最新导游服务案例分析及练习题
导游服务案例分析及练习题
一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们先生们！火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。
答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了，1由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账，交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容；6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。
二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6：00关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍微松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？
答：不应太晚出发去机场，乘坐国内航班，至少1 ·5小时抵达；2 不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4 缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5 不应催促司机开快车而引发的交通事故；6 不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心；7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8 未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故）及时报告旅行社，并采取相应措施；9 没有做好其他旅游者的安抚工作；10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
三、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？
答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困
难，，旅游团抵达后：1 先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见。2 找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持。3 分头找团员做工作，求得他们的谅解。4 积极执行补救计划，利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上。5 导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。6 必要时，经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难，赔礼道歉。7 旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。
四、某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人，请问此次时间属于什么事故？请写出应如何处理这一事故？
答：1小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已无出港的乘客2与司机配合在尽可能的范围内寻找至少20分钟3如确实找不到应接的旅游团，应立即与本社有关部门联系，报告迎接情况4再次核实该团抵达日期和航班有无变化5若旅行团换乘其他航班或推迟到达，如推迟的时间不长，可留在机场继续等候6若推迟的时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜7若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。
五地陪小吴带领旅客在某景区游玩，王太太告诉小吴王先生不知去向，由于景区较大，且有几个出口，小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪影。力景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向跑回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案···”旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？
答：1 发现游客走失，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失；2 迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找；3 请全陪或领队去寻找旅游者；4 在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找；5 小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；6 小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助；7 小吴不能因为王先生而放弃整个旅行团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。
六一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手手臂骨折流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。
答：1 地陪不得擅自给受伤的游客用药；2 游客受伤骨折，地陪应就地先做初步处理：A 如骨折处出血，应立即采取止血措施；B 给受伤游客做简易包扎；C 未避免转动骨折肢体，地陪应位伤者上好夹板。3 受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理；4 事后地陪应前往医院看望受伤游客。
导游服务练习卷一
1 导游服务时涵盖旅行社旅游产品（）、（）和（）全过程的。
2 图文声像导游，具有（）、（）、（）的优点。
3 旅行社在现代旅游业中占有主导地位，西方国家称之为（“”）
4 第一部专项旅游指南《》。
5 （）年，托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游陪同旅行团。
6 1863年，托马斯·库克首次组织了国际旅游团赴（）旅游，同期发行了( )，于（）年起大量发行。
7 1949年11月，（）有关部门接管了“华侨服务社”,创立了新中国第一家华侨服务社。
8 在《中国职业分类大典》中，导游作为一种职业列在第四大类（“”）之中。
9 旅游自由权包括（）和（）。
10 语言知识和能力是导游人员最重要的（），是导游服务的（）。
11 高尚的情操是导游人员的必备修养之一，要明确想（）首先必须（）。
12 （）、（）和（）构成了导游服务的三要素，缺一不可。
13 （）、（）是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。
14 要想成为导游人员，首先应取得《》，持有旅行社订立的劳动合同或在导游服务公司登记证明申请领取（）。
15 旅游职业道德“三意识”是指（）、（）、（）。
导游服务规范试题二
1 我国大陆的旅行社可分为（）和（）。
2 外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境或返回，均需在（）向边防检查站交验（），填写（）。
3 在中国，外交，外交、公务护照由（）颁发，普通护照由（）颁发。
4 希望进入中国境内的外国人须持有效护照，由中国的（）、（）或外交部授权的其他（）办签证。
5 港澳同胞通行证由（）签发。
6 一个主权国家的海关允许16岁以上的入境者携带烟（）支，酒（）瓶。
7 外国人希望前去不对外开放地区旅游，须事先向所在市、县公安局申请（）。
8 外国游客出境，应从（）出境，须向口岸边防检查站交验（）或（）其他证件。
9 2.45千克=（）斤=（）磅=（）盎司。
10 北京时间为12时，则伦敦为（）时。
二、不定项选择（一）
1 各类服务的规程中，（）导游人员的导游服务是最规范性和典型性的
A 领队
B 全陪
C 地陪
D 景点导游
2 在机场（车站、码头）清点行李时，应有（）在场
A 地陪
B 领队
C 全陪
D 行李员
3 团队客人入住饭店时，由（）分发房卡
A 地陪
B 领队
C 全陪
D 酒店人员
4 在旅游团到达游览点下车后，正式游览前导游人员要（）
A 记住旅行车及停车地点，开车时间
B 应讲明游览路线，所需时间，集合时间、地点
C 重申当日活动安排，包括午、晚餐时间及地点
D 向游客讲明游览过程中的注意事项
5 旅游团乘国际航班出境时，地陪应在（）方可离开
A 下车后
B 隔离区后
C 上下飞机时
D 飞机起飞时
6 接待散客时，出发去景点前，导游人员应提前（）到达集合点
A 10
B 15
C 20
D 30
7 散客乘国内航班、乘火车离站，导游应使游客分别提前（）分钟到达
A 90 120 60
B 60 120 60
C 90 120 90
D 60 120 40
8 游客进行文娱活动时，地陪应（）
A 无论是否是计划内的文娱活动，地陪都要陪同游客前往
B 向游客简单介绍节目内容和特点
C 引导游客入座，介绍剧场的设施、位置
D 若在剧场正好是遇见旅行社的领导，应到剧场外找一安静处向其汇报当日的游览情况
10 全陪的联络工作包括（）
11 旅游团游览点用午餐，当游客进入餐厅就座后，导游应（）
12 旅游团离开前，导游对时间要核实（）
不定向选择（二）
1 对旅游服务质量的高低起标志性作用的是（）
A 导游
B 导游服务
C 导游服务质量
D 旅行社
2 国旅、中旅、青旅分别成立于（）
A 1949 1961 1979
B 1963 1949 1979
C 1974 1980 1954
D 1954 1974 1980
3 导游证的有效期是（）
A 6个月
B 3年
C 3个月
D 1年
4 导游人员在带团过程中，饮酒量不要超过自己酒量的（）
A 1/2
B 1/3
C 1/4
D 1/5
5 下列导游人员具有引导游览讲解景点职责的是（）
A 出国旅游领队
B 全陪
C 地陪
D 定点导游人员
6 有一位客人在酒店房间里休息，因有事叫导游到其房间，那么导游（）
A 本着宾客至上的原则，应立即赶到
B 推脱有事不能到达
C 找一位酒店人员一同进入
D 让他叫全陪、领队或酒店人员
7 中级导游员要想取得高级导游员，应在取得中级导游员资格满（）以上
A 2年
B 3年
C 6
D 8
8 有一香港游客到某城市旅游，在旅游期间，他的人民币用完，而又想购一相中的工艺品，于是他向导游人员兑换，导游人员（）
A 不予兑换
B 以高出当时市场价格与其兑换
C 为解决客人的困难，以当时市场价格与其兑换
D 应向他讲明我国有关法律，并带领他到指定的金融机构兑换
9 导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是（）
A 对其采取果断措施
B 阻止并告之中国人的道德观念
C 向其他旅游者求助
D 报告旅行社
10 （）是服务行业一项基本的道德规范，也是服务人员的基本服务标准
A 尽心尽责、宾客至上
B 不卑不亢、光明磊落
C 遵纪守法、廉洁奉公
D 团结协作顾全大局
三、简答题
1 导游服务的特点
2 导游服务的原则
3 导游人员的法定涵义
4 导游人员具有哪几个方面的知识及工作能力
5 导游人员职业道德有哪些要求？
6 导游人员的行为规范的内容有哪些？
四、综合分析题
1 旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D 市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：50飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在留期间过得愉快？
2 地陪小杨接待一国内旅游团，当天下午在完成导游任务后，小杨看离晚餐时间还早，就带着旅游团到其朋友开设的商场购物。有游客提出异议，小杨解释说：“这家商场的商品质量比今天去过的两家商场更好，且品种多，保证物美价廉”旅游者进入商场后，发现商品价格昂贵，没有购买任何物品，便纷纷返回旅游车，这时却不见了小杨和司机，旅游者等了近半个小时才看到小杨和司机，旅游团内有几名旅客当即表示要投诉。请问：小杨在工作中犯有哪些错误？
11 旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）
A 组团人员
B 全陪导游人员
C 地陪导游人员
D 领队
12 导游语言原则中最基本的原则是（）
A 正确
B 清楚
C 生动
D 灵活
13 旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应该（）
A 婉言拒绝
B 首先取得领队和旅游团其他成员的同意
C 表示赞成
D 首先向领导汇报
14 旅游者丢失《港澳同胞回乡证》，欲办手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（）
A 港澳同胞回乡证
B 中华人民共和国出境通行证
C 回乡证遗失证明
D 港澳同胞旅行证
15 不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人全票的（）付费
A 70%
B 30%
C 50%
D 10%
16 北京时间上午9时，法兰克福时间为（）
A 4：00
B 2：00
C 8：00
D 10：00
17 旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（）
A 法律性文件
B 契约性文件
C 指导性文件
D 参考性文件
18 为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由（）来做
A 地陪
B 全陪
C 领队
D 团长
19 导游人员迎接乘火车而来的散客或小包价旅游团，应提前（）进车站站台等候
A 15分钟
B 20分钟
C 30分钟
D 40分钟
20 旅游车发生交通事故时，导游人员应首先（）
A 迅速汇报
B 保护现场
C 组织抢救
D 安抚旅游者
21 面对旅游者攻击和污蔑我国的言论，导游人员应（）
A 严正驳斥
B 耐心解释
C 请领导协助调解
D 不卑不亢，求同存异
22 导游语言“八要素”中的“言之有理”要求的是导游语言应（）
A 有说服力
B 令人信服
C 以理服人
D 幽默风趣
23 某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者要求换餐，此时，导游人员应当（）
A 同餐厅联系，予以安排
B 征求领队意见一般不予接受
C 建议自行点菜，费用自理
D 不予接受，耐心解释
24 用“古、大、重、绿”四字来描绘南京风光特色的导游手法是（）
A 画龙点睛法
B 突出重点法
C 触景生情法
D 引人入胜法
25 根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是（）
A 将身价高介绍给身份低者
B 将年长者介绍给年轻者
C 将男士介绍给女士
D 将客人介绍给主人
26 小包价旅游的非选择部门包括（）
A 住房及早餐
B 导游服务
C 机场（车站、码头）至饭店的接送服务
D 城市间交通
27 在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有（）
A 交通知识
B 卫生防病知识
C 货币保险知识
D 旅游法规知识
31 导游人员在接受散客送行任务后，应详细阅读送站计划，明确（）
A 所送旅客姓名或旅游团人数
B 离开本地的日期，所乘航班或车次
C 游客下榻的饭店
D 送站车辆的座位数
33 旅游团内一位台湾游客请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动。地陪应该（）
A 请示组团社
B 征求领队意见
C 征求旅游团其他成员意见
D 婉言谢绝
34 下述海外来华游客中，（）无须办理入境签证
A 港澳台同胞
B 华侨
C 外籍华人
D 过境游客
11 C 12 A 13 B 14 B 15 D 16 B 17 B 18 C 19 C 20 C 21 A 22 C 23
C 24 A 25 C
26 CD 27 ABC 31 ABC 33 ABC 34 ABCD
案例分析练习题
案例分析练习题2 某工厂为企业改制进行资产重组，委托估价机构对其以划拨取得的土地上建成的两幢房屋进行估价。该工厂的房屋所有权证上记载着该两幢房屋的用途均为工业。估价人员根据现场勘察的结果，发现该两幢房屋中一幢为厂房，另一幢原为厂房，后自行改为办公楼用于出租。(问题1) 估价人员应根据( )用途对该两幢房屋进行估价。 A.根据房屋所有权证上记载的用途进行估价 B.根据估价人员现场勘查结果的现状用途进行估价 C.根据企业改制、资产重组后该两幢房屋拟确定的用途进行估价 D.根据该两幢房屋可以获利最多的用途进行估价 (问题2) 将该两幢房屋的用途由工业改变为其他用途，应通过下列( )途径。 A.自行改变 B.经上级主管部门批准改变 C.经政府房屋管理部门批准，并按法定程序办理变更手续 D.经政府规划主管部门批准，并按法定程序办理变更手续 答案：1、 B 2、B 该工厂若为扩大经营而筹集资金将该两幢房屋抵押，则为抵押目的的评估价值应为( ) A.该两幢建筑物抵押评估价值之和 B.该两幢建筑物及其土地的抵押评估价格之和扣除划拨土地改为出让土地时应补交的土地使用权出让金 C.该两幢建筑物的抵押评估价格之和乘以银行抵押率后的价格 D.该两幢建筑及其土地的抵押评估价格之和乘以银行抵押率后的价格 (问题4) 该工厂若将该两幢房屋投保火灾险，则为保险目的评估的价值应为( ) A.该两幢房屋的正常市场价值 B.该两幢建筑物的重新建造成本 C.该两幢建筑物的重新建造成本结合成新折扣后的价值 D.该两瞳建筑物的重新建造成本结合成新折扣后的价值加上土地的价值 答案：3、 D 4、D 案例一：某工厂为企业改制进行资产重组，委托估价机构对其以划拨取得的土地上建成的两幢房屋进行估价。该工厂的房屋所有权证上记载着该两幢房屋的用途均为工业。估价人员
案例分析模拟题
2009心理咨询师考试案例分析模拟题 害怕拿菜刀的妻子 【求助者】秋某是已婚、42岁的女性、中学教师、两个孩子的母亲。 ［主诉］半年多来心慌意乱、烦躁、失眠，怕见菜刀，听到、看到甚至想到菜刀都害陷得浑身发抖，以致家里的刀都藏起来，不能做家务，也不能上班。 ［个人史］求助者父亲在大学教书，母亲是工人。秋某行大，一个弟弟，两个妹妹。秋某自休自小家庭环境温暖，平时她父亲经常帮母亲做家务，是一对和好的父母。秋某性格温顺、好静、不好交往。从小T家务，照顾弟妹。 ［婚姻史］秋某从大学毕业后，26岁时经人介绍跟先生豪杰结婚。因业务关系她自已被分配到西北地区工作，丈夫留在北京，婚后两地分居生活，只偶尔回京相聚。婚后生了两个孩子.一男一女，均由秋某带大。虽然夫妻各住一地，在此期间，他们夫妻每年探亲一次，每次一个月。在此暂短探亲期间，夫妻彼此珍惜机会，保持良好夫妻关系。孩于们固年纪小，也{殳特别的反应。因此一家人总算平安无事。 他们婚后九年，即秋某35岁时，她被调回北京，夫妻真正开始长期共同生恬。怎知夫妻在一起生活，不到一年多，开始出现矛盾。固丈夫豪杰性格外向，好交往，热情，工作能力强;但吸烟，喝酒，常外出打牌，回家就看电视，很少做家事。豪杰对外人说来是好男人，在工作单位有威信，朋友交得多.但却不是好丈夫，也不是好父亲。 豪杰的本来家庭里是父亲说了算，比较专权，并掌管财政;豪杰的母亲是家庭妇女，只是在家干家务，照顾孩子。因此豪杰也认为孩子应由秋某全权照顾，他只会偶尔发脾气，打孩子，也不体贴妻子。 ［现病史］自从搜觉夫妻生活方式有差异，秋某对丈夫发生不满以后，曾几次提出离婚，但丈夫豪杰始终不同意。近年来，两个孩予渐长大，男孩与女孩都念初中。为了两个十几岁的孩子，秋某也就只好暂时忍苦，勉强维持家庭关系。 去年，秋某叉提出离婚，丈夫不同意，心理恨丈夫。年底，有天秋某在厨房切菜时，喊先生来帮忙一下，先生却迷着看电视，投理睬，秋某很生气，突然产生念头，担心自己会甩刀伤人，刺伤家人，故从此不敢碰菜刀 由于求助者不敢碰菜刀，甚至连看到菜刀都会恐慌，就不能进厨房饶饭。结果，不是找咨询师看病，就在家休息，只好由先生进厨房烧饭。先生原来不肯帮家事，可是眼看妻子患了恐惧症，只好负责厨房的事。可是时间一久，受不了，就催促妻子看精神科医师，赶快治病。 单选：1.该案例核心症状为()。 (A)焦虑(B)抑郁(C)强迫(D)恐怖 2、多选：该求助者所存在的症状有()。 (A)强迫(B)抑郁(C)恐怖(D)焦虑 3、单选：该求助者目前问题属于()。 (A)心理问题(B)严重心理问题(C)神经症(D)精神疾病 4、单选：您对该案例的初步印象是()。 (A)强迫症(B)抑郁症(C)精神分裂症(D)焦虑症 5、多选：该案例发生的可能因素是()。 (A)遗传因素(B)性格因素(C)家庭教育(D)生活事件 6、多选：对求助者的心理诊断需要与()鉴别。 (A)焦虑性神经症(B)抑郁性神经症(C)恐怖性神经症(D)神经衰弱 7、多选：徐某存在()。
案例分析模拟题15
工程造价案例分析练习题 一、某拟建项目有关数据如下： 1. 建设期2年，运营期8年，建设期均匀投入2700万元（不含建设期贷款利息），其中形成无形资产600万元。从项目建成投产起，当地政府每年拨款70万元用于安置当地下岗职工再就业。 2．无形资产在运营期8年中，均匀摊入成本。固定资产使用年限10 年，残值为200万元，按照直线法折旧。 3. 项目建设投资资金来源为自有资金和贷款，贷款总额1600 万元，在建设期每年贷入800 万元，贷款年利率为5.85 % （按季计息），在运营期前3 年按照等额本息法偿还。 4. 流动资金为500万元，投产第l 年投入360万元（其中200万元为银行借款）, 投产第2 年投入140万元（其中90 万元为银行借款）。流动资金贷款年利率为3％。 5. 项目投产当年需购置仓库保鲜制冷设备，预计投资400万元，投产当年经营成本为820万元，以后各年经营成本为1100万元。 6. 项目运营期内正常年份营业收入为2600万元, 投产第1 年生产负荷75 % ,第2 年达产。 7. 营业税金及附加合并税率为6%，企业所得税税率为25% ，该行业基准收益率为10% ，基准投资回收期7年。 注：计算结果四舍五入保留两位小数。 问题： 1.计算建设期贷款利息、固定资产年折旧费、无形资产年摊消费和期末固定资产余值。 2.编制项目长期借款还本付息计划表和总成本费用估算表。 3.编制项目投资现金流量表。 4.计算项目所得税后静态、动态投资回收期、项目投资财务净现值。 5.从财务评价角度分析该项目的可行性。 表1.1 某项目长期借款还本付息计划表 表1.2 某建设项目总成本费用估算表
地陪导游服务规范习题有答案
地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）
A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是
案例分析复习题
案例分析复习题： 1.被告人杨某，男，1994年5月1日生，中学生。2009年8月29日杨某到同学家玩，因同学出去了，感到无聊，想找本书看，无意中发现抽屉里的小口径步枪及子弹数发。由于好奇，随即拿起枪并装上子弹，恰好这时候他看到楼下街道上有一青年，便想吓唬他一下。杨某用枪瞄准他前面的水泥地击发，结果打中前面的一位老人，经抢救无效而死亡。杨某后来在父母的陪同下到当地派出所投案自首。 试问：(1）杨某应否对自己的行为承担刑事责任？我国刑法上有关已满14岁未满16岁的未成年人的过失犯罪规定应如何进行处理？ （2）杨某行为时的主观罪过是什么？ 1．答：(1）杨某不应当承担刑事责任。因为根据我国刑法17条规定，已满14周岁不满16周岁的人，对于过失犯罪，不负刑事责任；但应当责令其家长或监护人加以管教；在必要的时候，也可以由政府收容教养。 （2）杨某的行为的主观罪过是疏忽大意的过失。 2.被告人赵某，女，30岁，系被害人孙某的妻子。因新婚,决定考验妻子是否忠贞，故谎称要出差十天。第二天晚上，孙某潜回家中，于是上床睡觉，其妻以为是歹徒，忙拿起枕边的铁锤朝孙某头上猛击，孙某当场死亡。事后查明被告人枕边的锤子是为防备歹徒而准备的。 试问：（1）被告人赵某的行为是否构成犯罪。 （2）被告人的行为是否是正当防卫？ 2．答：（1）被告人赵某的行为不构成犯罪。赵某对于危害结果的发生主观上没有罪过，因而危害结果的发生属于意外事件。即主观上既不是故意，也不是过失。 （2）被告人的行为不是正当防卫。被告人赵某对自己行为的性质存在错误认识。因为实际上并不存在不法侵害，而被告人误认为是不法侵害，所以赵某的行为不是正当防卫。在这种情况下，赵某并没有认识到自己的行为会造成危害社会的结果，因而主观上没有故意，而且赵某的认识错误在那种情况下不可避免，她对于危害结果的发生主观上也没有过失。 3.被告人钱某，男，25岁，司机。2008年6月21日，被告人与李某为其舅父拉钢材，因手续不符规定，钢材收购小组负责人王某责令其卸下钢材，被告人不肯。于是王某将汽车扣下。22日晚被告人企图强行拉走钢材，王某上前阻止，而被告却加速行驶，将保险杠上的王某摔下，王某因抢救无效而死亡。 试问：被告钱某对王某的死亡是何种罪过形式？ 3．答：被告人钱某的罪过形式是间接故意，其行为构成间接故意杀人罪。我国刑法规定，行为人明知自己的行为会发生危害社会的结果，并且希望或者放任这种结果的发生，因而构成犯罪的，是故意犯罪。在本案中，被告人钱某明知自己的行为可能造成严重危害后果的发生，但是为了将钢材强行拉走，而置王某的生死于不顾，即对被害人是死是伤持一种放任态度。因此，被告人钱某的罪过形式是间接故意。 4.被告人张某，男，28岁，某矿务局警卫。2009年3月12日凌晨，张某与同伴执行任务时，发现有盗窃分子，他们立即上前捉拿。在捉拿过程中，张某在三人围殴的情况下，身上多处受伤。他曾发出警告：再打我就动刀子了，可无人理会，张某在此情况下将一人刺伤，一人刺死。 试问：被告人张某的行为是否属于正当防卫？为什么？ 4．答：被告人张某的行为属于正当防卫。我国刑法规定，正当防卫是指为了使公共利益、本人或他人的人身和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的防卫行为。被告人张某的行为符合正当防卫的特征。 5.被告人魏某，2009年4月15日至18日连续三天到工商银行某中心支行门口尾随着去银行交款的多名女交款员，伺机用砖头打伤交款员后抢劫，均因附近工地有值班人员巡逻，
案例分析-模拟题4
1.三维视角能体现室内装修细节，在项目还没开始的时候，就能让业主理解这种独特的设计意图，以结合业主的建议来优化设计方案，以上描述体现的是（）P10 A、建筑信息模型的可视化优势 B、建筑信息模型的模拟分析 C、建筑信息模型的文档管理 D、建筑信息模型的性能分析 2.下列不属于BIM技术在运维阶段应用的是（）P265-269 A、机械通风 B、租户能源使用情况 C、项目成本管理 D、水平衡 3.三维激光扫描仪垂直扫描范围（）P258 A、180度 B、270度 C、300度 D、360度 4.下列不属于Revit族分类的是（）《BIM建模应用技术》p216 A、系统族 B、半系统半样板族 C、可载入族 D、内建族 5.钢结构深化图纸的内容不包括下面哪一项（）P121 A、节点构造 B、特殊构件 C、施工详图设计 D、用钢量优化 6.下面哪一项不是结构方案设计模型中的结构荷载信息（）p22 A、温度荷载 B、楼面恒载
D、雪荷载 7.可持续建筑设计及分析软件Ecotect，不能支持的功能是（）p28-29 A、建筑能耗分析 B、室外风环境 C、水耗分析 D、日照分析 8.在BIM模型调整完毕后，布置支吊架并进行校核计算，这是属于（）p137 A、钢结构深化 B、结构安全性复核 C、机电深化 D、土建深化 9.根据设计图对钢结构的节点构造、特殊的构件进行完善，是属于（）p121 A、协同设计 B、深化设计 C、碰撞检查 D、施工模拟 10.IPD协议与BIM应用相结合，协作团队能克服传统工作流程中所遇到的困境，他们使用最有效的工具并且能从项目整体考虑问题，下面哪一项不是IPD协议的优点（）p15 A、产品研发周期增加 B、产品质量提高 C、产品成本降低 D、研发费用占总收入的比率降低 二、多选题 11.下列选项中属于初步设计阶段中BIM应用的是（）p4 A、精细化设计 B、多专业协同 C、场地日照分析 D、建筑深化设计 E、优化施工方案
期末考试案例分析综合练习题
企业战略管理期末考试案例（作品）分析题 一、下面是一位同学对一家成人教育教训机构的外部环境所作的分析报告，请你根据外部环境分析的基本理论和方法对该作品进行客观的评析，指出其长处和不足之处，提出改进建议。 企业名称：北京阿博泰克北大青鸟信息技术有限公司(简称“北大青鸟APTECH”)。地址：北京市海淀区成府路207号北大青鸟楼二层主要业务：该公司是北京大学青鸟集团与印度阿博泰克公司(APTECH)合资组建的专业IT职业教育公司。公司服务于国内IT职业教育领域，致力于为中国IT产业培养技能型紧缺实用人才。公司采取特许经营的业务模式，在全国建立“北大青鸟APTECH计算机授权培训中心”。所有中心实行统一经营管理、严格保证教学质量，受到社会和业界的高度认可。目前，公司已在全国20多个省份、自治区、直辖市的100余个重点城市发展了240余家授权培训中心，全体系教职员工10000余人，培养学员逾30万人，发展速度之快、经营规模之大、学员人数之多，在全国众多IT职业培训机构中一枝独秀。年营业额达10亿元。今后几年该企业所面临的宏观环境可能对该企业造成的影响，我个人认为有以下几点：（1）政治法律环境方面：自从我国提出“科教兴国”的口号之后，政府对教育提出了很多的改进方法，相应也颁发了很多的相关规章制度和法律法规。例如：普及计算机教育，开设各种专业技校，就可能就增加了很多学生的择校机会，就有可能分流一部分生源。（2）经济环境方面：随着国民经济的发展，国民收入的提高，居民用于教育的费用也逐步增长，但同时对教育的质量也提出了更高的要求。这样就有利于教育质量高、对学生负责的教育机构的生存，而一些教育质量差又不改善的教育机构可能会面临淘汰的局面。（3）社会文化环境方面：以前人们认为工作之后只接受本职业的教育培训就可以了，但随着科学技术及社会发展，人们认识到对新知识、新技术的学习是伴随人一生的。这样就对教育培训机构的教学质量、教学形式都提出了更高的要求。（4）人口因素方面：随着近年来我国人口的变化，在校大学毕业生的数量在逐渐减少，这样也会影响教育培训的生源来源。计算机教育培训行业主要竞争特征是竞争者的数量及教学质量，因为该行业的地域性很强，一个地区的生源的变化几乎很小，而且生源流动性大。北大青岛公司现有的竞争对手是清华万博计算机学校和百事特计算机培训学校。百事特计算机培训学校是一所收费比较低，设置专业比较单一的学校，并且教学环境比较差的学校，对于现在社会对高素质全方面的人才来说，这个学校很难做到。所以百事特对北大青鸟并不会造成多少影响；清华万博前身是清华大学网络技术培训与服务中心，是清华大学网络工程研究中心的对外培训服务机构。清华万博是清华大学直接控股的企业，公司一直以“IT产品培训、IT职业培训、IT咨询监理”为企业核心业务，清华万博是清华大学企业集团唯一专业从事IT技术服务的部门。这样一来他就比较有竞争优势，他培训的是更专业的人才，而北大青鸟也有计算机培训，但培养的是基础型人才。企业所面临的威胁是：（1）其他几个教育培训学校的竞争威胁，例如新东方学校；（2）生源逐渐减少；企业所面临的机会是：（1）现在人们对职业教育要求越来越高，如果北大青鸟积极改进教学方法，前景还是很好的；利用现有经营网点，在各地开展以公司为对象的多种职业培训。（2）积极开拓其他教学方式，公司采取特许经营的业务模式，在全国建立“北大青鸟APTECH计算机授权培训中心”，吸引其他地区的生源。 参考答案： 本作品的长处：（1）明确进行了外部宏观因素的分析。（2）明确指出了主要的竞争对手。 不足之处： （1）对于外部宏观环境因素的分析面面俱到，没有突出重点。实际上，主要的影响因素是技术因素，因为IT行业是与新技术密切相关的。 （2）对于行业竞争特征几乎没有进行分析。IT培训具有起点低，专业性不强和大众化的特点，因此行业的进入障碍较低。目前IT业的培训行业细分还不是很突出但有一些，近年来有逐步向高端转移的趋势。
导游练习题5、6范文
第五章导游人际交往技能练习题 班级姓名学号成绩 一、单项选择题（20分） 1、导游员获得领队合作与支持的首要因素是（）。 A、尊重领队 B、避免正面冲突 C、支持领队工作 D、照顾领队 2、导游员要积极创导协调性交往，最终使旅游者进入理性的（）。 A、家长自我状态 B、儿童自我状态 C、成人自我状态 D、家长兼具儿童自我状态 3、为了使旅游者进入理性的成人自我状态，导游员就要适当以某种顺从去满足旅游者的 （）心态。 A、服从型儿童自我 B、任性型儿童自我 C、命令型家长自我 D、慈爱型家长自我 4、当旅游团因故出现骚动时，导游员应先做好团内（）的劝导工作。 A、领队 B、全陪 C、中心人物 D、骚动带头者 5、张某参加单位组织的去海南旅游，当看到团内大多数游客都在购买海南特产苦丁茶时， 原本并不想购买的张某也随着购买了一些。这可以看作是一种（）。 A、盲目行为 B、从众行为 C、虚荣行为 D、冲动行为 6、内在情绪往往会通过外在表情透露出来，游客瞳孔放大一般表明其处于（）情 绪状态。 A、焦虑 B、忧虑 C、坦诚 D、感兴趣 7、安全需要是人类的基本需要之一。一般来说，游客的安全心理主要表现为对（） 的期望。 A、不发生旅游事故 B、导游悉心照顾 C、旅程顺利 D、旅游过程中不发生走失 8、以谨慎、喜欢倾听、自制力弱和好购物为心理特征和行为表现的属于（）旅游者。 A、男性 B、中年 C、女性 D、老年 9、有为导游带领游客过上海外滩观光隧道，正在游客由观光大堤往观光隧道方向走的 时候，导游正好碰到一位老同学（女性），于是不由自主的停下来与老同学聊了几句，团队游客继续往前走。随后，等到导游走下大堤的时候，发现游客走错了方向，于是示意游客往回走。游客回来后，一位走在前面的男性游客不满地说：“你怎么一见到情人就把我们给忘记了，我从来没有看到你这种没有责任感的导游！”导游员：“真对不起，让大家多走了段路，请你们原谅!各位朋友，我们从这边走，一会儿就进入观光隧道了。”进入观光隧道后，导游特意靠近刚才发泄不满的那位游客，再次道歉地说：“您批评得对，刚才因为见到大学的同学多说了几句话，让你们走了冤枉路，实在不好意思。请你放心，在以后几天的服务中我会注意的。这里的观光隧道五彩缤纷，变幻莫测，走出观光隧道就到了非常现代的国际会议中心，你们一定会感到眼界大开。”请问，导游与游客的这段对话，从交往艺术的角度是（）。 A、导游用儿童任性型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态 B、导游用儿童服从型状态把游客从家长慈爱型状态引导到成人理智型状态 C、导游用儿童服从型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态 D、导游用家长慈爱型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态 10、一位游客所带的箱包拉链坏了，导游员帮他找到了一个修理的地方，此项服务对导游员来说，属于（）。
税收案例分析练习题概览
增值税 1.某商场商品销售利润率为40％，销售100元(含税)商品，其成本为60元(含税)，商场是增值税一般纳税人，购货均能取得增值税专用发票，为促销欲采用三种方式：一是，商品7折销售； 二是，购物满100元者赠送价值30元的商品（成本18元，均为含税价）； 三是，购物满100元者返还30元现金。请对其进行纳税筹划（暂不考虑城建税和教育费附加,个人所得税） 解：方案一、7折销售，价值100元的商品售价70元 应缴增值税额＝70÷（1＋17％）×17％－60／（1＋17％）×17％＝1.45（元） 利润额＝70÷（1＋17％）－60÷（1＋17％）＝8.55（元） 应缴所得税额＝8.55×25%＝2.14（元 税后净利润＝8.55－2.14＝6.41（元）。 现金净流量=6.41-1.45=4.96 方案二、购物满100元者赠送价值30元的商品（成本18元，均为含税价） 应缴增值税额＝100÷（1＋17％）×17％－60／（1＋17％）×17％ +30／（1＋17％）×17％-18／（1＋17％）×17％＝7.55（元） 利润额＝100÷（1＋17％）－78÷（1＋17％）-30/1.17*0.17＝14.44（元） 应缴所得税额＝14.44×25%＝3.61（元） 税后净利润＝14.44－3.61＝10.83（元）。 现金净流量=10.83-7.55= （元） 方案三：购物满100元返还现金30元 应缴增值税税额＝[100÷（1＋17％）×17％－60÷（1＋17％）]×17％＝5.81（元） 利润额＝100÷（1＋17％）－60÷（1＋17％）－30 =4.19 应纳所得税额＝4.19×25％＝1.05（元） 税后利润=4.19－ 1.05 ＝3.14（元） 现金净流量= 3.14- 5.81=-2.67 （元） 2.蓝天建筑安装材料公司属于增值税一般纳税人，该公司有两大业务，一是批发、零售建筑安装材料，并提供安装、装饰业务；二是提供建材设备租赁业务。 2010年5月份，该公司的经营业务如下： 销售建筑装饰材料销售额82万元，取得的增值税专用发票的进项税额10．8万元；提供安装、装饰服务（不含税）60万元，设备租赁服务（不含税）16万元，共获得76万元。 该公司财务人员根据上述业务和会计资料，向税务机关进行纳税申报： 应纳营业税额＝760000×5％＝38000(元) 税务机关经过查账，将其应纳税额调整为： 应纳税额＝(820000＋760000)×17％－108000＝160600(元)
2010案例分析模拟题1.doc
2010年注册造价工程师执业资格考试 “工程造价案例分析”模拟试题（A卷） 试题一：（20分） 某企业拟在某市开发区兴建一生产项目, 建设期为2年，运营期为6年。运营期第1年达产60%，第2年达产90%，以后各年均达产100%。其它基础数据见表1.1所示。 表1.1 某建设项目财务评价基础数据表单位：万元 有关说明如下: 1．表中贷款额不含利息。建设投资贷款利率为6%（按年计息）。固定资产使用年限为10年,残值率为4%，固定资产余值在项目运营期末一次收回。 2．流动资金贷款利率为4%（按年计息）。流动资金在项目运营期期末一次收回并偿还贷款本金。 3．营业税金及附加税率为6%，所得税税率为25%。 4．建设投资贷款本金在运营期的前4年每年等额偿还，利息照付。 5. 当地政府考虑该项目对当地经济拉动作用，在项目运营期前两年每年给予500万元补贴（不计所得税）。 6.维持运营投资按费用化处理，不考虑增加固定资产，无残值。 问题： 1．列式计算建设期贷款利息、固定资产投资估算总额和运营期末固定资产余值。 2．编制建设投资贷款还本付息计划表。 3．列式计算第3、5年的营业税金及附加、总成本和所得税。 4．编制项目资本金现金流量表。 5．列式计算投资回收期。 试题二：（20分）
某咨询公司接受某商厦业主委托，对商厦改造提出以下两个方案： 方案甲：对原商厦进行改建。该方案预计投资8000万元，改建后可运营10年。运营期间每年需维护费500万元，运营10年后报废，残值为0。 方案乙：拆除原商厦，并新建。该方案预计投资24 000万元，建成后可运营40年。运营期间每年需维护费600万元，每15年需进行一次大修，每次大修费用为1500万元，运营期满后报废，残值800万元。 基准收益率为6%。 问题： 1．如果不考虑两方案建设期的差异（建设期为0，建设投资在运营期初一次投入），计算两个方案的年费用。 2．若方案甲、方案乙的年系统效率分别为3000万元、4300万元，以年费用作为寿命周期成本，计算两方案的年费用效率指标，并选择最优方案。 3．如果考虑按方案乙该商厦需3年建成，建设投资分3次在每年末均匀投入，试重新对方案甲、方案乙进行评价和选择。 4.根据问题3的条件绘制方案乙的现金流量图。 试题三：（20分） 某市重点工程项目计划投资4000万元，采用工程量清单方式公开招标。经资格预审后，确定A、B、C 共3家合格投标人。该3家投标人分别于10月13日～14日领取了招标文件，同时按要求递交投标保证金50万元、购买招标文件费500元。 招标文件规定：投标截止时间为10月31日，投标有效期截止时间为12月30日，投标保证金有效期截止时间为次年1月30日。招标人对开标前的主要工作安排为：10月16日～17日，由招标人分别安排各投标人踏勘现场；10月20日，举行投标预备会，会上主要对招标文件和招标人能提供的施工条件等内容进行答疑，考虑各投标人所拟定的施工方案和技术措施不同，将不对施工图做任何解释。各投标人按时递交了投标文件，所有投标文件均有效。 评标办法规定，商务标权重60分（包括总报价20分、分部分项工程综合单价10分、其他内容30分），技术标权重40分。 （1）总报价的评标方法是，评标基准价等于各有效投标总报价的算术平均值下浮2个百分点。当投标人的投标总价等于评标基准价时得满分，投标总价每高于评标基准价1个百分点时扣2分，每低于评标基准价1个百分点时扣1分。 （2）分部分项工程综合单价的评标方法是，在清单报价中按合价大小抽取5项（每项权重2分），分别计算投标人综合单价报价平均值，投标人所报综合单价在平均值的95%～102%范围内得满分，超出该范围的，每超出1个百分点扣0.2分。 各投标人总报价和抽取的异形梁C30砼综合单价见表3.1。
造价工程师考试《案例分析》练习题及答案(15)含答案
造价工程师考试《案例分析》练习题及答案（15）含答案 背景： 某承包人参与一项工程的投标，在其投标文件中，基础工程的：工期为4个月，报价为1200万元：主体结构工程的工期为12个月，报价为3960万元。该承包人中标并与发包人签订了施工合同。合同中规定，无工程预付款，每月工程款均于下月末支付，提前竣工奖为30万元/月，在最后1个月结算时支付。 表3.1 现值系数表 问题： 1.若按原合同工期施工，该承包人基础工程款和主体结构工程款的现值分别为多少? 2.该承包人应采取哪种加快施工进度的技术措施方案使其获得最大收益?
(计算结果均保留两位小数。) 试题答案：(20分) 问题1 解：基础工程每月工程款A1=1200/4=300(万元) 则：基础工程每月工程款的现值为： Pv1=A1(P/A，1%，4)(P/F，1%，1)=300×3.902×0.990=1158.89(万元) 主体结构工程每月工程款A2=3960/12=330(万元) 则：主体结构工程款的现值为： Pv2=A2(P/A，1%，12)(P/F，1%，5)=300×112.55×0.951=3532.16(万元) 问题2 解：该承包商可采用以下三种加快进度的技术措施方案：
(1)仅加快基础工程的施工进度。则： Pv基=400(P/A，1%，3)(P/F，1%，1)+330(P/A，1%，12)(P/F，1%，4)+30(P/F，1%，16)-60 =400×2.941×0.990+330×11.255×0.961+30×0.853-60 =4699.53(万元) (2)仅加快主体结构工程的施工进度。则： Pv结=300(P/A，1%，4)(P/F，1%，1)+360(P/A，1%，11)(P/F，1%，5) +30(P/F，1%，16)-60-8(P/A，1%，6)(P/F，1%，4) =300×3.902×0.990+360×10.368×0.951+30×0.853-8×5.795×0.961 =4689.05(万元) 背景：
导游服务规范
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
案例分析模拟题
2011年招标师考试模拟试题——招标采购案例分析 第一题（15分） 某依法必须招标的工程建设项目，采用公开招标（资格后审）方式组织工程总承包招标。 招标项目进度网络计划图 注：图中所标注时间为日历日，各环节时间满足相关要求，其中： A ．编制招标文件，发布招标公告； B.发售招标文件； C.组织一批投标人踏勘现场； D.组织另一批投标人踏勘现场； E.组织投标预备会； F. 投标人提出招标文件需要澄清的问题； G . 投标人编写和提交投标文件； H.发出招标文件澄清与修改； I. 投标人和行政监督机构审查投标人营业执照和安全生产许可证，据此决定进入开标的投标文件； J.开标； K.评标委员会制订评标办法； L.考察各投标人，将考察结果作为评标依据； M.评标； N. 招标人向投标人发出通知，要求投标人进一步澄清、说明有关事项； O.公示中标结果； P .发出中标通知书； Q.就合同非实质性内容进行谈判； S.中标人进场建设。 问题： 1.按照招标人编制的网络计划，其关键路径，并确定按照该计划完成全部招标工作所需的时间。 2.逐一指出上述网络计划中的不妥之处，说明理由。
第二题（12分） 某中央部委以公开招标方式，利用财政资金采购一台技术复杂的实验室分析仪器，达到了政府采购限额标准。该仪器国内有十余家制造商生产。投标截止时，没有供应商投标。经审查，招标文件中没有不合理条款，招标公告及采购程序均符合政府采购相关规定。由于重新公开招标不能满足时间要求，经财政部门批准，可以改变采购方式。但采购人对采用什么方式拿不定主意，为此，采购人向某政府采购中心咨询，得到以下4 条建议： (1)采用邀请招标。 (2)采用竞争性谈判。采购人可直接确定 2 家生产该实验室仪器的国内制造厂家谈判。采购人再成立由采购人 1 人和从财政部门专家库中随机确定的有关专家 2 人组成采购小组。进行两轮谈判，按照谈判中确定的最低报价来确定成交供应商。 (3)采用询价采购。采购人先制定询价文件，询价文件中明确规定采购项目的价格构成和评定成交的标准。评定成交的办法可采用综合打分法。 （4）采用单一来源采购方式。采购人直接与本地一家该实验室分析仪器制造厂家谈判，签订采购合同。 【问题】 指出某政府采购中心提出的4 条建议的不妥之处，并分别说明理由。 第三题（17分） 某实行公开招标的房屋建筑工程施工项目，某合同预算价为3800万元，可由具备房屋建筑工程施工总承包二级及以上企业承包。招标人采用资格后审方式。按《中华人民共和国标准施工招标文件》（2007年版）编制了招标文件。计划开标、评标、定标及合同签订需要90日。其招标文件中设置的初步评标标准见下表。 招标人组建了总人数5人的评标委员会，其中招标人代表人1人，从省政府组建的综合性评标专家库中抽取专家4人。评标过程如下： （1）评标委员会成员签到； （2）选举评标委员会的主任委员； （3）对投标文件的密封情况进行检查，确认密封合格后进行评审； （4）按招标文件中的评标办法对投标报价、项目管理机构、施工组织设计等评标因素进行了评审打分； （5）个人评标结果完成前，专家Y突发急病，招标人组织有关人员将Y专家送到了附近医院抢救； （6）汇总除Y专家以外成员的评标结果，推荐中标候选人； （7）完成并签署了评标报告，其中Y专家的签字由招标人代表代签。 问题： 1.上表中评标标准存在哪些不妥之处？说明理由。
2017年安全生产事故案例分析：案例44及练习模拟试题
2017年安全生产事故案例分析：案例44及练习模拟试题 一、单项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意） 1、对结晶过程的搅拌器要注意的安全问题描述不正确的是。 A：当结晶设备内存在易燃液体蒸气和空气的爆炸性混合物时，要防止产生静电，避免火灾和爆炸事故的发生 B：避免搅拌轴的填料函漏油，因为填料函中的油漏人反应器会发生危险 C：搅拌器应定期维修，严防搅拌断落造成物料混合不均 D：对于危险易燃物料可以中途停止搅拌，但不宜时间过长 E：立即转移账户上的资金 2、对于起重机械事故应急措施的表述，不正确的是。 A：发生火灾时，应采取措施施救被困在高处无法逃生的人员，并应立即切断起重机械的电源开关，防止电气火灾的蔓延扩大 B：由于台风、超载等非正常载荷造成起重机械倾翻事故时，如有人员被压埋在倾倒起重机下面必须指定2名以上有经验的人员进行现场指挥，并采取警戒措施，防止起重机倒塌、挤压事故的再次发生 C：发生触电事故时，应及时切断电源，对触电人员应进行现场救护，预防因电气而引发火灾 D：发生从起重机械高处坠落事故时，应采取相应措施，防止再次发生高处坠落事故 E：立即转移账户上的资金 3、安全对策措施具有针对性、__和经济合理性。 A．安全性 B．可操作性 C．有序性 D．严肃性 4、依据《安全生产法》的规定，生产、经营、储存、使用危险物品的车间、商店、仓库__与员工宿舍在同一座建筑物内。 A．不得 B．可以 C．经有关部门批准可以 D．一般不得 5、依据《安全生产法》的规定，依法为从业人员缴纳工伤社会保险费和给予民事赔偿，是__的法律义务。 A．劳动行政主管部门 B．当地人民政府 C．生产经营单位 D．安全生产监督管理部门 6、×年8月6日18时，驾驶员甲驾驶装满液氯的槽罐车驶入某高速公路B56段，20时许，槽罐车与驾驶员乙驾驶的货车相撞，导致槽罐车撞坏，槽罐破裂，液氯泄露，造成除驾驶员甲之外的两车其他人员全部死亡。撞车事故发生后，驾
导游服务规范复习题
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
案例分析练习题
案例分析练习题 一.某制药公司的目标管理 一家制药公司决定在整个公司内实施目标管理，并根据目标实施和完成情况，每年进行一次绩效评估。事实上，该公司之前在为销售部门制定奖金系统时已经应用了这种办法。公司通过对比实际销售额与目标销售额，支付给销售人员相应的奖金。这样，销售人员的实际薪资就包括基本工资和个人销售奖金两部分。 公司的销售额大幅度上升，但是却苦了生产部门，他们很难按时完成交货计划。销售部抱怨生产部不能按时交货。鉴于此，总经理和公司高级管理层的其他成员决定为所有部门经理以及关键员工建立一个目标绩效评估系统。绩效评估系统中生产部门的目标包括按时交货和库存成本两个部分。 公司请了一家咨询公司指导管理人员设计新的绩效评估系统，并就现有的薪资结构提出改革的建议。公司改革方案中提到修改基本薪资结构，制定奖金系统，该系统与年度目标挂钩。新的方案执行后，总经理期待能够看到销售业绩的提高。 然而不幸的是，公司的业绩不但没有上升，反而下滑了。部门间的矛盾进一步加剧，尤其是销售部和生产部。生产部埋怨销售部的销售预测准确性太差，而销售部则埋怨生产部无法按时交货。每个部门都在指责其他部门的问题。公司的客户满意度在下降，利润也在下滑。 分析以下问题： (1）这家制药公司的问题可能出在哪里？ (2）为什么设定目标（并与工资挂钩）反而导致了公司内部的矛盾加剧和利润下滑？ 案例分析答案要点： 1.这家制药公司的问题可能出在哪里？ （1）目标管理在制定目标和考核指标时应充分听取不同部门的意见。 （2）推行目标管理要统一思想与认识 （3）目标分解下达应发扬民主，使下层理解任务，并自己制定目标，上层应做好目标的平衡衔接协调关系 （4）目标实施中要加强对薄弱环节的监控，发现问题及时监督有关部门协调解决，相互谅解。 2.为什么设定目标（并与工资挂钩）反而导致了公司内部的矛盾加剧和利润下降？ 答：问题在于缺乏逐层民主设定目标，也没有进行部门的目标协调的情况下，将目标与工资挂钩，一定会导致了公司内部的矛盾加剧和利润下降。 二. 哈勃望远镜 经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。 更让人觉得可悲的是，如果有一点更细心的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产商珀金斯－埃默公司，使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片。具体原因是，在镜片生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没设置好。校正装置上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了误差形状。但是没有
造价师《案例分析》模拟练习题及答案(三)
造价师《案例分析》模拟练习题及答案（三） (B)1. 在计算增值税应纳税额时，当期进项税额是指当期（）。 A．销售额与税率的积 B．购进货物与应税劳务缴纳的增值税额 C．销售货物缴纳的增值税 D．产值与税率的积 (C)2. 作为企业所得税计税依据的应纳税所得额，是纳税人第一纳税年度的（）。 A．收入总额 B．收入总额－成本总额 C．收入总额－准予扣除的项目 D．收入总额－准予扣除的项目+不得扣除的项目 (B)3. 在下列内容中，在计算应纳税所得额时不得扣除的是（）。 A．职工福利费、工会经费 B．无形资产受让 C．坏账损失 D．业务招待费 (C)4. 外商投资企业和外国企业所得税的税率为（）。 A．3% B．17% C．30%
D．33% (D)5. 外商投资企业和外国企业与境内企业所得税应纳税额的（）。 A．计算方法完全不同，应纳税额的确认有所不同 B．计算方法基本相同，应纳税额的确认完全不同 C．计算方法完全不同，应纳税额的确认完全不同 D．计算方法基本相同，应纳税额的确认有所不同 (D)6. 土地增值税实行（）。 A．比例税率 B．差别比例税率 C．定额税率 D．超额累进税率 (B)7. 土地增值额超过扣除项目金额50％，未超过扣除项目金额的100％的部分，税率为（）。 A．30% B．40% C．50% D．60% (C)8. 某企业转让房地产的销售收入为1200万元，扣除项目金额为450万元，则企业在此次转让房地产中应交纳的土地增值税为（）。 A．382.50万元
B．369.5万元 C．307.5万元 D．337.5万元 (C)9. 建筑业城乡维护建设税的计税依据是（）。 A．增值税 B．所得税 C．营业税 D．营业额 (A)10. 教育费附加的计税依据为（）。 A．营业税 B．增值税 C．所得税 D．城乡维护建设税 (A)11. 建设项目一般（）。 A．在行政上有独立的组织形式、实行统一管理，在经济上实行统一核算 B．在行政上有独立的组织形式、实行统一管理，在经济上实行分别核算 C．在行政上有独立的组织形式、实行分别管理，在经济上实行统一核算 D．在行政上有独立的组织形式、实行分别管理，在经济上实行分别核算