谈电力企业的客户服务关系
浅谈电力企业营销中的客户关系管理
浅谈电力企业营销中的客户关系管理摘要：电力企业市场化改革给供电企业提出许多新问题，尤其是市场营销面临严峻的挑战。
本文讨论了电力企业实施客户关系管理的重要性，指出电力企业的市场营销应以客户需求为中心，并提出一系列营销策略，为我国电力企业的市场营销提供了借鉴。
关键词：客户关系；管理；电力市场；营销策略abstract: this article discusses the importance of electricity enterprises to implement customer relationship management, pointed out that the marketing of electric power enterprises should be based on customer needs, and proposed a series of marketing strategies, and provides a reference for the marketing of china’s power enterprises.key words: customer relations; management; electricity market; marketing strategy中图分类号：f279.23文献标识码：a文章编号：一、引言我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在部分地区实行厂网分开，竞价上网。
在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力企业面临的重要课题。
随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。
因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。
二、电力企业实施客户关系管理的必要性供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。
电网电力行业的电力市场营销与客户服务研究
电网电力行业的电力市场营销与客户服务研究电网电力行业作为国家基础产业之一，在现代社会起着重要的作用。
随着电力市场的逐步放开和竞争的加剧，电力企业不仅需要进行有效的市场营销，还需要提供优质的客户服务，以提高竞争力。
本文将深入研究电网电力行业的电力市场营销与客户服务。
一、电力市场营销电力市场营销是指电力企业通过市场手段、方法和策略来满足消费者需求，实现销售和利润最大化。
在电力市场营销中，有以下几个关键点需要注意：1. 市场细分和目标市场选择：电力企业应根据不同地域、不同消费群体的需求特点，将市场细分为若干个目标市场，并选择最有利的目标市场进行营销。
这样可以更好地满足消费者需求，提高销售效果。
2. 品牌建设和品牌推广：电力企业应注重品牌建设，树立良好的企业形象和品牌声誉。
通过品牌推广活动，提高消费者对企业品牌的认知度和好感度。
3. 产品创新和差异化竞争：电力企业应不断进行产品创新，提供更具竞争力的产品和服务。
通过差异化竞争，形成企业的核心竞争优势，从而吸引更多的消费者选择。
4. 市场宣传和促销：电力企业应采取适当的市场宣传和促销手段，如广告、促销活动等，增加品牌知名度，提高销售额。
二、客户服务客户服务是指电力企业为消费者提供的各项服务，包括售前咨询、售中服务和售后支持。
良好的客户服务可以提高消费者满意度和忠诚度，促进企业的可持续发展。
以下是电力企业应注意的客户服务要点：1. 售前咨询：电力企业应设立专门的咨询热线和在线咨询平台，及时回答消费者的咨询和问题，提供准确、及时的信息。
2. 售中服务：电力企业应积极配合消费者办理用电手续、提供用电设备安装指导，确保消费者能够顺利接入电力供应。
3. 售后支持：电力企业应设立客户服务中心，及时处理消费者的投诉和问题。
同时，可以通过电话、短信等方式提供用电安全知识和节能用电的宣传。
4. 客户关怀：电力企业应定期进行客户回访和满意度调查，了解消费者的需求和意见，及时改进服务质量。
供电企业如何应用客户关系管理
级供电企业电价的形成在省级物价部门的监督下，也实 行了差异电价，省级供电企业也开始步入电力市场中经 营。研究供电企业的客户关系管理，应按不
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断完善电力市场规律进行，这是基础和前提。2 供电企业 确认客户关系管理的原则（1）供电企业作为社会公益性 企业，企业的行为要对社会负责，尽
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好应尽的社会责任，满足社会对电力的需求和由此引发 的其它合理要求。企业定期或不定期的对社会发布“社 会责任公报”，以使社会对企业尽社会责任
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和谐的供用关系，这是供电企业可持续发展的重要前提 和基础。
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续供电，确保计量装置的准确，做到公平透明交易，快 捷的为客户提供相关的服务。（2）建立为大客户服务的 单独网络系统，满足大客户对电能质量和
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供用电管理的合理要求，帮助大客户进行用电分析，合 理减少用电支出。（3）从为客户提供良好周到的服务出 发，为客户提供个性化服务，为不同的客
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户提供不同的重点服务内容，使每一个被服务的客户能 感受到供电服务已成企业构成的有机部分。（4）要十分 重视对中小型企业客户提供周到的服务，
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时，能解决常规管理中存在的问题，堵塞某些难以克服 的漏洞。如计量装置的合理误差，如何继续提高精度。 对违规窃电客户如何及时发现，并合理追补
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电费。如何减少客户付费的工作量，及时完成网上电费 划拨。（7）为对电能质量和连续供电有特殊要求的客户， 提供客户满意的合格电力，这是客户关
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系管理系统应体现出的高级服务的功能。这类客户由于 生产某些特殊产品和其它特殊用电，对电力谐波和电压 闪变有极特殊的要求，在帮助客户实现要求
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有一个清晰的了解和评价，以促使企业不断的完善和改 进自身的经营管理。（2）公益性供电企业加强经营管理 的另一个目的是实现效益的最大化，以促
浅谈如何做好95598电力客户服务工作
浅谈如何做好95598电力客户服务工作摘要：电力企业95598客户服务热线运营过程中，应该重视工作人员服务意识的培养，提升工作人员的综合素质，保证工作人员积极向上的工作态度，定期抽取群体对客服工作人员进行评测。
工作人员要有换位思考的理念，不仅仅要对客户有礼貌，还要用温和平柔的语气解决每个客户的问题，排除客户的负面情绪，后期定期做客户反馈，真正做到以客户为中心，与客户之间保持和谐、融洽的合作关系。
关键词：95598电力客户；服务工作；提高措施1提升95598电力客户服务工作质量的意义95598客服热线设立的目的，就是接收客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等等信息，以电话平台为中心，利用语音提示和人工服务建立起来的交流平台，简单快捷，节约了客户的时间，缩短了客户与企业之间的距离。
优质畅通的客户服务，不仅为电力企业树立良好的形象，还推动了企业系统完善的进程。
2对电力客户服务的影响分析电力客户服务企业直接面对用电客户，是代表供电企业提供统一标准电话服务业务的专业机构。
随着售电侧及增量配电业务放开的逐步落地，将面临由原来的电力统购、统销、自然垄断格局，向主体多元、竞争有序、履行电力普遍服务和保底服务义务的重大转变。
根据本次9号文提出的深化改革意见，同时基于目前电力客户服务功能定位和运营情况，笔者认为，售电侧放开后，电力客户服务企业将面临“三个基本不变、三个进一步提高”，即话务规模及服务的主要客户类型基本不变，目前已开展的业务种类基本不变；对客户服务未来业务范围及服务渠道的要求将进一步提高，对客户服务热线在供电服务方面发现问题、分析问题、辅助决策的能力要求将进一步提高；对电力客户服务企业在参与竞争、开拓售电市场发挥作用的要求将进一步提高。
具体而言，在电力体制改革背景下，电力客户服务企业既面临着机遇，也面临巨大挑战与压力。
有利方面：一是客户服务将更受重视。
放开售电侧，引入市场竞争机制，优质服务将成为电力客户服务企业核心竞争力的突出要素，势必推动供电企业增强对客户服务工作的重视程度，有利于推动运营效率和服务水平不断提升。
电力企业客户关系管理
浅谈电力企业的客户关系管理摘要：随着市场竞争的剧烈，人们越来越强烈地意识到客户关系管理就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具。
对于电力企业来说，客户关系管理是电力企业提高反应能力的先决条件。
本文主要对电力企业的客户关系管理问题进行研究，首先对客户关系管理的概念进行了介绍，然后对电力企业客户关系管理的重要性进行了详细的风，紧接着详细分析了当前电力企业客户关系管理现状及其存在的问题，最后针对这些问题，提出几点有利于加强电力企业客户关系管理的对策，对于研究当前电力企业的客户关系管理具有一定的指导价值。
关键词：电力企业；客户关系管理；对策随着我国电力系统的不断完善，独家垄断局面已被初步打破，电力事业飞速发展。
截止2010年底，全国装机容量已突破5×108kw，国家电网公司电量已突破17000×10kwh。
同时，我国建立二级电力市场已经进入实施阶段，部分省级供电企业在省级物价部门的监督下，实行了差异电价。
同时，用电的大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。
因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。
基于上述背景，本文就电力企业的客户关系管理问题做一点初浅的探讨。
一、客户关系管理“客户关系管理”这个名词近年来是电力行业内比较热门的话题，国内许多企业也都开始关注客户体验、客户忠诚度、企业品牌形象，不少企业纷纷成立了客户会组织、成立了专门的客户服务部、设立了呼叫中心，并且在客户关系管理方面取得了不错的成绩。
一般来说，客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润，是企业不断改进与客户关系所创造并使用先进信息技术、软硬件的管理方法的总和，是一整套的先进理念、方法和解决方案。
二、电力企业客户关系管理的重要性众所周知，供电企业作为社会公益性企业，其行为要对社会负责。
新形势下电力营销与客户服务关系解读
新形势下电力营销与客户服务关系解读摘要：新形势下，各行各业都发现了客户服务对销售活动的影响，并且越来越重视。
与此同时，消费群众对企业销售过程中的客户服务的关心也逐步提高，更加注重客户服务质量，对客户服务不断提出新的要求。
客户服务质量不断上升为电力企业竞争的重要衡量指标，客户服务水准的提升有利于增加电力企业竞争力。
关键词：电力服务营销；电力优质服务；策略1 引言现如今客户服务水平已经与电力营销业务紧密联系，息息相关。
提高客户服务水平可以改善消费群众对企业形象的认识，改善企业人文环境，提高电力企业的经济效益。
良好的客户服务可以增加企业对市场争取力度，对电力企业的实力增长和企业未来良性发展具有强大的推动作用。
2 客户服务在电力营销工作中的重要性电力企业的主要工作就是生产并提供电力给消费者使用，最大的特点就是它的服务性，电力企业根据客户服务得到满意反馈来拓展市场，使企业得到得到发展。
客户服务水平的高低影响企业的市场份额，客户服务水平高，电力企业所占市场份额就大，反之亦然。
因此，客户服务质量逐渐成为左右电力营销过程的重要因素。
随着市场的不断扩张，各电力企业之间的竞争不断加剧，客户服务也正在成为决定“战局”的关键。
在新形势下，电力企业要想得到发展，就要转变思维，优化企业与客户之间的关系，重视客户服务的影响，顺应时代需求。
目前各电力企业市场占比形势僵持已久，想要拓展新的局面，无论是占领更大的市场还开发新的市场，切入点都应该从客户方面入手，提供质量更优，理念更周到的客户服务，想客户之所想，需客户之所需。
对客户想法进行深刻调研，不断开发新的产品，开发理念要更贴近客户需求，对服务品质严格把关。
此外，电力营销运用良好的客户服务，可以满足客户多样化需求，提升客户对于电力企业的认可程度，树立服务型企业形象。
还可以通过服务水平的提高促进企业服务系统和服务平台的不断优化和完善，从而达到电力企业在人力、物力、资源上的有效控制，促进相关电力企业经济效益的提高。
谈如何加强供电企业客户关系管理
杜绝违章作业 ， 并对 施工中出现的安全问题及时的判读和 处理 ， 防范事故的发生 。 电力工程施工加强安全体系的建设 的重 点不仅 在于施工的工作人员 ， 施工单位 的 管理 者和领导者 ， 更 应该提 高安 全意识。 因为就算各项 安全措 施制定的再好 ， 如果 管理 出现问题 ， 安全管理 无异于一 句空话 ， 作 为领 导和管 理者 ， 要提高 自身的索 质， 重视 电力 工程施工 的安全 。 领导和 管理者 是一个组 织的领 头羊 ， 在 施工过程 中， 要起到模范 的作 用， 为施工工作人员树立起一 个榜 样 ， 积极的参与安全管理 的 实际行动 中， 让 电力 施工工程的安全深入人心 。 同时作为领 导和管理者 ， 对施工过 程中的各项工作 一定 要熟悉 ， 遇见重大的 问题才能够 游刃有余 ， 正确解决 。 不仅如 此， 还 能够加 强施工单位 内部的凝 聚力 ， 使 电力工程的建 设更有效率 和质量 。 ４ ） 对 管理人 员进行 定期培 训 。 将管理 人员培 训后 ， 提 高了管理 人员 对于 电 力施 工的 了解 ， 在他 们了解 到 电力 施工管 理 的重要性 之后 ， 管理 人员就 会重 视 自己的工 作 ， 从而 间接提 高 的工程 效率 。 ’ 四， 结柬 语 电力工程施工 中的进度 控制和安 全管理是决 定项 目好坏 的关 键， 进而影 响
现今社 会 ， 知识 与经济迅 猛发展 ， 市场 的竞 争越来 越激烈 。 客户在市 场中 占 据 了越来 越重要 的地 位。 企 业原有 的垄断式 的营销模 式在严峻 的市场竞 争面前 发展的空 间越来越 狭小 。 企业面临 着紧迫 的营销方 式的改革 。 电力 企业也如 此 。 与客户 的关系如何 对企业 的生存和发 展起着越 来越关 键的作用 。 供 电企 业必须 打 破传 统 的营销 方式 ， 加 强客户 关系 的管 理 ， 使企业 稳定 持续 的发 展下去 。 １供电企业加强客户关系管理的必要性 １ ． １ 加 强客户 关系管 理是 电力市 场化赋 予的新 的 内涵 当前我 国 电力在 终端能源 的市场份额 还只有百分 之二十 多 ， 远低 于发达 国 家的水平 。 随着 电力改革 的深入推 进 ， 电力 消费者将 会有更多 的选择权 。 供 电企 业 不 仅面临可 替 代能源市 场 的竞 争挑 战 ， 而且随 着大 客户直接 购 电开始 试行 ， 售 电端 的竞争 即将 展开 ； 另外 ， 用户 自备 电厂与 网 电的竞 争也 空前活跃 。 电力销 售 符合 一般 经济规 律 ， 优质 的服务 会引导 客户在 多种 能源 中选 择 电力消费 。 在 新 形势下 ， 电力企 业与客 户的关系必 须从管理 和被管理 提升 为服 务和被 服务 的 关系 ， 这 是 电力 企业 与客户惟一 正确 的关系 ， 也是 电力 市场化赋 予的新 的内涵 。 １ ． ２ 加 强客户 关系管 理是构 建和 谐社会 的客观 要求 供 电企业在 构建社会主义 和谐社会 中， 承担 着重要的经济责 任、 社会责任 和 政治责任 。 为广 大电力客户提供优 质服务 ， 是” 人 民电业为人 民” 服务宗 旨的直接 体现 。 近年来 ， 我 国经济社会 实现 了迅 猛发展 ， 城 乡居 民生活 水平得 到了持续 改 善， 社会 各界 对可靠 供电、 精细供 电、 优质供 电的要求逐 步提 高 供 电企业作为 国 民经济 支柱性企 业和服务社 会的公 兵 ｊ Ｊ 陛企 业， 肩负着 优化能 源资源配 置和保 障 地方 经济社 会发展 的重 要使命 ， 所 承担 的建设 ， 运 营和发 展 电网的责 任更加 重 大， 任务 更加 艰巨 ， 这对供 电企业提 升供 电服务整 体水平提出 了客观 的要 求。 １ ． ３ 加 强客户 关系 管理是 实施 供电服 务提升 工程 的重要 抓手 国家电网公 司营销系 统大力实 施” 塑文化 、 强 队伍、 铸 品质 ” ？ 供 电服 务提升 工程 ， 通 过三年 努力 初步构 建 ” 以市场 为导 向、 以客 户为 中心 ” 的利 益共 同体服 务文 化 ， 形成对 ” 优质 服务 是国家 电 网生 命线 ” 的广 泛认 知与认 同 。 客 户 关系管 理核 心理念 就是 ” 以客 户为 中心 “ ， 与供 电服务 提升 工程 的工作 目标相一 致 。 加 强客 户关系 管理 ， 必 然会增 强员 工履行 ” 四个 服务 ” 宗 旨的责任 感和使 命感 ， 必 然促 进供 电服务 工作 全 面改进和 电力 营销 ” 四化 ” 水平提 升 。 １ ． ４ 加 强客户 关系 管理是 供 电企业社 会形 象塑造 的必 然要求 《 电力 监管条 例 》 （ （ 供 电服 务监办 法》 《 节 约能源 法》 《 可再 生 能源法 》 等对 供 电服务内容、 措旅、 罚则和电力能源的利用作出了明确的法律要求。 随着金融危 机 脚步 的远 去 ， 政府 部 门的监管力 度将进 一 步加大 ， 供 电企业 的企业 形象和 生 存环境必将受到法律的考验。 僦 是通过对企业和客户之间可能发生的各 种关系 的全面 管理来显 著提升企 业的营销 服务能力 、 降 低营销成 本并控制 营销 过程 中可 能导致 客户 抱 怨的各 种行 为 ， 改善企 业 的社会 形象 ， 塑造 品牌价 值 ２供 电企业 客户 关 系管理 应 用建议 ３ ８ ０ ｌ 科 技 博 览
如何做好电力客户服务工作
如何做好电力客户服务工作如何做好电力客户服务工作全力提升电力客户服务质量是一项任重而道远的使命，培养工作人员的服务意识也不是一朝一夕的事情。
这就要求工作人员深刻理解新形势下电力客户服务的价值和内涵，要在思想上高度认识到责任的重大意义，真正端正态度，强化服务，最终提升服务品质。
供电企业更要做好协调调控工作，建立和健全电力客户体制，用完善的服务体制和监督体制加强和深化服务人员的服务意识。
1 完善电力客户服务的体系在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
(1)客户普遍满意是检验供电企业工作、检验服务的标准，企业产品和服务质量，最终必须由客户来评判。
(2)为“内部客户”服务，优质服务的关键是服务的质量和效率。
供电企业要把对客户服务从窗口界面引向企业内部。
即岗位间、部门间是互相服务的内部客户，其目的是提高企业的整体服务水平。
(3)构建“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求做出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。
2 完善电力客户服务的体制与机制客户服务中心是一种新生的事物，它没有固定的模式，所以我们只能根据以前的经验基础上加强管理和创新。
我们需要对客户服务中心进行全面的职能建设，真正形成以客户为中心的服务体系。
特别是要扩宽统一管理的范畴，将业务扩充报装以及安全服务纳入其中，并对业务扩充的流程进行重新制定，完善相关的管理体系和协调机制，使当前存在于制度与客户服务中心之间的不协调问题得到解决。
通过自我分析、客户评估和社会评价来全方位的评价供电服务品质，发现我们需要建立一个全方位的供电服务常态机制。
目前，全国各地普遍存在着客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范的问题，针对这些问题，在实现电力企业与银行联网的前提下，在各地可以开通代收电费点以及自营收费网点。
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毕业论院别经济与管理学院专业国际经济与贸易年级2011学生姓名梁万龙学号201124011443论文题目浅谈电力企业的客户服务关系指导教师崔彩周完成时间2014 年 5 月肇庆学院教务处制目录摘要 (2)绪论 (1)（一）选题背景及研究意义 (1)（二）国内外研究现状 (1)（三）本文研究内容及思路 (1)一、电力企业客户服务关系管理概述 (2)（一）电力企业客户服务关系管理涵义 (2)1.什么是电力企业的客户服务关系管理 (2)2.电力企业客户关系服务管理的主要内容 (2)（二）电力企业客户关系服务管理产生的背景 (3)（三）电力企业客户关系服务管理特点 (3)（四）电力企业客户关系服务管理的重要意义 (4)二、南方电网韶关供电局的客户服务关系管理现状与问题分析 (4)（一）南方电网韶关供电局客户服务关系管理现状 (5)（二）南方电网韶关供电局客户服务关系管理存在问题 (5)1.企业的整体服务水平有待提升 (6)2.供电安全责任不能满足客户的需求 (6)3.社会责任承担存在不足 (7)（三）客户服务关系管理存在问题的原因分析 (7)1.市场定位欠明确，缺乏自身特色 (7)2 营销理念落后，电力配送环节薄弱 (7)3.人员服务意识不足 (7)三、电力公司的主要客户服务关系管理策略 (8)（一）建立客户满意度模型 (8)（二）实行优质服务策略。
(8)1.建立电网微信服务号，实现服务在客户指尖 (8)2.做好客户沟通、优化供电服务 (8)3.严厉打击营业厅及95598热线服务形式化 (9)（三）抓好规划建设和电网运行，切实提高供电稳定性 (9)四、结论 (9)参考文献 (10)摘要电力企业的客户服务关系管理是指能够对于客户和电力企业之间的关系进行改善的一种机制，在电力企业的技术支持、服务、销售、营销等的各个能够和客户产生联系的领域中都可以实施。
通过客户服务关系管理机制，能够使得电力企业为客户提供更为周到，更为迅速的优质服务，从而使得电力企业的客户价值提高，客户忠诚度和客户满意度都得到有效加强。
本文以南方电网韶关供电局为例，在研究的过程中，首先对于客户服务关系管理产生的背景及意义进行了详细的讨论，同时对于客户服务关系管理的现状进行了分析，最后对电力企业的客户服务关系管理就能行了研究和讨论，最终指出基于电力企业的客户服务关系管理中的问题，并一一解答。
关键字：电力企业；客户服务关系管理；客户满意度AbstractCustomer relationship management of electric power enterprise refers to a mechanism for the relationship between customers and power enterprises is improved, a link in the field can be performed in many electric power enterprises in technical support, services, sales, marketing, and customer. Through customer relationship management mechanism, can make the electric power enterprise customers to provide more thoughtful, more rapid quality service, so that the electric power enterprise customer value, customer loyalty and customer satisfaction has been effectively strengthen. In this paper, Southern Power Grid Shaoguan Power Supply Bureau as an example, in the process of research, firstly, the background and significance of the customer relationship management is discussed in detail, and the status of customer relationship management are analyzed, and finally to the customer relationship management of electric power enterprises are discussed and researched, and finally pointed out the customer relations management of electric power enterprises in the problem based on the solution.Keywords: electric power enterprise; customer relationship management;绪论（一）选题背景及研究意义电力是不同于一般商品的特殊商品，电力产品需要特殊服务。
在市场经济发展的条件下，市场竞争越演越烈，客户关系越来越成为电力企业生存与发展的关键，客户对电力企业的要求越来越高，如何通过有效的管理给予客户最满意的服务，满足客户需求，成为电力企业最重要的竞争力所在。
企业对客户电力企业需要避免市场经济的趋利性，发挥自己的客户服务关系管理，根据国家以及人民的发展需求，满足客户供用电需求，重视电力资源的储备以及开发，做好绿色环保的电力产业开发，这对于转变电力企业核心价值及其企业文化的构建，建立客户与电力企业平等互利的双赢局面具有重大的战略性意义。
同时，电力企业进而提升企业为社会效力，对国家支柱能源产业的支持。
（二）国内外研究现状目前，国外研究主要从哲学层面、技术层面、管理理论与实践等层面来研究新时代在网环境下电力企业客户服务关系管理的道德与法律责任问题。
其中，英国Lancaster 大学的Bairligg 在其《电力企业客户服务关系管理的道德与法律调研》报告中提出了电力企业的客户服务关系管理落实法律保护的可行性，指出道德与法律不仅成为了知识和技能仅有的向导，而且也是电力企业的客户服务关系管理落实法律保护教育的重要途径。
【1】国内学者谭伟在其研究《电力企业的客户服务关系管理落实法律保护的影响研究》中，指出在目前我国社会发展的角度，电力企业的客户服务关系管理落实不到位，其根本原因就是在制度的落实以及执行人员的管理上，没有落实到位，从客观与主观的两个层面，对这个问题进行阐述和细分。
在他的研究中，提出了许多有创新型的观点和理解，例如电力企业生态服务保护的功能等概念的提出，对于本文的研究都具有很重要的启示作用。
【2】（三）本文研究内容及思路基于在广东电网韶关供电局实习半年的工作经历以及跟从企业相关领导期间的交流学习所得，结合南方电网韶关供电局模式，旨在探寻电力企业的客户服务关系管理处理服务经济社会发展产生的影响，挖掘出现有电力企业客户服务关系管理中存在的普遍性问题，从而分析得出有力的解决措施，以点带面，找出影响电力客户满意度的关键因素，为广东电网进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议。
从而实现对目前国内整个电力企业的客户服务关系管理处理发展的问题的探索和研究，为完善电力企业的客户服务关系管理处理提供充分的理论支撑。
一、电力企业客户服务关系管理概述（一）电力企业客户服务关系管理涵义1.什么是电力企业的客户服务关系管理“客户服务关系管理”是现代电力企业乃至整个市场经济内比较热门的词汇，客户服务关系管理是一种新型的企业管理机制，通过平衡企业和客户之间的利益诉求，改善企业和客户之间的关系，达到企业和客户之间平等互利的双赢局面。
电力企业作为国有企业，其行为必须对社会负责。
由于其社会服务的只能以及相对垄断等鲜明特点，使得如何实现企业和客户、社会的三赢目标成为供电企业生存和发展的重要课题。
因此电力企业必须用现代化的网络技术，建立起基于数据挖掘和客户管理的电力企业客户服务关系管理系统架构。
综上所述，现代的供电企业客户服务关系管理，就是要求供电企业用以客户为中心的理念来支持有效的销售和服务过程，其业务目标一方面是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利性。
另一方面是通过对业务流程的全面管理，降低企业的成本，缩短销售周期，增加收入。
【3】在这个过程里，电力企业与客户之间的交流不断加强，对于客户的需求不断了解，从而使得电力企业的产品和服务能够得到及时改善，客户满意度得以整体提升。
2.电力企业客户服务关系管理的主要内容电力企业客户服务关系管理包括的内容有：第一，细分客户群的标准。
主要有客户个性化资料、客户的消费量与频率、客户的消费方式与习惯、客户的地理位置、客户的行业(或职业)、客户的社会特性等。
最重要的是按照客户给电力企业带来盈利能力的标准分类。
第二，对不同客户群信息的进一步比较分析。
传统的分类是根据用户的所在行业对市场进行细分，分为工业用电、城市居民用电、非居民用电、商业用电、农业用电等。
但要实施客户服务关系管理，还应该进一步将客户群体进行细分，主要内容有：(1)分析各类客户群的消费额在总消费额中的比重；(2)找出各类客户群中消费额靠前的客户，并计算其在该类消费额中的比重；(3)按照不同产品消费额的大小进行排序，分析产品的周转率和客户的需求量；(4)按照产品销售毛利率大小对分类客户进行排序；(5)对各类客户消费趋势、发展前景进行分析(6)分析各类客户对产品服务的期望值；(7)分析各类客户对产品价格的敏感性；(8)对客户的信用度进行评价分析。
这对于宏观调控和电力消费的统计是具有战略性意义的。
第三，围绕客户满意度、客户忠诚度、鼓励满足客户需要的行为等，构建一系列统一健全的客户服务关系管理方法和系统，建立电力企业客户评价体系，结合电力企业“以客户为核心”的商业战略，从而使企业利润、收益与客户满意度整体提高。
（二）电力企业客户服务关系管理产生的背景由于市场经济在我国的持续发展，市场竞争越来越激烈。
引发了电力企业的一系列深化改革，加快了电力市场化的进程，改变了电力企业的营销模式。
电网企业的公用性、基础性和服务性等社会特征更加明显，承担着服务地方经济发展、提高人民生活品质的重要政治与社会责任。
同时我国的市场已经从卖方市场转变为了买方市场。