听的技巧—如何接听电话培训讲义.pptx
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电话接听礼仪培训PPT
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进 行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不 住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右 手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟 通的目的。
想起昨晚那男人离开时说，“保成，阿玛很期待明天的日子。”
他就想抓狂。你期待，爷一定都不期待啊啊啊！
不过，这会儿，盯着佛经，太子爷心头嘿嘿一笑，很好。父子亲情伦理剧什么的，爷就让你如愿！
抓起桌上的佛经，丢进一旁书桌上，太子爷潇洒转身，“小顺子，走！跟爷看三阿哥去！”
小顺子三人齐齐张大了嘴巴，太子爷，您想干啥？
5、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。
解决 问题
小区
来电者
来电 问题
地址
10
01 电话接听技巧
6、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现 一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到 轻松和舒适。
电话接听礼仪培训
含完整内容·下载即可使用
培训师：xxxxxx
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
2
01 电话接听技巧
3
你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
4
01 电话接听技巧
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右 手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟 通的目的。
想起昨晚那男人离开时说，“保成，阿玛很期待明天的日子。”
他就想抓狂。你期待，爷一定都不期待啊啊啊！
不过，这会儿，盯着佛经，太子爷心头嘿嘿一笑，很好。父子亲情伦理剧什么的，爷就让你如愿！
抓起桌上的佛经，丢进一旁书桌上，太子爷潇洒转身，“小顺子，走！跟爷看三阿哥去！”
小顺子三人齐齐张大了嘴巴，太子爷，您想干啥？
5、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。
解决 问题
小区
来电者
来电 问题
地址
10
01 电话接听技巧
6、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现 一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到 轻松和舒适。
电话接听礼仪培训
含完整内容·下载即可使用
培训师：xxxxxx
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
2
01 电话接听技巧
3
你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
4
01 电话接听技巧
接听电话的沟通技巧课件
03
特殊情况的应对
无法听清或理解对方
总结词：耐心、礼貌地询问
如果仍然无法理解，可以请对方稍后再 联系，自己会核实并给予回复。
确认自己是否理解对方所说的内容，并 请对方确认。
详细描述 用礼貌的语气请对方重复或解释一次。
需要对方等待或稍后回电
详细描述
确认对方是否方便 等待或稍后回电。
总结词：礼貌、明 确地告知
引导对话
在对话中引导对方表达情绪和 需求，以便更好地解决问题。
给予反馈
在适当时候给予对方反馈，让 其知道自己的关注和理解，如 “你觉得这样如何？”等。
避免争吵升级
在感觉对话可能升级为争吵时， 适时转移话题或结束通话，避
免矛盾进一步升级。
06
电话沟通中的同理心表达
同理心的重要性
建立信任
01
同理心表达能够让对方感受到被理解和关心，从而建立起相互
声音的调控
清晰度
保持声音清晰，避免模糊或含糊 不清的发音。
音量
适中的音量，避免过大声或过小 声。
音调
保持平稳的音调，避免高声或低 声。
语调和语速的控制
语调
使用友善、亲切的语调，给予对方温暖和亲和力。
语速
适中的语速，避免过快或过慢。
情绪的调节
保持冷静
在电话中保持冷静，不要将负面 情绪传递给对方。
在结束通话时，应该感谢对方打 来电话，并礼貌地告别，例如“ 谢谢您的来电”、“祝您生活愉
快”等。
有效的聆听技巧
接听电话时，要全神贯注地聆 听对方讲话，不要打断对方或 过早地做出反应。
对于重要的信息，应该适当地 记录下来，例如对方的姓名、 电话号码、留言等。
要注意在通话过程中保持安静， 不要在对方讲话时发出声音或 打断对方。
电话接听礼仪培训教育PPT专题演示
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
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CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
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CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
接听电话话务技巧培训PPT课件
24
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
28
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
28
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
《电话接听礼仪培训》ppt课件
1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ＷＨＹ〔理由〕 ＷＨＹ是指打 的理由。通过此次 需要到达什么目的？ 这个 是不是非打不可？这些都是需要在打 之前考虑清楚 的问题，因为打 也需要占用工作时间，能节省那么尽量节 省。
礼仪培训
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打 所要传达的内容。为了使此次 到达 最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并 考虑采用何种方式向接 者传达信息，使之可以马上领会到 打 者的意图。要注意的是， 的内容应该使客户产生宾至 如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
礼仪培训
5．听清楚来电目的
理解清楚来电的目的，有利于对该 采取适宜的处理方 式。 的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的 是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的 行销还是 来往？公司的每个员工都应该积极 承担责任，不要因为不是自己的 就心不在焉。
礼仪培训
6．注意声音和表情
礼仪培训
3．报出公司或部门名称
在 接通之后，接 者应该先主动向对方问好，并立即 报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是亚欣空调效 劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。随着年龄的增长， 很多人的身价会越来越放不下来，拿起 往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正， 彬彬有礼地向客户问好。
礼仪培训
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在 中恰当表达的问题。假如 原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注 意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单 的抱歉话语，很难让客户承受。
礼仪培训
2．确定对方尊称及 号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要 确定如何称呼对方、对方 号码是否有误等。一旦出现 号码错误或接 者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱 歉，并想方法找到正确的 号码或相关人员。
ＷＨＹ〔理由〕 ＷＨＹ是指打 的理由。通过此次 需要到达什么目的？ 这个 是不是非打不可？这些都是需要在打 之前考虑清楚 的问题，因为打 也需要占用工作时间，能节省那么尽量节 省。
礼仪培训
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打 所要传达的内容。为了使此次 到达 最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并 考虑采用何种方式向接 者传达信息，使之可以马上领会到 打 者的意图。要注意的是， 的内容应该使客户产生宾至 如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
礼仪培训
5．听清楚来电目的
理解清楚来电的目的，有利于对该 采取适宜的处理方 式。 的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的 是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的 行销还是 来往？公司的每个员工都应该积极 承担责任，不要因为不是自己的 就心不在焉。
礼仪培训
6．注意声音和表情
礼仪培训
3．报出公司或部门名称
在 接通之后，接 者应该先主动向对方问好，并立即 报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是亚欣空调效 劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。随着年龄的增长， 很多人的身价会越来越放不下来，拿起 往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正， 彬彬有礼地向客户问好。
礼仪培训
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在 中恰当表达的问题。假如 原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注 意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单 的抱歉话语，很难让客户承受。
礼仪培训
2．确定对方尊称及 号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要 确定如何称呼对方、对方 号码是否有误等。一旦出现 号码错误或接 者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱 歉，并想方法找到正确的 号码或相关人员。
电话接听礼仪培训教育讲课PPT课件
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
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01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
《电话接听礼仪培训》课件
模拟实战训练
1
设计场景
创建真实模拟场景，进行角色扮演，加深学生对课程的理解。
2
角色切换
鼓励学生多次切换角色，锻炼灵活性和适应能力。
3
实践重要性
帮助学生通过实践加深对课程的理解和应用。
总结
1 学生表现评估
点评学生的表现，提供建 设性反馈，鼓励改进。
2 核心内容和要点
重申课程的核心内容和要 点，确保学生记住关键信 息。
表情
提出重要的面部表情， 彰显礼貌和友好。
语调
探讨适当的语调，传 达积极的态度。
电话接听礼仪的常见问题及解决方案
生硬和冷漠的态度
分析电话接听中出现的常见问题，并提供亲切和热情的解决方案。
不清楚的回答
探讨问题回答不清的挑战，并提出专业和准确的解决方案。
忽视客户需求
强调理解和满足客户需求的重要性，并提供具体的解决方法。
《电话接听礼仪培训》 PPT课件
电话接听礼仪绍课程的主要内容和目的。
意识觉醒
1 重要性
2 学习意义
强调好的电话接听礼仪对商业成功的重要性。
提出课程的学习意义，将技巧应用于实际场 景。
电话接听礼仪的基本要素
基本流程
介绍电话接听的基本 流程，确保流畅和专 业。
姿势
强调正确的姿势传递 信心和专业形象。
3 继续加强技能
鼓励学生继续加强自己的 电话接听礼仪技能，提供 进一步的学习建议。
电话接听礼仪培训教育图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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GEC Program
正确
• 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好， 这里是空调厂顾客服务部。有什么可以 帮您的？”
• 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人 来维修一下。”
• 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” • 乙：“姓王。” • 甲：“王先生，维修工作是由维修部负
责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电 话，好吗？” • 乙：“谢谢。”
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
听的技巧—如何接听电话 GEC Program
你会听吗——听 力实战演练
检验理解
接听电话的技巧
接听电话的技巧
GEC Program
面对面沟通与电话沟通的区别
面对面
言语性 -声音 非言语 -面部表情
-姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气
电话 -声音 -速度 -语气 -声调
GEC Program
• 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ • 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口
信吗？ • 甲：是的。 • 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 • 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 • 乙：好的。请问怎么联系您？ • 甲：我的电话是是76255345。 • 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 • 甲：谢谢，再见 • 乙：不客气，再见
GEC Program
打电话的技巧
• 挂电话 • 自我介绍 • 确定对方及问候 • 说明来电事项 • 再汇总确认 • 礼貌地结束谈话 • 挂断电话
GEC Program
正确
• 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ • 乙：您好，我就是。 • 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办
的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ • 乙：可以ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ没问题。 • 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店
一楼会议厅见。 • 乙：好的，谢谢 • 甲：谢谢，再见。
GEC Program
对方不在
• 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋 先生。” ---清楚报出双方姓名
• 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” • 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联
•“2、你似乎什么都不知道。 潜台词是：
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•“3、我们买不起这种产品 。
潜台词是：
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•“4、我们以前用过了这种产品 。
潜台词是：
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•“5、你们的电话不是占线就是打不通。 潜台词是：
GEC Program
•“6、有别的型号吗？ 潜台词是：
系方法 • 乙：“是的，他大约四点钟回来。” • 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想
要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 • 乙：好的，再见。
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转接电话
• 姓名 • 口信 • 通讯方式
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代接电话
• 检验你对客户的 表达、客户的需求 是否理解；
• 检验客户对你的 意思是否理解。
检验理解游戏 （第一次）
GEC Program
检验理解游戏 （第二次）
GEC Program
你会听吗——听力实战演练 1. 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓
子、把单据 2. 弄得沙沙作响。
潜台词是：
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三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜
询问姓名 记录下来
称呼姓名 礼貌转接
GEC Program
打电话
• 甲：“喂，老刘在吗？” • 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” • 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” • 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不
知道您想找的是哪位？” • 甲：“刘国栋” • 乙：“他现在不在，您需要。。。” • 甲：算了（挂机）
GEC Program
电话注意事项（2）
• 若是代听电话，一定要主动问客户是否需 要留言
• 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 • 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客
人在，待会给他回电 • 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 • 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
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检验理解 GEC Program
接 电话
• 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂， 谁呀？”
• 乙：“是客户服务部吗？” • 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” • 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修
一下。” • 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，
挂机。
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接电话的技巧
• 铃声响起 • 三声内拿起听筒 • 报出名字及问候 • 确认对方名字 • 询问来电事项 • 再汇总确认来电事项 • 礼貌地结束电话 • 挂电话
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电话注意事项（1）
• 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立 刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话
• 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要 等情绪平稳后再接电话
• 接电话时的开头问候语要有精神 • 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 • 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离
不要过近或过远
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最重要的倾 听技巧是： 听他所没有
说的……
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听力测试：聪明的迈克
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9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20.11.2 520.11.25Wednesday, November 25, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:19:3909:19:3909:1911/25/2020 9:19:39 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.2509:19:3909:19Nov-2025-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:19:3909:19:3909:19Wednesday, November 25, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.11.2520.11.2509:19:3909:19:39November 25, 2020
正确
• 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好， 这里是空调厂顾客服务部。有什么可以 帮您的？”
• 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人 来维修一下。”
• 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” • 乙：“姓王。” • 甲：“王先生，维修工作是由维修部负
责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电 话，好吗？” • 乙：“谢谢。”
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
听的技巧—如何接听电话 GEC Program
你会听吗——听 力实战演练
检验理解
接听电话的技巧
接听电话的技巧
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面对面沟通与电话沟通的区别
面对面
言语性 -声音 非言语 -面部表情
-姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气
电话 -声音 -速度 -语气 -声调
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• 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ • 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口
信吗？ • 甲：是的。 • 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 • 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 • 乙：好的。请问怎么联系您？ • 甲：我的电话是是76255345。 • 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 • 甲：谢谢，再见 • 乙：不客气，再见
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打电话的技巧
• 挂电话 • 自我介绍 • 确定对方及问候 • 说明来电事项 • 再汇总确认 • 礼貌地结束谈话 • 挂断电话
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正确
• 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ • 乙：您好，我就是。 • 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办
的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ • 乙：可以ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ没问题。 • 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店
一楼会议厅见。 • 乙：好的，谢谢 • 甲：谢谢，再见。
GEC Program
对方不在
• 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋 先生。” ---清楚报出双方姓名
• 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” • 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联
•“2、你似乎什么都不知道。 潜台词是：
GEC Program
•“3、我们买不起这种产品 。
潜台词是：
GEC Program
•“4、我们以前用过了这种产品 。
潜台词是：
GEC Program
•“5、你们的电话不是占线就是打不通。 潜台词是：
GEC Program
•“6、有别的型号吗？ 潜台词是：
系方法 • 乙：“是的，他大约四点钟回来。” • 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想
要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 • 乙：好的，再见。
GEC Program
转接电话
• 姓名 • 口信 • 通讯方式
GEC Program
代接电话
• 检验你对客户的 表达、客户的需求 是否理解；
• 检验客户对你的 意思是否理解。
检验理解游戏 （第一次）
GEC Program
检验理解游戏 （第二次）
GEC Program
你会听吗——听力实战演练 1. 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓
子、把单据 2. 弄得沙沙作响。
潜台词是：
GEC Program
三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜
询问姓名 记录下来
称呼姓名 礼貌转接
GEC Program
打电话
• 甲：“喂，老刘在吗？” • 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” • 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” • 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不
知道您想找的是哪位？” • 甲：“刘国栋” • 乙：“他现在不在，您需要。。。” • 甲：算了（挂机）
GEC Program
电话注意事项（2）
• 若是代听电话，一定要主动问客户是否需 要留言
• 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 • 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客
人在，待会给他回电 • 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 • 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
GEC Program
检验理解 GEC Program
接 电话
• 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂， 谁呀？”
• 乙：“是客户服务部吗？” • 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” • 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修
一下。” • 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，
挂机。
GEC Program
接电话的技巧
• 铃声响起 • 三声内拿起听筒 • 报出名字及问候 • 确认对方名字 • 询问来电事项 • 再汇总确认来电事项 • 礼貌地结束电话 • 挂电话
GEC Program
电话注意事项（1）
• 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立 刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话
• 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要 等情绪平稳后再接电话
• 接电话时的开头问候语要有精神 • 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 • 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离
不要过近或过远
GEC Program
最重要的倾 听技巧是： 听他所没有
说的……
GEC Program
听力测试：聪明的迈克
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9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20.11.2 520.11.25Wednesday, November 25, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:19:3909:19:3909:1911/25/2020 9:19:39 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.2509:19:3909:19Nov-2025-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:19:3909:19:3909:19Wednesday, November 25, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.11.2520.11.2509:19:3909:19:39November 25, 2020