售后服务指标与考核制度设计
售后基本管理制度
售后基本管理制度一、目的和范围售后管理制度的目的是为了确保企业在售后服务方面的高效运作，提高客户满意度，保持良好的企业形象。
该制度适用于企业的售后服务部门，包括客户服务中心、售后技术支持等工作岗位。
二、职责和权限1.客户服务中心负责接听客户售后服务请求，收集客户信息，协调解决客户问题。
2.售后技术支持部门负责提供技术支持，解答客户问题。
3.售后管理部门负责组织和协调售后服务工作，制定售后管理规范。
4.销售部门负责向客户提供售后服务的相关信息。
三、服务标准1.快速响应：客户请求售后服务后，客户服务中心应立即予以回应，并给予初步解答。
2.优质服务：售后服务人员应以友好态度对待客户，耐心倾听客户问题，积极解答客户疑问。
3.高效解决：售后服务人员应根据客户问题的不同性质，合理安排人员和资源，以最短时间内解决问题。
四、服务流程1.客户请求售后服务后，客户服务中心应立即登记客户信息，并指派售后服务人员负责处理。
2.售后服务人员应根据客户问题的性质和严重程度，制定优先级和工作计划。
3.在解决客户问题的过程中，售后服务人员应与相关部门保持沟通，协调资源，确保问题得以尽快解决。
5.售后服务人员应将客户请求售后服务的详细信息、解决方案和客户反馈等记录归档，并定期进行整理和汇总。
五、工作纪律1.售后服务人员应按照规定的上班时间和工作制度履行职责，并保持良好的工作态度。
2.售后服务人员应保护客户信息和商业机密，不得以任何形式泄露给外部人员。
3.售后服务人员应遵守企业相关的服务政策和流程，不得私自修改或变动。
4.售后服务人员应定期参加技能培训和知识更新，以提高专业能力。
六、绩效考核1.客户满意度：以客户反馈为主要考核指标，通过客户满意度调查、投诉率等进行评估。
2.工作效率：按照规定的售后服务流程和时间要求，评估售后服务人员处理问题的速度和质量。
3.团队协作：评估售后服务人员与其它部门的协调沟通效果。
七、制度的执行和完善售后管理制度应由企业的售后管理部门定期组织宣贯，确保落地执行。
售后服务评价指标和评分要求
/
服务文化
6
5.1.7.2
5.1.7.2 对售后服务的目标或水平作出承 诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、 销售合同等各种文档材料中的表述准确一 致，并有效地传递给顾客。
售后服务相关部门的可 量化的考核目标及实施 记录
5.1.7.3 以多种方式向社会公众做服务文化 企业实验室建设、企业
5.1.7.3 和活动的宣传，形成有效地顾客认知和口 图书馆建设、文娱文化
/ 服务收费价格表，备品 备件价格表 /
归口单位 备注
5.2.1.5
建立商品系统性缺陷信息公开机制，及 时告知顾客。
商品系统性缺陷公开机 制相关文件制度
/
5.2.2.1
5.2.2.1 根据商品的特点，在售出后提供及 时、必要的安装和调试服务。
/
产品说明书、合格证
5.2.2.2
5.2.2.2 提供商品使用所必须的使用指导或 顾客培训，解答并解决顾客的疑问。
/
/
归口单位 备注
指标名称 分值 条款号
售后服务标准检查表
条款要求
涉及文件
商品包装有完整、准确的企业和商品有关 商品系统性缺陷公开机
5.2.1.1 信息，便于顾客识别和了解。
制相关文件制度
5.2.1.2
商品附属文档中应明确技术参数、操作使 用及保养要求等。文档应便于顾客理解， 各条款符合国家有关规定要求。
4
5.2.3.2
对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时 兑现。
配送、报修、维修、退 换货、回访、投诉处理 等等记录文件 配送的制度及实施记 录，如第三方物流的方 式，有合同、协议，有
5.2.4.1
售后服务网点和服务部门应安排专人负责 报修登记和接待服务。
售后服务考核管理制度
售后服务考核管理制度售后服务是企业与顾客之间的重要环节，可以直接影响企业形象和顾客满意度。
为了保证售后服务质量和提升顾客满意度，企业需要建立一个完善的售后服务考核管理制度。
本文将从制度的目的、内容、流程和实施中的注意事项等方面进行阐述。
一、制度目的售后服务考核管理制度的目的是为了提高售后服务质量，提升顾客满意度，优化企业形象，建立长期稳定的客户关系。
通过规范售后服务流程、强化团队意识、设立激励机制和建立双向反馈机制等措施，将售后服务标准化、规范化、专业化，使其成为企业竞争的核心优势。
二、制度内容1.售后服务指标：根据企业的经营特点和顾客需求，制定售后服务指标，包括响应时间、服务质量、问题解决率等，以确保售后服务达到一定的要求。
2.售后服务流程：明确售后服务流程，包括接受投诉、登记问题、进行初步判断、分派处理人员、跟踪处理进度、解决问题、客户满意度调查等环节，保证售后服务有条不紊地进行。
3.人员培训和素质要求：对售后服务人员进行培训，提高他们的专业素质和服务意识，使其具备解决问题和沟通顾客的能力。
4.售后服务考核指标与权重：制定售后服务考核指标与权重，可以根据不同指标的重要性进行合理分配，以确保考核结果客观、公正。
5.考核周期和频率：确定售后服务考核的周期和频率，可以根据企业的实际情况进行调整，一般建议定期进行考核。
6.售后服务考核结果与激励机制：根据考核结果，设立相应的激励机制，通过奖励优秀的售后服务人员和团队，激发他们的工作积极性和主动性。
三、流程与实施注意事项1.流程：售后服务考核的流程主要包括制定制度、培训人员、考核实施、总结反馈等环节。
需要逐步推行，不可能一步到位，可以先从部分区域或项目开始试点，逐步推广。
2.参与者：售后服务考核的参与者主要包括售后服务人员、客户和管理层。
售后服务人员需要全力配合考核工作，客户可以参与售后服务满意度调查，管理层需要制定考核计划和监督执行。
3.考核结果的使用：售后服务考核结果应当作为售后服务质量改进的依据，通过总结分析，找出不足和问题所在，并采取相应的措施进行改进。
售后质量管理制度范本
售后质量管理制度范本一、总则第一条为了提高我公司的售后服务质量，保障消费者的合法权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司售后服务部门的各项工作，包括售后服务、维修、保养、咨询等方面。
第三条我公司售后服务质量管理应遵循自愿、公平、诚实、信用的原则，建立健全售后服务体系，提高售后服务质量。
二、售后服务内容第四条我公司售后服务部门应提供以下服务内容：1. 产品安装、调试、使用培训；2. 产品维修、保养、更换零部件；3. 解答消费者关于产品的咨询、投诉；4. 定期回访客户，了解产品使用情况，提供相关建议；5. 其他与产品售后服务相关的工作。
三、售后服务流程第五条售后服务流程如下：1. 消费者拨打售后服务热线或在线咨询，提出服务需求；2. 售后服务部门接到需求后，及时响应，确认服务内容；3. 售后服务人员按照约定时间、地点提供服务；4. 服务结束后，消费者对服务进行评价；5. 售后服务部门对评价进行统计分析，不断改进服务质量。
四、售后服务质量保障第六条我公司售后服务部门应建立健全售后服务质量保障体系，确保以下工作落实到位：1. 售后服务人员具备相关资质，经过专业培训；2. 售后服务所需零部件、工具等配备齐全；3. 售后服务过程中，严格遵守操作规程，确保消费者人身和财产安全；4. 售后服务记录详细，便于跟踪和管理；5. 建立消费者档案，实现售后服务信息化管理。
五、售后服务投诉处理第七条我公司售后服务部门应设立投诉渠道，及时处理消费者的投诉，确保消费者权益得到有效保障：1. 投诉电话、邮箱、在线客服等渠道畅通，保证消费者投诉能够及时接收；2. 接到投诉后，售后服务部门应在1个工作日内响应，进行核实；3. 对投诉问题，售后服务部门应在3个工作日内给出解决方案，并告知消费者；4. 对涉及重大质量问题或消费者权益的投诉，售后服务部门应立即上报公司管理层，采取紧急措施；5. 投诉处理结束后，售后服务部门应对投诉情况进行总结，防止类似问题再次发生。
售后服务人员考核制度
售后服务人员考核制度1. 背景为了提供优质的售后服务，提高售后服务人员的工作质量和效率，制定本售后服务人员考核制度。
2. 考核目标- 评估售后服务人员的工作绩效和能力水平；- 鼓励售后服务人员提升专业知识和技能；- 提供公正、透明的考核标准和流程。
3. 考核内容和方式3.1 工作绩效考核- 对售后服务人员的工作量、质量、及时性等方面进行评估；- 以客户满意度和问题解决率为重要指标进行评定；- 定期收集客户反馈并作为考核依据；- 考核周期为每季度一次。
3.2 专业知识和技能考核- 考核售后服务人员的专业知识和技能水平；- 考核内容包括产品知识、技术知识、解决问题的能力等；- 通过在线考试、实际操作等方式进行考核；- 考核周期为每半年一次。
4. 考核评定4.1 考核结果分级根据售后服务人员的考核表现，将其评定为以下几个级别：- 优秀：工作绩效优秀，专业知识和技能过硬；- 良好：工作绩效良好，专业知识和技能较好；- 合格：工作绩效合格，专业知识和技能一般；- 待提升：工作绩效有待提升，专业知识和技能较弱；- 不合格：工作绩效不合格，专业知识和技能差。
4.2 考核结果影响考核结果将影响售后服务人员的薪资调整、职称晋升等事项。
优秀和良好级别者将有机会获得额外的奖金和晋升机会。
5. 考核流程1. 售后服务人员每个季度接受一次工作绩效考核；2. 售后服务人员每半年接受一次专业知识和技能考核；3. 考核结果由专门组成的考核委员会评定并公示；4. 根据考核结果，对售后服务人员进行薪资调整和职称晋升；5. 售后服务人员可以对考核结果提出申诉，考核委员会将进行复核并作出最终决定。
6. 考核奖惩机制6.1 奖励机制- 对于优秀和良好级别者，给予额外奖金和晋升机会；- 对于优秀表现的售后服务人员，可提名为优秀员工。
6.2 惩罚机制- 对于考核待提升、不合格级别者，进行必要的培训和辅导；- 多次考核结果不合格者，视情况进行解聘。
售后服务部考核指标量化方案
第21条 本制度由售后服务部配合人力资源部进行制订和修改，报总经理批准后施行。
第22条 本制度自颁布之日起实施，人力资源部负责解释。
第23条 本制度实施后，售后服务部既有的绩效考核规定自行终止。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（2）严格依照公司的送货管理规定进行收费，定期将所收费用和送货花销的现金、票据等全额送交财务部门核算
3
组织提供技术支持
（1）负责所售产品的装配、调试等技术支持，确保客户顺利使用
（2）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工作
第12条 考核周期
1．对售后服务主管和售后服务专员的考核为季度绩效考核，年终进行综合评定，年终考核结果为各次考核结果的算术平均数。
2．对售后服务经理的考核为年度绩效考核。
第4章 考核流程
第13条 考核对象填写考核期内的《工作目标计划表》，经上级主管审核后，报人力资源部备案。
第14条 根据客观环境的变化和工作需要，调整期初制订的工作目标计划，经上级主管审核后，报人力资源部备案，工作目标计划调整次数应视客观情况而定。
第3条 本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。
第4条 本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定，以及部门内所有人员的薪酬激励、奖惩、职位调动、职业发展等工作。
第2章 考核关系及考核主体的职责
第5条 考核关系
1．售后服务经理由其直接上级（销售总监）和直接下级（各售后服务主管）共同实施考核。
2．售后服务主管的考核用直接上级考核、同级人员考核、直接下级考核三种方式同时进行。
售后服务部考核指标量化方案
家电售后管理考核制度范本
家电售后管理考核制度范本一、总则第一条本考核制度旨在全面评估家电售后服务工作的质量、效率和客户满意度，确保售后服务团队达到高标准的服务水平，提升企业形象，增强市场竞争力。
第二条本考核制度适用于我司所有从事家电售后服务工作的员工，包括售后服务工程师、客服人员等。
第三条考核内容分为四个方面：服务态度、服务技能、服务效率和客户满意度。
第四条考核周期为每月一次，考核结果将作为员工绩效评价的重要依据。
二、服务态度第五条服务态度考核主要包括员工对待客户的态度、耐心程度、敬业精神和团队协作能力。
第六条考核标准：（一）对待客户态度热情，语言文明，尊重客户，耐心解答客户问题；（二）具备较强的敬业精神，积极主动地解决客户问题，不推诿、不拖延；（三）团队协作能力强，与同事之间相互支持，共同提高服务水平。
第七条考核方式：通过客户满意度调查、同事评价和上级评估相结合的方式进行。
三、服务技能第八条服务技能考核主要包括员工的专业知识、技能水平和服务规范。
第九条考核标准：（一）具备丰富的家电维修、保养知识，能准确判断并解决问题；（二）技能水平高，操作规范，确保维修质量和客户安全；（三）熟悉服务流程，严格按照公司规定执行，提高服务效率。
第十条考核方式：通过实际操作、维修案例分析和服务流程执行情况等方式进行。
四、服务效率第十一条服务效率考核主要包括员工响应速度、问题解决时间和维修成功率。
第十二条考核标准：（一）接到客户需求后，及时响应，尽快安排售后服务；（二）在规定时间内完成维修或解决问题，提高维修成功率；（三）优化服务流程，减少不必要的环节，提高工作效率。
第十三条考核方式：通过客户反馈、维修记录和数据分析等方式进行。
五、客户满意度第十四条客户满意度考核主要通过客户满意度调查、投诉处理率和回头客比例来评估。
第十五条考核标准：（一）客户满意度调查得分高于行业平均水平；（二）投诉处理及时、有效，投诉率低于行业平均水平；（三）回头客比例逐年提高，建立良好的客户关系。
室内售后维修的服务标准及方案
第一节.管理服务理念一、管理理念企业核心：以服务租户为中心，全心全意；以满足需求为己任，自动自发。
企业作风：认真负责，沟通合作，务实高效。
企业精神：以人为本，客户至上，团结协作，超值服务。
企业道德：诚信、自律、尊重。
企业发展目标：提供持续、全面的优质服务。
我公司拥有一支工作作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍，为强调服务的连续性，所有人员都按照规章制度按时上下班并在规定时间内到达制定的作业岗位。
第二节.服务定位零星维修:水表、电表、阀门、水龙头、照明灯具、开关插座、电风扇的维修维护及更换;给排水管道、桌椅、门窗、架子床、组合床、窗帘架、置物架、晾衣架等设施设备的维修维护及破损件更换，临时安排的有关其他水电零星维护和维修。
我公司负责维修维护，维修服务按月考核。
第三节.服务目标全天24小时提供服务，随叫随到，维修工程质量达到100%，符合国家相关质量规范，人员安全实现0伤亡；让顾客达到100%满意第一章维修管理规章制度与管理方案第一节.管理服务机制一、质量监管机制质量监管机制是在建立一整套公司管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001：2000质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各个岗位、各个环节直至到个人。
质量管理的实施是一个循环、烦琐的工作，成功的落实质量监管，对租户及公司都是一种提高的过程。
通过CALLCENTRE服务中心，先一步做到“随时随报”。
二、服务质量控制方针和程序1、多样的控制方式1）管理服务全方位质量管理控制从基础工作抓起，从业户对服务的质量信息反馈和及时处理各种质量投诉问题等方面抓起。
2）服务质量教育的意识培训使每位员工认识到自己在提高整个管理服务质量提升中的责任，自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，严格遵守操作规程，不断提高自身的工作质量。
3）建立和健全管理质量责任制明确各部门、各岗位和员工在质量管理工作中为保证服务质量和工作质量所承担的任务、责任和权利。
客户服务满意度与绩效考核制度
客户满意度与绩效考核制度
1、目的：
有效激励日常工作,促进工作效率改善，保证售前与售后目标达成。
2、适用范围
售前、售后服务部全体成员。
3、考核条件
据部门目标，逐渐建立目标、实施方案、服务效果作为考核依据。
对过程及达成情况进行考核.
4、考核规则
4。
1 每月10—15日，售前、售后主办组织统计人员部分考核项目，由各部门经理审核并进行统计汇总。
4.2 所有人员考核由行政部核查真实性后,统计数据核算，交由总经理核准后。
于每月月末20日前发上绩效奖金。
4.3 考核评估采用百分制，基本工资为固定工资，绩效当月发，每月考核不合格时（不满60分），不扣基本工资，但要扣除30%绩效奖金。
5、绩效奖金构成
绩效工资=绩效基数*（绩效分数/100分＊100%）
6、绩效考核权责
6.1 销售部:对销售过程服务满意度、客户满意度、客诉率、客诉处理满意度.
6。
2 售后部:对维修过程服务满意度、接待客户满意、客诉率、客诉处理满意度。
销售部第月绩效考核表
部门；销售部岗位：姓名：
总经理：
售后服务部第月绩效考核表
部门; 售后服务岗位：姓名:
总经理:
2012年2月17日。
售后服务中的关键指标与绩效评估
售后服务中的关键指标与绩效评估售后服务在商品销售的整个过程中扮演着重要的角色。
无论是产品质量问题的解决，还是在售后期间提供的支持与协助，都直接关系到顾客的满意度和品牌形象的塑造。
为了确保售后服务的质量和效率，企业需要制定一套关键指标体系，并通过绩效评估来衡量和改进售后服务水平。
本文将探讨售后服务中的关键指标与绩效评估的重要性，并给出一些建议。
一、关键指标在售后服务中的作用1. 顾客满意度顾客满意度是衡量售后服务质量的关键指标之一。
通过调查问卷、客户反馈以及社交媒体评论等方式，企业可以获得顾客对售后服务的整体满意度评价。
这些反馈可以直接反映企业的售后服务是否达到了顾客的期望，从而评估服务的质量和改进的方向。
2. 响应时间售后服务的响应时间也是一个重要的指标。
顾客在遇到问题时期望能够及时得到解决和回应。
因此，企业应该设定合理的响应时间目标，并通过绩效评估来确保这一目标得到达到。
同时，通过统计和分析不同问题类型的响应时间，企业可以找出瓶颈并加以改进，提高售后服务的效率。
3. 问题解决率问题解决率是评估售后服务效果的指标之一。
企业应该设定一个合理的问题解决率目标，并跟踪统计每个问题类型的解决率。
通过分析低解决率问题的原因，并采取相应的改进措施，企业可以提高售后服务的整体质量。
4. 返修率与退货率返修率和退货率也是衡量售后服务效果的重要指标。
这两个指标直接关系到产品质量问题的解决和顾客对商品的满意度。
返修率和退货率高企业需要重新审视产品质量和售后服务的效果，并采取措施来降低这些率以提高顾客满意度。
二、绩效评估的重要性售后服务中的关键指标提供了衡量和评估售后服务质量的基础数据，而绩效评估则帮助企业更全面地了解其售后服务的水平和改进的方向。
通过绩效评估，企业可以：1. 发现问题和瓶颈绩效评估可以帮助企业发现售后服务中存在的问题和瓶颈。
通过对指标的跟踪和分析，企业可以发现服务不到位的地方，及时采取改进措施，提高服务水平。
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3．考核结果送交人力行政中心之前，对其进行审核。
第8条售后服务经理。
对各位主管以及所有专员的绩效进行评测。
第9条售后服务主管。
依据考核办法，对每位专员的日常工作表现进行定量和定性评价。
第10条运营中心。
1．负责监督考核过程。
2．调解部门内部无法化解的员工申诉案件。
其中，员工申诉案件应由人力行政中心组织、员工的直接上级参与、隔级主管负责调解的方式进行处理。
中
70～80分（含70分）
较差
60～70分（含60分）
差
60分以下
第20条考核结果运用情形如下表所示。
考核结果运用
用途
说明
职务升降
与任免
员工的职务升降和任免，必须以绩效考核结果为依据
对工作能力强、工作态度优和业绩优良的员工予以提拔晋升
对工作能力差、态度和业绩差的员工予以降职或免职处理
薪酬与
奖励
根据公司薪资和奖励政策和对员工综合考核结果，确定员工薪资与奖励
3．售后服务专员由售后主管进行考核，同时由同级、同科室、同组别的其他专员参与考核。
第6条人力行政中心。
1．负责公司考核制度、规范等的制定和监督实施。
2．在每次考核周期之前作资料筹备工作，并向各单位发出考核通知。
3．处理员工的申诉。
4．人力行政中心总监对汇总的考核结果进行审批。
第7条销售总监。
1．对售后服务经理进行考核。
售后服务指标与考核制度设计
1、售后服务指标设计
部门名称
部门负责人
主管领导
部门人数
任职人员
序号
考核大项
考核细项
1
客户信息管理
（1）通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录
（2）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、客户服务人员或制作中心质量投诉人员进行处理
（3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果
员工除普调工资或平衡岗位差距调升工资外，考核结果为中等和较差的人不能晋升工资，考核结果为差的下调一级工资
末位
处理
对考核结果为差或居部门末位者，视情况给予本岗位留用、待岗培训、分流或淘汰；待岗时间至少为三天，待岗培训期间不予发工资
第5章附则
第21条本制度由售后服务部配合人力行政中心进行制订和修改，报总经理批准后施行。
3
组织提供售后支持
（1）负责所售产品的质量保证或更换产品
（2）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行详细的使用方法
4
产品维修和更换管理
（1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工作
（2）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费
（3）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要
第16条由人力行政中心下发《综合能力评估表》给考核对象的直接上级、直接下级或同级人员进行评估打分。
第17条考核期结束后，人力行政中心根据评估结果制定《绩效考核结果处理表》，并按被考核者的上级主管——职能部门经理——人力资源总监——总经理的流程进行确认、审批。
第5章考核结果汇总与反馈
第18条考核结果汇总由人力行政中心负责执行。
第3章考核维度和考核周期
第11条考核维度
1．对售后服务经理从部门目标、部门营运绩效和管理绩效3个方面进行考核。
2．对售后服务主管从科室营运绩效、管理绩效和能力绩效3个方面进行考核。
3．对售后服务专员从个人业绩、工作能力和工作态度3个方面进行考核。
第12条考核周期
1．对售后服务主管和售后服务专员的考核为季度绩效考核，年终进行综合评定，年终考核结果为各次考核结果的算术平均数。
第3条本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。
第4条本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定，以及部门内所有人员的薪酬激励、奖惩、职位调动、职业发展等工作。
第2章考核关系及考核主体的职责
第5条考核关系
1．售后服务经理由其直接上级（销售总监）和直接下级（各售后服务主管）共同实施考核。
2．售后服务主管的考核用直接上级考核、同级人员考核、直接下级考核三种方式同时进行。
（4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总
（5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访
（6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策
2
组织做好包装送货
（1）妥善包装客户预订的商品，并及时、准确、完好地送达指定地点
（2）严格依照公司的送货管理规定进行收费，定期将所收费用和送货花销的现金、票据等全额送交财务部门核算
2、售后服务部考核制度设计
制度名称
售后服务部考核制度
受控状态
编号
第1章总则
第1条为了贯彻公司的绩效考核制度，达成售后服务部的工作目标，加强对售后服务部门的激励，特制订本制度。
第2条本制度的考核对象为售后服务部经理、主管及专员。其中，售后服务专员包含客户信息管理人员、包装送货人员、技术支持人员、投诉处理人员等。
2．对售后服务经理的考核为年度绩效考核。
第4章考核流程
第13条考核对象填写考核期内的《工作目标计划表》，经上级主管审核后，报人力行政中心备案。
第14条根据客观环境的变化和工作需要，调整期初制订的工作目标计划，经上级主管审核后，报人力行政中心备案，工作目标计划调整次数应视客观情况而定。
第15条考核期开始时，由人力行政中心根据《工作目标计划表》下发《工作业绩评估表》给被考核者直接上司进行评估打分。
第22条本制度自颁布之日起实施，人力行政中心负责解释。
第23条本制度实施后，售后服务部既有的绩效考核规定自行终止。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
5
客户投诉处理
（1）从客户、销售人员、技术支持人员、制作中心人员等处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案
（2）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题种类
（3）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分析，并对应提出有效的改善措施
（4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行
1．
2．上级、同级、下级考核权重分别为40%、30%、30%。如果无同级（或下级）时，则上级权重为60%、下级（或同级）权重为40%；如果既无同级又无下级时，则上级考核权重为100%。
第19条考核等级按综合考核分数划分为优、良、中、较差、差五等。
考核等级分）
良
80～90分（含80分）