热线服务规范
热线运行管理制度
热线运行管理制度一、总则为了规范热线运行管理，提升工作效率和服务质量，制定本管理制度。
二、热线管理组织结构热线管理由热线主管负责，在其领导下设立热线工作组，负责具体的热线服务工作。
三、热线工作人员1. 热线工作人员应具备一定的专业素养和服务意识，能够熟练掌握热线操作流程和技巧。
2. 热线工作人员应具备良好的沟通能力和应变能力，能够应对各种复杂情况。
3. 热线工作人员应定期接受培训，提升自身服务技能和业务水平。
四、热线服务流程1. 接听电话：热线工作人员接听来电后，应按照指定流程进行客户信息登记，记录客户问题和需求，并向客户表明服务态度。
2. 咨询解答：根据客户问题和需求，热线工作人员应即时提供相关咨询和解答，并确保客户得到满意的答复。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，热线工作人员应及时跟进，快速处理，并向客户做出解释和反馈。
4. 电话回访：定期对热线服务的客户进行电话回访，了解客户对服务的满意度和意见建议，及时改进服务质量。
五、热线工作规范1. 热线服务时间：热线服务时间应明确规定，并在热线电话留言或官网公示，确保客户能够在指定时间段内得到服务支持。
2. 热线服务态度：热线工作人员应认真对待每一位客户，礼貌待人，用心服务，维护公司形象，确保良好的客户体验。
3. 热线服务质量：热线工作人员应坚持严格遵守工作规范，提高服务质量，保证咨询和投诉处理的准确性和及时性。
4. 保密规定：热线工作人员应严守客户信息和公司内部信息的保密规定，不得私自泄露，确保客户的隐私权和公司的商业机密。
六、热线工作管理1. 质量评估：定期对热线服务工作进行质量评估，发现问题和不足之处，提出改进措施，不断完善工作流程。
2. 绩效考核：设立热线工作绩效考核制度，对热线工作人员的服务态度、工作效率和客户满意度进行考核，激励优秀员工，促进改进和提升。
3. 素质培训：定期组织热线工作人员进行技能和素质提升的培训，以适应不断变化的客户需求和工作环境。
热线服务规范
壹、目的：应答顾客有关咨询，受理所售商品售后服务事宜，解决顾客电话投诉，追踪各类电器托运和厂商售后服务状况，并建立顾客档案。
贰、适用范围：各分店叁、分机号码及地点设置：售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设在售后服务中心，无人接听可自动转接至客服办公室505分机。
肆、315监管范围：提供卖场商品咨询服务、解答顾客疑问、处理顾客因商品质量、服务不满造成的投诉，监管大家电+承托商品具体为：电视、冰箱、空调、洗衣机、音响、电热水器、（50升以上）排油烟机、煤气灶、跑步机、沙发、保险柜等伍：服务人员要求及设备设置：一、服务人员要求：售后服务热线服务人员至少2人，隶属于客服部顾客服务课。
性别不限，需口齿清楚，亲切、耐心、沟通能力强、会讲普通话，有一定的家用电器知识。
二、设备设置：电话两部：一部仅限接听电话，分机号码为315（维修设定），另一部513可打外线用于回访顾客。
陆、岗位职责：一、提供顾客咨询服务，包括商品信息、会员卡查询、档期活动等。
二、受理顾客对任意商品的电话投诉，简单咨询当场解决，当场无法处理的投诉，记录在<顾客申诉记录表>中，上报课长，直至解决为止。
接受电器及承托的大件商品质量，售后服务等方面的电话咨询和投诉，作业流程同上。
三、店内电器商品维修点的资料，回复顾客有关维修点相关问题的咨询。
四、使用513分机对当日S181报表托运回访、预计安装日次日产生的S184顾客安装、质量报表回访，商品质量15天、60天产生的S182报表回访。
五、S181 、S184、S182、报表回访资料的电脑录入，并处理顾客反馈意见。
六、凭托运单顾客联的回执单，进行电脑销单作业。
七、因电器质量问题发生的顾客换货，换货操作流程中物品携出单归还。
八、追踪家电预售商品的订货和到货情况，保证执行托运单上对顾客承诺的到货时间。
柒、315服务人员工作流程：一、顾客资询接听电话语术：‘您好！X润发售后服务热线，敝姓X，很高兴为您服务’，专心倾听对方咨询内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以‘嗯’‘是’‘对’等助词表示我们的专心倾听，主动的提供协助，解答顾客疑问。
客户热线服务基本要求及用语规范
客户热线服务基本要求及用语规范
版本：V1.1
目录
修订记录 (3)
热线服务基本要求 (4)
热线服务规范用语 (4)
服务禁用语 (6)
修订记录
1.热线服务基本要求:
●及时接听客户电话，一般应在电话铃声响起两次后接起电话
●电话接通时，首先应向客户问好，并主动的报出公司名称及致问候语
●接听电话过程中，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，以便能让客
户听清楚
●电话旁最好备上记录本和笔，以便记录客户信息
●注意使用礼貌用语，耐心询问客户相关资料，认真记录客户意见
●对客户提出的咨询，应做出专业回答
2.热线服务规范用语
3.服务禁用语。
“12348”公共法律服务热线工作规范
“12348”公共法律服务热线工作规范1 范围本标准规定了“12348”公共法律服务热线的术语和定义、基本要求、岗位设置和职责、服务范围、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。
本标准适用于“12348”公共法律服务热线工作。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 33357—2016 政府热线服务评价GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1“12348”公共法律服务热线“12348” public legal service hotline江苏省公共法律服务中提供电话热线服务的平台体系，包括12348话务平台、12348工单平台以及12348管理平台，依据法律法规、相关文件为群众办事提供参考性意见。
注：以下简称“12348”热线。
3.2热线值班人员duty officer负责接听群众来电，提供各类法律咨询服务的“12348”热线法律服务专业人员。
3.3业务办理人员business management personnel负责排班考核、后台话务工单转办、接听质量监督、热线研判等工作的“12348”热线业务处理人员。
3.4热线管理人员 manager由12348所属司法行政内设机构指定专人担任，负责现场管理、重大疑难问题协调处理、奖惩考核等工作的管理人员。
3.5话务工单call record记录来电时间、来电人联系方式、咨询类别及事项、答复意见等内容的工单。
每一个来电形成一个电子话务工单。
4 基本要求4.1 工作场所与设施设备4.1.1 应有固定的工作场所，并在显著位置设立统一的江苏司法行政“12348”标识。
4.1.2 工作环境应安全、整洁，照明、温湿度应符合工作要求，卫生应符合GB 37488的要求。
水务集团有限公司客服热线服务工作规范
XXXX水务集团有限公司客服热线服务工作规范一、目的为全面加强客服中心客服热线服务工作规范化、标准化、制度化建设，进一步提升服务形象，提高服务质量，针对客服热线服务工作中的服务语言、服务仪表、服务纪律、服务环境等四方面内容作出具体规范。
二、适用范围本规范适用于客服中心客服热线工作人员。
三、具体内容及要求1服务语言规范1.1服务语言规范的总体要求是：称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和，使用普通话。
1.2语音要轻柔、甜美。
轻快悦耳，吐词清晰，不得粗声大气,不得沉闷死板，要让对方通过语音感觉到微笑。
1.3语线要流畅。
不能断断续续、结结巴巴，要自然连贯。
1.4语调要平和、亲切、自然，语气要积极诚恳、热情耐心。
不得时高时低，装腔作势，阴阳怪气，平淡拖沓。
1.5语速要适中。
不要太快、太慢或时快时慢，要清晰明确。
1.6员工在服务工作中应对照《客服中心服务忌语》，禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象、有碍服务工作、影响服务效果的服务忌语。
1.7员工在服务工作中应对照《客服中心服务敬语》使用文明用语。
1.8员工在服务工作中应对照《客服中心热线用语规范》为用户提供热线服务。
2服务仪表规范2.1穿着统一工作服及正装鞋袜，保持穿着规范、整洁得体，不配戴夸张饰品。
2.2举止要端庄、文明、自然；发型得体，不染鲜艳发色，女员工不得披发，淡妆上岗；男员工不留长发、不蓄胡须。
保持指甲整洁、不留长指甲，不涂有色指甲油；口气清新，不吃异味食品，不喝含酒精饮料。
2.3坐姿端正，精神饱满，不坐在办公桌和椅子扶手上，不趴在桌上，不躺在椅子上。
2.4必须佩戴统一制作的工号牌上岗。
3服务纪律规范3.1不准违反国家的法律、法规、政策，不准违反公司及部门的各项规章制度和服务规范。
熟练掌握公司各部门业务职能、供水服务标准、服务承诺、各类供水业务流程和收费标准等业务知识，熟悉常见问题的处理方法。
3.2不准泄露公司的业务数据，客户的档案信息和其他信息。
热线工作规章制度内容包括
热线工作规章制度内容包括第一章总则第一条热线工作规章制度是为规范热线工作秩序、提高服务质量、保障用户权益而制定的，适用于所有从事热线工作的人员。
第二条热线工作是指通过电话、短信、网络等形式，提供咨询、投诉、求助等服务的工作。
第三条热线工作人员应当遵守相关法律法规，保守用户信息，认真履行工作职责，提高服务水平，确保热线工作顺利开展。
第四条热线工作人员应当始终把用户需求放在首位，提供真诚、高效的服务，解决用户问题，满足用户需求。
第五条热线工作人员应当自觉接受组织领导，服从工作安排，严格按照规章制度执行工作，不得擅自处理问题或随意放弃工作。
第六条热线工作人员应当保持良好的工作态度，礼貌待人，言行得体，禁止辱骂、挑衅或者不敬的言行。
第七条热线工作人员应当注重团队协作，积极沟通，互相支持，不得损害团队利益或者独断专行。
第八条热线工作人员应当保守工作秘密，不得泄露用户信息或者蓄意损害用户利益，要严守职业道德。
第九条热线工作人员应当注重提升自身业务水平和服务技能，积极学习、提升自我，不断完善自己。
第十条热线工作人员应当严格遵守规章制度，如有违反将受到相应的处理措施，直至解除劳动合同。
第二章工作流程第十一条热线工作人员在接听电话后，应当在规定的时间内作出回应，亲切问候，了解用户问题。
第十二条热线工作人员应当耐心倾听用户诉求，详细了解用户问题，及时做好记录。
第十三条热线工作人员应当准确掌握业务知识，能够熟练解答用户问题，提供专业的指导和建议。
第十四条热线工作人员应当按照规定的流程处理用户问题，及时转接问题复杂或需要上级处理的情况。
第十五条热线工作人员应当保持电话畅通，避免用户等待时间过长，及时解决用户问题，提高用户满意度。
第十六条热线工作人员应当记录用户问题、处理过程和结果，做好问题反馴，及时总结经验，提高工作效率。
第十七条热线工作人员应当按照规定的工作时间和工作要求，保证热线工作的连续性和稳定性。
第十八条热线工作人员应当遵守保密制度，妥善保管用户信息，不得私自泄露用户隐私。
热线服务管理规范(话务)
？” 客户确认之后，热线代表应答语：“感谢您的配合，再见！” 若热线代表在半小时内没有查询出确切结果，应回复客户：“XX先生/女士您好，您刚才咨询的问题
现在还没有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？”
客户提出你声音太小时 请将音量稍微提高：“对不起，请问现在您可以听清吗？” 如果客户还是不能听清时，请再将音量提高，并重复刚才的语言。 如果热线代表的声音已经足够大客户仍无法听清时，如确属我方话机的原因，建议请客户挂机并
尽量在3分钟之内回复客户：“对不起，请您先挂机，稍后我会回拨给您，谢谢再见。”
回访内容
1. 对上门服务的业务工单工作进行回访，对回访过程中用户不满意或用户反映情况与工 单记录不符的情况调查核实处理。
2. 进行客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度情况及需求变化。 3. 定期进行呼出数据分析，并提交业务报告。
4、回访管理
回访要求
1. 话务中心负责对待回访的服务工单进行电话回访，对投诉、维修（收费类）、改装（收费类）工单需100%回访，对抢险 工单要求在规定时限内进行100%回访(指非流动性人员的报险)及跟踪，对其他类工单按照财年部门考核指标完成回访。
2. 话务中心应确保回访率不低于考核指标，回访率为月度回访量/结单量。话务中心质检回访组负责根据工单量合理安排 个人回访量，定期测算预期回访率，提前通知话务中心主管调配人力，以确保按要求完成回访工作。
3. 工单处理部门应确保工单完成后3天内录入系统，信息准确，回访时间距完工时间不宜超过5天。抢险工单应于次日上午 全部结单完毕，回访员当日下午完成相应回访工作，对于客户仍反映有问题的，按紧急事故接警处理流程处理，直至排 查无隐患。
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。
接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。
1、咨询业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。
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”“请稍等，我记录一下”“对不起，让您久等了““对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。
”“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。
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您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。
也可以在首页的左侧选择商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。
绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。
电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。
”“西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。
如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。
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1、未按正常的回访流程进行回访 根据质检规范扣分处罚，严 。2、服务态度恶劣。3、表达不清 重者对当事人和直接领导人 楚，将调查当成任务仓促、潦草的 进行通报批评。 完成，不能达到公司调查的目的。
热线服务规范
服务分类 鉴权方式务的咨 询等问题
订单预约办理及查询
普通会员、VIP会员
1、网上协助客户下订单购买 产品及产品速递相关查询。2 、协助客户在线完成特需门 诊预约单填写及了解相关科 室医生的资料。3、清楚了解 公司开展的权威专家讲座相 关信息
订单修改或取消
1、服务态度恶劣。2、服务过程中 出现与客户抢话甚至反驳客户等话 客服违规将公司内部的流程 请按照此模版 语。3、把公司内部的操作流程告 告知用户，将根据质检规范 将服务分类完 诉给用户知道。4、不能快速理解 进行扣分处罚。 善 客户的意思，需要客户重复二次以 上。
所有用户
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1、服务态度恶劣。2、协助用户填 写信息时错填或漏填。3、服务过 提供错误信息根据质检规范 程中出现与客户抢话甚至反驳客户 扣分处罚 等话语。4、不能快速理解客户的 意思，需要客户重复二次以上。
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1、未按照用户要求操作。2、操作 过程中出现错填、漏填客户资料及 操作错误根据质检规范扣分 产品信息的情况。3、不能快速理 处罚 解客户的意思，需要客户重复二次 以上。
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1、服务态度恶劣。2、服务过程中 根据质检规范扣分处罚，严 出现与客户抢话或反驳客户等话语 重者对当事人和直接领导人 。 进行通报批评。
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业务投诉与建议
无
1、安抚客户情绪。2、认真 记录客户的投诉问题及建议 。
用户回访
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1、针对客户办理业务或反映 问题进行满意度回访。2、不 定期对目标客户进行问卷调 查（包括对公司产品、服务 的建议等内容）。
热线服务规范
服务对象 违规说明 处理方法 备注