10086故障处理流程图
故障管理-故障处理流程介绍
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流程与卓越运维体系的关系
故障管理流程
业务实现
业务 网络 新业务开通 网络建设 变更管理 网络配置 知识管理 应急与事件管理
运行维护
集团客户 服务保障 告警监控 故障管理 网络优化 性能管理 作业计划
计费
故障管理流程是集 团卓越运维体系16 个流程模块之一， 包括三个主要业务 场景，即故障处理 、投诉处理、紧急 故障管理。
故障管理
投诉处理 流程
故障处理 流程
紧急故障 管理流程
•故障管理流程是管理网络故障的流程，包括三个主要业务场景， 即故障处理、投诉处理、紧急故障管理。 •对于属于紧急类型的故障，在调用本流程进行故障处理的同时， 启动紧急故障管理流程辅以支持，促进紧急故障的快速解决和逐 级的汇报，便于管理层及时掌握故障的发生、处理、解决过程。 对于属于非紧急类型的故障，直接调用本流程进行处理。
TTM - 故障单处理结果
省公司网络部门
TTM – 大面积 投诉故障单
TTM – 结束故障单 TTM – 创建故障单 TTM – 故障单
CM - 变更请求 TTM - 故障单 TTM - 故障单 TTM.JJ - 紧急故障
P.CM-省公司层面变更管理流程 P.CM.SU 软件变更 P.AM-省公司层面告警监控流程 电路调度 P.CM.IU 网络综合调整 P.CM.DU 网络数据管理 P.PSM-省公司层面作业计划流程 P.PSM.M-省公司 .PSM.E-省公司层 层面作业计划管理 面作业计划执行流 流程 程
• 当无法确定故障与本专业无关时，不能将故障责任主体进行转移，即不能进
行同级移交，可以进行分派。 •T3是技术支援处理阶段，目前的技术支援流在T3流程里无法满足技术支援流程的要求，
移动宽带排障手册
移动宽带排障手册中国移动通信移动改变生活厦门移动宽带排障手册全业务维护中心2012年6月19日1中国移动通信移动改变生活2中国移动通信移动改变生活第一章故障现象不能连接上网FTTH:参考第二章指示灯进行操作FTTB:请先确认使用的是软件拨号方式登陆上网，还是使用路由方式登陆, I、使用路由拨号上网不成功使用路由拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，单机拨号可成功连接网络，可重新设置路由或检查路由器设备硬件方面故障。
II、使用拨号软件方式登录，无法拨号上网请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。
678—拨入方计算机没有应答可能故障原因:FTTB检查下水晶头是否有问题，ONU设备是否掉电(可以咨询下附近邻居是否也不能上网)，网卡是否被禁用等。
FTTH可以通过面板指示灯来判断具体原因。
错误提示如图所示******************************************************************** *********** 691—用户名密码错误错误提示如图所示:出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认:输入的上网帐号(上网用户名)或密码填写错误导致，首先请找出您的用户名和密码，核对一下，重新再输入一次。
如下图显示，宽带用户名和密码都需要区分大小写，(厦门移动宽带用户的上网帐号一般都是手机号码)，再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网。
3中国移动通信移动改变生活2)用户的ADSL欠费暂停。
如果还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费所导致，您需要查询扣费银行帐户里是否有足够的存款，如果金额不足可以到中国移动营业厅缴纳现金，现金交纳可以使您的帐号较快得到开通。
如确认以上3项都没有问题，您还是无法上网，你可以拨打10086部分网站打不开建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。
代维故障处理流程
移动全业务故障处理流程一、故障受理1、对移动全业务故障实行“一点受理,闭环处理,全程管控”，建立统一的故障受理平台，设立专门的故障受理号码受理移动全业务故障申告；2、铁通公司网调中心代表铁通受理来自各种渠道的移动全业务故障（包括故障受理平台派单和来自客户经理申告及客户直接联系铁通等）。
二、故障预处理1、铁通网调中心接受工单后，在30分钟内与客户联系进行预处理，如预处理成功，则在工单系统预处理栏目中填写预处理情况并反馈给故障受理平台或客户经理，故障平台将预处理成功的纳入回访流程。
2、预处理不成功，由预处理座席判断故障类型后进行工单转派至各县市区代维小组，同时派单给代维中心。
三、故障处理1、铁通各代维小组在15分钟内联系客户预约上门处理时间，并将预约的时间填写在工单上；2、维护人员严格按照规定的响应时限（客户有特殊约定时间的除外）上门服务或组织抢修；3、故障处理涉及到移动汇聚设备或核心设备需要移动公司配合时，联系当地移动公司全业务维护管理人员协助处理；4、维护人员在故障处理完成经客户确认使用正常后向铁通网调中心汇报，对作业现场进行卫生清理，保持现场整洁、干净；5、维护人员在派工单上填写故障恢复时间、故障原因、处理结果等详细情况经客户签认后带回保存；6、铁通网调中心故障处理详细情况汇报并反馈工单至全业务故障受理平台，纳入移动客服回访流程。
邵阳铁通代维部 2011年月故障处理流程图集团信息化接入业务交接签认表填写说明：每个集团信息化接入单位填写一份邵阳铁通公司故障派工单填写说明：1.故障原因分配线设备、主干、分支电缆、引入线、室内用户线、用户终端设备等；2.径路台帐填写处理故障时更换电缆芯线或调整径路后的径路台帐和原径路台帐；3. 交接箱、分线盒要注明具体位置。
集团信息化故障统计分析表中国移动集团邵阳铁通公司XXXX年XX月集团信息化用户故障统计汇总表。
中国移动通信网故障处理流程补充规定.
中国移动通信网故障处理流程补充规定.中国移动通信网故障处理流程补充规定中国移动通信集团公司前言第1条本着用户至上的原则，从提高企业核心竞争力的角度出发，为严肃通信故障管理，保障全网通信高质高效运行，根据《中国移动通信网维护规程》和《中国移动互联网维护规程》，制定本补充规定。
第2条各级移动通信网络维护部门应树立全程全网运行维护管理的基本思想，搞好全程全网的协作配合，按照业务领导关系，迅速准确地排除故障，保证全网的运行质量。
第3条本补充规定的解释权在集团公司网络部，如与各专业维护规程相关规定存在冲突以本补充规定为准，各省应依据本规定制定本省故障的详细处理流程。
移动通信网故障分类第4条故障分类：1. 凡移动通信网使用的电路在承担业务期间，不论何种原因造成中断或质量降低导致用户无法正常使用，称电路故障。
2. 凡介入通信的主备用设备，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的事实或隐患，称设备故障。
3、凡介入通信的主备用设备，由于设备不能正常运行、局数据设置错误、互联互通故障、人为差错等造成系统故障，中断正常通信业务，且在规定时间内未恢复通信，称为通信故障。
4、凡介入通信的主备用设备，特别是指各专业网管、CMNet的计算机或网络设备系统，由于硬件、软件、数据因非法攻击或病毒入侵等安全原因而遭到破坏、更改、泄漏造成系统不能正常运行，影响正常的通信业务，称为安全故障；第5条电路故障级别：1.省际及国际电路故障，包括：（1）省际一级干线话路、信令电路全阻；（2）国际出口局电路阻断；（3）移动互联网45M及以上国际电路、155M以上国内骨干网电路中断（时延大于1秒或丢包大于20%）；2.省内电路故障，包括除省际及国际电路外所有移动通信网所使用的电路发生阻断现象。
第6条设备故障级别：1.关系到全网联网系统或关键设备发生下列现象称全网设备故障，包括：（1）ISC、ISTP、TMSC、HSTP单平面或双平面发生阻断，影响到全部或部分局向的长途话路或信令业务；（2）负责多省业务的VC、RADIUS、WAP网关、VOIP网守等设备发生故障，导致所辖20%用户相关业务发生中断；（3）移动互联网国际出口路由器、核心路由器、国家级域名服务器出现宕机现象（路由器80%以上端口DOWN或不能正确进行大量的包交换）；（4） GPRS网络的BG、NTP SERVER、根DNS等出现宕机现象（路由器80%以上端口DOWN或不能正确进行大量的包交换）；（5）其他提供全网性业务的数据网设备，如中央MISC、MMSC、EMAIL 系统、KJAVA平台等发生故障，导致所辖20%用户相关业务发生中断；（6）波分复用设备故障导致系统不可用；（7） SDH设备故障导致系统不可用2.其他直接或间接提供通信业务的系统或关键设备发生故障，统称为省内设备故障，包括：（1） TMSC2、LSTP双平面阻断;（2） MSC、HLR、GMSC、SCP、SMP、VC出现阻断；（3）BSC、BTS、短信中心、语音信箱、短信网关等移动通信设备发生阻断；（4）移动互联网汇接路由器、边缘路由器、省网交换机、省级域名服务器、本省WAP网关、接入服务器出现宕机现象（80%以上端口DOWN或不能正确进行大量的包交换）；（5） GPRS网络的SGSN、省级GGSN、省级DNS等出现阻断；3.其他通信配套设备,包括电源及空调网管、计费设备等出现的故障均定义为支撑网设备故障。
10086热线-营业厅服务绿色通道流程与规范.doc
10086热线—营业厅服务绿色通道流程与规范为进一步提升客户对各服务窗口的满意度，实现热线与地市窗口的全程协同服务，特制定热线-营业厅服务绿色通道,具体流程及规范如下:一、服务对象：客户不接受前台引导和解释，对营业厅服务范围业务提出一定要求,并且有升级投诉倾向的客户，热线值班长及以上管理人员可通过派单的形式为客户预约当地的营业厅进行相应的业务受理。
二、服务授权：热线值班长及以上管理人员。
三、服务范围:热线—营业厅服务绿色通道响应内容应包含但不仅限于以下：(1）营业厅业务预约办理:指客户所需要办理的业务热线人工台无法办理，通过营业厅可以办理的(符合营业厅业务办理流程），但客户对营业厅需长时间排队等候、因路程等原因不愿意去营业厅办理或对多次到营业厅因我方原因无法成功办理等情况，热线可为客户预约享受营业厅绿色通道服务，免去客户排队等待时间。
（2）营业厅业务委托受理:客户所需要办理的业务只能通过营业厅鉴权服务密码后方可办理的，热线可记录客户要求，并在判断客户办理条件符合相关业务或营销案需求的情况下，为客户进行服务密码鉴权后形成工单，转由营业厅直接为客户办理。
若涉及发票、帐单等纸质物品,营业厅在办理后再告知客户领取或寄送。
（3)营销活动实体物品预留服务：客户对多次到营业厅因缺货无法成功办理涉及实体物品的活动（如:终端营销、积分兑换、礼品兑换等）,可形成工单为客户申请物品预留服务,转由营业厅联系客户通知具体预留信息.(4）营业厅终端支撑服务：客户对手机终端、笔记本等涉及终端下载、设置或操作故障，经前台多次引导后,客户仍无法自行操作并强烈要求我方为其解决问题,可为客户预约营业厅终端现场技术指导服务，现场提供终端的软件下载、使用、系统设置等技术服务，转由营业厅联系客户提供终端专家服务。
四、10086热线-营业厅服务绿色通道受理规范（1）遇客户提出的业务热线人工台无法办理的情况下，可先结合业务规定进行其他渠道引导，若客户不接受,强烈要求办理，并存在升级倾向,热线前台需及时升级至值班长及以上管理人员.（2）热线值班长及以上管理人员可视客户问题及反映情况，判断该业务是否能通过营业厅绿色通道予以解决,若可以，则通过“工单流转”方式将客户需求向归属地市客响进行派转.（3）要求热线值班长能灵活处理客户问题,不能对客户的需求做出过度承诺，包含了对故障修复时限、赔款/优惠/折让的金额、指定货品的提供等.对客户超出受理范围外的要求,要在职权范围内尽可能提供替代方案,尽最大力量帮助客户解决问题，若有任何问题，可直接升级至上级主管，或进入投诉升级处理流程。
故障处理流程图
故障处理基本原则是先抢通后修复，先本端后对端，先核心后边缘，先网内后网外。
当两个以上的故障同时发生时，对重大故障、影响重要大客户的故障等予以优先处理。
当发生重大通信故障或光纤阻断时，各专业根据应急预案和干线应急调度原则进行电路抢通和业务恢复。
抢通各类通信业务的顺序，应遵循以下原则：
一、不同方向的业务电路等级排序：应优先按照福、厦、泉、漳、宁、莆、南、三、龙节点顺序抢通业务。
二、同方向中业务电路等级排序：党政军专线、集团大客户专线、七号直联信令链路、出省长途电路、时钟同步网电路、各业务网电路顺序抢通。
二、网络故障处理时限和业务抢通时限
故障处理时限是指故障修复完毕的时间，业务抢通时限是指业务恢复的时间。
一、重大故障（S1），故障处理时限≤4小时，业务抢通时限≤60分钟；
二、严重故障（S2），故障处理时限≤6小时，业务抢通时限≤90分钟；
三、一般故障（S3），故障处理时限≤24小时，业务抢通时限≤180分钟。
三、传输网故障处理流程
四、动力设备故障处理流程
三、交换设备故障处理流程图。
移动业务障碍处理流程
2023移动业务障碍处理流程•障碍接收与派单•障碍处理与回复•障碍跟踪与闭单目录•障碍分析与优化•障碍预防与预案•障碍处理案例分享01障碍接收与派单1接收方式23客户通过拨打移动业务客服电话，描述遇到的障碍，客服人员将障碍信息记录到系统中。
电话接收客户通过移动官网或社交媒体平台提交障碍问题，系统自动将障碍信息收集并分类。
网络接收移动业务人员或合作伙伴在现场服务时，遇到客户求助，将障碍信息记录到系统中。
现场接收负责处理技术类障碍，如网络覆盖、通话质量等。
派单对象一线技术团队负责处理服务类障碍，如客户投诉、咨询等。
服务支持团队在特定情况下，合作伙伴也会接收到障碍信息，并协助处理。
合作伙伴1. 记录障碍信息客服人员或现场服务人员将障碍信息详细记录到系统中。
根据障碍信息的描述，判断属于技术类还是服务类障碍。
根据障碍类别，将单子派给一线技术团队或服务支持团队。
对应团队接单后，联系客户并及时处理障碍问题，同时反馈处理结果给客服人员。
当问题得到解决后，客服人员关闭该单子。
如果问题未解决，则可以再次派单给其他团队或再次联系客户确认详情。
派单流程2. 判断类别 4. 跟进处理 5. 关闭单子3. 派单给对应团队02障碍处理与回复0102接收障碍报告从各种渠道（如电话、邮件、网站等）接收客户关于业务障碍的报告。
初步判断与核实对接收到的障碍进行初步判断，确定是否属于移动业务范围，并核实信息的准确性。
分类与派单根据障碍的具体情况进行分类，并按照处理流程派发工单给相应的处理部门或处理人员。
障碍处理相关部门或人员根据工单内容对障碍进行具体处理，如修复系统故障、调整网络设置等。
验证与反馈处理完毕后，对障碍进行验证，确保已解决并回复客户。
同时，将处理结果反馈给相应的渠道，如更新网站状态、发送邮件通知等。
处理流程030405回复标准使用礼貌用语，尊重客户，体现专业素养。
礼貌用语清晰表达问题解决跟进与反馈表述清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
基站维护故障处理流程图
铁塔-代维管 理支撑
铁塔-代维 主管
支撑故障处理、工单进度管控 代维公司代维主管提供协助
铁塔-现场维 护人员
维护人员现场处理故障、及时反馈最 新进展，如果判断不是电源及配套故 障，是设备或传输故障则反馈给铁塔 监控值班人员，由铁塔值班人员再转 派给运营商值班人员走运营商故障处 理流程。现场判断时限30分钟。
铁塔监控 值班人员
维护服务等级标准化、系统无法自 动附带等级内容，需要值班人员人 工提醒或维护人员自己判断；铁塔 值班人员进行超时提醒管控，分别 在1/3和1/2故障时限进行人工提醒
铁塔-现场维 护人员
铁塔-代维公 司管理人员
故障处理判断、可以完成则继续、 否则升级要求技术支撑
故障升级、上级支撑
铁塔-代维公 协调各方资源、接管故障处理 司主管
铁塔-现场维 确认故障处理结果，故障恢复则回
护人员/代维 单；故障没有恢复则继续处理寻求
公司主管
支撑并返回到原点处理。
铁塔-现场维 护人员/代维 公司主管
网管系统PC版或APP版提供支撑、 维护人员填写故障处理细节回 单、提醒上级，处理完毕在15分 钟内回单。
铁塔监控 值班人员
网管系统提供支撑、监控人员分析 确认、核实故障处理结果
铁塔监控 值班人员
铁塔监控 值班人员
如果监控值班人员发现故障未恢 复、需退回到原点继续处理
影响客户业务、故障恢复确认 （客户申告需确认，告警派单可 不确认）
铁塔监控 值班人员
结单归档
联系运营商 确认是否发
电保障
是
维护人员 发电保障 否
监控值班人员配 合故障处理确认
移动网管卓越故障工单IT流程
• 卓越流程框架 • 卓越工单建单 • 卓越工单处理流程 • 卓越工单归档 • 需要强调的问题 • 相关考核注意事项
卓越流程框架
处理完成
处理完成
草稿 派发
一级处理中
移交
二级处理中
移交
三级处理中
处理 完成
待归档
归档 已归档
退回 退回
退回
• 卓越故障处理工单，以三级故障处理模式为基础，明确各级职责、技术要求、处理时 限，达到缩短故障处理历时、提高处理及时率、快速恢复业务、保障网络正常运行的目 的。 •如上图所示，卓越故障工单核心流程主要为：一级处理（T1）、二级处理（T2）、三 级处理（T3）。 备注：T1 ：故障预处理； T2 ：专业维护处理； T3 ：技术支援处理。
4、工单回复的三要素是指：故障发生的原因，故障处理的过程，故 障处理的结果。 ----举例：某故障为工程割接引起的告警，回复内容可为：该故障是由 XXX工程调整引起，工程结束后告警消除。请详见割接工单号XXXX。
5、工单的分派和移交请在故障恢复前进行。 ----如故障在分派或移交前恢复，请首责单位完成故障工单的回复。
2、进入遗留问题库的工单将在会在季度通报中体现解决情况。
• 卓越流程框架 • 卓越工单建单 • 卓越工单处理流程 • 卓越工单归档 • 需要强调的问题 • 相关考核注意事项
卓越工单归档
待归档
归档
已归档
卓越工单完成处理后，工单处于待归档状态，由建单人对已完成处理 的待归档工单进行归档，如下图所示。 如工单的回复或处理不符合要求，建单人可以将工单“退回”，回复符合 要求后再归档
卓越工单处理流程（延期解决）
待归档
主T管申完2/请 成 领T3延 处 导处期 理 通理过
通信行业网络故障处理流程
通信行业网络故障处理流程一、引言随着互联网的快速发展，通信行业网络故障已经成为了一个普遍存在的问题。
当网络出现问题时，对于通信行业来说，快速且有效地处理故障显得尤为重要。
本文将介绍通信行业网络故障处理的流程，帮助相关人员在故障发生时能够迅速采取相应措施。
二、故障排查1. 监测网络状态通过使用网络监测系统，实时获取网络运行状态，确保发现故障后能够立即采取相应措施。
2. 梳理故障现象在发现网络故障后，第一步是梳理故障现象，了解故障的具体表现，包括网络连接异常、延迟增大等情况。
3. 确定故障范围根据故障现象的特点，确定故障范围，是局部故障还是整个网络受影响。
4. 分析故障原因通过网络故障排查工具、日志记录等方式，分析故障引发的原因，包括硬件故障、软件故障、配置错误等。
5. 故障定位在确定故障原因后，通过网络拓扑图、设备连接信息等，尽可能精确定位故障位置。
三、故障处理1. 备份数据在进行故障处理之前，务必对重要数据进行备份，以防处理过程中数据丢失。
2. 制定处理方案根据故障定位结果，确定合理的处理方案，包括修复硬件故障、调整配置、更新软件等。
3. 执行处理方案根据制定的处理方案，逐步执行，修复故障。
4. 检查修复效果在处理故障后，进行检查，确保故障得到了有效解决。
四、故障恢复1. 验证网络功能在故障修复后，进行网络功能的验证，确保网络能够正常运行。
2. 通知用户若网络故障影响到用户使用或业务运行，需要及时通知用户，说明故障处理情况，并为用户提供帮助和支持。
3. 故障总结与报告对于较为严重的故障，需进行故障总结与报告，包括故障原因、处理过程和故障防范措施等，以便在未来类似故障发生时提供参考。
五、故障预防1. 定期巡检定期对网络设备进行巡检，发现潜在问题并及时处理。
2. 网络设备维护对网络设备进行良好的维护，包括定期升级、更新软件和修复漏洞等。
3. 学习和研究通信行业发展迅速，相关人员应不断学习和研究新的网络技术和故障处理方法，以提高故障处理的能力。