景区解说服务
旅游景区导览解说员服务规范管理制度
旅游景区导览解说员服务规范管理制度一、导览解说员服务规范管理制度的目的和依据旅游景区作为旅游业的重要组成部分，导览解说员作为景区服务的关键环节，其质量和管理水平直接影响着景区形象和游客满意度。
为了规范导览解说员的服务行为，提升服务质量，制定本规范管理制度。
本制度依据国家旅游局《导游管理暂行办法》、《旅游景区服务质量评价标准》等相关法规和标准。
二、导览解说员基本要求1. 身体健康：导览解说员应身体健康，无传染性疾病和影响旅游服务的其他疾病。
2. 业务素质：导览解说员应具备扎实的旅游知识和文化常识，熟悉景区相关历史、文化背景和旅游资源，能够准确、生动地向游客介绍景区。
3. 语言表达能力：导览解说员应具备良好的语言表达能力，能够清晰、流畅地讲解，注重语音语调、语速和语音语调的准确性。
4. 服务态度：导览解说员应具备良好的服务意识和服务态度，礼貌待客、热情友好、有耐心，并能够善于倾听游客的意见和需求，及时解答游客的问题。
5. 遵守规范：导览解说员应遵守景区的服务规范和相关法规，不得违反导游行业的职业道德，不得随意变相索取费用。
三、导览解说员的职责和权限1. 导览解说员的主要职责是向游客提供景区的解说和讲解服务，帮助游客了解景区的历史、文化、风景等相关信息。
2. 导览解说员有权制止游客的不文明行为和破坏景区设施的行为，并有权向景区管理部门报告并请求支持。
3. 导览解说员有权在必要时对游客进行必要的规劝和劝阻，确保游客的安全和秩序。
四、导览解说员的服务规范1. 仪容仪表：导览解说员应身着整洁、符合行业规范的服装，保持良好的个人形象。
不得穿着不雅、不规范的服饰。
2. 语言表达：导览解说员应以标准的普通话向游客解说和介绍景区，不得使用方言和粗俗语言。
语速应适中，音量宜轻宜缓，不得喧哗或嘈杂。
3. 游客安全：导览解说员应注意游客的安全状况，提醒游客注意行走安全，遵守景区的各项规定和安全警示。
4. 游客需求：导览解说员应倾听游客的意见和需求，耐心回答游客的问题，并提供必要的帮助和服务。
简述旅游景区解说服务的功能
简述旅游景区解说服务的功能旅游景区解说服务真是个宝贝啊，咱们一说起这个，心里就像开了花。
想想看，走在风景如画的地方，耳边响起那富有激情的解说，顿时觉得自己像个探险家，哇，真是太有意思了！解说员就像一把钥匙，帮我们打开了景区的“宝箱”，让我们看到了那些不为人知的小秘密。
比如说，某个古老建筑背后的历史故事，听得人心里乐开了花，简直像看了一部大片。
对了，听说过“百闻不如一见”吗？有了解说，咱们就能更直观地感受那些历史的沧桑。
接着说说解说服务的功能，第一大功能就是信息传播。
你想啊，景区里的每一棵树、每一块石头都有它们的故事，解说员就像个活字典，把这些故事一一搬出来。
没准儿你还会了解到那棵树的年纪有多大，或者那座山的传说是如何流传下来的。
特别是在一些历史悠久的地方，听着那些传说，仿佛自己一下子穿越到了古代，哇，脑海中都浮现出那些古人的生活场景，真是让人激动。
再说第二个功能，解说服务还帮助咱们更好地欣赏景点。
大家都知道，光看风景可不够，听听解说才是真正的享受。
比如说，站在壮丽的山脉前，解说员的一番话能让我们更深刻地理解这座山的雄伟。
可能有些地方平时都不太留意，但在解说员的讲述下，仿佛每个角落都透着故事的气息。
这样一来，游玩的体验简直提升了好几个档次，原本平淡无奇的景点也变得生动起来。
解说服务也是一个互动的过程。
游客和解说员之间的互动简直有趣得很！许多解说员会主动提问，拉着游客一起讨论，真是让人倍感亲切。
想象一下，大家围在一起，畅所欲言，分享自己的看法，气氛一下子就活跃起来。
这种互动不仅增进了游客之间的交流，也让解说员的工作充满了乐趣。
毕竟，谁不喜欢听到别人对自己讲述的故事表示好奇和赞叹呢？还有一个不得不提的功能，那就是提升旅游的整体体验。
咱们出去玩，除了看风景，更多的是希望能放松心情、开阔眼界。
解说员幽默风趣的讲解，往往能让我们忘却疲惫，笑声不断。
游览过程中，大家聚在一起，听解说员讲故事、讲笑话，时不时发出哈哈大笑，整个过程就像是在参加一个大型的聚会，让每个游客都能感受到浓厚的温暖和友好。
《旅游景区解说服务》课件
现场解说
由专业导游带领游客参观景区，提供详细的语言和肢体解说 。
实地导览
导游实地带领游客参观，介绍景点的历史文化背景和特色。
自导式解说服务
标牌解说
通过设置文字、图片和语音解说牌，向游客传达景点的相关信息。
宣传资料解说
提供印刷品、电子媒体等形式的解说资料，供游客自行阅读和了解。
参与式解说服务
体验式解说
解说员需要向游客介绍景区的生态环境和生态保护知识，引导游客尊重自然、保 护环境，减少人为破坏和污染，以维护景区的生态平衡和生态安全。
旅游景区游客体验提升
旅游景区游客体验提升是指通过解说服务提高游客的游览体验和满意度，增强景区的吸引力和竞争力 。
解说员需要关注游客的需求和反馈，提供个性化的讲解和导览服务，营造良好的游览氛围，以提升游 客的游览体验和满意度。同时，解说员还需要积极推广景区的特色和亮点，吸引更多游客前来游览。
03 旅游景区解说服务内容
旅游景区信息传播
旅游景区信息传播是解说服务的重要功能之一，旨在向游客 传递景区的历史、文化、地理、资源等方面的信息，帮助游 客更好地了解和认识景区。
信息传播的方式包括口头讲解、图文资料、多媒体展示等， 解说员需要具备良好的语言表达能力和丰富的知识储备，以 便向游客提供准确、生动、有趣的信息。
特点
多元化、互动性、个性化、教育性等 。
旅游景区解说服务的重要性
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提高游客游览体验
通过提供丰富的解说内容 ，帮助游客更好地了解景 区，提高游览的兴趣和满 意度。
保护景区资源
解说服务可以引导游客正 确使用和保护景区资源， 减少人为破坏和环境污染 。
促进地方经济发展
优质的解说服务可以吸引 更多游客，增加景区收入 ，促进地方经济发展。
旅游景区解说服务
增加景区吸引力
优秀的解说服务可以吸引 更多的游客前来参观，提 高景区的知名度和美誉度 。
旅游景区解说服务的历史与发展
历史
旅游景区解说服务起源于19世纪末期，当时一些国家开始在自然保护区和国家公园内设置解说牌和解说员，以帮 助游客了解景区的历史和文化。随着旅游业的发展，解说服务逐渐成为旅游景区的重要服务项目之一。
创新性
数字旅游解说是一种创新的解说方式，能够吸引更多的年轻游客。
文化旅游解说
文化传播
文化旅游解说注重传播当 地的历史文化、民俗风情 等，使游客能够深入了解 景点的文化内涵。
专业性
文化旅游解说需要具备一 定的文化素养和专业知识 ，以确保准确地向游客传 递文化信息。
教育性
文化旅游解说不仅为游客 提供娱乐体验，还具有教 育意义，能够帮助游客了 解当地的历史文化。
案例五：九寨沟景区的环保与可持续发展实践
环保理念贯穿始终、可持续发展战略成果显著。
九寨沟景区的环保与可持续发展实践是其核心战略之一， 通过科学规划和管理，实现了景区的可持续发展。同时， 九寨沟景区积极推广环保理念，倡导绿色出行和低碳生活 ，为游客提供更加生态、健康的旅游环境。
感谢您的观看
THANKS
解说。
信息获取便捷
自助解说通常提供多语种选择， 方便不同国籍的游客获取信息。
成本较低
相较于导游解说，自助解说的成 本较低，可以覆盖更多的游客。
数字旅游解说
虚拟现实技术
数字旅游解说利用虚拟现实技术为游客提供沉浸式的解说体验， 使游客能够更加深入地了解景点的历史文化。
多感官体验
数字旅游解说不仅包括视觉体验，还涉及听觉、触觉等多种感官体 验。
发展
近年来，随着科技的不断进步，旅游景区解说服务也在不断创新和发展。各种智能语音导览系统和互动式解说设 备逐渐普及，为游客提供了更加便捷、个性化的解说服务体验。同时，一些景区还开展了多元化、创意性的解说 活动，如讲解员演讲比赛、文化表演等，吸引了更多的游客前来参与。
第三章 旅游景区解说服务
EXIT
触景生情法
就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。 导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用 所见景物制造意境，引人入胜。使游客产生联想，从而领 略其中妙趣。从而使游客获得更多的知识和美景。
计算机网络五网络展示解说各种物化解说方式一标牌解说二技术解说三书面解说四展示陈列五网络展示解说六特殊解说服务第四节旅游景区解说服务管理一自然观光类景区标牌解说为主二地质森林自然保护区人员配以科技展示三人文古迹类景区人员解说配展示陈列科技展示四主题公园式景区标牌解说为主旅游景区解说服务管理一当前我国旅游景区解说的现状1旅游规划中缺乏良好的解说规划
(三)知识结构欠缺的讲解
在带团的导游讲解中,会经常涉及到历史、政治、经济、文 化等各方面知识。 例如:古人的名和字之间的联系，有什么讲究逻辑?“横看成 岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真而目，只缘身在此 山中。”这首诗的作者是谁?游客回答是苏东坡，导游则说 答错了，正确的答案是苏轼。对中华传统文化中古人的名、 字、号的不了解，就会在游客而前闹笑话。知识结构的欠缺， 会使导游在讲解过程中导致尴尬的局而。
(四)语言艺术技巧欠缺的讲解
在被投诉的问题中，存在导游在讲解中加入一些庸俗、 低级无趣的内容，有的讲解中出现的病句较多。
例如:修饰语安排不当，“作为导游的我愿望游客满意”， 应将“愿望”改为 “希望’等等。有的导游吐字不清楚， 普通话不够标准，以至十游客产生歧义。导游的讲解如 不针对游客进行不同内容，不同形式的景观导游，讲解 无创新意识，便难以给游客留下深刻印象。许多景点因 季节的不同，景观也有所变化，导游必须灵活运用和调 整解说词，使自己的讲解缘物应景，随所变化，使导游 工作形成个性特色。
旅游精品课件：景区讲解服务
二、景区导游辞的特点和作用
知识性
景区导游辞
临场性
的特点
规范性
实用性
趣味性
注意事项
➢ 选用穿梭故事 ➢ 运用修饰手法 ➢ 用词幽默丰富
（二）景区导游辞的作用
贰 景区导游辞结构及分类
一、景区导游辞的结构
引言及欢迎词
➢ 一般是指导游员在陪同游客参观、游览前， 向大家表示问候、欢迎和自我介绍的话。
导游要根据游客的年龄、身 份、职业、修养、地区等不同而 变换讲解的重点与方法，提供游 客需要的知识与信息。源自二）景区导游辞的形式受众母语
➢ 本国语言 ➢ 外国语言 ➢ 少数民族语言
语言表达形式
➢ 口语 ➢ 书面语
演说型 介绍型 解说型 描写型
旅游指南 专题介绍 导游讲解底稿
承载媒体形式
最美的遇见
《景区讲解服务》
壹 景区导游辞的写作技能
目
贰 景区导游服务程序与规范
录
叁 景区导游语言技能
肆 景区导游讲解技能
伍 不同类型游客的导游与讲解
技巧
陆 自然景观类型景区讲解技巧
柒 人文景观类型景区讲解技巧
壹
景区导游辞的写作技能
学习目标： 1.了解导游辞的基本概念和功能。 2.全面掌握导游辞的结构和表述方法。 3.掌握导游辞创作的步骤和技巧。 4.模拟创作导游辞。
✓ 内容清楚 ✓ 资料详实 ✓ 表达生动 ✓ 引用正确
山水相逢 后会有期
导游辞
【释义】
导游员引导游客观光游览时的讲解词，是导 游员同游客交流思想，向游客传播文化知识的工 具，也是吸引和招徕游客的重要手段。
（一）景区导游辞的概念
1 书面导游辞
景区讲解员的工作内容
景区讲解员的工作内容景区讲解员是旅游景区中不可或缺的一份子，他们的工作内容主要包括以下几个方面：一、接待游客景区讲解员的首要任务是接待游客，为游客提供优质服务。
当游客到达景区时，讲解员应该主动向游客打招呼，并引导他们前往门票售卖处购买门票。
在这个过程中，讲解员需要热情周到地询问游客的需求，并根据其需求提供相应的建议和服务。
二、解说景点景区讲解员最主要的工作就是为游客详细介绍各个景点的历史背景、文化内涵以及特色之处。
在这个过程中，讲解员需要具备丰富的知识储备和深厚的文化底蕴，能够生动形象地描述每一个景点的特点和魅力。
同时，为了使游客更好地理解和感受每一个景点，讲解员还需要通过语言、肢体等多种方式进行辅助说明。
三、保障安全在旅游过程中，保障游客安全是非常重要的一项工作。
因此，景区讲解员也需要负责监督和维护各个景点的秩序和安全。
在游览过程中，讲解员需要引导游客按照规定路线行走，注意绕过危险区域，防止发生意外事故。
同时，在紧急情况下，讲解员还需要及时采取应急措施，并向游客传递安全信息。
四、提供服务景区讲解员除了解说景点之外，还需要为游客提供各种服务。
例如：帮助游客找到最佳拍照角度、介绍当地美食、推荐周边旅游景点等等。
这些服务都需要讲解员具备一定的专业知识和良好的服务态度。
五、传递文化旅游不仅是一种娱乐方式，更是一种文化交流方式。
因此，景区讲解员也承担着传递文化的重要任务。
在为游客介绍景点时，讲解员应该注重传达当地的历史文化和民俗风情，并帮助游客更好地了解当地的文化特色。
六、收集反馈景区讲解员不仅要为游客提供优质服务，还要及时收集并反馈游客的意见和建议。
通过听取游客的意见和建议，讲解员可以了解游客的需求，及时改进服务质量，提高景区的满意度。
七、学习培训为了更好地胜任工作，景区讲解员还需要不断学习和提高自己的专业知识和技能。
他们需要熟悉景区的历史文化、地理环境、旅游资源等方面的知识，并不断接受相关培训和考核。
单元四旅游景区解说服务
旅游景区解说服务的评估与改进
• 评估指标：评估旅游景区解说服务的效果，可以从以下几个方面入手 • 游客满意度：通过调查问卷、在线评价等方式了解游客对解说服务的满意度，以及他们对解说内容和形式
的评价。 • 信息传递效果：通过测试题、问卷等方式了解游客对解说信息的理解和记忆程度，以及他们对解说内容的
评价。 • 景区品牌形象：通过市场调研、网络评价等方式了解旅游景区品牌形象的提升程度，以及游客对景区整体
形式
导游解说是通过专业导游的讲解，向游客传递景区的历史、文化、自然景观等信息；标识牌解说是通过设置各 种指示牌、说明牌、展板等，向游客提供关于景区的相关信息。此外，还有音频解说、视频解说等形式，如语 音导览、景区宣传片等。
旅游景区解说服务的现状与发展趋势
现状
目前，旅游景区解说服务已经得到了广泛的应用和发展，各种形式的解说服务如导游解说、标识牌解 说等已经得到了普及。但是，在解说服务的专业性和服务质量方面还存在一些问题，如导游素质不高 、解说内容不准确等。
创新服务方式
采用多样化的解说方式，如互动式、体验 式、多媒体式等，以更好地满足游客的需 求。
VS
发展智慧旅游
利用大数据、人工智能等技术手段，提供 更加精准、个性化的解说服务，提高游客 的旅游体验。
旅游景区解说服务的未来趋势与展望
多元化发展
旅游景区解说服务将朝着多元化方向发展 ，包括文化传承、生态保护、社会教育等 方面，以更好地满足游客的需求。
形象的认可程度。 • 经济效益：通过统计数据了解旅游景区门票收入、旅游消费等方面的经济收益，以及当地就业和税收等方
面的贡献。 • 改进措施：根据评估结果，可以采取以下措施进行改进 • 调整解说内容和形式：根据游客反馈和评估结果，对解说内容和形式进行调整和优化，提高游客满意度和
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任务一 景区解说服务概述
• 解说设施是将旅游信息展示给游客的物质载体， 是导游开展旅游解 说的辅助工具， 是旅游信息的载体。解说设施形式多样， 如游客中 心、电子触摸屏、印刷品、刊物、报纸、网站、音像制品等， 不同 的解说内容适宜采用不同的解说设施。因此， 解说设施是影响景区 解说效果的重要因素。
• ２. 缺点 • （１） 经费增加。如果景区专门设置导游解说服务， 就需要对导游
人员进行严格的培训，使其获得景区导游所应具有的解说知识和技巧 ， 这就需要投入更多的经费。
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任务二 向导式解说服务
• （２） 旅游行为受到限制。参与景区导游解说的项目， 游客在景区 内的游览往往受到一定的限制。所以， 导游人员在做讲解服务时， 应为游客留出充裕的时间。
• 三、景区解说服务的类型
• （一） 按解说方式划分 • 按解说方式划分， 景区解说服务可分为向导式解说服务和自导式解
说服务两种类型。
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任务一 景区解说服务概述
• 向导式解说服务是由导游、志愿者或者景区管理人员向游客所做的主 动的、面对面的信息传播。自导式解说服务是通过各种旅游印刷品、 音像制品、标志牌、多媒体设施向游客传播旅游信息。本教材主要介 绍这两类解说服务。
• （二） 按解说内容划分 • 从解说的内容来看， 景区解说服务可分为区域环境解说、旅游吸引
物解说、旅游设施解说、旅游管理解说、资源保护解说五种类型。这 五种解说类型是一个有机的整体， 各要素之间相互依赖、相互作用 ， 形成特定的解说服务结构。
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任务一 景区解说服务概述
• 四、景区解说服务的作用
• 景区应针对不同的游客选择合适的解说方式、解说内容和解说技巧， 或者对解说内容进行不同程度的处理， 以便游客能够通过解说获得 更全面、更准确的旅游信息。
• （三） 解说信息 • 解说信息是游客认识、了解景区， 并产生旅游动机和欲望的重要影
响因素。游客旅游活动将通过解说信息来实现。解说信息包含的内容 十分广泛， 既可以是旅游资源的科学说明， 也可以是对旅游地理环 境的解释。可以说， 没有丰富的解说信息， 就没有完善的解说服务。 • （四） 解说设施
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任务一 景区解说服务概述
• （二） 景区解说服务 • 景区解说服务是向游客传递景观信息和导向服务， 以多样化的形式
使游客获得充分的文化享受的一个重要媒介。景区解说服务系统是对 景区景点进行实物信息以外的说明， 以加深游客对展示物的了解。 它是景区诸多要素中十分重要的组成部分， 是景区的教育功能、服 务功能、使用功能得以发挥的必要基础， 是管理者管理游客的手段 之一。
• 要求讲解员身体健康， 五官端正； 仪表端庄、自然， 着装整洁， 朴 实大方； 举止文明，性格开朗， 精神饱满； 有一定的组织能力和交 际能力； 获得景区讲解资格或获得导游资格证书； 语言表达能力强 ； 普通话标准。涉外景区的讲解员还应具备相应语种的讲解能力， 能完成景区涉外语种的讲解任务； 具有较强的事业心和团队精神； 有较好的职业道德； 爱岗敬业， 遵纪守法； 热情周到， 耐心服务； 关爱体贴， 一视同仁。
• （一） 特点 • １. 独立性强
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任务二 向导式解说服务
• ２. 脑体高度结合 • ３. 复杂性 • ４. 跨文化性 • （二） 优点和缺点 • １. 优点 • （１） 自主性强。主要体现在以下几方面： 游客可以现场提问， 实
现双向的交流； 传达信息弹性比较大； 可根据游客特点进行信息的 筛选。 • （２） 更富有教育意义。
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任务二 向导式解说服务
• 导游解说服务可以为游客创造很多难忘的旅游经历； 在满足旅游需 求的同时， 还可以通过多种体验方式使游客体会到景区环境保护的 重要性。
• （３） 更多的参与机会。通过导游解说服务， 游客可以获得更多的 参与机会； 通过导游的指导， 还可以到达一些一般游客无法到达的 区域， 获得更好的旅游经历。
• （一） 解说员 • 解说服务的提供是通过人员解说或非人员解说共同实现的， 人员解
说依靠导游来完成，非人员解说借助于各类解说设施而完成。 • （二） 游客（受众） • 游客对于解说系统的内容要求和理解能力、接受能力是与其年龄、文
化程度、性别、社会地位、兴趣爱好等密切相关的。
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任务一 景区解说服务概述
• 二、景区解说服务的构成要素
• 景区解说服务由多种解说设施和人员服务等要素构成， 解说活动存 在于旅游活动的各个环节之中。
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任务一 景区解说服务概述
• 好的解说服务不仅能够帮助游客顺利完成景区旅游活动， 而且能够 给游客创造美好的旅游体验。一个景区的解说服务主要包括以下四个 构成要素。
学习情境三 景区解说服务
• 任务一 景区解说服务概述 • 任务二 向导式解说服务 • 任务三 自导式解说服务 • 任务四 景区游览线路设计
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任务一 景区解说服务概述
• 一、景区解说服务的概念
• （一） 旅游解说 • 解说， 有解释、说明之意， 即为了帮助人们认识和理解某种事物或
现象而做的解良好的公众形象， 提高工作效率。 • 旅游解说是为了实现游客、旅游设施、旅游资源等和各种媒介之间的 有效沟通而进行的信息传播行为（图３－１）。旅游解说是一个动态 的互动过程， 旅游资源（设施） 的属性及价值通过旅游解说服务使 游客（受众） 理解， 并实现其价值。
• 二、向导式解说服务素质要求
• 向导式解说服务是一种综合性、灵活性较强的工作。提供向导式解说 服务的景区讲解员可以在景区入口处、游客接待中心和景区观赏点进 行解说， 也可以在旅游过程中沿途引导解说。因此， 景区讲解员的 一般要求包括以下几方面。
• （一） 个人条件
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任务二 向导式解说服务
• （一） 提供服务信息， 引导旅游活动 • （二） 帮助游客了解、欣赏旅游资源的价值 • （三） 强化教育， 提升旅游地形象 • （四） 提高景区的综合效益
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任务二 向导式解说服务
• 一、向导式解说服务
• 向导式解说是以具有能动性的专门导游人员向游客进行主动的、动态 的信息传导。向导式解说服务是景区解说服务的重要组成部分， 参 与景区导游解说服务的主要有景区员工、社区志愿者以及景区相关部 门的管理者。在我国， 大多数博物馆、纪念馆类型的文化景区设有 专门的讲解员， 一些拥有众多文化古迹的景区， 也设有专门的讲解 员。