客户意向等级评判
客户意向等级分类标准
认可区域价值，无 抗性，无其他区域 性的对比和考虑
产品符合其需求
户
若项目价格对比市 场同类产品无明显 偏差则无明显抗性
近期可下定，资金 没问题，具备贷款 资格
一周内
到访当日或7日内 主动回访现场或电 话咨询房产或项目 信息1-3次
关注付款方式，银行按 揭贷款，担心是否符合 办理按揭的条件，主动 且愿意配合征信的查询 和提交相关按揭办理资 料
客户级别评判标准
为了更好的判断客户的诚意度，并能更准确的对积累客户的情况进行总结分析，特制定客户诚意度判断标准如下：
Hale Waihona Puke 购房需求 客户 级别 购房动机初判
区域认同度
产品认同 项目认同度
价格承受能力
购买能力 资金到位
预计成交时间 预计成交时间
沟通频次/深度
主动沟通频次
认购流程及银行按揭 政策须知
A
类 客
购买动机明确、清 晰，认可项目即可 购买
不认可产品，存在 极大抗性，后期也 无产品可满足该客 户
对价格存在不可引 导抗性，不接受市 场同类产品价格， 差异很大
资金不足或无法办 理贷款
不会购买
到访后一直没有主 不关注认购和按揭相关 动沟通，被动沟通 流程，不配合填写表单 时明确表示放弃 、查询等事宜
1.该表格所示各项仅 备注： 作为客户意向度判定
资金存在难以解决 的问题，需要1-2个 月甚至更长的时 间，具备贷款资格
一个月左右
到访后一直没有主 动沟通，被动沟通 时表现冷淡
对认购和按揭相关政策 流程有一定了解，不愿 意主动配合填写表单、 查询等事宜
D 类 客 户
客户自己明确表示 无购房意向，只是 随便看看或为了领 取礼品等
房地产项目客户级别ABCD划分标准
客户级别划分说明
客户按意向程度共分A、B、C、D四个级别
A——成交客户
具体情况：
已交大订金客户或业主。
B——排号客户
具体情况：
B+：客户购房意向强；已锁定房源；充分了解产品各项信息；有预算有决定权；等待开盘认购的客户。
成交几率70%。
B：对购房还有抗性但影响不大；预算充足；对比竞品项目犹豫不决；已锁定房源；等待开盘认购的客户。
成交几率50%。
B—：排号客户意向一般；对产品还有抗性；家人意见不统一；预算低；对产品还有抗性；未锁定房源；决定权人未到现场；成交几率20%。
C——来人意向客户
具体情况：
C+：对客户情况详细掌握；有充足的预算；对本项目意向较大；抗性对客户转认筹影响不大；有决定权。
70%能转认筹。
C：有购房意向；本项目为备选楼盘，有竞争楼盘；对位置、价格等有抗性；预算正常，50%能转认筹。
C－：近期有购房意向，但对本项目抗性大；预算严重不足；客户信息掌握不清楚。
20%能转认筹。
D——无效客户。
同行市调；随便看看不留任何信息；明确不考虑本项目的客户。
注：本规定于2021年XX月XX日起执行。
客户等级评定标准
客户等级评定标准
客户等级评定标准通常根据不同组织的具体需求和业务性质而有所不同。
然而，一般来说，客户等级评定标准通常考虑以下因素：
1. 购买频率：客户购买产品或服务的频率是一个重要考虑因素。
经常购买的客户通常会被赋予更高的等级。
2. 购买数量：购买的数量也是一个关键指标。
大宗采购的客户通常会被视为更有价值。
3. 购买历史：客户的购买历史，包括总花费、持续时间以及以前购买的产品或服务种类，都可以影响其等级。
4. 付款行为：客户是否按时付款，以及是否有拖欠账款的历史，也可能对等级评定产生影响。
5. 客户忠诚度：客户的忠诚度和对品牌的满意度通常被用来评定客户等级。
经常回头购买并推荐其他客户的客户可能会被视为更有价值。
6. 潜在价值：有些组织还会考虑客户的潜在价值，即他们未来可能带来的业务机会。
7. 行业/市场：客户所在的行业或市场也可能影响其等级，因为某些行业或市场可能更有利可图。
8. 个人化需求：某些客户可能有个性化的需求，需要额外的服务或支持，这也可能对其等级产生影响。
9. 反馈和投诉：客户提供的反馈以及可能的投诉也可以用来评定客户等级。
积极的反馈通常对客户等级有利，而负面反馈可能会导致等级下降。
10. 市场潜力：客户所在的市场的潜力也可能考虑在内，因为一些市场可能有更大的增长潜力，因此具有更高的战略重要性。
根据这些因素，组织可以制定客户等级评定标准，并将客户分为不同的等级，例如高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
这有助于组织更好地理解客户群体，为不同等级的客户提供不同的服务和支持，以最大化客户满意度和业务利润。
客户等级划分及管理
八、客户管理等级划分标准级别来源衡量标准意向程度意向程度判断依据A级从B、C类升级而来签定购房协议、签定购房合同强A 签定购房合同正常A 签定购房协议意向稳定弱A- 签定购房协议意向不坚定有退房
意向①交流时间②提问问题是关注态度或怀疑态度③签字时认真程度④是否签定协议、合同B级从C类升级而来多次来访2次以上、接受内部认购登记、交定金购买认购卡强B 交定金购买认购卡正常B 接受内部认购登记
弱B- 多次来访2次以上但尚未接受内部认购登记同时也尚未交定金购买认购卡①交流时间②提问问题是关注态度
或怀疑态度③选房时认真程度④是否接受内部认购登记
⑤来访次数⑥是否参加看房班车及感受C级市场普通客户、大客户首次来访强C 首次来访留下联系方式意向强烈正常C 首次来访留下联系方式意向较强弱C- 首次来访留下联系方式持观望态度①交流时间②提问问题内容及深
度③对价格认可程度④客户资料表填写程度D级从A、B、C降级而来曾为A、B、C级最终放弃九、统一要求1、客户管理工作统一操作模板客户管理A、B、C、D等级定义A级—已签定协议客户数量B级—已认购卡数客户数量C级—有效登记之有效客户数量D级—所有登记来访、电话等客户总量。
2、统一精神面貌、统一思维方式、统一信念、统一认可事物标准、适度的好胜心。
做最好的销售员创建最
好的团队。
客户管理A、B、C、D等级定义A级—已签定协议客户数量B级—已认购卡数客户数量C级—有效登记之有效客户数量D级—所有登记来访、电话等客户总量。
2、统一精神面貌、统一思维方式、统一信念、统一认可事物标准、适度的好胜心。
做最好的销售员创建最好的团队。
意向客户程度评选标准所占的百分比
意向客户程度评选标准所占的百分比
一、意向程度0%--20%：和客户沟通了产品，谈了政策，但没有深
入的谈及一些要求门槛，客户也没有表现出多少意向，不明确
来不来参会的。
或者，别人介绍的客户，没有见到面，也没有
电话沟通过。
二、意向程度20%--40%：和客户沟通了产品，谈了政策，讲了保证
金、专卖店、首提。
但他有重大的一些疑问，在会场很有可能
解决不了，不明确来不来参会的。
或者来参会，但不会成交。
三、意向程度50%--60%：和客户沟通了产品，谈了政策，讲了保证
金、专卖店、首提。
但他有一些问题，是可以在会场解决的。
但对我们的产品已表现出一定的兴趣，来参会但对代理麽棱两
可的。
或者他说会做代理但来参会麽棱两可的。
四、意向程度70%--80%：和客户沟通了产品，谈了政策，讲了保证
金、专卖店、首提，对门槛也接受，也表现出很大的兴趣，但
他有一些对签合同没有影响的小问题，会来参会，答应会做代
理。
或提前签了合同，交了市场保证金，但没有把所有的事情
讲明白，也没有经过家人的一致同意。
五、意向程度90%--100%：什么事情都解决了，也对任何事情也没
有疑问了，可以参会可以现场签合同并交定金。
有自己的店面，资金充足，并和家人商量过，一致同意。
或者会前签合同，并
深入的谈了，客户的家人也同意，他也是下定决心要做。
客户满意度等级划分
客户满意度等级划分客户满意度等级划分客户等级划分：1非常满意客户：用字母“A”表示。
（忠诚客户）符合下列情况的：1.1客户对一汽马自达的产品情有独钟的、喜爱的客户；1.2卓越的产品质量或服务超出客户的期望值，让客户感到物超所值，同时客户有具体事例说明的。
2满意客户：用字母“B”表示。
符合下列情况的：2.1服务店的服务符合一汽马自达的规定，客户说不出使他不高兴的理由；2.2服务店为客户提供休息、茶水等服务，对客户百问不厌；2.3产品或服务让客户感到满意，达到客户的期望。
3一般客户：用字母“C”表示。
符合下列情况的：3.1客户反映服务店对客户不重视一些细节的服务，对产品的介绍、维修简单；3.2根据客户的来电语气判断，服务店的服务让客户感觉到服务相比很平淡；3.3产品或服务基本符合客户的期望。
4不满意客户：用字母“D”表示。
符合下列情况的：4.1根据客户的来电语气判断，提出使他不满意的原因；4.2客户因工时费、备件价格、维修价格等没有公开的，不能让客户明明白白消费的；4.3根据客户反映的质量问题的程度。
不影响客户使用的、在以前一个月内对同一问题只投诉一次的一般性质量问题；4.4因备品缺件，供应周期超过3天，客户抱怨大的；4.5因维修人员技术水平原因，对客户的处理问题周期超过一周的。
5非常不满意客户：用字母“E”表示。
符合下列情况的：5.1根据客户来电语气的来判断，客户的态度特别生硬的，经客服代表安抚无效，并准备在网络、新闻媒体、电视中投诉或给予暴光的客户；5.2根据客户反映的质量问题的程度进行判断。
对客户反映的质量问题是重大质量问题的、关键部件的质量问题；5.3根据客户问题的处理周期判断，在1个月内，客户因质量问题去过服务店维修2次以上；或在投诉期间内，行驶里程为300公里--500公里/月；5.4对于客户的问题处理周期超过20天的没有妥善的解决方案的；6重大客户（根据客户的身份进行判断）:用字母“F”表示。
客户意向度分级
客户意向度分级
客户意向度分级
一级：号码无效，空号、暂停服务、与资料不符，二次拨打仍未接通；
二级：关机、来电提醒、无人接听、未通等情况，需再次拨打；
三级：匆匆挂断电话QQ不联系，或强硬抵触；
四级：没有感兴趣的话语体现，不排斥但意愿也不强烈，或没有时间详细沟通但可以再约通话时间；
五级：较有兴趣，但平台需要了解等情况；
六级：很感兴趣，也觉得平台可以，或可以来公司约谈的。
客户质量分级
A：同类型优质
B：同类型普通
C：外行优质
D：外行普通
备注：具体如何分优质普通大家可以参照一下标准，我也在琢磨：
(1) 资金实力及预投资额度
(2) 当地相关人脉关系、银行关系和工作收入
(3)主要投资产品是否以我公司产品为主
(4)原投资产品
(5)对金顶的认可程度如何。
房地产ABC客户意向等级分类标准 终极版
一周到两周内
到访当日或7日内 没有主动沟通，15 日内主动回访现场 或电话咨询房产或 项目信息1-3次
关注付款方式，银行按 揭贷款，担心是否符合 办理按揭的条件，主动 且愿意配合征信的查询 和提交相关按揭办理资 料
C 类 客 户
购买动机不明确、 思路不清、对比、 观望情绪浓厚
基本认可或不太认 可区域价值，有一 定抗性，或正在对 比和考虑其他区域
认可区域价值，或 对区域价值有一定 抗性，但可引导
产品认同 项目认同度
产品符合其需求
产品符合其需求， 对个别因素存在抗 性但可引导
价格承受能力
若项目价格对比市 场同类产品无明显 偏差则无明显抗性
若项目价格对比市 场同类产品存在抗 性，但可引导
购买能力 资金到位
近期可下叉，资金 没问题，具备贷款 资格
1.该表格所示各项仅 备注： 作为客户意向度判定
时参考的标准； 2.表格中“沟通频次/ 深度”可作为客户意 向度判定的辅助标 准；
3.该标准为单指标界 定方式，按单项最低 界定。
客户诚意度评判标准
为了更好的判断客户的诚意度，并能更准确的对积累客户的情况进行总结分析，特制定客户诚意度判断标准如下：客户购房需求源自级别 购房动机初判A
类 客
购买动机明确、清 晰，认可项目即可 购买
户
B
类 客
购买动机明确、清 晰，认可项目即可 购买
户
区域认同度
认可区域价值，无 抗性，无其他区域 性的对比和考虑
产品存在不可引导 的抗性，通过后期 推出产品可解决。
对价格存在不可引 导抗性，通过后期 促销产品解决
资金存在难以解决 的问题，需要1-2个 月甚至更长的时 间，具备贷款资格
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4、只是简单了解了项目信息；
5、资金不充裕，非常顾虑价格；
6、还有其它顾虑问题没解决；
7、只肯告知部分企业相关信息；
D
次数≤1私下基本无互动
1、走马观花，随便看看，对于项目没有深入的了解；
2、不肯主动留下联系方式；
3、不肯告知企业相关信息
注：客户评级的前提是客户的企业是符合本产业园的入园条件及相关要求的
2017年7月1日
B
次数≥2私下互动频繁
需求、信心、购买力
1、对项目了解深刻，认可度高；
2、关心项目周边发展情况；
3、购买目标明确，购买倾向较高；
4、多次来访，且介绍朋友过来的；
5、产品结构及户型符合其产业要求
6、具备购买实力，但对价格存在一定的顾虑；
7、肯告知企业的相关信息
C
次数≥1
私下有互动
动机、购买力
1、有购买动机，但需求不急切；
——案场日常来访客户意向等级评判标准
XX【2017】销字0710号
客户等级分为4类：
A类（准客户）；B类（意向较强）；C类（意向一般）；D类（观光客）
级别
来访次数
要素
特征
A
次数≥3或私下和销售人员互动频繁
需求、信心、购买力
1、符合B类前4点的特征；
2、资金充裕，对价格认可；
3、有迫切购买欲望，担心自己买不到；