收银员服务用语大全修订稿

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收银员买单标准服务用语
买单过程标准礼貌用语—收银六步曲（“迎、问、问、收、找、送”）
一、现金买单礼貌用语：
1、问候语（微笑）：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！
2、咨询会员卡：请问您是我们的会员么？
3、咨询买单方式：请问您是刷卡、还是付现金？
4、唱收唱付：一共1980元，收您2000元，找您20元！
5、找钱：请稍等！这是找您的钱。

6、现金买单完毕：谢谢，请慢走！/欢迎下次光临！
二、刷卡买单礼貌用语
1、问候语：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！
2、咨询会员卡：请问您是我们的会员么？
3、咨询买单方式：请问您是刷卡、还是付现金？
4、核对刷卡金额：一共1980元，请核对金额后输入密码。

5、确认刷卡成功：请稍等！请签字，请收好您的卡，谢谢！
6、刷卡买单完毕：谢谢，请慢走！/欢迎下次光临！
收银员在工作时间正常都是站立作业，面带微笑，热情主动。

如遇闲时偶尔坐下休息，但看到客人向收银台走来必须马上起立问好，您好，请问有什么可以帮您的？
任何情况下，
均要请字当头，谢不离口，
方显我黄岐海鲜员工的素质！
收银员日常服务用语规范
1、迎接顾客：
您好！
您好，欢迎光临！
早上好！/中午好！/下午好/晚上好，欢迎光临！
2、接待顾客：
请您稍等一下，好吗？
对不起，让您久等了。

请您出示一下会员卡好吗？
请您稍等，我帮您联系一下。

请您在这里签名。

请问您有5元钱吗？谢谢！
您的消费金额为550元，收您600元，找您50元。

找您的50元钱和小票，请收好！
3、顾客开发票：
您好，请您提供一下单位名称。

4、道别：
谢谢光临！请慢走！
欢迎下次光临！
5、待机状态：
您好，请问有什么可以帮您的？
早上好/下午好/晚上好！
6、动态：
您好！欢迎光临！
早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！
7、顾客提出表扬或批评意见时：
我的服务不周到之处请您原谅。

别客气，这是我们应该做的。

没关系，只要您满意。

您提的意见很好，谢谢！
8、暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。

”
9、重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。

”
10、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。

”
11、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”
12、要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”
13、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思是…..？”
14、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。

”
15、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的产品试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”
16、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。

”
17、顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。

”
18、顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。

”19、当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。

”
20、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“欢迎再次光临。

”（面对顾客点头示意）
21、收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）
22、有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。

”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。

”当
第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。

”
收银员应该禁忌的表现
1、收银员看到顾客走向收银台，还一直坐在椅子上，没有起立问候顾客。

2、收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打单结账，脸上也没有任何表情。

3、找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱直接放在收银台上，即进行下一笔结账作业。

或将收进来的钱款随意放置，未及时收入钱箱。

4、为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。

5、顾客询问是否还有打折/特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。

例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。

6、收银员和内部工作人员谈笑，当有客人走来时，不加理会或自顾自地做事。

等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。

7、当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。

由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。

8、在顾客面前或顾客离开后，和同事议论或取笑其他的顾客。

9、看到公司管理层直呼其名或不用尊称，直接喊：“喂…….！”
收银台日常工作流程
（一）营业前准备：
上班准时打卡到岗。

检查仪容仪表、参加早班会。

牢记早班会中所要求的注意事项。

准备、调换好当日所需零钱。

清洁、整理收银台桌面、桌内、地面等卫生。

开机检验电脑/收银机：严格按开机程序进行：先开POS机，再开主机，并检查UPS是否正常，使收银机界面调选到营业结束界面，发票装置是否正确、一致，日期是否正确，收银机所处状态是否是网络，收银机硬件是否完好等。

做好营业前准备工作，清点备用金，填好昨日结款单，对讲机呼叫进客后定岗定位迎候顾客。

(在预订台呼叫进客后，立即放下手头工作，对经过收银台的客人致迎宾问候语。

)
（二）营业中
1、顾客买单：
A .欢迎顾客：当顾客（携带商品）至收银台进行结帐时，收银员面带微笑，对顾客说：“您好，欢迎光临黄岐海鲜!”
B .准确、快捷登录商品：商品扫描时，一手持袋，一手取商品刷条码后直接入袋(检验商品名称、商品重量、价格等)，严格按入袋原则进行装袋(见附入袋原则)。

切记登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；严禁顾客将未付款商品带出收银区域。

收银员如有扫描商品变动、商品价格异议、顾客要求等自我不能解决的问题，应及时请部门主管协助
C 根据结帐金额，告知(面带微笑)顾客所购商品的总金额：“总共**元”，将空的购物篮从收银台拿开，叠放在一旁(保持购物篮清洁)。

D 收取顾客支付的价款：首先确认顾客支付的金额，并检查是否为假钞，面带微笑地对顾客说：“收您***”；将顾客的现金放入钱箱，若顾客未付帐应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度。

E 正确找零：；将大钞放在下面，零钱放上面，将现金交于顾客手中，热情、友好地对顾客说：“找您***元”，并向顾客道别：“欢迎下次光临!”销售发票放于顾客所购商品袋中。

(注：不可将所找零钱放于收银台上。

)
2、暂离收银台规范：
A 收银员暂离收银台时，如有顾客等候结算时，不可立即离开，以礼貌的态度请顾客稍等片刻，切忌突然关闭通道中断服务。

B 离开收银台时要键盘锁定，将“暂停收银”牌放在收银台上。

C 必须将收银通道拦住。

D 将销售款锁在收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走。

E把离开的原因告知邻近的收银员或吧员。

收银台上不准放置私人物品，以免和商品混淆。

如有顾客付款时决定不买商品，应将其及时收回到柜台内，稍后及时归位。

（三）营业结束时工作
清点当日收款，准确无误填写结款单。

收银员的作业纪律
1.收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

2.收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。

3.收银员应避免为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。

4.在收银台上，不可放置任何私人物品。

因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。

5.收银员不可随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。

避免因引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。

6.收银员在营业期间不可看报及与人谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。

7.收银员要熟悉商场的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，方便顾客提问时做出正确的解答。