电力客户服务

服务的特征：无形性、差异性、不可分离性、不可储存性。

根据客户与服务体系的接触程度将服务分为三类：高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。

企业理念：是企业对世界的看法、观念（包括过去的、现在的及其对未来的预见），是在其言行作为上所形成和奉行的一整套的经营指导思想的总和和概括。

企业理念主要包括：①企业宗旨：就是企业的志向和意图。

它主要告诉社会、员工和自己，企业要做什么和为什么做②经营思想：是指企业在经营中所依据的经营哲学和指导思想③经营方针：是指企业发展、前进、努力的方向、目标、指南和所奉行的政策、方略④企业之道：是指企业在经营当中所选择的发展道路，尤其是做人之道和所奉行的准则⑤企业精神：是指企业在其经营当中所形成的特有的意志、信念和作风⑥经营目标：是指企业的长期目标和各阶段目标，它还包括应当达到的程度、具有代表性的衡量标准与达成标志。

服务质量的定义：客户对服务的满意程度服务质量的特征：①主观性②变动性③效益性电力客户服务的定义：指的是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的，本身无形和不发生实物所有权转移的活动，即以无形的方式解决客户问题的一种或一系列行为。

电力客户服务的特征（简答）：①服务的无形性。

即服务的本质是抽象的、无形的。

服务既非虚无缥缈或不可感知的，也非无关紧要的修饰品，而是实际存在的产品，只不过是存在的形态是无形的。

②服务的不可分性。

即电力客户服务与电能产品的销售是同步进行的，不可分的。

③服务的易逝性。

即电力客户服务对象不能向实体产品那样储存，电力客户服务无法在客户消费电能之前生产与储存，电力客户服务只存在于电能被销售出去的那个时点，如果客户不对电力客户服务产生的能力加以及时的利用，它创造的利润就会自然消失④服务的易变性。

即服务是不标准的、不稳定的。

不同的营销、服务人员的行为表现会因人、因时而异。

⑤服务的广泛性。

电力是特殊产品，电力销售具有自然的行业垄断性，供电企业对需要服务的客户没有可选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业，因此电力客户服务具有广泛性。

电力客户服务的主体、客体和内容（简答）：电力客户服务运营管理要素由服务主体、服务客体和服务内容构成。

服务主体：服务主体指依法与电力企业建立供用电关系的电能消费者，即电力客户。

服务主体按供用电关系分类，可分为直供客户、趸售客户、转供电客户三类。

按电价类别分类，可分为居民生活用电客户，非居民用电客户、商业用电客户、非工业、普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产用电客户、趸售客户七类。

按供电电源特性分类，可分为高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。

按用电性质分类，可分为临时性客户、季节性客户、重要客户。

服务客体：是指为客户提供电力服务的电力企业职工。

按服务功能划分，可分为客户代表、业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、咨询服务、电力紧急服务等几类岗位工作人员。

服务内容：根据供电企业为客户提供服务的洁面不同，供电服务内容可划分为柜台服务、现场服务、咨询服务、特别服务和电力急修服务五类。

有偿服务和无偿服务（填空）一般以供电设施产权为分界点进行划分，产权属于客户的，电力企业所提供的服务是有偿的，否则就是无偿服务。

传统观念与新观念的比较：传统的经营观念与新经营概念在内容上有着本质的区别。

传统经营观念的出发点是‘产品’，是卖方（电力企业）的要求为中心，其目的是将电能作为产品供应出去，以完成政府的任务。

它是一种以电力生产者为导向的经营观念，电力企业的中心任务是增加生产电量。

新型的经营观念的出发点是‘消费需求’，是以买方（客户）的要求为中心，其目的是从客户用电的满足中获取利润。

这是一种以客户为导向或称以市场为导向的经营观念，电力企业首先考虑的是电力客户的消费能力。

现代电力客户服务理念：以客户需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务，将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想称为现代电力客户服务理念。

现在电力客户服务理念与传统理念的根本区别：①起点不同：传统理念—产品生产出来以后才开始经营活动；电力客户服务理念—以市场为出发点来组织活动②中心不同：传统理念—以电力企业需要为中心，即‘以产定销’；电力客户服务理念—以客户需要为中心，即‘以销订产’③手段不同：传统理念—以广告等手段推销；电力客户服务理念—采用整体推销手段，包括产品设计、定价、分销、促销等手段④终点不同：传统理念—以销出产品、取得利润为终点；电力客户服务理念—以通过客户满足来获得利润为终点。

电力营销管理信息系统从逻辑功能上可划分为四个层次，即客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层和营销管理决策支持层。

供电服务人员文明服务规范：基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范接到顾客投诉或举报时，应向顾客致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理，投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内予以答复。

客户导向的业务流程：企业流程是无数个子流程的集合。

并不是所有的企业都才去全面再造的方式。

通常是在市场压力下对传统的管理技术难以凸显优势的客户流程予以改造。

从理论上讲，所有企业的最终目的都应该是为了提升客户在价值链上的价值分配。

重新设计新流程的根本目的，就是为了以一种新的结构方式为客户提供这种价值增加，并提升这种价值增加的程度。

反映到流程设计的具体工作中，就是尽一切可能减少流程中的非增值活动以及调整流程的核心增值活动，其基本原则就是ESIA。

E（清除）S（简化）I（整合）A（自动化）。

企业文化的作用：①导向作用。

企业文化是全体员工共同的价值观念，他对全体员工有一种内在的号召力，能引导全体员工把个人目标和理想栓系在企业同一的目标和信念上，朝着一个共同的方向努力。

②凝聚作用。

企业文化就像一种黏合剂，能减少企业内部的摩擦和消耗，形成良好的人际关系，增强凝聚力，是全体员工团结一致，把精力花在企业的生产经销和发展上③激励作用。

企业文化能增强员工的荣誉感和责任感，自觉地维护企业的声誉，激励他们更加努力地为企业工作。

④规范作用（约束作用）。

企业文化中的价值观、道德规范、约定俗成的行为准则，能对企业员工起到在心理上和行为上共同受其约束的作用，从而保证企业健康、稳定地向前发展。

国家电网公司基本价值观：努力超越、追求卓越发展战略目标：一强三优国家电网公司核心价值观：诚信责任、创新奉献国家电网公司社会责任观：发展公司，服务社会。

以人为本、共同成长国家电网公司员工道德规范：爱国守法、诚实守信、敬业爱岗、遵章守纪、团结协作、优质服务、文明礼貌、关爱社会国家电网公司标识的内涵：①球形标识涵盖了国有大型企业无限发展的特征，突出了企业实力②圆形图案是企业团结，力量的象征，又予以在新的市场格局中，企业与客户共同发展、和谐相处，具体较强的亲和力③纵横交错的经纬线代表了国家电网公司‘经营电网’的核心业务，也代表能源安全、合理、及时的传输④标识的标准色为绿色，代表国家电网公司为社会提供洁净能源，树立良好的企业形象。

供电优质服务的服务技巧：①一般服务技巧和个别服务技巧②售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧③集团消费和个人消费服务技巧④提高型和补救型服务技巧。

故障报修管理标准的质量考核：95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃4次或12S内接听。

接听完毕，填写及发送工作单时间平均不超过3min。

正常情况下，负责故障抢修的责任单位或人员到达现场时间规定为：城区为40min，农村为85min，边远山区为120min。

查询、咨询管理标准的业务内容：负责受理客户以电话或网络请求方式对各类供用电信息的查询、咨询请求，及时答复或协调和组织有关专家、业务负责人进行答复，形成查询、咨询工作单，必要时及时回访客户。

查询、咨询管理标准的工作单：查询、咨询工作单至少包括客户来电号码、来电时间、查询咨询问题、答复形式、答复时间。

业务受理管理标准的工作单：业务受理类工作单至少包括客户报装方式、报装客户来电号码、来电时间、户主身份证号、联系方式人、联系方式、工作单发出时间、报装办理人员、送电时间、工作单归档时间，用户反馈情况。

投诉、举报管理标准的质量考核：95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃4次或12S 内接听。

接听完毕，填写及发送工作单时间平均不超过3min。

供电服务的目标：供电服务的目标是使客户满意。

满意的内涵可以用‘优质、方便、规范、真诚’八字方针来概括。

优质指的是电能频率、电压合格，供电可靠性高，客户用电用的放心；放心指的是客户在办理用电报装、故障抢修、交付电费、用电咨询查询等业务过程中，感到方便、快捷、满意；规范指的是供电企业员工的工作行为、工作流程、工作制度、工作职责要标准化、规范化，与客户交往应文明、热情；真诚指的是要真心对待客户，使客户从内心体会到供电服务是真心实意、实实在在的。

客户服务需求及满意度调查的调查方式主要有三种，即社会调查问卷、抽样调查、填写满意卡。

根据供电电源盒管理关系的不同，供电方式可分为：①高压供电方式。

即以1KV及以上电压实施的供电②低压供电方式。

以0.4KV及以下电压实施的供电③售供电方式。

是向购转售电能的供电企业实施的供电④委托供电方式⑤多电源供电方式⑥临时供电方式停电类别：①事故停电②计划停电③临时停电④中止供电在停电前三天至七天内，将供电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门。

供电质量是指供电频率质量、电压质量和供电可靠性三项指标。

新申请用电者包括申请新装用电者、申请临时用电者、申请增加用电容量者。

窃电是指以非法占用电能，达到不交或者少交电费为目的，采用秘密手段不计量或少计量用电的行为。

窃电属于盗窃公私财物的违法行为。

窃电行为包括：在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；绕越供电企业的用电计量装置用电；伪造或开启法定的或者授权的、计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；故意损坏供电企业用电计量装置；故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；采用其他方法窃电。

《电力设施保护条例》第三条规定：电力设施的保护，实行电力主管部门、公安部门和人民群众相结合的原则。

这是开展电力设施保护工作必须遵循的基本原则。

单一制电价：它是以用户计费电量为依据，直接与电能点给发生关系而不与其基本装机容量的基本电费发生关系，除变压器容量在315KV·A及以上的大工业客户外，其他所有用电均执行单一制电价制度。

供用电合同的内容包括供电的方式、质量、时间，用电容量、地址、性质，计量方式，电价、电缆的结算方式。

供用电设施的维护责任等。

收费方式：电力企业营业部门向用户收取电费的方式有专人走收、坐收、委托银行代收、储蓄付费、付费购电方式、客户自主缴费。