《零售学》各章内容提要【优秀范文】
《零售学》（孙晓红）各章内容提要【优秀范文】
《零售学》各章内容提要
第一章零售导论
内容提要本章主要介绍零售商的职能、零售业的核心要素，着重阐述西方零售业的发展历程、国际零售商进入海外市场的主要方式、零售业态的分类、构成要素以及零售业态理论和业态变革的条件，明确零售及与零售相关的基本概念，认清零售业在国民经济中的重要地位和作用。
第二章
零售战略内容提要本章主要介绍零售战略的构成要素与类型、着重阐述零售战略管理过程及其各个环节的实施步骤与内容要点，掌握平衡记分卡、价值
链分析法、SWOT 分析法在零售战略管理中的应用，具备对零售战略进行基本分析的能力。
第三章零售顾客分析内容提要本章主要介绍零售顾客需求与购买动机的含义、特征、类型与内容，着重阐述顾客购买行为模式与类型、顾客购买决策过程及影响因素，掌握不同类型顾客的购买行为特点，掌握顾客关系管理系统的构成模块和实施顾客关系管理的操作要点。
第四章
零售选址与开办内容提要本章主要介绍零售商圈的构成和影响因素、零售选址的原则和类型、零售店开办运作的内容，着重阐述现代商圈理论与商圈分析要点、影响零售店址选择的因素以及店铺经营登记和申请
注册的内容，掌握商圈分析的方法和店址选择的技巧，科学选择零售店址。
第五章
零售商品规划内容提要
本章主要介绍商品分类与商品政策、零售商品组合的配置策略和类型、品类管理与单品管理的内涵、零售自有品牌的发展阶段和类型；着重阐述影响商品经营范围的因素，零售商品优化组的内容，评价标志和调整依据，品类管理的业务流程和优化管理，单品管理流程，自有品牌的特点与开发要领，掌握商品组合优化的分析方法与调整技巧。
第六章
商品采购与库存配送内容提要本章主要介绍商品采购原则、模式与方式，商品采购流程，商品验收与检查的内容和方式、存货安全管理的内容、商品盘点的要求与流程、商品配送分类、配送中心的功能；着重阐述商品采购决策问题、商品库存水平控制方法等分析工具和实施技巧，掌握配送作业的基本环节和流程。
第七章
零售价格内容提要本章主要介绍零售价格构成与标志、价格制定流程；着重阐述影响零售定价的因素，价格调整、零售定价方法、零售定价的长期策略和短期策略等内容，在零售定价和价格调整过程中能够熟练掌握并灵活运用定价分析的工具和技巧。
第八章
零售促销内容提要
本章主要介绍零售促销的功能与类型、零售广告的特点与类型、POP
广告的功能与设计、零售公共关系的目标与类型、零售销售促进的目的与影响、零售体验营销的特点与方式等内容；着重阐述零售促销策划的原则和步骤，零售广告决策过程、零售公共关系的传播手段、各种零售销售促进的使用要领、零售体验营销与传统营销的区别，掌握零售商开展促销活动的实施工具和方法。
第九章
零售服务内容提要本章主要介绍零售服务的特点、类型和方式，不同类型人员的服务技术要领，顾客抱怨的类型及原因，顾客满意的内涵与影响因素、零售服务质量的构成要素与内容等；着重阐述零售服务决策的内容，处理顾客抱怨的原则、增强顾客满意的途径、零售服务差距模型和服务差距弥补的途径，掌握提供优质零售服务技术、妥善处理顾客抱怨以及缩小服务质量差距的技巧。
第十章
零售形象与店面设计内容提要本章主要介绍零售形象策略的功能和构成要素、零售组织文化的层次结构与内容、零售店面设计的主要内容、，零售内部设计、零售卖场布局设计、商品配置与陈列管理等主要内容；着重阐述零售形象策划步骤，零售组织文化的建设要领、零售招牌和橱窗设计的内容，掌握零售店面、卖场布局及商品陈列的设计要领与技巧，塑造特色的商店铺形象。
第十一章
零售安全与防损管理内容提要本章主要介绍零售店铺安全管理的原则和内容、商品损耗的类型与原因、商店防盗管理的要点、零售突发事件管理等内容，着重阐述零售安全的重要性、零售运营环节的损耗重点、防
范措施与办法。
第十二章
零售组织与人力资源管理内容提要
本章主要介绍零售组织与人力资源管理的含义与要求，着重阐述零售组织设计的程序与类型，零售人员选聘、培训、安排、考核、薪酬管理与劳动人事管理等内容，掌握零售组织设计和零售人事资源管理的实施技巧。
零售学第七章章节资料文档
• ●追求规模效益。
二、发展迅速
• 1、工业化大生产对流通业提出的要求 • 2、零售业竞争激烈，连锁经营是其基本
的扩张方式
• 3、生产企业控制渠道的手段 • 4、外部条件的改善 • 5、连锁经营本身的优势
四、特许连锁的特征
• 1、核心（本质）是商标、专利、技术、 经营模式等无形资产使用权的转让；
• 2、所有权分散，经营权统一，整体形象 一致；
• 3、总部提供无形资产使用权、经营指导 及相关服务，分店支付费用；
• 4、特许连锁双方需签订特许经营合同。
特许经营的费用
• 《商业特许经营管理办法》第14条： • ①加盟费：被特许人为获得特许经
• 3、加盟店是独立的经济实体，有内在的激励 和发展机制；
• 4、有一定的控制难度，个别经营失败连累形 象受损，且难以更换。
资料
• 麦当劳在全球120个国家共3万家店 铺，70%属于特许经营、中国1000多家大 多数为直营（正规连锁，所有权控制）， 2003年开始特许业务。肯德基全球80多 个国家共11000家店铺，中国2700多家， 最早一家特许店为2000年，江苏溧阳。
• ●关于合同期限以及期限届满之前合同延期的 约定。
• ●关于合同终止的情形及保守商业秘密的约定。 • ●关于受许人转让合同权利的约定。 • ●关于解决争议的详细约定。
• ●关于合同条款独立效力、通知、迟延付款等 方面的约定。
• ●关于合同文字及文本的约定。 • ●关于适用法律的约定。 • ●关于受许人不得与他人另行订立特许经营合
肯德基加盟流程
零售学复习提纲整理
零售学复习提纲整理名词解释：1、零售(P1)零售（retailing）是指将商品和相关服务直接销售给最终消费者，从而实现商品和服务的价值的一种商业活动。
它是商品分销过程的最终环节。
2、商业特许经营(P29)商店特许经营是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业（以下称特许人），以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者（以下称被特许人）使用，被特许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用的经营活动。
3、专业店(P42)以集中经营某一大类商品地零售业态，经营地点一般在居民区或城市市区，并且具备丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某类商品的选择性需求的零售店铺。
4、商圈（P129）从企业微观角度：零售店销售的区域范围。
从城市宏观角度：商圈不但可以延伸到地区，甚至延伸到整个城市，与城市的商业辐射能力等概念相近。
5、手风琴理论(P55)手风琴理论（accordion theory）不满于零售转轮理论(p52)以价格和成本的变化解释零售业态的演变，提出影响零售业态演变的决定性因素是零售组织的商品组合。
这一理论认为，零售业态的演变是零售网点提供的商品组合由宽变窄，再逐渐由窄变宽，就像拉手风琴交替变换的过程。
这一理论由此得名。
6、专卖店(P46)专门经营或授权经营制造商品牌或中间商品牌，适应消费者对品牌选择性需求和中间商品牌的零售业态。
7、OUTLETS（奥特莱斯）（P49）奥特莱斯英文全称是factory outlet center,最早诞生于美国，它是由生产企业首创并推广的一种零售业态。
在一个面积较大的卖场内，有很多生产企业以低于商业售价的价格跨行业经营服装为主的各种品牌商品。
8、品类管理（P154）品类（category）是指消费者认为相关且可相互替代的一组特殊商品或服务。
品类管理是把所经营的商品分为不同的类别，并把每一类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关活动。
零售学总结
第一章：零售导论1、零售的定义及要点：（1）定义：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
（2）要点：①零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动；②零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务；③零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式，如上门推销、邮购、自动售货机、网络销售等；④零售的顾客不限于个别的消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。
2、零售商的定义、活动特点及经营核心：（1）定义：是指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。
（2）活动特点：①交易规模小，交易频率高；②即兴购买多，且受情感影响较大；③去商店购物仍是顾客的主要购物方式。
⑶经营核心：是顾客，以及竞争对手和所处的环境。
3、零售业的定义：是指向最终消费者提供所需商品及其相关服务为主的行业。
4、零售业四次重大变革的标志及特点：⑴第一次重大变革以百货商店的出现为标志，特点是：销售方式上的根本性变革、经营上的根本性变革、组织管理上的根本性变革。
⑵第二次重大变革以超级市场的出现为标志，特点是：开架售货方式流行、人们购物时间大大节省、舒适的购物环境普及、促进了商品包装的变革。
⑶第三次重大变革以连锁经营的出现为标志，特点是：标准化管理、专业化分工、集中化进货、简单化作业。
⑷第四次重大变革以信息技术的兴起为标志，特点是：网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要；销售方式发生变化，新型业态崛起；零售商内部组织面临重组；经营费用大大下降，零售利润进一步降低。
5、中国零售业是我变革历程、变革动因及面临的挑战：⑴变革历程：①改革开放初至1989年底，传统百货商店占零售市场绝对主导地位；②1990-1992年底，超级市场开始涌现，动摇了百货商店的基础；③1993-1995年底，各种新型零售组织崭露头角，出现百花齐放的局面；④1996-1999年，跨国零售商进入，加速了零售业现代化进程；⑤1999-2004年，中国主导零售组织成功转型，连锁经营趋势不断增强；⑥2005年以后，零售竞争日益加剧，中国零售业进入调整期。
第1章 零售导论 《零售学》
表1-3 零售商进入海外市场的主要方式的优缺点比较
进入方式
优点
缺点
有机增长
适于任何规模的零售商，试营业的风险和 成本较小；能根据每个阶段的运营结果及 时调整；易于生存；能够快速复制
建成一定规模的连锁体系时间长，高层管理者会把 它视为重要程度较低的交易；需要全面评估；若进 入国家与总部所在国距离较远将面临很多困难；零 售商需要为进入国的市场所熟悉
小型零售商（100人以下，销售额1000万元以下）
3.零售商的活动
商店设计
战略规划
组织设计
商圈选址
零售促销 零售服务
零售商活动
零售定价
仓储配送
规划商品 商品采购
1.2 零售业的演变与发展
1.2.1 零售业概述
1.零售业的地位与作用
零售业是指以向最终消费者(包括个人和社会集团)提供所需
商品和附带服务为主的行业。
1.2.3 中国零售业的发展变化
国有百货店初创时期（1949—1978年） 百货商店兴起时期（1978—1990年） 零售业态多元化阶段（1990年以后）
1.2.4 中国零售业的对外开放
1.我国零售业对外开放进程 第一阶段（1992年7月以前）：禁止阶段 第二阶段（1992年7月-2001年12月）：试点阶段 第三阶段（2001年12月-2004月12月）：过渡期阶段 第四阶段（2004年12月至今）：全面开放阶段
零售业
它是一个国家最古老、最重要的行业之一； 它是反映国民经济发展状况的晴雨表；
的地位 与作用
它是一个国家、地区的主要就业渠道； 为国家财政收入和安定提供了保障； 它有力地推动了城市化进程。
2.零售业的核心要素
竞争 环境 顾客
第9章 零售服务 《零售学》
3.零售服务差距的弥补 • 认识差距的弥补 • 标准差距的弥补 • 传递差距的弥补 • 沟通差距的弥补
思考——举例说明 零售商如何弥补
服务差距？
服务。 2. 定制化方式 即零售商通过提供定制化的服务来满足不同顾客的不同个人
偏好。 3.服务延伸 即零售商扩大现有的服务产品线，通过增加附加服务项目来
实现服务表现的延伸。
9.2 零售服务决策
9.2.1 理想服务与容忍区域 1.理想服务和适当服务 • 理想服务 ——即顾客期望得到的零售商能提供的服务项目和质量水平，
第9章 零售服务
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9.1 零售服务的类型
9.1.1 零售服务的含义与特点 1.零售服务的含义
零售服务(Retail Service)是零售商为顾客提供的、与其 基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一 系列无形的活动。
Alan Dutka对服务一词所做的下列解释，有助于我们理解 服务的内涵：
• 差距2：标准差距（Standards Gap）。即零售商服务提供者所制定的服务 标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距。
• 差距3：传递差距（Delivery Gap）。即服务提供者在服务提供和传递过程 中没有按照企业制定的标准来进行所产生的差距。
• 差距4：沟通差距（Communication Gap）。即零售商在市场宣传中所做 出的承诺与自身实际提供的服务不一致而产生的差距。
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.2 收银员服务技术
1.收银员的作业流程 具体收银作业可按日安排作业流程，每日作业流程可分为 营业前、营业中、营业结束后三个阶段。
零售学第一章
3、继续发展： 高价格、高毛利、 高成本
随时间 推移补 充服务
市场 机会 来临
1、新型组织发展： 低价格、低毛利、 低成本
条件成熟
4、新型组织萌生： 低价格、低毛利、 低成本
2、手风琴理论
这个理论对零售组织的规律性进行说明：零售组织经营范围
是不断地从综合化到专业化再向综合化方向循环发展的，每 一次循环不是过去的重复，而是被赋予了新的内涵，从而出 项了不同的零售组织。
制
消
零
造
批
费
商
发 商
中 转 商
售 商
者
图1-1 消费品流通路径
零售商活动的特点 1、交易规模小，交易频率高
2、即兴购买多，且受情感影响大
3、去商店购物仍是顾客的主要购物方式
零售商活动的内容
• 零售商从事的活动，就是把制造商生产出来的产品及相关 服务出售给最终消费者，从而使产品和服务增值。
• 零售商活动的各组成要素：
eg: 美国在第二次世界大战后，社会经济环境发生了巨大变 化，城市人口向郊区转移，这使得位于市中心的百货商店 由于地理限制、交通拥挤、停车困难、客流量减少等原因， 业务经营遭到了困难，而在市郊的购物中心则蓬勃发展。
4、辨证过程理论
这是根据黑格尔哲学中的正、反、合的原 理来说明零售组织发展变革的规律。把这 个理论应用到零售业，正是指旧零售组织， 反是指它的对立面，合则是前两者竞争的 产物。在新旧零售组竞争过程中，两者相 互融合，最后产生了兼有前两者零售形式 的经营特点，但又与它们有明显不同的一 种更新的零售组织。
综合化 杂货店
百货店
购物中心
经营品种 专业化
专业店
超级市场、便利店
3、自然淘汰理论
零售的哲学 第1章
零售的哲学第1章第一章：零售的哲学在当代社会中，零售业成为了经济发展的重要组成部分。
无论是线下实体店铺还是线上电商平台，零售业都扮演着连接生产者和消费者的桥梁角色。
然而，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，零售商必须拥有独特的经营理念和策略。
本章将从零售的哲学角度出发，探讨如何打造成功的零售业务。
一、顾客至上的理念顾客至上是零售业最重要的经营理念之一。
一家成功的零售商必须时刻关注顾客需求，不断提供优质的产品和服务。
零售商应该通过深入了解顾客的喜好和购物习惯，为他们提供个性化的购物体验。
这可以通过数据分析和市场调研等手段来实现，从而提升顾客的满意度和忠诚度。
二、创新与变革的精神在快速变化的市场环境中，零售商必须具备创新与变革的精神。
创新可以表现在产品设计、营销策略、服务模式等方面。
零售商应该不断关注市场趋势和消费者需求的变化，勇于尝试新的商业模式和技术手段。
只有不断创新和变革，零售商才能保持竞争力，并在市场中获得领先地位。
三、良好的供应链管理供应链管理是零售业成功的关键之一。
零售商应该建立起高效、稳定的供应链体系，确保产品的及时供应和高质量。
同时，零售商还应与供应商建立良好的合作关系，共同推动产品的创新和品质的提升。
通过优化供应链管理，零售商可以降低成本、提高效率，从而为顾客提供更好的购物体验。
四、注重员工培训与发展员工是零售业最重要的资产之一。
零售商应该注重员工的培训与发展，提升他们的专业素养和服务意识。
通过培训，零售商可以提高员工的销售技巧、产品知识和沟通能力，从而为顾客提供更好的服务。
此外，零售商还应该建立起激励机制，激发员工的工作热情和创造力。
五、社会责任的履行作为企业公民，零售商应该积极履行社会责任。
零售商应该关注环境保护、劳工权益、消费者权益等重要问题，采取相应的措施来保护社会利益。
同时，零售商还可以通过慈善捐赠、社区服务等方式回馈社会，树立良好的企业形象。
六、建立品牌形象品牌形象是零售商的核心竞争力之一。
零售学重点归纳
零售学重点归纳第一章零售企业概述（一）零售企业的含义：零售企业是指位于商品流通的终端环节，直接将商品和服务销售给消费者的独立的经济组织（二）零售企业的类型1、按业中分类（卖什么）2、按业态分类（卖给谁、怎么卖）食杂店、专业店、便利店、百货店、超市、购物中心、大型综合超市（便利、两面性）、折扣店、仓储商店批发、网上购物及其他、专卖店、商品交易市场第三节现代零售企业的发展趋势一、现代零售企业的发展趋势1、规模化两极化2、业态多样化、复合化（大型企业集团多业态经营）3、选址郊外化（原因）4、品牌自有化5、组织连锁化6、配送社会化7、信息社会化8、资本国际化9、管制规范化原因：1、伴随城市化的过程，城市人口向郊外迁移，商业要顺应人口的流向2、城市市场饱和，过度竞争导致盈利困难同时地价高成本高，经营困难。
3、城市内交通拥堵严重4、郊外商业网点发展空间大，地价低品牌自有化（零售商自己开发设计的）好处1、有针对性满足消费需要2、能够保证商品质量3、减少生产环节，增加生产环节的利润，增加经济利益4、自行组织生产，降低成本获得低价格的竞争优势5、自有品牌借助于企业品牌的优势迅速扩大市场第二章零售企业基本素质第一节企业的概念及特征（一）商业企业是指在社会再生产过程中专门从事商品交换和服务活动的独立的经济组织社会再生产过程：生产→交换→分配→消费第二节零售企业的基本素质一、零售企业的构成要素（一）基础要素：资金、设备及土地、商品和服务、人员、信息、技术、经营与营销、管理综上：企业设立与经营的必要条件企业生存和发展的重要性基础（二）主导要素(决定着基础性要素的素对企业成败起决定性作用）知识、科技、文化（三）衡量企业素质的标准定义：构成企业的各要素有机结合而产生的各种能力1、衡量企业素质高低的八种能力（衡量企业素质高低的标准）经营能力、盈利能力、应变能力、竞争能力、发展能力、学习能力、创新能力、核心能力（能够给企业带来强大的持久的竞争优势的独特能力）特征：独一无二的，不易被模仿的，获得差异化竞争优势有效性，在创造顾客价值方面与竞争对手有先天优势（四）零售企业构成要素的组合基础要素＞主导要素＞能力要素＞核心要素第三章零售企业经营与管理职能（一）经营基础要素经营主体：企业经营客体：企业内部调教和外部环境要素经营活动：经营主体与客体有机结合，为实现经营目标而进行的全部活动经营过程：经营要素投入，经营管理活动及经营效益产出的循环运行（二）零售企业经营活动过程经营要素投入→经营管理活动→经营效益产出过程的循环运行（三）对竞争者的三种态度：1、在充分了解竞争者的条件下，公平竞争。
零售学读书笔记
零售学读书笔记读书笔记——理论与实践事实上，每一个品牌，无论大小先后，都是把利益寄托在顾客身上，只有把自身和顾客紧密联系起来，获得顾客的忠诚，才能历久不衰。
比如说，会员制仓储零售商之王——好市多。
作为一家会员仓储商店，好市多只接受会员的消费，因此顾客只有缴纳了一定的会费才能进来购物。
而会费，也象征着好市多与会员之间的一种承诺。
我觉得好市多能够成为“沃尔玛唯一害怕的公司”，甚至是自如地应对市场的新挑战，其原因还应当归结于这种坚定不移的承诺。
如：1.5美元一只热狗加一瓶苏打水的原则23年来都没有变过。
好市多公司深知与顾客紧密结盟是公司的责任，由此，显示出了一种近乎疯狂的、忠诚于顾客的许诺。
它承诺向会员提供最优价值的商品，价廉的基础上保证物美，即便是买进卖出之间的毛利润为0，这一原则也从未被抛弃。
在21世纪这个残酷无情、追求效率的时代，好市多的买手满世界地寻找最划算的货物，不管它们是美国最有保障的工人制造的，还是其它国家的低工资工人制造的，只为了保证对顾客的承诺：最优价值的商品。
20多年来高达84.5%的会员重复申请率以及它的良好口碑就是铁铮铮的事实。
也正是因为这种承诺的保障，会员们几乎是“奴隶”般忠诚于好市多，据报道，好市多的会员平均每年去店里消费22次，而且每次的消费金额都出人意料的高。
好市多还非常注重与会员的关系，顾客的每一条抱怨和建议都记录在案并及时解决，甚至还被用来指导销售策略的制定。
会员和公司之间的良好承诺关系同时也是好市多应对市场新挑战的有力武器。
好市多深知，忠诚会员的名录是一个天然市场，在推出“执行会员”这一全新的服务模式时，好市多采取了“物超所值”和“免费试用”等策略。
好市多的金卡会员享受了汽车、房屋保险、抵押服务、房地产服务、长途电话服务、账单和表格印制、信用处理、健康保险等很多项服务。
当一个一般会员想成为高级会员时，好市多可以让他先试用服务一段时间，再做最后决定。
理论只有付诸于实践才是有价值的，而实践只有用合适的理论知识作为指导才会获得价值。
零售学-第七章 零售定价-26页精选文档
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3．逆向定价法
依据消费者能够接受的最终销售价格，逆向 推算出中间商的批发价和生产企业的出厂价 格。
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第三节 定价策略
一、地理定价 特定商品的价格在不同的地区不一样。
二、促销定价
1．特殊事件定价策略 有些零售企业喜欢利用一些特殊的时间和 事件，把全部或部分商品临时降价以吸引 顾客并刺激购买。
1．整数定价策略 2．尾数定价策略 3．声望定价策略 4．习惯定价策略 5．招徕定价策略
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五、类目定价 为许多类似的商品设置价格
六、单位定价 提供整包价格和每单位价格的过程
七、习惯定价 指零售商为产品和服务设定价格并试图在一段 较长时间内维持该价格
八、弹性定价 指以不同的价格向不同的顾客提供相同的产品 和数量
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课堂思考：
1、四家零售店价格策略有何异同？ 从中你领悟到了什么？
2、同样是高低结合的价格策略，为 什么
1.高/低价格政策
2.稳定价格政策 稳定价格政策是指零售商基本上保持稳
定的价格，不在价格促销上过分做文章。 主要形式有：每日低价政策(everyday low pricing，EDLP)和每日公平价格政策 (everyday fair pricing，EDFP)。
4、生产自有品牌商品，经营高档商品。
5、顾客：企业主，富人
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凯玛特：“两面手”
开创折扣零售模式，成功地削减了零售
过程中的服务成本和其他成本中心的费用。 沃尔玛开创利润（与员工）分享经营方式。
凯玛特提供大量低价格、低质量的商品，减 少不必要服务的自助式销售。在店铺数量上 做文章。价格“两面手”（有些商品价格很 低，放在报纸上做促销广告，又以高价出售 其他商品来获取高额利润）。总部庞大、官 僚派头十足。没有对沃尔玛的出击进行反抗。 追求多样化战略，忽略了核心业务。