12329热线服务实施细则

12329住房公积金热线服务实施细则第一章总则第一条为规范12329住房公积金热线服务工作和服务行为，提高服务水平和服务效率，根据《****市住房公积金管理中心开通12329住房公积金热线的实施方案》，结合实际，特制定本实施细则。

第二条规范化服务的宗旨：以提高服务质量和服务水平为重点，维护缴存职工合法权益为目标要求。

以最大限度的满足缴存职工的需求为准则，高标准、严要求、全方位、多层面的规范住房公积金的服务工作，不断扩大住房公积金优惠政策的知晓率和影响力。

第三条规范化服务的目标是“四个一”，即：运用一流的管理方法，创造一流的服务水平，培养一流的职工队伍，树立一流的机关形象。

第四条规范化服务遵循的基本原则：以服务对象为中心的原则；规范统一的原则；优质高效的原则；监督考核的原则。

第二章 12329住房公积金热线服务内容及服务时间第五条12329住房公积金热线服务内容分为基础服务和扩展服务。

（一）基础服务以人工语音方式为主，主要包括业务咨询、投诉建议、回访调查等三个项目。

1.业务咨询，受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询。

2.投诉建议，受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等的投拆，接受对住房公积金政策或业务的建议等。

3.回访调查，由热线服务人员主动呼出，对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查。

（二）扩展服务以人工语音和自助语音两种方式提供，包括人工语音方式提供的业务查询、业务受理以及自助语音方式提供的业务指南、业务查询、业务受理。

1.人工语音扩展服务（1）业务查询，个人公积金账户信息查询，包括账户余额、月缴存额等信息；个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限、月还款额等信息；单位公积金账户信息查询，查询单位公积金账户的基本信息。

（2）业务受理，个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还预约、个人公积金提取预约等。

（3）回访调查，由热线服务人员主动呼出，及时对住房公积金政策变动、贷款利率变动、账户资金变动、贷款还款时限等进行提醒。

2.自助语音扩展服务（1）业务指南，政策查询，按类别查询当地住房公积金的政策法规；业务网点查询，查询网点分布有联系方式。

（2）业务查询，一是个人公积金账户信息查询，包括账户余额、月缴存额等信息；二是个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限、月还款等信息，个人公积金贷款办理进度查询；三是单位公积金账户信息查询，查询单位公积金账户的基本信息。

（3）业务受理，个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还款预约、个人公积金提取预约等。

第六条服务时间，自助语音服务时间统一为7x24小时，人工语音服务时间，正常工作日上午8：30至12：00，下午2：30下至6：00（夏时制下午3:00至6:00）。

第三章服务流程第七条语音服务流程，住房公积金热线对外服务号码统一使用“12329”接入，热线语音流程的一、二级菜单与全国保持一致。

（语音服务流程图：附件一）（一）接通电话致欢迎词：欢迎拨打12329住房公积金热线。

（二）个人业务请按1，单位业务请按2，政策咨询请按3，网点查询请按4，人工服务请按0。

1.个人公积金账户信息查询请按1；个人公积金贷款信息查询请按2；其他业务请按3；人工服务请按0。

2.单位公积金账户信息查询请按1；其他服务请按2；人工服务请按0。

第八条人工服务，人工服务坐席根据处理业务的能力分为普通席、专家席。

坐席人员是热线中心组成部分中唯一的非设备成分，同时也是最灵活和最宝贵的资源。

与自动语音应答系统相比，坐席人员可以提供更亲切、更周到的服务。

第九条专家坐席由相关业务科室负责人兼任，当普通坐席人员对来电用户所提问题无法答复时，可以通过系统直接将电话转至相应的业务科室（即专家坐席），如果电话转接不成功，可以将用户所咨询问题，以受理工单的形式记录保存下来，通过12329电话查询热线系统把工单流转至相应处理人员，并及时的通过12329电话查询热线系统外呼功能给来电用户以答复。

第四章服务规范第十条身份验证，为了保证信息安全，12329住房公积金热线提供数据信息查询服务时，必须进行身份验证，身份验证规则如下：（一）个人身份验证，登陆账号（可从个人公积金账号或个人身份证号或公积金联名卡卡号中选择）+六位密码。

（二）单位身份验证，登陆账号（包括：单位公积金账号等）+六位密码。

第十一条环境规范，热线工作室内要保持干净、整洁，各类物品按照有关规定摆放有序；保持周边安静的通话环境，电话振铃响后应及时接听，不得以工作忙为由拒绝接听电话或者简单的应答。

第十二条语言规范，接听电话时，要使用普通话和礼貌用语，保持恰当的语气和语速，禁用口语以及不文明、不礼貌用语；接听电话后规范报出热线服务标识用语：您好，12329住房公积金热线******号为您好服务。

第十三条礼貌地结束通话，使用热线标识用语：“我会按照规定尽快转达您的意见（建议）（或解决您的问题），在规定的时间范围内给您答复，欢迎再次拨打12329住房公积金热线，再见”；热线接听工作人员在结束通话前要引导来电用户接受满意度调查。

第十四条数据信息准确，按知识库、数据库回复来电用户，知识库应及时更新与公积金政策变动保持实时同步。

第十五条分类处理，投诉建议及无法立即复的问题，进入工单库处理程序。

工单处理流程及处理时间（工单处理流程图：附件二）。

1.热线工作人员填写工单，并将工单按投诉、建议、业务咨询等分类。

2.工单经分管领导确认后，按流程转发至相应业务科室（管理部）。

3.工单处理完成后返回至热线服务科室。

4.热线工作人员将解决方案及时反馈给客户。

5.投诉类工单处理时间不得超过5个工作日，建议类工单处理时间不得超过2个工作日，业务咨询类工单处理时间应不得超过3个工作日。

第十六条行为规范，详细询问来电事项，并做好同步录入；复述用户来电事项，扼要地与用户确认来电事项记录的准确性、真实性，复述无异议，提交保存信息记录；接听电话结束后，确认对方挂下电话后再挂机。

第十七条作息时间，按时作息，接听热线工作人员工作时间不得随意离岗或下线，如有特殊情况离开时，必须做下线操作。

第十八条服务技能规范，干部职工的服务技能决定着全热线中心服务水平，要注重培养干部职工的服务意识，树立全心全意为缴存职工服务的思想，使规范化服务成为每个职工的自觉行为；积极开展岗位技术练兵活动，熟练掌握住房公积金相关政策法规、管理办法等各项业务技能，达到规定的技术等级标准。

第十九条注重培训，热线电话接听工作人员须先进行岗前培训，经考核达到上岗标准后方可上岗。

培训方式，采取在职培训、专家指导培训、服务知识竞赛、服务模拟演练及组织参观学习等多种方式，尽快提高工作人员的综合服务技能。

第五章监督管理第二十条12329住房公积金热线实行部、省、市三级监督管理，具体要求如下：（一）****市住房公积金管理中心对本市12329住房公积金热线的日常运营进行监督管理。

（二）省住房和城乡建设厅对所辖区管理中心热线的建设、运营、服务进行监督管理。

（三）住房和城乡建设部对全国热线的建设、运营、服务进行监督管理。

第二十一条统计监管指标，统计监管指标包括统计指标和监管指标，采用统一的数据标准；统计指标有6项（总呼叫量，平均通话时长，接通率，呼损率，平均等待时间，平均后处理时间），监管指标有2项（投诉率，满意度）（统计监管指标解释说明：附件三；及监管指标统计表：附件四）。

第二十二条热线责任科室及其工作人员违反有关规定，有下列情形之一的，由市公积金中心给予批评教育：（一）未按办件时限规定和办件要求受理、处理工单的；未按要求及时回复热线信息的；（二）未按要求更新热线信息的；（三）热线工作人员无故不在岗且未做好人员交接工作的。

第二十三条热线责任科室及其工作人员违反有关规定，有下列情形之一的，由市公积金中心通报批评；情节严重的依法追究其法律责任：（一）未按规定时间及时办理和反馈情况，又不向中心说明原因，每季度累计达3次以上的；（二）反馈情况与实际办理结果不一致，造成不良影响的；（三）对职工反映的重要问题，不按时办理或推诿不办，玩忽职守，造成严重后果的；（四）因工作人员失、泄密，致使来电人受到打击报复，造成不良后果的。

第六章附则第二十四条本实施细则，适用于****市12329住房公积金服务热线中心。

第二十五条本实施细则由中心信息技术科负责解释。

附件一：语音服务流程图附件二：人工服务工单处理流程图↓↓↓附件三：统计监管指标说明一、统计指标6项（一）总呼叫量，指一段时间内所有拨入12329的电话总量，根据情况，可按分日、周、月、年进行统计；（二）平均通话时长，指一段时间内客服代表与呼入客户交谈的平均时间长度，平均通话时长按实际情况，可按日、周、月、年进行统计；（三）接通率发，接通率等于一段时间内接通的电话数量除以该段时间内的总呼叫量，接通率根据实际情况可按日、周、月、年统计，不得低于85%；（四）呼损率，呼损率等于一段时间内放弃的电话数量除以该段时间内接通的电话数量，呼损率可根据实际情况按日、周、月、年统计，不得高于15%；（五）平均等待时间，指一段时间内呼入客户从呼入到接通的平均时间长度，平均等待时间按日、周、月、年统计，不得大于40秒；（六）平均后处理时间，后处理时间是指一次呼叫电话接听完后，客户代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，平均后处理时间可按日、周、月、年统计，不得大于30秒。

二、监管指标2项（一）投诉率，投诉率等于一段时间内的投诉量除以该段时间内的接听量，投诉率可按日、周、月、年统计，不得高于0.5%；（二）满意度，满意度等于一段时间内满意的客户数除以该段时间内接受调研的客户总数，满意度可按日、周、月、年统计，不得低于90%。

附件四：12329统计监管指标单位：年度：。