03-服务人员行为规范(200612)
客户服务工作人员道德行为规范
客户服务工作人员道德行为规范"规范管理，营造文明语口环境〃是我公司的方针,"全心全意为用户服务〃是我公司的工作宗旨，〃敬业、服务、创新〃是我公司的企业精神。
为实现创建一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素质是当务之急。
为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。
（一）总则遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。
（二）职业道德在工作岗位上,个人的语言行动代表着公司形象,为恪守职业道德，必须做到：骂不还口、打不还手、尊重业主、真诚服务。
（三）衣饰1、衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。
男性：工作制服是西装时a）不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀；b）袖子不能过肥,一般袖口最多到手腕1厘米；c）衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上纽扣；d）西服扣子一般两个，但只须扣上面一个；e）穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋；0西服上衣口袋原则上不应装东西；g）西服与衬衫、领带搭配协调。
女性：西服并穿西装裙时a）不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外；b）皮鞋：干净、光亮。
2、饰物规范：员工一般不可佩带耳环、手镯、项链等饰物；不可浓装艳抹；掌握科学的仪容修饰的基本知识；3、头发规范：发型大方规范、清洁整齐，没有头垢、头屑；色泽统一，发干和发尾不应有两种颜色。
4、修饰避人的规范：维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭或宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。
应检查裤裙拉链是否拉好，女性避免长统丝袜下滑、抽丝、破损等不雅的现象出现。
（四）仪态1、站姿规范：挺拔自信，精神饱满，举止大方；直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉自然收缩,腰要挺直,胸部微挺,两肩放平，不能驼背•,头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。
服务人员行为规范.doc
服务人员行为规范（一）目的服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念.因此,我公司服务人员必须以客户为中心, 以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。
（二）适用范围所有自办营业厅（三）行为规范一、服务原则：（1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
（2）一致原则：礼仪的一致性体现对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。
（3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性格、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
（4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
使客户高兴而来，满意而归。
二、服务标准总体服务标准：以客户100%满意为基本原则主动热情的态度；提供迅速的服务；应答客户的每一个提问，耐心解释；维持客户秩序和主动疏导客户；清楚客户业务办理过程；对有特殊需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应根据情况提供相应帮助，如有工作差错，应道歉并尽快更正；客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。
三、现场服务纪律按工作流程办理业务；不得在办理客户业务时处理其他事务；不得擅自串岗、脱岗、离岗；对待用户不讲技术术语和行业术语；不推诿客户；不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题；不得以貌取人；领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；不可态度冷漠、轻视和与客户争执；保持工作台整洁；工作时间不可与同事勾肩搭背; 为客户服务过程中，不得接打私人电话;严禁工作时间加餐、吃零食；不得在台席内喝水。
服务中心工作人员行为规范
服务中心工作人员
服务语言、仪容、行为规范
一、语言规范
1、与服务对象对话时应语言适宜、语调平和，陈述要条理清晰、
用语恰当，避免繁琐、绕口语言。
解释要有理有据，用语准确，避免“大概”、“可能”等不确定语言。
2、语言文雅、不讲粗话、脏话。
不讲易误会的玩笑话。
二、着装仪容规范
1、着装整洁、形象端正。
男性不得穿背心、休闲短裤，女性不得
穿吊带裙。
不得穿拖鞋上班。
2、头发应保持整洁，发型须得体大方。
男性不得蓄长发长须，不
得理光头、染异色；女性不得有怪异发型、发色。
3、装饰得体。
不得浓妆艳抹，不留长指甲、不涂深色指甲油，不
佩戴过多及过于耀眼的饰物。
三、行为举止规范
1、站姿端正，不摇头晃脑，不搂肩搭背。
2、坐姿文雅，不倾斜、不趴桌、不仰躺，不得将脚搁在桌、椅上。
3、行为文明，在工作时间不得修剪指甲、化妆、拖鞋。
不随地吐
痰、不乱丢纸屑、瓜皮果壳；咳嗽不得脸朝服务对象。
服务人员行为规范
2021/2/11
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基本原则－礼仪
出入房间,上下电梯，应让用户先行
养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈 到重要的事情要作记录
对用户真诚、耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用 户造成轻浮、不可信的印象
与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管 切忌与用户争执
2021/2/11
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细则－用户办工场所行为规范
不主动在用户办公场所抽烟 与用户交谈时,要认真倾听，不要随意打断用户的谈话或随意转
移话题，将手机关闭或设成静音 对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，并按
《首问负责制》认真落实 对用户应言而有信，不随意承诺，谦虚稳重、不卑不亢
2021/2/11
2021/2/11
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细则－办公室行为规范
工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志 上班时间禁止聊天、大声喧哗,保持安静的工作环境 严禁在办公室内抽烟 勤俭节约，稿纸双面使用，下斑做到“五关”（关灯、关计算
机、关复印机、关打印机、关空调）
2021/2/11
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细则－用户办工场所行为规范
保持饱满的工作热情和精神状态 仪容整洁、得体 坐时不可跷二郎腿,不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上 不能乱动用户的资料、书籍和办公设备 未经许可，不可使用用户电话 禁止随地吐痰、乱扔纸屑和杂物
养成“PDCA”的工作模式:
确定你能提供的服务
确定你所服务的顾客,成功理解他们重视什么，需求什么
确定你能提供的令顾客满意的服务
确定服务工作方案（流程）
对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低 效环节
通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质
服务人员行为规范
竭诚为您提供优质文档/双击可除中青班党校学习心得体会篇一：参加市委党校中青班学习心得体会参加市委党校中青班学习心得体会参加市委党校中青班学习心得体会从参加市委党校第xx期中青班以来，经过几个月系统认真的理论培训，我较全面地丰富了自身知识，提高了实际工作能力。
特别是系统学习了市委党校教师们和市委主要领导讲授的一节节生动精彩的讲座，大大提高了自身的思想境界，拓宽知识层面和认识深度，加之和来自不同工作岗位的同学们聚集一堂，相互交流借鉴工作经验思路方法，较全面地提高了自己的理论水平和工作能力。
现结合身体体会，围绕强化“一个意识，树立三个形象”，对此次学习进行总结。
一、认真系统地学习了“三个代表”的重要思想，强化了服务大局的意识通过党校中青班学习，使我进一步加深了对“三个代表”重要思想的理解，增强了实践“三个代表”重要思想的自觉性，同时进一步认识到作为一名党员一名*工作者围绕中心工作服务大局的重要性。
*干部是联系党委政府群众的桥梁和纽带，我们的工作作风生活作风，我们对群众的感情态度，我们对具体事物的看法主张，都会在具体的工作过程和结果中影响广大基层干部党员和人民群众对党的看法，同时也是一名党员干部实践“三个代表”的最终体现。
因此，*干部一定要始终围绕全市中心工作来开展，坚持“发展是第一要务”，并要把经济发展作为检验工作的标准。
二、以公道正派要求自己，内强自身素质公道正派是*干部工作最基本的要求，*部门和每个*干部理应成为公道正派的表率，把坚持公道正派体现在具体实际工作中的各个方面，真正做到“对己清正，对人公正”，并把它落实到*干部思想道德建设和具体工作实际之中去。
首先要有公道正派之心。
要有清醒的认识，要以对党对事业高度负责的精神，坚持原则，加强修养，要不断学习，加强党性锻炼，提高思想政治素质，进一步树立正确的世界观人生观价值观以及权力观地位观利益观，守得住清苦耐得住寂寞挡得住诱惑顶得住压力，把从事*工作的经历作为磨练自己提高自己的过程。
便民服务大厅工作人员行为规范
便民服务大厅工作人员行为规范为推动便民服务大厅的规范化建设，全面提升服务水平，提供荆河形象，特制定如下行为规范：一、文明用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
1. 见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。
2. 电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。
3. 遇到本人不好回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指引到应去的窗口。
4. 当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。
5. 当受到服务对象表扬时要讲：没什么，这是我们应该做的。
6. 在办理有关手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到××窗口办理”等。
7. 禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶，有伤感情、激化矛盾的语言。
二、仪表形象要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生1. 衣冠整洁，按规定着装，佩带工作牌。
2. 姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，不背对服务对象，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3. 窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要摆放整齐。
4. 要保持窗口卫生，不得随意吐痰、乱扔杂物。
三、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1. 接待服务对象时，要做到站立接待，微笑服务。
请其就坐然后为其办理手续。
2. 服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。
要做到耐心热情，百问不厌，百查不烦，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
3. 做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；本地人与外地人一样欢迎；忙碌时与闲暇时一样耐心；大件与小件一样对待。
做到“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声。
4. 要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度。
服务人员行为规范
服务人员行为规范(一) 目的服务行为是影响服务成效至关重要的要素,服务行为一方面表现企业职工的自己素质和涵养,另一方面表现企业的服务水平易企业的经营理念 .所以,我企业服务人员一定以客户为中心,以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热忱。
（二）合用范围全部自办营业厅（三）行为规范一、服务原则：（1）真挚原则：礼貌服务是表达感情与态度的详细形式，营业人员一定具备优秀的心理素质和职业道德，热忱服务，真挚待客。
其表面和言行举止应发自心里真挚而自然的显露。
（2）一致原则：礼仪的一致性表现对客户视同一律，服务全过程服务水平的有始有终。
对每一位客户供给主动、周祥、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，语言的轻重，态度的利害，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。
（3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：依据客户不一样的性格、年纪、气质等特点，使用适合的称号；依据客户的语言习惯，采纳相应的对答。
只有按照合宜原则才能真实表现礼貌服务中敬爱和友善的实质。
（4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应当是主动热忱的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征采建议。
使客户快乐而来，满意而归。
二、服务标准整体服务标准：以客户100%满意为基来源则主动热忱的态度；供给快速的服务；应答客户的每一个发问，耐心解说；保持客户次序和主动劝导客户；清楚客户业务办理过程；对有特别需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应依据状况供给相应帮助，若有工作差错，应致歉并赶快改正；客户提出夸奖时，要谦逊致词，不卑不亢。
三、现场服务纪律按工作流程办理业务；不得在办理客户业务时办理其余事务；不得私自串岗、脱岗、离岗；对待用户不讲技术术语和行业术语；不推委客户；不得与客户闲聊和议论与业务没关的问题；不得以貌取人；领导视察时，除点头表示外，不行停止工作；不行态度冷淡、小看和与客户争吵；保持工作台整齐；工作时间不行与同事勾肩搭背;为客户服务过程中，不得接打个人电话 ; 禁止工作时间加餐、吃零食；不得在台席内喝水。
服务人员行为规范
服务人员行为规范服务人员行为规范是指服务行业从业人员在工作过程中应遵守的行为准则和规范。
它是服务行业的发展和提升服务质量的基础，对于建立良好的服务形象和发展良性的服务市场至关重要。
以下是服务人员行为规范的一些建议，以促进良好的服务态度和行为习惯。
一、专业素养1.了解和熟悉所提供服务的相关知识、技能和流程，确保对客人的问题进行正确解答和指导。
2.持续学习和更新行业知识，接受培训以提升自身专业能力。
3.遵循法律法规和业内规定，保护客人的合法权益。
4.尊重客人的隐私，保护客人的个人信息安全。
二、态度和沟通1.以积极阳光的态度面对客人，传递友善和尊重的信号。
2.倾听客人的需求和问题，理解客人的诉求，回应客人的反馈。
3.用简洁、明确、专业的语言沟通，避免使用含糊不清或冗长的表达方式。
4.保持耐心，不因客人的情绪波动而轻易失去冷静和耐心。
三、外表仪容和形象1.穿戴整洁、规范的工作服和工作装备。
2.保持良好的个人卫生并有良好的口腔清洁习惯。
3.保持良好的仪表仪态，注重个人形象和仪容修养。
4.避免在工作地点吃零食、吸烟或聊天玩乐。
四、效率和责任1.严格遵守工作时间和工作安排，不迟到和提前离岗。
2.按时完成工作任务，保证服务质量和效率。
3.尽量满足客人的需求和要求，主动解决问题并给予帮助。
4.对于服务过程中出现的错误或不满意，及时向上级报告和处理。
五、团队合作1.与同事和其他部门的员工保持积极合作的态度和良好的工作关系。
2.保持良好的沟通和协调，共同完成工作任务。
3.尊重他人的意见和贡献，避免产生内部竞争或争议。
4.积极参与团队建设和文化活动，维护和谐的工作氛围。
六、服务文化1.为每一位客人提供个性化的服务体验，满足其特定需求。
2.注重服务细节，提供高质量、高效率和满意度的服务。
3.灵活适应客人的文化背景和习俗，避免文化冲突或误解。
4.不歧视任何客人，公平对待每一位客人。
综上所述，服务人员行为规范是确保服务行业从业人员在工作过程中保持良好行为习惯和态度的准则。
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机房行为应注意
进机房要征得用户同意，出入机房所带物品应严格登记 严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套等规定 严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备 对设备进行维护操作时，须经用户主管认可 在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜， 数据操作应谨慎，重要数据事先备份 插拨单板须带防静电手腕 工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁
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忌语
“这事不归我管” “以前这是谁做的，水平这么差” “这是公司规定，我没办法” “这是小事，无所谓” “不关我事，你找别人吧” “你会不会，你怎么搞的？” “这么简单的问题还问我！” “不可能” “我是新来的，这我不懂” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？”
Internal
服务人员行为规范
ISSUE 1.0
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参考资料
《华为人行为准则》 《华为商业行为准则》 《全球技术服务部员工行为规范》
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举止（一）
站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事 莫慌张。 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双 腿，不可仰坐在沙发或座椅上。
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举止（IES CO., LTD.
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言谈（三）
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常用语
“感谢您的支持” “希望我们能共同发展” “欢迎到办事处指导工作” “您的意见很重要” “华为的成长离不开大家的支持” “这件事我来处理” “欢迎您提出宝贵意见”
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思考：
为什么美国能出“麦当劳”，而中国只能出中国餐馆？ 为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好，但是它却在全世界开店？
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第一章 华为服务人员行为规范
精神面貌 言谈 举止 − 日常行为举止 − 机房行期应注意 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范
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流程 一切按流程办 规范 遵守技术、业务和行为规范 为了确保满意的服务，华为以严格的服务质量控制体系信守承诺。
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影响客户满意度的主要问题
技术水平较低 问题一次性解决能力较差 用户提出的问题不能给予满意答复 业务规范性差 不遵守《硬件安装规范》；不遵守《数据设定规范》 反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！ 工程现场乱差，日清制度不执行；系统割接前，不做测试 行为规范差 失约、不守时 说话随意，使用忌语 不注重仪表 未经许可，在机房使用用户电话，特别是长时间打私话
言谈（一）
首问负责制。 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤。 谈话时尊重对方，注意倾听。 言而有信，没有把握的事不随意承诺。 自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论 。
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面对客户，什么话该说，什么不该说
案例4：
某客户网络设备有一技术问题迟迟没有解决，在客户的额再三逼问下， 工程师A答复，是设备缺陷造成的…… 结果客户要求华为退货，虽然经过多方协调最终没有退货，但给客户造 成了较为恶劣的影响。
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第一章 华为服务人员行为规范 第二章 责任心与服务意识
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第一章 华为服务人员行为规范
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忌语
“我没空” “反正我做不了” “我不知道” “这事你不懂” “要想培训效果好，到公司培训去” “有问题？关电复位就得了” “不付费，就不去” “你欠我们款我们不能去” “这合同怎么签的？” “华为机器就这样”
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第一章 华为服务人员行为规范
精神面貌 言谈 − 打电话注意事项 − 常用语、忌语 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范
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面对客户，什么话该说，什么不该说
案例2：
一员工去现场维护联通刚购买不久的我司设备，该员工看了设备后，对 机房维护人员说：“您们联通太土了，买这种老版本的设备，这种版本的 设备我们公司都淘汰不生产了，干吗不多花点钱买最新版本的设备”。结 果第二天局方负责人就投诉到我司市场部，责问华为卖淘汰了的设备给 他们，造成了很坏的影响。
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实战一下
我们做一个演练 正直春节假期，某交换局故障，此问题我司工程师在上月刚刚处理过， 客户A（Z公司的忠实客户，对我司有较大成见）在第一时间内电话我司 工程师B，希望能尽快到现场解决，而此时B正在千里之外的老家享受假 期…… 大家留意一下，他们在交谈过程中是否符合华为人员的行为规范，存在 什么问题？
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言谈（三）
接听电话 电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”。 电话用语礼貌、简练、声音适中。 同事不在时要及时代接同事电话 电话中断要主动打给对方 接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝
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举止（三）
公司内部 自觉维护公共卫生，办公桌面保持整洁，物品摆放有序，做到6S； 下班后清理办公现场，做好“五关” 。 爱护公物，爱惜办公设备，注意节约。 工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。 当日事，当日毕，养成“日清”工作习惯。 以数据说话，做到事事有记录，各项工作有文档。 养成平时自我学习的习惯，多看技术资料。 出差注意安全，尽量避免深夜赶路；途中乘车小心，注意保管行李。
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面对客户，什么话该说，什么不该说
案例3：
一日客户要求现场工程师A在某扩容工程中在实现某项功能，我们的工 程师A答复：“这事不归我负责，你去找华为××去吧”，客户非常生气， 后来初验一直托着没有给做。 在某网络扩容项目中，客户觉得扩容的用户数不足以满足业务需要，对 现场工程师B提出在此基础上再开放×万用户，我们的工程师B觉得是客 户的需求，不好拒绝，并且也是举手之劳，于是答应答应并给客户开放 了×万用户……，结果直接导致我们损失×万的license费用。
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面对客户，什么话该说，什么不该说
案例1：
某日市场部产品经理A带着用服工程师B一同去某客户计划建设部交流该 局某智能网安全、存储解决方案，客户建设部主任C提出：“你们的方案 有××问题，还不如××公司……” ，“这你不懂”，小B急了马上反驳 “……” 结果我们丢掉了这个机会.
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举止（一）
遵守社会公德，尊重当地风俗习惯。
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举止（一）
维护良好的个人形象。
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精神面貌
礼貌热情，精神饱满。 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。
微笑，其实可以“听”见！
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精神面貌
保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重