酒店服务案例分析加总结(康乐)
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店培训案例分析
康乐部服务案例分析1.康乐部休息厅坐着几位消费完的客人在抽烟，其中一位客人身上有明显的酒气，因卡座围坐人较多，坐边缘有酒味客人离烟盅较远，不时把烟灰随手弹到地毯上，休息厅服务员见状立即拿多一个烟盅放到离该客人较近的台面，礼貌的向客人说：“先生您好，烟盅在这里。
”客人瞪了服务员一眼：“干嘛！”然后站起身，仍然将烟灰弹到地毯上，服务员见状，悄然的托起烟盅，站在客人旁边。
一直到客人抽完烟，该服务员始终托着烟盅。
当客人再次点燃一支烟时，服务员立即走过去，托起烟盅站在客人面前，此时，该客人看了服务员一眼，从服务员手中拿过烟盅放在靠近自己的台面，然后把烟灰弹到了烟盅里面。
部门常常会遇到一些不太文明的客人，特别是酒后微醉或是大醉客人，如有不文明状况，部门服务人员不能简单的指责，否则会让客人感到没有面子甚至恼羞成怒，把简单问题复杂化，做为部门员工，都希望每一位客人都具备文明的行为，当遇到不适行为时，服务人员应该以自己的优质服务来约束客人，并使客人在认可的过程中约束自己的行为。
当文服务员给客人拿去烟盅并说：“先生您好，烟盅在这。
”时，意在告诉客人不要把烟灰弹到地毯上，当客人不以为然，继续不文明行为时，我们的服务员用无声的语言，以诚意感动客人。
这都充分体现我们服务人员的服务技巧和综合能力2.在前台一位买单的客人，拿出了一支烟，正准备摸火机，只听“啪”的一声，前台服务员已经拿出自己随身携带的打火机将火打着送到客人面前，给客人点着烟。
客人惊讶的抬头，望着已经退回旁边的服务员：“谢谢你，你怎么知道我没有带打火机？”服务员答道：“不用谢，先生，我并不知道你没有带火机，为客人点烟是我们的服务，也是我的应该做的工作，这个火机送给你。
”说着已经把自己的火机递到了客人手中。
酒店不管是管理还是服务，都可以通过一些细节体现出来，服务重视细节，客人才会有细致周到体贴入微的感觉。
看似很简单很小的一件事，仿佛举手之劳，但要做好，却并非易事，要求我们的服务员能掌握时机，灵活应变，取决于服务员的自身素质和酒店部门的企业文化，以及在工作中的耳濡目染密不可分。
康乐服务与管理
健身操项目
健身操与器械锻炼的效果有所不同，前者是以心肺功能及身体协调性、灵活 性锻炼为主，并具有减少皮下脂肪的作用。而后者是以肌肉锻炼为主，使皮 下脂肪通过锻炼后转变为肌肉，力量得以加强，线条较为健美。有氧健身操 是一种富有韵律的运动。它通过长时间持续的运动，不仅使心肺功能增强， 而且还锻炼了大肌肉群，通过锻炼保持精神舒畅、活力充沛。 1 竞技性健身操 2 表演性健身操 3 健身性健身操
康乐部管理的任务 提供能够满足消费者康乐需求的产品和优质服务 满足客人卫生和安全需求 扩大营业收入，提高创利水平
单元思考并回答： 康乐部如何在饭店经营中发挥作用？ 康乐部应如何办出特色？ 康乐部应如何做好日常娱乐项目管理工作？
二． 健身项目服务
健身运动时康体运动项目的一种，是饭店康乐部最 常见的经营项目。健身房经营项目的综合性强，集 田径、体操、举重等多项运动于一体，能够提供各 种科学的、齐全的、安全的体育训练设备，是一种 综合运动场所，其不同运动项目可以达到不同的健 身效果。健身房参加者可以根据自身情况自行选择 和有计划地进行康体活动，同时健身房也会向会员 提供专业指导，辅助制定科学、详细的健身计划。
仰泳：是人体仰卧在水中进行游泳的一种姿势。
2 实用游泳：是游泳运动的一类，指为了生产、斗争、国防建设和生活需 要进行的游泳活动。包括：反蛙泳、侧泳、潜泳、踩水、武装泅渡、 水中救生。 3 花样游泳：也被称为艺术游泳，是集舞蹈、体操、游泳等项目于一体的 竞技体育项目，对运动员的身材、泳装、头饰、比赛、表演音乐、动 作、编排都有很高的要求。
酒店案例分析范文(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。
本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。
二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。
近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。
2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。
据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。
（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。
（3）客户忠诚度低。
调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。
3. 问题分析（1）服务质量问题。
部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。
（2）设施设备老化。
部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。
（3）价格策略不合理。
酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。
（4）营销策略单一。
酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。
三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。
定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。
（2）建立客户关系管理系统。
通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
（3）设立客户投诉处理机制。
设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。
2. 更新设施设备（1）加大投入。
对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。
（2）引入智能化设备。
如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。
3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。
如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。
案例分析
（一）有两位客人一起入住，其中一位声称账单由他付，按规定缴足了两人的押金。
另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办1．确认押金额和入住登记表上的代付签字。
2．婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码。
3．请客人向另一位客人代追费用，款一追回，即退款。
（二）饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办1．叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人。
2．若陪同拒绝合作，饭店则应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同和团队客人。
3．前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，以减轻总机人员的压力。
4．在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，或更换有关设备。
（三）客人的公司与饭店有折扣协议。
由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝报销他的房费．客人要求用现金退还他多付部分，怎么办1．查协议、账单，与该公司联系，确认情况是否属实。
2．若情况属实，则向客人表示歉意，同意退还。
3．饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如下次入住时从他的房价中扣除等。
4．客人若坚持要求用现金支付，则可索取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账户。
5．该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，要加强这方面的检查。
预订客人没享受网络订房价1、事情经过某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续。
前台接待员查询电脑后说，没有查到预订。
客人很不高兴，说：“我已通过网络公司订好了。
”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。
客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订。
经查，网络公司于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉网络公司投诉饭店。
酒店事故发生案例分析报告
一、发现失火后应做些什么？（火警119）1、立即发动最近的消防警报。
2、根据火情性质使用适合的设备灭火，直接打击火焰，如有211灭火器，直接扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作。
211灭火器可在3.5米内直接扑射。
若对个人有危险的，切勿擅自去灭火。
3、关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备。
有总开关的注意先关掉总开关，以免火情尽快蔓延。
4、立即报告有关部门，请求指示。
第一时间通知总机：燃烧地点、火情、报告人5、按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。
6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。
二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。
2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。
3、不要看热闹。
4、把发生的情况写在工作表上交班。
三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？1、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。
2、不要乱窜、乱跑动。
3、如有客人寻问应向客人解释。
4、随时帮助客人。
四、楼层上发现客人酗酒怎么办？1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。
2、楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。
3、协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。
4、对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。
五、住客中有病人怎么办？1、询问客人是否要医生。
2、给予周到的帮助。
3、通知客房部或有关主管（本部门经理、人事部经理），在工作表上做好记录。
4、第二天遇到客人时或到客人房间询问病情，并祝他（她）早日康复。
六、在客房消灭虫害时，应怎么办?答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。
定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。
酒店服务案例分析
应急服务参照题：1.少说了一句话餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道绚丽夺日的菜肴奉上桌面，客人们对今日的菜明显感觉称心如意。
但是不知怎地，上了一道点心以后，不再见端菜上来。
闹声事后即是一阵沉静，客人开始面面相觑，如火如茶的宴会慢慢冷却了一刻钟过去，仍不见服务员上菜。
张先生终于按捺不住，唤来服务员。
招待他的是餐厅的领班。
他听完客人的咨询以后很吃惊：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感觉败兴。
在一片烦闷中，客人怏怏离席而去了为何会出现这类状况？该如何挽救？评析：本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，以致整个宴席归于失败。
服务员往常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，能否还需要添些什么吗？”这样做，既能够防止发生客人等菜的难堪场面，又是一次促销行为，争取时机为酒店多经商。
酒店的服务工作中，有很多细微末节的琐碎事情，但是正是细节上见真章。
在整个服务中需要服务员的心细和周祥，容不得哪个环节上出现闪失。
客人走开酒店时的总印象是由在酒店停留时期各个渺小印象组成的。
在酒店里任何岗位都不同意发生分漏，万一出现差错，他人是很难补台的。
唯其这样，酒店里的每一个人一定紧紧把好自己的质量关。
本例中，因为服务员缺了一句不该少讲的话，终使酒店很多职工的服务归于无效，这又一次证了然酒店业 100-1=0 这一计算公式。
2.索赔的艺术402 房的张先生退房，楼层查房后发现少了一条面巾，依据酒店规定是要赔偿 50 元。
此时，如何能够不冒犯客人，又能够保护酒店利益，您会如何办理？评析：永久把对让给客人！当接到楼层电话说客人房间少物件时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方委婉说：“您好张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。
”假如客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确立是少了，为了照料客人的面子，开始给客人一个台阶：“请您回想一下，能否有您的亲友挚友来过，趁便带走了？”假如客人仍是说没有，为了顾及客人面子，能够给客人一个示意：“您能否能够到楼层看下？或许您把它放在床上，毯子遮住了，又或许放行李柜后边了，服务员忽视了？”这样能够免于客人当众开箱的难堪顾全客人的面子，使客人风光地走出了酒店，又防止了酒店损失。
酒店服务案例分析加总结(康乐)(模板)
酒店服务案例分析加总结(康乐)酒店服务案例分析加总结(康乐)篇一：康乐服务案例某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。
新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要求，总是忘记这条规定。
一天，当他来到中心换工作装时，发现自己又忘了化妆。
因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。
没想到，当天的第一批顾客来的很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包间。
一打开门，顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。
顾客很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗？”顾客结账时对领班说：“没想到五星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意，看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。
”领班无言以对，只好陪着笑将顾客送出门外，向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。
问题：你如何看待小葛的这种行为？能从中得到什么启示？案例分析：小葛的这种做法是错误的。
服务人员化工作状，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。
当班之时化妆，即不尊重自己，也不尊重顾客，会给顾客留下过于随意的印象。
酒店的软件和硬件设施都很重要，直接影响顾客对酒店的印象。
化妆乃是一种私人行为，即便确实需要，也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行，以免使顾客产生负面印象。
当发生此类事件时，迅速与顾客沟通从而挽回酒店形象是十分重要的。
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篇一：康乐服务案例某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。
新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要求，总是忘记这条规定。
一天，当他来到中心换工作装时，发现自己又忘了化妆。
因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。
没想到，当天的第一批顾客来的很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包间。
一打开门，顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。
顾客很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗？”顾客结账时对领班说：“没想到五星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意，看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。
”领班无言以对，只好陪着笑将顾客送出门外，向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。
问题：你如何看待小葛的这种行为？能从中得到什么启示？案例分析：小葛的这种做法是错误的。
服务人员化工作状，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。
当班之时化妆，即不尊重自己，也不尊重顾客，会给顾客留下过于随意的印象。
酒店的软件和硬件设施都很重要，直接影响顾客对酒店的印象。
化妆乃是一种私人行为，即便确实需要，也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行，以免使顾客产生负面印象。
当发生此类事件时，迅速与顾客沟通从而挽回酒店形象是十分重要的。
篇二：康乐服务案例分析康乐案例分析? 1、案例一 9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。
周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。
周先生觉得非常气愤，提出投诉。
（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。
分析：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。
处理：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。
此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。
? 2、案例二一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。
处理：向客人道歉，并且给予折扣优惠公关经理工作责任心切圈，许诺给客人的优惠有事外出时应交代自己的员工，要诚信于人。
另服务员在处理时期的时欠灵活，超出自己的权限范围外，要及时联系公关经理是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。
???? 3、熟客某公司老总及一群朋友同来大厦ktv娱乐。
开机后不久，客人即向员工反映音响效果差处理：经dj调试音响后，客人较为满意。
及时向客人表示道歉并且赠送果盘一份。
交待包房服务员时刻注意客人并努力为客人做好服务。
分析和预防： ktv员工在营业前应将服务设备准备好，dj师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。
由此投诉，其他分部也要想在营业前将所有的服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生? 4 棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。
? 立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。
检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。
”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。
我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。
即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。
? 5、客人在包厢消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。
一般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。
在客人报失后，我们先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。
如有失窃，应马上保护现场，立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。
?? 6、足浴被员工送来的茶水烫伤。
立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。
随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费。
在客人消费过程中，多次查看客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心。
客人结帐离店时，再次向客人致歉并送客人离开。
此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。
不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。
并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，教会员工换位思考：站在受伤客人的立场去感受服务。
并在服务当中注意观察周围情况，避免让顾客受伤?? 7、游泳池客人因为地滑摔倒马上赶过去查看受伤的程度，先不要随意碰她，如果轻度受伤，马上紧急处理，如果是严重的，马上打120. 平时就要注意地板的擦拭一定要避免客人因为地滑摔倒。
处理好客人的伤后，对客人表示歉意和遗憾，接下来根据客人的需要做一些赔偿事宜。
? 8、有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。
不论情况真实与否都要向客人道歉，同时征询客人意见：最喜欢吃什么水果？然后请洒水部骨干员工重新为客人做一份质量上等、做工精美的水果拼盘送给客人。
水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不高，供应商送货时员工没有把进货关，酒水员在出品水果拼盘时也没有严把出品关造成的。
只要认真操作，保证卫生质量并严格把关，这一投诉是可以杜绝的。
?? 9、一位客人到大副处投诉：客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明为免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。
委婉的向客人解释赠券使用操作程序，并提出给客人打折消费，如果客人不满意，联系康乐部经理，看能不能用此券抵消费。
分析及预防：消费者在获得赠券或免费等优惠后，服务人员要及时对增券上的优惠内容给客人作解释，即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。
篇三：康乐案例分析案例分析-康乐部1案例：9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。
周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。
周先生觉得非常气愤，提出投诉。
（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。
）分析：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。
此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。
案例分析-康乐部2案例：2003年12月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。
分析：立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。
检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。
”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。
我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。
即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。
案例分析-康乐部3案例：2月份，b425房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。
分析：经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级后同意客人消费给予五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作出了明确规定。
类似现象以前也出现过，部门要抓好足浴技师的管理工作，钟房员工在足浴技师上点及下点时间方面要严格作好安排控制。
从技师中推选出一名领班，主要负责做好技师们业务培训及酒店制度等方面的管理，对于私自提前下点的技师严抓严罚，保证诚信待客。
案例分析-康乐部4案例：熟客某公司老总及一群朋友同来大厦ktv娱乐。
开机后不久，客人即向员工反映音响效果差。
分析：经dj调试音响后，客人较为满意。
及时向客人表示道歉并赠送果盘一份。
交待包房服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。
ktv员工在营业前应将服务设备准备好，dj师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。
由此投诉，其他分部也要想到在营业前将所有服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生。
案例分析-康乐部5棋牌室1006客人反映夜宵品种太单调。
分析：部门经理通过与餐饮部的协调，共同制出了一周夜宵赠送计划。
每日更换不同口味的夜宵提供给客人。
大厦的部分熟客，经常来消费，天天吃一种食品，肯定会令客人觉得乏味。
在赠送夜宵方面，我们预计以后还要经常变换不同口味的小吃提供给客人，让客人真实地感觉我们在为他（她）着想。
案例分析-康乐部6案例：2003年12月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。
分析：立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。
检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。
”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。
我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。
即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。
案例分析7某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。