客户现场服务行为规范
客户服务礼仪的基本要求有哪些
客户服务礼仪的基本要求有哪些客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
销售现场人员管理制度及行为规范
销售现场人员管理制度及行为规范一、工作职责1.熟练掌握产品知识和销售技巧，能够准确有效地向客户介绍产品特点和优势；2.积极主动拓展客户资源，开展市场调研与营销活动，完成销售指标；3.计划好客户拜访路线，按时拜访客户并跟进各项业务；4.收集客户需求及市场信息，及时向公司反馈客户需求及市场动态。
二、行为规范1.仪容仪表：销售现场人员要求整洁干净，着装得体，穿着符合公司规定的工作服，并佩戴工作证件，维护公司形象；2.语言礼貌：与客户交流时，销售现场人员要用礼貌和客户进行沟通，态度友好，语言文明，不得口出恶言恶语；3.保密工作：销售现场人员要严守商业秘密，不得泄露公司及客户信息，保护客户隐私；4.自律自控：销售现场人员在工作现场要有较高的自我约束能力，不得抽烟、喝酒，不得迟到早退，不得接受或提供任何形式的贿赂；5.诚信守约：销售现场人员要遵守公司的规章制度，严格按照合同约定的条款履行责任，不得违反合同约定的规定；6.客户服务：销售现场人员要以客户满意为目标，积极倾听客户需求，耐心解答客户问题，提供优质的售前与售后服务；7.团队协作：销售现场人员应与其他部门保持良好的合作与沟通，解决问题时要积极互相帮助，形成良好的团队合作氛围。
三、考核与激励为了激发销售现场人员的积极性和工作热情，公司可以根据销售业绩和客户满意度进行综合考核，并给予相应的激励措施，如提供奖金、晋升机会、培训机会等。
同时，也要定期对销售现场人员进行业务培训，提高其专业能力和销售技巧。
四、违规处理对于违反销售现场人员管理制度和行为规范的行为，公司要依据实际情况给予相应的处罚，包括但不限于提醒、警告、罚款、降职甚至解雇。
同时，公司还应建立举报机制，鼓励员工及时反映工作中存在的问题和违规行为，保障公司内部监督的透明度和公正性。
综上所述，销售现场人员管理制度和行为规范的制定，可以规范销售人员的行为，提高工作效率和服务质量。
同时，企业还需根据实际情况进行灵活调整，不断提升销售团队的专业素养和服务水平，为客户提供更好的产品和服务，提升企业的竞争力。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。
客户现场服务行为规范
客户现场服务行为规范
一、态度要诚恳
一个好的服务态度是服务的基础，服务人员一定要对客户尊重，诚恳，热忱，方能得到客户的支持和良好的口碑。
客户现场服务期间，要多用礼
貌的短语，如“您好”、“谢谢您的支持”、“希望我们的服务能够让您
满意”等等，以此表达服务人员对客户的尊重与诚挚。
二、言行一致
服务时，要谨慎言行，确保言行一致，不要说一套做一套，言语要温和，且必须准确，不要为了追求表达的艺术而无端抬高客户对服务的要求，以免让客户对服务有误解。
三、效率要高
服务人员要积极高效，千万不要浪费客户的时间，一定要加快服务的
进程，及时解决客户的问题，以客户满意度为服务的目标，另外，在客户
现场服务时，可以考虑提供相应的增值服务，从而赢得客户的青睐，增加
客户的满意度。
四、服务一定要专业
关于客户现场服务，一定要提供专业、及时、正确的服务，并积极回
答客户的问题，以展现自己的专业，给客户一个完美的服务体验，强调要
仔细听取客户的意见，这样可以使客户对服务有更高的兴趣，更能体现服
务人员的专业素养与责任心。
五、服务要灵活
服务要富有灵活性，客户对服务后的要求。
售后工程师现场服务行为规范
售后工程师现场服务行为规范
一、工作礼仪
1、抵达现场时，应与客户礼节性问候，提出自己相关背景，简述自
己到现场的目的和客户事项概述，介绍公司情况；
2、遵守有关国家、地方的法律、条例和行业标准。
3、作好充分准备，要熟悉业务流程，掌握售后服务内容；
4、尽量使用专业术语，尊重客户的文化习惯，避免使用激烈的言辞；
5、要注意说话的语调，保持礼貌；
二、售后服务
1、现场维修工作时，要及时处理好客户提出的问题，在保证现场服
务质量的情况下，尽快完成服务；
2、遇到客户投诉时，要按照公司规定的程序进行处理，及时纠正和
改进服务程序，确保客户满意；
3、维修完成后，要向客户说明服务的细节，如故障原因、更换的备件、维修工作、预防措施等，使客户非常清楚；
4、客户更换备件时，要妥善处理客户事务，如及时记录库存数量、
更换部件的时间等；
5、从客户反馈中收集信息并记录，以便后续的服务质量评估；
三、安全管理
1、认真审查和按程序进行安全检查。
在客户处开展售后工作的时候，要根据厂家要求，检查无害化处理、电气安全等情况；
2、熟悉安全规则，认真执行。
现场接待服务管理制度
现场接待服务管理制度第一章总则为规范现场接待服务行为，提高服务质量，建立健康、和谐的服务氛围，制定本管理制度。
第二章接待服务对象1. 接待对象包括公司员工、客户及其他来访人士。
2. 接待服务主要包括接待，引导，咨询，协助等服务。
第三章接待服务标准1. 营业时间：根据公司实际情况确定每日的营业时间，如有特殊情况须提前通知。
2. 服务礼仪：所有接待人员必须穿着整洁、得体的服装，并保持仪表端庄，语言文明。
3. 接待热情：接待人员应当热情周到，主动引导来访者，耐心解答其问题。
4. 服务态度：服务人员需对来访者保持礼貌，态度友好，不得发表侮辱性言论或任何形式的歧视。
5. 接待速度：接待人员应高效地完成来访者需求，提高工作效率。
第四章接待服务流程1. 来访者到达公司前台，接待人员应及时主动迎接，询问来访目的，并提供相应的引导。
2. 根据来访者的需求，引导其前往相应的部门或指定地点。
3. 如果遇到来访者提出的问题，接待人员应当耐心解答，或协助联系相关部门进行解决。
4. 未经允许，接待人员不得随意泄露公司机密信息，保护公司及客户的利益。
第五章接待服务管理1. 接待服务中出现的问题或纠纷，应当及时汇报上级领导或相关部门，协助解决。
2. 对于接待人员的服务质量进行定期考核，对工作表现出色的人员进行表彰奖励，对工作表现不佳的人员进行纠正指导。
3. 接待服务管理应当建立健全的档案和统计制度，对接待服务情况定期进行评估分析，及时调整改进。
第六章处罚与奖励1. 对于违反接待服务规定或出现不当行为的接待人员，应当给予相应的警告、处罚或者解除劳动合同等处理。
2. 对于服务态度热情周到、工作效率高、受到客户好评的接待人员，应当给予奖励或者晋升等措施。
第七章附则1. 本管理制度经公司相关部门批准后生效，如需修改或补充，需要再次经过公司相关部门批准。
2. 本管理制度解释权归公司相关部门所有。
以上为本公司现场接待服务管理制度，如有违反规定的行为，将会受到相应的处罚。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
服务行为规范
服务行为规范服务理念★用心服务全员服务快速服务★微笑待客★体现客户/用户的尊贵感专业的内涵换位思考：尊重用户，站在用户的立场去考虑并解决问题。
用户意识：想用户所想，急用户所急。
以诚相待：对待用户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对用户如朋友般的关怀。
日常行为规范一、个人形象1．头发整洁、干净、男士不留长发，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑、异味。
2．脸部男士：不留胡子，脸部应保持干净。
女士：日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。
3．口腔：保持清洁，不要有异味。
4．指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
5．着装：服务工程师上岗时按要求正式着装（工作服、西服），佩戴警翼数码服务工程师胸卡。
6．服饰：男士除结婚戒指外不能佩带其它饰物。
二、个人卫生1．经常刷牙，保持口腔清洁，说话口无异味。
2．发式要按规定要求梳理整洁。
3．要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
4．工作服要勤洗勤换，保持整洁。
5．皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。
6．不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
三、环境保护a.保持用户办公区、维修间、机房，用户接待区的卫生整洁、安静有序；b.工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁；c.借用户的工具、材料，应及时归还；d.严禁擅自使用用户电话，如确实需要，需经用户同意后方可使用；e.自己的物品随身带走，在维护与故障处理时制造的垃圾不能滞留现场；语言规范一、礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起，请谅解”、“请稍等”、“再见”1．业务受理时“有什么能帮到您？”“请稍等，我马上为您办理”“请稍等，我帮您查一下”“您放心，这件事交给我做吧！”2．用户赞美时“请别客气，这是我们应该做的”“谢谢您对我们工作的支持”3．用户投诉时“先生/小姐，很抱歉此事给您带来了困扰，我们会尽快调查解决，给您满意的答复，谢谢您的宝贵意见”“谢谢您的支持，我们会努力跟进”4．用户等候时“对不起，请您稍等”“很抱歉，让您久等了”5．用户来访“很高兴见到您”“先生/小姐，请跟我来”“请慢走，感谢您对我们工作的支持”6．上门拜访用户预约用户：“先生/小姐，请问您什么时候有空，我上门处理XX问题可以吗？星期X 怎样？登门拜访：“您好，我是深圳警翼数码科技有限公司XXX，今天来的目的（简短说明来意）”拜访结束：“打扰了，有空常联络，谢谢您支持”二、语言要求1) 语调亲切，音量适度，标准普通话。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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为确保服务质量、提高工作效率、降低成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对客户现场服务各项行为的指导性文件，供客服人员学习和参考。
2 适用范围
本规范适用于公司装配调试售后服务部。
3 职责
严格按照服务行为规范为客户提供优质服务，统一业形象。
4 内容和要求
“欢迎到公司指导工作”
“欢迎您提出宝贵意见”
“再见”
不负责的话
“这个问题绝对不可能出现”
修改履历
版号
修改内容
修订人
日期
制定:
批准:
受控
印章
日期:
日期:
“希望我们能共同发展”
“您放心，这件事交给我做吧”
“能否帮我……”
“我们会尽力的”
“这样做，您看可以吗”
“为了确保设备的稳定运行，请根据东立德相关的规范要求进行操作”
“您可以与我们签订服务协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”
“没关系”
“不用客气”
“您的意见很重要”
“我们公司的成长离不开大家的支持”
忌
站直
无精打采地站着
脚保持安静，两脚略微分开。
来回移动脚
肩部放松
晃动身体
双臂垂于体侧
双臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、头和下颌抬起
驼背、低头
走 姿
宜
忌
步伐坚定、利落
脚步拖拉、沉重迟缓
双臂自然摆动
八字脚（鸭子步）
身体挺直、抬头挺胸
身体左右摇摆
“请”
“谢谢”
“对不起”
“感谢您的支持”
“好的，我们马上就去做”
4.1 术语和定义
指客户单位或机器所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。
指在客户现场进行的项目施工、维护、程序升级等项目服务工作。
指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员。
基本行为准则
坐 姿
宜
忌
坐直
东歪西靠，坐不安稳
两脚在脚踝处交叉
两膝分开太远或翘着二郎腿
身体微微前倾
双脚不停地抖动
站 姿
宜