现场服务行为规范

工程师服务行为规范V1.0XXXXXX工程部2012年X月目录前言... .................................................................................................................... (3)一、日常行为规范 (3)二、办公室行为规范 (4)三、售后服务行为规范 (4)四、拜访客户行为规范 (5)五、电话使用行为规范 (5)六、客户接待行为规范 (6)七、首问负责制 (6)八、语言规范 (7)前言《工程师现场服务行为规范》编制的目的是为了确保服务质量、提高工作效率、降低施工成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。

本规范是针对日常工作、建设施工和售后服务各项行为的指导性文件，供技术工程部门学习和参考。

一、日常行为规范1.精神风貌第一条仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方、不轻浮放肆；第二条服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着；第三条保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。

2.服务礼仪第一条与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片；第二条与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体；第三条养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题；第四条对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重；第五条遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方；第六条与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执；第七条尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）；第八条对客户应言而有信，不随意承诺。

3.工作作风第一条养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯；第二条养成日事日清的工作习惯；第三条面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏；第四条善于协作，有团队精神和集体意识；第五条力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精；第六条对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首问负责制》认真落实；第七条不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理。

二、办公室行为规范第一条办公桌面保持整洁，物品摆放有序；第二条公用物品使用完毕后，应马上归位；第三条工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志、网页；第四条上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人；第五条有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间长时应说明临时联系方法；第六条电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话且现场无人，则应以就近原则尽快代接；第七条代接他人电话，应作好记录，并请对方留下联系电话；第八条上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。

三、售后服务行为规范第一条工程施工和售后服务要严格按照工程施工规范的要求进行；第二条进入施工现场要征得客户同意并佩带我司工作证，离开现场要与客户打招呼，必要时要提交申请报告；第三条在现场施工时，要严格遵守客户的各项规章制度，临时用电必须向客户申请，严禁擅自接电；第四条进行施工时做好防触电措施，安全施工，确保人身和设备安全；第五条携带物品进入现场需征求客户同意，并放置在指定位置，不可随意乱放；第六条每天工作结束后,要清理工作现场,保持现场整洁；第七条借客户的东西，应及时归还；第八条严禁酒后上岗、现场吸烟、玩游戏和乱动其它客户设备；第九条在向客户讲解或与客户讨论技术问题时要注意多引用准确的技术规范和指标术语；第十条对于现场无法处理的故障，应及时向客户说明原因，并尽快为客户提供解决方案；第十一条在工程施工和售后服务过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可；第十二条与公司不同部门的人员在客户单位现场时，要充分协作，出现意见分歧时，切勿在客户面前争论，更不能争吵，应在客户不在的场合充分协商达成共识，在无法达成共识情况下应及时向各自上级领导请示。

四、拜访客户行为规范第一条拜访客户，应事先约好时间；第二条准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户；第三条进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门；第四条进门后要客随主便，在指定的座位上落座；第五条与客户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间；第六条客户招待烟茶、糖果等，要向客户致谢；第七条如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟。

五、电话使用行为规范1.电话行为规范第一条电话铃响后尽快摘机，一般在第二次响铃中接起为宜；第二条禁止使用免提；第三条给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿；第四条客户的电话号码同时有固定电话和手机时，应优先拨打固定电话；第五条电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机；第六条接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答。

2.电话语言规范第一条接听电话时，摘机后主动问好；第二条给客户打电话时，对方摘机后，应主动先说：“您好，请问是X X X吗？”,然后说：“我是安徽XXX X X”；第三条要找某人，应说：“您好，请问X X X在吗？”或“请问X（姓）经理/主任/班长在吗？”；第四条找到你要找的人后，应主动说：“您好，我是安徽XXX X X”，然后用简练的语言说明找对方的目的；第五条有事询问对方时，说“请问...”；第六条在需要对方等待时，说“请您稍等一下”；第七条回答对方问题时，严禁生硬地说“我不知道”；第八条如果对方说话听不清楚，应告诉对方“对不起，我听不清您的说话，您能再说一遍吗”；第九条电话结束时要说“再见”。

六、客户接待行为规范第一条讲究迎客礼仪，注意接待规格；第二条对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候；第三条与多个客户交谈时，要注意照顾到每一个人；第四条在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来；第五条出入房间，上下电梯，应让客户先行；第六条当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回。

七、首问负责制第一条当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时，当与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复；第二条若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理；第三条在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。

遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者应在第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决；第四条牢记"个人代表公司"，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事；第五条公司员工在任何情况下都有责任和义务保守公司的机密。

八、语言规范第一条员工在工作中应该使用普通话；第二条员工在与客户交流中，语气应热诚、谦和、不卑不亢；第三条员工在与客户交流中，谈话声音以对方听清楚为宜，不宜过大或过小；第四条员工在现场工作期间，语言力求简练，除非工作需要，尽量少与客户谈论与业务无关的话题；第五条员工应该多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。

服务用语:✓“请”✓“谢谢”✓“对不起”✓“感谢您的支持”✓“好的，我们马上就去做”✓“希望我们能共同发展”✓“您放心，这件事交给我做吧”✓“能否帮我……”✓“我们会尽力的”✓“这样做，您看可以吗”✓“没关系”✓“不用客气”✓“您的意见很重要，…”✓“我们公司的成长离不开大家的支持”✓“欢迎到公司指导工作”✓“欢迎您提出宝贵意见”✓“对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？”服务忌语:ד我不管”、“我管不着”、“与我无关”ד我也没办法”ד我没空”ד我是新来的，这我不懂”ד有问题？关电重启就得了”ד这事你不懂”ד小问题，不用管它”ד不付费，就不去”ד这合同是怎么签的”ד公司是怎么搞的”ד开发人员/销售人员，怎么这样”ד怎么连这点小事他们都做不好”ד你怎么连这都不懂”ד你怎么搞的”ד你们怎么这么差”ד这种小事也找我”ד你们怎么啥工具都没有”ד这我早告诉过你，怎么又搞错了？”ד不可能”ד反正我做不了”ד我不知道”ד要想培训效果好，到公司培训去”ד你欠我们款我们不能去”ד我们公司的机器就这样”。