客房定价(课堂PPT)
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酒店客房运营管理：客房预算与成本控制培训ppt课件
的沟通与协作。
有效沟通技巧培训
提供沟通技巧培训，帮助员工掌握 与同事、上级和客人沟通的有效方 法，提高工作效率和客人满意度。
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队 拓展、员工聚餐等，增进员工间的 相互了解和信任，提高团队凝聚力 。
THANK YOU
感谢聆听
设施设备操作培训
确保员工熟练掌握客房内 各种设施设备的操作方法 ，减少因操作不当造成的 损坏和浪费。
应急处理能力培训
加强员工在应对突发事件 如客人投诉、设备故障等 方面的应急处理能力，保 障酒店运营顺畅。
团队协作和沟通能力加强
团队协作意识培养
通过团队建设活动，增强员工的 团队协作意识，促进不同部门间
数据收集方法
通过酒店管理系统、市场调研、客户反馈等多渠道收集数据，确保数据的准确 性和全面性。
问题诊断及针对性改进措施
问题诊断
分析客房运营数据，识别出租率 下滑、客户满意度下降等问题， 并深入剖析问题原因。
针对性改进措施
根据问题诊断结果，制定针对性 改进措施，如提升服务质量、优 化房型结构、调整价格策略等。
制定成本节约措施
引导员工从自身工作出发，探讨并制 定切实可行的成本节约措施，如减少 浪费、提高工作效率等。
分析成本构成
详细讲解酒店客房运营中的各项成本 ，如人力成本、物料成本、能源成本 等，帮助员工全面了解成本构成。
业务技能培训提高
客房服务技能培训
提升员工在客房清洁、布 草更换、客人需求响应等 方面的服务技能，提高工 作效率和客人满意度。
培训费用
新员工培训、在职员工技能提 升培训等。
优化策略
合理排班，避免人力浪费；提 高员工工作效率；实施绩效考 核，激励优秀员工。
有效沟通技巧培训
提供沟通技巧培训，帮助员工掌握 与同事、上级和客人沟通的有效方 法，提高工作效率和客人满意度。
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队 拓展、员工聚餐等，增进员工间的 相互了解和信任，提高团队凝聚力 。
THANK YOU
感谢聆听
设施设备操作培训
确保员工熟练掌握客房内 各种设施设备的操作方法 ，减少因操作不当造成的 损坏和浪费。
应急处理能力培训
加强员工在应对突发事件 如客人投诉、设备故障等 方面的应急处理能力，保 障酒店运营顺畅。
团队协作和沟通能力加强
团队协作意识培养
通过团队建设活动，增强员工的 团队协作意识，促进不同部门间
数据收集方法
通过酒店管理系统、市场调研、客户反馈等多渠道收集数据，确保数据的准确 性和全面性。
问题诊断及针对性改进措施
问题诊断
分析客房运营数据，识别出租率 下滑、客户满意度下降等问题， 并深入剖析问题原因。
针对性改进措施
根据问题诊断结果，制定针对性 改进措施，如提升服务质量、优 化房型结构、调整价格策略等。
制定成本节约措施
引导员工从自身工作出发，探讨并制 定切实可行的成本节约措施，如减少 浪费、提高工作效率等。
分析成本构成
详细讲解酒店客房运营中的各项成本 ，如人力成本、物料成本、能源成本 等，帮助员工全面了解成本构成。
业务技能培训提高
客房服务技能培训
提升员工在客房清洁、布 草更换、客人需求响应等 方面的服务技能，提高工 作效率和客人满意度。
培训费用
新员工培训、在职员工技能提 升培训等。
优化策略
合理排班，避免人力浪费；提 高员工工作效率；实施绩效考 核，激励优秀员工。
客房预订培训课件
06
入住接待
在客人到达时，进行接待并协助客人办理入住手续，确 保客人的入住体验顺利。
预订规范
提前准备好预订表格 和相关资料，以便快 速接受预订。
熟练掌握酒店的服务 项目和设施设备，能 够准确回答客人的咨 询。
保持热情和礼貌，对 待客人友善、耐心细 致。
预订规范
对于客人的特殊需求，如无烟房、连 通房等，要认真记录并在系统中备注 。
客房预订培训课件
汇报人：
日期:
CATALOGUE
目 录
• 培训目标与背景 • 客房预订基础知识 • 预订流程及规范 • 前台接待与沟通技巧 • 预订后续工作 • 实操演练与评估
01
CATALOGUE
培训目标与背景
培训目标
了解客房预订流程和规范 掌握预订、取消、变更订单等操作
熟悉客房类型、价格及房型特点Байду номын сангаас提高服务态度和客户满意度
提供优质服务
根据客人的需求，提供相应的服务，如办理入住、安排房间、推荐酒店设施等。
预订数据分析与总结
分析预订数据
通过对预订数据的分析，可以更好地了解客 人的需求和喜好，为酒店的运营提供参考。
总结预订经验
根据预订数据的分析结果，总结预订工作的 经验和教训，提高预订工作的效率和质量。
06
CATALOGUE
实操演练与评估
预订实操演练
掌握预订流程
熟悉预订渠道、了解预订信息、 掌握预订礼仪和话术。
不同渠道预订演练
电话预订、网络预订、微信预订 、前台现场预订等。
特殊需求处理
如会员权益、免费升级、入住时 间和房间类型等。
沟通实操演练
有效沟通技巧
倾听、理解、反馈、表达清晰和准确。
《饭店客房价格》PPT课件
客房定价基本原理
客人认同和支付能力决定的最高价格
客
房 产 品
竞争因素决定的 同类产品价格
价
格
客房产品成本决定的最低价格
a
17
客房定价的基本方法
• 以成本为中心的定价方法
– 建筑成本定价法（千分之一法） – 盈亏平衡定价法（保本点定价） – 成本加成定价法 – 目标收益定价法
a
18
千分之一法
• 又称经验定价法,即以酒店总建造成本除以房间 数,再除以1000作为每个房间的平均价格
a
15
客房定价的基本原理
• 客房定价的基本原理：客房价格一般以 供给价格为下限，以需求价格为上限， 实际市场成交价格受市场竞争的影响在 上＼下限间波动．特殊时期市场成交价 格可能会低于客房产品成本价格．
• 客房产品的价值决定供给价格 • 客人支付能力决定需求价格 • 市场竞争决定市场成交价格
a
16
• 在既定的固定成本、平均变动成本和预计客房销售量的条件下，实现销售 收入与总成本相等时的房价，也就是收支平衡时的客房价格。侧重于保本 经营，是市场不景气时采用的定价方法。
• 公式：保本点房价＝全年固定成本总额/全年销售客房数+单位变动成本 • 例题：某饭店有客房400间，每间客房分摊固定成本为150元，单位变动成
本为40元，饭店年均出租率为70%，问饭店房价定为多少才能使饭店盈利
计算：盈亏平衡点房价＝（400*150+400*70%*40）/400*70%+40 ＝254元
则高于254元的房价方可盈利。 保本点定价缺点：客房销售数量难以控制，只有达到或超过 预期销售量才能取得利润
a
20
成本加成定价法
第三章 客房价格决策
分级定等，等级的控制 300间以下：三种等级房价，房价应按客房总数 的20%、60%、20%分布，把占客房总数60% 的房间价格定为平均房价 300间以上：五种等级房价，房价应按客房总数 的10%、20%、40%、20%、10%分布 等级差价的控制 ①固定差价 ②百分比差价
房价结构
甲饭店： 单人房价 双人房价 乙饭店： 单人房价 双人房价
二、客房产品定价方法
(一)以成本为中心定价法 1.建筑成本定价法：“千分之一定价法”，根据饭店建筑 总成本来制定客房价格的方法。 客房价格=饭店建造总成本/饭店客房数×1/1000 假设条件及局限性 此法计算的是客房平均价格，实际每间价格可有差别 饭店其他营业部门提供的利润能支付日常营业费用。 饭店的客房出租率应维持在60%左右
三、客房计价方式与种类
（一）客房的计价方式 1.欧式计价European Plan：仅包括房费，不包括餐食费 用。为国际大多数饭店采用。 2.美式计价American Plan：房费+三餐费用。约束了客 人的活动自由，正在被淘汰。 3.修正美式计价Modified American Plan： 房费+早餐+晚餐。客人有较大的自由安排白天的活动。 4.欧陆式计价Continental Plan：房费+简单欧式早餐 5.百慕大计价Barmuda Plan：房费+丰盛美式早餐
（二）现金折扣
含义：又称付款期限折扣。是对按期以现金付 款或提前付款的顾客给予的一定折扣 目的：鼓励买方提前付款，尽快收回货款，加 速资金周转 “2/15，净价30” 表示：付款期限为30天，如买方在成交后15天内 付款，就享有2%的折扣。
（三）季节折扣 在饭店销售淡季时给予顾客的折扣优惠 （四）同业折扣与佣金 也称功能性折扣。是饭店根据各类中间商在市 场营销中所起到的不同作用，给予的不同折扣
酒店客房运营管理：精确计算客房成本与管理费用培训ppt课件
设备维修、保养以及更新换代 的费用。
员工成本
客房部员工的工资、福利等支 出。
间接成本
管理费用
酒店管理层为管理和组织客房运营活动所产生的费用。
销售与市场营销费用
为推广和销售客房而产生的费用，如广告费、促销活动费等。
其他间接费用
包括租金、保险费、税费等。
03
客房成本管理策略
成本核算方法
01
02
03
问题
如何提高成本核算的准确性？
解决方案
加强财务人员的专业培训，提高核算技能。
下一步行动计划
制定具体的成本控制措施，并 监督执行。
定期对酒店各部门进行成本核 算，分析成本构成，优化管理 费用。
加强与其他部门的沟通与协作 ，共同推采用本量利分析、敏感性 分析等方法，分析不同成 本变动对效益的影响。
成本效益优化建议
根据分析结果，提出针对 性的成本控制和效益提升 措施。
04
管理费用控制
费用分类与核算
人工费用
包括员工工资、福利、社保等。
能源费用
包括水、电、气等能源消耗。
物资费用
包括客房用品、清洁用品、维修材料等。
其他费用
包括培训费、广告费、办公费等。
费用预算与审批
制定预算
根据酒店经营计划和市场行情， 制定合理的费用预算。
审批流程
建立严格的审批流程，确保各项费 用支出的合法性和规范性。
预算调整
根据实际情况对预算进行适时调整 ，以保持预算的合理性和有效性。
费用监控与审计
监控机制
建立有效的监控机制，对各项费用进 行实时跟踪和记录。
采购成本控制
通过集中采购、比价采购、长 期合作等方式降低采购成本。
员工成本
客房部员工的工资、福利等支 出。
间接成本
管理费用
酒店管理层为管理和组织客房运营活动所产生的费用。
销售与市场营销费用
为推广和销售客房而产生的费用，如广告费、促销活动费等。
其他间接费用
包括租金、保险费、税费等。
03
客房成本管理策略
成本核算方法
01
02
03
问题
如何提高成本核算的准确性？
解决方案
加强财务人员的专业培训，提高核算技能。
下一步行动计划
制定具体的成本控制措施，并 监督执行。
定期对酒店各部门进行成本核 算，分析成本构成，优化管理 费用。
加强与其他部门的沟通与协作 ，共同推采用本量利分析、敏感性 分析等方法，分析不同成 本变动对效益的影响。
成本效益优化建议
根据分析结果，提出针对 性的成本控制和效益提升 措施。
04
管理费用控制
费用分类与核算
人工费用
包括员工工资、福利、社保等。
能源费用
包括水、电、气等能源消耗。
物资费用
包括客房用品、清洁用品、维修材料等。
其他费用
包括培训费、广告费、办公费等。
费用预算与审批
制定预算
根据酒店经营计划和市场行情， 制定合理的费用预算。
审批流程
建立严格的审批流程，确保各项费 用支出的合法性和规范性。
预算调整
根据实际情况对预算进行适时调整 ，以保持预算的合理性和有效性。
费用监控与审计
监控机制
建立有效的监控机制，对各项费用进 行实时跟踪和记录。
采购成本控制
通过集中采购、比价采购、长 期合作等方式降低采购成本。
客房预订PPT课件
（8）折扣价（DiscountRate）:饭店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人 提供的优惠价格。 （9）免费（Complimentary）:由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人 提供免费房，但饭店应健全免费房的具体实施制度，只有饭店总经理才有权批 准。 （10）白天租用价（DayUse Rate）:饭店收取白天租用价，大部分饭店按半 天房费收取，也有些饭店按小时收取。通常，在下列情况下，饭店可白天租用 价向客人收取房费:客人凌晨抵店入住，客人离店结账超过了饭店规定的结账 时间，客人入住与离店发生在同一天。 （11）加床费（Rate forExtra Bed）:饭店为客人增加床位而收取一定的费用 。
受理散客及团队预订
知识准备
一、 客房预订概述 1.客房预订的概念 客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 2.客房预订的意义 （1）客人事先进行客房预订是为了避免饭店客满的风险，希望在抵店时所需 客房已由饭店准备妥当。 （2）饭店之所以拥有预订系统来受理客人的客房预订，是想尽力为客人提供 满意的客房，为饭店争取较高的住房率。 二、预订员的服务准备工作 （1）按服务规范检查个人的仪容仪态，调整好情绪，做到服务热情周到、真 心诚意。
（3）按满足宾客个性化需求划分:从满足宾客特殊消费需求的角度来分，主要 包括商务房（Business Room）、高级行政房（Advanced Administration Room）、无烟房（பைடு நூலகம்moke-Free Room）、淑女房（LadiesRoom）、残疾人 房（Disabled Room）、体育人士房（Sports Room）等。必要时可设置专用 楼层，如行政楼层、无烟楼层、女士楼层等。 4.了解房价种类 （1）标准价（Rack Rate）:饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格， 未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价” 。 （2）团队价（Group Rate）:主要是对旅行社的团队客人住店的折扣价格。
饭店前厅与客房服务第四讲饭店客房价格管理课件
11
房价格管理
❖ 【典型案例】损坏客房物品，应该赔多少钱？
李先生到某市旅游，入住某大饭店。一天，李先生在开 窗时，不慎碰倒了窗边的落地灯，没想到这盏灯应声断成 两截。原来这种落地灯是用两段空心管连成的，中间由两 只螺栓固定，断裂的原因是螺帽坏了，但其他部位包括灯 泡均未破损。李先生马上通知了饭店的服务台。饭店的值 班经理、主任立即赶到现场，当场请饭店的检修人员检查。 经查，落地灯无法修复。于是，他们拿出饭店制定的《客 房物品价目表》，要求按价目表上规定的500元价格赔偿。 李先生认为这盏灯并不高档，而且已使用了两年，应当有 折旧。后来，经理以李先生态度好为由减去50元。李先生 还认为饭店索赔过高，拒不赔付。最后饭店决定：只减到 400元，少一分都不行。
2021/6/1
饭店前厅与客房服务第四讲饭店客
10
房价格管理
（三）客房定价的策略与技巧
1、优惠价格策略 ：数量折扣、现金折扣 、 赊销价格 、季节折扣 、附赠价格 、促销 定价 、其他优惠 、心理价格
2、系列产品差别定价技巧 ：分等级定价、区 分需求定价
2021/6/1
饭店前厅与客房服务第四讲饭店客
2021/6/1
饭店前厅与客房服务第四讲饭店客
13
房价格管理
❖ 由于落地灯的损害给饭店带来其他重大损失了吗？ 当时饭店经理说，由于落地灯损坏，这问客房暂 停营业，损失达2000多元。这种说法是站不住脚 的。原因是：①饭店库房有备用的落地灯，应当 及时更换；②即使没有备用的落地灯，该灯是否 为客房的必用品，值得商榷；③即使是客房的必 用品，只有其他客房全满，事实上有人租用而无 法出租时才会有停租损失。所以，饭店要求赔偿 这部分损失是不合理的。从维护顾客的权益出发， 顾客入住客房时，应当和服务人员一起清点客房 中的物品，发现物品缺少或者有问题，应当告知 服务员并记录在案。顾客损坏了财产，在对方要 求赔偿时，应让对方予以说明并提供必要的凭证。 如果对方拒不说明也不提供必要的凭证，有权拒 付赔偿。
五星级酒店房价管理规范PPT课件
• 单人房 ，一张大床 • Single Room , Double Bed
• 单人房 ，沙发床
一般面积有16-20平方米，配有卫生间的客房，
• Single Roo适m我合国,于旅S从游o事饭f商a店务中旅B这游e样d的的单房身间客比人较住少用。。
第4页/共56页
2.双人房 P214
• 双人房，一张双人大床（夫妻房） • Double Room，Double Bed
第10页/共56页
（4）总统套房 Presidential Suite
• 称特大套间，一般由五 间以上的房间组成，包 括男主人房、女主人房、 会议室、书房、餐室、 起居室、随从、警卫室 室等。
• 装饰布置极讲究，造价 昂贵，通常在豪华饭店 才设置此类套间，是饭 店等级和档次的象征。
第11页/共56页
第24页/共56页
11、深夜房价 Midnight Charge
• 客人在凌晨抵店，饭店将向客人 加收一天或半天房费。
• 6：00am
第25页/共56页
三、影响客房定价因素 P190
• 外部影响因素 • 内部影响因素
第26页/共56页
（一）外部影响因素
• 1、社会政治、经济形势影响 • 2、季节性影响 • 3、供求关系影响 • 4、竞争对手价格影响 • 5、行业组织的价格约束 • 6、客人消费心理认同
第37页/共56页
3、经营成本及建筑成本回收
• 这是影响客房价格水平的基本因素。如建筑 成本回收期的长短，以及目标利润率的高低， 都会对房价的制定产生影响。
• 在进行客房定价时，必须考虑成本水平。
第38页/共56页
4、饭店服务质量
• 在定价过程中，除考虑饭店硬件设施设备的档次以外，还必须要考虑服务质量水平。
• 单人房 ，沙发床
一般面积有16-20平方米，配有卫生间的客房，
• Single Roo适m我合国,于旅S从游o事饭f商a店务中旅B这游e样d的的单房身间客比人较住少用。。
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2.双人房 P214
• 双人房，一张双人大床（夫妻房） • Double Room，Double Bed
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（4）总统套房 Presidential Suite
• 称特大套间，一般由五 间以上的房间组成，包 括男主人房、女主人房、 会议室、书房、餐室、 起居室、随从、警卫室 室等。
• 装饰布置极讲究，造价 昂贵，通常在豪华饭店 才设置此类套间，是饭 店等级和档次的象征。
第11页/共56页
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11、深夜房价 Midnight Charge
• 客人在凌晨抵店，饭店将向客人 加收一天或半天房费。
• 6：00am
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三、影响客房定价因素 P190
• 外部影响因素 • 内部影响因素
第26页/共56页
（一）外部影响因素
• 1、社会政治、经济形势影响 • 2、季节性影响 • 3、供求关系影响 • 4、竞争对手价格影响 • 5、行业组织的价格约束 • 6、客人消费心理认同
第37页/共56页
3、经营成本及建筑成本回收
• 这是影响客房价格水平的基本因素。如建筑 成本回收期的长短，以及目标利润率的高低， 都会对房价的制定产生影响。
• 在进行客房定价时，必须考虑成本水平。
第38页/共56页
4、饭店服务质量
• 在定价过程中，除考虑饭店硬件设施设备的档次以外，还必须要考虑服务质量水平。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
要收入来源的饭店来讲是至关重要的。
17
资料：
金融危机过后中国星级酒店的泡沫的反思
• 入境来访客流锐减、国内消费增长乏力，中国星级酒店业目前 正承受着“多年盲目扩张”和“金融危机冲击”的双重压力。 与其他服务业相比，酒店业的泡沫破灭过程似乎更为痛苦，面 对大量空置着不能产生现金流的客房，中国星级酒店业开始思 考出路。
15
（一）外部影响因素
• 1、社会政治、经济形势影响 • 2、季节性影响 • 3、供求关系影响 • 4、竞争对手价格影响 • 5、行业组织的价格约束 • 6、客人消费心理认同
16
1、社会政治、经济形势影响
• 旅游经济具有脆弱性，其产品具有不稳定性、波动性。 • 一个稳定、繁荣的社会政治及经济环境对以旅游经济为其重
3
（二）、客房价格的构成
客房商品价格构成
商品成本
流通费用
税金
利润
建 筑 投 资
利 息
客修物土工经保
房缮资地资营险
设费用资福管费
备
品源利理
营所
费
4
※（三）、常见客房价格种类
1、标准价
2、商务合同价
3、团队价
4、小包价
5、折扣价
6、淡季价
7、旺季价
8、家庭租用价
9、白天租用价
广州东风大酒店不少住客（包括上述案例中周经理在内），之所 以表示主动放弃优惠的原因在哪里呢？那是由于该店的员工广泛开展 “对客人要有爱心，服务工作要精心、细心、耐心，处处让客人放心” 的“五心”活动，并且把这一活动与评选“礼貌大使”、优秀员工、 服务技能创新能手结合起来，还在前台设立了评选意见箱和意见簿， 及时对客人提出的意见加以分析，研究改进措施，并对员工开展活动 的情况定期进行检查评比。
2
一、酒店房价构成与价格体系
（一）、客房价格的基础
包括三个部分：
（1）物化劳动转移的价值（C）； 饭店建筑物、设施设备折旧、借款利息、修缮费、低值易耗品 和物料用品价值 （2）活劳动支出中的必要劳动价值（V）； 以工资和福利形式支付给职工的劳动报酬，即劳动力价值 （3）活劳动支出中的剩余劳动价值（M）。 饭店上缴给国家的税金和为投资者创造的利润 P=C+V+M （上述三项中，前二项构成饭店客房产品的成本，后一项是饭 店创造的利润。）
当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全 价支付住宿费，因为他觉得住在这样的酒店，得到如此超值 服务，支付全费完全值得而且是理应如此的。
13
启示：
饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的需要，还是饭 店高层管理人员对某些客人表示的尊重。几乎所有的饭店都有这方面 的内部规定。但应该注意的是：给予客人折扣以后决不能降低服务质 量，同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否则客人听了会感到受 了污辱，产生不良影响。
18
2、季节性影响
淡旺季/广交会
• 季节性强是旅游业的一大特点。 • 季节直接影响饭店经营的好坏。
19
3、供求关系影响
• 当供过于求时， • 饭店业不得不考虑降低价格； • 当供不应求时， • 饭店业要考虑适当提高价格。 • 当供求平衡时。 • 客房商品的价格随供求关系的变化而调整。
20
4、竞争对手价格影响
• 竞争对手的价格是饭店制订房价时的重要参考依据。 • 因为在定价过程中，定价人首先要调查本地区同等级、同
档次、具有同等竞争力的饭店的房价，做到“知己知彼”。
21
5、行业组织的价格约束
• 客房房价还要受本地区政府主管部门以及行业协会等组织 和机构对饭店价格政策的约束。
• 例如某地区对所在地区饭店客房价格的最高上限。
第六章 客房定价
第一节 饭店房价的构成及分类
1
引子：
• 在某地有甲、乙两家同档次的饭店，在竞争对手 如林的市场中，他们采取了不同的价格策略：其 中甲饭店走降价之路，吸引了一批又一批的团队 客人，好不热闹，员工忙得团团转，住房几乎天 天爆满。乙饭店却在坚持原价的情况下，不断地 改善服务项目，提高服务质量，住房率虽然不高， 却培养了一批又一批的忠诚散客。看着甲、乙两 饭店的经营景象，谁都替乙饭店捏了一把汗。到 了年底时，两家饭店各自算了算，出人意料的是， 乙饭店的纯利润居然超过了甲饭店。此时，甲饭 店的老总陷入了困惑。
• 4月29日，中国旅游研究院副院长戴斌在《2009年度第一季度 旅游经济运行报告》发布会上发出警示，中国酒店高端市场供 给量增幅远远高于高端旅游需求的增幅。
• 戴斌在接受记者采访时表示：“2009年可能是自本世纪以来 中国旅游企业经营最困难的一年，特别是以入境游客为主要目 标市场的接待体系将受到较大的冲击。”
22
6、客人消费心理认同
• 客人的消费心理也是进行客房价格定价时应予以重点考虑的 因素，尤其是客人对某一种商品价格能够接受的上限和下限。
23
（二）内部影响因素
• 1、定价目标 • 2、饭店地理位置 • 3、经营成本及建筑成本 • 4、饭店服务质量
第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没 有起床，经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作，肩部疼 痛，两手不能动弹。小张于是和另外的服务员小于商量，劝 周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮他解决日常生 活中的不便之处。周经理在广州举目无亲，既然有人肯热心 相助，他便安心在店内休息下来。
在周经理住店一周期间，小张和小于几次送他去医院就 诊，还帮他洗衣多次，发信、打电话这一类的事也由他们承 担。周经理心里很感动，屡次坚持要付给她俩小费以表谢意， 但都被婉言谢绝。
难怪不少客人在第一次要求给予优惠，但以后由于酒店服务质量 高，他们对酒店产生好感后，在再次前来住店时就不再要求给予折扣； 有的在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠的办法招 徕客人是不可取的，因为客人如果对饭店服务有意见，尽管得到房金 折扣，也还是会被气跑的。
14
二、影响客房定价因素
• 外部影响因素 • 内部影响因素
10、钟点房价
11、免费
12、加床价
5
•标准价
6
酒店报价单图片一览
7
8
9
• 商务合同价 • 团队价 • 小包价 • 折扣价 • 淡季价 • 旺季价 （周末价）
10
• 家庭租用价 • 白天租用价 • 钟点房价
11
• 免费
12
案例：
西安市某进口设备公司周经理到广州办事，在该市东风 大酒店办理住店手续时，要求房金给予优惠。经请示经理同 意打八折，并在住房单上写明。
17
资料：
金融危机过后中国星级酒店的泡沫的反思
• 入境来访客流锐减、国内消费增长乏力，中国星级酒店业目前 正承受着“多年盲目扩张”和“金融危机冲击”的双重压力。 与其他服务业相比，酒店业的泡沫破灭过程似乎更为痛苦，面 对大量空置着不能产生现金流的客房，中国星级酒店业开始思 考出路。
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（一）外部影响因素
• 1、社会政治、经济形势影响 • 2、季节性影响 • 3、供求关系影响 • 4、竞争对手价格影响 • 5、行业组织的价格约束 • 6、客人消费心理认同
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1、社会政治、经济形势影响
• 旅游经济具有脆弱性，其产品具有不稳定性、波动性。 • 一个稳定、繁荣的社会政治及经济环境对以旅游经济为其重
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（二）、客房价格的构成
客房商品价格构成
商品成本
流通费用
税金
利润
建 筑 投 资
利 息
客修物土工经保
房缮资地资营险
设费用资福管费
备
品源利理
营所
费
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※（三）、常见客房价格种类
1、标准价
2、商务合同价
3、团队价
4、小包价
5、折扣价
6、淡季价
7、旺季价
8、家庭租用价
9、白天租用价
广州东风大酒店不少住客（包括上述案例中周经理在内），之所 以表示主动放弃优惠的原因在哪里呢？那是由于该店的员工广泛开展 “对客人要有爱心，服务工作要精心、细心、耐心，处处让客人放心” 的“五心”活动，并且把这一活动与评选“礼貌大使”、优秀员工、 服务技能创新能手结合起来，还在前台设立了评选意见箱和意见簿， 及时对客人提出的意见加以分析，研究改进措施，并对员工开展活动 的情况定期进行检查评比。
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一、酒店房价构成与价格体系
（一）、客房价格的基础
包括三个部分：
（1）物化劳动转移的价值（C）； 饭店建筑物、设施设备折旧、借款利息、修缮费、低值易耗品 和物料用品价值 （2）活劳动支出中的必要劳动价值（V）； 以工资和福利形式支付给职工的劳动报酬，即劳动力价值 （3）活劳动支出中的剩余劳动价值（M）。 饭店上缴给国家的税金和为投资者创造的利润 P=C+V+M （上述三项中，前二项构成饭店客房产品的成本，后一项是饭 店创造的利润。）
当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全 价支付住宿费，因为他觉得住在这样的酒店，得到如此超值 服务，支付全费完全值得而且是理应如此的。
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启示：
饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的需要，还是饭 店高层管理人员对某些客人表示的尊重。几乎所有的饭店都有这方面 的内部规定。但应该注意的是：给予客人折扣以后决不能降低服务质 量，同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否则客人听了会感到受 了污辱，产生不良影响。
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2、季节性影响
淡旺季/广交会
• 季节性强是旅游业的一大特点。 • 季节直接影响饭店经营的好坏。
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3、供求关系影响
• 当供过于求时， • 饭店业不得不考虑降低价格； • 当供不应求时， • 饭店业要考虑适当提高价格。 • 当供求平衡时。 • 客房商品的价格随供求关系的变化而调整。
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4、竞争对手价格影响
• 竞争对手的价格是饭店制订房价时的重要参考依据。 • 因为在定价过程中，定价人首先要调查本地区同等级、同
档次、具有同等竞争力的饭店的房价，做到“知己知彼”。
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5、行业组织的价格约束
• 客房房价还要受本地区政府主管部门以及行业协会等组织 和机构对饭店价格政策的约束。
• 例如某地区对所在地区饭店客房价格的最高上限。
第六章 客房定价
第一节 饭店房价的构成及分类
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引子：
• 在某地有甲、乙两家同档次的饭店，在竞争对手 如林的市场中，他们采取了不同的价格策略：其 中甲饭店走降价之路，吸引了一批又一批的团队 客人，好不热闹，员工忙得团团转，住房几乎天 天爆满。乙饭店却在坚持原价的情况下，不断地 改善服务项目，提高服务质量，住房率虽然不高， 却培养了一批又一批的忠诚散客。看着甲、乙两 饭店的经营景象，谁都替乙饭店捏了一把汗。到 了年底时，两家饭店各自算了算，出人意料的是， 乙饭店的纯利润居然超过了甲饭店。此时，甲饭 店的老总陷入了困惑。
• 4月29日，中国旅游研究院副院长戴斌在《2009年度第一季度 旅游经济运行报告》发布会上发出警示，中国酒店高端市场供 给量增幅远远高于高端旅游需求的增幅。
• 戴斌在接受记者采访时表示：“2009年可能是自本世纪以来 中国旅游企业经营最困难的一年，特别是以入境游客为主要目 标市场的接待体系将受到较大的冲击。”
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6、客人消费心理认同
• 客人的消费心理也是进行客房价格定价时应予以重点考虑的 因素，尤其是客人对某一种商品价格能够接受的上限和下限。
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（二）内部影响因素
• 1、定价目标 • 2、饭店地理位置 • 3、经营成本及建筑成本 • 4、饭店服务质量
第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没 有起床，经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作，肩部疼 痛，两手不能动弹。小张于是和另外的服务员小于商量，劝 周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮他解决日常生 活中的不便之处。周经理在广州举目无亲，既然有人肯热心 相助，他便安心在店内休息下来。
在周经理住店一周期间，小张和小于几次送他去医院就 诊，还帮他洗衣多次，发信、打电话这一类的事也由他们承 担。周经理心里很感动，屡次坚持要付给她俩小费以表谢意， 但都被婉言谢绝。
难怪不少客人在第一次要求给予优惠，但以后由于酒店服务质量 高，他们对酒店产生好感后，在再次前来住店时就不再要求给予折扣； 有的在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠的办法招 徕客人是不可取的，因为客人如果对饭店服务有意见，尽管得到房金 折扣，也还是会被气跑的。
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二、影响客房定价因素
• 外部影响因素 • 内部影响因素
10、钟点房价
11、免费
12、加床价
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•标准价
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酒店报价单图片一览
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• 商务合同价 • 团队价 • 小包价 • 折扣价 • 淡季价 • 旺季价 （周末价）
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• 家庭租用价 • 白天租用价 • 钟点房价
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• 免费
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案例：
西安市某进口设备公司周经理到广州办事，在该市东风 大酒店办理住店手续时，要求房金给予优惠。经请示经理同 意打八折，并在住房单上写明。