卓越绩效模式简介
质量管理学第七章卓越绩效模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
2002 2003
SSM Health Care Baptist Hospital, Inc.Pensacola, FL Saint Luke’s Hospital of Kansas City Community Consolidated School District #15, Palatine, IL
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
卓越绩效评价准则的内容
组织简介：环境、关系与挑战
2战略 1领导 3顾客 与市场
5资源 7经营结果 6过程管理
4测量、分析和知识管理
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
领导
1.1 组织的领导 a.高层领导的导向 b.组织的治理 c.组织绩效评审 1.2 社会责任 a.公共责任 b.合乎道德 c.对关键社会共同体的支持
司可以获奖
波多里奇奖得主(2001~2003)
年份
2001 2002
制造业
Clarke American Checks, Inc Motorola, Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector Medrad Inc.
小企业
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
卓越绩效核心价值观
卓越绩效评估(培训资料)资料重点
宏观 (大质量)
一、卓越绩效模式透视
1、全球管理界的两股热潮 2、中国质量管理的第三次浪潮 3、卓越绩效模式两大作用：管理框架和诊断测量仪 4、卓越绩效模式三大组成部分：核心价值观、评价准则
和评价方法
1、全球管理界的两股热潮
许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准 和产业的竞争力。
各种组织对照国家质量奖评奖准则来对自身的绩效进行自 我评估，以实现持续改进和卓越绩效。
308
36％ 43％ 10％
308
26％ 41％ 21％
价值 不知 不大 道
1％ 11％
2％ 10％
注：数据来源 《国家CEO们对未来的展望》1998，美国NIST
欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model)
领导
（10%）
手段
人员（9%)
方针和战略
（8%)
合作伙伴和 资源（9%)
“追求卓越”、“零缺陷”由理念到0 500 100
六西格玛
6西格玛 3西格玛 1西格玛
当代质量管理两个前沿的高端方法
质量系统和质量技术的两极发展
质
专业
量
经营
技术
管
管理
理
微观 (大质量)
质量技术 质量系统
六西格玛 质量工程 质量理念 ISO9001 卓越绩效模式 文化 战略
卓越绩效模式培训
内容提要
一、卓越绩效模式透视 1、全球管理界的两股热潮 2、中国质量管理的第三次浪潮 3、卓越绩效模式两大作用：管理框架和诊断测量仪 4、卓越绩效模式三大组成部分：核心价值观、评价准则和 评价方法
二、《卓越绩效评价准则》内容讲解和研讨 三、卓越绩效评价简介 四、如何进行质量奖现场评审准备
卓越绩效模式(质量部)
客户满意度（方法） 客户满意度（方法）
专业的第三方调查机构
效果
专业的客户满意度 调查方法
客户满意度指数模型
效果
客户满意度质量模型
效果
全面展开（展开） 全面展开（展开）
事业部
管理处
专业的客户满意度 调查机制广泛使用
专业公司
罗列
分公司
罗列
不断改进（学习） 不断改进（学习）
内部客户和 目标客户测 评体系： 评体系： 2007年，客 年 户进行了细 分，并且针 对公司的内 部客户以及 目标客户采 取了测评体 系，
客户忠诚度
目标 客户 意见 调查
第三 Байду номын сангаас终 端客 户调 查
部门主要工作流程——运营管理 运营管理 部门主要工作流程
运营管理 BSC指标及 行动方案 年度管理方案 项目物业管理方案 问题处理及纠正预防 问题处理及纠正预防 组织绩效提高 组织目标责任书 基础管理指标
顾客满意度确定
如下所示为以顾客满意度确定说明ADLI的说明方法。 的说明方法。 如下所示为以顾客满意度确定说明 的说明方法
I
良好的顾客满意度结果（结果） 良好的顾客满意度结果（结果）
中航物业历年满意度指数情况
2006年
86.05
2005年
84.57
2004年
80.26
在同行业中中航物业终端客户满意度一直处于领先地位的。并且通过我们的不断努 力，中航物业顾客满意度指数逐年提高。2007年，公司更是在战略地图中设立了本 年度的终端客户满意度挑战值，挑战满意度87%大关。 L
卓
越
绩
效
模
式
质 量 部
汇报目录
部门简介 部门BSC战略 部门主要工作流程 顾客关系及满意 关键价值过程（体系） 以客户为中心的结果 组织有效性结果
卓越绩效模式简介
卓越绩效模式简介为了全面提升本国企业在国际上的竞争力，美国于1987年设立了国家质量奖，即著名的波多利奇奖。
该奖的评审标准集中了世界质量界最新研究成果，提出以顾客为导向、追求卓越绩效的管理理念，包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。
该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。
世界各国许多企业和组织纷纷导入实施该模式，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。
下图是卓越绩效模式框架图。
中国加入 WTO 以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得 ISO9000 质量体系认证的企业面前的现实问题。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
2001 年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
2004年全国质量奖评审国家标准GB/T19580《卓越绩效评价准则》、GB/19579《卓越绩效评价准则实施指南》正式发布，将企业导入卓越绩效模式、追求卓越绩效推向新的高潮。
卓越绩效模式咨询的程序和步骤企业如何导入卓越绩效模式？如何正确理解卓越绩效评价准则？全国质量奖到底是怎么回事？目前企业的管理现状与标准的要求到底有多大差距？还需从哪些方面做努力？等等都是摆在企业面前的问题。
我们将为企业提供全方位的咨询服务。
(一)、组织策划1) 对企业进行初步调研，了解企业特点2) 与企业相关人员一起共同制定适合本企业的卓越绩效模式导入方案，包括人员组成、职责、项目目标、推进计划(二)、标准培训1）依据行业和企业特点进行标准培训2）提供标准培训讲义和培训资料3）培养熟悉标准能够开展企业自我评估的评估师队伍(三)、管理现状诊断依据卓越绩效评价准则，通过对公司各个层次的访谈、现场查证以及问卷调查，按照卓越绩效模式标准对企业进行管理诊断，明确公司的优势和改进空间，为企业的改进提供依据。
卓越绩效管理知识概述
领导者需要具备卓越的领导能力和高超的战略规划水平， 将组织的战略目标与员工的个人发展紧密结合，激发员工 的积极性和创造力，共同推动企业的持续发展和成功。
组织文化与变革管理
总结词
组织文化与变革管理是卓越绩效管理中不可或缺的一 环，对于培养企业核心竞争力具有重要意义。
详细描述
组织文化是企业的灵魂和核心价值观的体现，对于员工 的思维方式和行为模式产生深远影响。建设积极向上的 企业文化，能够增强员工的归属感和忠诚度，提高工作 积极性和效率。同时，变革管理也是必不可少的环节， 随着市场的不断变化和企业的发展壮大，组织需要进行 相应的变革以适应新的环境。变革管理需要充分考虑员 工的利益和情感需求，采取合适的策略和方法，确保变 革的顺利进行。
市场与顾客关系
强调理解顾客和市场需求 以及竞争趋势对于保持和 提高顾客满意度的重要性 。
卓越绩效管理框架的构成要素
资源配置
强调合理配置各种资源对于支 持战略实施和业务运营的重要
性。
过程管理
强调建立有效的过程管理机制 对于提升组织的运营效率和效
果的重要性。
测量、分析与改进
强调建立测量和分析体系对于 监测和评估战略实施和业务运 营的效果，并采取相应改进措
数据驱动决策与信息管理
数据驱动决策
卓越绩效管理强调基于数据的决策制定，通过收集和分析数 据来评估组织的表现和绩效，为决策提供有力支持。
信息管理
为了实现数据驱动决策，组织需要建立完善的信息管理系统 ，包括数据收集、整理、分析和报告等环节，以确保数据的 准确性和及时性。
持续改进与创新发展
持续改进
卓越绩效管理强调持续改进的理念， 不断优化组织的流程、产品和服务， 以提高组织的竞争力和绩效水平。
卓越绩效评价简介
对市场进行细分，明确组织在目标市场的定位，并制定相应的市 场拓展策略。
顾客关系管理
建立和维护良好的顾客关系，提升顾客满意度和忠诚度。
测量、分析与知识管理ຫໍສະໝຸດ 数据收集与整理01
建立有效的数据收集和分析体系，确保数据的准确性和完整性。
绩效指标监控
02
根据组织战略目标和业务特点，制定合理的绩效指标体系，并
数据收集与分析
收集企业运营数据，进行数据分析，了解企 业运营状况和绩效水平。
评价结果总结
根据分析结果，总结企业运营的优点和不足， 提出改进建议。
外部评价
选择评价机构
选择具有权威性和专业性的评价机构，如第三方认证机构或行业协会。
提交评价申请
向评价机构提交申请，并提供相关资料和数据。
现场评价
评价机构对企业进行现场评价，核实企业提供资料的真实性和完整性。
卓越绩效评价简介
• 卓越绩效评价概述 • 卓越绩效评价的核心要素 • 卓越绩效评价的实施与流程 • 卓越绩效评价的益处与挑战 • 卓越绩效评价的案例分享 • 总结与展望
01
卓越绩效评价概述
定义与特点
定义
卓越绩效评价是一种组织整体绩效的 管理方法，它关注组织的全面性能和 综合绩效，强调战略、过程、结果和 组织文化。
拓展市场份额
卓越的绩效表现有助于组织赢得更多的市场份额，扩大业务范围，实 现持续增长。
促进可持续发展
社会责任
卓越绩效评价强调组织的社会责任，要求组织在追求经济 效益的同时，关注环境保护、员工福利和社会贡献，促进 可持续发展。
战略规划
通过卓越绩效评价，组织可以更好地制定和实施战略规划， 确保组织的长期发展目标与可持续发展目标相一致。
卓越绩效模式简介(1)
而通过卓越绩效准则来实施TQM的方式则是一 种“滴灌”式的方式，每一分努力都被输送到 了最需要的地方。
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2.卓越绩效模式的实质
管理一个组织必须具有一种系统的视野！ 如果把组织的竞争力比做一个“木桶”的话，
a. 工作环境 b. 雇员支持与雇员满意
a. 经营结果
7.1 以顾客为中心方面的 结果
7.2 产品和服务方面的结 果
7.3 财务和市场方面的结 果
7.4 人力资源方面的结果
a. 以顾客为中心方面的结果 a. 产品和服务方面的结果 a. 财务和市场方面的结果 a. 人力资源方面的结果
2004年8月30日我国发布了国家标准 GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》。我 国越来越多的企业及其他组织加入到了学习和 实施这一标准的潮流中。
4
1.卓越绩效模式的由来
1995年，美国国家标准技术研究院对于奉行卓 越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的 成功进行了比较。
实施这一模式并不能保证某个特定企业的财务 结果，但整体上的比较研究则显示出了显著的 差异。
b. 绩效分析
知识管理
4.2 信息与知识管理
a. 数据和信息的可用性
b. 组织的知识
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5.1 工作系统
5. 对人力资源的 注重
5.2 雇员的学习与激励 5.3 雇员的利益与满意
6. 过程管理
6.1 价值创造过程
a. 工作的组织与管理 b. 雇员绩效管理系统 c. 雇佣与晋升 a. 雇员的教育、培训和发展 b. 激励与职业发展
7.5 组织有效性方面的结 a. 组织有效性方面的结果 果
卓越绩效管理模式简介
卓越绩效管理模式简介卓越绩效管理模式(Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具.该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。
包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、结果等七个方面。
该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区,成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。
它不是目标，而是提供一种评价方法.发展来源“卓越绩效管理模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式,其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
“卓越绩效模式"得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。
世界各国许多企业和组织纷纷引入实施,其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。
2001年起,中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上,启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法,为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化.中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000质量体系认证的企业面前的现实问题。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
一个追求成功的企业,它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。
但对于一个成功的企业如何追求卓越。
则“模式”提供了评价标准,企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。
〈卓越绩效评价准则〉国家标准（GB/T19580—2004)于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段.引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准--“卓越绩效模式”,对于适应我国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势，具有重要的意义。
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2.卓越绩效模式的实质
卓越绩效准则可以从“道”和“术”两方面加以理 解。“术”：该准则是由七个类目的“要求”构成 的一套评价准则；“道”：卓越绩效准则是一套 价值观的载体。
“准则”若比作一个注射器的话，则其价值观便 是治病救人、强身壮体的“灵丹妙药”。
3.卓越绩效模式的作用
具体而言有四大作用：
1. 培训教育 2. 计划（设计） 3. 监测 4. 诊断
4.卓越绩效模式的构成
组织概观：环境、关系和挑战
1.领导
2.战略
计划
3.以顾客 和市场 为中心
5.对人力 资源的 注重
6.过程管理
7.经营结果
4.测量、分析和知识管理
图1 卓越绩效模型
2005年卓越绩效标准的结构图
a. 价值创造过程
6.2 支持性过程
a. 支持性过程
7. 经营结果
7.1 以顾客为中心方面的 结果
7.2 产品和服务方面的结 果
7.3 财务和市场方面的结 果
7.4 人力资源方面的结果
a. 以顾客为中心方面的结果 a. 产品和服务方面的结果 a. 财务和市场方面的结果 a. 人力资源方面的结果
7.5 组织有效性方面的结 果
卓越绩效模式简介
2020/8/13
1.卓越绩效模式的由来
近年来两大趋势：
许多国家通过国家质量奖计划来提升本 国企业管理的水准和产业的竞争力。
各种组织对照国家质量奖评奖准则来对 自身的绩效进行自我评估，以实现持续 改进和卓越绩效。
1.卓越绩效模式的由来
目前，各国的质量奖计划大多都是以美 国国家质量奖或欧洲质量奖为范本来建 立评奖方式和评奖标准的。
2.2 战略展开
a. 行动计划的制定与展开 b. 绩效预测
3. 以顾客和市场 为中心
3.1 对顾客和市场的了解 3.2 顾客关系与顾客满意
a. 对顾客和市场的了解
a. 顾客关系的建立 b. 顾客满意程度的确定
4. 测量、分析和 知识管理
4.1 组织绩效的测量和分 析
4.2 信息与知识管理
a. 绩效测量 b. 绩效分析
不理解这些价值观，不接受这些价值观，单纯 地强调准则条目的要求，就如同注射一个未装 药液、甚至是装错了药液的注射器一般，其效 果或是后果是不言而喻的。
《卓越绩效准则》的11项价值观
2.卓越绩效模式的实质
1.前瞻性领导 2.顾客驱动的卓越 3.组织的和个人的学习 4.重视雇员和合作伙伴 5.敏捷性 6.注重未来 7.促进创新的管理 8.基于事实的管理 9.社会责任 10.注重结果和创造价值 11.系统的视野
用农业上的灌溉术语来类比的话，传统的推行 TQM的方式可以认为是一种“漫灌”式的方式， 看起来声势很大，但效果未必令人满意。
而通过卓越绩效准则来实施TQM的方式则是一 种“滴灌”式的方式，每一分努力都被输送到了 最需要的地方。
2.卓越绩效模式的实质
管理一个组织必须具有一种系统的视野！ 如果把组织的竞争力比做一个“木桶”的话，我
实施卓越绩效模式的企业作为一个群体，其绩 效表现胜过了标准普尔500指数，收益比较约 为2.5比1，增长率的比较为362%比148%。
1.卓越绩效模式的由来
1998年，作为试行，医疗保健和教育机 构也参加了评奖。此后，美国国家质量 奖的授奖对象正式扩展到了教育和医疗 保健领域。
值得一提的是，美国总统每年会亲自出 席马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的颁奖 仪式并向获奖者颁奖。个中意味不言而 喻。
▪没有显著的系统的对策；信息是轶闻性的。(A) ▪几乎没有显著的对策展开。(D) ▪没有显著的改进导向；改进表现为对问题的被动反应。(L) ▪没有显著的组织范围内的校准；各个领域或工作单位都是各自为战。(I)
a. 数据和信息的可用性 b. 组织的知识
5.1 工作系统
5. 对人力资源的 注重
5.2 雇员的学习与激励 5.3 雇员的利益与满意
6. 过程管理
6.1 价值创造过程
a. 工作的组织与管理 b. 雇员绩效管理系统 c. 雇佣与晋升 a. 雇员的教育、培训和发展 b. 激励与职业发展
a. 工作环境 b. 雇员支持与雇员满意
7.6 治理和社会责任方面 的结果
a. 组织有效性方面的结果 a. 治理和社会责任方面的结果
评分指南（用于类目1-6）
分数Байду номын сангаас
0%或5%
10%，15% ，20%或 25%
30%，35% ，40%或 45%
50%，55% ，60%或 65%
70%，75% ，80%或 85%
90%，95% ，或100%
过程
2004年8月30日我国发布了国家标准 GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》。我 国越来越多的企业及其他组织加入到了学习和 实施这一标准的潮流中。
1.卓越绩效模式的由来
1995年，美国国家标准技术研究院对于奉行卓 越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的 成功进行了比较。
实施这一模式并不能保证某个特定企业的财务 结果，但整体上的比较研究则显示出了显著的 差异。
1.卓越绩效模式的由来
2004年颁奖仪式
2.卓越绩效模式的实质
“卓越绩效模式”是什么？
2.卓越绩效模式的实质
就其实质而言，卓越绩效准则是全面 质量管理（TQM）的一种实施细则,是对 以往的全面质量管理实践的标准化、条 理化和具体化。
2.卓越绩效模式的实质
卓越绩效准则为组织实施TQM提供了一种更加 有效的手段。
这些评奖标准已经成为了企业经营管理 的事实上的国际标准。
各国的经验表明，这些质量奖计划对于 质量、生产率和企业管理的促进效果在 一定程度上超过了ISO9000的作用。
1.卓越绩效模式的由来
除了美、欧、日等发达国家外，许多新兴的工 业化国家和发展中国家（和地区）也都开展了 这项活动。
我国在中国质量协会的推动下于近年开始实施 了“全国质量管理奖”计划。
类目 Categories
条目 Items
着重方面 Areas to Address
1. 领导 2. 战略计划
1.1 组织的领导 1.2 社会责任 2.1 战略制定
a. 高层领导的导向 b. 组织的治理 c. 组织绩效的评审
a. 公众责任 b. 符合道德规范的行为 c. 对主要社区的支持
a. 战略制定过程 b. 战略目标