大客户管理方案经典
大客户管理制度(收藏)
大客户管理制度（收藏）一、概述大客户管理制度是公司针对大客户制定的一系列管理措施，旨在提升大客户服务水平，优化资源配置，实现与大客户的共赢发展。
本制度适用于公司所有大客户，包括现有大客户和潜在大客户。
二、大客户定义1.大客户是指对公司业务有重要影响，能带来较高经济效益的客户。
2.大客户分为战略大客户和重点大客户两个层级：（1）战略大客户：具有行业领导地位，对公司业务有显著推动作用，业务往来金额占公司总收入的比例达到一定标准的客户。
（2）重点大客户：业务往来金额未达到战略大客户标准，但对公司业务发展有较大贡献的客户。
三、大客户识别与分类1.大客户识别：公司应定期对客户进行梳理，根据业务往来金额、业务增长率、客户潜力等因素，识别出大客户。
2.大客户分类：根据大客户对公司业务的贡献程度，将大客户分为战略大客户和重点大客户两个层级，实施差异化服务与管理。
四、大客户服务与管理1.建立大客户档案：公司应为大客户建立详细的档案，包括客户基本信息、业务往来记录、需求分析、服务记录等，以便于实施精准服务。
2.客户关怀：公司应定期对大客户进行拜访，了解客户需求，收集客户反馈，及时解决客户问题，提升客户满意度。
3.产品定制：针对大客户的需求，公司可提供个性化产品定制服务，满足大客户的特殊需求。
4.价格优惠：公司可根据大客户的业务往来金额，给予一定程度的优惠，与大客户共享发展成果。
5.信用支持：对于信用良好的大客户，公司可提供一定的信用支持，如延长付款期限、提供融资服务等。
6.培训与交流：公司可组织大客户参加各类培训、研讨会、论坛等活动，提升大客户的专业能力，增进与大客户的交流与合作。
7.风险管理：公司应加强对大客户的风险管理，确保业务稳健发展。
对风险较大的大客户，制定相应的风险控制措施。
五、大客户管理制度实施与监督1.公司设立大客户管理部门，负责大客户管理制度的制定、实施与监督。
2.大客户管理部门定期对大客户管理制度进行评估与优化，确保制度的适用性和有效性。
大客户管理制度(管理秘籍)
大客户管理制度（管理秘籍）一、引言大客户管理是企业获取竞争优势、实现可持续发展的重要手段。
为了更好地服务大客户，提高客户满意度，提升企业核心竞争力，特制定本制度。
本制度旨在规范大客户管理工作，明确大客户管理目标、策略和流程，确保大客户资源的有效开发与维护。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业产品或服务需求量大、购买频率高、对企业销售收入和利润贡献显著的客户。
2.大客户分类：根据客户对企业贡献程度，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。
三、大客户管理目标1.提高大客户满意度：通过优质的产品和服务，满足大客户需求，提升客户满意度。
2.增加大客户忠诚度：建立长期稳定的合作关系，提高客户忠诚度，降低客户流失率。
3.提升企业市场份额：不断拓展大客户市场，提高企业市场份额。
4.增加企业销售收入和利润：充分发挥大客户对企业收入的贡献作用，提高企业盈利能力。
四、大客户管理策略1.客户需求分析：深入了解大客户需求，分析客户购买行为，为客户提供个性化解决方案。
2.产品和服务优化：针对大客户需求，优化产品和服务，提高产品性价比，提升服务质量。
3.客户关系维护：建立与大客户的良好沟通机制，定期进行客户回访，及时解决客户问题，提升客户满意度。
4.优惠政策制定：针对不同等级的大客户，制定差异化的优惠政策，提高客户忠诚度。
5.跨部门协同：加强企业内部各部门之间的协同，为大客户提供一站式服务。
五、大客户管理流程1.客户识别：通过市场调研、数据分析等手段，识别潜在的大客户。
2.客户开发：针对潜在的大客户，制定开发计划，开展针对性的营销活动。
3.客户维护：建立客户档案，定期跟踪客户需求，提供个性化服务，解决客户问题。
4.客户评估：定期对大客户进行评估，调整客户等级和优惠政策。
5.客户满意度调查：定期开展大客户满意度调查，了解客户需求和满意度，不断优化产品和服务。
六、大客户管理组织与职责1.大客户管理部门：负责制定大客户管理制度、策略和流程，协调各部门资源，推动大客户管理工作。
大客户管理制度(成功手册)
标题：大客户管理制度（成功手册）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户已成为企业生存和发展的重要资源。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本手册详细阐述了大客户管理制度，旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。
2.大客户分类：根据企业所在行业、产品特点及客户需求，将大客户分为以下几类：（1）行业大客户：指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。
（2）区域大客户：指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。
（3）潜力大客户：指目前规模尚小，但发展迅速、市场前景广阔的客户。
三、大客户识别与筛选1.大客户识别：企业应通过市场调研、数据分析等手段，识别出具有大客户潜力的目标客户。
2.大客户筛选：根据企业发展战略、产品特点和大客户分类，筛选出符合企业需求的大客户。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：（1）了解大客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户的需求和痛点。
（2）制定个性化方案：根据大客户需求，制定针对性强的产品和服务方案。
（3）建立良好关系：与大客户保持密切沟通，建立长期、稳定的合作关系。
2.大客户管理策略：（1）客户分级管理：根据大客户对企业贡献程度，将大客户分为不同等级，实施差异化服务。
（2）客户关怀：定期开展客户关怀活动，提高客户满意度和忠诚度。
（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
五、大客户维护与拓展1.大客户维护：（1）定期回访：定期与大客户进行沟通，了解客户需求和满意度，及时解决问题。
（2）客户培训：为大客户提供产品使用、维护等方面的培训，提高客户满意度。
（3）售后服务：提供优质的售后服务，确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。
大客户销售管理方案
大客户销售管理方案【销售管理方案】一、背景分析随着市场的竞争日益激烈，大客户销售成为企业发展和提升市场竞争力的关键。
大客户销售具有销售规模大、销售周期长、销售决策复杂等特点，需要专门的销售管理方案来提高销售业绩和客户满意度。
二、目标设定1. 实现大客户销售额的持续增长，提高市场份额。
2. 提高大客户的满意度，增强客户忠诚度。
3. 加强内部销售团队的协作和士气，提高团队绩效。
三、关键策略1. 客户分析和分类根据客户的行业、规模、潜在需求等特点，将大客户进行分类，制定不同的销售策略和服务方案。
重点关注高利润潜力客户和忠诚度较低的客户，实施差异化销售管理。
2. 客户关系管理建立完善的客户关系管理系统，对大客户进行定期的回访和跟进，了解客户需求和反馈，并及时解决问题。
通过客户满意度调查和回馈，不断改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
3. 销售团队建设培养一支具有专业知识和销售技巧的销售团队，提供定期的培训和技能提升机会。
设定个人销售目标和奖励机制，激励销售人员积极主动开拓大客户市场。
建立销售团队内部协作和信息共享的机制，提高团队士气和绩效。
四、实施步骤1. 确定目标和关键策略，并设定具体的销售指标和时间表。
2. 建立大客户数据库，对客户进行分类和分析，制定销售计划和客户拜访计划。
3. 建立客户关系管理系统，跟踪客户需求和满意度，及时回应客户反馈。
4. 培训销售团队，提高销售技能和产品知识，设定个人销售目标和奖励机制。
5. 定期评估销售业绩和客户满意度，根据评估结果调整销售策略和服务方案。
五、预期成果1. 大客户销售额持续增长，市场份额提高。
2. 大客户满意度提高，客户忠诚度增强。
3. 销售团队合作效率提高，绩效增长。
六、风险控制1. 加强对竞争对手的市场分析和情报收集，及时调整销售策略。
2. 建立健全的售后服务系统，确保客户的需求得到及时满足和解决。
3. 设立灵活的销售目标和奖励机制，激励销售人员的积极性和创造力。
大客户管理方案(经典)
施乐：
2004年上半年，海尔出口美 国、欧洲等主要市场的定单 中，来自当地前十大连锁渠
实施“大客户、大定单”战略，
产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！
道的定单超过85%
花旗银行遭投诉
新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行， 日前一市民被起诉，起因为该市民不满花旗 银行存入5000美元以下要交理财费的规定， 认为该规定侵害了消费者的正常消费权益。 花旗银行上海分行有关人员认为花旗作为 在国际上有声誉的银行非常注重让消费者 满意，花旗遵循的原则是高质量的为 客户服务。
广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议
宝洁：像“超级女声”那样淘汰经销商
前几年宝洁会要 求经销商拿出房产证 做抵押，去年底宝洁 则对经销商新设立 “600万元”保证 金基准线并采用公开 招标的形式选择经销 商。
单一指标分类法（1）
1. 交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单 笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平 均交易周期、销售预期金额等。 财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周 期，平均欠款额、平均欠款率等。 联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、 投诉次数/比例、建议次数/比例等。
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大客户管理制度范文
大客户管理制度范文大客户管理制度一、概述本大客户管理制度是为了提高公司大客户管理能力，建立和完善大客户管理体系，保持公司与大客户的良好合作关系，提高客户忠诚度，以及提升公司市场竞争力而制定。
二、定义大客户：指与公司建立有长期合作关系、销售额在公司总销售额占比较高的客户。
三、目标1. 提高大客户满意度，保持良好的合作关系；2. 提供专业、个性化的服务，增加客户忠诚度；3. 增加大客户业务持续增长，提升销售额；4. 提高对大客户市场的了解，准确把握需求，提供切实有效的解决方案；5. 不断优化大客户管理流程，提高工作效率。
四、制度内容1. 大客户分级管理（1）根据大客户的销售额、重要性、行业地位等因素对大客户进行分级；（2）制定不同级别的服务目标，提供差异化的服务。
2. 大客户服务队伍建设（1）建立专门的大客户服务团队，由销售、客户服务、技术等部门的精英组成；（2）进行定期培训，提高团队成员的专业知识和服务技能。
3. 大客户关系维护（1）制定定期拜访计划，定期与客户进行沟通交流，了解其需求和意见反馈；（2）建立大客户档案，记录客户的基本信息、销售数据、客户反馈等；（3）对于重要大客户，建立售后服务专员，及时解决客户问题，处理投诉。
4. 大客户业务拓展（1）准确了解大客户市场需求，通过市场调研、竞争情报等手段获取相关信息；（2）根据市场需求和竞争情况，提供个性化的产品和解决方案，促进大客户业务持续增长；（3）定期组织大客户活动，提高客户黏性，增加客户忠诚度。
5. 大客户投诉处理（1）建立大客户投诉处理流程，确保投诉问题能够得到及时、有效的解决；（2）制定投诉处理目标和时限，对严重投诉问题进行调查并给予相应处理措施；（3）及时反馈投诉处理结果，提高客户满意度。
6. 大客户销售数据分析（1）建立大客户销售数据分析体系，对销售数据进行定期统计和分析；（2）通过数据分析，发现销售问题和潜在机会，及时采取相应措施；（3）根据数据分析结果，对大客户进行分类和整合，制定精细化管理策略。
大客户维护方案
大客户维护方案第1篇大客户维护方案一、方案背景随着市场竞争的不断加剧，大客户资源已成为企业持续发展的重要支柱。
为更好地提升客户满意度，稳固现有大客户群体，本方案旨在通过系统化的客户维护措施，实现与客户的长期共赢合作。
二、目标定位1. 提高大客户满意度，确保客户忠诚度在90%以上；2. 实现大客户年度销售额同比增长10%；3. 提升大客户对公司品牌及产品的认同度。
三、策略措施1. 客户分级管理根据大客户的业务规模、合作年限、购买频率等指标，将客户分为A、B、C三个等级，实现精细化管理。
2. 客户需求挖掘通过定期的客户访谈、问卷调查、市场分析等方式，深入了解客户需求，挖掘潜在商机。
3. 个性化服务方案针对不同等级和需求的客户，制定差异化的服务方案，提供个性化服务。
4. 客户关怀活动定期举办客户关怀活动，如企业开放日、专题研讨会等，增进彼此了解，提升客户满意度。
5. 增值服务提供结合公司资源，为客户提供行业资讯、技术支持、市场分析等增值服务，增强客户粘性。
6. 售后服务优化完善售后服务体系，确保客户问题得到及时、有效的解决。
四、具体执行1. 客户分级管理- 设立客户管理小组，负责客户分级及管理；- 定期更新客户档案，确保信息准确无误。
2. 客户需求挖掘- 每季度开展一次客户访谈，了解客户需求及满意度；- 定期收集并分析客户反馈，挖掘潜在商机。
3. 个性化服务方案- 针对A、B、C三个等级的客户，分别制定服务方案；- 定期评估服务方案实施效果，及时调整优化。
4. 客户关怀活动- 每半年举办一次企业开放日，邀请客户参观公司，了解公司文化及产品；- 每季度举办专题研讨会，分享行业动态及公司产品优势。
5. 增值服务提供- 建立大客户微信群，定期推送行业资讯、市场分析等；- 提供技术支持，协助客户解决技术难题。
6. 售后服务优化- 设立专门的售后服务热线，确保客户问题得到及时响应；- 建立售后服务跟踪机制，确保问题解决到位。
大客户服务管理制度范文
大客户服务管理制度范文大客户服务管理制度范第一章总则第一条为了提升公司大客户服务水平，改善客户体验，增加客户忠诚度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有大客户服务人员，包括销售、客服及相关部门人员。
第三条公司大客户服务人员应严格遵守本制度，并持续改进服务水平。
第四条公司将建立完善的大客户服务管理制度，设立专门的服务管理部门，负责实施本制度。
第二章大客户服务岗位职责第五条大客户销售人员负责大客户开发和维护，建立和发展稳定的合作关系。
具体职责包括：（一）开展市场调研，掌握大客户信息，制定开发计划。
（二）与大客户进行有效沟通，了解需求，提供定制化服务方案。
（三）进行合同谈判，签订合同，与相关部门对接，确保项目顺利实施。
（四）定期拜访客户，了解客户满意度，解决问题，保持长期合作关系。
第六条大客户客服人员负责大客户日常服务及投诉处理，保证客户满意度。
具体职责包括：（一）接听大客户电话和邮件咨询，及时解答客户问题，提供技术支持。
（二）处理大客户投诉，记录投诉内容，及时向相关部门进行反馈和协调解决。
（三）定期与大客户进行电话回访，了解客户需求，改进服务质量。
（四）参与大客户活动，提供现场支持，解决问题。
第三章大客户服务流程第七条具体大客户服务流程包括：1. 接听和处理大客户来电咨询或投诉，确保客户问题得到妥善解决。
2. 对客户进行个案记录，并及时跟进解决过程。
3. 定期进行客户满意度调查，改善服务质量。
4. 建立客户档案，及时掌握客户需求变化。
5. 定期拜访客户，了解客户情况，提供定制化服务。
第八条大客户服务流程应根据具体业务特点和行业要求进行调整和优化，并及时进行培训和交流，以提升服务效果。
第四章大客户服务质量管理第九条公司大客户服务人员应严格执行并监督服务质量管理制度，确保服务质量。
第十条公司应定期评估大客户服务人员的服务质量，并根据评估结果制定相应奖惩措施。
第十一条公司应建立客户满意度调查机制，定期邀请大客户参与调查，并根据调查结果改进服务质量。
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“大客户营销四大宝典”创始人
1. 同质化越演越烈，价格战越来越低，避开价格战，
挺进我竞争领域，找不到“蓝海”怎办呢？”
２．大客户越来越挑剔,维护成本越来越高,食之无味,
弃之可惜;我选择维护还是放弃呢? ３．“大客户营销获量,中小客户营销获利”;
这与公司的长期战略有违背;我需要这样的大客户吗?
1. 销售经理掌握公司大客户，风险太高了，怎办？
15年专业公司的销售经验； 12年研究工业品营销的背景； 6 年针对大客户的培训与咨询经历
“国内大客户营销培训第一人” “国内大客户营销四大宝典”创始人 “项目性销售与管理资深顾问” “IMSC工业品营销研究中心首席顾问” 中欧国际工商管理学院EMBA
“挖掘行业深度，引导产业方向，改善企业营销力，提升企业竞争力”
Corporate alignment (合作联盟)
Grand Total(总结)
Weight
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(low 1- High 10)
Score
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现状
1、应收帐款比较多； 2、现金流非常紧张； 3、而且销售人员认为单子金额大的多是大客户； 4、销售人员经常给大客户更多的优惠，导致公司利润比较薄；
IMSC咨询项目分析：进入信息化咨询行业选择客户的标准
市场容量
政府 9
电信业 9
增长速度
7
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客户认知度
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实施难易程度
－3
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资金与信用
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客户关系
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政策支持
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总分
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≥平均分29.1
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分
教育 9
5 5 －5 －3 7 5 9 32 ★
金融 9
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大客户管理方案经典
从业经历： 授课主题： 经验专长： 荣誉证明：
全球婴儿护肤排名第一：Johnson & Johnson 销售经理 国内水泵行业第一：凯泉水泵 资深销售经理 全球自动化阀门控制行业第一：英维思集团 销售副总经理
《大客户销售策略—搞定大客户》 《大客户服务—提升客户价值》 《大客户组织规划与管理—天龙八部》 《大客户战略营销—赢在信任》〉 《 工业品营销的八大系统》 《项目型销售与管理》 《行业性策划与解决方案》
使命和策略
客户指标
目标
考量
企业发展潜力”
销售指标
目标
考量
完成的销售额
IMSC咨询项目：S**划分大客户的标准
Selection Criteria(选择标准)
Market Perception(市
场敏感度)
Market leader(市场领导) Technical leader(技术领导) Good market reputation(优秀的市场声誉) New Market pilot / potential for future(新的市场支柱)
通
• 综合解决方案
讯
• IT产品服务
• 外包服务
•IT服务：
• 提供一站式解决方案
横向转型：综合业务
客户
横向转型：综合业务
基础网络
横向转型
中国电信战略转型： 从同质化的产品转型到向现代综合信息服务提供商迈进
IT信息化咨询业现有公司竞争格局
高
IBM
以硬件为基础的
IT 技
优创等
新型的IT咨询服 用友、金蝶、
分析要点 • 建立完整详细的客户档案 • 了解客户的业务情况 • 了解客户发展的总体目标 • 了解客户的决策流程 • 分析客户的潜在需求
针对银行业
用户需求分析及行业解决方案
对客户需求的总结-银行
联网应用
数据集中及整合
• 实现业务处理电脑化, • 实现全国范围的银行
实现跨地域通存通兑， 计算机处理联网，互
大客户本部2006年第四季度每月收入平均值 （万 元，百分比，不含网间结算）
100%=2,560
17.6
其他 业10务10
金融
党政军
14.7 6.2
4.5
4
科教文卫 交通运输
旅游娱乐
6.7
运营商
21.5
4.1 2.9 7.8
ＩＴ
制造
其中中国移动占 运营商的90%
公共 贸易
服务 大客户消费群构成比例
大客户战略营销—六步分析法
行业分析
竞争分析
个性化 需求分析
定制化 方案分析
服务支持 能力分析
客户规划分析
目的 在面对竞争对手时做到知己知彼， 建立竞争优势
分析要点 • 竞争对手的优劣势 • 竞争对手对客户的竞争力分析
“独特卖点” ＝USP
竞争优势：
1、 客户有需求； 2、竞争对手做不到，或者竞争对手做得没有我好的地方。
• 提供综合的客户定制化、 业银行“资源整合者”为核心
差异化服务，提升竞争
分析：划分三类大客户的标准
白金卡 金卡 银卡
“中国印”在中国古时称作“玺”，“国玺”、“玉玺”、“官印”是权力和尊 贵的象征。
客户价值金字塔模型（2）
客户价值记分卡（3）
现实价值 潜在价值
财务指标 目标
考量
“给我们公司创造的价值
飞行速度
飞行高度
耗油量
服务指标 目标
考量
“我们在客户 眼里的表现？”
“600万元”保证
金基准线并采用公开 招标的形式选择经销 商。
单一指标分类法（1）
1. 交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单
笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平 均交易周期、销售预期金额等。
2. 财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周 期，平均欠款额、平均欠款率等。
支持异地客户服务
联互通，支付清算和
Hale Waihona Puke • 典型客户：农业银行， 业务管理、办公逐步
农村信用社
实现计算机处理
• 典型客户：浦东发展
银行，外资银行
应用整合
价值整合
• 完成业务的集中处理， • 以金融价值链资源整合为突破
利用互联网技术与环境， 口，改变传统的金融服务模式
实现快速金融创新，
和电子商务模式，搭建起以商
１、人际关系淡泊，公司服务跟不上，我该如何寻找新的利润空间？
２．采购经理关系时好时坏，不断要挟，
高层关系没有摆平，我该如何避免被替换的风险？
３．交付问题时有出现，我公司内部相互踢皮球，
在公司与客户之间，我该如何周旋？
课程体系与目录
大客户营销 -六步法
大客户管理 -天龙八部
大客户开发 -九字诀
大客户服务 -五个台阶
ICT(信息通信技术)－撬动转型的支点
纵向转型
综合信息服务 提供商
纵向转型：信息内容
电脑 动画
游戏 软件
学习 内容
影音 内容
行动 内容
出版 典藏
内容应用： 信息源深层次合作
电信业务： 争取移动通讯
• 本地固话 • 长途电话 • 小灵通 • 基础数据业务 • 宽带互联网 • 增值服务
移
•IT咨询
动
• 系统集成
Value to S**(S**价值)
SKF 5 platform potential(5个SKF潜在平台)
Values innovation and value adding solutions(价值改革和附加价值问题的解 决)
Effect on major competitors of gain his business(影响主要的竞争对手，获 取他们的客户)
实施“大客户、大定单”战略，
产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！
2004年上半年，海尔出口美 国、欧洲等主要市场的定单 中，来自当地前十大连锁渠
道的定单超过85%
花旗银行遭投诉
新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行， 日前一市民被起诉，起因为该市民不满花旗
银行存入5000美元以下要交理财费的规定，
3. 联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、
投诉次数/比例、建议次数/比例等。
4. 特征类指标：主要是客户自身的一些特征，比如企业规模、注册资金、
区域、行业、年销售额、是否为上市公司等；如果是个人客户其特
征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有 车、有无子女等。
务商
AMT等以软件为
HP 以硬件为基 础的服务商
中国电
基础的服务商
服务商
信.移动 神州数码等
毕搏、埃森哲等
术
以代理商发展
而来
成功转型为IT咨 询公司
…….
麦肯锡等 传统管理咨询
公司
低 商业理念
高
启示：赢利能力强的咨询公司在“信息技术”或“商业理念”二个方面至少有一个非常强势， 而且随着二者结合能力的增加，赢利能力的提升就越明显，然而，移动相对其他公司，特别是优 创来分析，在“商业理念”或“IT技术方面”都略微欠缺一点，但是本地化是不错的。
Brand value(品牌价值)
Upgrade our performance(提升我们的绩效)
Relationship(关 系与文化)
Cultural fit between companies(公司间的文化磨合) Long-term partnership(长期的合作关系) Existing executive relationships(目前的行政合作关系)