餐厅服务操作规范

一、迎

宾接待

（一）迎接宾客 宾客到来时，服务员应先鞠躬问好，通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅，服务员还应马上上前帮其提拿行李，以给其留下良好的第一印象。

（二）引领宾客

（1）服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士，在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置，或与其他宾客商议优先安排其入席。

（2）在碰到有客人要求调换座位时，应尽量满足其要求，对于餐厅有相关规定不允许调换的，应细心、耐心解释，以获得宾客的理解。

（3）如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务，这时引位服务员应向宾客及时解释，如说：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。”

二、点餐服务

点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法，甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。

（一)点餐服务内容

点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。

（二）点餐服务原则 （三）点餐服务技巧 服务员在提供点餐服务时，应掌握一定的技巧

四、上菜服务

（一）传菜

服务员应掌握托盘技巧，如轻托、重托、徒手端托等。

（二）上菜

应合乎礼仪，同时要保证每一道菜品的造型和味道，在上桌时与厨师刚烹制完时的一样，不能有任何损坏。

（三）菜品介绍

上菜时，餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品，并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。

五、酒水服务

西餐酒水服务

六、餐具酒具撤换

点餐服务 点茶水服务 包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。 点菜服务

包括点菜询问。菜品介绍、下单等 点酒水服务 包括点酒询问、酒水介绍、下单等 三大原则 1.以市场为向导，以顾客为中心 2.顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三 3.适度引导，不强硬推销 便宜菜品 利润高菜品 特色菜品 新菜品 估清菜品 主要推荐给家宴和低消费预期的宾客，突出菜品物美价廉的特点 搭配其他菜品着重推荐，突出其特色及价值 重点推荐给老宾客 重点推荐给新宾客 主动为宾客推荐其他菜品，不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品

先开白葡萄酒后开红葡萄酒；开两瓶或更多瓶红葡萄酒时，先饮新酒后饮陈酒；开两瓶或更多瓶白葡萄酒时，先饮“干”的，再饮甜的 红葡萄酒宜佐红肉，白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉，白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉

酒味一般不可压过菜品的味道

（一）餐具撤换

一般来说，需撤换的餐具主要有骨碟、汤碗、汤勺、烟灰缸、菜盘等、服务眼在撤换餐具时，应左手托盘，右手撤换，先撤出脏餐具，后换新餐具。餐具撤换完，服务眼应及时将其送回洗碗间。

（二）酒具撤换

餐厅服务员应按站立要求站立，时刻巡视宾客的餐桌。

七、结账服务

1.结账方式

餐厅结账方式

（2）宾客示意结账时，服务员应直接去收银台取账单，拿到账单后应核对一下有无错漏

（3）核对无误后，服务员应将账单放入账夹内递给宾客，并向对方说明其消费情形，与其做好核对工作

（4）宾客要求签单时，应先与有关人员核准，或请有关人员处理。

六、送客服务

现金结账信用卡结账签单结账支票结账

宾客用餐完毕欲起身时，餐厅服务员应及时、主动为宾客拉椅，提醒宾客不要忘记随身携带的物品。