前台电话接听规范(1)
酒店前台电话接听规范
前台接听电话礼仪一.最基本要求（微笑，礼貌敬语）1.语气,温柔,委婉,面带一丝微笑,表现应有的热情。
2.请字当头,谢不离口,对不起打扰了，不好意思让您久等了，请稍等，再见,希望您入住愉快！祝您旅途愉快！一路平安！一路顺风！二.区别内线与外线电话1.内线电话A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你的。
B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台，退房现在已经超过（几）点，需另加收房费(钟点房费或半天房费)。
C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到。
D.接到客人电话投诉,先道歉，安抚客人。
再根据情况及时帮其处理。
E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点叫醒时间到了。
2.外线电话提起电话:您好!军港酒店请问有什么可以帮到你。
A.客人询问本酒店地址：水富县高滩坝武装部大院内。
B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到客房办公室。
C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间。
注意事项1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好。
2.电话响三声之前一定要接起电话,不可漏掉任何电话，接听电话时一定要注意语气平和，清晰，做好相应记录。
3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢！4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下。
5.在接听电话时如有自己不清楚的事情，应向客人致歉：“请稍等”，再将电话交给另外同事接听。
6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝。
酒店前台电话接听流程及标准话术
酒店前台电话接听流程及标准话术下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店前台接听电话礼仪
The world is like a mirror: Frown at itand it frowns at you; smile, and it smiles too.（页眉可删）酒店前台接听电话礼仪在酒店前台如何通过接听电话，让未曾谋面的顾客产生好感?下面收集了前台电话礼仪的规范，希望能够帮助大家!酒店前台电话礼仪规范【1】1) 电话铃响三声，必须接听电话。
2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。
4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。
5) 用温和礼貌的态度去接听电话。
6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
7) 让对方了解，你很想要帮助他。
8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。
(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)10) 用礼貌用语。
11) 准备好笔和纸，用来记录。
12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
13) 澄清一切有可能出错的地方。
14) 表示感谢对方的来电。
酒店前台接听电话礼仪【2】1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
企业前台电话接听管理制度
企业前台电话接听管理制度一、制度目的为加强企业前台电话接听管理，规范前台电话接听人员的工作行为，提高服务质量保障客户满意度，本制度制定，以规范员工接听电话的服务标准、流程和应对常见问题等操作规范，确保企业在“客户至上，服务第一”的宗旨下为客户提供优质服务，提升企业形象和竞争力。
二、工作范围本制度适用于企业各部门前台电话接听人员，包括总机、客服、市场、销售等部门，确保客户拨打企业电话时，能够得到专业、高效、周到的服务。
三、工作任务（一）接听电话1、坚持“三问原则”，即问候客户、了解客户需求、确认接听归属等，确保客户使用的是本人归属的电话。
2、接听电话时，要态度热情，主动问候，微笑服务，多表现出关心、耐心、礼貌，不给客户任何不良印象。
3、严格按照通话流程操作，认真听取电话内容，不要抢口或中断客户发言，耐心倾听，了解用户需求，详细记录用户信息，为用户提供更优质的服务。
（二）接受投诉1、接听客户的投诉电话时，应认真倾听客户的诉求，不要过于暴躁或情绪化，礼貌地回答客户提出的问题，处理客户投诉，并记录投诉内容及处理结果。
2、对于比较复杂的投诉问题，要根据情况及时转达部门主管，及时协调各相关部门解决问题，确保客户的诉求得到合理解决。
（三）转接电话1、对于不属于本职工作范围的电话，应当及时转接，确保客户的需求得到及时解决。
2、转接电话前应告诉客户相关部门的联系电话，避免客户电话漫游而影响客户服务体验。
（四）保密工作1、前台电话接待应保守客户与企业的商业机密,对于有关于个人隐私及企业机密等内容应保密。
2、对于那些承载商业机密的电话，应严格保护，避免将相关信息外泄。
四、工作规范1、遵循服务宗旨，以客户满意为第一目标，做到成熟的职业操守；2、工作期间，严格遵守工作时间和规定，不因私事耽误工作，避免接听私人电话或进行其他私事；3、工作中，规范用语，不说乱七八糟的话，切勿向用户传达私人观点及情感色彩，以免引起不必要纷争；4、接听电话过程中，应先起草会话内容说明，记录所需的信息，以便查询和记忆；5、在工作中必须严格遵守有关规章制度，对于触犯保密规定及纪律条规的行为，严格处罚。
前台电话接听操作规程
前台电话接听操作规程
1 接听电话的注意事项
1.1 电话在铃响三声之内拿起。
1.2 电话旁要有纸和笔。
1.3 友善、有礼、微笑。
(即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)。
1.4 口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。
(不要使用术语，略语) 1.5 打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
1.6 不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。
1.7 接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：
1.7.1 问候
1.7.2 报出部门
1.7.3 介绍自己
1.7.4 提供帮助
1.8 了解对方想做的事
1.9 做好记录
1.9.1书写规范
1.9.2记录完整
1）电话打来的时间、日期
2）来电者姓名
3）来电事宜
4）来电者的电话号码
1.9.3 重复一次来电事宜。
1.10 结束电话(不能先挂电话，等对方挂断之后再挂)
2 打出电话的注意事项
2.1 准备
2.2 问候，报出姓名
2.3 报出要找的人之姓名
2.4 确认你要找的人之身份
2.5 列出打电话的原因
2.6 听清楚对方的回答
2.7 做好记录（同上）
2.8 确认细节
2.9 感谢对方，挂机（同上）
3 挂断电话时应注意：
3.1 挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断是一种温文尔雅的方式。
3.2 无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。
3.3 遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声;
“对不起，打搅了。
”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。
接听电话话术及接待流程
接待流程以及话术前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待(一)电话接听（只要是前台电话或内线响，都要接听）1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着学校形象。
电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。
话术：‚您好，骄阳宝贝幼儿园。
‛切忌以‚喂‛开头，要勤说‚“请问”、‚“请稍等”之类的谦词。
“请问您找哪位？”我是‘幼儿园保卫/前台老师’。
“现在是午休时间，请您留下联系方式后，我让老师回电给您。
”如果对方说不用，那我们要说“如果你有事，请您2:30后再打电话来。
”最后等对方挂电话后，我们再挂。
2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。
应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：‚谢谢您‛、‚请问还有什么可以帮您的吗？‛、‚不用谢‛等等。
(二)来电转接1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。
话术：‚好的，请您稍等。
‛（确认可以接听）“不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在学校，不方便听接。
是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？‛（不方便接听或不在位子上）3、尽量不要告知来电者学校工作人员的电话，尽量采取留下联络方式通知同事，回电给对方的形式。
4、对方找的如果是校长或园长，又知道校长或园长的姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、单位，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。
重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与学校无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。
婉拒话术：“请您将相关资料发邮箱，如果需要再与您联系。
”或者‚“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。
”等等。
(三)来电记录1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。
前台总机接听电话礼仪
前台总机接听电话礼仪（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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前台服务规范用语及电话接听技巧
一、语言艺术及用语规1、敬语：前台接待是比拟正式的场合，应尽量使用敬语。
主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、、对不起、再见。
2、文明用语：〔1〕问候招呼时：早上好、您好、晚安；〔2〕感时：、十分感；〔3〕歉意时：对不起、请原谅；〔4〕应答时：没关系、不客气、是我应该做的；〔5〕推托时：很遗憾、不能帮您的忙、好意；〔6〕送客时：再见、欢送下次光临。
3、效劳工作中的根本用语〔1〕接待时：欢送您、欢送光临；〔2〕承受吩咐时：是的、明白了、清楚了；〔3〕向客人抱歉：实在对不起；〔4〕业主向你致时：请别客气、很快乐为您效劳、这是我应该做的；〔5〕不能立即接待时：请稍等一下；〔6〕对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、效劳忌语〔1〕顾客咨询时，制止说：a)不知道b)我不懂〔会〕c)我不管，你打去别处问d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。
e)有完没完？F)已经接通了，快讲话。
g)我只是承受咨询的，你找我也没有用。
〔2〕业务忙时，制止说：a) 急什么，慢慢来；b)我一直忙着，你等下打过来；c)不是已经和你讲过了，还要问。
〔3〕计算机〔线路〕暂时出现故障时，制止说：a) 机器坏了，暂时查不了；b) 明天再来吧；c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
〔4〕业主对前台机〔线路〕经常出现故障抱怨时，制止说：a) 我有什么方法，又不是我让它坏的；b) 这是电信局的事，有意见找电信局去；c) 我怎么知道什么时间能修好啊。
〔5〕受到批评时，制止说：a) 有意见找领导去；b) 我的态度就是这么样，你能怎么着；c) 有意见簿，写意见去；d) 愿上哪告上哪告；e)你可以投诉，尽管去投诉我〔他们〕好了。
〔6〕临近下班时，制止说：a) 别进来了，该下班了；b) 怎么不早点来。
二、微笑及重要的第一声当我们打给**单位,假设一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。
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前台电话接听规范
第一条接听电话礼貌用语
服务用语：在电话铃声响起的3声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉：“不好意思，让您久等了，这里是XX销售中心，请问有什么可以帮到您？”；
服务用语：接听电话使用规范的礼貌用语，“您好，XX碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到您？”。
“谢谢致电XX碧桂园销售中心，再见！”,若未能听清客户表述内容，“不好意思，能麻烦您再讲一次吗？”
第二条接听电话行为礼仪
◆在接听电话时，左手拿起电话，预留右手用于智能电话记录客户来电信息，禁
止用肩夹电话；
◆接听电话时，禁止与旁人搭话或者同时接听两个电话；
◆寻找相关人家接听电话，不能远距离大声呼喊其名；如未能在一分钟内找到相
关人员，需及时对客户做出回应；
第三条接听电话流程规范
◆电话铃响三声内接听；
◆电话接听人员应主动问候；
◆电话接听人员需主动邀约前来看房；
◆电话接听过程中准确输出项目利好，熟练简洁清晰介绍项目；
◆针对客户提出的疑问迅速作答并消除抗性；
◆主动告知交通线路；
◆电话中确认对方联系方式并进行自我介绍；
◆了解客户来电渠道；
◆接听过程使用礼貌用语；
◆电话接听尽量在三分钟内结束，电话结束后第一时间推送项目及个人信息；。