万豪酒店的20个管理理念

万豪酒店的20个管理理念
万豪酒店的20个管理理念

万豪酒店的20个管理理念

1. 我们群策群力,互相尊重,对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念:"同事之间互相关怀照顾,必定能为客人提供更周到体贴的服务。"

2. 真诚待客,体贴关怀,以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度,时刻全心全意的关注。

3. 笑脸迎人,亲切招呼每位客人。以热情有礼,和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。紧记用适当的言辞,避免使用俗语和酒店术语。

4. 感谢客人光临,亲切地向客人说再见,令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。

5. 预先估计客人的需要,灵活配合。贯彻"主动待客"的原则,留心客人的神态,查颜辨色,以提供体贴周到的服务,令客人喜出望外。

6. 对本身的工作岗位了如指掌。参加所有工作需的培训课程。

7. 任何同事收到客人的投诉,都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序,在自己权利范围内尽力挽回客人的信心,按照跟进程序来处理客人的投诉,确保对方称心如意。

8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好,使客人在酒店期间得到体贴的服务。

9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足,都有责任向上级报告。

10. 一丝不苟地执行清洁标准,是每位同事的责任。所到之处均予清洁,包括前堂和后堂。

11. 我们有一流的工作环境,所以请你不论是在公司内外,都担当本酒店和公司的在大使。请勿批评公司,切勿在客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。

12. 总是能够认出酒店的常客。

13. 对酒店的情况了如指掌,随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路,单是指出方向并不足够。如果走不开,至少陪客人走几步。

14. 遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听,不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若要转驳来电或要对方等候,必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。

15. 遵守制服及仪容标准,包括佩带自己的名牌,穿着大方得体的鞋袜。随身携带"基本须知"卡。保持个人卫生最为重要。

16. 客人和同事的安全,是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任,并时刻警觉消防和救生程序。

17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故,意外和危险,立即向上级报告。

18. 保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。

19. 了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议,尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。

20. 你得到本酒店授权和信任,尽你所能处理客人的需要。必要时,应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说"是"。

酒店管理知识点整理

第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。(综合性服务) 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心,是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件: (1)是一座现代化的,设备完善的高级建筑物 (2)除提供舒适的住宿条件外,还必须有各式餐厅,提供高级餐饮 (3)具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 (4)在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 (1)酒店是旅游业的重要支柱之一 (2)酒店是国家外汇收入的重要来源之一 (3)酒店是一个综合性的服务行业,它的发展势必促进社会上其他行业的发展 (4)酒店为社会创造直接或间接的就业机会 (5)酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主?暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店?四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求,房间数量一般在多少之间?120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些?

(1)两类物业性质不同,前者可拥有个人产权,可以居住、出租或转售,由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内,便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理,所以这种管理方式被冠名为“酒店式”; (2)公寓式酒店本质上是酒店类物业,整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理,由于其产权属于机构或公司,因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式? 答:(1)降级;(2)升级;(3)酒店申诉;(4)费用规定 11、酒店的传统功能有哪些? 答:住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些? 答:文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点? 答:整体性;层次性;系统性;涉外性;多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些? 答:(1)现代酒店系统管理;(2)现代酒店资源管理;(3)现代酒店服务质量管理;(4)现代酒店业务管理;(5)现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面? 答:酒店集团的优势主要表现在以下方面 (1)经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序,为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准,为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查,确保所属酒店达到各项经营标准,对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。

酒店管理五大理念

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 酒店管理的五大理念 一、酒店意识(企业意识) 每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体,也就是要树立团体和集体意识,有“以店为家”的主人翁思想。 具体表现为:1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动,对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。 二、服务意识 质量是酒店(企业)的生命,服务是企业的生命灵魂体,市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件: 1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针,解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下,都能做到宾客至上,无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人,一切服从于客人。4、对员工进行全员培训,提供规范化、程序化、标准化的服务。 5、要提供感情服务,使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神,明确工作、认识自我价值,使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。 8、每一位员工要牢记服务行为宗旨:眼看客人,心想客人,随时准备为客人服务。 9、酒店工作方针:下级服从上级,后勤服从前台,前台服从客人,一切使客人满意。 三、客源意识 客源是酒店的财源,是酒店经济效益的源泉。 1、要使每位员---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------

物业管理服务理念与目标

第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置,具有优越的地理优势,它北面靠近青口小学,北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上,小区建筑经济实用、品味高尚,设备、设施功能齐全、智能化程度高,商业及服务配套齐全,整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案,早在景河豪庭小区立项之初,我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团,赴南京学习,考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等,学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业,对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后,我们立即成立投标工作小组,组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员,仔细研究,集思广益,组织各级管理人员、工程师,多次到现场踏勘,以掌握翔实的第一手资料。在此基础上,精心策划并制定出了多种方案,并以科学严谨的态度和高度负责的精神,对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度,我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式,并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术,在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间,并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证,并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准,两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式,凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下,在全体员工的勤勉努力下,经营管理不断突破,整体实力不断加强,行业地位日益提高,我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理,真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象,得到了广泛的认同和好评,为参与市场竞争和发展,奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任,我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发,一俟中标,我们将派出精明强干的管理队伍,运用我们的才智和精益求精的管理技巧,让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】

酒店管理理念

星级酒店管理理念 星级酒店管理是一种准军事化管理体制。酒店的最高领导有如军队的统帅,决策失误是导到经营失败的主要原因。星级酒店管理和市场营销是一种语言,必须每天都说,每天都运用,每天都要吸收新词汇,才不致于生疏,不致于过时。 企业与文化 企业没有文化,就等于没有灵魂。企业文化一如民族文化。为什么战后的德国和日本能够在困难中迅速复兴,就是有坚强的民族文化。一旦企业文化扎根,就能免除许多争议,也能节省时间,节省星级酒店管理成本。企业文化的扎根,必须依赖日常执行。未来经济的竞争,管理改善,组织重整固然十分重要,但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化,才能保持竞争优势。我们可以抄袭到别人的商业模式,但是难以复制别人的企业文化。 控制与赚钱 宁可失去控制赚钱,不愿抓住控制赔钱。酒店是一个成本高耗企业,特别是酒店的餐饮、娱乐等方面。如果营业额不断提升而成本失去控制,虽赚犹赔。然而,在星级酒店管理上,却不能控制部门经理的主动权,把他们的手脚捆绑住。要善于让部门经理和员工发挥聪明才智来赚钱。反之,企业的效益能提高,总经理何妨放手放权,做一个“失去控制”的太上皇。酒店的最高领导应该学习老子的《道德经》,懂得无为而治的学问,明白实现失去控制而赚钱的道理。 竞争与秩序有人说,商业竞争是一场流血的体育比赛。竞争是残酷的,无论酒店或者是公司,都需要确立一个挑战性的目标。闯入市场,扰乱原有秩序,采取有效的经营方式。在市场竞争中最佳的方案当然是双赢,但是,物竞天择适者生存的达尔文主义是战胜对手的信念。采取不择手段的竞争方式,想方设法击败竞争对手,虽然冷酷无情,但也是必须的,至少在某个时期是必须的。只有打破现有的市场秩序,才能建立适合自己的市场新秩序。这就是竞争。 宾客与效益脱离了宾客,一切都是空谈。我们所说的“宾至如归、宾客至上”,就是说明宾客对于酒店是非常重要的。作为服务行业,它所出售的产品,就是“服务”,服务的对象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了,更乐意接受你的服务,你的效益越高,利润越高。得罪了宾客,便将面临失去市场、损失信誉的局面。不要简单地把酒店与宾客的关系定位服务与被服务的关系上,更不要定在主人与客人的关系上,

希尔顿酒店的管理理念

希尔顿酒店的管理理念 希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务” 。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德?希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》, 总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训,其中包括酒店管理 的七条金科玉律: 1. 酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点,以适应不同城市的需要; 2. 预测要准确; 3. 大量采购; 4. 挖金子: 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5. 为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注意培养人才; 6. 加强推销,重视市场调研,应特别重视公共关系,利用整个系统的优势,搞好广告促销; 7. 酒店之间互相帮助预定客房;具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式,他们体现在以下几个方面: 1.细分目标市场,提供多样化的产品;

2.高标准的服务质量监控; 3?严格控制成本费用; 4?以人为本的员工管理战略; 5?积极全面地开展市场营销活动;利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德?希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家,又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为:1?发现自己的特有天资; 2?有大志,敢想、敢干,懂憧憬; 3?充实; 4.对生活充满激情; 5?莫让你占有的东西占有了你; 6?有麻烦莫担忧; 7?担当起自己对这个世界的全部义务; 8?不要沉迷于过去; 9. 尊重别人对任何人也不要鄙视; 10. 部间断的满怀信心的祈祷。

培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工,并组成出色的团 队,如何引导员工正确的认识自我,认同自己的职业和工作, 是一个企业是否具有活力,是否成功得关键。 企业兴衰,员工有责,酒店利益第一,团队荣誉至上。 我们每一个人就犹如一盒火材里的一根,我们都具有照亮别人的价值,犹如黑暗中擦亮的那根火柴,让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能,我们也一样,只有通过对工作的热情,增强对团队的认同,通过工作实现自己的人生价值。 为打造品牌而努力,为市场竞争而发展,我们的企业, 从胜利到优秀再到卓越,不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。 培养优秀员工应遵循工作中的六大法则: 法则一:激发工作热情。认同自己的职业和工作,保持对工作的热情,增强团队认同感。 法则二:谋求集体燃烧。提升参与意识,融入团队精神,发挥集体力量,增强团队凝聚力,形成星火燎原之势,推动团队取得绩效。 法则三:寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。 法则四:尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求,

酒店经营管理理念.doc

酒店经营管理理念1 酒店经营管理理念 一、酒店管理体系 市场是海,资本是船,人才是本,品牌是帆,员工是浆,文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次,第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值;第二层为制度层,即《酒店运营手册》以及其他的规定等;第三层为形象层,即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店,为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕,全员提高执行力(执行力等于保持操作指令)。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜(客人、业主、员工、社会),用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命;服从命令是天职;微笑服务是美德;竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——

经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段,舒适性是目的(专业性+整体性=舒适性)。 8、客人观。黄金定律:凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的;凡是客人使用的设备都必须是安全有效的;凡是客人享受的服务都必须是规范高效的;凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的;凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式:最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义>善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。 上列《酒店运营手册》包括以下内容: ⑴、主导性管理制度:员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP 接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范:综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。 二、酒店的问题观 正视问题、防范问题、化解问题,在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。

现代酒店管理期末复习题

期末复习题一 一、多项选择题(每道题2分,共20分) 1、酒店常用的促销手段有哪些(ABCD) A.酒店广告 B.公共关系 C.营业推广 D.人员推销 2、酒店集团化经营管理的形式有(ABCD) A.特许经营权转让B.委托管理C.直接经营D.租赁经营 3、以下哪些部门属于酒店的业务部门(BD) A.客房部B.财务部C.行政部D.餐饮部 4、厨房卫生管理包括(ABCD) A.原料卫生B.员工个人卫生C.环境卫生D.餐具卫生 5、服务员需要做的餐前准备工作包含以下哪些(ABCD) A.检查座椅是否完好无损B.检查各服务用品是否卫生C.了解当日供应的品种及其他材料D.整理个人仪容仪表 6、以下哪些属于餐饮经营管理的内容(ACD ) A.开发餐饮新品种,创造经营特色B.确保客房的卫生,达到卫生质量标准C.确保食品质量和服务质量D.掌握市场需求,合理制定菜单7、酒店企业管理的基本方法中,经济方法的形式有(ABD) A.各种形式的奖金及其他物质奖励B.各种集体福利与个人生活待遇C.各种命令与批评等D.实行工效挂钩的各种工资形式 8、在营销酒店产品价格制定的过程中,可控因素有(AB) A.酒店产品声誉 B.酒店产品特色 C.市场供求 D.旅游资源差异 9、下列属于外部招聘的渠道有(ABC) A.网上招聘 B.广告招聘 C.人才市场招聘 D.内部调动

10、激励的原则有(ABCD) A.物质激励和精神激励相结合 B.正激励和负激励相结合 C.内激励和外激励相结合 D.公正原则 二、填空题(每空1分,共20分) 1、4P’S市场营销组合中P分别代表产品、价格、渠道、促销。 2、营销渠道分为直接营销渠道和间接营销渠道。 3、宴会服务分为准备工作、餐前准备、用餐服务、餐后服务、送客服务。 4、前厅部通常由总服务台、预定处、大堂、行李处、总机房。 5、酒店的经济收入主要来源于客房、餐饮、综合服务。 6、酒店员工的招聘分为内部招聘、外部招聘。 三、判断题(正确答√,错误答X ,每道2分,共20分。) 1、酒店经营管理理念中树立市场理念是要求管理人员了解市场,面向市场和开发市场。( √) 2、酒店组织形式在结构上不一定要适合酒店业务运转的需要,一星级酒店设置游泳池是必要的。(X) 3、我国大多数酒店所普遍采用的酒店组织形式是直线---职能制。(√) 4、工作岗位设计可以“因需设岗”,也可以“因人设岗”。(X) 5、我国饭店的星级评定依据主要是:饭店的建筑装潢设备设施条件,管理水平和服务质量的高低.服务项目的多寡等等方面进行全面考虑综合评定。(√) 6、现代新型酒店时期的发展特点是:一般建在大都市,规模宏大,设施豪华,服务质量一流,具有一定规格的接待礼仪礼貌,经营者不重视经营成本。(X) 7、酒店业发展的必然趋势是集团化。(√) 8、“科学管理之父”泰勒所提出的科学管理理论认为,雇主和雇员的利益是一致的。(√) 9、酒店的计划职能,按范围分类可分为酒店内部计划和酒店外部计划。(X) 10、在处理顾客投诉的过程中,即使客人有错,也不要与客人发生争论对抗。 三、简述题(共40分。) 1、酒店业的未来发展注重创建绿色酒店,倡导绿色消费与绿色管理。请举例说明酒店应该采取哪些相应的措施,以此为社会环保做贡献。(10分) 参考答案: 一、创建绿色酒店,要节约能源,合理利用太阳能,提高建筑及设备的密封性,采暖质量, 减少渗热量,以减少空调的能耗,定期清洗空调设备,选择无害化设计,如建设材料。

酒店管理模式

众源酒店管理公司 一、管理模式 二、管理理念 三、管理文化 酒店管理公司在对外输出管理时输出的决不简单是人力资源,而是一种用理论和实践完美结合的管理模式,管理理念,管理文化。只有系统思考和系统管理的方法才能准确地复制到我们先进的管理模式,否则支离破碎或片面的管理技术的输出对于酒店管理公司的发展是有百害无一利的。 众源酒店管理模式旨在用系统的方法设计酒店管理的内部关联和操作模式。 众源酒店管理体系根据酒店特有功能分为九大系统,分别有决策管理系统,市场营销管理系统,人力资源管理系统,质量管理系统,财务管理系统,信息管理系统,工程管理系统,安全管理系统和行政管理系统等组成。每个管理系统都体现“众源”的经营理念;为顾客创造价值。每个系统以客人的需求为出发点,最后以客人的价值实现为终结点。 管理的系统设计是许多酒店面临的管理困境。而管理制度的系统设计是科学管理艺术的表现形式,也是体现酒店管理水准的标志。有的管理者也许还没有意识到管理系统设计的重要性,但我们相信不少管理者常被这样一些问题困惑;为什么我们对市场的反应总是太慢为什么酒店制定的制度没有发挥应有的效用为什么集体的智慧不能充

分展现出来总经理在店时和总经理不在店时酒店的运行状态为什么不一样如此种种的实际问题其实都源于酒店的管理系统不健全。特别是当企业具备一定规模的时候,管理者应更多地用系统性的制度去管理,而不是靠时时刻刻的现场督导。有效地系统性制度就像标准化的机器,他的正常运转会产生标准化的员工和标准化的员工行为,从而产生满意的顾客,服务业的特性决定了员工行为规范的重要性,只有在规范的基础上才可能产生个性化的服务. 以决策管理系统为例(决策管理与其它管理系统之间的关系)

品牌酒店服务理念

学习品牌酒店服务理念集 香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义,就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值:尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上,香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴;第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务;第三我们将保持服务的一致性;第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松;第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触;第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场;第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人,事业目标均得以实现的环境;第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心,因此,“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点,而且在经营管理实践中,也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要,香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质,因为香格里拉人坚信,真正的成功不需要炫耀自诩,亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,香格里拉始终希望能够超越客人的期望,始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑,被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因,除了这一品牌杰出的形象定位外,最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“domore”。在香格里拉,更多的是他们为客人提供的服务,然后是奉献给客人的体现真正价值的产品,当然,这两方面是相辅相成的。在香格里拉,要求服务人员要勇于和客人交流,这是酒店的精髓所在。感受了服务,就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作,但香格里拉酒店强调的服务体现在点

管理服务理念和目标

管理服务理念和目标 2.1 项目位置分析 [北京]坐落于亚北别墅区,距亚运村直线距离为12公里,周边景色优美,空气清新,交通四通八达,便捷通畅,紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000亩花乡森林公园,毗邻西汉龙脉,自然天成的别墅宝地;中关村科技园咫尺相邻,科技与生活生生相息。 2.2 业主群体分析 [北京]将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放, 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部, 着力追求健康舒适及高尚品位,强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为[北京]的主要客户。 2.3 物业管理定位 根据对上述业主群体的分析,我们可以推测,项目未来的业主具有如下的特征:普遍具有较高的文化素质和社会地位,拥有较强的消费能力,追求时尚和前沿的生活方式,注重管理的品位和质素,强调服务的私密性和尊贵性,对物业管理有着极高的要求。 2.4 提高管理服务水平的措施 A. 打造物业信息岛,提升管理服务效率 纵观信息产业的发展历程,网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进,使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立[北京]物业信息岛包括两方面的涵义:一是实现办公自动化,让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应;二是确保沟通无障碍,让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。 在办公自动化方面,我们通过引进基于NOTES的OA系统,并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件,实现与外部应用系统的自动化连接,确保总部、区域分公司、物业项目部在信息上的高度共享,以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。 在改善客户沟通方面,我们设想建立[北京]网站,并申请独立的域名。项目部的各项工作流程、规章制度以及物业概况、设施使用情况、业主的相关信息都将公布在网站上,客户可登陆网站获取与物业管理有关的信息,并可通过会员互动窗口、E—MAIL、BBS,在线递交服务申请及提出建议和投诉等。 B. 倡导全员参与,开展群众性品质改进活动 物业的良好运营非一朝一夕可以达成,必须通过持续的改进和长期的积累方可实现。对管理者而言,基层职员的智慧是我们在持续改进过程中绝不可忽略的一个重要因素。在[北京]项目部,我们将积极倡导“全员参与”的管理文化,激励基层职员献计献策,在开源增收、节能降耗、环境保护、品质改进等方面充分发挥他们的主观能动性。 一方面,我们通过MBO目标管理机制,将项目部的收入及成本指标分解到所有项目组及相关人员,并通过严格的绩效评估促使职员将完成经济指标的压力转化为日常管理服务过程中创新的动力;另一方面,我们将持之以恒地开展全员性的质量管理活动,通过对职员进行头脑风暴法、鱼刺图、关联图、FMEA等常用质量分析工具使用的培训,并通过TCS成果发布会、职员提案制度等形式,鼓励基层职员不断地对上述的课题进行探讨和研究。 C. 设置虚拟仓库,降低物料采购成本 物料管理的根本目的,在于建立快速流通的物料供应渠道和准确灵敏的价格监控体系,从而保证服务提供的及时性以及服务成本降低的有效性。在此方面,我们将通过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。项目部不再需要传统意义上的仓库,物料的供应主要通过供应商

现代饭店管理复习材料

现代饭店管理 题型:单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′ 第一章 一、饭店的概念 饭店:以间(套)夜为时间单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施,按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、饭店的特性 1、高额的经营成本 2、价值的不易保存性 3、空间的不可转移性 4、销量的季节波动性 三、饭店的作用 1、社交活动的中心 2、提供广泛就业机会 3、促进消费方式变革 4、带动相关行业发展 四、饭店的分类方法(按服务对象分类) 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店 五、饭店业态的变化 1、经济型饭店 2、全套房饭店 3、会议型饭店 4、精品型酒店 5、主题型酒店 6、设计型饭店 7、博彩型饭店 六、西方饭店业的发展历史 1、客栈时期 2、大饭店时期:瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一着名的饭店经营格言。 3、商业饭店时期:美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。 斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素,还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。 4、现代新型饭店时期 现代饭店连锁经营的优势主要体现在:①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势 七、现代饭店业的发展趋势(简答): 1、饭店产品:①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化 2、饭店服务:①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务 3、管理模式:①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营 4、客源市场:①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加 5、饭店促销:①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场 6、饭店竞争:①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统” 7、绿色饭店 八、饭店管理的基本职能:计划、组织、领导、控制 第二章 一、CI的概念 “CI”即为企业形象,是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。

酒店管理公司理念

重庆小天鹅集团 酒店管理公司 特许加盟运作方案 愿景:我们的愿景就是在中国及全球与加盟酒店共同建立一个令人信赖的中档酒店的特许经营品牌。我们将通过对加盟酒店的服务质量的持续改进与提升,为 宾客带来超乎预期效果的住停价值,这种体验与价值将提高客人对小天鹅 品牌的美誉度的忠诚度,从而使小天鹅连锁酒店成为她们的商务、旅游、休 闲的首选酒店。 经营宗旨:成为最卓越的酒店连锁管理品牌 使命:我们的使命就是通过规模的投资形成规模效应,为加盟小天鹅品牌的酒店提供“四大支柱”,为她们带来令人振奋的业绩提升,并为其员工提供充分的发展 机会与空间。 重庆小天鹅饮食文化集团公司将为中国大陆的中产消费群带来一流品质,服 务优异,价格合理的超值连锁酒店品牌。 经营理念:以连锁经营的运作模式,强有力的全方位支持,帮助加盟酒店提供经营绩效的竞争力,让酒店辉煌,让顾客满意。 三大支柱 1,品牌支柱 2,品质支柱 3,营运支柱 4,ON-LINE在线支柱 客人 服务品牌质量 加盟酒店 品牌管理质量系统营运支持 IT技术 四大支柱 管理模式

管理团队 1、核心管理团队:小天鹅酒店管理公司的主要团队来自于她们具有在丰实的国际酒店管理经验,并深谙中国文化及市场。以人为本的企业吸引大量具有高级酒店管理经验的中、高级管理人才,组成了核心团队。 2、顾问团队:聘请国内外知名的酒店业经营管理及营销专家组成公司的“智囊团”,她们将为公司提供强大的专业咨询服务指导。 3、培训团队:小天鹅将有一批受过专业训练的酒店培训专家与团队,她们将为加盟店提供适合酒店自身特点的培训课程,并可根据成员酒店的实际情况制定培训课程。 4、秘密顾客团队:小天鹅建议自己的酒店质量稽查队,(秘密顾客)定期巡访及稽查全国各地的酒店,保持酒店的品质与服务水平。 小天鹅管理的企业文化 目标:“以人为本”,坚持酒店的质量就是永不放弃与妥协的原则,集中表现在: 如何对待我们的成员 如何对待我们的员工 如何对待我们的顾客 价值观:“客人为先”,即所有成员酒店的产品与服务的提供都就是从真诚关心客人的需求开始的,并通过宣传、培训、研讨的方式传播小天鹅“以人为本”“客人为先”的价值观 PQC PERSONALITY ①公司最重的资源及资产就是人才 ②我们倡导的用对待客人的方式对待我们的员工 ③满意的员工才会有满意的顾客 ④员工的培训就是最大的福利

管理理念、服务理念(总8页)

管理理念、服务理念(总8页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面,使用请直接删除

一、工作作风: 反应快、行动快。 二、质量观念: 注重细节、追求完美。 三、发展理念: 只有牺牲眼前利益,才会有长远利益。 四、文化渗透五个阶段: 认同、领悟、渗透、行动、结果 五、优质服务的含义: 热情对待你的顾客; 想在你的顾客之前; 设法满足顾客需求; 让顾客有一个惊喜。 六、个性化服务要素: 理念+信息+速度 七、选人的五项标准: 品德好,靠得住; 认同企业文化; 工作具有主动性; 适应环境能力强; 具有团队合作精神。 八、世界上最伟大的管理原则: 受到奖励的事情都会做的很好,没有制裁难以使组织运行有序。 九、管理基础三件宝: 文化建设、制度建设、员工培养 十、管理过程“五个三”: 三个环节:班前准备、班中督导、班后检评 三个关键:关键时间、关键部位、关键问题 三个学会:学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做 三个必须:讲给员工听、做给员工看、带着员工干 三个不放过:查不出发生问题的原因不放过 拿不出解决问题的措施不放过 对事故的责任没有处理意见不放过 十一、对待问题的心态: 对管理者而言,最可怕的不是发生了什么,重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。 十二、管理要诀: 细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查 十三、管理组织原则: 服从原则(一个上级的原则) 逐级原则:上级可越级检查,不允许越级指挥

下级可越级投诉,不允许越级请示 十四、三个结果: “顾客满意”是全部工作的大结果; “整改问题”是督导检查的大结果; “完成任务”是执行命令的大结果。 十五、管理中的“三七法”: 在你辖区的三个不同地点,对所有的员工重复七遍;或在七个不同的地点,对所有的员工重复三遍。 十六、管理者的指挥: 1、不间断性(包括出差、休假、下班、夜间等) (1)时间不间断 (2)决策不间断 (3)指挥渠道不间断 2、方法 (1)派值班经理指挥 (2)利用现代化通讯工具(传真、传呼、电话、电子邮件等) (3)授权,不可以让没有负责人的现象出现 3、及时性 领导做出决定及时,并要有时限 4、服从性 指挥以服从性为前提,不服从会使指令中断 十七、下达决定和命令注意事项: 1、要及时,要有时限; 2、命令下达后要有有效的监察手段; 3、确保能执行,确保已执行; 4、凡是不能执行的决定和命令不下达。 十八、批评与赞扬的艺术: 能力的花朵会在批评下萎缩,在鼓励和赞美下绽放;无论批评什么人,都必须找点值得表扬的事情,留在批评前或批评后再说。 1、一分钟表扬: (公开)及时对员工所做出的出色工作进行表彰,鼓励员工精益求精。(善于发现员工的优点,但要注意对其他人的影响) 2、一分钟指责: 对员工的过失,表现欠佳进行简明的批评。 注意:批评要及时,不可以以权压人,不可以任意发脾气,不可背后批评人,批评的内容要客观,批评的程度要适当。(私下(面子问题)) 3、负面激励: 告诉他,错在哪里; 告诉他,你对他的错误有什么看法; 告诉他,正确的做法是什么; 提醒他,他是可以有所作为的。(对下级的处罚要考虑他的心里承受能力,要循序渐进,批评之前、处罚之前,先找他谈话)

现代酒店经营与管理

现代酒店经营与管理 一个企业经营的好坏,取决于企业内外的各种因素。但经营者经营观念的先迚、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一。就酒店行业而言,要牢固树立如竞争、市场、效益等观念幵结合行业、单位特点灵活应用,这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。 一、竞争观念 酒店在市场上幵非独家经营,竞争是不可避免的。酒店之间的竞争是市场仹额占有的竞争,竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异,幵由此产生不同的经济效益。酒店管理人员必须树立竞争观念,勇于参加竞争,敢于战胜竞争对手,还要善于竞争,注意研究竞争方法和策略,将竞争视为推动酒店发展的动力。酒店在竞争中可选择的竞争策略很多,举其要而言之有: 靠创新取胜:随着客观环境的变化,客人消费个体和消费习惯的文化,在酒店应不断开辟新的服务项目和服务内容,幵在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。 靠优质服务取胜:服务质量是酒店生存发展的生命线,是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好,如果没有优质服务配套,也会在竞争中被淘汰,很难在竞争中取胜。 靠快速取胜:迅速适应市场的需求变化,幵且及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫,才能争取主动,才能抓住有利的市场机会,才能在竞争中获得主动权,以快取胜靠优势取胜:酒店经营应扬长避短,充分发挥自己的优势,充分

利用自己的有利条件,以争取有利的竞争地位。 靠取营取胜:根据自愿、合理的原则联合、联营、扩大经营觃模,提高竞争能力,减少市场风险。中小型酒店走联营的道路,将有助于聚集力量、分享信息,同品牌酒店抗衡。在竞争中救生存、求发展、促迚酒店经济效益的提高,树立竞争观念必不可少。 事、市场观念 树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场、开发市场。了解市场是了解国内外酒店的技术水平、管理水平和服务水平,了解市场供需状况,了解竞争对手的情况,做到“知己知彼,百战不殆”。要密切注意市场发展化动向,努力发掘新的市场需求层次和需求领域。要在了解分析市场的前提下,对酒店产品的生产、销售等全过程,迚行全方位的合理定位组合,根据市场杢研究、筹划酒店产品的内容、特点,通过一定的方式把酒店产品推销出去。 开发新市场可以避免与强大的竞争对手迚行直接竞争,又可以迚入新市场后处于比较有利的竞争位置。 三、效益观念 酒店是一种赢利性企业,经营活动的目的就是为了取得经营效益。其经营效益包括经济效益和社会效益两个方面。酒店自身的经济效益,是酒店在市场环境下求得生存发展的基本条件,也是酒店从亊各项经营活动的根本目的。酒店经济效益的好坏,不仅关系到酒店的发展速度的觃模,还关系到酒店对国家的贡献大小和职工的切身效益。因此,酒店的经营者和各经管理人员者要有经济头脑,树立效益观念,充分利用各种经济杠杄(价栺、成本、利润、工资等),建立和建全各种核算制度,力求以最小的劳动消耗获得最好的经济效益。当然,酒店

服务行业管理理念

奥美品牌管家手册 品牌管理方法之一 程序:品牌管理的程序可分为下列六个步骤: 1、信息收集 2、品牌检验 3、品牌探测 4、品牌写真 5、品牌写真的应用 6、品牌检测 第一步:信息收集 品牌管理程序的第一步是了解你的品牌。你不可能单独完成这一步,因此、、、、、、 把大家团结起来,无论是什么部门,产生不同的想法,增加我们品牌知识。回顾你所有的 品牌知识。 产品细节:它的利益点,配方;它的物理形式和功能特点;它的历史等。 消费者:众多还是稀少,现有的还是流失的和非使用者;他们的行为和态度,他们住在哪 里,干些什么,等等。 竞争状况:直接与非直接的,范围、趋势等等。 环境:品牌背后的公司和更广的环境、社会、经济、文化、政治等。 询问你认识的人关于这个品牌的情况:在内部,甚至是你的家人。问他们对这个品牌的感觉及和它的关系,把你的发现保存起来。在你的写字桌、办公室、会议室里铺满这个商标,包括包装、颜色、字体、广告、传单、促销、广告语、音乐、剪报-----你能得到的一切。深深地吸一口气,把你自己沉浸在里面。。。。。。 第二步:品牌检验 你已经收集了所有的相关信息,你现在需要的是意见。 品牌检验是把一个品牌在使用者生活中的实际经历写成文字。团队的每个成员都应该积极 投入一切可行的消费者调查,然后运用这些信息和他们自己的观察力和直觉,以及在这个 品牌的经验,填写品牌检验。 客户参与,让他们的团队也来做检验。记住,你让客户参与品牌管理的程序越多,他们会 给你更多的支持,也越有对品牌的拥有感。还要记住,你会经常发现在你的客户组织中至 少有一个人对这个品牌的了解和经验使他们称得上品牌管家。这些人和他们的本能是至关 重要的;把他们找出来,仔细听取他们的意见,他们的理解和指导可能会使你减少许多麻 烦和遗憾。 品牌检验的问题设立: 一、想一想这个品牌在你脑海中的印象。。。。。。 1、当你听到这个品牌的名字,你立刻想到了什么? 2、还有呢?(形象、包装或产品要素、广告、符号、其它品牌知识) 3、这些刺激带给你关于这个品牌什么样的信息或标志? 二、想一想这个品牌唤起你什么感觉? 1、你使用这个品牌会有什么特殊感觉? 2、当你看到别人使用这个品牌会有什么感觉? 3、这个品牌的个性是什么? 4、这个品牌带给你的感觉和它的主要竞争者有何不同? 三、使用一个品牌已成为你生活中的一部分,品牌有些什么个人记忆或联想。。。。。。1、这个品牌带来什么个人记忆或联想? 2、描述一个你或你身边的人的生活中发生的类似片断 四、除了特定的功效外,品牌还在我们的生活中起很多作用。 什么其它品牌无法做到的事?这个品牌还会在你的生活中做除了专门作用,、1.

《酒店管理》教学大纲

《酒店管理》 教学大纲 《酒店管理》教学大纲一、课程基本信息: 课程名称:酒店管理 英文名称: 课程编号 课程类型:学科专业课 适用专业:旅游 开课学期: 学时:40

学分:2.5 前导课程: 二、课程的性质、目的与任务: 《酒店管理》是涉外旅游专业必修的学科专业课程。该课程是是依据旅游管理专业精品课程教学要求而编写,结合最新酒店发展动态,内容创新,除了酒店的日常运营与管理等以外,本书还包括酒店投资、设计、管理合同谈判、开业管理、酒店总经理的工作内容、素质要求以及酒店未来发展趋势等。 体例鲜活。在每章的开头,以“经理的困惑”专栏的形式引出与本章内容相关的热点问题,并在章末展示向全国高星级酒店职业经理人征集的答案,实用性较强。 本课程终紧贴酒店管理实践,介绍现代化酒店的管理方法,并充分融入了作者在五星级酒店的管理实践,使学生能够学以致用。介绍了当前国际酒店业最先进的管理理念和方法,先进性突出,并在“酒店市场营销”一章增加了最新的酒店网络营销、微博营销、微信营销等内容。配套酒店管理网站,通过本课程的学习,使学生了解酒店业的发展历时、了解酒店的类型,经营模式,以及国际酒店著名管理集团,掌握前厅、客房及餐饮运营与管理,了解酒店市场营销,掌握酒店客房的定价方法及策略,能应用新媒体进行酒店营销,了解酒店经营管理的发展趋势和管理新理念,课程内容结合案例与图片、视频资料,旨在调动学生的学习兴趣,拓宽学生的知识视野,使学生灵活掌握酒店管理的丰富知识,为后期的深入学习打下坚实的理论基础。 三、课程教学内容、基本要求和重点及难点: 第一章酒店概述 1、酒店业的发展历史 2、酒店的类型 3、酒店的等级 4、酒店组织架构 案例 本章要求学生掌握世界酒店业的发展史,从产生的时间、地理位置、背景(接待对象、交通工具)、组织形式、设施设备以及特点几个方面掌握,掌握不同酒店的类型、特点以及接待对象和地理位置,了解酒店的等级划分和组织架构的设置。 第二章酒店经营模式选择 1、酒店经营的基本模式 2、酒店管理公司的选择 3、委托管理中的合作意向书

酒店个性化服务新理念

酒店个性化服务新理念 20世纪80年代初,顾客需求开始呈现出个性化发展趋势,因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一,其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆的管家服务,分析了管家服务在国内的运作情况,阐释了管家服务的优势及前景,最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务,从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。 关键词:酒店业;个性化;管家服务 一、管家服务的认知 管家,英文为“butler”,它起源于法国,但在英国发扬光大,结合了英国人本身特有的礼貌素养,将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范,所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前,管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志,并在国内的高星级酒店中日渐时兴。 五星级酒店里的专职管家服务,实际上是提供更加专业化、个性化的服务,将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上,能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人,这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握,还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力,以满足不同客人的需求。 2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出,这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。根据昆明酒店业界人士介绍,翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4 家,在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理,协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆,客人一旦入住,便会受到一对一的照顾,24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上, 他们接受过传统的英式管家训练,穿着整齐的英式燕尾服,无时不在,把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方,只要拨下“0”字,他们都会在最短的时间之内赶到客人身边,彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。 二、管家服务在我国酒店业的运作发展 伴随世界经济发展的大好形势,我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变,酒店在变,客人的需求也在变,因此,更新我国经营管理理念,在服务上提高品质,让客人得到更多超值体验,是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确,客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成,这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务,经过专门的培训,管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务,使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级——“白金五星级”。而根据新的标准,酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件,其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在 一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。 具体说来,国内酒店已经将管家部作为独立部门,有些直接将大堂管家(Lobby Butler)代替大堂副理(Assistant Manager),翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部,有两种管家服务:一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务,直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务,这就要求管家提高个人技能,能够成为客人的商务助理;二是全程专职管家,针对的是下榻宾馆V2级别以上(酒店内部制定的划分规则)的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家 服务级别较高,所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面:抵店前的准备,VIP抵达前4 天准备资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好);住店期间了解动向;对细节加以确认,房间的设施设备;接 待的细节准备:接待方,联系人,航班抵达时间,预计到店时间,车队安排,红地毯,花束等;随同酒店领导接待客人,把总经理介绍给客人,再介绍自己;到房间后奉上茶和毛巾;讲解房间的设施设备,酒店内的营业场所;退出房间,在房间外等候;每天向接待方了解客人行程,早、午、晚餐的时间,每天离房时间和回房时间,叫醒时间;前后15分钟等候、控梯;在VIP离店前准备好账单,由接待方确认;通知酒店领导相送。 三、基于个性化服务上的管家服务的优势 (一)个性化服务的内涵

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