接待流程及相应话术
前台接待流程及话术
前台接待流程及话术
一、前台接待流程
1、报到过程：
①向客人问好：“您好，很高兴为您服务，请先做好入住手续！”
②查询客人信息：“您是否在预订系统中预定过客房？”
③确认客人信息：“请问您的姓名？”
④确认客人入住：“请您确认入住信息，入住时间，离店时间，客房
类型，付款方式等？”
⑥开具发票：“请问您是否需要开具发票？”
⑦准备客房卡片：“为您准备客房卡片，请您先将客房卡放入卡槽。
”
2、入住服务过程：
①为客人安排客房：“请您提前预定要求的客房，让您的入住更舒适。
”
②提供服务信息：“请问您是否需要了解一些有关客房、周边环境的
信息介绍？”
④在入住时为客人准备好用品：“请您利用好毛巾、洗漱用品等，为
您准备好用品。
”
⑤提示客人使用注意事项：“请您注意在使用电器的时候遵守酒店的
规定，以免发生安全事故！”
3、离店服务过程：
①询问客人离店时间：“请问您什么时候离店？”。
展厅客户接待流程及话术
展厅客户接待流程及话术1. 展厅客户接待，那可是门大学问。
就像一场演出，咱得提前准备好舞台。
我每天都会早早到展厅，把展示的产品擦得锃亮，资料摆放得整整齐齐。
当客户一进门，那第一印象就像是给他们打开了一扇充满惊喜的大门。
比如说，上次有个客户一进来，看到那亮晶晶的汽车模型，眼睛都亮了。
2. 看到客户进门，我立马热情地迎上去，脸上堆满笑容。
这笑容可不是装的，是真心欢迎啊。
我会大声地说：“欢迎光临咱们的展厅，今天肯定能让您有不少收获！”这就像在欢迎一个许久不见的好朋友到家一样。
像有一回，一个年轻人刚进来还有点犹豫，我这么一喊，他立马放松了不少。
3. 紧接着就是简单的自我介绍啦。
“您好，我是这儿的接待员小李，今天由我来给您服务，您就把这当成自己家，随便看随便问。
”要让客户觉得亲近。
这就好比你去朋友家，朋友很热情地告诉你这是他的地盘，你就会很自在。
之前有个大叔听到我这么说，还开玩笑说我真会说话呢。
4. 然后我会观察客户的眼神，看看他对哪个区域或者产品感兴趣。
这就像是猎人捕捉猎物的踪迹一样。
要是发现客户的目光在一款新产品上停留，我就会趁热打铁说：“您可真有眼光，这是我们刚推出的新款，好多功能可先进了，我给您详细说说？”就像上次有个女士盯着一款智能家电，我这么一说，她马上就凑过来听。
5. 当客户对某个产品有疑问的时候，我得耐心解答。
不管这问题多简单或者多复杂，都得当成最重要的事。
我会说：“您这个问题问得太对了，很多人都关心这个呢。
”这就像老师对待学生的提问一样认真。
有个客户问我一款电子产品的电池续航，我详细地给他解释了半天，他最后特别满意。
6. 如果客户提出了一些异议，可不能生气或者不耐烦。
我会说：“您的想法很有道理，这也是我们一直在考虑改进的地方。
”这就像两个人辩论，得尊重对方的观点。
有个客户觉得我们的家具颜色太单一，我这么回应后，给他介绍了定制颜色的服务，他就改变了看法。
7. 在介绍产品的时候，要把特点和优势说得清清楚楚。
接待流程及话术
客户接待及项目介绍流程前台：做好来宾登记—-保持站立微笑登记后,由前台通知对应的客户经理，如客户经理不在通知部门同事。
客户离开后，需要让客户经理登记客户礼品领取表。
客户经理:1：准备外在：服装,发型，妆容，笔内在：心态，心情2：欢迎与致意(前台区域见到客户）1：拿到水单,要熟记客户姓名2：声音要洪亮有气势，自信3:握手的细节,不卑不亢（控制）话术:大家好，请问哪位是王XX，王先生,王先生,您好，这位是您太太吧？王太太您好,欢迎二位来到缘沁，我是今天接待您的顾问，我姓X，您就叫我小X就行。
先生太太，会场在里面,请跟我来。
关机:先生，太太，因为今天来的家庭比较多，为了不互相打扰,请把手机关机或调成静音（合理)引座：先生,太太,今天给二位安排的坐位在第X排的第X桌,请跟我来3：入座关键字：控制软控制和硬控制4：打破心墙（希望得到对方工作上的帮助，完成问卷调查）目的:让客户放松心情,放下防备协议：夫妻之间的协议，自己心里的协议话术：先生太太,首先我代表缘沁对您二位的到来表示感谢，非常高兴今天公司安排我来接待二位,您二位是第一次来参加我们公司的推广会吗？哦,那您对我们缘沁还不是很熟悉，希望通过今天的介绍能让您对我们缘沁有一个详细的了解，稍后我也会介绍到公司相关的项目，包括旅游度假,养老养生,居家养老等等，希望通过我的介绍，能够为您家庭未来的养老提供一个不错的选择，您今天来没有任何的责任和义务，只希望在我介绍的过程中您可以谈谈您对旅游度假,养老投资，以及生态体验方面的心得或想法。
那活动结束后（或者问卷填写）,希望先生太太对我们的项目提出您最真实的反馈，公司也会为了感谢您的时间给您一份精美的礼品。
5:热身(聊天,拉家常)或者以问卷填写开始谈话过程目的: 拉近距离改变关系寻找共同点1：挖掘你和客户的相同点（职业，家乡,爱好）2:让你的客户放松心情，打消疑虑（幽默）3：和客人建立朋友关系(关爱,关心，可多提提自己的父母,网上吸取东西）4：取得客户的信任(演戏的天赋，眼神很重要,适当的肢体接触)5：了解客户信息（家庭情况，职业可以了解收入，跟没跟孩子一起住）6：建立包容接纳的环境（有些老人爱倾诉，没错,我太能理解您·······）话题：家庭孩子、事业、爱好要素:1：笑声2：赞美(家庭，事业，知识，发现客人的闪光点，不要胡乱赞美，要切实际）3：秘密(和客人共享一个秘密，以前的职业，交过几个男朋友，自己的糗事）4：同情（挖掘客人的苦，要么要让客人笑，要么要让客人哭）7：问卷填写后需要让客户签名确认。
接待流程话术
接待流程话术接待流程话术【第一次进店客户】茶艺师：您好，欢迎光临。
顾客：进来参观一下。
茶艺师：好的，我是亲朋茶舍的**。
请问怎么称呼您呢？顾客：我姓李茶艺师：好的*女士，您现在是想先参观茶室环境，还是坐下来喝会茶呢？顾客：先看下环境吧。
茶艺师：好的，请随我来吧。
我们亲朋茶舍，主要以茶空间服务、茶事接待、会议接待为主，目前经营的茶类以普洱为主，其他茶类齐全。
您看到的这里是一楼茶空间，一楼有2个喝茶区，散客区是公共泡台，这里是主推产品展示区。
正对面是榻榻米包间，名字叫岁月静好，让人静心的包间。
带您到2楼参观一下吧，小心台阶（边上台阶边介绍），二楼有3个主题包间，中间是多功能会议厅，经常承接各种活动，可容纳10-30人。
最右边的包间叫梦回连营，象征军人情，取这个名字也是因为咱们这个小区叫警备区，退伍军人比较多，所以专门起了这个名字。
包间能容纳6-7人。
挨着这个包间叫锦绣前程，象征同学情，包间能容纳6-7人。
这个包间叫情满三江，象征商务情，里面有电视可以播放ppt，有罗汉床，可休息。
包间能容纳7-10人。
楼梯口是个餐厅，名字叫万家灯火，为了给会员提供方便，有专业的厨师。
目前茶舍有简餐，每位58￥，客饭100标，150标，150标，按位结算。
（在带客户参观期间，须不时了解顾客的喜好、消费习惯、最想改善的方面、感兴趣的项目）（参观完毕后，需随机应变）茶艺师：您要不忙的话，可以坐下喝会茶，我们正好新到的茶在喝中。
请喝杯**茶艺师泡的***吧（按标准奉茶姿势、最好换一种茶名，并简要说明如：请喝杯美容养颜的红茶）客人：谢谢泡茶人：微笑、双目平视对方眼睛表示：不客气茶艺师：李小姐，参观后您对我们的空间感觉怎么样？有什么建议可以帮助我们改进？顾客：还可以茶艺师：好的，希望有好的建议可起出来改进……顾客：挺好的，谢谢你们的茶茶艺师：不客气，欢迎常来。
起身送客至门外，并说欢迎下次光临！【接电话预约话术一】（听到电话响三声接起来，语气要柔和，亲和力要好，面带微笑）茶艺师：您好，亲朋茶舍，请问有什么需要帮您的？客户：您好，我想预定个包间，5人左右的。
办公电话接待话术
办公室电话话术一、广告来电（委婉拒绝）话术 1.“您好！请留下您的联系方式，待我转告相关人员后，会有专人跟您联系，谢谢您的来电。
”话术2.“您好！关于您说的xx业务，目前我们已经办理，如果以后有其他需要，我们会跟您联系，谢谢您的来电。
”话术3.“您好！目前我们暂时不需要xx业务，如果后期有合作机会，我们会跟您联系，谢谢您的来电。
”二、骚扰电话（威慑）话术“x先生/女士您好！为了保证我们的服务质量，您的通话可能会被录音。
请注意您的言行，谢谢。
”三、听不清对方的话语话术“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗?”四、接到打错了的电话话术“x先生/女士您好！我们这里是xx，请问您要找哪里?”五、遇到自己不知道的事话术1“关于这件事很抱歉，我不是很清楚，我帮您转到相关负责人，请稍等。
”话术2“关于这件事很抱歉，我不是很了解，方便留下您的联系方式吗，我让相关人员稍后给您回复。
”六、客户投诉电话话术1“谢谢您的来电。
今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。
”话术2“谢谢您的来电。
关于您提出的问题，我们一定会尽快为您解决，使您的损失降到最低。
”话术3“谢谢您的来电，对于您今天提出来的问题，我们核实详细情况后，会在48小时内为您提出解决方案。
”七、客户加盟与代理1.当地已有代理商话术1“x先生/女士您好！目前我们在xx区域已有总经销，对方也在寻求合作伙伴共同开发当地市场。
我把当地经销商的联系方式发送给您，您可以直接跟他联系。
”话术2“x先生/女士您好！目前我们在xx区域已有总经销，对方也在寻求合作伙伴共同开发当地市场。
方便留下您的联系方式吗？我让对方直接跟您联系。
”2.当地未签约代理商话术“x先生/女士您好！请稍等，我帮您查询一下当地是否已有经销商加盟〃〃〃〃〃〃”“不好意思，让您久等了！目前我们在xx地区暂时没有代理商，请留下您的联系方式及邮箱，稍后我将详细的招商政策及产品宣传册一并跟您发送过来，请注意查收。
餐厅前台接待流程及标准话术
酒店前台接待流程及标准话术如下：一、酒店前台接待流程：1、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候。
如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订。
如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人末预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。
如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3、入住登记。
持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
二、酒店前台接待标准话术：电话预定:1、先生/小姐，您好!2、先生/小姐，请问您贵姓?3、先生/小姐，我们酒店有普通单间，豪华标间。
请问您需要哪一种?4、先生/小姐，您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00，如果您的预订信息有任何更改，请及时与我们联系。
5、先生/小姐，您的预订信息已确定，还有什么可以帮您吗? 接待入住时：1、请问有什么可以帮您?2、请问您有预订吗?3、有预订时：请问先生/小姐您贵姓?4、请问您预订的电话号码是多少?5、先生/小姐，请稍等，我为您核对一下您的预订信息。
6、祝您入住愉快！。
迎宾接待话术流程啊
迎宾接待话术流程啊一、欢迎客人1.主动迎接客人：主动走向客人，微笑着用友善的语气说：“欢迎光临！很高兴见到您，请问您是先生/女士吗？”2.确认客人身份：如果确认了客人的身份，可以用客人的名字回应：“欢迎，Mr./Ms.[客人的姓/名]。
”或“您好，[客人的姓名]。
”3.询问客人的来访目的：继续礼貌地询问：“您今天是来参观/办事/就餐吗？还是有其他需求？”4.对客人来访目的的回应：根据客人的来访目的进行恰当的回应。
例如：-如果是商务客人，可以说：“如需办理入住手续，请跟我来。
”-如果是参观游览客人，可以说：“可以为您提供一份参观地图，希望您在我们这里度过愉快的时光。
”-如果是就餐客人，可以说：“您预订了多少人的用餐呢？请跟我来，我将带您去您的座位。
”-如果是其他需求，例如举办会议或者预定房间，可以说：“请告诉我您的具体需求，我会竭尽所能帮助您。
”二、提供协助1.引领客人：根据客人的需求，主动引领客人到达目的地。
例如，客人预订了房间，可以说：“请跟我来，我将带您到您的房间。
”在路上，可以提供基本的酒店设施介绍，如健身房、餐厅等。
2.协助行李：如果客人有行李，可以主动提供协助，如：“您的行李我可以帮您拿到房间，或者存放在行李寄存处，请您告诉我您的选择。
”根据客人的需求提供相应的帮助。
3.快速办理入住手续：提醒客人需要办理入住手续的话，可以说：“在开始之前，我需要您填写一份入住登记表，这只会花费您一点点时间。
”三、结束接待1.感谢客人选择：客人即将离开之时，可以说：“感谢您选择我们，希望您在这里度过了一段美好的时光。
”2.提供帮助：3.道别：客人即将离开之时，可以说：“再见，祝您一路顺风！期待您的下次光临。
”迎宾接待话术流程的关键是要表现出热情和专业，确保客人在整个接待过程中感受到优质的服务。
然而，不同行业和不同场景可能需要不同的接待话术流程。
因此，在使用上述接待话术之前，建议结合具体的行业和场景，进行个性化调整。
门店接待流程及话术
门店接待流程及话术
1.问候客人：一进门就要用笑容和亲切的语言问候顾客，让顾客感受到门店的热情和友好。
2.询问客人需求：客人进入门店后，首先要了解客人的需求，然后才能为顾客提供专业的建议和服务。
3.介绍商品或服务：介绍商品或服务时，要根据客人的需求进行切合实际的介绍，向客人展示商品或服务的特点和优势，让客人了解更多。
4.解答客人疑问：当客人对商品或服务有疑问时，应尽快解答，听取客人的反馈和意见，了解和满足客人的需求和期望。
5.引导客人做出决定：提供专业的建议和服务后，要引导客人做出决定，为客人提供优惠和方便的购买渠道，让客人愉快的离开门店。
话术：
1. 问候：您好，请问有什么需要帮助的吗？
2. 询问客人需求：请问您今天来我们店是为了什么？
3. 介绍商品或服务：这是我们门店的热销商品/服务，它的特点是……，它的优势是……，您可以考虑使用一下。
4. 解答客人疑问：您对我们的商品或服务有什么疑问吗？我们会尽快为您解决。
5. 引导决策：您这款商品/服务非常适合您，如果您现在完成购买，我们可以提供xxx 优惠，需要帮您打包吗？。
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诚信中华行话术一．短信话术
百花齐放花花有奖七七相吸把你最喜欢的花
搬回家把我最真诚的祝福带回家某年某月某
美容院百花齐放群花争艳送上美丽送上祝福
祝福带给你我他
百花齐放花花有奖七七相送快点来赏快点
识送上祝福带走美丽数量不多先到先得识
花还剩某天
二.电话话术
某姐您好我是某某美容院的某某看到短信了
这次我们举办了百花齐放七七相吸识花游戏我
们院内不仅请了20多种不同的花而且我们还
特别在某某庙为我们的顾客祈福求平安您一定
要过来哦送上祝福带走美丽数量不多快点
搬回家还有惊喜等着您呢
三．床前话术
姐您知道吗再过几天咱们院里举行百花齐放
祈福七七相吸院内不仅请了20多种花而且
我们特别在某某庙里为我们顾客求了平安符您
一定要过来哦等您来识送上祝福带走美丽
数量有限快点搬回家吧还有惊喜等着你哦
四．病毒卡邀约话术
某姐您好我是某某美容院的某某您看到我们给您发的短信了吗这次的祈福花您一定要带一盆回去哦我们美容院特意请回来几十种花很漂亮的只要您能认出来就可以把你喜欢的花带回家你知道吗今年是龙年也是60年一遇的貔貅钱袋年据说今年交好运好运连延12年哦我们院长特意选了黄道吉日带领我们所有美容师去某寺庙为你祈福我还特意为您求了一个平安符您一定要来拿哦
七七相吸话术；
姐我们这张77卡也叫祈福卡价值770元您可以把他送给你的朋友只有30个名额我也只有5个店长也只有5个把这张祈福卡送给您身边的好朋友也希望他龙年平平安安和和顺顺消费多少返你多少凭此卡她可以到店消费任何项目相当于在卡里你给她存了770元如果她感觉好了消费的钱都返到你的账上
五．追卡话术
姐您放心您在我们这里是老顾客了不看僧面也看佛面我绝对不会伤到你的朋友这一次是由厂家支持我们做的只有30个名额新顾客消费多少我们给你返多少消费一万就给你返一万我们返你的钱都由厂家补贴我们的所以我们必须在活动3天之内把新顾客的名字和电话号码登记传给厂
家名额才生效
六．升卡话术（16次加一个梦想)
姐你看我的服务还满意吗您还记得第一次我给您看的方案吗980元的方案其实并不是罪优惠的开始演算现在您仅需1980 就可以享受价值3980元20次的项目护理于此同时还可以减掉上次的980元相对于前面的3-4次都可以送给您算下来您就花了1000元就可以享受24次的项目护理
接待流程及相应话术
接待：
看祈福墙姐上次我们院长去开会的时候所有的老板年都在讨论今年世道不景气而且灾难重重很多院长都去给顾客祈福了因为今年是龙年60年一遇的貔貅钱袋年也是财富年今年要能交好运好运能走12年回头我们院长想想也是只要我们顾客好我们就好不管怎样都试试吧心诚则灵某月某日特意带领我们所有的美容师去某某你们祈福了（祈福故事)不仅如此我们还未我们的顾客特意求了一个平安符
姐走我带您去找您的平安符
姐我希望您及家人在这个特殊的龙年里财运亨通一本万利健健康康平平安安姐这个平安符开过光的特别灵验
姐还有识花游戏哦我们祈福回来的时候大师赠我们院长一盆花院长很纳闷就问法师这有什么说法吗大师说这叫有钱花随便花姐您不觉得有趣吗所以我们院长也请了30盆花回
来有趣大家一起花
姐您看漂亮吗您喜欢那一盆只要你能说出它的名字你就可以把它带回家（如果顾客不认识你可以悄悄在天气啊耳边说你看看你喜欢那一盆待会我告诉你叫什么名字）拿起花送给顾客同时说希望某姐年年岁岁有钱花姐我们今天不仅送健康送平安送幸福送财富走我们进去细说
接待流程及相应话术
接待：
看祈福墙姐上次我们院长去开会的时候所有的老板年都在讨论今年世道不景气而且灾难重重很多院长都去给顾客祈福了因为今年是龙年60年一遇的貔貅钱袋年也是财富年今年要能交好运好运能走12年回头我们院长想想也是只要我们顾客好我们就好不管怎样都试试吧心诚则灵某月某日特意带领我们所有的美容师去某某你们祈福了（祈福故事)不仅如此我们还未我们的顾客特意求了一个平安符
姐走我带您去找您的平安符
姐我希望您及家人在这个特殊的龙年里财运亨通一本万利健健康康平平安安姐这个平安符开过光的特别灵验姐还有识花游戏哦我们祈福回来的时候大师赠我们院长一盆花院长很纳闷就问法师这有什么说法吗大师说这叫有钱花随便花姐您不觉得有趣吗所以我们院长也请了30盆花回来有趣大家一起花
姐您看漂亮吗您喜欢那一盆只要你能说出它的名字你就可以把它带回家（如果顾客不认识你可以悄悄在天气啊耳边说你看看你喜欢那一盆待会我告诉你叫什么名字）拿起花送给顾客同时说希望某姐年年岁岁有钱花姐我们今天不仅送健康送平安送幸福送财富走我们进去细说。