客房预订
第三章 前厅客房预订
可直接在此处修改房价
团体登记（2） 登记完毕后，房态图上即显示 或M。 2、进行《成员登记》，登记完毕后，房态图上即显示T或 。 、进行《成员登记》
未进行成员登记的团体控制房，可点此删除。已登记的房间不可删除。 未进行成员登记的团体控制房，可点此删除。已登记的房间不可删除。
预订操作演示
预订常规操作： 预订常规操作：
二、 预订的方式
1. 2. 3. 4. 5.
电话预订 面谈 传真预订 信函预订 互联网预订
三、 预订的种类
1. 2. 3.
临时性预订 确认性预订 保证性预订
⑴预付款担保 ⑵信用卡担保 ⑶合同担保
第二节 客房预订的操作形式及其程 序
一、 客房预订的操作形式 二、 客房预订的程序 三、 团体客房预订程序
三、 预订失约行为及其处理
预订失约行为产生的原因 预订失约行为的处理与控制
失约行为的处理 控制的方法
预订失约行为产生的原因
1. 2. 3. 4. 5. 6.
未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过 “度”。
第三节 客房预订失约行为及处理
一、制定有关预订政策 二、超额预订与缺额预订 三、预订失约行为及其处理
一、制定有关预订政策
1. 2. 3. 4. 5. 6.
饭店客房预订规程 饭店预订确认条款 饭店预定金的收取条款 饭店预订取消条款 饭店对预订宾客应承担的责任条款 饭店预订宾客应承担的责任条款
二、超额预订与缺额预订
预订操作说明（2）
预订排房时段提示： 预订排房时段提示：
这是指到店日期 的时间段， 的时间段，而不 是抵离日期
客房预定-ppt课件
10
酒店的预订组是前厅的一部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心，是服务于酒店客人的超前部门。在订房组的每一位员工必须知道，虽然多 数情况下不是面对面地为客人服务，但却 是客人接触的第一个人，当好这个角色名 就要在电话声音中给客人送上热情的服务。更要求每个员工都熟悉酒店的产品和服务。
9、8月-238月-23Saturday, August 26, 2023 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:08:4523:08:4523:088/26/2023 11:08:45 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。8月-2323:08:4523:08Aug-2326-Aug-23 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者 ，生活的导师和道德的引路人。23:08:4523:08:4523:08Saturday, August 26, 2023 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。8月-238月-2323:08:4523:08:45August 26, 2023 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。26 八月 202311:08:45下午23:08:458月-23 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。八月 2311:08下午8月-2323:08August 26, 2023 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2023/8/26 23:08:4523:08:4526 August 2023 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:08:45下午11:08下午23:08:458月-23 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker) 忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet 做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin 人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
客房预订三种形式
3. After checking, you should remit the price to the appointing accounts. Please keep your receipt and fax it to our room reservation. 4. Please keep the bill of confirmation of our hotel via E-mail or fax, when Eyou arrive our hotel and show it to our reception office.
I would like to cancel out reservation of a double room …… Could you ... For the week/month of... For three weeks from 14th May ... For this/coming/next month I would be grateful if you would cancel this reservation. Please answer as soon as possible. I would be grateful Should you have no vacancies...
English For Hospitality
Topic 4:
Canceling rooms
Background information:
客房预订有三种形式: 客房预订有三种形式: 临时性预定(simple 临时性预定(simple reservation) ： 指 客人在即将抵达，或在抵店当天进行 的预定。酒店有权在下午6 的预定。酒店有权在下午6点前取消。 确认性预定(confirmed reservation)： 确认性预定(confirmed reservation)： 指酒店答应为预订者保留客房至某一 时刻，但如果客人到了截止时间 （cut-off time）仍未抵店，又未通知 cut- time）仍未抵店，又未通知 酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将 预定的客房另外租给其他客人。
客房预订业务2
合同担保：饭店与旅行社，旅游代理商， 企事业单位签订的订房合同
要点提示
预付定金担保，定金不少于一晚的全数房费
如果客人没有到，只收一晚的全数房费，其 他退还客人
如果客人使用信用卡担保，且又没到，饭店 向信用卡公司，或授权机构索要房费
对于大型团队，或者在旅游旺期，最好提前 预订
超额预订及订房纠纷处理
预订的变更/取消
接到更改预订的通知，应立即找出客人的预 订单 根据客房预订流量，决定可否接受更改后的 预订(两种情况）
记录客人预订的更改内容及更改人姓名和联 系电话，并在预订单上盖上“已更改” 在电脑中作相应修改
将更改预订单与原预订单订在一起，按更改 后日期存档
对于 Walk-in的客人
客人超过预期抵店时间而仍未到达的情况 No-show 保证类预订客人
对没有携带行李入住的客人的处理 询问 保险的措施 跟进 客人住房情况发生变更的处理（书上） 客人入住后立即要求离店的处理 离店原因 账目问题
前台客房销售技巧
熟悉饭店的基本情况及类型
根据客人的特点与类型，判断其需求，加 强宣传推销力度 加强推销饭店其他产品 灵活运用报价方式
一位客人来到总台，在办理入住手续时 向服务员提出房价7折的要求。按酒店规 定，只向住房6次以上的常客提供7折优 惠。这位客人声称自己也曾多次住店， 服务员马上在电脑里查找核对，结果没 有发现这位客人的名字，当服务员把结 果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。 此时正值前台登记入住高峰期，由于他 的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由着 好奇的目光。
前台接待 Reception
一 入住登记
入住登记的目的与作用
二 散客入住登记程序
（一）主动问候，表示欢迎 （二）确认客人有无预订 对于已经订房的客人 对于 Walk-in的客人 （三）填写住宿登记表并查验证件 住宿登记表上的内容 有效证件 (签证）
(完整版)酒店客房预订单
(完整版)酒店客房预订单酒店客房预订单1. 概述本文档旨在提供关于酒店客房预订单的详细信息和步骤说明。
2. 客房预订单流程以下是酒店客房预订单的常见流程：1. 客户提交预订单请求。
客户通常会提供预计入住日期，离店日期以及所需客房类型和数量。
2. 预订单确认。
酒店收到预订单请求后，通过系统或人工的方式确认可用的客房并回复客户。
3. 预订单支付。
在预订单确认后，酒店通常会要求客户支付预定金额的一部分或全部。
4. 预订单确认信。
一旦支付完成，酒店会向客户发送预订单确认信，其中包含预定的详细信息和支付确认。
5. 安排客房准备工作。
在客户预计入住日期之前，酒店将安排好客房的准备工作，包括清洁和布置。
6. 客户入住。
客户按照预定的日期到达酒店，办理入住手续，并入住预定的客房。
3. 可能涉及的注意事项在进行酒店客房预订单时，以下是一些可能需要注意的事项：- 客房类型选择：客户应根据自己的需求和偏好，选择合适的客房类型，如标准间、豪华套房等。
- 入住日期和离店日期：客户应提前确认所需入住和离店日期，并避免可能的时间冲突。
- 支付方式：客户需要了解酒店接受的支付方式，如信用卡、支付宝等，并在预订单支付时选择合适的支付方式。
- 取消政策：客户应了解酒店的取消政策，以便在需要取消或修改预订单时知晓可能的费用和退款政策。
4. 结论酒店客房预订单是确保客户在入住期间有合适且舒适的住宿安排的重要步骤。
通过遵循预订单流程和注意事项，客户和酒店可以更好地合作并达到预期的预定效果。
以上是关于酒店客房预订单的简要说明，希望对您有所帮助。
*注意：此文档仅为参考信息，具体步骤和要求可能因不同酒店的政策和实际情况而有所不同。
建议客户在进行客房预订单时，参考酒店提供的具体要求和流程。
*。
第二章、客房预订
口头确认 客史依据
补充
第三节、客房预订的程序
预订前的准备工作
受理预订
婉拒
确认预订
书面确认
记录存档
有序存放
预订变更
取消
核对预订
抵店前准备
预报客情
预分排房
实施计划
2020/5/17
一、预订前的准备工作 (Preparation)
二、受理预订 (Handling Reservation)
2020/5/17
二、客房预订的方式 1、电话订房 2、信函订房 3、传真订房 4、面谈订房（口头订房） 5、网络订房(On line Reservation)
2020/5/17
三、客房预订的种类
1、临时预订 (Simple Reservation) 客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当日的订房
2、按客源类型划分
2020/5/17
FIT Rate Group Rate Discount Rate Family-plan Rate Long Staying Guest Rate Package Rate Net Rate (Commission to CRS) Complementary Rate for Hours/Rate for Extra Bed
GUEST NAME 客人姓名 ----------
IN DATE
OUT DATE
RM RATE
入住日期 ------- 离开日期 -------- 房价 ---------
DISCOUNT 折扣 --------------
RM TOTAL. 房间数 ----------------
FLI GHT No 航班 ---------
酒店预订客房管理制度
第一章总则第一条为规范酒店客房预订管理，提高预订服务质量，确保酒店客房资源的合理利用，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房预订部门及相关部门。
第三条酒店客房预订管理工作应遵循以下原则：1. 顾客至上，服务第一；2. 规范管理，高效运作；3. 诚信为本，确保双方权益。
第二章客房预订流程第四条客房预订分为电话预订、网络预订、现场预订等渠道。
第五条预订人需提供真实、准确的信息，包括姓名、联系方式、入住时间、离店时间、房型、人数等。
第六条客房预订部门接到预订信息后，应及时与客人确认，确保信息无误。
第七条客房预订部门应将预订信息录入系统，并做好记录。
第八条预订成功后，客房预订部门应及时向客人发送预订确认短信或邮件。
第九条客房预订部门应关注预订状态，如有变更或取消，应及时通知客人。
第十条预订人取消预订时，应提前24小时通知酒店，否则按实际入住时间收取房间费用。
第三章客房分配与调整第十一条客房分配应遵循以下原则：1. 优先考虑预订人需求；2. 合理安排客房资源；3. 尊重客人意愿。
第十二条客房分配部门应根据预订情况，提前做好客房分配计划。
第十三条客房分配部门在分配客房时，应确保客房状态与预订信息一致。
第十四条客房分配部门在客房分配过程中，如遇特殊情况，应及时与客人沟通，寻求解决方案。
第十五条客房分配部门应关注客房入住率，合理调整客房分配策略。
第四章客房预订管理职责第十六条客房预订部门负责：1. 负责客房预订的接听、处理和确认；2. 负责客房预订信息的录入、查询和更新；3. 负责客房预订的取消、变更和通知；4. 负责与客人沟通，处理预订过程中的问题。
第十七条客房分配部门负责：1. 负责客房分配计划的制定和执行；2. 负责客房分配过程中的沟通和协调；3. 负责客房分配的调整和优化。
第五章违规处理第十八条预订人违反本制度，造成酒店损失或影响酒店声誉的，酒店有权追究其责任。
第十九条预订部门及相关部门违反本制度，造成酒店损失或影响酒店声誉的，酒店将对责任人进行相应处罚。
酒店客房预订成功话术指南
酒店客房预订成功话术指南随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经逐渐成为人们放松身心、探索世界的重要方式之一。
而在旅途中，选择一个舒适的酒店客房则是保证旅行质量的关键。
对于酒店预订人员来说，能够准确并且高效地完成客房预订的过程不仅对顾客满意度至关重要，同时也是提高工作效率的关键。
本文将为您提供一些酒店客房预订成功的话术指南，帮助您更好地应对各类顾客需求。
1. 积极主动询问顾客需求在开始预订过程之前，先向顾客确认预订的相关信息，以确保能够提供最准确的服务。
可以使用以下询问话术：- “您好，有什么我可以帮您预订的吗？”- “请问您的预算范围是多少呢？”- “您旅行的日期是？还有需要入住几晚呢？”- “请问您有其他特殊需求吗，比如无烟房或残障人士设施？”通过积极主动询问，能够更好地了解顾客的需求，从而提供更加精确的服务。
2. 快速回复并提供多个选择顾客在预订过程中，通常对酒店的选择范围较为关注。
因此，我们需要迅速回复顾客，并提供多个选择，以满足顾客的不同需求。
可以使用以下回复话术：- “感谢您对我们酒店的选择，经过仔细调查，这里有几个符合您需求的选择：XXXX酒店、YYYY酒店和ZZZZ酒店，请问您对这几个酒店有什么看法？”- “这是我们为您推荐的三个选择：XXXX酒店、YYYY酒店和ZZZZ酒店。
请问您对哪个更感兴趣一些呢？”通过迅速回复并提供多个选择，能够给予顾客更多自主决策的权力，提高顾客满意度。
3. 详细说明房型和价格顾客在选择酒店时，通常会关注房型和价格。
因此，我们需要提供详细的信息，以帮助顾客做出最终决策。
可以使用以下话术：- “这是我们为您推荐的三种房型：标准房、豪华房和行政套房。
标准房价格为100美元，豪华房价格为150美元，行政套房价格为200美元。
请问您对哪种房型更感兴趣一些？”- “这是我们为您准备的房型和价格表，您可以参考一下。
如果有任何问题，请随时向我提问。
”通过详细说明房型和价格，能够给予顾客更多信息，提高透明度和决策的准确性。
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客房预订
一、知识要点
⒈预订处的业务范围、预订分类方法、订房确认的种类
⒉预订的程序、方法
二、练习题
一、名词解释
⒈无到
⒉订房确认
⒊订房管制
⒋团体订房
⒌超额订房
⒍订房契约
二、填空题
⒈预订处一般设________________和_______________，一般采用______________工作方式。
⒉前厅预订的基本形式主要有_____________、________________，__________。
⒊饭店订房的确认种类通常有_____________、____________、___________。
⒋客房预订的程序可分为七个阶段，即__________，__________，受理预订、婉拒预订，__________，_____________，_____________，与接待处协调联系等。
⒌客人一般采用____________、____________、_______________、____________等方式与饭店联系订房事宜。
⒍联网预订有____________、____________、_______________三种形式。
⒎客房预订卡要求一式三份，一份插入_____________，在客人到店的前一天交给
_________，另两份同时转交给_____________和_____________，为查询提供服务。
⒏一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由_____________签置。
⒐预订控制表一般采用三种形式：_____________式，_____________式和
_____________，其中_____________式控制表是使用不同颜色的圆牌来表示房间预订状况，其特点是_________________。
⒑_______＿是饭店客房服务与管理的“罗盘”，只能由______________或
______________负责。
⒒订房核对工作一般需进行三次，第一次是在客人到店前的___________，第二次是在客人到店前一周，第三次是在客人抵店前_____________。
⒓___________________和___________________是客房房价能否真正实现的关键。
⒔做好超额订房的关键，在于掌握____________，按国际上酒店管理的经验，超额订房通常控制在可预订房数的____________。
⒕减少“无到”的发生，饭店常采取_______________________，___________措施。
⒖预订信息表主要有____________、____________、____________三种。
三、选择题
⒈我国星级评定标准规定，_______（含）以上的饭店必须有与星级相一致的计算机管理系统。
A．二星级B．三星级C．四星级D．五星级
⒉客人抵店当天的订房属_______。
A．保证性预订B．确认性预订C．临时性预订D．契约订房
⒊超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的______。
A．5%左右B．10%—15%C．15%—20%D．5%—10%
⒋客人向饭店预订房间，但当时饭店所提供的客房不符合客人的要求，回信建议客人改变等级，客人并未回函表示同意与否这种情况属于_______。
A．意向性订房B．契约订房C．准确订房D．间接订房
⒌部分客人用电报订房，但无通讯地址，或地址不详，以致当时无法回电。
A．意向性订房B．契约订房C．准确订房D．间接订房
⒍预订客人“无到”，其预付定金则_______。
A．全部退回B．全部没收归饭店收入
C．收取５０％D．收取３０％
⒎下列判断不正确的一句是_______。
A．预订制度是给客人创造安全感的最有效的办法
B．“无到”房间数指原已预订，但后又取消不住的房间数
C．客房预订的分类方法是由饭店客房及种类的多少，预订服务水平的高低来决定的
D．分层预订法是按照客房楼层和房号分类预订的方法
⒏给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用送的部门是_______。
A．前台服务处B．前台问讯处C．前台收银处D．餐厅部
⒐下列关于实行超额订房时叙述不正确的是_______。
A．近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高，可适当提高超订系数
B．饭店在顾客市场上的信誉程度越低，可适当提高超订系数
C．团体订房多，超订幅度要少一些
D．发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时，可适当降低超订系数
⒑前台客房预订单中抵达饭店的时间特别要注意记录客人到达是在＿＿。
A．１２：００以前或是１８：００以前Ｂ．１２：００以后或是１８：００以前Ｃ．１２：００以前或是１８：００以后Ｄ．１２：００以后或是１８：００以后
⒒分类预订法适用于＿＿＿＿＿。
A．ＶＩＰ客人Ｂ．老顾客Ｃ．特殊客人Ｄ．普通客人
⒓＿＿＿＿＿预订法为大多数饭店采用。
A．分层Ｂ．分类Ｃ．同时采用两种Ｄ．分等级
⒔分类预订不具有＿＿＿＿＿的优点。
A．满足老顾客及特殊客人的需求Ｂ．简便易行Ｃ．分配房间时回旋余地大Ｄ．不易出错
⒕客房预订程序是：＿＿＿＿＿。
①通信联络②确认预订③控制检查④记录储存⑤与接待处联系。
A．①②③④⑤Ｂ．①②④③⑤Ｃ．①③④②⑤Ｄ．①④③②⑤四、简答题
⒈预订处的业务范围有哪些内容？
⒉实行超额订房应注意哪些因素？
⒊承办旅游团体客人预订的步骤是什么？
⒋会议团体客人预订要做好哪几方面工作？
五、论述题
⒈接待会议团体客人的利弊如何？
备注说明，非正文，实际使用可删除如下部分。
本内容仅给予阅读编辑指点：
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2、文件可重新编辑整理。
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