客户管理技巧PPT
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如何进行有效的大客户管理ppt课件
• 3、统一客户服务界面，提高服务质量；
• 4、规范大客户管理与其他相关的业务流程 的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧 密合作和快速有效的相应支持体系；
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5
• 5、优化营销组织结构，明确各岗位人员的 职责，完善大客户流程的运行机制；
• 6、加强流程各环节的绩效考核，确保大客 户流程的顺畅运行；
述出远景目标
可编辑课件PPT
12
6、完善团队建设
• 1）
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13
7、采取积极主动
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14
8、科学的制定计划
• 每月现场拜访客户多少次？ 核心客户：分公司2次/月；成都公司2次/月； 高级客户：分公司2次/月；成都公司1次/月； 中级客户：分公司1次/月；成都公司1次/月； 一般客户：分公司1次/月；成都公司1次/2月；
• 3）达成合作带给客户的利益
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10
4、确定优先排序
• 1）根据客户价值、潜力，来确定大客户的 优先排序；
• 2）根据客户的大小、潜力及对企业的相对 重要性，来决定对资源的最有效分配；
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11
5、明确主攻方向
• 1）知道自己将把客户引向何处； • 2）制定能够用具体的阶段目标和目的，描
值
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8
2、深入了解竞争者
• 1）了解竞争者的经营 • 2）了解竞争者的产品/解决方案 • 3）了解竞争者的市场区域 • 4）了解竞争者的竞争地位 • 5）了解竞争者的优势在哪里
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9
3、达成有效分析
• 1）检查自己的营销业绩，正确总结成败原 因，吸取经验教训；
• 2）深入了解客户需求，学会利用自己的长 处，改进自己的不足；
• 4、规范大客户管理与其他相关的业务流程 的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧 密合作和快速有效的相应支持体系；
可编辑课件PPT
5
• 5、优化营销组织结构，明确各岗位人员的 职责，完善大客户流程的运行机制；
• 6、加强流程各环节的绩效考核，确保大客 户流程的顺畅运行；
述出远景目标
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12
6、完善团队建设
• 1）
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13
7、采取积极主动
可编辑课件PPT
14
8、科学的制定计划
• 每月现场拜访客户多少次？ 核心客户：分公司2次/月；成都公司2次/月； 高级客户：分公司2次/月；成都公司1次/月； 中级客户：分公司1次/月；成都公司1次/月； 一般客户：分公司1次/月；成都公司1次/2月；
• 3）达成合作带给客户的利益
可编辑课件PPT
10
4、确定优先排序
• 1）根据客户价值、潜力，来确定大客户的 优先排序；
• 2）根据客户的大小、潜力及对企业的相对 重要性，来决定对资源的最有效分配；
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11
5、明确主攻方向
• 1）知道自己将把客户引向何处； • 2）制定能够用具体的阶段目标和目的，描
值
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8
2、深入了解竞争者
• 1）了解竞争者的经营 • 2）了解竞争者的产品/解决方案 • 3）了解竞争者的市场区域 • 4）了解竞争者的竞争地位 • 5）了解竞争者的优势在哪里
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9
3、达成有效分析
• 1）检查自己的营销业绩，正确总结成败原 因，吸取经验教训；
• 2）深入了解客户需求，学会利用自己的长 处，改进自己的不足；
顾客管理技巧(PPT 23页)
3、了解客户的采购程序
销售人员了解客户企业的采购程序，才 能知道建议书的传递对象，同时能把握住建 议书是否需要赶在编列预算前提出，以获得 预算的编制。
4、了解客户的决定习惯
有些客户做购买决定时，习惯收集很详 细的资料，巨细糜遗。有些客户习惯于重点 式资料，而要求销售人员到场对建议书说明。 因此事先了解客户购买决定的习惯，您能做 出合于客户味口型式的建议书。
顾客管理技巧
如何做好产品说明
熟悉如何将产品的特性转换成特殊利益 的技巧后，基本上已能把握住解说产品 的关键点。成功的产品说明技巧，能让 客户认识他的问题，同时认同您提供的 产品或服务能解决他的问题或满足他的 需求。
什么是产品说明
一般而言，正式的产品说明是指销售人员 完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产 品及服务能带给潜在客户何，决定了销售的成败”这 是成功客户服务人员共同的体验，那么接近 客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销 售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户， 到切入主题的阶段。”
1、明确您的主题
每次接近客户有不同的主题，例如主题 是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面， 或想约客户参观演示。
如何才能提出上面这种建议案呢？关键 点在建议书的准备技巧中所提的——要能正 确地分析客户的问题点。
2、把握竞争者的状况
您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者 可能带给客户的优缺点、提供客户的各项交 易条件等，获得竞争者的情报，您在做建议 书时就能抵消竞争者的销售对策，凸显自己 的优势，协助客户做正确的选择
如何能让客户看了您的建议书后马上签 约呢？您要能满足几个条件：
1、让客户感到满足
让客户感受到需求能被满足，问题能够 得到解决。
客户花钱进行购买行为时，一定是对现 状不满或想要改善现状，当客户心里有了这 种想法，正在摸索进行时，若是您能即时地 提供客户一套适合于解决客户问题的建议案， 无异于帮了客户的大忙。
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
《客户服务与管理》PPT课件
编辑版ppt
10
自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断，并在完成全部题目后，对照后面 的评分标准进行评估。
编辑版ppt
11
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
编辑版ppt
1
编辑版ppt
2
编辑版ppt
3
<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力
编辑版ppt
4
客户服务技巧
【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧
编辑版ppt
15
二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
编辑版ppt
16
B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听 得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔 做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
《客户关系管理2》PPT课件
客户关系管理定位：提升客户忠诚度
维护带出营销,营销体现维护
推销：忽略需求 冰
销售：满足需求 水
营销：营造需求 气
新客户开发〔进攻〕与老客户维护〔防守〕
客户关系管理价值户关系管理；砍柴-达成营销 的效果
横空出世源于点滴积累〔客户关系管理是手段,营销才是目的〕
客户关系管理
客户关系管理定位：提升客户忠诚度 客户关系管理基础：客户认知与细分 客户关系管理核心：客户价值最大化 客户关系管理实操：六道密码促忠诚
客户关系管理定位： 提升客户忠诚度篇
南北方婆媳关系对比,体现"关系". "让客户不好意思",案例 用变化的眼光来看待客户关系 不要透支客户关系 不要被细节绑架
越稀有越好！
拿命博路 大客户： 站在他们〔有钱人〕的角度考虑问题 定位：倾听者〔高处不胜寒〕,问近期烦恼,近
处无风景. 高端感性消费,中低端理性消费；关注格局,同
时注重细节！
礼物选取标准： 市面少见〔物以稀为贵〕或 缺憾〔讲故
事,概念,包装〕《短信,新品上市,俱乐部 关怀,老板人格魅力,客户特色-卡片,小吃," 老板"发言》 物超所值--延伸价值 便于保存 易于彰显 纪念意义〔报纸-出生日,邮局-纪念章〕
客户--骨子〔犯贱〕 大客户群体--平衡,越高端,越谦和,对打折抵触,
长期稳定服务 延长合作期限 展现综合实力〔品牌宣传〕 传递综合价值：生存,生活,生命 让客户感动 合理的频率交往
关键客户分类： 高价值客户〔销量,货币价值〕 重点客户〔影响力〕 双料客户〔高价值与重点〕
集团〔客户〕
不要强化负面注意力〔 用钱说话,考虑除钱之外<情感, 品质>〕
客户关系管理方法:
第9章 客户管理 (《销售管理》PPT课件)
9.1 客户管理概述
评估 交易
专人
灵活运
总结
负责
用原则
经验
提高
9.1 客户管理概述业绩
9.2 客户分析
一、建立客户档案 二、客户分析的内容 三、客户分析的流程
一、建立客户档案 企业实施建档管理，必须将客户区别为
经销商与一般客户。经销商是指有再销售行 为的企业。一般客户是指产品直接使用者的 客户。
9.4数据库与客户关系管理
三、客户关系管理
（一）客户关系管理的特征
客户关系管理（CRM）是一种以“客户关系 一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之 间关系的新型管理机制。
CRM的特征：
1、分析客户信息 2、集成客户互动渠道 3、支持网络运用 4、建设信息仓库 5、集成工作流程
9.4数据库与客户关系管理
9.3 客户投诉的处理
（二）、客户投诉处理的效果 1、扩大、提高企业的品质意识 2、强化组织的活动 3、降低成本 4、改进设计、生产技术 5、确保、扩大销路 6、改善方法及保证契约
9.3 客户投诉的处理
二、客户投诉案件的处理 客户投诉是客户对商品或服务品质不满的
一种具体表现。企业对外应化解客户投诉，圆 满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改 善销售行为，将其化为提升企业素质的良机。
四、客户管理原则
对客户的变化进行跟踪，
对客户资料加以调整，剔
除过时的变化了的资料，
及时补充新的资料，使客
动态管理
户管理保持动态性。
原则
注意对客户的筛选，留住
大客户，淘汰无利润、无
9.1 客户管理发概展述潜力的客户。
加强对重点客户的管理
突出重 点原则
建立不同的客户档案
核心客户管理教材(PPT 28张)
• • • • • • • • •
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
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01
开发新客户
在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：
销售业绩
=
经销商数量×经销商平均销量
确定专人来开发新的经销商 潜在客户进行市场调查 设定“新客户开发日”
设定开发新经销商的条件 主管的鼎力协助 相关部门的配合
开发新客户
开发新顾客（最终用户）
是开发、深耕市场的重要手段，是销售 人员的一项重要日常工作。怎样才能正 确、有效地开发新顾客呢？按照通常的 经验，在开发新顾客的过程中，可以参 考下面的“MAN”原则：
其他方面
邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风 景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。
开发新客户
搜集到潜在客户的名单后，必须登录 并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡 （包括“公司”潜在客户卡、“个人”潜 在客户卡两类）后，业务员通过“客户资 料卡”决定何时、如何进行拜访或推销， 从而提高拜访效率和效果。
企业培训
客户管理技巧
企业培训 | 团队管理 | 营销技巧
01 开发新客户
Developing new customers
02 正确处理开发与维系的关系
Correctly handle the relationship between development and maintenance
03 客户管理和沟通方法
可以接触
应长期观察、培养，使之具备另一条件；
可以接触
应长期观察、培养，使之具备另一条件；
可以接触
应长期观察、培养，使之具备另一条件；
非顾客
应停止接触；
开发新客户
资料分析法
统计资料 名录类资料 报章类资料
一般性方法
主动访问
别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种 团体（社交团体、俱乐部等）。
付款的顺序与计划。
B
了解每个客户的销售状况，并 了解其交易习惯。
当业务员请假或辞职时，接替 者可以为该客户继续服务。
订立时间计划时，利用客户资 料卡可以订立高效率的具体访 问计划。
C
可以彻底了解客户的状况及交 易结果，进而取得其合作。
可以为今后与该客户交往的本 厂家人员提供有价值的资料。
Customer management and communication methods
04 辅导客户 Counseling clients
05 售后服务
After-sale service
目录
CONTENTS
开发新客户
campus open class teaching courseware campus open teaching open class teaching
管理和沟通方法
campus open class teaching courseware campus open teaching open class teaching
03
客户管理和沟通方法
建立“客户资料卡”的用途及好处
A
可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、
一个人的精力总是有限的，如 果把精力过多地消耗在新客户 身上，对老客户的关注就会减 少。对老客户如果关注不够， 很难使他们产生较高的忠诚度。
事实是，与老客户继续维持交 易关系，远比开发新客户的成 本要来得低。而开发新客户的 成本，往往要达到维系老客户 成本的4—5倍。
正确处理开发与维系的关系
01
如果老客户是一个满意的客户，他们可 能成为厂家的义务推销员。
MONEY
代表“金钱”
所选择的对象必须 有一定的购买能力。
AUTHORITY
代表“购买决定权”
该对象对购买行为有决定或 反对的权力。
NEED
代表“需求”
该对象有这方面（产品、 服务）的需求。
开发新客户
新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进行具体分析：
购买能力 M（有） m（无）
建立客户资料卡
开发与维系关系
campus open class teaching courseware campus open teaching open class teaching
02
正确处理开发与维系的关系
维系关系
维系关系
维系关系
许多销售人员把主要精力用于 “开发新客户”，他们满怀 “老客户不要走，新客户不断 来”这样的理想与希望，希望 籍此扩大销量、增加业绩。
02 老客户代表着许多潜在的生意机会。
03
老客户的忠实与支持程度，对厂家的获 利能力具有直接而重大的影响。
正确处理开发与维系的关系
要培养与维系老客户，首先要持“整
01
体服务”的观念，并为老客户提供完
善、持续的服务，使每个老客户都成
为满意的客户。
这种销售方式被称为“交叉销售”（Cross Selling）。任何厂家都可以利用“交叉销售” 的技巧来销售其它产品给本身拥有的老客户， 这样可以以较低的成本扩大销售。
购买决定权 A（有） a（无）
需求 N（有） n（无）
开发新客户
有效顾客
是理想的推销对象；
可以接触
配上熟练的推销技术，有成功的希望；
可以接触
并设法找到具有A之人(有决定权的人)；
可以接触
需调查其业务状况、信用条件等给予融资；
M+A+N M+A+n M+a+N m+A+N
m+a+N m+A+n M+a+n m+a+n
根据客户资料卡，对信用度低 的客户缩小交易额，对信用度 高的顾客增大交易额，便于制 定具体的销售政策。
客户管理和沟通方法
业务 状况
基础 资料
客户 特征
交易 现状
客户资料卡的工具
客户资料卡的内容
常用的建档管理工具（表格）主要包括客户资料卡、客户记录总表、客户信用卡等
客户管理和沟通方法
“客户资料卡”的填写和管理应注意下列事项
要进一步扩大厂家产品的销量，销售
人员还得认真认真思考一下下面这个
02
问题：是不断开发新客户以增加产品
的销量，还是在现有客户身上下工夫，
重要，新客户也绝非可有可无 对厂家和市场而言，新旧两群客户都具有重大意义。虽然 老客户是维系客户基础的重要因素，但新客户也可以扩大 既有的客户基础，并经由适当的努力，可能转化为老客户。 要想持续发展，两者均不可偏废。那么，要达到相辅相成 的效果，如何才能找到适当的平衡之道，使得两群客户宛 如手背手心，能够并重而不偏废呢？
开发新客户
在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：
销售业绩
=
经销商数量×经销商平均销量
确定专人来开发新的经销商 潜在客户进行市场调查 设定“新客户开发日”
设定开发新经销商的条件 主管的鼎力协助 相关部门的配合
开发新客户
开发新顾客（最终用户）
是开发、深耕市场的重要手段，是销售 人员的一项重要日常工作。怎样才能正 确、有效地开发新顾客呢？按照通常的 经验，在开发新顾客的过程中，可以参 考下面的“MAN”原则：
其他方面
邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风 景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。
开发新客户
搜集到潜在客户的名单后，必须登录 并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡 （包括“公司”潜在客户卡、“个人”潜 在客户卡两类）后，业务员通过“客户资 料卡”决定何时、如何进行拜访或推销， 从而提高拜访效率和效果。
企业培训
客户管理技巧
企业培训 | 团队管理 | 营销技巧
01 开发新客户
Developing new customers
02 正确处理开发与维系的关系
Correctly handle the relationship between development and maintenance
03 客户管理和沟通方法
可以接触
应长期观察、培养，使之具备另一条件；
可以接触
应长期观察、培养，使之具备另一条件；
可以接触
应长期观察、培养，使之具备另一条件；
非顾客
应停止接触；
开发新客户
资料分析法
统计资料 名录类资料 报章类资料
一般性方法
主动访问
别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种 团体（社交团体、俱乐部等）。
付款的顺序与计划。
B
了解每个客户的销售状况，并 了解其交易习惯。
当业务员请假或辞职时，接替 者可以为该客户继续服务。
订立时间计划时，利用客户资 料卡可以订立高效率的具体访 问计划。
C
可以彻底了解客户的状况及交 易结果，进而取得其合作。
可以为今后与该客户交往的本 厂家人员提供有价值的资料。
Customer management and communication methods
04 辅导客户 Counseling clients
05 售后服务
After-sale service
目录
CONTENTS
开发新客户
campus open class teaching courseware campus open teaching open class teaching
管理和沟通方法
campus open class teaching courseware campus open teaching open class teaching
03
客户管理和沟通方法
建立“客户资料卡”的用途及好处
A
可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、
一个人的精力总是有限的，如 果把精力过多地消耗在新客户 身上，对老客户的关注就会减 少。对老客户如果关注不够， 很难使他们产生较高的忠诚度。
事实是，与老客户继续维持交 易关系，远比开发新客户的成 本要来得低。而开发新客户的 成本，往往要达到维系老客户 成本的4—5倍。
正确处理开发与维系的关系
01
如果老客户是一个满意的客户，他们可 能成为厂家的义务推销员。
MONEY
代表“金钱”
所选择的对象必须 有一定的购买能力。
AUTHORITY
代表“购买决定权”
该对象对购买行为有决定或 反对的权力。
NEED
代表“需求”
该对象有这方面（产品、 服务）的需求。
开发新客户
新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进行具体分析：
购买能力 M（有） m（无）
建立客户资料卡
开发与维系关系
campus open class teaching courseware campus open teaching open class teaching
02
正确处理开发与维系的关系
维系关系
维系关系
维系关系
许多销售人员把主要精力用于 “开发新客户”，他们满怀 “老客户不要走，新客户不断 来”这样的理想与希望，希望 籍此扩大销量、增加业绩。
02 老客户代表着许多潜在的生意机会。
03
老客户的忠实与支持程度，对厂家的获 利能力具有直接而重大的影响。
正确处理开发与维系的关系
要培养与维系老客户，首先要持“整
01
体服务”的观念，并为老客户提供完
善、持续的服务，使每个老客户都成
为满意的客户。
这种销售方式被称为“交叉销售”（Cross Selling）。任何厂家都可以利用“交叉销售” 的技巧来销售其它产品给本身拥有的老客户， 这样可以以较低的成本扩大销售。
购买决定权 A（有） a（无）
需求 N（有） n（无）
开发新客户
有效顾客
是理想的推销对象；
可以接触
配上熟练的推销技术，有成功的希望；
可以接触
并设法找到具有A之人(有决定权的人)；
可以接触
需调查其业务状况、信用条件等给予融资；
M+A+N M+A+n M+a+N m+A+N
m+a+N m+A+n M+a+n m+a+n
根据客户资料卡，对信用度低 的客户缩小交易额，对信用度 高的顾客增大交易额，便于制 定具体的销售政策。
客户管理和沟通方法
业务 状况
基础 资料
客户 特征
交易 现状
客户资料卡的工具
客户资料卡的内容
常用的建档管理工具（表格）主要包括客户资料卡、客户记录总表、客户信用卡等
客户管理和沟通方法
“客户资料卡”的填写和管理应注意下列事项
要进一步扩大厂家产品的销量，销售
人员还得认真认真思考一下下面这个
02
问题：是不断开发新客户以增加产品
的销量，还是在现有客户身上下工夫，
重要，新客户也绝非可有可无 对厂家和市场而言，新旧两群客户都具有重大意义。虽然 老客户是维系客户基础的重要因素，但新客户也可以扩大 既有的客户基础，并经由适当的努力，可能转化为老客户。 要想持续发展，两者均不可偏废。那么，要达到相辅相成 的效果，如何才能找到适当的平衡之道，使得两群客户宛 如手背手心，能够并重而不偏废呢？