2017年度银行的业消费者权益保护培训计划清单
银行 消保知识培训计划
银行消保知识培训计划第一部分：培训背景在竞争日益激烈的金融服务市场，银行作为金融机构，在服务消费者时，必须不断加强对消费者权益保护的认识和培训。
因此，制定和实施一个完善的消费保护知识培训计划对于银行而言显得尤为重要。
这不仅有利于强化银行员工的法律意识，提高其理财和消费者权益保护意识，同时也有助于提高银行客户服务水平，提升企业形象，增强企业可持续发展的内在动力。
第二部分：培训目标1. 帮助员工全面了解消费者权益保护相关法律法规，并具备正确的消费保护意识和知识；2. 培养员工良好的道德素质，提高服务意识，增强消费者权益保护和服务能力；3. 提高员工对消费者权益保护相关知识的掌握程度，使员工能够熟练应对各种消费者投诉和纠纷。
第三部分：培训内容1. 消费者权益保护相关法律法规1.1《中华人民共和国消费者权益保护法》1.2《中华人民共和国合同法》1.3《中华人民共和国广告法》1.4《中华人民共和国产品质量法》1.5《中华人民共和国价格法》1.6《中华人民共和国反不正当竞争法》1.7《中华人民共和国电子商务法》2. 消费者权益保护与银行服务2.1 消费者权益保护在银行服务中的具体实施方式2.2 银行产品推广和宣传中的消费者权益保护2.3 银行客户服务中的消费者权益保护3. 消费者投诉和纠纷案例分析3.1 分析消费者投诉案例，总结解决经验3.2 分析消费者纠纷案例，总结处理方法4. 角色扮演训练4.1 模拟消费者投诉情景，提高员工应对能力4.2 模拟消费者纠纷案例，培养员工危机处理能力第四部分：培训方式1. 理论教学1.1 开设消费者权益保护专题讲座，邀请法律专家进行授课1.2 内部资料分享，传授消费者权益保护案例分析2. 现场教学2.1 组织银行员工参观消费者维权部门，了解消费者投诉处理流程2.2 安排员工到线下进行实地调研，深入了解消费者需求3. 角色扮演3.1 安排员工进行消费者投诉和纠纷案例的角色扮演训练3.2 安排员工进行模拟客户服务，提高服务意识第五部分：培训效果评估1. 考核方式1.1 设立消费者权益保护知识考试，检验员工对于消费者权益保护知识的掌握程度1.2 角色扮演表现评估，评定员工的应对能力和服务态度2. 培训效果分析2.1 培训后进行问卷调查，收集员工对于培训效果的反馈2.2 汇总培训效果数据，进行综合分析第六部分：知识普及和落实1. 知识普及1.1 将消费者权益保护相关法律法规和处理方式进行梳理，形成内部宣传资料，并普及给所有员工1.2 举办消费者权益保护知识宣传周，在员工群体中进行消费者权益保护宣传2. 落实措施2.1 银行领导亲自参与消费者投诉案例处理，树立银行对消费者权益保护的态度2.2 设立消费者维权部门，负责处理消费者投诉和纠纷培训计划结合了法律知识、案例分析与实际操作，旨在培养员工的消费者权益保护意识，提高服务水平，加强内部管理。
银行消保培训内容计划
银行消保培训内容计划一、培训目的银行消保培训的目的是为了提高员工对消费者权益保护的认识和能力，使其能够更好地为客户提供符合消费者权益保护法规的金融服务，减少与客户之间的纠纷，提升银行整体服务水平。
二、培训对象银行员工的消保培训对象包括所有直接与客户接触的前台服务人员、客户经理以及后勤和风控等部门的相关人员。
三、培训内容1. 消费者权益保护法规和政策了解消费者权益保护法规的相关内容，包括《消费者权益保护法》、《银行业金融机构服务管理办法》等，明确消费者权益保护的基本原则和重要政策。
2. 银行产品与服务的规范宣传及销售学习如何规范宣传和销售银行产品与服务，包括如何正确向客户介绍产品特性、费用、风险等信息，避免虚假宣传和误导性销售。
3. 投诉处理和纠纷解决了解和掌握银行客户投诉处理的流程和方法，学习如何妥善处理客户投诉，并避免因不当处理投诉而导致的纠纷。
4. 个人信息保护学习相关法规和政策，了解个人信息的分类、收集、使用和保护的要求，掌握相关工作流程和规范。
5. 风险意识培养通过案例分析和业务操作指南培养员工对客户合规性风险的识别和管理能力，提高员工风险意识。
6. 服务技能培养通过培训教材和实际操作，提高员工的服务意识、专业水平和解决问题的能力。
四、培训方法1. 理论教育培训初期，通过课堂教学的方式，向员工讲解消费者权益保护法规和政策，银行产品与服务的规范宣传及销售，投诉处理和纠纷解决等内容。
2. 案例分析以真实案例为例，辅以讲解，引导员工通过案例学习，加深对消费者权益保护的认识，提高问题解决能力。
3. 角色扮演在培训的最后阶段，进行角色扮演练习，让员工在模拟的实际场景中应对客户投诉和纠纷，培养员工处理实际问题的能力。
4. 讨论交流培训课程中鼓励员工提问，组织讨论交流，促进员工在培训中的积极参与。
五、培训计划1. 培训周期培训周期为1个月，具体课时和训练内容按照每周不超过16学时来安排。
2. 培训方式培训以集中培训为主，结合远程教育等多种方式进行。
银行消保培训计划方案
银行消保培训计划方案一、培训目标本培训计划的目标是深入了解银行消费者保护相关法律法规及规章制度，提高银行员工对消费者权益保护工作的认识和能力，增强服务意识，规范服务行为、提升服务水平。
培养员工处理消费者投诉、维护消费者权益的意识和能力，提高金融消费者保护理念，促进金融服务规范化和便民化。
二、培训内容（一）法律法规与规章知识1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》2. 《消费者权益保护法实施条例》3. 《银行法》4. 《银行卡业务管理办法》5. 《金融机构投诉处理办法》6. 《金融消费者权益保护指引》7. 《金融消费者权益保护工作实施细则》8. 其他相关法律法规及规章（二）典型案例分析通过典型案例的分析、讨论，加深员工对消费者权益保护相关法律法规的理解和运用，提高员工处理消费者投诉的能力。
（三）服务意识培养通过培训课程、讲座等形式，提高银行员工对消费者服务的重视，培养员工以客户为中心的服务理念。
（四）投诉处理技巧培训学习投诉处理的技巧及方法，提高员工对消费者投诉的处理效率和质量。
（五）业务流程规范对银行业务流程和操作规范进行培训，确保服务的规范性和便民性。
三、培训对象本次培训对象为全行各业务部门的员工，特别是涉及到与消费者直接接触的柜面工作人员、客服人员及相关管理人员。
四、培训方法（一）课堂培训组织专业人员进行法律法规及规章知识、典型案例分析等课程的传授。
（二）案例分析通过案例分析的形式进行培训，让员工通过具体的案例来了解消费者权益保护工作，并掌握处理消费者投诉的技巧。
（三）讲座邀请法律专家、金融专家等进行讲座，引导员工深入了解消费者权益保护理念。
（四）岗位实操引导员工将培训内容运用于实际工作中，通过实际操作，提高员工的处理投诉能力和服务水平。
五、培训时间安排本培训计划将分为多个阶段进行，共计一个月的时间。
具体时间安排如下：第一阶段：法律法规及规章知识培训，3天第二阶段：典型案例分析培训，2天第三阶段：服务意识培养及投诉处理技巧培训，2天第四阶段：业务流程规范培训，1天第五阶段：综合培训和实操，2天六、培训评估（一）培训前测评在培训前进行一次知识测试，了解员工对消费者权益保护相关知识的了解程度。
银行消保员工培训计划
银行消保员工培训计划一、培训背景随着银行业务的不断发展，消费者对服务质量和权益保障的要求也越来越高。
因此，银行消费保护员的培训显得尤为重要。
银行消费保护员要求在日常工作中了解并熟练运用相关法律法规和政策，规范外宣行为，保障消费者权益，提升服务质量，增加企业的社会责任感，并提高银行的整体形象。
二、培训目标1. 了解消费者权益保护的相关法律法规和政策；2. 掌握与消费者的沟通技巧和服务技能；3. 培养团队协作能力，提升服务质量和效率；4. 加强对客户投诉处理和风险防控的能力；5. 增强消费者权益保护意识，提升服务态度和责任感。
三、培训内容1. 消费者权益保护的相关法律法规和政策（1）《中华人民共和国消费者权益保护法》；（2）《中华人民共和国合同法》；（3）《中华人民共和国银行卡管理办法》；（4）《中华人民共和国支付结算法》；（5）《中华人民共和国个人信息保护法》。
2. 沟通技巧和服务技能（1）倾听和理解客户需求；（2）主动沟通和积极服务；（3）礼貌用语和表达技巧；（4）客户问题解决和投诉处理技巧。
3. 团队协作能力（1）团队合作意识和沟通技能；（2）分工协作和任务分配；（3）团队建设和文化培养。
4. 客户投诉处理和风险防控（1）客户投诉处理流程和技巧；（2）问题识别和风险防控手段；（3）处理客户投诉的实操演练。
5. 消费者权益保护意识和服务态度（1）社会责任感培养和树立；（2）服务态度和情绪管理；（3）信心和责任心培训。
四、培训方法1. 理论讲解通过专业讲师进行相关法律法规和政策的解读，引导学员掌握相关理论知识。
2. 互动探讨组织学员进行案例讨论、角色扮演等形式，加深对理论知识的理解和掌握。
3. 案例分析结合真实案例进行分析和讨论，帮助学员掌握实际操作技能。
4. 模拟练习组织学员进行模拟投诉处理、团队协作和风险防控练习，提高实操能力。
五、培训流程1. 培训前准备确定培训内容和方法，制定培训计划，准备相关培训材料。
银行消保服务培训计划
银行消保服务培训计划一、培训目标本次银行消费保护服务培训旨在提高银行员工对消费者权益保护的认知和责任意识，加强对金融消费市场现状和相关法律法规的了解，规范员工的服务行为，提升消费者满意度，增强银行信誉和竞争力。
二、培训对象本次培训对象为银行零售业务部门的员工，包括柜员、客户经理等。
三、培训内容1. 消费者权益保护的基本概念（1）消费者权益保护相关法律法规和政策（2）实施消费者权益保护的意义和必要性（3）消费者权益保护对银行的影响和重要性2. 金融消费市场现状（1）金融产品和服务的种类及特点（2）消费者的主要需求和诉求（3）消费者在金融消费中的权益和痛点3. 银行消费者权益保护的责任和义务（1）银行的服务宗旨和服务理念（2）银行在消费者权益保护中的具体责任和义务（3）银行员工如何履行消费者权益保护的职责4. 提升服务意识和水平（1）提升员工的服务意识和服务态度（2）提高员工的服务技能和服务水平（3）增强员工的服务责任和服务责任感5. 遵循服务流程和规范（1）遵循银行的服务流程和规范（2）规范员工的服务行为和工作习惯（3）严格执行相关服务标准和操作规程6. 加强投诉处理和纠纷解决（1）消费者投诉的种类和处理方法（2）消费者投诉的处理程序和流程（3）如何积极主动地解决消费者纠纷和投诉7. 诚信管理和风险防范（1）银行员工的诚信和廉洁要求（2）金融消费领域的风险和诈骗防范（3）员工如何应对消费者权益保护中的诚信和风险问题8. 培训效果评估（1）通过培训前的测试问卷和培训结束后的测试问卷，对培训效果进行评估（2）对培训的总结和反馈，及时调整和改进培训内容和方式四、培训方式本次培训采取线上线下相结合的方式进行。
具体安排如下：1. 线上培训（1）利用网络平台进行相关法律法规和政策知识的学习（2）利用视频会议进行消费者权益保护培训的讲解和学习2. 线下培训（1）利用场地进行实际案例分析和工作情景模拟（2）利用讲座和讨论的形式进行核心理念和要求的宣讲五、培训时间和地点本次银行消费者权益保护服务培训计划持续1个月，具体安排如下：1. 时间：每周安排2-3次培训，共计8次培训，每次培训2个小时2. 地点：公司培训室和线上网络平台六、培训评估为了确保培训效果，我们将采取以下措施对培训进行评估：1. 培训前测试在培训前对员工进行相关知识和态度的测试，以便了解员工的起点情况。
银行消保宣传培训计划
银行消保宣传培训计划一、前言银行作为金融机构的重要组成部分，承担着为客户提供金融服务和保护客户权益的重要责任。
为了更好地提升银行员工的消保宣传能力，保护客户合法权益，特制定本次银行消保宣传培训计划。
二、培训目的1.增强银行员工的消保宣传意识和责任意识，提高其消费者权益保护水平；2.提升员工的服务理念和服务技能，提升服务质量；3.构建健全的消费保护制度，全面提升银行服务质量，保护客户权益。
三、培训内容1.消费者权益保护法律法规知识2.银行消保宣传工作流程和标准3.客户服务技能提升4.真实案例分析及解决方案5.消费者权益保护政策解读四、培训方式1.课堂教学2.案例分析3.角色扮演4.小组讨论五、培训时间本次培训计划为期5天，每天8小时。
六、培训目标1.培训后，银行员工应能熟悉并掌握相关法律法规知识，并了解消费者权益保护政策；2.培训后，银行员工应能养成良好的服务态度和习惯，提高服务质量；3.培训后，银行员工应能灵活运用培训所掌握的知识和技能，快速解决客户问题，保护客户权益。
七、培训师资本次培训将邀请相关金融法律法规专家、银行业资深从业者以及知名消保律师担任培训讲师。
八、培训评估1.培训前，将进行员工消保宣传知识测评，为后续培训提供基础；2.培训过程中，将进行课堂参与度评估和个人表现评定；3.培训结束后，将进行综合评价，对员工的消保宣传能力进行全面评估，并制定培训成果反馈报告。
九、培训内容具体安排第一天上午：消费者权益保护法律法规知识讲解下午：消保宣传工作流程和标准介绍第二天上午：客户服务技能提升课程下午：真实案例分析及解决方案第三天上午：消费者权益保护政策解读下午：服务技能提升案例分析第四天上午：角色扮演下午：小组讨论第五天上午：结业考核下午：培训总结及反馈十、培训后续措施1.定期开展消保宣传攻坚战，持续巩固和加强员工的消保宣传能力；2.建立健全的消费者权益保护制度，持续提升服务质量和保护客户权益；3.开展员工消保宣传能力评估，持续改进培训工作，提高培训效果。
银行培训消保计划方案
银行培训消保计划方案一、项目背景随着经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，消费意识也日益增强。
银行业是服务于人民群众的金融机构之一，其正常经营和发展需要得到广大客户的信赖和支持。
因此，银行消费者保护工作显得尤为重要。
为提高银行业从业人员的服务水平，增强他们的消费者保护意识，本文将提出一份银行培训消保计划方案。
二、目标本计划旨在通过定期的培训活动，使银行员工深入了解消费者权益保护相关规定和要求，掌握服务技能，提高服务水平，提升员工的消费者保护意识和责任感，为客户提供更加优质的服务。
三、培训内容1. 消费者权益保护法律法规知识了解《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的相关内容，明确银行及其从业人员的消费者保护责任和义务。
2. 银行消费者权益保护政策和标准熟悉银行内部消保政策和标准，了解消费者权益保护的具体措施和实施细则。
3. 服务意识和技能培训提高员工的服务意识，培养良好的服务态度和沟通能力，提升服务技能，提高服务质量。
4. 客户投诉处理学习客户投诉处理的流程和技巧，提高员工处理客户投诉的能力，加强客户关系维护。
5. 金融产品知识增加金融产品知识和理财规划方面的培训，提高员工对金融产品和服务的了解程度，能够更好地为客户提供咨询和建议。
6. 反欺诈和反洗钱培训增强员工对反欺诈和反洗钱的认识，提高员工的风险意识，防范各类经济犯罪。
7. 培训考核定期对员工进行考核评估，建立员工绩效考核制度，激励员工提高自身素质和业务水平。
四、培训形式1. 班内培训银行在不影响业务的情况下，安排专门的培训班以面授形式进行培训，包括讲座、研讨等形式。
2. 在线培训制定在线培训计划，通过互联网培训平台进行培训，并考核学习成果。
3. 外派培训安排员工到各类专业机构、专家团队进行培训交流。
五、培训管理1. 培训计划编制银行组织专门的培训工作组负责制定培训计划，并保证培训内容与银行业务发展方向和消费者保护政策相适应。
2. 培训师资力量招聘具备丰富实践经验的专业人员担任培训讲师，确保培训内容具有权威性和实用性。
银行消保培训计划
银行消保培训计划一、培训背景近年来，我国金融消费市场快速发展，银行业务不断创新，金融消费需求日益增长。
但同时，一些金融消费纠纷也随之增加，消费者权益保护成为了一个亟待解决的问题。
因此，加强银行消费保护培训，提高银行从业人员的消费者权益保护意识和能力，助力金融消费市场建设，具有重要意义。
二、培训目标1.提高银行从业人员的消费者权益保护法律法规知识，增强其依法保护消费者权益的意识；2.提升银行从业人员的服务意识和职业道德，增强其服务消费者的能力；3.加强银行从业人员的风险识别和防范能力，提高其处理金融消费纠纷的能力；4.促进消费者和银行之间的良好合作关系，提高金融消费者的满意度和信任度。
三、具体培训内容1.消费者权益保护法律法规知识培训（1）消费者权益保护法律法规概述（2）消费者权益相关法律法规解读（3）消费者维权案例分析通过案例分析真实情况，使银行从业人员了解消费者权益保护的法律法规，并且掌握具体操作步骤。
2.服务意识和职业道德培训（1）客户服务意识和技巧培训（2）职业道德和职业操守培训通过案例和角色扮演的方式来培训银行员工与客户的沟通技巧，提高服务水平，提升公民素质。
3.风险识别和防范培训（1）金融消费风险识别和防范（2）金融消费纠纷处理培训通过讲解案例和实际操作，培训员工正确识别金融消费中的风险点，提高处理纠纷的能力和水平。
四、培训方法1.专家授课：邀请法律专家、金融专家和行业资深人士授课，深入浅出的向员工传授有关消费者权益保护知识和技能。
2.研讨交流：通过员工互动分享、小组讨论等形式，促使员工学习交流，提高学习的有效性和深度。
3.角色扮演：通过角色扮演的形式，模拟真实工作场景，让员工身临其境地感受消费者维权情景，培养应对能力。
4.案例分析：通过真实案例分析，使员工了解案例中的具体问题及解决办法，增强实战处理金融消费问题的能力。
五、培训实施1.确定培训对象：全行各级各类岗位员工，特别是与客户直接打交道的人员是重点培训对象。
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2017年度银行业消费者权益保护培训计划
第一、金融消费概述
一、什么是金融消费？
二、金融消费的主要形式
1、传统意义的金融消费
2、特别性金融消费
3、金融衍生产品消费
三、什么是金融消费者？
1、传统金融服务中的消费者
2、非传统金融服务中的消费者
四、金融商品的特殊性
1、金融商品的无形性。
2、金融商品的专业壁垒性。
3、金融商品的风险性
4、金融产品与服务的合约性。
五、传统金融消费保护的形式及其缺点
六、金融消费的特殊性
1、信息不对称
（1）风险收益
（2）风险的计量
（3）案例分析：
A、金融理财产品的案例;
B、保险产品的案例；
C、金融衍生品的案例。
2、金融消费者处于弱势地位
（1）单个的自然人对垄断大企业；
（2）格式条款多由金融机构一方制定；
（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；
（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
3、金融创新失控
（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥
（2）金融衍生产品十分复杂
A、对冲基金；
B、次贷产品
C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因
八、国外对金融消费者保护的研究
1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。
2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。
3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一
项重要目标。
4、T aylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。
九、金融消费者权益保护的国际经验
1、构建完善的法律体系。
2、通过金融机构内部加强治理。
3、通过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。
5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。
第二、金融消费者权益保护的意义
一、金融消费者权益保护的理论
1、公共物品和自然垄断理论
2、信息不对称理论
3、有限理性理论
4、“外部效应”理论
5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护
二、银行业消费者权益保护的意义
（一）对商业银行的意义
1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；
2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；
3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；
5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。
6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；
7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；
8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。
（二）对消费者的意义；
（三）对国家的意义。
第三、金融消费者权益保护的法律规定
一、金融消费者权益保护的法律体系
二、金融消费者的权利
1、金融消费者权利的含义
2、金融消费者权利的具体内容
3、金融消费者权利的具体内容的解析
三、金融机构的义务及其含义解析
1、金融机构的义务；
2、金融机构义务的具体内容的解析。
四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读
一、行为准则
1、尊重消费者的知情权
（1）告知义务
（2）不隐瞒风险、不夸大收益
（3）严格区分自有产品和代销产品
（4）消费者知情权的案例分析
2、尊重消费者的自主选择权
3、消费风险与消费能力相适应原则
（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力
（2）提供相应的产品和服务，
（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（4）相关案例分析
4、尊重个人金融信息安全权
（1）有效保护个人的金融信息
（2）不篡改、违法使用个人金融信息
（3）不向第三方提供个人金融信息
（4）金融消费安全权的案例分析
5、规范收费
（1）遵守金融服务收费的规定
（2）不随意增加收费项目或提高收费标准
（3）披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性原则
（1）合理安排柜面窗口
（2）不拒绝合理的服务
7、尊重银行业消费者
（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
（2）提供便利化服务
（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析
二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设
（1）纳入公司治理
A、什么是公司治理？
B、公司治理的重要性
C、商业银行公司治理的核心问题
D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？
（2）纳入企业文化建设
A、企业文化在银行管理中的作用
B、案例分析：35个紧急电话
C、企业文化的构成
D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？
（3）体现于发展战略
A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首
B、银行发展战略的基本内容
C、银行的战略定位
D、银行的战略执行能力
E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？
（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用
A、承担消费者权益保护工作的最终责任；
B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；
（5）设立或指定专门部门负责保护工作。
2、建立健全消费者权益保护工作制度体系
（1）组织架构和运行机制；
（2）内部控制体系；
A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。
B、国内内部控制相关法规的要求
C、企业内部控制基本规范
a、内部环境
b、控制活动
c、控制手段
（3）产品和服务的信息披露规定；
（4）消费者投诉受理流程及处理程序；
（5）知识宣传教育框架安排；
（6）消费者权益保护工作报告体系；
（7）消费者权益保护工作监督考评制度；
（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
3、建立健全事前协调和管控机制
4、加强产品和服务信息的披露，
（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，
（3）提高信息真实性和透明度，
（4）合理揭示产品风险
5、开展员工教育和培训
6、为消费者投诉提供便利
（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化
（2）公布投诉方式和投诉流程
（3）做好投诉登记工作
7、完善银行业消费者投诉处置工作机制
（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉
（2）采取措施进行补救或纠正
（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿
A、赔偿或补偿的程序
B、赔偿或补偿的数额的确定
C、金融消费损害赔偿权的案例分析
（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉
（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
8、制定消费者权益保护工作考核评价体系
（1）影响绩效的因素
（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事
（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体
（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容
（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。
（6）考评结果的应用
A、职位管理
B、利益分配
C、岗位调配
D、员工培训
E、绩效改进
F、新员工转正、定级
9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制
（1）强化内部规章和外部监管要求
（2）责任追究机制
10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制
（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机
（2）银行的公共危机和危机公关
（3）危机的度量
（4）危机的识别与应对
（5）应急响应机制的制定
（6）监测重大负面舆情和突发事件
（7）商业银行危机公关6F原则
（8）危机公关中的禁忌
（9）与媒体进行危机公关的基本策略
三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价。