400客服电话管理及接线员工作管理规范
400客服热线使用管理规定
400客服热线使用管理规定第一章目的为进一步规范管理400客户服务电话，树立良好的企业形象，确保与客户沟通渠道的畅通，信息的及时传递，提高服务效率，提高客户满意度，特制订此400电话管理规定。
第二章使用范围本规定适用于公司全体员工。
接听客服电话遵循就近及时原则，在客服电话附近的员工应及时接听电话，公司全体员工都有责任及时接听客服电话；公司产品销售咨询应转于事业部经理（杨雪峰）负责，更详细的培训内容咨询转具体项目负责人接听（如刘垚—中医预防保健调理师，李雪莲—中医罐疗技能培训，徐茂罡—刘氏刺熨疗法等）。
第三章电话使用规定1、400客服电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来电，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。
2、杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五9:00—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作时间400客服电话将转接至客户手机上，客服手机由专人负责保管，避免客户来电时无人接听。
3、如发现客服电话长久没有来电时，应及时测拨，检查电话线路是否正常，如电话线路发生故障，应联系网络管理员及时修复。
4、工作时间内的400来电都应及时记录来电事项及内容（见附表《400热线电话接听记录单》），客服手机不方便记录的来电都应在事后及时补充记录，以保证每项客户来电都有记录可寻。
5、爱护电话设备，电话接听完毕后应将听筒放好，以免影响正常接入。
6、在接听客服电话时，需使用电话客服规范用语，对客户的咨询，投诉等事项要耐心积极，接听中文明礼貌，面带微笑，7、在电话接听过程中如遇特殊情况导致电话通话时间过长，应请求客户谅解，用另外一部电话及时回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的正常接入。
第四章其他事项本管理规定由行政人事部负责解释及修订，自发布之日起正式实施，如有遗漏，另行补充。
行政人事部2012年2月1日附表二、客服电话接听规范用语。
400呼叫中心管理制度
400呼叫中心管理制度一、引言呼叫中心是现代企业的重要组成部分，起到了信息收集、客户服务和问题解决的重要角色。
为了保证呼叫中心的效率和质量，需要制定详细的管理制度。
本文将介绍一个400呼叫中心的管理制度。
二、人员管理1.人员招聘：招聘应具备相关专业知识、良好的沟通能力和丰富的客户服务经验的人员。
招聘流程包括发布招聘广告、简历筛选、面试评估等步骤。
2.人员培训：新员工入职后需接受系统的培训，包括产品知识、客户服务技巧、系统操作等。
培训内容应由专人负责，并进行考核评估。
3.人员考核：制定明确的绩效考核标准，包括客户满意度、问题解决效率、团队合作等指标。
定期评估员工表现，给予奖惩措施，激励员工提高绩效。
三、流程管理1.话务分配：通过呼叫中心系统进行分配，保证每个坐席的工作量均衡。
根据实际情况及时调整分配策略，提高工作效率。
2.问题记录：每个客户的问题应在系统中进行详细记录，包括问题描述、解决进展、解决结果等信息。
确保问题的及时解决和跟踪。
3.数据分析：通过数据分析对呼叫中心的运营情况进行监控和改进。
包括呼叫量、接通率、解决率等指标的分析，及时发现问题并采取措施解决。
四、技术支持1.技术设备：呼叫中心应配备先进的通信设备和客户管理系统，保证通信质量和信息管理的效率。
及时更新维护设备，确保平稳运行。
2.技术支持：建立专门的技术支持团队，对系统故障和技术问题进行快速响应和解决。
为客户提供及时准确的技术支持。
五、服务质量1.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对呼叫中心服务的评价和建议。
根据反馈及时改进服务质量。
2.投诉处理：建立完善的投诉处理机制，确保客户被及时听取和解决。
对投诉问题进行调查和整改，避免类似问题再次发生。
六、安全管理1.信息保护：建立严格的信息保护制度，保证客户信息的安全性和隐私。
2.安全培训：对员工进行信息安全培训，加强信息保密意识和防范能力。
3.设备保护：保证通信设备的安全可靠，对设备进行定期检查和保养，以防止故障和损坏。
400呼叫中心管理细则
400呼叫中心管理细则400呼叫中心管理细则（试行）为规范客服中心生产现场的管理，实现均衡、安全、文明生产，促进员工综和素质的提高，提升员工的工作效率，特制定本细则。
一、管理的对象：话务机房工作的所有员工二、管理的目标：通过管理制度的制定，对员工的行为进行规范，保证客服中心工作的正常开展与运行。
三、管理的具体内容：客服中心员工现场管理细则主要从班前会管理、交接班管理、工作现场管理等方面对员工的言行举止进行规范，具体规范如下：（一）工作时间安排：（1）、工作时间：9:00-17:00（2）、早会时间：10-15分钟以内（3）、午饭时间进行轮班制，必须保证每个区域的电话都是属于正常状态。
时间定为：11:30-12:30 12:30-13:30（4）、周六上班将进行轮班制，每周每区将安排1人接续。
（根据后期话务的忙闲程度而定）（二）班前会管理：每天正式接续之前必须有一个简短的班前会，这也是是进入工作岗位前的一个预备阶段。
通过班前会的管理，让所有员工提前进入工作状态。
具体内容为：客服相关管理人员（班长、组长、培客服经理等）应提前到达点名现场，协助班长做好班前会准备工作，提供给班长当天需要交代的事情。
话务员在点名前需要做好相关的准备工作：将水打好，放在办公桌，将门禁卡挂在门前。
（三）机房现场管理制度：（1）话务员在工作时间每天有半个小时签出休息时间，可自行安排，但必须考虑当时话务的忙闲程度，同时要服从现场班长的工作调度。
（2）机房内应保持干净、整洁，电脑、桌椅、办公资料等应摆放整齐。
（3）不得将视频、报纸、杂志等与工作无关的物品带入办公区域，接续过程中不允许边玩手机边接电话；不允许在机房内大声喧哗、嬉闹，吃东西，严禁以讨论工作为由三五成群坐在一起闲聊。
（4）、工作时应遵守坐姿礼仪，严禁趴在机台上或仰靠在座椅上及长时间站立接续。
（5）、在接续电话过程中，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切、热情地解答客户提出的各类业务问题，严禁推诿，漫骂客户，如遇到紧急问题要向现场班长汇报。
400客服技术支持人员电话管理工作规范
400客服技术支持人员电话管理工作规范第一篇：400客服技术支持人员电话管理工作规范400客服（售前售后）/ 技术支持人员电话管理工作规范为提升公司形象及整体员工水平，开拓多元业务，优化客户关系，特制定下列电话工作规范，请各员工严格遵守并执行。
一、拨打电话1、拨打前清楚对方的姓名、公司、身份；2、拨打前清楚要找对方的目的、谈话内容、简单预测对方的反应及回答；3、用语：“您好，我是公司的XXX，请问您是XXX先生/小姐吗？”讲话注意礼貌用语，尽量简洁、明确，缩短通话时间；4、准备好纸笔随时记录通话内容；5、结束时使用：“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。
二、接听电话1、所有电话必须在三响之内接听；2、用语：不能使用“喂？”，必须使用：“您好，公司”“请问有什么可以帮您？”3、做好相关记录，问清要点，然后向对方复述一次此次通话的要点，如：人物、时间、地点（项目）、事件信息；4、通话完毕，要等对方先收线，方可放下话筒，更不能用力掷话筒；5、对于对方提出的咨询、报障、技术支持请求等，需作出迅速反应，即使不能马上解决对方问题，也要给出相应的分流或后续服务，如：报价咨询——转介到售前或销售人员（）物流追踪——转介到仓储物流管理人员（）产品咨询——转介到售前或销售人员（）售后、报障——转介到工程技术人员（）其他事物——行政部人员（）等等。
三、总概打出一个电话，能达到一个目的；接完一个电话，让客户落实一件事。
第二篇：电话客服人员年终总结工作总结自2012年年初进公司到现在，已经有一年有余了。
在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。
但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。
从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。
接线客服管理制度
接线客服管理制度第一章总则为规范接线客服管理工作，加强对接线客服人员的管理，提高接线客服服务质量，特制定本制度。
第二章接线客服部门的职责1.负责接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉等工作。
2.负责记录客户来电信息，统计客户咨询和投诉情况。
3.负责协助其他部门处理客户问题，协助市场部门进行客户服务调研。
第三章接线客服人员的基本要求1.接线客服人员需具备较强的语言表达能力和沟通能力，能够准确理解客户需求，耐心解答客户问题。
2.接线客服人员需熟练掌握公司产品知识，了解公司政策和流程，做到能够为客户提供准确的信息和咨询。
3.接线客服人员需具备良好的服务意识，做到礼貌待客，解决客户问题，提供满意的客户服务。
第四章接线客服人员的培训与考核1.新入职的接线客服人员需接受公司的专业培训，包括产品知识培训、服务技能培训等。
2.每月对接线客服人员进行一次绩效考核，考核内容包括接听电话的效率，解答问题的准确性，服务态度等。
3.对表现优秀的接线客服人员进行奖励，包括提成、荣誉称号、培训机会等。
第五章接线客服工作流程1.接线客服工作采用轮班制，保证每天24小时都有客服人员值班接听客户来电。
2.按照不同的业务类型和客户需求，制定不同的接线客服工作流程和标准答案，确保客户问题得到及时、准确的解答。
3.对于重要客户、重要投诉，接线客服需要及时上报，并协助其他部门进行处理。
第六章接线客服管理1.设立专门的接线客服管理岗位，负责接线客服人员的绩效考核、培训、管理等工作。
2.制定健全的考勤制度，加强对接线客服工作的监督与管理。
3.保障接线客服人员的工作环境和心理健康，定期组织员工活动，关注员工的生活和工作情况。
第七章接线客服服务质量监督1.建立客户服务满意度调查制度，定期对客户服务质量进行评估。
2.建立客户投诉处理制度，对客户投诉进行及时处理，追踪处理结果，并采取改进措施。
3.定期组织对接线客服工作进行督查，及时发现问题并采取正确的整改措施。
400呼叫中心管理制度
2、投诉模块
2.1、接线专员首先街道投诉电话（投诉类包括电话投诉、亲临投 诉、信件投诉等形式）；
2.2、在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服 务内容，在400CRM系统
上录入客户的信息（姓名、联系地址、联系电话等），并将投诉 内容录入400CRM系统的‘投
诉建议’模块；
（二）、还款相关问题
1、是否可以在门店现金或刷卡还款
400客服人员接到客户来电咨询是否可以现金或刷卡还款，应先向客 户问好，礼貌的告知客户目前公司未实行现金或刷卡的还款方式， 并告知客户公司目前的还款方式。
2、客户已按时还款，但公Hale Waihona Puke 未扣到款或是已扣款但未到 账而导致逾期
400客服人员接到客户因我司原因导致账户逾期的投诉电话，应先向 客户问好，了解客户扣款情况（每月扣款时间、账户余额是否充足 。如我司已定期扣款而导致客户逾期，让客户打印扣款记录，并传 真至我司处理）客服人员在400CRM系统上详细记录客户信息（姓名 、身份证号、联系地址、联系电话、及投诉客户投诉内容等），由 部门负责人跟财务部沟通，查明原因，再由客服人员告知客户未扣 到款或是已扣款但未到账而导致逾期的原因及处理结果。
（备注：如果换卡没有及时交给金融联那边扣款的资料就又可能造 成当月扣不到款）
6、提前3个工作日短信提醒客户还款；
（三）、续贷流程
1、客户来电申请续贷 2、接线员查询客户情况是否为可续贷客户，如不符续贷条件，直接
礼貌告知不可续贷的原因
3、如是可续贷客户，告知客户续贷所需资料并传真续贷申请表至客 户填写签名
1.5、接线员及时查询客户贷款系统，并告知客户目前的贷款进度 情况，并在400CRM系统上备注查询结果；
企业400客户服务电话使用管理制度
企业400客户服务电话使用管理制度【企业400客户服务电话使用管理制度】一、背景介绍随着企业规模的不断扩大和客户服务需求的增加，企业400客户服务电话成为了重要的沟通渠道。
为了提高客户满意度和服务质量，制定一套科学规范的客户服务电话使用管理制度是必要的。
二、目的本管理制度的目的是规范企业400客户服务电话的使用，确保客户服务电话的高效运营和优质服务，提升客户的满意度和忠诚度。
三、适用范围本管理制度适用于所有使用企业400客户服务电话的员工。
四、职责和权限1. 管理部门负责制定和修订本管理制度，并对其进行监督和执行。
2. 客户服务部门负责具体的客户服务电话操作和管理。
3. IT部门负责维护和管理企业400客户服务电话系统的正常运行。
4. 所有员工都有义务遵守本管理制度，并积极配合客户服务部门的工作。
五、客户服务电话的使用规范1. 电话接听a. 电话接听应尽快，尽量在3个铃声内接听。
b. 用标准的问候语接听电话，提供友好和专业的服务。
c. 记录客户的姓名、联系方式和问题描述等关键信息。
2. 电话转接a. 在转接电话前，应先征得客户的同意，并向客户说明转接的原因和目的。
b. 转接电话时，应将客户的相关信息一并转达给接听方，确保信息的连贯性。
3. 电话回拨a. 对于未接通的电话，应及时回拨，尽量避免客户长时间等待。
b. 回拨电话时，应主动向客户说明回拨的原因和目的。
4. 电话礼仪a. 用清晰、流利的语言与客户交流，避免使用方言或行业术语。
b. 要有耐心倾听客户的问题和需求，尽量避免中途打断客户。
c. 遇到无法解决的问题，应主动向上级或相关部门寻求帮助。
5. 电话记录a. 对每个客户电话进行记录，包括客户的问题描述、解决方案和处理结果等。
b. 记录应准确、完整，以便后续跟进和分析。
6. 电话投诉处理a. 对于客户的投诉电话，应认真倾听客户的意见，并向客户表达歉意。
b. 及时处理投诉，采取有效措施解决问题，并向客户反馈处理结果。
400客户服务管理制度
400客户服务管理制度一、目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，提高客户满意度，规范客户报修、投诉、咨询及建议等处理流程，明确相关部门的工作职责，特制订本管理制度。
二、工作原则倡导以客户为中心、求真务实、及时高效的原则。
三、适用范围所有开通400客户服务电话系统（以下简称400）的相关分公司及职能中心。
四、职责划分（一）分公司经理/副经理1、400客户服务信息对接、处理第一责任人；2、对400单件的处理人员进行调动、分配及考核；3、监督400下派的所有问题单件的处理情况；4、定期检查分公司报修登记台帐及单件录入情况。
（二）分公司400坐席1、按时、如实录入分公司记录的所有入户维修单件、公共区域维修单件（包含施保期内的维修）及业主投诉；2、400所有派单件的回复；3、按照《400系统问题件录入明细》中相关要求处理单件；（三）品质管部门1、对每一起派单件进行回访；2、对分公司上录的每一起电子版和反馈的纸质版单件进行核对、汇总；3、对回访出的问题下发至各责任分公司核实跟踪，限时整改，直到客户对服务满意为止；4、不定期抽查各相关分公司对本制度的执行情况，并编发督查通报；5、400客户服务电话相关制度的培训与指导；6、根据月度各分公司处理、上录400单件情况，在《月度客户投诉统计分析》中予以通报；7、对分公司提交的书面回复进行审核。
五、处理时限（一）下派单件回复时限1、报修类、投诉类及建议类等处理时限执行公司《客户投诉管理制度》相关规定；2、派单需在处理完毕后半小时内回复；如处理结果未完成，须在400系统中说明原因提交结果并继续跟进（每周跟进一次，跟进次数不少于3次）；3、对于客户通过集团网站、微博、微信平台等官方媒体反馈的问题，要求分公司在接到派单件后24小时内向品质管理中心提交书面回复，品质管理中心审核完成后一小时内反馈至集团400坐席人员。
（二）上录单件处理时限1、分公司每周录入单件不少于2次，每周单件必须当周录入完毕。
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400客服电话管理及接线员工作管理规范
1．总则：
1.1为提高公司对外的礼仪形象，高效传答重要电话事件，提高400电话服务质量，特制定本规定。
1.2 400电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不得打私人电话，禁止利用办公电话闲聊。
1.3本规定适用于本部门全体员工。
2．电话的拨打：
2.1在拔打电话前，应做好准备工作，即确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等资料，并明确通话所要达的目的。
2.2电话接通后，首先要问候、告知自己的姓名
“您好！我是xx”，讲话时使用礼貌用语，且应尽量简洁、明确，以减少通话时间。
2.3通话时，应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对于时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可再次总结所说内容的要点。
2.4结束时使用“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。
2.5通话结束,电话听筒需等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
3．电话的接听:
3.1 400所有来电，务必在三响之内接答，并使用电话的标准用语：“您好，南京北斗星”。
3.2必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通话中的要点，如人物、时间、地点、事件等信息。
3.4通话完毕，方可放下听筒，但任何时候不得用力掷听筒。
3.5当400电话响起，而值班不在时，旁边的同事应主动帮对方接起，并给予妥当回复。
3.6对于外部客户打进来的咨询或报障电话，应该主动询问对方至电的需
求、目的，并根据客户实际需求迅速做出反应，遇到不能直接电话处理的问题，应与其他相关技术工程师及时沟通，迅速做出问题处理方案。
3.7对于外部客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知。
4、接听电话时的言谈规定
4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
4.2不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。
4.3不开玩笑。
4.4多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
4.5任何时候不准讲“喂”。
5、接线员管理规范
5.1 为保障工作时间400电话的正常接听，设立专职接线员一名。
5.2 接线员在日常工作中，按照要求接听400报障电话，整理报障记录，并向部门负责人汇报报障情况。
5.3 除负责接听400电话以外，平时外出人员的派工单的填写及归档、数据整理，部门会议的记录及各类培训资料的整理工作都交流接线员完成。
5.4 完成上级领导交办的其他事务。