超市收银员服务用语(ppt 46页)
超市收银员礼貌用语
主题：收银员礼貌用语规范编号：001发行部门：电脑部发文管制章：发行日期：2012/10/05有效日期：2012/10/05～修订日止页数：附件：壹、目的：规范收银伙伴的的礼貌用语，以达到收银窗口作业标准化，展示和提示公司形象。
贰、适用范围：各分店收银岗位伙伴。
叁、收银员礼貌用语：收银员站立收银台应姿势端正，女生左手搭右手上，两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。
男生双手放在身后，左手搭右手上，两脚略微分开，脸带微笑，脸面向卖场，精神饱满。
一、顾客走向收银台时5步距离内，收银员开始目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临”。
二、提醒并帮助顾客把东西拿到待扫台上来，说：“麻烦您将商品放到收银桌上”。
三、询问是否有购物卡和积分卡，说“请出示您的**卡”，还卡时微笑说：“谢谢，请收好您的**卡”。
四、根据顾客选购商品的数量，适时询问顾客是否需要购物袋，说“请问：您需要购物袋吗？”五、进行商品扫描，商品价格输入后，出现总金额，说：“一共**元”。
顾客付钱时，收银员双手接钱，点清后说“收您**元”。
六、将收取纸钞用验钞机检验。
若遇伪钞嫌疑，应请顾客更换一张，说“对不起，请换一张，好吗？这张不好辨认”。
七、找零后将找零及收银小票双手递与顾客手上，并唱票，说：“找您**元”，“请核对好您的钱和物，请收好您的购物小票”。
八、帮顾客装袋，并按食品与非食品、热食、冷食、熟食、生食的划分原则装袋。
说“谢谢，欢迎再次光临。
九、被安排离机时，应将“暂停服务牌”放在收银台上，然后继续为放置在暂停牌前的顾客结账，并且对后面结账的顾客致歉，主动介绍到附近的收银台，使用语：“对不起，请您到*号收银台结账，好吗？”。
如顾客不愿意，则给顾客结完帐，不得造成顾客埋怨。
肆、例外：无伍、修订记录：2012年10月4日陆、附件：无。
收银员服务规范用语
收银员服务规范用语第一篇：收银员服务规范用语服务用语规范迎接顾客：1、您好2、您好，欢迎光临！3、早上好/下午好/晚上好！动态您好接待顾客：请您稍等一下，好吗？对不起，让您久等了。
请您出示一下会员卡好吗？请您稍等，我帮您联系一下。
请您在这里签名。
请问您有**元钱吗？谢谢！您的消费金额为**元，收您**元，找您**元。
找您的**钱和小票，请您核对一下！请您提供一下姓名、住址、家庭成员、联系电话。
（办理会员时）顾客观望结帐时欢迎光临，请到这里来结帐，好吗？顾客离开时用语：谢谢光临，请慢走谢谢您的支持,请慢走谢谢欢迎再次光临谢谢欢迎下次采购道别：祝您购物愉快！（顾客进店向你询问后）欢迎下次再来！（收银员顾客结账后）再见！谢谢光临！/谢谢光临！再见！（除了收银员其他人员碰到了顾客往店外走或者购物之后问你一些问题走的时候）待机状态：您好，请问有什么可以帮您的？早上好/下午好/晚上好动态您好！顾客提出表扬或批评意见时：我的服务不周到之处请您原谅。
别客气，这是我们应该做的。
没关系，只要您满意。
您提的意见很好，谢谢对内服务用语：借机借票：请检查商品配置及状况：并登记手机串号/卡号，并签名，谢谢请登记小票号码，并签名，谢谢需要店长签名：请让店长签名，谢谢碰到员工要做违规的事情时：这不符合我公司的规定，抱歉请勿代客交款（某某事），抱歉任何情况下：均要请字当头，谢不离口，方显我们公司员工的高素质●暂时离开收银台时，应说：请您稍等一下。
●重新回到收银台时，应说：真对不起，让您久等了。
●自己疏忽或没有解决办法时，应说：真抱歉或对不起。
●提供意见让顾客决定时，应说：若是您喜欢的话，请您……（若是您想办理会员的话‘请您到会员办公室办理一下好吗？）●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：实在是很抱歉，请问您……●当提出几种意见请问顾客时，应说：您的意思怎么样呢？●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。
超市卖场收银员服务标准演示PPT课件(4)
顾客寻找东西或商品
顾客处于不安全状态时 顾客打烂商品
“先生/小姐,您想买什么商品,我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要 什么帮助吗？”等 “对不起,先生/小姐,这里不安全,请注意／请小心／请绕道走” 等
“不要紧,我来收拾,您小心／您没事吧？”等
顾客提前吃商品
“对不起,先生/小姐,请付款后再吃商品,谢谢！”等
向顾客传递特价信息
发现卖场同事计错价 顾客寻找收银机结账 顾客商品放在手中， 无购物车（篮） 顾客商品未计价
服务标准
欢迎光临／您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
“XX先生…”“XX小姐…”“、XX女士…·‘”等 “您好，这是新商品…”“您好，这种商品现在做特价,XX元,非常便宜 （优惠、超值）,是否买…”“您好，要不要看一看X X商品,现在是特 价…”等 “您好,这是最新的特价传单,您回去可以看一看…”“您好，新特价的快 讯传单在XX地方,您有兴趣可以去拿来看…”“您好,在XX贴有特价传 单,您可以参考…·””等 “对不起,XX计价错误,您是否一定要买…·”“对不起，XX计价错误，我请 人帮您去重新计价，请稍等候”等
顾客问兑换零钱
可介绍顾客向总服务台员工咨询:请求帮助;但禁止在收银机、财务 部等地直接向顾客提供兑换服务
顾客丢失钱财,要报警 请顾客到总服务台去寻求帮助
顾客问哪里乘车
告诉顾客店外的乘车车站／地铁地点:若不清楚:可介绍顾客向总服务台员 工咨询
收银员“应急问题”情景服务 标准
情景
服务标准
顾客对商品的抱怨
3.全神贯注于顾客与工作
1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡 2.生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧
1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前
超市收银员岗位手册PPT课件
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋、白
袜
8
男员工夏装
发脚侧不过耳，后不过 颈，无头屑
胡须递干净 牙齿清洁、口 腔清新
工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡宜兴佩戴在胸前
指甲常剪及 清洁 双手自然下垂
裤子长短适中
穿黑鞋
工作； 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，坐姿要端正；
7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正在接待顾客，应说“对不 起”；不准当顾客的面喝水；
8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间
不允许讨价还价、讲条件。 10、参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本。 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，
三、服务禁忌语、举止
1、埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。
2、未将零钱双手交给顾客，而是将钱放在收银台上。
3、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该讲的话，如：“不知道，你去问 别人”或“货架上看不到就没有了嘛，你自己再去称一下，那你想怎么 样”等等。
4、当顾客在收银台等候结账时，突然告诉顾客：“这里不结帐了，请到别 的收银台去，即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。
一 、行为规范：
1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退； 2、严格执行考勤制度，请假者必须履行病事假手续； 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外） 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人
收银员服务用语大全
收银员买单标准服务用语买单过程标准礼貌用语—收银六步曲（“迎、问、问、收、找、送”）一、现金买单礼貌用语：1、问候语（微笑）：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！2、咨询会员卡：请问您是我们的会员么？3、咨询买单方式：请问您是刷卡、还是付现金？4、唱收唱付：一共1980元，收您2000元，找您20元！5、找钱：请稍等！这是找您的钱。
6、现金买单完毕：谢谢，请慢走！/欢迎下次光临！二、刷卡买单礼貌用语1、问候语：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！2、咨询会员卡：请问您是我们的会员么？3、咨询买单方式：请问您是刷卡、还是付现金？4、核对刷卡金额：一共1980元，请核对金额后输入密码。
5、确认刷卡成功：请稍等！请签字，请收好您的卡，谢谢！6、刷卡买单完毕：谢谢，请慢走！/欢迎下次光临！收银员在工作时间正常都是站立作业，面带微笑，热情主动。
如遇闲时偶尔坐下休息，但看到客人向收银台走来必须马上起立问好，您好，请问有什么可以帮您的？任何情况下，均要请字当头，谢不离口，方显我黄岐海鲜员工的素质！收银员日常服务用语规范1、迎接顾客：您好！您好，欢迎光临！早上好！/中午好！/下午好/晚上好，欢迎光临！2、接待顾客：请您稍等一下，好吗？对不起，让您久等了。
请您出示一下会员卡好吗？请您稍等，我帮您联系一下。
请您在这里签名。
请问您有5元钱吗？谢谢！您的消费金额为550元，收您600元，找您50元。
找您的50元钱和小票，请收好！3、顾客开发票：您好，请您提供一下单位名称。
4、道别：谢谢光临！请慢走！欢迎下次光临！5、待机状态：您好，请问有什么可以帮您的？早上好/下午好/晚上好！6、动态：您好！欢迎光临！早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！7、顾客提出表扬或批评意见时：我的服务不周到之处请您原谅。
别客气，这是我们应该做的。
没关系，只要您满意。
您提的意见很好，谢谢！8、暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。
超市收银员培训PPT(共 42张)
一 岗位职责 二 岗位技能
1、收款标准 2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析
三 服务技巧
1、 服务用语 2、 装袋服务 3、 会员作用 4、 微笑魅力
一、收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。 规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。 不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能
观察方法，迎光透视 真钞：
固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性 比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这 三处均是迎光透视可以看见。
光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐 变。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯 数字字迹。
假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始 营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准 备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否 足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。 零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其 他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝 收银服务。
如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未 付款的商品千万不能离开自己的视线。
案例2
两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡， 无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去 ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去 “取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不 注意带着商品离开。
收银员服务用语共48页
谢谢！
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收银员服务用语
1、 舟 遥 遥 以 轻飏， 风飘飘 而吹衣 。 2、 秋 菊 有 佳 色，裛 露掇其 英。 3、 日 月 掷 人 去，有 志不获 骋。 4、 未 言 心 相 醉，不 再接杯 酒。 5、 黄 发 垂 髫 ，并怡 然自乐 。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有ห้องสมุดไป่ตู้抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
收银员文明用语、唱收唱付
收银员文明用语、唱收唱付
1、收银员用语：
ａ唱收唱付：您好！欢迎光临，一共多少钱，收您多少钱，找您多少钱，请拿好您的电脑小票。
请慢走。
欢迎下次光临！
b 您的储值卡上还有多少钱。
c 您的钱正好。
d 的钱不对，再点一下好吗。
2、道歉用语。
ａ对不起，这件商品没有条码。
请您稍等一下好吗我马上叫人帮您看一下。
ｂ对不起，营业员把这条码开错了，请您拿回去改一下可以吗
ｃ对不起，现在我们下在交接班，请您稍等一下好吗。
d 对不起，买单的商品不可以带入卖场。
请您先拿去寄存处寄存一下好吗
３、咨询用语
a 先生（小姐）可以看一下您的电脑小票和销售传票吗
ｂ先生（小姐）请您在这里签一下名好吗
ｃ先生（小姐）请问您有一块（或五毛）的零钱吗
４装袋用语
ａ这是您的东西请拿好。
ｂ东西都放进去了，请您拿好慢走。
ｃ这些东西易碎，请小心拿好！
d 这袋东西比较沉，给您加一个袋子吧！。