论客户服务管理对保险公司的重要性
论客户服务
随 着 中 国加 ＾ ｇ ｌ ＂Ｏ，在 保 险 行业 喊 了十几 年 的 ＇ “ 客户 是 上 帝 ” Ｌ 号， 论 是 从 宏观 上 制 定策 略 ， 的 】 不 还 是 从微 观 上 定 量 分析 ，被越 来 越 频 繁 地 提 到 议事 日 程 。那 么客 户是谁 ． 到底需要 什 么？我们 该怎样 做 ， 能
而 且 又温 馨 。有 的 认 为服 务 应 该 是 具 体 而实 在 的行 动 、 施 ， 每 个工 作 岗位 共 同的行 为 规范 和准 则 ， 措 是 通 过个人 的热 忱 状态 、 业精 神 、 敬 负责 态度 ， 现 出来 给 表 人 以确实 的感受 。实 际上这些解 释基 本 上都是从 人对 人 的服 务去 理 解 ， 的称 为 “ 服 务 ”做好 这 类 的服 有 软 ， 务 ． 要 花钱 ， 又不 是 简单 的靠 花钱 就能 做好 ， 需 但 不管 什 么 社会 制度 的国家 和何 种 机制 的企 业都是 一 样 ， 都 需 要 通过有 形 的东西 去表 达 无形 的思 想 、 念 、 情 。 理 感 这也 是 当今 相 互 竞 争 ， 悦 客 户 的 热 点 、 点 。 相对 取 焦
务首先 要 明确谁 是寿 险公 司 的客户 。简单讲 参加 保险 获得 的保 险保 障 的人是公 司 的客户 ， 是 由于保 险台 但
同的 特殊 性 ， 围绕保 单涉 及 了许 多人 的利 益 ， ： 保 如 投
人、 被保 险人 、 益人 、 险代理 人 、 险经 纪 人 、 险 受 保 保 保 公 估 人 。 因此 ， 围绕 保 险单 发生 直 接关 系 和 间接关 系
做好 多少 ？客户 服务会 如何 发展 ？这 些都 是 寿险从业
者必 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ考 虑的重 要课 题 。
提升产险公司客户服务管理的几点思考
指标 建 立 模 型 ， 对 现 有 客 户 进 行 险 公 司 按 渠 道 可 将 客 户 分 为 两 切 关注 客 户 的 经 营 状 况 、 人 事 变 价值 测 算 和 分 析 ， 掌 握 不 同 客 户 类 ， 直 接 客 户 和 中 介 客 户 。 中介 动 等情况 。如 遇客 户需 求重 大变
革 国市场 营销 大师 菲利 普 ・ 科 司经 营的 产 品类 型 不 同 ， 客 户 群 本 ， 无 法 对 高 价值 客 户进 行 过 多 大 特 勒 曾讲过 ， “ 企业 的整个经 体 也存 在 很 大 差 异 ， 本 文 仅 以产 的投 入 而 浪 费 了机 会 成 本 。“ 二
比较大 ， 但 是 只 要 长 期 价 值 测 算
为非 拒绝 承保 类 的 客 户 ， 都 需 要
带 来稳 定 收 益 ， 是 公 司长 期 稳 定
本 以及 客户 忠诚 度分 析 。延 伸价 分为三类客户 ， 即车险客户 、 水险 ２ ０ 以 内的 。这 类客 户能 为公 司
值 测算是 指通 过对该 客户 的维 客 户和非 水 险客 户 。 护， 在该 客 户影 响下 ， 带来 新 增客 ２ ．渠 道来 源
非企业 自身利益 的观点来 分析 考 对产 险公 司客户 服务 管理 的研究 的收入 和 利 润基 本 来 自财 产 险 、
虑 消 费 者 的需 求 ” 。 如何 才 能 提 分 为三 个 层 面 ， 首 先 是 识 别 客 户 船舶 险 、 责 任保 证 险 以及 意 外健 升客户 的满 意度 ， 只有 通过 服务 。 价值 ， 其 次 是 在 识 别 客 户 价 值 的 康 险等非 车 险客户 ， 但是 ， 从 资源 服务质 量 的高低 带 给客户 的感受 基 础上 对 客 户 进 行 分 类 管 理 ， 然 投入 上看 ， 无论 是成 本 、 设 备 等硬 和满意 度水 平是 不一 样 的 。保 险 后 是在 加强 和提 高服务 质量 的管 资 源 ， 还 是服 务等 软资源 ， 在 车险 公 司作 为经 营特 殊商 品 的金融机 理 手段 和 内容上进 行细 致 的分析 上 的投入 都 明显 高 于非 车 险 ， 而 构， 其 经 营 的产 品就 是 服 务 和 承 和探讨 。 诺 兑现 。客 户对 保 险公 司的评判 和认可 程度 最终 还是 来源 于对 服
《保险客户服务》课件
鼓励学员制定下一步行动计划，以应用所学知识并提升自己在保险客户服务中的表现。
七、参考资料
相关书籍和文献
推荐相关的书籍和文献，以便学员进一步深入 研究和学习保险客户服务的相关知识。
网络资源和工具
介绍提供有关保险客户服务的在线资源和工具， 以便学员获取更多资讯和支持。
二、了解客户需求
1 客户需求的分类和分析
探讨保险客户需求的不同类别，并介绍如何进行需求分析，为客户提供个性化的保险服 务。
2 如何提高了解客户需求的能力
分享提高对客户需求理解和感知能力的方法和技巧，以便更好地满足客户的期望。
三、保险服务流程
保险服务的基本流程
解释保险服务的基本步骤，包 括客户接触、需求确认、方案 设计、保单签订和理赔处理。
2
如何建立客户服务管理机制
提供建立客户服务管理机制的步骤和指导，以确保有效的流程司客户服务管理的案例分析
通过实际案例分析，介绍保险公司如何成功管理客户服务，提供可借鉴的经验和 策略。
六、总结
1 课程回顾
总结课程的关键内容和学习要点，回顾学员在课程中所获取的知识和技能。
解决客户投诉和问题
介绍处理客户投诉和解决问题的 最佳实践方法，以确保客户满意 度和修复关系。
如何让客户满意
提供创造客户满意度的策略和技 巧，包括定期跟进、个性化服务 和超出期望的表现。
五、保险客户服务的管理
1
客户服务管理的内容和方法
探讨建立有效的客户服务管理体系所需的内容和方法，包括培训、绩效考核和反 馈机制。
《保险客户服务》PPT课 件
本课程将详细介绍保险客户服务的重要性以及提高服务水平的方法。欢迎大 家加入这场有趣而富有启发性的学习之旅！
保险公司客户服务心得体会
保险公司客户服务心得体会（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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保险中介机构的作用和服务内容
保险中介机构的作用和服务内容保险是现代社会中不可或缺的一项重要制度。
无论是个人还是企业，都可以通过购买保险来转移风险和获得金融保障。
而保险中介机构作为连接保险公司和客户之间的桥梁，扮演着至关重要的角色。
本文将介绍保险中介机构的作用和服务内容，并探讨其在保险市场中的地位和影响。
一、保险中介机构的概念和职能保险中介机构是指从事保险业务代理活动的机构，其主要职能是帮助保险消费者选择、购买和管理保险产品。
与保险公司相比，保险中介机构更加独立，可以代表客户的利益与保险公司进行谈判，并提供全方位的保险咨询和服务。
保险中介机构的职能可以分为以下几个方面：1.产品推荐与比较：保险中介机构可以根据客户的需求和风险状况，向其推荐最适合的保险产品，并进行产品比较，方便客户做出明智的选择。
2.保险咨询与解释：保险合同通常涉及复杂的条款和保险术语，保险中介机构可以向客户提供专业的咨询和解释，帮助客户了解保险条款，避免信息不对称。
3.投保和承保：保险中介机构负责办理客户的保险投保手续，并与保险公司进行沟通协调，确保投保顺利进行。
4.理赔服务：保险中介机构在客户发生保险事故时，协助客户办理理赔手续，并代表客户与保险公司进行理赔谈判，维护客户的合法权益。
5.保险合同管理：保险中介机构负责管理客户的保单信息，包括保单变更、续保、退保等事务，并及时向客户提供相关服务。
6.风险评估与管理：保险中介机构可以对客户的风险进行评估和管理，帮助客户定制个性化的风险管理方案。
二、保险中介机构的优劣势与直接购买保险相比，选择保险中介机构来购买保险产品有许多优势：1.专业建议：保险中介机构拥有专业的保险知识和经验，能够为客户提供个性化的保险建议，帮助客户选择最适合的保险方案。
2.市场比较：保险中介机构具备较强的市场感知能力，可以对各个保险公司的产品进行比较和评估，为客户提供更多的选择。
3.代表客户利益：保险中介机构可以代表客户与保险公司进行谈判，确保客户的利益得到充分保障。
论客户服务管理对保险公司的重要性
论客户服务管理对保险公司的重要性简介：【纲要】客户服务是一个波及公司职工素质、公司文化、工作流程等多方向的工作。
客户服务质量的利害、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰生死。
为了更好地提高保险公司的竞争力，就要更好地办理好客户与保险公... 【纲要】客户服务是一个波及公司职工素质、公司文化、工作流程等多方向的工作。
客户服务质量的利害、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰生死。
为了更好地提高保险公司的竞争力，就要更好地办理好客户与保险公司长久的合作关系。
及时掌握客户忠诚度和满意度，留住客户，提高续保率，是保险公司实行市场据有率的有效途径。
【重点词】客户服务管理；客户忠诚度；客户满意度现在社会，每个保险公司的管理者都面对着这样一个现实：产品差异性越来越小，营销手段全力以赴，竞争敌手越来越多，而客户的要求也越来越高。
那么，保险公司怎样应付强烈的市场竞争怎样培养公司的中心竞争力方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，成立完美的客户服务管理系统，实行品牌取胜战略。
怎样细分客户、细分服务，怎样整合公司内部资源和外面资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”变换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，是提高保险公司中心竞争力的重要问题。
一、客户服务的重要性保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜伏客户接触的阶段，经过通畅有效的服务渠道，为客户供给产品信息、质量保证、合同义务执行、客户保全、纠葛办理等项目的服务及鉴于客户的特别要乞降对客户的特别关注而供给的附带服务内容，包含售前、售中和售后服务。
因为车险是我公司经营的主要险种之一，所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重要性。
为了更好地提升我公司的竞争力，就要更好地提高客户服务意识和规范。
关于车险业务来说售前服务是为潜伏的花费者供给保险产品的信息、资讯及咨询。
售中服务即保险买卖过程中为客户供给的服务，包含辅助投保人填投保单、保险条款的正确解说、为客户办理交费手续等。
保险行业中的保险理论和实践研究
保险行业中的保险理论和实践研究保险是一种为了规避风险而进行的金融活动，它在现代经济中扮演着重要的角色。
保险行业中既有保险理论的研究，也有实践的应用。
本文将探讨保险行业中的保险理论和实践研究，分析其重要性以及对行业发展的影响。
一、保险理论的研究保险理论是指对保险原理、风险管理、保单设计等方面进行的理论研究。
在保险行业中，保险理论的研究对于确保行业的稳定发展至关重要。
1. 风险管理理论风险管理是保险行业中的核心任务之一，其目的是有效地评估风险、减少损失并保障利益。
保险理论对于风险管理的研究提供了理论指导和方法论，帮助保险公司更加科学地进行风险评估和风险控制。
2. 保险精算理论保险精算理论是保险行业中的重要组成部分，它通过对历史数据和统计模型的分析，确定保险费率、赔偿金额等与风险相关的参数。
保险精算理论的研究对于保险产品的定价和保险公司的盈利能力有着重要的影响。
3. 契约理论保险合同是保险业务的核心，契约理论研究保险合同中的权益分配、责任规定等问题。
通过契约理论的研究，保险公司可以更好地设计保险产品，并合理分配风险和利益。
二、保险实践的研究保险实践的研究是指对保险公司经营、市场开拓、客户服务等方面进行的实证研究。
保险实践的研究能够帮助保险公司更好地适应市场变化，提高竞争力。
1. 产品创新和设计保险产品的创新和设计是保险实践中的重要环节。
通过对市场需求和客户需求的研究，保险公司可以根据不同的风险和需求设计出具有竞争力的保险产品。
2. 市场营销和销售策略在竞争激烈的保险市场中，市场营销和销售策略的研究对于保险公司的发展至关重要。
保险实践的研究可以帮助保险公司了解市场动态、客户需求，并制定相应的营销和销售策略。
3. 客户服务和投诉处理保险公司的良好客户服务和投诉处理能力直接关系到其声誉和市场形象。
保险实践的研究可以帮助保险公司改善客户服务流程、提高客户满意度，并对投诉进行合理、公正的处理。
三、保险理论与实践的关系保险理论与实践是相辅相成的，二者相互促进、相互依存。
客户关系管理的价值分析
客户关系管理的价值分析一、客户关系管理是保险公司价值创新之源（一）CRM:重构保险公司价值链20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）的概念，该概念一经提出，立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。
Gartner公司对这一概念所下的基本定义是：利用计算机及网络等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。
可以说，CRM理念的出现是经济发展与技术进步的必然结果。
随着经济的发展，过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征，这样，短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代；在市场营销领域，“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。
保险业作为一项提供服务的产业，它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。
显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。
就某一具体保险公司而言，保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等，而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。
同时，保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性，减少逆向选择和道德风险问题的发生。
总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果，而这两者都能提升保险公司的价值。
价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动，通过分析价值链上的各个环节，公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。
对于保险公司而言，按照传统理解其价值链可简单描述为：研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。
然而，这种理解无疑是不够全面的，正如美国著名战略管理专家Jeffrey.F. Rayport所指出的那样：当今世界，每个企业都同时在两个领域展开竞争，一个是可见的物质世界，另一个则是由信息构成的虚拟世界。
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论客户服务管理对保险公司的重要性
实现经营和服务的差异化。
第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。
建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。
第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助客户关系管理系统系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。
第六，在客户关系管理系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。
（二）对现有的车险客户进行有效的分类
从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。
第一种是高满意度、低忠诚度的客户，这类客户主要是投保后多次出险，索赔后大多活动赔偿的客户。
这类客户满意自己的投保公司，但是在索赔后只是获得部分赔偿，可能会尝试转投其他公司，这类客户对于我公司来说属于无差异客户，和其他保险公司来说没有太大的损失。
第二类是高满意度、高忠诚度的客户，主要是驾驶技术好，多次投保，出险风险小，因此，应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。
第三类客户是低满意度、低诚度的客户，我公司应该对此类客户从实际出发，进行适当的取舍。
第四类是低满意、高忠诚度的客户，这类客户主要是索赔记录良好，续保次数较多的客户。
此类客户是质量高、效益好的重要来源。
（三）对质量高、效益好的客户进行奖励，提高我们的服务水平
从我公司的实际出发，建立客户档案，对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。
例如召集他们到我公司参观，体验我们的企业文化，或者进行一些优惠活动，建立会员制等等。
用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。
（四）配备客户服务设备
在我公司建立客户休息室，比如上网体验区、棋牌室等减少客户等待的寂寞，增加对我公司客户服务的认可。
对客户进行售后回访，包括电话回访和上门回访，对新客户和小客户主要以电话回访为主，对老客户和大客户在节假日进行上门服务，可以带一些小礼品，听取客户的意见并及时改进我们工作中的不足。
以此提高客户的满意度和忠诚度。
（五）提高公司员工的个人素质
车险业务员是连接我公司和客户之间的桥梁和纽带，业务员的综合素质是保险公司给客户的第一印象。
由于业务人员的职业道德、专业素养、操作能力等方面的差异，导致服务水平、服务质量的参差不齐，因此定期对业务人员和柜面人员进行定期培训，提高综合素质，来提升服务水平和服务质量。
（六）建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统
要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统，必须做到：第一，明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。
目前，有的保险公司虽然设有客户服务中心，也有客户投诉管理制度，但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。
大量对服务态度和业务问题的投诉，在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了，并没有规范的管理渠道，导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。
为了提高客户服务水平，真正建立现代企业管理制度，应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司，由客户服务管理部门统一管理，协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。
第二，规范投诉渠道。
所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话，告知客户投诉渠道和投诉方式。
第三，严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定，严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。
第四，健全投诉档案管理和分析工作。
投诉事件处理完毕后，需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档，包括表格、记录等。
同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统（CRM）中，以便每
月填写《客户投诉分析表》，对客户投诉进行研究、分析，并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。
客户服务中心要针对客户的投诉，与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。
三、总结
在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。
从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。
客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。
客服部的主要工作为对外服务、对内稽核，进行客诉处理，在接到投诉之后，第一时间进行处理，将损失减小到最低。
对出现的问题，分析原因后划分责任，拿出整改方案，并且监督实施和跟踪整改结果进行备案。
妥善处理客户投诉，使管理工作在投诉中日益完美。
对公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个有责任感的客户服务人员应该做到理解客户。
做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多，需要我们不断积累、不断总结和不断提高，从细致的动作到规范的服务语言和整体表现，因为服务永远都没有止境的！综上所述，我公司为了提高市场竞争力，就应该更好地做好客户服务工作，正确处理好客户和我公司的关系，把客户放在首要的位置，解决他们的诉求，进行有效的客户管理，就会赢得更多客户的认可，提高我们的市场竞争力。
参考文献
[1]刘超、王婧。
2005.《客户满意度分析及其在保险公司的应用》第5期
[2]清华大学中国企业研究中心共同编制。
2012.《2012年中国顾客满意度手册》
（作者单位：1.中国人民财产保险股份有限公司河北省分公司国际财产业务部
2.中国人寿保险股份有限公司唐山市中心支公司）。