医患沟通概述
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医患关系与沟通技巧
近几年医患关系状况调查
学者调查；医疗行业调查；媒体调查 医疗机构满意度调查（第三方调查） 总体结论：
患方认为，医患关系综合满意度80%左右， 医疗环境明显改善，看病贵问题基本缓解…看病难 仍然有…
医方认为，医患关系比较好50%左右，对执 业环境满意率将近20%（2004年为不足5%）
为何有医患关系的两种看法
28
（2）医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的 不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关 系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少 医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解 除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因 此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对 医疗信息的需要。
招来万人追骂，声讨医院与医生，加剧了医生的妖魔化
四、医患沟通技巧
医患沟通的含义： 医患沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾
病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进 行的一种交流。
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为什么强调医患沟通？
（一）医疗角度：沟通本身有治疗功用 技术水平、沟通技巧是平行发展的， 不能说专业技术绝对是前提和基础
李克强总理： 看病难，看病贵问题是我国经济社会水平所
限及经济和社会发展不协调等原因造成的。（客观 必然性）为改善13亿人的就医问题，对医务人员 、社会都提出了要求。（世界性难题）
今天我们深化医改，要充分调动广大医务人 员的积极性、主动性和创造性，发挥他们作为改革 主力军的作用。医务人员要珍惜职业价值，提升医 德医术，更好为患者服务。
实习护士虐婴事件
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“冷血微博”的轩然大波
今晚来上班收到的最好消息！病人2：10Pm宣布临床 死亡~今晚可以睡个好觉！明天可以出游了！！
“测试人品（运气）的时刻到了，有个病人的血压在往 下跌，半极有可能得起床收尸。我未雨绸缪，殡仪馆 的电话也问好了，但还是希望她能顶过今晚，这大冷天 的，我暖个被窝也不容易，您就等我下班再死，好不？ ”
医患沟通交流技能概述
2023《医患沟通交流技能概述》contents •引言•医患沟通交流技能的分类•医患沟通交流的障碍及解决办法•提高医患沟通交流技能的途径和方法•结论目录01引言医患沟通是医疗服务的重要组成部分，对于改善患者治疗效果和生活质量具有重要意义。
近年来，医患关系日益紧张，医疗纠纷频发，医患沟通交流技能亟待提升。
主题和背景交流技能是指医患之间传达信息、沟通思想和情感的能力。
交流技能包括语言和非语言两个方面，其中语言包括口头和书面语言，非语言包括体态、面部表情和眼神等。
交流技能的定义1交流技能的重要性23良好的医患沟通交流技能可以增强患者对医生的信任和依从性，提高治疗效果。
良好的医患沟通交流技能可以增强医生对患者的了解，有助于早期发现和解决潜在的健康问题。
良好的医患沟通交流技能可以改善医患关系，减少医疗纠纷和投诉，提高医疗服务质量。
02医患沟通交流技能的分类面对面交流医生与患者直接面对面交流，了解患者的病情、病史、疑虑和需求，以便更好地制定诊疗方案。
电话交流在某些情况下，医生可能需要通过电话与患者进行沟通，例如远程诊断、随访等。
直接交流医生可以通过书面形式与患者进行沟通，例如写病历、开处方等。
书面交流随着互联网技术的发展，医生可以通过电子邮件、即时通讯软件等方式与患者进行沟通。
电子交流间接交流集体交流医生可以通过组织座谈会、讲座等形式与患者群体进行沟通，介绍疾病知识、健康保健方法等。
社交媒体交流在社交媒体上，医生可以通过发表文章、回答问题等方式与广大网友进行互动交流，普及医学知识。
其他交流形式03医患沟通交流的障碍及解决办法语言障碍是医患沟通中常见的问题之一，由于患者和医生可能使用不同的语言或方言，导致沟通不畅。
详细描述在医学实践中，医生需要用规范、准确、清晰的语言向患者传递诊断和治疗方案，而患者往往存在语言理解障碍或语言表达困难。
解决办法是采用简单易懂的语言，尊重患者的语言习惯和特点，同时鼓励患者主动表达自己的感受和问题。
《医患沟通制度》课件
沟通方式
医患可以通过面对面 交流、电话咨询、在 线沟通等多种方式进 行沟通。
处理医患冲突 的流程
当医患发生冲突时， 应按照既定的程序和 方法解决纠纷，维护 医患关系。
实施医患沟通制度的建议
1 提高沟通效果
医生应提升沟通技巧，患者应主动表达需求，双方共同努力提高沟通结果。
2 避免误解和冲突
双方应互相理解和尊重，识常见的误解和冲突，并积极采取措施避免其发生。
3 资源的投入和维护
医院应提供培训和支持，建立评估机制，投入足够的资源来维护和改进医患沟通制度。
医患沟通制度的效果评估
评估医患沟通制度的效果可以从医疗效果、患者满意度和医生工作效果三个层面进行。
评估指标 适用范围
医疗效果
患者的疾病恢复情况 和生活质量改善程度
患者满意度
患者对医疗过程和结 果的满意程度
2 保护患者权益
通过制定制度，确保医生充分尊重患者的知情权、隐私权和自主权。
3 促进医患关系和谐
良好的医患沟通可以增加互信，减少误解和冲突，营造和谐的医患关系。
医患沟通制度的内容
医生责任
医生应主动与患者沟 通，提供准确、完整、 易懂的医疗信息，并 尊重患者的选择。
患者责任
患者应全面、真实地 向医生提供病史和症 状，积极配合医生的 治疗方案和管理措施。
医生工作效果
医生团队的工作效率 和工作质量
结论
医患沟通制度是一个重要的医疗制度，通过制定和严格落实医患沟通制度， 可以有效提高医疗工作质量，维护患者权益，促进医患和谐。
《医患沟通制度》PPT课 件
医患沟通制度是一个重要的医疗制度，旨在改善医患之间的沟通和理解，提 高医疗工作质量，维护患者权益，促进医患和谐。
医患沟通交流技能概述(PPT 54页)
护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要 促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。
方法：沉默→点头、附和→重复→明确化 →反映→总结问题。
沉默
护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时， 护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患 者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言 性的信息传递给患者，表明你在关注他。
然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交 流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这 样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。
案例
护士：有没有问过医生给您开了什么药？ 患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么 见效。
通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息： 1、患者因头疼来就诊； 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药； 3、患者记得以前服用过相同的药物； 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。 护士可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必 要时，还能够即时进行疑义咨询。
点 评：
护士在沟通中，可以运用暗示的方式来 影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常， 或使患者的护理治疗效果达到预期目的。
病人所希望的医生（药师、护士等）
一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生； 一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我
的医生； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生； 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生； 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。
现代医师应具备的能力
医师不但要有： 责任心、同情心和爱心，
还要有： 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断 的决心，
更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解 病人的语言、心情和痛苦。
医疗团队的重要成员
方法：沉默→点头、附和→重复→明确化 →反映→总结问题。
沉默
护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时， 护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患 者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言 性的信息传递给患者，表明你在关注他。
然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交 流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这 样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。
案例
护士：有没有问过医生给您开了什么药？ 患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么 见效。
通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息： 1、患者因头疼来就诊； 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药； 3、患者记得以前服用过相同的药物； 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。 护士可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必 要时，还能够即时进行疑义咨询。
点 评：
护士在沟通中，可以运用暗示的方式来 影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常， 或使患者的护理治疗效果达到预期目的。
病人所希望的医生（药师、护士等）
一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生； 一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我
的医生； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生； 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生； 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。
现代医师应具备的能力
医师不但要有： 责任心、同情心和爱心，
还要有： 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断 的决心，
更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解 病人的语言、心情和痛苦。
医疗团队的重要成员
医患沟通概述
专家仔细比对后发现：产程记录虽然时间、内容均不一致，但除一处有实质差异，即家属提供的显示第二产程60分钟时有过一次胎心过缓记录，并持续5分钟外，无其它具临床意义的区别。医学会因证据存疑，终止鉴定。
法院认定病历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被判赔偿12万。医学会因证据存疑，终止鉴定。法院认定病历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被判赔偿12万。
疾病：诊断、治疗
患病：诊断、治愈 患者只想了解怎么啦？要紧吗？ 治疗会怎样？不治疗会怎样？ 只想休息三天
1
2
疾病与患病
使病人感到便利
使病人感受到尊重
使病人感到安全
使病人身心舒适
如何进行有效医患沟通-环境
一位中年女性患者也因阴道出血由同事陪同到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，患者勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重。医生没有争辩，把她带进检查室，在做妇检时，把为什么会考虑宫外孕的理由作了说明，并说明万一误诊和漏诊的风险，患者悄然承认了曾经有过的性生活……避免了误诊。 来自为患者提供最适宜的医疗服务
为双方争取最和谐的医患关系 增进相互了解 建立良好的互信关系 减少和消除误会 争取最理想的医疗结局
1
2
医患沟通的目的
为患者提供最适宜的医疗服务
为双方争取最和谐的医患关系
为医学营造最宽松的发展环境 利于医学实践 利于医学创新 利于医学研究 利于医学教育
医患沟通的目的
医患沟通的特点（一）
关门问题。
男医生的尴尬
如何进行有效医患沟通-环境
吓跑的女孩 诊室里面对面坐着一位中年女医生和一位毕业不到一年的男医生。 一位18岁女生就诊，那女医生接过病历，问：怎么啦？女生看了在场的男医生一眼，红着脸，不说话。 女医生不耐烦了：说呀，我们都是医生，有什么没听过？什么没看过？ 女学生更是面红耳赤，病历也不要，跑出去了。 问题： 1、这事是医生还是患者或是医院的问题？为什么？ 2、你认为怎样做可以避免？
医患沟通与沟通技巧
（2）职业语言：医生语言的核心内容必须以医学专业、相 关知识及法规制度为基础，适度通俗易懂。 交代治疗方案、判断病情及预后时，要恰当说明医疗服务风 险性和不确定性，让患者及家人获得医疗风险心理承受力是 相当重要的医患沟通目的。
仅供内部交流
21
（3）讨论选择：患者确诊后，医患讨论治疗方案已是基本 医疗程序。医生首先要让患者及家人全面知情并必要分析 （知情需保护患者），并设身处地考虑患者身心与社会经济 因素，根据医疗条件和患者病情适度引导患方，但最后必须 尊重患方选择的治疗方案。
仅供内部交流
37
坐姿前倾，面向对 方；
眼神接触，目光柔 和；
表情亲切，微微点 头
语言柔和
仅供内部交流
1、认真的聆听与回应 第一层次的同感回应 简述语意 嗯…，你刚才是说…
第二层次的同感回应： 简述语意 + 情绪回应 嗯，你刚才是说……，你感到……
第三层次的同感回应： 简述语意 + 情绪回应 + 自我分享 听到你讲……，如果是我，也会感到……
仅供内部交流
4
仅供内部交流
医患矛盾与纠纷的原因
●医疗事故<5% ●医患沟通不畅>70% ●其它因素
5
5
对我们医务人员而言，重建和谐医患关系最有效的途径:
医患沟通→医患双赢
Байду номын сангаас仅供内部交流
6
第一部分 医患沟通概述
仅供内部交流
7
一、医患沟通的含义
• 在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕诊疗、服务、健 康及心理和社会相关因素，以患者为中心，以医方为主导， 将医学和人文相结合，通过医患双方各有特征的全方位信 息的多途径交流，使医患双方达成共识并建立信任合作关 系，指引医护人员为患者提供优质的医疗服务，达到维护 健康、促进医学发展的目的。
仅供内部交流
21
（3）讨论选择：患者确诊后，医患讨论治疗方案已是基本 医疗程序。医生首先要让患者及家人全面知情并必要分析 （知情需保护患者），并设身处地考虑患者身心与社会经济 因素，根据医疗条件和患者病情适度引导患方，但最后必须 尊重患方选择的治疗方案。
仅供内部交流
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坐姿前倾，面向对 方；
眼神接触，目光柔 和；
表情亲切，微微点 头
语言柔和
仅供内部交流
1、认真的聆听与回应 第一层次的同感回应 简述语意 嗯…，你刚才是说…
第二层次的同感回应： 简述语意 + 情绪回应 嗯，你刚才是说……，你感到……
第三层次的同感回应： 简述语意 + 情绪回应 + 自我分享 听到你讲……，如果是我，也会感到……
仅供内部交流
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仅供内部交流
医患矛盾与纠纷的原因
●医疗事故<5% ●医患沟通不畅>70% ●其它因素
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对我们医务人员而言，重建和谐医患关系最有效的途径:
医患沟通→医患双赢
Байду номын сангаас仅供内部交流
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第一部分 医患沟通概述
仅供内部交流
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一、医患沟通的含义
• 在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕诊疗、服务、健 康及心理和社会相关因素，以患者为中心，以医方为主导， 将医学和人文相结合，通过医患双方各有特征的全方位信 息的多途径交流，使医患双方达成共识并建立信任合作关 系，指引医护人员为患者提供优质的医疗服务，达到维护 健康、促进医学发展的目的。
医患沟通
【一】医患沟通概述（一）医患沟通定义医患沟通（doctor-patient communication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
（二）医患沟通基本内涵1．医、患范畴（广义和狭义）“医”：医务工作者和卫生管理人员及医疗卫生机构（狭义范畴仅指医务工作者）；“患”：病人和家属及相关社会人群（狭义范畴单指病人及家属）。
在医患范畴方面中西方存在认识上的差异，这是中西方文化价值观差异造成的。
“沟通”（communication）：人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。
2．医患沟通的特殊规定性角色状态下（具有权利与义务规范）的医患双方；医疗诊治相关信息；医疗诊治相关行为。
（三）医患沟通的机理1．医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。
医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。
2．医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。
3．医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知，心理相容，建立情感，互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。
4．医患沟通推进现代医学模式的机理实现现代医学模式，就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因素融入诊疗疾病过程，同时还要干预社会生活的相关方面。
（四）医患沟通的基本原则1．以人为本以人为中心，以满足人的需求为价值取向，以人与自然统一和谐发展为核心。
以病人为中心，从人的整体需要出发，建立全方位沟通机制。
2．诚信①相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。
病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。
②相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，及时就医、提供真实信息与严格执行医嘱。
医患沟通总论
看病你不送红包的话，医生就不跟你讲真话，给你开最贵的药 ！ 送钱的话，他们就会告诉你实话，给你开效果好又不贵的药 ！ （亲生经历，上海××人民医院）
开刀的话，自己看吧。估计，那个打麻药的药剂师会主动向你 “花綾子”的。（家人开刀，我碰到的）
真他妈的操蛋，哎，现在的医生啊！
《医患沟通》-绪论
上海医生拿回扣
沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 ， 结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功 因素 的25％，其余75％决定于良好的人际沟通
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被 解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％
《医患沟通》-绪论
《医患沟通》-绪论
“帮患者讨说法”的医闹职业应运而生的复杂成因
“医闹”成为职业的直接原因，缘于医患矛盾中双方博弈能力，一方 面信息不对称，患者虽感觉治疗有问题，但很难掌握证据；另一方面 是 患者面对的常常不是一个医生、一个科室,而是医院
医疗仲裁委员会、事故鉴定委员会、医学会等，专家出自医院， 对 事故纠纷裁决不信任。赔偿数额也不多
《医患沟通》-绪论
上海医生拿红包
视频 •所有结 果字典 更多描述 精确匹配 •上海医生拿红包 找到约 42,000,000 条结果 （用时 0.46 秒）
《医患沟通》-绪论
在上海医院做手术需要给医生红包吗？要给的话，一般给多少？ （说明下，不是什么大手术）。
这个问题就别问了，其实你懂的。
有人说要的。其实送红包很傻的，哪个医生敢不认真给病人看病？！
《医患沟通学》总论
陈敏生 2015年8月4日
《医患沟通》-绪论
有学者说：医患关双方关系 就是一对不折不扣的哲学范畴：
开刀的话，自己看吧。估计，那个打麻药的药剂师会主动向你 “花綾子”的。（家人开刀，我碰到的）
真他妈的操蛋，哎，现在的医生啊！
《医患沟通》-绪论
上海医生拿回扣
沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 ， 结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功 因素 的25％，其余75％决定于良好的人际沟通
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被 解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％
《医患沟通》-绪论
《医患沟通》-绪论
“帮患者讨说法”的医闹职业应运而生的复杂成因
“医闹”成为职业的直接原因，缘于医患矛盾中双方博弈能力，一方 面信息不对称，患者虽感觉治疗有问题，但很难掌握证据；另一方面 是 患者面对的常常不是一个医生、一个科室,而是医院
医疗仲裁委员会、事故鉴定委员会、医学会等，专家出自医院， 对 事故纠纷裁决不信任。赔偿数额也不多
《医患沟通》-绪论
上海医生拿红包
视频 •所有结 果字典 更多描述 精确匹配 •上海医生拿红包 找到约 42,000,000 条结果 （用时 0.46 秒）
《医患沟通》-绪论
在上海医院做手术需要给医生红包吗？要给的话，一般给多少？ （说明下，不是什么大手术）。
这个问题就别问了，其实你懂的。
有人说要的。其实送红包很傻的，哪个医生敢不认真给病人看病？！
《医患沟通学》总论
陈敏生 2015年8月4日
《医患沟通》-绪论
有学者说：医患关双方关系 就是一对不折不扣的哲学范畴：
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病人坐轮椅进入手术室： 接待护士1：张老师，看您一脸紧张的，别紧张啊，今天 为您做手术的医师和麻醉师都是最棒的。
问题：
1、从该事件中暴露出院方可能存在哪些问题？ 2、应该如何改进？
医患沟通技巧
1、内容技巧： 需要获取哪些有用的信息； 需要交换患者哪些信息； 需要达成什么样的共识 2、过程技巧： 如何在有限的时间内获取翔实有用的信息 如何反馈和交换信息 如何达成共识 体现在三方面：态度性技巧、语言性技巧、行为性技巧 3、结果技巧：（认知）
病史与体检 目前考虑的诊断和目前的病情评估 疾病的演变趋势、可能的预后 重要检查的目的、结果及其意义 某些检查治疗可能引起的严重后果 可供选择的治疗方案和推荐方案 治疗预期达到的目的、预见存在的困难 药物不良反应 手术方式、手术并发症及防范措施 医疗费用情况和政策规定要求告知的费用项目 听取患方意见或建议 回答患方想要了解的情况 希望患方配合的地方
体征
包块：部位 大小 形状 质地 触痛 边界 活动
医患沟通技巧-内容技巧 ——标准化内容
体征
皮损：分布 排列 大小 形状 数目 颜色 边界 表面：光、糙、干、湿、屑、痂 与皮面关系
医患沟通技巧-内容技巧 ——标准化内容
术前谈话
基本信息 病情概括 目前诊断 疾病治疗方案 个体化可供选择方案 推荐方案 近期和远期预后 手术风险（术前、术中、术后）和兜底条款 风险预防措施 询问和解答 知情选择
医患沟通技巧-内容技巧 ——标准化内容
症状
WWQQAA 何时 When 何处 Where 性质 Quality 程度 Quantity 加重或缓解因素 Aggravating and Alleviating factor 伴随症状 Associated manifestation
医患沟通技巧-内容技巧 ——标准化内容
文娟的父母认为医院未能充分告知手术风险，同时诊疗行 为也存在过错，导致了女儿的死亡。他们于今年1月27日， 将医院告上南京市鼓楼区法院，请求法院判令医院赔偿医 疗费、陪护费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金等共计60余 万元。 医院则认为对患者的治疗不存在过错，第二次移植手术前 已经向患者亲属告知了手术风险，患者的死亡是其自身疾 病导致的，要求法院驳回原告的诉讼请求。
医患沟通的特点（二）
文字优先，音像为辅。 ——谈话录音的实践 非语言沟通：不仅仅是语言沟通的润滑剂。 ——（一个病人短信的启示） 无处不在，无时不有： ——（好端端的刚查完房她为什么就哭了—原来是医生 的几句悄悄话）
非语言沟通： 中医：望、闻、问、切占其三 京剧：唱、做、念、打有其二
医患沟通-九原则
疾病与患病
疾病：诊断、治疗 患病：诊断、治愈 患者只想了解怎么啦？要紧吗？ 治疗会怎样？不治疗会怎样？ 只想休息三天
如何进行有效医患沟通-环境
⑴使病人感到便利 ⑵使病人感到安全 ⑶使病人感受到尊重 ⑷使病人身心舒适
一位中年女性患者也因阴道出血由同事陪同到医院就 诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时， 患者勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问
法院观点： 1、医院对于文某的诊断明确，采取的治疗措施符合诊疗规范。 2、在文某出现感染症状后，被告也多次调整用药对症治疗，应当认为 被告采取了积极的治疗措施。 3、现有证据可证明医院的治疗行为本身不存在过错、与文某的死亡之 间没有因果关系，故医院不应对此承担赔偿责任。 但是，文第一次移植失败后，存在两种补救措施，而再次进行移植比 继续进行刺激造血治疗的风险大，此时医院应当向患者方充分说明两 种治疗方案的利弊及风险，由患者方作出选择，但现有证据不能证明 医生尽到了上述义务。 这势必使患者亲属对医生决定的再次移植所达到的效果产生较高期望， 而治疗最终未获成功。 法院依据查明的事实，依照相关法律，判决被告医院一次性向原告支 付精神抚慰金20000元，两原告的其他诉讼请求未获支持。
病历失窃？修改？
专家仔细比对后发现：产程记录虽然时间、内容均不一致， 但除一处有实质差异，即家属提供的显示第二产程60分钟 时有过一次胎心过缓记录，并持续5分钟外，无其它具临 床意义的区别。医学会因证据存疑，终止鉴定。 法院认定病历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被 判赔偿12万。医学会因证据存疑，终止鉴定。法院认定病 历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被判赔偿12万。
医患沟通的特点（一）
双向互动：双方参与、相互影响 动态沟通：动态过程、信息交流 不可逆性：泼水难收。修正信息不能消除已产生的影响 心态不同：往往成为医患纠纷的诱因和根源 地位不等：专业与非专业、帮助与被帮助 语言优先：语言沟通是信息交流主渠道，是诊疗依据，是 法律证据（不同于日常沟通： 7%语词、38%音调、 55%面部表情和身体动作）
案例
问题：
1、屈大夫存在什么问题？ 2、从中应该汲取什么教训？
病历失窃？修改？
某女，28岁，因一胎孕40周LOA临产，入A院，查骨盆正 常大小，胎儿估计体重4000g，第一产程进展顺利，第二 产程2小时15分钟，行产钳助产分娩，新生儿脐带绕颈一 圈，出生1分钟和5分钟Apgar score 6→3，经抢救好转， 产后6小时，病情恶化，抢救无效，新生儿死亡，死亡原 因：新生儿窒息、新生儿吸入性肺炎、呼吸功能衰竭。医 患双方由此发生纠纷，患方认为医院处理不及时，是造成 新生儿死亡的主要原因，要求赔偿20万元，医院不答应。 在医疗事故鉴定会上，专家发现患方提交的数页产程和产 时记录单，与医方提交的不相同。患方声称是在病房的垃 圾筒里捡的，并认为医院篡改了病例。医方辩称新生儿死 亡当日，经管医生发现数页病历丢失，为避免日后举证不 能，当即让所有相关人员回忆补记了缺失内容，内容真实 性有保证，并声称院方当时就怀疑病历有被盗可能。专家 仔细核对后，认定两份病历均出自该院医务人员。
有礼貌原则：体现真诚、平等 目的性原则：明确的沟通主题和预期结果 整体性原则：组织-器官-人，生物-心理-社会 个体化原则：“因患施语”的两层意思-人和病 通俗性原则：懂、理解，照“电视机” 科学性原则：科学是基础。剖宫产的利弊？ 留余地原则：医学的未知，疾病发展的不可预测性 私密性原则：私密的空间，信息的保密 重依据原则：说的话有依据，说过的话有证据。
医患沟通-案例
某消化科医生张某，有一次接诊一位长期肝硬化 腹水的患者，听完病史后，张充满自信地说：“你怎 么不早来找我呢？要是早来一个月，现在早好了。不 过放心，现在也不晚，吃了我的药，一个星期包你腹 水全消，两个星期包你不复发。”患者满怀感激和希 望配药回家。结果过了三个星期，症状如故，患者感 觉受到欺骗，在愤怒和绝望中带着菜刀来“复诊”。 问题1：张医生的语言对患者起了什么作用？他违反了 什么职业要求？ 问题2：医生的语言与其他职业比，有哪些职业特点？
医患沟通技巧-内容技巧 ——程式内容
⑴入院沟通制 ⑵治疗中沟通： 72小时谈话制 术前谈话制（包括有创操作谈话制）、术后谈话制 病情变化谈话制 特殊检查、特殊治疗（用药）谈话制 修改诊断、修改治疗方案谈话制度 输血谈话制等 ⑶出院沟通制 ⑷随访制度
医患沟通技巧-内容技巧 ——要点内容
案例—放射科技师屈大夫的“委屈”
05年，海淀区人民法院对北京某医院放射科技师屈大 夫诉北京某大学武术学院教师武老师人身损害赔偿案作出 一审判决。现年53岁的屈大夫在为武老师的前妻做胸透检 查时，由于要求患者脱去外衣做胸透被怀疑行为不端，遭 到段的暴打，住院49天。法院审理后还原当时情景是： “把毛衣脱了” “为什么要脱衣服?” “让你脱你就脱，哪有那么多问题？！都像你这么多问题， 我一天都不用工作了” 最后，海淀法院一审判决武老师赔偿屈大夫医疗费、误工 费等7.4万余元。
医患沟通的目的
1、为患者提供最适宜的医疗服务 2、为双方争取最和谐的医患关系
增进相互了解 建立良好的互信关系 减少和消除误会 争取最理想的医疗结局
医患沟通的目的
1、为患者提供最适宜的医疗服务 2、为双方争取最和谐的医患关系 3、为医学营造最宽松的发展环境
利于医学实践 利于医学创新 利于医学研究 利于医学教育
高级医患沟通学概论
浙江大学医学院
怎么办？
二、医患沟通 是改善和促进医患关系的有效方法
医患沟通
医疗行为的启动器 医患关系的润滑剂 医疗纠纷的灭火器
医患沟通的目的
1、为患者提供最适宜的医疗服务
掌握翔实的病史资料 作出准确的疾病诊断 基于循证医学的诊疗建议 医患共同参与的诊疗方案制订 诊疗过程中患方积极主动的配合
知情同意与知情选择
文某，16岁，被诊为白血病,病情发展很快。2004年4月 16日，在南京某三甲医院接受了骨髓移植手术。 术后文 病情尚稳定。但到5月28日，她出现咽喉溃疡、尿路感染 等症状，之后3天内白细胞、血小板及血红蛋白出现明显 下降。医院根据文娟的病情，随即决定再次为她进行骨髓 移植手术，术前患者父母签署了知情同意书。但是术后不 久文某就出现了严重的感染并发症，最终于7月4日死亡。
如何进行有效医患沟通-善于共情
二、善于共情：
体验别人的内心世界 用别人的眼光来观察世界。“换位思考” 共情三步骤： 感受到患者的情感——共情的感觉 表达对患者的情感和状态的理解——表达共情 患者感受到你的理解——患者感到共情
如何进行有效医患沟通-善于共情
表达共情是共情的关键：拉近距离，引起共鸣。
问题：
1、这事是医生还是患者或是医院的问题？为什么？ 2、你认为怎样做可以避免？
案例
话音未落，巴掌先落
——开张化验单，该挨巴掌？
如何进行有效医患沟通-第一印象
问题：
1、从该事件中暴露出院方可能存在哪些问题？ 2、应该如何改进？
医患沟通技巧
1、内容技巧： 需要获取哪些有用的信息； 需要交换患者哪些信息； 需要达成什么样的共识 2、过程技巧： 如何在有限的时间内获取翔实有用的信息 如何反馈和交换信息 如何达成共识 体现在三方面：态度性技巧、语言性技巧、行为性技巧 3、结果技巧：（认知）
病史与体检 目前考虑的诊断和目前的病情评估 疾病的演变趋势、可能的预后 重要检查的目的、结果及其意义 某些检查治疗可能引起的严重后果 可供选择的治疗方案和推荐方案 治疗预期达到的目的、预见存在的困难 药物不良反应 手术方式、手术并发症及防范措施 医疗费用情况和政策规定要求告知的费用项目 听取患方意见或建议 回答患方想要了解的情况 希望患方配合的地方
体征
包块：部位 大小 形状 质地 触痛 边界 活动
医患沟通技巧-内容技巧 ——标准化内容
体征
皮损：分布 排列 大小 形状 数目 颜色 边界 表面：光、糙、干、湿、屑、痂 与皮面关系
医患沟通技巧-内容技巧 ——标准化内容
术前谈话
基本信息 病情概括 目前诊断 疾病治疗方案 个体化可供选择方案 推荐方案 近期和远期预后 手术风险（术前、术中、术后）和兜底条款 风险预防措施 询问和解答 知情选择
医患沟通技巧-内容技巧 ——标准化内容
症状
WWQQAA 何时 When 何处 Where 性质 Quality 程度 Quantity 加重或缓解因素 Aggravating and Alleviating factor 伴随症状 Associated manifestation
医患沟通技巧-内容技巧 ——标准化内容
文娟的父母认为医院未能充分告知手术风险，同时诊疗行 为也存在过错，导致了女儿的死亡。他们于今年1月27日， 将医院告上南京市鼓楼区法院，请求法院判令医院赔偿医 疗费、陪护费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金等共计60余 万元。 医院则认为对患者的治疗不存在过错，第二次移植手术前 已经向患者亲属告知了手术风险，患者的死亡是其自身疾 病导致的，要求法院驳回原告的诉讼请求。
医患沟通的特点（二）
文字优先，音像为辅。 ——谈话录音的实践 非语言沟通：不仅仅是语言沟通的润滑剂。 ——（一个病人短信的启示） 无处不在，无时不有： ——（好端端的刚查完房她为什么就哭了—原来是医生 的几句悄悄话）
非语言沟通： 中医：望、闻、问、切占其三 京剧：唱、做、念、打有其二
医患沟通-九原则
疾病与患病
疾病：诊断、治疗 患病：诊断、治愈 患者只想了解怎么啦？要紧吗？ 治疗会怎样？不治疗会怎样？ 只想休息三天
如何进行有效医患沟通-环境
⑴使病人感到便利 ⑵使病人感到安全 ⑶使病人感受到尊重 ⑷使病人身心舒适
一位中年女性患者也因阴道出血由同事陪同到医院就 诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时， 患者勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问
法院观点： 1、医院对于文某的诊断明确，采取的治疗措施符合诊疗规范。 2、在文某出现感染症状后，被告也多次调整用药对症治疗，应当认为 被告采取了积极的治疗措施。 3、现有证据可证明医院的治疗行为本身不存在过错、与文某的死亡之 间没有因果关系，故医院不应对此承担赔偿责任。 但是，文第一次移植失败后，存在两种补救措施，而再次进行移植比 继续进行刺激造血治疗的风险大，此时医院应当向患者方充分说明两 种治疗方案的利弊及风险，由患者方作出选择，但现有证据不能证明 医生尽到了上述义务。 这势必使患者亲属对医生决定的再次移植所达到的效果产生较高期望， 而治疗最终未获成功。 法院依据查明的事实，依照相关法律，判决被告医院一次性向原告支 付精神抚慰金20000元，两原告的其他诉讼请求未获支持。
病历失窃？修改？
专家仔细比对后发现：产程记录虽然时间、内容均不一致， 但除一处有实质差异，即家属提供的显示第二产程60分钟 时有过一次胎心过缓记录，并持续5分钟外，无其它具临 床意义的区别。医学会因证据存疑，终止鉴定。 法院认定病历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被 判赔偿12万。医学会因证据存疑，终止鉴定。法院认定病 历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被判赔偿12万。
医患沟通的特点（一）
双向互动：双方参与、相互影响 动态沟通：动态过程、信息交流 不可逆性：泼水难收。修正信息不能消除已产生的影响 心态不同：往往成为医患纠纷的诱因和根源 地位不等：专业与非专业、帮助与被帮助 语言优先：语言沟通是信息交流主渠道，是诊疗依据，是 法律证据（不同于日常沟通： 7%语词、38%音调、 55%面部表情和身体动作）
案例
问题：
1、屈大夫存在什么问题？ 2、从中应该汲取什么教训？
病历失窃？修改？
某女，28岁，因一胎孕40周LOA临产，入A院，查骨盆正 常大小，胎儿估计体重4000g，第一产程进展顺利，第二 产程2小时15分钟，行产钳助产分娩，新生儿脐带绕颈一 圈，出生1分钟和5分钟Apgar score 6→3，经抢救好转， 产后6小时，病情恶化，抢救无效，新生儿死亡，死亡原 因：新生儿窒息、新生儿吸入性肺炎、呼吸功能衰竭。医 患双方由此发生纠纷，患方认为医院处理不及时，是造成 新生儿死亡的主要原因，要求赔偿20万元，医院不答应。 在医疗事故鉴定会上，专家发现患方提交的数页产程和产 时记录单，与医方提交的不相同。患方声称是在病房的垃 圾筒里捡的，并认为医院篡改了病例。医方辩称新生儿死 亡当日，经管医生发现数页病历丢失，为避免日后举证不 能，当即让所有相关人员回忆补记了缺失内容，内容真实 性有保证，并声称院方当时就怀疑病历有被盗可能。专家 仔细核对后，认定两份病历均出自该院医务人员。
有礼貌原则：体现真诚、平等 目的性原则：明确的沟通主题和预期结果 整体性原则：组织-器官-人，生物-心理-社会 个体化原则：“因患施语”的两层意思-人和病 通俗性原则：懂、理解，照“电视机” 科学性原则：科学是基础。剖宫产的利弊？ 留余地原则：医学的未知，疾病发展的不可预测性 私密性原则：私密的空间，信息的保密 重依据原则：说的话有依据，说过的话有证据。
医患沟通-案例
某消化科医生张某，有一次接诊一位长期肝硬化 腹水的患者，听完病史后，张充满自信地说：“你怎 么不早来找我呢？要是早来一个月，现在早好了。不 过放心，现在也不晚，吃了我的药，一个星期包你腹 水全消，两个星期包你不复发。”患者满怀感激和希 望配药回家。结果过了三个星期，症状如故，患者感 觉受到欺骗，在愤怒和绝望中带着菜刀来“复诊”。 问题1：张医生的语言对患者起了什么作用？他违反了 什么职业要求？ 问题2：医生的语言与其他职业比，有哪些职业特点？
医患沟通技巧-内容技巧 ——程式内容
⑴入院沟通制 ⑵治疗中沟通： 72小时谈话制 术前谈话制（包括有创操作谈话制）、术后谈话制 病情变化谈话制 特殊检查、特殊治疗（用药）谈话制 修改诊断、修改治疗方案谈话制度 输血谈话制等 ⑶出院沟通制 ⑷随访制度
医患沟通技巧-内容技巧 ——要点内容
案例—放射科技师屈大夫的“委屈”
05年，海淀区人民法院对北京某医院放射科技师屈大 夫诉北京某大学武术学院教师武老师人身损害赔偿案作出 一审判决。现年53岁的屈大夫在为武老师的前妻做胸透检 查时，由于要求患者脱去外衣做胸透被怀疑行为不端，遭 到段的暴打，住院49天。法院审理后还原当时情景是： “把毛衣脱了” “为什么要脱衣服?” “让你脱你就脱，哪有那么多问题？！都像你这么多问题， 我一天都不用工作了” 最后，海淀法院一审判决武老师赔偿屈大夫医疗费、误工 费等7.4万余元。
医患沟通的目的
1、为患者提供最适宜的医疗服务 2、为双方争取最和谐的医患关系
增进相互了解 建立良好的互信关系 减少和消除误会 争取最理想的医疗结局
医患沟通的目的
1、为患者提供最适宜的医疗服务 2、为双方争取最和谐的医患关系 3、为医学营造最宽松的发展环境
利于医学实践 利于医学创新 利于医学研究 利于医学教育
高级医患沟通学概论
浙江大学医学院
怎么办？
二、医患沟通 是改善和促进医患关系的有效方法
医患沟通
医疗行为的启动器 医患关系的润滑剂 医疗纠纷的灭火器
医患沟通的目的
1、为患者提供最适宜的医疗服务
掌握翔实的病史资料 作出准确的疾病诊断 基于循证医学的诊疗建议 医患共同参与的诊疗方案制订 诊疗过程中患方积极主动的配合
知情同意与知情选择
文某，16岁，被诊为白血病,病情发展很快。2004年4月 16日，在南京某三甲医院接受了骨髓移植手术。 术后文 病情尚稳定。但到5月28日，她出现咽喉溃疡、尿路感染 等症状，之后3天内白细胞、血小板及血红蛋白出现明显 下降。医院根据文娟的病情，随即决定再次为她进行骨髓 移植手术，术前患者父母签署了知情同意书。但是术后不 久文某就出现了严重的感染并发症，最终于7月4日死亡。
如何进行有效医患沟通-善于共情
二、善于共情：
体验别人的内心世界 用别人的眼光来观察世界。“换位思考” 共情三步骤： 感受到患者的情感——共情的感觉 表达对患者的情感和状态的理解——表达共情 患者感受到你的理解——患者感到共情
如何进行有效医患沟通-善于共情
表达共情是共情的关键：拉近距离，引起共鸣。
问题：
1、这事是医生还是患者或是医院的问题？为什么？ 2、你认为怎样做可以避免？
案例
话音未落，巴掌先落
——开张化验单，该挨巴掌？
如何进行有效医患沟通-第一印象