-服务质量评价
服务质量的评价标准
服务质量的评价标准服务质量是企业经营中非常重要的一个方面，它直接关系到企业的声誉和客户满意度。
在竞争激烈的市场环境中，提供高质量的服务已经成为企业立足市场的关键。
那么，如何评价服务质量呢？本文将从客户满意度、服务效率、服务可靠性、服务责任和服务响应能力等方面，详细介绍服务质量的评价标准。
首先，客户满意度是评价服务质量的重要指标。
客户满意度反映了客户对企业服务的整体感受和评价。
一个企业的服务质量好坏，直接体现在客户满意度上。
客户满意度可以通过客户调查、投诉率、客户留存率等指标来评价。
客户调查是最直接的方式，可以了解到客户对服务的满意程度，而投诉率和客户留存率则可以从另一个角度反映客户对服务的评价。
其次，服务效率也是评价服务质量的重要标准之一。
服务效率可以通过服务时间、办事效率、服务成本等指标来评价。
服务时间是指客户在接受服务的过程中所花费的时间，办事效率则是指企业在处理客户问题或需求时所表现出的效率，而服务成本则是指企业提供服务所需要的成本。
一个高效率的服务可以提高客户满意度，降低企业成本，提高企业竞争力。
第三，服务可靠性也是评价服务质量的重要标准之一。
服务可靠性是指企业提供的服务能够稳定可靠地满足客户的需求。
客户对服务的可靠性要求越来越高，因此企业需要提高服务的可靠性。
服务可靠性可以通过服务的稳定性、准确性、一致性等指标来评价。
一个稳定可靠的服务可以提高客户对企业的信任度，增加客户忠诚度。
此外，服务责任也是评价服务质量的重要标准之一。
服务责任是指企业对客户提供服务的责任和义务。
一个有责任感的企业会更加关注客户的需求，尊重客户的意见，积极解决客户的问题。
服务责任可以通过企业的服务承诺、服务态度、服务态度等指标来评价。
一个有责任感的企业可以赢得客户的信赖，提高客户满意度。
最后，服务响应能力也是评价服务质量的重要标准之一。
服务响应能力是指企业对客户需求的响应速度和处理能力。
客户在提出需求或问题时，希望企业能够快速响应并解决问题。
服务质量评价指标体系
服务质量评价指标体系随着服务业的发展，服务质量评价越来越受到企业和消费者的关注。
服务质量评价指标体系是指对服务质量的评价所使用的指标和方法，是服务质量评价的基础和核心。
服务质量评价指标体系应包含哪些方面的指标呢？以下是一些常见的指标：1.可靠性：指服务的稳定性、可靠性和一致性。
这包括服务提供的准确性、及时性和连续性等方面。
2.响应速度：指服务提供商对客户请求的快速响应能力。
这包括处理客户投诉的能力、及时回复客户的咨询和建议等方面。
3.服务人员的专业性：指服务人员的技能、知识和态度等方面。
这包括服务人员的礼貌、耐心、专业性和亲和力等方面。
4.服务的可定制性：指服务提供商根据客户需求定制服务的能力。
这包括服务的个性化、定制化和灵活性等方面。
5.服务环境：指服务提供商提供的服务环境，如服务场所、设施、设备、氛围等方面。
这包括服务场所的舒适度、安全性和便利性等方面。
6.服务的可访问性：指客户获取服务的便利程度。
这包括服务提供商的服务渠道、服务时间和服务地点等方面。
7.服务的可信度：指服务提供商的信誉和声誉。
这包括服务提供商的信誉度、口碑和品牌知名度等方面。
以上七个方面的指标是服务质量评价指标体系中的常见指标。
当然，不同的服务类型和行业可能会有不同的指标。
如何使用这些指标来评价服务质量呢？这需要根据不同的服务类型和行业来进行具体分析和评价。
一般来说，可以采用以下方法：1.客户满意度调查：通过问卷调查等方式，了解客户对服务质量的评价和满意度。
2.服务质量检查：通过现场检查、随机抽查等方式，检查服务提供商是否符合服务质量标准。
3.投诉处理：通过对客户投诉的处理情况进行跟踪和分析，了解服务提供商的服务质量。
4.服务质量评估：通过专业机构或第三方评估机构进行服务质量评估，得出客观的评价结果。
服务质量评价指标体系是服务质量评价的基础和核心。
只有建立科学合理的服务质量评价指标体系，才能更好地评价和提升服务质量，满足客户的需求和期望。
服务质量评价体系及标准体系
服务质量评价体系的框架与流程
评价流程是指评价活动的顺序和步骤 ，包括数据收集、数据处理、分析报 告等环节。
评价结果应用是指将评价结果应用于 改进服务和组织发展的策略和措施中 ，如制定改进计划、调整资源配置等 。
02
服务质量评价标准体系
评价标准概述
服务质量评价标准是用于评估服务提供者或服 务产品的质量水平的标准或指标。
服务质量评价标准可以包括客观和主观标准， 客观标准可以通过定量测量获得，而主观标准 则依赖于用户或评估者的感知和评价。
服务质量评价标准通常基于服务提供者的专业 能力、服务过程和服务结果。
服务质量评价标准的内容
1 2
服务提供者的专业能力和资质
评估服务提供者的专业知识和技能水平，以及是 否具备必要的资质和认证。
问卷的信度和效度
对问卷进行信度和效度检验，确保问卷的可靠性和有效性。
数据分析技术
数据清洗
对收集到的数据进行预处理，去除无效和异常数据，确保数据的质 量。
描述性统计分析
对数据进行描述性统计分析，如平均数、标准差、频数等，以了解 数据的分布和特征。
相关性分析
通过相关性分析，探究变量之间的关系，为进一步的数据分析和建模 提供依据。
和客户满意度。
评价主体
客户、第三方机构等。
评价方法
客户反馈、第三方评估等。
评价内容
服务质量、客户体验、售后服 务等。
国际服务质量评价体系案例
01
欧洲质量奖（European Quality Award）：该奖项由欧洲质量管理基 金会（EFQM）主办，旨在表彰在质 量管理方面取得卓越成就的组织和机 构。评价体系包括领导力、战略规划 、员工参与、合作伙伴关系等9个方 面。
服务质量评价
服务质量评价一、服务质量评价1、客户视角客户视角是衡量服务质量的重要标准，客户是判断服务质量的最终决定权。
从客户的视角来考察服务质量就是考察该服务是否能够满足客户的需求，包括是否提供有用的、高质量的服务，服务是否能够精准到位，是否满足客户的要求，服务执行过程是否顺利等。
2、高品质对服务质量来说，高品质是不可或缺的要求。
从客户意见来看，高品质服务是指客户需求得到满足、高质量的服务，服务人员专业有礼貌、服务质量高、服务投入性高、服务工作满意度高、服务技能完善而且能够及时反应客户。
3、重视体验服务质量的评价，也必须把重视体验放入考虑之中。
从客户角度来说，体验是从服务开始到使用结束，穿越了所有服务环节，从中可以获得满足感。
因此，关注服务体验，有助于提升服务质量，确保客户满意度的提高。
4、持续改进改进是考量服务质量最重要的一点。
持续改进是实现服务质量提升的关键，努力为客户提供更加优质的服务，需要不断的重视客户的需求和改进服务的过程，把握好这一点，有助于提升服务质量，从而达到持续发展的目标。
二、如何提高服务质量1、加强服务意识加强服务意识，是提升服务质量的基础工作。
从服务人员的视角来看，服务意识就是指能够清楚地认识到以客户为中心，能够深深体会到服务就是关心、尊重和满足客户。
2、做好服务前的准备做好服务前的准备，是提升服务质量的关键所在。
因此，服务人员需要认真准备，有效管理细节，做到事事有备，避免服务过程中的阻碍，确保服务的高效性。
3、服务过程的专业素养服务过程的专业素养是提升服务质量的核心，也是服务质量的最重要的部分。
服务人员必须具备良好的专业技能，要熟悉服务产品、服务流程，掌握以客户为中心的服务理念，及时回应客户的要求，为客户提供优质的服务。
4、加强服务后的评估客户的意见是服务质量的重要评价依据，做好服务后的评估，是完成服务质量提升的过程，也是未来改进的基础。
通过不断收集客户的意见，及时进行调整和完善，努力提升服务质量，为客户提供更加优质的服务。
服务质量评价体系及标准体系
通过设定并监控关键绩效指标，组织可以评估服务质量的各个方面，并针对性地进行改进。
关键绩效指标（KPI）
通过定期或不定期的服务质量调查，收集客户对服务的反馈，以便发现问题和改进点。
服务质量调查
利用数据分析工具对服务过程中产生的数据进行挖掘，发现潜在的问题和改进空间。
数据分析与挖掘
通过与行业内外优秀组织进行对比，发现自身的不足并学习借鉴其成功经验。
保证性
01
02
03
04
顾客满意度：40%
可靠性：30%
响应性：20%
保证性：10%
采用五级量表，从非常不满意到非常满意，分别赋予1、2、3、4、5分。
顾客满意度
可靠性
响应性
保证性
根据服务提供者按时完成服务和承诺的比例进行量化。
根据顾客等待时间和服务提供者的回应速度进行量化。
根据服务提供者的专业知识、技能和态度进行评价，采用五级量表进行量化。
详细描述
总结词：服务质量评价的流程包括明确评价目标、制定评价计划、收集和分析数据、制定改进措施、实施改进措施和监督与评估。评价方法包括定性和定量方法。
服务质量评价标准体系02来自123
服务质量评价标准是用于评估服务提供者所提供服务质量的准则和规范，以确保服务达到一定的质量要求。
定义
通过建立统一的服务质量评价标准，提高服务水平，满足客户需求，提升企业竞争力。
服务质量评价实践与案例
04
服务质量评价实践的意义
通过客观、公正的评价，发现服务中的不足和问题，推动服务改进，提高客户满意度。
服务质量评价实践的方法
包括问卷调查、客户访谈、数据分析等多种方法，根据实际情况选择合适的方法进行评价。
评价服务质量的五大标准
评价服务质量的五大标准一、可靠性这就好比是服务质量的地基，如果服务不可靠，那就全完啦。
比如说你去一家餐厅，点了个招牌菜，结果每次去都说没有，这多让人扫兴啊。
或者你在网上订了个东西，说好三天到，结果一周了还没影，这就很不靠谱。
可靠性就是要让顾客觉得，这个服务是稳定的，是可以信任的，不会出现那种一会儿行一会儿不行的情况。
就像你和一个好朋友约好了一起出去玩，他总是准时出现，你就会觉得他很靠谱，服务也是一样的道理呀。
二、响应性想象一下，你在一家店里有问题想问店员，结果店员爱答不理的，你心里肯定不舒服。
响应性就是要对顾客的需求快速做出反应。
不管是解答疑问，还是处理问题，都要麻溜儿的。
比如说你在酒店里遇到了什么设施故障，给前台打个电话，他们马上就派人来解决，这种感觉就超级棒。
就像你在群里发了个消息，你希望别人能很快回复你，顾客对于服务也是这么个心理。
三、保证性这个呢，就是让顾客觉得服务人员是专业的，是有能力把事情办好的。
比如说你去医院看病，医生穿着白大褂，说话有条有理，你就会觉得比较安心。
服务人员得有那种让人信服的气质。
再比如说你去做头发，发型师能根据你的脸型、发质等情况，给你提出合理的建议，而不是瞎指挥，这就是保证性的体现。
就像你在学习上遇到问题去问老师，老师要是能清晰地给你解答，你就会觉得老师很厉害，服务人员也要给顾客这种感觉哦。
四、移情性这就是要设身处地为顾客着想啦。
比如说你带着小孩去餐厅吃饭，餐厅如果能主动提供儿童座椅和儿童餐具，就会让你觉得很贴心。
或者你在旅游的时候，导游能理解你想多拍照留念的心情，给你多安排一些合适的拍照点，这就是移情性。
就像你和朋友相处，朋友能理解你的喜怒哀乐，你就会觉得这个朋友很知心，服务也是如此。
五、有形性这个有形性啊，就是那些看得见摸得着的东西。
比如一家餐厅的环境干净整洁，装修有特色；酒店的房间布置温馨舒适。
这些外在的东西会给顾客留下第一印象。
如果一个商店看起来破破烂烂的，就算里面的东西再好，可能也会让人望而却步。
服务质量评价指标体系
服务质量评价指标体系是衡量服务质量优劣
的一套标准的总称。
服务质量评价指标体系
通常包括顾客满意度、服务质量要求、服务
质量特点和服务流程等方面。
服务质量评价
指标体系的目的是为监测和管理服务质量提
供客观、全面和科学的评价标准，提供给不
同层面和行业的管理人员参考，以预测服务
质量表现并制定相应的战略规划。
顾客满意度是服务质量评价指标体系的重要
部分，顾客满意度指标可以通过顾客反馈、
口碑评价以及服务员评价等方式得出。
在评
价顾客满意度的时候，通常需要考虑顾客对
服务质量的不同维度的满意度，如服务质量、服务环境、服务态度等方面。
服务质量要求指标则是对服务质量的基本要求的明确表述，这些要求反映了服务质量管理的核心要素。
这些指标通常包括服务的可靠性、响应速度、专业能力等方面。
服务质量特点指标主要是牵涉到服务质量的个性化方面，如是否按照客户要求提供个性化服务、服务是否快速准确地满足客户需求等等。
目的是为了更贴近客户的需求，以提供更优质的服务水平。
服务流程指标体现的是服务企业的组织管理水平、全面考虑所有流程的质量管理、流程效率和客户体验。
该指标主要涉及到重要流
程、服务内容、服务流程中知识和技能等方面。
服务质量评价
服务质量评价引言服务质量评价是一种对企业的服务质量进行客观评估的方法，对于客户来说是非常重要的。
一个良好的服务质量对于企业来说可以帮助吸引更多的客户，增加销售额，并建立良好的企业形象。
本文将介绍服务质量评价的背景和重要性，并提供一些常用的服务质量评价指标。
背景随着全球市场的竞争越来越激烈，企业之间的差异化竞争已经成为一种常态。
企业除了提供高质量的产品外，还需要提供优质的服务来满足客户的需求。
服务质量评价是一种客观评价企业服务水平的方法，可以帮助企业改善服务，提高客户满意度。
重要性服务质量评价对于企业来说具有重要的意义。
首先，一个良好的服务质量可以赢得客户的信任和忠诚度。
客户更愿意选择那些能够提供高质量服务的企业，并且会持续购买他们的产品。
其次，良好的服务质量有助于增加客户口碑和口碑营销。
如果一个客户对企业的服务感到满意，他们往往会向身边的人推荐该企业，并且愿意分享他们的良好体验。
最后，服务质量评价可以帮助企业发现存在的问题并及时改进。
通过定期的服务质量评价，企业可以发现潜在的问题，并且采取相应的措施加以改进。
服务质量评价指标在进行服务质量评价时，可以使用以下一些指标来评估企业的服务质量：响应时间响应时间是指从客户提出问题或要求到企业做出回应的时间。
一个较短的响应时间通常意味着企业对客户需求的高度重视，并且能够快速解决问题。
因此，响应时间是评估服务质量的重要指标之一。
服务准确性服务准确性是指企业提供的服务与客户需求的一致程度。
一个高准确性的服务意味着企业能够准确地理解客户的需求，并能够提供相应的解决方案。
在评估服务准确性时，可以考虑对客户问题的回答是否准确，以及企业是否能够按时完成任务等。
服务态度服务态度是指企业员工在提供服务过程中的工作态度和行为。
一个良好的服务态度意味着企业员工友好、耐心、乐于助人，并能够积极主动地解决客户问题。
服务态度是影响客户满意度的重要因素之一。
解决问题能力解决问题能力是指企业处理客户问题的能力。
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响应性
11 期望他们提供及时的服务是不现实的(‐) 12 员工并不总是愿意帮助顾客(‐) 13 员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求(‐) 14 员工是值得信赖的 15 在从事交易时顾客会感到放心 16 员工是有礼貌的 17 员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务
保证性
14 服务质量评价
顾客
服务传送 企业 GAP 4
与消费者的 外部沟通
14 服务质量评价
Gap 5：质量服务感知差距
质量服务感知差距：顾客体验和感觉到的服务质量与自己预期到的服 务质量不一致。 这种差距出现的原因有：
– 顾客实际体验到的服务质量低于其预期的服务质量或者存在服务质量问题； – 口碑较差； – 企业形象差； – 服务失败；
企业 GAP 3 感知转变为 服务质量规范 服务传送 顾客
14 服务质量评价
Gap 4：市场沟通差距
市场沟通差距：市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致。 造成这种差距的原因有：
– 企业没能将市场营销传播计划与服务运营活动相结合； – 企业没能协调好传统的市场营销和服务运营的关系； – 企业通过信息传播宣传介绍了服务质量标准细则，但实际的服务生产滞后， 达不到这些质量标准； – 企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动，结果传播出去的信息往往向顾 客允诺的质量太高、内容太多。
顾客满意度与服务补救
– 顾客满意度 – 服务补救
服务质量评价
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
14.1 Service Quality(服务质量)
14 服务质量评价
“质量”的定义
ISO8402: 质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。
– “实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。 – 质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需要”和“隐含需要”。 – 任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而生产的。 – “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本 领。
14 服务质量评价
其它服务质量管理工具
绩效感知服务质量度量方法SERVPERF(= SERVice PERFormance)： 标杆管理：一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或行业领导 者相比较的持续过程； 服务蓝图化与过程管理 全面质量管理(TQM) ISO9000质量管理体系认证 基于价值的方法(Economic Value Added, EVA：使用经济指标来度量性 能； 平衡记分卡法(Balance ScoreCard, BSC)：使用经济指标和非经济指标的 混合体来进行度量；
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
14 服务质量评价
王忠杰 (rainy@) 2013年9月18日
14 服务质量评价
主要内容
服务质量
– 服务质量的含义 – 过程质量与产出质量 – 服务质量认知模型 – 服务质量的五大维度 – 服务质量差距模型(五个gap)
14 服务质量评价
服务质量差距(Gaps in Service Quality)
口碑沟通
个人需求
以往的体验
预期的服务 GAP 5 顾客 服务提供者 GAP 1 GAP 3 将对顾客期望的感知 转化为具体服务质量 GAP 2 管理层对 顾客服务预期的感知 感知到的服务
服务传递(包括服务前后) GAP 4
14 服务质量评价
服务质量的四大特征
服务质量是一种“主观质量” 服务质量是一种“互动质量” “过程质量”在服务质量构成中占据及其重要的地位 对服务质量的度量，无法采用制造业中所采用的方法
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
14.1.2 服务质量的维度
14 服务质量评价
服务质量的维度
服务传递(包括服务前后) GAP 4
与顾客的外部沟通
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
14.2 服务质量评价方法：SERVQUAL
14 服务质量评价
SERVQUAL方法
SERVQUAL= SERVice QUALity 最早出现在A. Parasuraman, V. Zeithaml, L.L. Berry (PZB)的
可靠性(Reliability)：可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
– 例如： 每天按时收到邮件、航班正点、电信计费准确
快速响应性(Responsiveness)：帮助顾客并迅速提供服务的愿望。
– 例如：不以任何理由让顾客等待
保证性(Assurance)：服务人员的友好态度、所需的技能和知识，以增 强顾客对企业服务质量的信心感； 移情性(Empathy)：设身处地为顾客着想，把每一位顾客当作独特、重 要的个人，给予个性化的服务；
– 例如：做一个好的倾听者
有形性(Tangibles)：有形的设施、设备、人员的外表。
– 例如：清洁程度
14 服务质量评价
服务质量的维度(其他)
可访问性(Access)：服务可被顾客方便的、容易的获取的程度。
– 例如：可通过电话呼叫服务、等待时间不能太长、路程要短(银行营业网点 的分布)
礼貌(Courtesy)：服务人员的优雅、尊敬、体谅、友好； 沟通(Communications)：以顾客能够理解的语言进行交流，针对不同 的顾客使用不同的沟通方式；
预期服务 预期服务 GAP 5 感知服务 感知服务
14 服务质量评价
服务质量差距(Gaps in Service Quality)
口碑沟通 个人需求 以往的体验
预期的服务 GAP 5 顾客 服务提供者 GAP 1 GAP 3 将对顾客期望的感知 转化为具体服务质量 GAP 2 管理层对 顾客服务预期的感知 感知到的服务
SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和 顾客接受服务后对服务质量的感知的基础之上的。 关心服务质量的五大维度，并据此设计了包括有22个问项的调查表。
14 服务质量评价
SERVQUAL方法
SERVQUAL关心五个维度：
– 有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性 – 针对不同的服务领域，为上述维度设定不同的权重
14 服务质量评价
SERVQUAL方法的应用
更好的了解顾客的期望与质量感知过程，从而达到提高服务质量的目的； 对同一行业中不同企业的服务水平做出比较分析，找出对顾客感知服务质量 影响较大的维度并做出调整； 预测企业服务质量发展趋势； 根据不同顾客的SERVQUAL评价分数为基础，对顾客进行分类，从而寻找企业 的目标客户； 找到在不同文化背景下，顾客感知服务质量方面的差异； — 应用于不同行业、不同文化背景时，需要对表中的问项及其权重进行调 整； — 服务质量的五个维度也可做出适当的调整。
顾客
企业
感知转变为 服务质量规范 GAP 2 企业感知的 消费者预期
14 服务质量评价
Gap 3：服务传递差距
服务传递差距：服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进 行。 造成这种差距的主要原因有：
– 标准定的太复杂、太僵硬； – 一线员工没有认可这些具体的质量标准，例如在提高服务质量必须要求员工 改变自己的习惯行为的情况下，员工就可能极不愿意认可这样的质量标准； – 新的质量标准违背了现行的企业文化； – 服务运营管理水平低下； – 企业的技术设备和管理体制无助于 一线员工按具体的服务质量标准生产。
口碑
个人需求
过去的经验
服务质量的维度 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
预期服务 (ES)
服务质量评价 1. 超出期望 ES<PS (质量惊喜) 2. 满足期望 ES~PS (满意的质量) 3. 低于期望 ES>PS (不可接受的质量)
感知服务 (PS)
14 服务质量评价
服务质量的两个方面
过程质量(process quality)：在服务过程中，顾客对此服务的主观评 价； 产出质量(output quality)：顾客对服务成果的衡量。
– 例如：解释服务本身、成本、成本与质量的平衡、可能出现的问题
可信性(Credibility)：公司的信息、声望、服务者的个人品质等； 安全性(Security)：较低的危险、风险和疑问
– 物理安全：ATM、航班； – 金融安全：信用卡信息； – 隐私：是否保密；
理解性(Understanding)：正确理解用户的个性化需求。
– SERVQUAL: A Multiple‐Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 1988, 64(1): 12‐40. (SERVQUAL：一种多变 量的顾客感知服务质量度量方法)
SERVQUAL完全建立在顾客感知的基础之上：
– 以顾客的主观意识为衡量的重点 – 首先度量顾客对服务的期望 – 然后度量顾客对服务的感知 – 由此计算出二者之间的差异，并将其作为判断服务质量水平的依据
14 服务质量评价
SERVQUAL方法的指标集(1)
要素 1 有现代化的服务设施 2 服务设施具有吸引力 有形性
与顾客的外部沟通
14 服务质量评价
Gap 1：管理层感知差距
管理层感知差距：管理者不能准确的感知顾客服务预期。 产生这个差距的主要原因有：
– 管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确； – 管理层从市场调研和需求分析中获得的信息准确，但理解有偏差； – 本企业没有搞过什么需求分析； – 企业与顾客接触的一线员工向管理层报告的信息不准确，或根本没报告； – 企业内部机构重迭，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需 求信息。