大客户管理方案(经典)
大客户管理制度(成功手册)
标题：大客户管理制度（成功手册）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户已成为企业生存和发展的重要资源。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本手册详细阐述了大客户管理制度，旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。
2.大客户分类：根据企业所在行业、产品特点及客户需求，将大客户分为以下几类：（1）行业大客户：指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。
（2）区域大客户：指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。
（3）潜力大客户：指目前规模尚小，但发展迅速、市场前景广阔的客户。
三、大客户识别与筛选1.大客户识别：企业应通过市场调研、数据分析等手段，识别出具有大客户潜力的目标客户。
2.大客户筛选：根据企业发展战略、产品特点和大客户分类，筛选出符合企业需求的大客户。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：（1）了解大客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户的需求和痛点。
（2）制定个性化方案：根据大客户需求，制定针对性强的产品和服务方案。
（3）建立良好关系：与大客户保持密切沟通，建立长期、稳定的合作关系。
2.大客户管理策略：（1）客户分级管理：根据大客户对企业贡献程度，将大客户分为不同等级，实施差异化服务。
（2）客户关怀：定期开展客户关怀活动，提高客户满意度和忠诚度。
（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
五、大客户维护与拓展1.大客户维护：（1）定期回访：定期与大客户进行沟通，了解客户需求和满意度，及时解决问题。
（2）客户培训：为大客户提供产品使用、维护等方面的培训，提高客户满意度。
（3）售后服务：提供优质的售后服务，确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。
大客户销售和管理方案
大客户销售和管理方案一、背景分析如今，大客户销售已经成为了企业市场竞争的重要一环。
大客户不仅带来了更高的销售额，还提升了企业品牌形象和市场竞争力。
然而，大客户销售和管理也面临着一系列挑战，如如何发现大客户、如何与大客户建立长期合作关系等。
因此，制定一套科学的大客户销售和管理方案对企业的发展至关重要。
二、制定大客户销售和管理方案的目标1.提高大客户销售额：通过有效的销售策略和管理方法，提升大客户的购买意愿和购买量，实现销售额的增长。
2.增强大客户忠诚度：建立稳定的合作关系，通过提供优质的产品和服务，增强大客户的忠诚度，降低流失率。
3.扩大市场份额：通过与大客户的紧密合作，扩大企业在目标市场的市场份额，提升竞争力。
4.提升企业品牌形象：通过与大客户的合作，提升企业在目标市场中的知名度和品牌形象。
三、大客户销售和管理方案的具体内容1.确定目标大客户在制定大客户销售和管理方案之前，需要明确目标客户的画像，包括行业、规模、需求等。
通过市场调研和分析，找到潜在的目标大客户，并制定相应的营销策略。
2.个性化营销策略根据不同的目标大客户，制定个性化的营销策略，满足其特定需求。
可以根据目标大客户的行业特点、发展趋势等，提供定制化的产品和服务，增强竞争力。
3.建立稳固的合作关系与目标大客户建立长期、稳固的合作关系是实现目标的关键。
通过建立良好的合作机制，包括签订长期合作协议、共同解决问题、提供增值服务等，增加客户的忠诚度和满意度。
4.提供增值服务除了基本的产品和服务外，为大客户提供增值服务，如技术培训、售后服务等，提升客户的体验感和满意度，增加客户的黏性。
5.定期客户维护定期与大客户进行沟通和交流，了解其需求和反馈，及时解决问题和改进服务。
可以通过定期的客户满意度调研、回访等方式，不断优化销售和服务流程。
6.有效的团队管理建立专业的大客户销售和管理团队，制定明确的工作流程和目标。
通过业绩考核、培训和激励机制，激发团队的积极性和创造力，实现销售目标。
大客户销售管理方案
大客户销售管理方案【销售管理方案】一、背景分析随着市场的竞争日益激烈，大客户销售成为企业发展和提升市场竞争力的关键。
大客户销售具有销售规模大、销售周期长、销售决策复杂等特点，需要专门的销售管理方案来提高销售业绩和客户满意度。
二、目标设定1. 实现大客户销售额的持续增长，提高市场份额。
2. 提高大客户的满意度，增强客户忠诚度。
3. 加强内部销售团队的协作和士气，提高团队绩效。
三、关键策略1. 客户分析和分类根据客户的行业、规模、潜在需求等特点，将大客户进行分类，制定不同的销售策略和服务方案。
重点关注高利润潜力客户和忠诚度较低的客户，实施差异化销售管理。
2. 客户关系管理建立完善的客户关系管理系统，对大客户进行定期的回访和跟进，了解客户需求和反馈，并及时解决问题。
通过客户满意度调查和回馈，不断改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
3. 销售团队建设培养一支具有专业知识和销售技巧的销售团队，提供定期的培训和技能提升机会。
设定个人销售目标和奖励机制，激励销售人员积极主动开拓大客户市场。
建立销售团队内部协作和信息共享的机制，提高团队士气和绩效。
四、实施步骤1. 确定目标和关键策略，并设定具体的销售指标和时间表。
2. 建立大客户数据库，对客户进行分类和分析，制定销售计划和客户拜访计划。
3. 建立客户关系管理系统，跟踪客户需求和满意度，及时回应客户反馈。
4. 培训销售团队，提高销售技能和产品知识，设定个人销售目标和奖励机制。
5. 定期评估销售业绩和客户满意度，根据评估结果调整销售策略和服务方案。
五、预期成果1. 大客户销售额持续增长，市场份额提高。
2. 大客户满意度提高，客户忠诚度增强。
3. 销售团队合作效率提高，绩效增长。
六、风险控制1. 加强对竞争对手的市场分析和情报收集，及时调整销售策略。
2. 建立健全的售后服务系统，确保客户的需求得到及时满足和解决。
3. 设立灵活的销售目标和奖励机制，激励销售人员的积极性和创造力。
大客户管理方案(经典)
施乐：
2004年上半年，海尔出口美 国、欧洲等主要市场的定单 中，来自当地前十大连锁渠
实施“大客户、大定单”战略，
产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！
道的定单超过85%
花旗银行遭投诉
新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行， 日前一市民被起诉，起因为该市民不满花旗 银行存入5000美元以下要交理财费的规定， 认为该规定侵害了消费者的正常消费权益。 花旗银行上海分行有关人员认为花旗作为 在国际上有声誉的银行非常注重让消费者 满意，花旗遵循的原则是高质量的为 客户服务。
广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议
宝洁：像“超级女声”那样淘汰经销商
前几年宝洁会要 求经销商拿出房产证 做抵押，去年底宝洁 则对经销商新设立 “600万元”保证 金基准线并采用公开 招标的形式选择经销 商。
单一指标分类法（1）
1. 交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单 笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平 均交易周期、销售预期金额等。 财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周 期，平均欠款额、平均欠款率等。 联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、 投诉次数/比例、建议次数/比例等。
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客户关系
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政策支持
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总分 ≥平均分29.1 分
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大客户管理制度(实战经验)
标题：大客户管理制度（实战经验）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户作为企业的重要资源，其管理显得尤为重要。
为了更好地服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，企业需要建立一套完善的大客户管理制度。
本文将结合实战经验，详细介绍大客户管理制度的相关内容，以期为企业管理提供参考。
二、大客户识别与分类1.大客户识别：企业应根据自身业务特点和市场需求，明确大客户的定义和识别标准。
大客户通常指对企业业务贡献较大、需求稳定、具有较高价值的客户。
2.大客户分类：根据客户需求、行业特点、业务规模等因素，将大客户分为不同类别，以便有针对性地制定服务策略和管理措施。
三、大客户服务团队建设1.团队组建：企业应设立专门的大客户服务团队，负责大客户的开发、维护和服务工作。
团队成员应具备丰富的行业知识、良好的沟通能力和敏锐的市场洞察力。
2.团队培训：企业应定期对大客户服务团队进行培训，提升团队的专业素养和业务能力，确保团队与大客户需求保持同步。
3.团队激励：企业应建立完善的激励机制，激发团队成员的积极性和创造力，以提高大客户服务质量。
四、大客户服务策略与实施1.客户需求分析：企业应深入了解大客户的需求，包括产品需求、服务需求、价格需求等，为大客户提供个性化、差异化的服务。
2.服务方案制定：根据客户需求分析结果，制定针对性的服务方案，包括产品配置、服务内容、价格策略等。
3.服务实施：大客户服务团队应按照服务方案，为客户提供全方位、高质量的服务，确保客户满意度。
4.服务跟踪与反馈：企业应建立服务跟踪与反馈机制，及时了解大客户对服务的评价和建议，不断优化服务策略。
五、大客户关系维护1.定期沟通：企业应与大客户保持定期沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略。
2.客户关怀：在大客户生日、节日等重要时刻，企业可开展客户关怀活动，增进与大客户的感情。
3.客户满意度调查：企业应定期开展大客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，不断提升客户体验。
大客户管理制度(成功经验)
标题：大客户管理制度（成功经验）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户对企业的重要性日益凸显。
大客户不仅是企业收入的重要来源，更是企业核心竞争力的重要体现。
因此，建立一套科学、有效的大客户管理制度，对企业的长远发展具有重要意义。
本文将结合成功经验，详细阐述大客户管理制度的相关内容。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业产品或服务有较高需求，购买力强，对企业销售额和利润贡献较大的客户。
2.大客户分类：根据客户对企业销售额和利润的贡献程度，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。
三、大客户管理制度内容1.客户信息管理（1）客户信息收集：通过市场调研、客户拜访、业务合作等多种渠道，收集大客户的详细信息，包括企业基本情况、业务需求、购买能力等。
（2）客户信息整理与分析：对收集到的客户信息进行整理、归类和分析，为制定大客户管理策略提供数据支持。
（3）客户信息更新：定期更新大客户信息，确保信息的准确性和时效性。
2.客户关系维护（1）客户拜访：定期拜访大客户，了解客户需求，解决客户问题，增进客户关系。
（2）客户关怀：关注大客户的企业动态和业务发展，及时向客户提供有价值的信息和建议。
（3）客户满意度调查：定期开展大客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，及时改进不足。
3.客户需求响应（1）需求收集：主动收集大客户的需求，包括产品功能、技术支持、售后服务等方面的需求。
（2）需求分析：对收集到的需求进行分析，评估需求的可行性和优先级。
（3）需求响应：根据需求分析结果，制定相应的解决方案，及时响应大客户需求。
4.客户价值挖掘（1）客户需求挖掘：深入了解大客户业务，挖掘客户潜在需求，提供个性化解决方案。
（2）客户资源共享：与大客户共享企业资源，如技术、市场、人才等，实现互利共赢。
（3）业务拓展：积极寻求与大客户在业务领域的合作，拓宽业务范围，提高企业竞争力。
四、大客户管理组织与职责1.大客户管理组织架构：设立大客户管理部门，负责制定和执行大客户管理制度，协调各部门资源，推动大客户管理工作。
大客户管理制度(实战指南)
大客户管理制度（实战指南）一、引言大客户管理是企业销售战略的重要组成部分，对企业的发展和盈利具有深远影响。
随着市场竞争的日益激烈，如何有效管理大客户，提升客户满意度和忠诚度，成为企业亟待解决的问题。
本指南旨在为企业提供一套全面、实用的大客户管理制度，以帮助企业实现大客户管理的优化和提升。
二、大客户管理目标1.提升客户满意度：通过深入了解大客户需求，提供个性化服务，确保客户在使用产品或服务过程中获得愉悦体验。
2.增强大客户忠诚度：建立长期稳定的合作关系，降低客户流失率，实现企业与客户共同成长。
3.提高市场份额：通过大客户管理，不断提升企业产品或服务的市场竞争力，扩大市场份额。
4.优化资源配置：合理分配企业资源，确保大客户需求得到优先满足，提高资源利用效率。
5.提升企业盈利能力：通过大客户管理，提高销售额，降低成本，实现企业盈利能力的持续提升。
三、大客户识别与分类1.大客户识别：根据企业产品或服务的特点，结合客户购买行为、消费能力、信用状况等因素，筛选出具有潜力的大客户。
2.大客户分类：根据客户价值、需求特点、行业属性等因素，将大客户分为不同等级，以便于制定有针对性的管理策略。
四、大客户管理策略1.客户需求分析：深入了解大客户的需求，包括产品需求、服务需求、价格需求等，为制定个性化服务方案提供依据。
2.个性化服务方案：根据客户需求，制定针对性强的服务方案，包括产品组合、价格策略、售后服务等。
3.客户关怀：定期与大客户保持沟通，关注客户需求变化，及时调整服务方案，提升客户满意度。
4.客户满意度调查：定期开展大客户满意度调查，了解客户对企业产品或服务的满意度，及时发现问题并改进。
5.客户关系维护：通过线上线下活动，加强与客户的互动，增进彼此了解，提升客户忠诚度。
6.客户成长计划：关注大客户的发展动态，协助客户解决业务难题，实现与客户的共同成长。
五、大客户管理组织与职责1.大客户管理部门：设立专门的大客户管理部门，负责制定和实施大客户管理策略，协调各部门资源，推动大客户管理工作的开展。
大客户及重点客户管理办法
大客户及重点客户管理办法1、目的及意义1.1 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤的发展、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户。
通过大客户管理，将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业的市场份额和项目签约成功率。
1.2 大客户是指能为我公司带来较大合同额，提供稳定的施工回报，与我公司建立了或可以建立长期战略合作伙伴关系，且具有长期的、持续性、信誉良好的客户。
2、职责与权限2.1 市场开发部：将实力大、潜力大及重点客户列出；生产监控部：将产值大、面积大的项目列出；造价合约中心：将利润大的客户列出；资金中心：将付款好的项目列出。
2.2 不同的客户有着不同的需求，分公司根据客户不同需求制定相应的服务措施，更好地服务好客户，得到客户的认可。
3、流程及要求3.1 分公司根据公司确定的大客户管理列表，向生产监控部报回工程大客户联系人的姓名、职务、联系电话。
3.2 分公司工程科根据所施工项目对应的大客户指定专人每月进行回访，回访表每月25日前报回集团公司生产监控部。
回访内容：工程质量、施工进度、技术管理、物资管理、安全管理、资料管理、文明施工、服务配合。
（参见：顾客满意度调查表）3.3 分公司每月25日前将本月由业主（只限大客户）组织召开施工单位参与的例会纪要扫描件报回生产监控部。
3.4 生产监控部进行抽查，核实调查内容的真实程度。
集团公司通过电话或现场与大客户负责人沟通，了解大客户对我公司的满意度，对于回访内容弄虚作假的分公司给予通报批评。
4、考核4.1 集团公司在日常检查中，带队领导要增加与大客户业主的沟通，及时掌握业主对公司的满意度情况及相关需求。
公司其他部门（质量、市场、造价、技术等）也要根据公司确定的大客户名单加强相关内容的考核与管理，周期也为一个月。
4.2 集团公司大客户项目列表每半年更新一次，并由集团公司各部门确定，本办法自xx年12月开始实施。
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针对浦发银行的8个举措应该分阶段实施
立刻行动
6
视频会议
系统
1
语音通信 系统
3
银信通
5
视频监控
系统
近期
准备充分、适时推出
创造条件、灵活善变
2 移动办公安全保障
7 核心业务系统、中间 业务系统、国际业务 系统、业务层IT系统
4 渠道服务系统（网上银
8 人力资源管理、客户
广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议
宝洁：像“超级女声”那样淘汰经销商
前几年宝洁会要 求经销商拿出房产证 做抵押，去年底宝洁 则对经销商新设立
“600万元”保证
金基准线并采用公开 招标的形式选择经销 商。
单一指标分类法（1）
1. 交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单
笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平 均交易周期、销售预期金额等。
分析要点 • 建立完整详细的客户档案 • 了解客户的业务情况 • 了解客户发展的总体目标 • 了解客户的决策流程 • 分析客户的潜在需求
针对银行业
用户需求分析及行业解决方案
对客户需求的总结-银行
联网应用
数据集中及整合
• 实现业务处理电脑化, • 实现全国范围的银行
实现跨地域通存通兑， 计算机处理联网，互
竞争对手对该客户的竞争力
通信产品
电信
网通
移动
本地语音
福
长途语音
建
本地2M电路
省
内
长途2M电路
上网
• 竞争力强 • 竞争力弱
注：竞争因素包括网络覆盖率、稳定性、价位、品牌、服务质量和运营管理
大客户战略营销—六步分析法
行业分析
竞争分析
个性化 需求分析
定制化 方案分析
服务支持 能力分析
客户规划分析
目的 使企业充分理解大客户的需求， 做到“比客户更了解客户”
改善后
1、选择大客户的指标改变，有效划分了大客户； 2、规定-应收帐款在三一个月没有到帐的大客户，自动降级； 3、许多大客户被重新得到了照顾，（量少服务好）； 4、销售人员减少了，营销成本减低了（面子&李子）;
大客户营销战略
划分大客户的标准 －三种体系
大客户营销战略 --十六字诀
中中国国电电信信：：增增量量不不增增效效
务商
AMT等以软件为
HP 以硬件为基 础的服务商
中国电
基础的服务商
服务商
信.移动 神州数码等
毕搏、埃森哲等
术
以代理商发展
而来
成功转型为IT咨 询公司
…….
麦肯锡等 传统管理咨询
公司
低 商业理念
高
启示：赢利能力强的咨询公司在“信息技术”或“商业理念”二个方面至少有一个非常强势， 而且随着二者结合能力的增加，赢利能力的提升就越明显，然而，移动相对其他公司，特别是优 创来分析，在“商业理念”或“IT技术方面”都略微欠缺一点，但是本地化是不错的。
连锁 3
9 7 －3 －3 5 7 3 28 ★
能源 7
7 3 －5 －5 5 3 9 24 ★
物流 3
7 7 －7 －3 5 7 3 22 ★
医疗 3
9 3 －3 －3 5 1 1 16 ★
交通运输 7
7 5 －3 －3 3 5 3 24 ★
确定行业发展的方向--业务梳理
市场容量 增长速度
电信 政府 教育 金融 连锁 物流 能源 医疗 交通运输
飞行速度
飞行高度
耗油量
服务指标 目标
考量
“我们在客户 眼里的表现？”
使命和策略
客户指标Biblioteka 目标考量企业发展潜力”
销售指标
目标
考量
完成的销售额
IMSC咨询项目：S**划分大客户的标准
Selection Criteria(选择标准)
Market Perception(市
场敏感度)
Market leader(市场领导) Technical leader(技术领导) Good market reputation(优秀的市场声誉) New Market pilot / potential for future(新的市场支柱)
IMSC咨询项目分析：进入信息化咨询行业选择客户的标准
市场容量
政府 9
电信业 9
增长速度
7
7
客户认知度
7
9
竞争程度
－3
－5
实施难易程度
－3
－1
资金与信用
9
9
客户关系
7
9
政策支持
9
7
总分
42
46
≥平均分29.1
★
★
分
教育 9
5 5 －5 －3 7 5 9 32 ★
金融 9
3 9 －9 －7 9 7 7 28 ★
思科： 宝洁： 中远： 施乐：
全球性大客户，占总业务量的30%左右。 安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金，增加毛利。 与大客户签署战略合作协议，开展合作，节省自身成本，提高竞争力。 250个大客户代表，250个集中执行官，共同管理着250个大客户。
实施“大客户、大定单”战略，
产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！
根据有关数据显示： １，从1991年到2000年，电信业以平均41%的速度高速增长，超出GDP增长速度5倍。 ２，而2005年第一季度全国通信业务收入增长率下降到7.9%，不仅是历年来首次低于
GDP增长，而且还是1990年以来首次增长低于两位数
３，2006年上半年，ＧＤＰ增长10.9%，电信业务收入同比增长10.7%
客户认知 竞争程度 客户关系
重点行业
潜力行业
观察行业
实施难易程度 资金与信用 政府支持
核心竞争优势：十六字诀
大客户战略营销—六步分析法
行业分析
竞争分析
个性化 需求分析
定制化 方案分析
服务支持 能力分析
客户规划分析
目的
了解行业发展趋势，以指导 采用不同的业务策略
分析要点 • 大客户消费群构成比例 • 行业关键业务和消费特点分析 • 关键购买因素分析
Globalization(全球化)
Sales & Finance(销售与
财务)
Revenue Potential ( potential annual sales growth )(潜在的年度销售增长) TVA contributor(TVA制造商) Good paid master(好的应收帐款管理) Healthy in finance(良好的财务)
大客户本部2006年第四季度每月收入平均值 （万 元，百分比，不含网间结算）
100%=2,560
17.6
其他 业10务10
金融
党政军
14.7 6.2
4.5
4
科教文卫 交通运输
旅游娱乐
6.7
运营商
21.5
4.1 2.9 7.8
ＩＴ
制造
其中中国移动占 运营商的90%
公共 贸易
服务 大客户消费群构成比例
ICT(信息通信技术)－撬动转型的支点
纵 向 转
型 综合信息服务
提供商
纵向转型：信息内容
电脑 动画
游戏 软件
学习 内容
影音 内容
行动 内容
出版 典藏
内容应用： 信息源深层次合作
电信业务： 争取移动通讯
• 本地固话 • 长途电话 • 小灵通 • 基础数据业务 • 宽带互联网 • 增值服务
移
•IT咨询
Brand value(品牌价值)
Upgrade our performance(提升我们的绩效)
Relationship(关 系与文化)
Cultural fit between companies(公司间的文化磨合) Long-term partnership(长期的合作关系) Existing executive relationships(目前的行政合作关系)
高层关系没有摆平，我该如何避免被替换的风险？
３．交付问题时有出现，我公司内部相互踢皮球，
在公司与客户之间，我该如何周旋？
课程体系与目录
大客户营销 -六步法
大客户管理 -天龙八部
大客户开发 -九字诀
大客户服务 -五个台阶
大客户营销战略
划分大客户的标准 －三种体系
大客户营销战略 --十六字诀
跨国企业对大客户的认知观
IT维护管理外包 视讯监控系统维护管理
网络维护、管理外包
呼叫中心维护管理 呼叫中心维护管理
呼叫中心维护、管理外包
网络设备集成 IT系统集成
PBX集成
呼叫中心维护管理
大客户战略营销—六步分析法
行业分析
竞争分析
个性化 需求分析
定制化 方案分析
服务支持 能力分析
客户规划分析
目的 通过各种公司内部产品的组合， 提供解决方案，让客户价值提升， 使公司寻找到更多市场机会
Value to S**(S**价值)
SKF 5 platform potential(5个SKF潜在平台)
Values innovation and value adding solutions(价值改革和附加价值问题的解 决)
Effect on major competitors of gain his business(影响主要的竞争对手，获 取他们的客户)
Corporate alignment (合作联盟)
Grand Total(总结)