酒店前台电话接听规范
酒店前台电话接听和转接
酒店前台电话接听和转接一、上岗前准备1、着装整齐：衣着无褶皱、无污渍，鞋子干净无污渍；2、佩戴工号牌：按规定佩戴工号牌。
二、接听电话1、左手接听电话；2、三声铃响内接听电话。
三、电话问候1、礼貌而热情的问候客人；2、问候语：“您好，XXXXX酒店，请问有什么可以帮您？”；3、语言清晰，不能使用方言或酒店专业用语；4、调节好情绪，面带微笑。
四、聆听和记录1、耐心聆听客人提问和需求；2、及时记录有关信息；3、及时回答客人的询问；4、适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人；5、记录时，应边复述边记录。
五、转接电话1、确认来电者报出的房号/分机号“请问您需要转接那个房间？”；2、查询和核对住店客人姓名和房号。
“麻烦您告诉我需要转接房间的客人的姓名，谢谢！”；3、在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。
“(****房间/分机)，请稍等”；4、不能将住店客人的信息随意告诉给任何人；5、对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告；6、在晚间 10 时至次日 7 时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听，及时转接电话；7、在晚间 10 点时,可利用电话计费系统对所有房间设置 22:00 至次日 7:00 的免打扰功能。
酒店前台在 23：00 以后，如无特殊情况也不能私自打电话至宾客房间。
六、无人应答处理1、告诉来电者电话暂时无人接听；2、询问客人是否需要留言转告：“先生/小姐，*先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”；3、留言记录及时告诉住店客人。
七、道别致谢1、礼貌向客人道别：“先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见”；2、让客人先挂电话。
酒店前台电话接听规范
前台接听电话礼仪一.最基本要求（微笑，礼貌敬语）1.语气,温柔,委婉,面带一丝微笑,表现应有的热情。
2.请字当头,谢不离口,对不起打扰了，不好意思让您久等了，请稍等，再见,希望您入住愉快！祝您旅途愉快！一路平安！一路顺风！二.区别内线与外线电话1.内线电话A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你的。
B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台，退房现在已经超过（几）点，需另加收房费(钟点房费或半天房费)。
C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到。
D.接到客人电话投诉,先道歉，安抚客人。
再根据情况及时帮其处理。
E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点叫醒时间到了。
2.外线电话提起电话:您好!军港酒店请问有什么可以帮到你。
A.客人询问本酒店地址：水富县高滩坝武装部大院内。
B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到客房办公室。
C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间。
注意事项1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好。
2.电话响三声之前一定要接起电话,不可漏掉任何电话，接听电话时一定要注意语气平和，清晰，做好相应记录。
3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢！4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下。
5.在接听电话时如有自己不清楚的事情，应向客人致歉：“请稍等”，再将电话交给另外同事接听。
6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝。
接听电话的基本要求
接听电话的基本要求
1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
2．接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。
3．接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。
4．用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。
5．问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。
”
6．应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。
7．仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您。
”
8．必须将客人的要求重复一次，以便确认。
9．应以“请”字回答每个电话。
10．应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮您?”
11．任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。
12．电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正忙，请稍后再拨。
”无需留言。
13．用姓名称呼客人。
如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。
如果知道客人的姓名，则应以“XX先生／小姐”来称呼每位来电者。
14．在等候转接电话时，播出背景音乐。
转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言?”。
酒店前台电话接听流程及标准话术
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酒店前台接听电话礼仪
The world is like a mirror: Frown at itand it frowns at you; smile, and it smiles too.（页眉可删）酒店前台接听电话礼仪在酒店前台如何通过接听电话，让未曾谋面的顾客产生好感?下面收集了前台电话礼仪的规范，希望能够帮助大家!酒店前台电话礼仪规范【1】1) 电话铃响三声，必须接听电话。
2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。
4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。
5) 用温和礼貌的态度去接听电话。
6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
7) 让对方了解，你很想要帮助他。
8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。
(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)10) 用礼貌用语。
11) 准备好笔和纸，用来记录。
12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
13) 澄清一切有可能出错的地方。
14) 表示感谢对方的来电。
酒店前台接听电话礼仪【2】1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
酒店前台电话接听流程
前台电话接听流程与标准
一、电话接听预定流程
拿起电话听筒并告知客人自己所在酒店部门及姓名-----询问客户姓氏（熟客称呼姓氏及职务）-----听取对方来电用意-----进行确认登记-----结束语感谢您的来电-----待客人挂电话后在挂电话。
二、回拨客户电话流程
准备----问候----确认电话对象----电话内容----结束语打扰了----放回电话听筒
三、总体要求
3.1接听电话要求
1.认真做好记录。
2.讲电话时要简洁明了，使用礼貌语言。
3.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。
4.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。
5.注意讲话语速不宜过快。
6.打错电话要有礼貌的回答，让对方重新确认电话号码。
3.2回拨电话要求
1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。
2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以免打错电话。
3.准备好所需要用到的资料、文件等。
4.讲话的内容要有次序，简洁明了，讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
5.注意通话时间不宜过长。
6.要使用礼貌用语。
7.外界的杂音或私语不能传入电话内。
8.避免私人电话。
四、接听电话程序及操作。
前台服务规范用语及电话接听技巧
一、语言艺术及用语规1、敬语：前台接待是比拟正式的场合，应尽量使用敬语。
主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、、对不起、再见。
2、文明用语：〔1〕问候招呼时：早上好、您好、晚安；〔2〕感时：、十分感；〔3〕歉意时：对不起、请原谅；〔4〕应答时：没关系、不客气、是我应该做的；〔5〕推托时：很遗憾、不能帮您的忙、好意；〔6〕送客时：再见、欢送下次光临。
3、效劳工作中的根本用语〔1〕接待时：欢送您、欢送光临；〔2〕承受吩咐时：是的、明白了、清楚了；〔3〕向客人抱歉：实在对不起；〔4〕业主向你致时：请别客气、很快乐为您效劳、这是我应该做的；〔5〕不能立即接待时：请稍等一下；〔6〕对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、效劳忌语〔1〕顾客咨询时，制止说：a)不知道b)我不懂〔会〕c)我不管，你打去别处问d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。
e)有完没完？F)已经接通了，快讲话。
g)我只是承受咨询的，你找我也没有用。
〔2〕业务忙时，制止说：a) 急什么，慢慢来；b)我一直忙着，你等下打过来；c)不是已经和你讲过了，还要问。
〔3〕计算机〔线路〕暂时出现故障时，制止说：a) 机器坏了，暂时查不了；b) 明天再来吧；c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
〔4〕业主对前台机〔线路〕经常出现故障抱怨时，制止说：a) 我有什么方法，又不是我让它坏的；b) 这是电信局的事，有意见找电信局去；c) 我怎么知道什么时间能修好啊。
〔5〕受到批评时，制止说：a) 有意见找领导去；b) 我的态度就是这么样，你能怎么着；c) 有意见簿，写意见去；d) 愿上哪告上哪告；e)你可以投诉，尽管去投诉我〔他们〕好了。
〔6〕临近下班时，制止说：a) 别进来了，该下班了；b) 怎么不早点来。
二、微笑及重要的第一声当我们打给**单位,假设一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。
酒店前台电话礼仪
酒店前台电话礼仪身为酒店前台人员，电话是工作中的一部分，那么你们知道酒店前台的电话礼仪是怎样的吗？下面是我为大家整理的酒店前台电话礼仪，盼望能够帮到大家哦!酒店前台电话礼仪 1. 电话应对的礼貌电话交谈没方法已表情活动作传达意思。
因此，假如英对不适当，很简单招致对方的误会。
基本的应对原则如下，须谨记在心。
1) 电话铃响三声，必需接听电话。
2) 清楚及快速的报出酒店及部门名称。
3) 报出自己的名字，提出是否需要关心。
4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于洪亮或叫喊。
5) 用温柔礼貌的态度去接听电话。
6) 认真倾听对方的话语，感受他当时的心情。
7) 让对方了解，你很想要关心他。
8) 不要由于查找资料或其他事情使对方始终等候。
9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。
(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)10) 用礼貌用语。
11) 预备好笔和纸，用来记录。
12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否精确。
13) 澄清一切有可能出错的地方。
14) 表示感谢对方的来电。
2. 外线电话和酒店内部电话的接听外线电话：Good morning, hotel speaking, how may I help you?早上好，这里是*大酒店，我是。
有什么可以帮您的吗?内部电话：Good evening, concierge speaking, how may I help you?晚上好，这里是礼宾部，我是。
有什么可以帮您的吗?3. 接到拨错号码的电话接到对方拨错号码的外线电话，应实行以下方式应对：I’mafraid you have the wrong number. This is the Hotel, 5888-5888.您唯恐拨错号码了。
这里是8331-9521，*大酒店。
假如是客人拨错部门分机号码，应当马上转换到想联络的部门。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。
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前台接听电话礼仪
一.最基本要求（微笑，礼貌敬语）
1.语气,温柔,委婉,面带一丝微笑,表现应有的热情。
2.请字当头,谢不离口,对不起打扰了，不好意思让您久等了，请稍等，再见,希望您入住愉快！祝您旅途愉快！一路平安！一路顺风！
二.区别内线与外线电话
1.内线电话
A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你的。
B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台，退房现在已经超过（几）点，需另加收房费(钟点房费或半天房费)。
C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到。
D.接到客人电话投诉,先道歉，安抚客人。
再根据情况及时帮其处理。
E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点叫醒时间到了。
2.外线电话
提起电话:您好!军港酒店请问有什么可以帮到你。
A.客人询问本酒店地址：水富县高滩坝武装部大院内。
B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到客房办公室。
C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间。
注意事项
1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好。
2.电话响三声之前一定要接起电话,不可漏掉任何电话，接听电话时一定要注意语气平和，清晰，做好相应记录。
3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢！
4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下。
5.在接听电话时如有自己不清楚的事情，应向客人致歉：“请稍等”，再将电话交给另外同事接听。
6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝。
如访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。
”
7.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？
8. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应告知住房客房的房间号，如客人不在，应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先/小姐现在不方便会客”。
9.代收客人的传真、包裹、邮件等应提前与客人联系：“先生/小姐，你需要我们帮你代收的东西到了，请问需要帮您送到房间来吗？
10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您需要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。
11. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
10.打出电话时,先拿起话筒再打电话号码或手机,不可按免提接听电话。
11.讲电话时尽量避免周围有其它声音。
前台当面接待客人固然重要,电话中用语更重要虽然在电话里对方看不到你的表情,但能感觉到你的热情,一个酒店整体服务态度。
12. 客人提出环境不好或有异味，应对客人讲：“您好，请稍等，我们立刻帮您处理或给您调换房间。
”
13.忌：接听电话时有不礼貌的语言和边吃东西边接电话的行为出现，如：喂，找哪位，不知道，没有。