服务及投诉和申诉处理控制程序
投诉处理程序
投诉处理程序投诉是我们日常生活中难以避免的一部分。
当我们对某个产品、服务或者行为感到不满时，我们有权利提出投诉并期待得到合理的解决方案。
为了确保投诉能够得到妥善处理并维护消费者权益，每个企业都应该建立一个有效的投诉处理程序。
本文将介绍一种典型的投诉处理程序，以帮助企业更好地应对投诉的挑战。
1. 受理投诉在投诉处理程序中，第一步是确保及时受理投诉。
企业应该建立一个统一的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或者在线投诉平台。
无论消费者选择哪种途径提出投诉，企业都应该及时回应，并明确告知消费者投诉受理的具体时间和方式。
2. 记录细节在受理投诉后，企业需要详细记录消费者提供的信息和投诉细节。
记录应包括消费者的姓名、联系方式、投诉日期、具体内容等。
这些记录对于后续的调查和处理非常重要，可以提供有力的证据和参考依据。
3. 调查核实在了解投诉的具体内容后，企业应进行调查核实。
这包括与相关部门或个人进行沟通，收集相关证据和信息。
在调查过程中，企业应保持公正、客观的态度，并尽量避免主观偏见的影响。
同时，企业应尽可能在合理的时间内完成调查，以便更快地为消费者找到解决方案。
4. 解决方案一旦调查核实完成，企业应考虑采取合理的解决方案。
解决方案应该以消费者的利益为重心，并尽量满足其合理要求。
解决方案可以包括退款、更换产品、重新提供服务、道歉或者给予补偿等。
企业应向消费者清楚地说明解决方案，并征得消费者的同意后执行。
5. 跟进与反馈解决方案的执行并不代表投诉处理的结束。
企业应该进行跟进，确保所提供的解决方案得到了消费者的满意。
如果有需要，企业可以主动联系消费者，咨询是否存在其他问题或者顾虑，并进一步完善解决方案。
另外，企业还应及时向消费者提供处理结果的反馈，以展示其积极的态度和负责的精神。
6. 总结经验投诉处理程序的最后一步是总结经验并进行改进。
企业应将每次投诉处理的情况进行分析和总结，找出其中的不足和问题，并采取相应的措施进行改进。
GBT19630顾客申诉投诉控制程序
顾客申诉/投诉控制程序（GB/T 19630.1~4-2011）1、目的为了给消费者提供安全、放心的有机产品，及时处理产品消费中出现的问题，给消费者以满意的答复，不断提高基地经营者的产品质量和信誉特制定本程序。
2、范围适用于特殊情况下的客户投诉处理。
3、职责3.1 种植基地负责客户投诉的收集和特殊情况下的客户投诉处理和产品回收工作。
3.2 种植基地负责对召回产品进行技术检验并出具报告。
3.3 基地经营者负责对召回产品的安全处置。
4、程序4.1 发现问题消费者发现问题时，由种植基地负责了解并记录问题发现的地点、时间和产品批号等，填写《顾客投诉处理记录》及时上报基地经营者。
4.2 问题及投诉的评估基地经营者接到产品出现问题或客户投诉的报告后，立即通知各相关部门召集有关技术人员进行调查研究，收集、检查质疑产品的种植环境、灌溉水质和人员管理记录，必要时进行检测和调查，以确定产品是否存在问题，必要时请专门的研究机构来协助。
4.3 开始回收经调查研究确认产品存在产品质量问题，立即启动产品回收程序。
⑴如果质疑产品仍在社的控制下，基地经营者召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正和预防措施经批准后督促相关部门落实。
基地经营者负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。
当分析研究后确认质疑产品与供货商有关时，采购人员要和供货商一起找出原因，并制定纠正和预防措施，报基地经营者批准后督促相关部门落实，种植基地负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。
⑵如果质疑产品已进入销售系统，种植基地立即通知各销售商回收质疑产品，并同销售商一起落实回收品的储存和隔离工作。
基地经营者召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正、预防措施以及对回收品的处理方案，报基地经营者批准后督促相关部门落实，基地经营者亲自负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证；必要时，通过媒体公布社的回收决议以通知消费者，回收决议中应提供质疑产品的详细照片，包括产品名称（代号）、批号、规格、包装种类，质疑产品的照片，告知消费者应如何退回所购产品。
服务质量投诉处理的管理规定
服务质量投诉处理的管理规定目标本管理规定的目标是确保有效、公正和高效地处理服务质量投诉，以提高客户满意度并维护公司声誉。
适用范围本管理规定适用于所有接收到服务质量投诉的部门和员工。
定义- 服务质量投诉：客户针对公司提供的服务质量不满意而提出的投诉。
- 投诉处理人员：负责接收、审核和处理服务质量投诉的员工。
投诉接收和登记1. 所有服务质量投诉必须以书面形式提交，可以通过信函、电子邮件或在线投诉系统进行。
2. 投诉接收人员必须将投诉内容详细记录，并分配唯一的投诉编号。
3. 投诉接收人员应尽快向投诉人发送确认信，说明投诉已经收到，并告知处理进展预期时间。
投诉审核和调查1. 投诉处理人员应对投诉进行审核，确保投诉内容清晰、具体和可核实。
2. 如果投诉内容无法核实或来自匿名投诉人，投诉处理人员应在处理前与投诉人进一步沟通，获取更多信息。
3. 投诉处理人员应展开调查，收集相关证据和资料，并记录调查过程和结果。
投诉处理和解决1. 投诉处理人员应根据调查结果，制定解决方案并与相关部门合作进行处理。
2. 解决方案应公平、合理且符合公司政策和法律法规要求。
3. 投诉处理人员应及时向投诉人提供解决方案，并解答相关问题。
4. 解决方案应在法律允许范围内提供合理的赔偿或补偿。
监督和改进1. 公司应建立监督机制，定期评估投诉处理的效果和客户满意度。
2. 投诉处理人员应定期参加培训，提升投诉处理和沟通能力。
3. 根据投诉处理的结果和反馈，公司应及时调整和改进服务质量，以减少投诉发生和提高客户满意度。
结论通过遵循本管理规定，公司将能够更好地处理服务质量投诉，提高客户满意度，并保护公司的声誉。
---以上为服务质量投诉处理的管理规定，旨在确保投诉处理的公正、高效和有效。
处理投诉的工作制度
处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。
二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。
2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。
3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。
4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。
2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。
3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。
4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。
5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。
6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。
五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。
2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。
3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。
4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。
六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。
2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。
3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。
4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。
七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。
2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。
八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。
服务客户及投诉处理的程序(检测检验机构)
XXX-PD-007、服务客户及投诉处理的程序1. 目的与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。
2. 范围对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。
3. 职责客服专员应:负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户；负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查；受理客户的投诉并协助相关部门进行处理；按照规定的时间答复客户调查和处理结果。
质量负责人应:负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉；必要时组织管理体系的审核。
监督员应:协助质量负责人对客户的反馈进行分析；协助质量负责人对投诉技术部分的核查。
内审员应:参与质量负责人组织的管理体系审核。
资料管理员应:保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。
保存客户投诉的信函；保存佳策测评公司处理投诉的文件；保存管理体系审核的文件。
4. 工作程序服务客户实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。
实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。
技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。
在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。
客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。
当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释说明。
在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户，根据测试结果为客户提供意见和解释，并给予专业化的建议和指导。
申诉和投诉处理程序
申诉和投诉处理程序1目的正确处理来自相关方对本中心检验检测活动提出的异议，以改进和保证服务的质量，维护本中心服务信誉。
2范围适用于申诉和投诉的受理、处理过程。
3定义3.1申诉：指客户对本中心提供的检验检测服务或数据、结果的异议。
3.2投诉：指客户以书面和口头的形式表达对本中心提供的检验检测服务的不满意或报怨。
4职责4.1管理室负责申诉和投诉的受理、处理。
4.2相关责任室负责制定纠正、预防措施并组织实施。
4.3质量负责人负责监督相关措施的实施。
56程序要点6.1信息来源6.1.1客户直接的申诉、投诉。
6.1.2与客户的直接沟通。
6.1.3问卷与调查。
6.1.4来客户的报告。
6.1.5媒体的报导。
6.1.6行业研究活动。
6.2申诉、投诉的受理6.2.1管理室收到客户申诉、投诉（电话、传真、登门等形式），应立即详细记录：申诉、投诉内容、时间、地点、影响程度等情况。
6.2.2如属书面材料，要认真阅读并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系取证。
6.2.3根据记录和材料填写《申诉、投诉登记表》，对申诉和投诉的内容做出适当的描述。
6.3调查分析、确认事实6.3.1申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，受理后及时和相关责任人员联系，通过调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上做出判断。
6.3.2必要时报告质量负责人，组成专项调查组进行调研、分析、评判。
6.4申诉、投诉的处理6.4.1属下列情况之一的，按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施：a.质量体系适应性和有效性方面的问题；b.检验检测工作质量方面问题；c.责任人职业道德方面的问题；d.计量器具、仪器设备失准方面的问题。
6.4.2属下列情况之一的，按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施预防措施：a.客户或其它方面的期望、要求；b.通过调研引发的其它潜在的不符合倾向。
6.4.3经确认不属于本中心责任的问题，管理室通过与申诉、投诉者沟通解决。
6.4.4当客户投诉属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，必要时最高管理者可决定增加管理评审。
医院投诉处理制度及程序(五篇)
医院投诉处理制度及程序为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室)，医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。
(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。
(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。
(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
(9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。
(12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。
(13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3.受理投诉条件(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
4.投诉处理(1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。
受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在____日内做出是否受理____决定，并通知投诉者。
(3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。
申诉、投诉和争议处理程序(适用于有机、GAP)
申诉、投诉和争议处理程序 EACC 2-09-06-2017/H5状态：受控申诉、投诉和争议处理程序 （适用于有机、GAP）1目的为了保持认证的公正性和权威性，自觉接受来自社会各界、各利益方和获证组织的监督，特制定本程序。
2范围本程序适用于中心接到的与认证有关的申诉、投诉的处理及中心对获证组织投诉信息的获取、调阅和监控管理。
3职责3.1 客户服务部负责组织对获证组织投诉信息的收集和处理及对中心管理中一般问题的投诉抱怨处理。
3.2 申、投诉工作组负责申诉、投诉和争议的处理。
3.3 技术部组织实施纠正/预防措施、验证措施有效性。
4工作内容4.1 定义4.1.1 申诉：对本中心决定（包括对投诉所做的决定）正式表示不满意。
包括：——无正当理由拒绝受理正式申请认证的；——对所提供的审核/检查报告和颁发的证书有异议的；——对暂停、撤销认证资格有异议的；——对有关认证申请、审核/检查、要求采取的纠正措施、现场抽样、认证决定、注册发证有异议的等。
注：申诉方应是申诉事宜的直接相关方。
4.1.2 投诉：对本中心行为（包括审核/检查实施人员认证行为）或对获证组织产品/服务质量及其他方面正式表示不满意。
包括：——本中心拖延时间实施审核/检查、监督、再认证检查；——对审核/检查实施人员的资格有异议；——对审核/检查组组成有异议；——认为本中心或工作人员有违章行为；——认为本中心收费不合理；——对予以认证注册结论有异议或对获证企业的产品质量、环境污染、安全事故、食品安全卫生事故、企业管理等严重不满；——对认证证书和标志使用有异议；——其他。
4.1.3 争议是因申请组织/认证委托人和中心在认证过程中对某些标准条款和实施规则的解读、理解有分歧，可能会影响到对认证申请的受理和认证决定的结果。
4.2 中心在申诉、投诉处理中遵守下列约束规则4.2.1申诉、投诉处理过程的说明可公开获取，客户服务部负责受理和组织申诉、投诉和争议的处理，处理程序可在《获证组织须知》和/或中心网站上获取。
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服务及投诉和申诉处理控制程序
1 目 的
本程序的目的在于指导服务过程，提高服务质量，并及时有效受理被评价单位对公司服务质量的满意、不满意投诉等；广泛收集被评价单位反馈的质量信息，确保评价工作满足被评价单位需要。
2 范 围
本程序规定了服务的实施、验证和报告程序，适用于项目在合同环境下安全评价报告完成后的技术咨询满意度调查及投诉意见处理等后期服务。
3 职 责
3.1 公司副总经理是服务控制的主管领导；
3.2质量控制室负责处理被评价单位对评价工作的批评与投诉，提供评价工作的有关信息以及被评价单位的意见、建议等；
3.3各评价项目组做好顾客意见处理及服务的实施工作。
4 工作程序
4.1服务及投诉和申诉处理过程控制流程见表5-1；
4.2服务程序
4.2.1质量控制室对服务程序实施控制，项目评价组组长为服务代表，组织现场服务；
4.2.2服务代表根据需要拟订计划及实施细则，组织做好必要的准备工作；
4.2.3服务代表根据计划安排，组织全体服务人员按合同要求实施服务工作；
4.2.4服务结束，由被评价单位对服务效果签署意见；
4.3现场服务
现场服务工作组的人员组成、职责范围、报告修改、服务质量要
求、质量记录等在质量文件中要有明确的规定，服务代表必须遵守规定，确保现场服务工作质量。
现场服务工作一般包括：
4.3.1现场服务人员及时处理落实评价报告中提出的有关安全设备、措施和建议等问题，并填写工作日记；
4.3.2服务代表向质量控制室汇报现场服务进展情况；
4.4合同规定的后期服务
4.4.1在合同有效期内，负责评价项目的技术咨询等后期服务工作；4.4.2合同规定的后期服务如包括了分承包方对顾客的服务，分承包方应按合同规定的服务内容和服务质量标准具体实施；
4.4.3项目负责人应与顾客保持联系，了解和掌握顾客的需求，以便更好地为其服务。
4.5对被评价单位不满意及投诉的处理
4.5.1质量控制室公布申诉/投诉的方式，并及时通告有关部门；
4.5.2 质量控制室及时汇报有关被评价单位不满意/投诉的信息，并进行调查分析；分析重点：包括服务态度、现场检查及评价报告质量、评价进度、沟通和交流、后续服务、评价价格等反面，程度可制定为满意、一般、不满意。
4.5.3 一般情况下，质量控制室在5天内提出处理意见，责成专人落实处理，并填写顾客意见调查处理记录。
4.5.4 顾客意见调查处理记录由质量控制室归档。
4.6 收集评价信息，持续改进评价工作
4.6.1 在评价工作结束后，由质量控制室通过电话、走访、信件等方式向被评价单位了解对评价工作的意见和建议，做好顾客意见调查处理记录的收集，并进行归档；
4.6.2 由质量控制室组织有关人员和评价组成员对顾客意见调查处理记录进行分析，纠正并依据需要制定纠正措施；
4.6.3纠正措施报公司管理者代表审批，质量控制室对纠正情况跟踪监督，验证结果。
5 相关记录
5.1 顾客意见调查处理记录。