医患沟通概论
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需要关注的三个关键问题
沟 通 什 么？ 与 谁 沟 通？ 怎 样 沟 通?
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结合本病例讨论
沟 通 什 么？ 与 谁 沟 通？ 怎 样 沟 通?
内容：肿瘤晚期、 时日不多；治疗方 案；下一步打算 老伴？哪个儿子？ 还是女儿？ 沟通（告知）的 方式、技巧、策 略等
41
患者这样走完他的路„„
中 医 科
9
医患沟通的目的和意义
提高诊疗技术与人文服务水平
提高患者对医嘱的遵从性
增强患者的抗病信心
10
当前医患关系?
你如何看待当前医患关系？ 有什么体会可以和大家分享？
11
当前医患关系?
支流
主流
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医患冲突
认识偏差 沟通不畅
13
医患沟通不畅的原因
1.经济大环境改变
导致医患观念的冲
突；
利
义
语言表达不恰当
倾听的误区
行 为 性 技 巧
1.急于下结论
2.轻视患者
3.干扰、转移患者的话题
4.做道德或正确性的批判 5.倾听技巧使用不恰当
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医患沟通的常用技巧
非言语行为：
行 为 性 技 巧
1.重视第一印象
2.注意体态和姿势 3.利用面部表情 4.保持目光接触 5.合适的身体接触
6.学会解读患者的非言语行为
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如何告知坏消息？
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普通情况下的医患沟通 特殊情况下的医患沟通
医 疗 纠 纷
敏 感 问 题
危 重 疑 难
临 终 关 怀
涉及患者私生活或隐私的问题；
对患者来说不幸的消息（“坏消息”）
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何谓“坏消息”？
指所传达的信息会给对方带来无望的感觉，让对 方无法选择，对对方的精神或躯体健康有直接的威胁， 有可能困扰或破坏对方现有的生活方式。
狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者 及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如 费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进 行的沟通。 广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医 疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗 卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道 德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培 养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会 各界进行的沟通交流。
最常见的三种坏消息
1.死亡消息；2.潜在的严重疾病；3.性传播疾病
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病例讨论—告知坏消息
杨某某，男，74岁，曾参军、技术员退休，性 格开朗、自诉体健。平时代老伴前来门诊（其妻脑 梗塞、糖尿病、高血压、冠心病等，生活不能自 理）。2009年春节门诊偶然发现目黄、身黄、腹部 膨隆，近期出现纳差、乏力，追问病史曾服抗结核 药物一年，已停药两月。否认其他病史。拟“黄疸 待查，抗痨药肝损？”收入院 。 入院后经治症状减轻，同时发现CA199>1000, 上腹部增强CT提示胰头癌晚期不能手术……
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医患沟通中的注意事项
注意倾听 注重态度
把握整体
留意反应
随机应变
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典型病例沟通体会（二）
吴某某，女，80岁，结肠癌术后多年，外科住院 四个月转入中医病房。神志清晰，生命体征基本正 常，因不能进食、不肯留置胃管，长期静脉补液维 持，不肯出院，转至本科。 患者有二儿一女尽孝床前，“不能吃饭、不能回 家”是他们一致的态度……
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如何处理“烫手山芋”？
运用了”医患沟通的策略”中哪些策略？
1.预防性沟通：入院第二天即吹“出院风”、分级沟通 2.变换沟通者：科内医师轮换，变换沟通子女 3.集体沟通：本科及外科医务人员、医务处 4.协调统一后沟通： 多次与外科、医务处，甚至下级医院协调 5.实物对照沟通：运用病房内老病人资源宣教
消 化 科 长 海 医 院 部 队 …… 医 院
也许他一直不知道，也许他感觉到，至少他走得很好！ 他不知道，临终前他还感激的医生一直在骗他……
42
喜欢自己该做的事！ 感激病人让我们成长！
心灵牧场
43
谢 谢！
医患沟通的常用技巧
开放性提问：“什么”、 “如何”、“为什么”、 “能不能”、“愿不愿意 “等词发问，让患者就有关 问题给予详细的解释和说明。 封闭性提问：“是不是”、 “对不对” 、“要不要” 、 “有没有”等词，答案只要 简单的“是”或“否”即可。
言语性技术
——提问技术
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医患沟通的策略
预防为主的沟通 变换沟通者 书面沟通 集体沟通 协调统一后沟通 实物对照讲解沟通
广义医患关系：指以医生为主体的医 务人员（包括医生、护士、医技人员、 后勤、管理人员等，“医方”）与以 患者为主体的就医者（包括患者及其 家属、监护人、单位组织、保险机构 等，“患方”）在诊断、治疗、护理 等过程中形成的人际关系。现代医患 关系通常包括技术关系和非技术关系。
7
医患沟通概念
医 患 沟 通
“重病轻人”、“重身轻心”、“视人为机”
患者不满意，纠纷、投诉层出不穷
医护人员身心疲惫
如何快乐 做医生？
16
通过良好的医患沟通 建立良好的医患关系
“不就是好好说话嘛”！
17
说什么话？ 怎么说话？
内容
方式
策略
技巧
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医患沟通的内容
诊疗方案的沟通
（1）现病症信息：现病史、既往史、体检与辅助检查、 临 床诊断等信息； （2）治疗相关信息：拟执行的治疗方案或处理意见，需要 注意的事项及配合要点，家属的资源准备（心理、经济）； （3）预后相关信息：近期和远期预后 （4）心理状态信息：心理健康水平、应激水平、治疗态度、 社会支持情况及精神科（心理科）会诊的必要性评估。
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是否告诉患者坏消息？
目 前 三 种 观 点
1.不让患者本人知道真实情况 2.直接告诉实情
3.应该让患者知道，但要注意 告知方法
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患者家庭情况简介
家庭和睦、经济条件良好
1.老伴：卧病在床，生活不能自理
2.大儿子（50多岁）：没退休（工作不详），据说还不错
3.女儿（刚过50岁）：已退休，还在外面做，时间比较弹性 4.小儿子（48岁）：某公司经理，工作很忙，妻子医院工作 （不是医生）Leabharlann 19医患沟通的内容
诊疗过程的沟通
疾病诊断、诊疗措施、重要检查目的和结果、病情变 化及预后、某些药物可能引起的副作用、手术方式、并发 症及防范措施、医疗费等等。
20
医患沟通的内容
掌握患者三方面信息
1.疾病的性质和严重程度；
2.心理应激水平与危害程度；
3.社会支持系统的配置情况。
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典型病例沟通体会（一）
1
医患沟通学
2
内 容 提 要
医患沟通学概论 如何告知坏消息
3
医患沟通学概论
4
医患沟通概念
“医”和“患”之间的关系 ——“医生”和“患者”？
“医方”？
“患方”？
医生、护士、医技、后勤、 患者、家属、监护人、单 管理部门 位组织或保险机构等
5
原 本 应 该 这 么 简 单
6
医患沟通概念
医 患 关 系
他原来是精神分裂症„„
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体会:沟通内容由浅入深
幼年无母
少年迷恋女性“花痴”
壮年即性功能障碍
老年爱跳交谊舞
精神科会诊
精 神 分 裂 症
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医患沟通的方式
床旁或办公室沟通
分级沟通
集中沟通 出院访视沟通
全程服务 全人关怀
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医患沟通的常用技巧
态度性技巧
尊重、热情、真诚
行为性技巧
倾听、共情、积极关注、非言语行为
言语性技巧
提问、解释、指导技术
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医患沟通的常用技巧
倾听的技巧：
行 为 性 技 巧
1.给患者一个你愿意听他叙述的感觉
2.在最初阶段尽量保持沉默，不要随意 打断患者的叙述 3.使用一些技巧来保证听到的信息、了 解到的病史是正确的（确认、澄清、鼓 励、释义、情感反应、归纳总结）
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医患沟通的常用技巧
2.医生对医患沟通 的不重视和不恰当
随便评价他人的诊疗 交代预后不客观
表现；
14
医患沟通不畅的原因
3.患者对医疗行为
的不理解
4.缺乏制度保障 5.医学教育理念的 落后
消费关系？ 知识缺乏 投诉、上访、医闹？
人文精神和 “健康”新认识不足
15
目前国内医患沟通的特点
传统医学的人文精神逐渐消失 “以医为尊”、“患者求医”心理仍存
8
医患沟通学概念
研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸
多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗
质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化 为积极有效地手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维
护健康的一门学科，探究实施现代医学模式的一门新的
应用型边缘学科。 让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！
医学心理学重点：医患沟通
医学心理学重点：医患沟通
1.障碍的原因：
(1)医方引起的医患沟通障碍：由于日常工作繁忙，导致医护人员忽视沟通的重要性及沟通技巧，另一方面，医护人员没有理解患者的描述，对患者的描述产生误解，导致二者之间产生偏差。
(2)患者方面引起的医患沟通障碍：医患双方教育背景差异，导致医护人员的解释或沟通内容引起患者的误解;患者对病情的描述不够准确，导致双方产生理解偏差，引起误解。
(3)在目前社会工作中存在医患双方不信任导致沟通障碍。
2.医患沟通的方法：
(1)言语沟通。
可通过倾听、反映、提问、澄清、沉默等方法进行。
①倾听是指弄懂所听到的内容的意义，此时要求对病人的话给予注意、解释和记忆，而不是纯粹听到或听见。
②反映是在复述对方所说内容的同时，将谈话引向问题症结所在的技巧。
要求具有对交谈者所显露的情感做出正确判断的能力，并帮助他们表达病情，控制情绪。
③提问。
可通过提出开放性问题或者封闭性问题了解病人对住院
或患病之后的感受。
④澄清是将一些含糊不清的陈述整理清楚，并就不明确的信息提出疑问，力求获得确切的信息。
⑤沉默是交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。
作为医护人员，我们应明确沉默所传递的信息包括：病人可能想表明他有能力应对、病人可能在探究自己的情感或病人在质疑、紧张、恐惧等。
(2)非言语沟通。
非语言沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向和距离、手势和副语言等。
医患沟通概述
专家仔细比对后发现：产程记录虽然时间、内容均不一致，但除一处有实质差异，即家属提供的显示第二产程60分钟时有过一次胎心过缓记录，并持续5分钟外，无其它具临床意义的区别。医学会因证据存疑，终止鉴定。
法院认定病历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被判赔偿12万。医学会因证据存疑，终止鉴定。法院认定病历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被判赔偿12万。
疾病：诊断、治疗
患病：诊断、治愈 患者只想了解怎么啦？要紧吗？ 治疗会怎样？不治疗会怎样？ 只想休息三天
1
2
疾病与患病
使病人感到便利
使病人感受到尊重
使病人感到安全
使病人身心舒适
如何进行有效医患沟通-环境
一位中年女性患者也因阴道出血由同事陪同到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，患者勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重。医生没有争辩，把她带进检查室，在做妇检时，把为什么会考虑宫外孕的理由作了说明，并说明万一误诊和漏诊的风险，患者悄然承认了曾经有过的性生活……避免了误诊。 来自为患者提供最适宜的医疗服务
为双方争取最和谐的医患关系 增进相互了解 建立良好的互信关系 减少和消除误会 争取最理想的医疗结局
1
2
医患沟通的目的
为患者提供最适宜的医疗服务
为双方争取最和谐的医患关系
为医学营造最宽松的发展环境 利于医学实践 利于医学创新 利于医学研究 利于医学教育
医患沟通的目的
医患沟通的特点（一）
关门问题。
男医生的尴尬
如何进行有效医患沟通-环境
吓跑的女孩 诊室里面对面坐着一位中年女医生和一位毕业不到一年的男医生。 一位18岁女生就诊，那女医生接过病历，问：怎么啦？女生看了在场的男医生一眼，红着脸，不说话。 女医生不耐烦了：说呀，我们都是医生，有什么没听过？什么没看过？ 女学生更是面红耳赤，病历也不要，跑出去了。 问题： 1、这事是医生还是患者或是医院的问题？为什么？ 2、你认为怎样做可以避免？
医患沟通学(ppt版)
〉 （五）与现实生存水平相适应的规律 〉 （六）与医学实践相适应的规律
第二十二页，共一百一十三页。
第二章 医患沟通 的内 (gōutōng)
容
第一节 首诊沟通的内容 第二节 治疗(zhìliáo)过程中的沟通内容 第三节 回访及纠纷时的沟通内容
第二十三页，共一百一十三页。
医务人员要充分尊重患者的知情同意权 患者要尊重医务人员的人格尊严和专业技术
〉 人本和良知原则
医患双方要学会换位思考，在医疗活动中医务人员要为患者考虑(kǎolǜ)，如何在技术上取 得更好的效果，减轻患者的痛苦和尽量减少医疗费用，患者也要相信医务人员、感恩医务人 员。
〉 合法原则
医务人员作为公民应当在遵守国家宪法和法律的同时，作为特殊执业者还必须遵守有关的医疗卫 生管理(guǎnlǐ)法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。
近几年，越来多的医学高校开设医患沟通学课程，成立医患沟通研究所。
第八页，共一百一十三页。
三、国际(guójì)趋势
➢ 医患沟通模式逐步从“以医生为中心”模式向“以患者为中心”模式的转变。 ➢ 医患沟通(gōutōng)学的研究也不再局限于医患之间与疾病直接相关的沟通，而是吸
收其他学科的相关理论和知识，如心理学、伦理学、社会学、经济学等，来 综合研究心理因素、社会因素、经济因素、个人行为因素和环境因素等对患
〉 知情同意原则
医务人员应对患者的疾病状况、治疗手段、效果及副作用、风险及并发症、治疗周期及费用等情况予以如实告知， 由患者在理解的基础上自主决定是否接受治疗及如何治疗的权利。
第二十页，共一百一十三页。
〉 诚实守信原则
医患之间的相互信任是诊疗活动的基石，是化解和消除医患矛盾的重要前提。医患双方在沟 通中应开诚布公，以诚相待。
医患沟通与人文关怀
医患沟通与人文关怀doctor-patient communicationand Humanistic care第一章医患沟通概论doctor-patient communication第一节医患沟通概论导致患者和医生不良情绪反应的原因？------医患沟通不当60分单选，10分填空，明解一共四个共10分。
一、沟通的概念沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。
沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。
沟通的核心是交换和分享信息、思想与情感的过程。
沟通的对象:1 他人 2 自我沟通的内容: 知（感觉、知觉、思维…）情(情绪、情感、态度…)意（意志）沟通的形式：单向沟通双向沟通多重沟通沟通的形式:1 言语沟通 2 非言语沟通：表情、语气、语调、人际距离、身段姿势等。
非言语沟通更能表达个体真实心理活动人际沟通的要素：发出者；信息；渠道；接受者；反馈；环境人际沟通的功能：1、促进人的成长。
2、满足心理需要。
3、学习（传递信息，增加个人知识经验）。
4、发展人际关系（形成社会支持）5、形成良好的氛围6、提升工作效率和生活幸福度是一种工作技能人际沟通的基本原则：1、尊重原则：自我尊重、尊重他人2、诚信原则：可靠？不可靠？3、明确性原则：方式、内容4、理性原则：情绪化？5、互动原则：反馈6、连续性原则：过去？背景？影响人际沟通的因素：1、邻近性；2、交往频率；3、相似性；4、互补行为；5、容貌和仪表；6、能力；7、人格特征；8、真诚。
医患沟通的目的：推动医学发展的需要完善医疗过程医患互惠双赢医患互惠双赢医患沟通的机理：1、促进诊断的机理2、提高治疗效果的机理3、融洽医患关系机理4、实现现代医学模式的机理身心相连：科学研究一再证实，人类的心理和身体有着不可分的互动关系融洽医患关系机理：1、形成共同认知2、促进心理相容3、建立良好情感4、增进互相尊重5、提高双方利益医患沟通障碍的原因：1、思想观念的差异：如:公益性、福利性与医院市场经济冲突2、知识结构的差异如:医疗信息不对称3、利益调整的差异如:知识经济、行业分配不平衡—对立情绪4、权利分配的差异如:家长式医疗制度、被动医疗医患沟通障碍按程度和后果分类：1、医患误解2、医患分歧3、医患矛盾4、医患纠纷5、医患冲突医疗纠纷原因分析: 硬失误：技术失误、技术不当软失误：沟通不当医患沟通的建立方法: (一)确立医学与人文融通理念1、医疗服务是科技与人文的行为2、医患沟通是基本医疗活动形式3、“医患一体”是医患沟通的认识内核:人人皆患者，人人皆医生４、医疗风险需要医患双方共担(二)完善医患合作机制与法规1、将医患沟通列为医疗核心制度2、优化患方参与诊疗机制3、实施患方医学与健康知识教育4、推动与完善医疗法律法规(三)改革医学教育内容与方式1、改进院校医学教育2、改善继续医学教育二、沟通的分类1、自我沟通：是指信息在自身内的传递。
医患沟通概述
医患沟通的宗旨与理念
医疗行业作为一种特殊的行业，直 接关系着公民的健康和生命等基本的权 利，所以病人及其家属精神很容易处于 紧张恐惧的状态，而医生因为巨大的工 作量，在工作中难免会出现疏忽，这时 如果没有良好的沟通很容易产生不必要 的矛盾，所以进行有效的医患沟通是创 建和谐医患关系的前提。
提倡人性化服务,从服务对象的特点 和个性出发,开展医疗护理服务,以尊重病 人,服务于病人,顺应时代发展和现代生活 需要为切入点,不断优化服务流程,改善就 医环境,为患者提供及时、方便和人性化 的医疗服务。
医患关系现状
现实生活中医患关系有很多不足， 当前存在的主要问题有以下几个方面：
（一）医患之间缺乏信任。医患之间缺 乏信任、理解，不能换位思考。部分医 务人员不能设身处地替患者着想，而是 较多地考虑医疗机构和自身的利益。而 有些患者对医务人员也缺乏理解，不了 解医学的复杂性。
（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加。有 统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由 于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的 纠纷约占总量的三分之二。
6、医患关系如“人”字结构，互相支 撑，形成一体。医者维护人的生命和健 康；患者是医学和医者最好的助手，市 场经济环境下，患者是医者生存和发展 的根本所在。
第二节 医患沟通学的研究对象与内容
1、研究医患沟通在医学中的地位和作用 2、研究现代医患关系的状况及成因 3、研究医患沟通的一般规律 4、研究医患沟通的分类（科）规律
深圳一家医院发布新 规定，要求本医院所 有医生护士必须带钢
盔上岗．
医患纠纷的原因
●医疗事故<5% ●医患沟通不畅>70% ●其它因素
今天，需要重建和谐医患关系 当下，更需要重新确立医学实践和发展
的轨迹 最有效的途径:
医学人文培训医患沟通技巧精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版第1讲医患沟通原理【一】医患沟通概述（一）医患沟通定义医患沟通（doctor-patient communication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
（二）医患沟通基本内涵1．医、患范畴（广义和狭义）“医”：医务工作者和卫生管理人员及医疗卫生机构（狭义范畴仅指医务工作者）；“患”：病人和家属及相关社会人群（狭义范畴单指病人及家属）。
在医患范畴方面中西方存在认识上的差异，这是中西方文化价值观差异造成的。
“沟通”（communication）：人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。
2．医患沟通的特殊规定性角色状态下（具有权利与义务规范）的医患双方；医疗诊治相关信息；医疗诊治相关行为。
（三）医患沟通的机理1．医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。
医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。
2．医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。
3．医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知，心理相容，建立情感，互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。
4．医患沟通推进现代医学模式的机理实现现代医学模式，就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因素融入诊疗疾病过程，同时还要干预社会生活的相关方面。
（四）医患沟通的基本原则1．以人为本以人为中心，以满足人的需求为价值取向，以人与自然统一和谐发展为核心。
以病人为中心，从人的整体需要出发，建立全方位沟通机制。
2．诚信①相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。
病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。
医患沟通内容5篇范文
医患沟通内容5篇范文第一篇：医患沟通内容医患沟通制度随着我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高。
因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，又减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷。
同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，增进医患互信、科学的战胜疾病。
为适应新形势，保护患者合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。
一、执行对象：凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。
二、沟通注意事项：1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。
2、沟通要注意内容的层次性。
要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。
同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。
如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。
3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。
预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。
6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。
7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。
8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。
三、沟通技巧：与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。
医患沟通-导论
促进医疗团队协同合作
良好的医患关系有助于医疗团队成员之间的协同合作，提高整体医 疗水平。
02 医患沟通的障碍与挑战
语言与文化差异
语言障碍
医生和患者之间如果语言沟通不 畅，会导致信息传递错误，影响 治疗效果。
文化差异
不同文化背景的患者对医疗的需 求和期望可能存在差异，医生需 要了解并尊重这些差异。
定期与患者沟通病情进展和治疗 效果，增强患者对医生的信任感。
04 医患沟通的案例分析
成功案例
案例一
某医院神经内科医生通过细致的沟通，成功说服一名焦虑症 患者接受必要的手术治疗，术后恢复良好。
案例二
一名儿科医生通过与家长建立信任关系，有效解决了一名患 儿的长期哭闹问题，提高了患儿的生活质量。
失败案例
信任问题
缺乏信任
患者可能因为种种原因对医生产生不 信任感，导致不愿意提供完整病史或 配合治疗。
沟通方式
医生需要用患者能够理解的方式进行 沟通，避免使用过于专业或含糊的语 言。
医疗知识的不对称
信息不对等
由于医疗知识的专业性，医生与患者之间存在信息不对等的情况，可能导致患 者误解或担忧。
解释不足
医生需要向患者充分解释病情、治疗方案和风险，以消除患者的疑虑和恐惧。
注意患者描述的细节，以 便更准确地判断病情。
理解情感
关注患者的情绪和感受， 给予情感支持。
表达技巧
清晰明了
医生在解释病情、治疗方案时， 应使用简单易懂的语言，避免专
业术语。
肯定与鼓励
对患者的问题和疑虑给予肯定回答， 鼓励患者积极参与治疗和康复。
适度告知
1.4医患沟通技能要素(课件)
心悸
心跳得厉害、心里发慌
Hale Waihona Puke Thank you!5.宽容心态
• 由于疾病的影响，患者及其家属容易表现 出自我、猜疑、对立和计较的言行。
• 医务人员需要有宽容心态和度量、豁达的 心胸和冷静的情绪，将患方引导到有利于 疾病治疗、医患和谐的方向上来。
6.社会阅历
• 患者来自生活的各个层面，医务人员需要 有相当的社会阅历和人生经验来理解他们， 形成有效沟通，解决复杂的医患矛盾。
7.专业素质
• 是医生对医学知识和诊疗技能的掌握能力， 是医务人员与患方沟通的核心内容。
• 患者和家属及其看重医务人员的专业学识 与能力，对于他们认定的专业权威医生， 往往言听计从，有很高的依从性。
8.通俗表达
• 医务人员要用通俗易懂的语言告诉患者相 关的疾病知识，以便拉近与患者的距离，
形成有效沟通。
• 医者不仅要有仁爱之心，还要有人文知识，要 对历史、文学、政治、法律及心理等知识有一 定了解。
• 人文素养定义：人文科学的研究能力、知识水 平和人文科学体现出来的以人为对象、以人为 中心的精神及人的内在品质。
• 人文素养是医患沟通的基础条件，是医患沟通 应用和提高的动力所在。
2.礼貌习惯
• 礼貌言行会给人以良好的第一印象。医者 通过礼貌表现出对患方的尊重、友善和同 情的心理。
• 礼貌和友善的举止能使患者感到温暖亲切， 拉近与患者的距离。
3.语言技巧
• 语言是医患沟通最重要的工具，主要包括 口头语言、肢体语言和书面语言。
• 这些技巧在后面的章节有详细讲解。
4.善解人意
• 患者在表达时，常常不直截了当，而是迂 回曲折或者含蓄隐晦，因此需要医师能够 领会患者的真实意图。
医患沟通学概论
医患沟通学概论哈尔滨医科大学王彩霞教授写在课前的话随着医学的发展，目前国内外在医学领域对于医患沟通的研究者越来越多，社会呼唤通过沟通重建良好的医患关系。
日本研究表明：73%患绝症病人想了解自己的预后，其中90%更希望从医生那里直接得到答复；60%的医生选择的是向病人家属告诉病情。
澳大利亚研究表明：癌症已转移的患者中，91%的人认为，如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望”。
美国研究表明：参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医生提出建立合作关系的要求。
中国研究表明：癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持；病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己支柱；需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导；病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护；中国家庭医在进行沟通技能评估：分数:24%～78%；毕业时间越长的医生得分最低。
病案分析：患者甄某，男， 23 岁，工人，高中文化。
因搬运重物时至作腕扭伤，来某院就医入院，诊断为左腕以下尺挠关节分离。
经科室讨论，行左尺骨小头切除术。
但是术前一天经治医师因进修结束，离院，没有进行术前告知沟通和签字。
三个月后，患者因症状没有明显地改善，再次入院复查。
经治医师认为患者是不配合功能锻炼，却找医院的麻烦，态度冷漠。
之后患者前臂肌肉逐渐成为废用性萎缩，于是引发了医患纠纷。
患者投诉的理由：第一，认为术前医生没有找他谈话说清楚，没有经过本人同意就切掉了尺骨小头；第二，认为医院手术适应证掌握得不严格；第三，认为经治医师不负责任，态度不好，对于病人意见不及时给予反馈；第四，认为术中损伤了神经，要求医院赔礼道歉，并赔偿经济和精神损失 30 万元。
案例分析：案例存在以下两方面的问题：第一，经治医师工作的责任心确实不强，交接班制度执行得也不算好，没有进行术前的告知、沟通和谈话签字，它是引起纠纷的一个根本原因；第二，在纠纷发生初期，个别医护人员不注意听取患者的意见，解释不够耐心，语言生硬，使患者不理解并产生了敌意，从而造成了医患关系紧张。