如何处理管理者与被管理者之间的关系

如何处理管理者与被管理者之间的关系

兰州市建设工程质量监督站——丁进斌

所谓管理就是为了将一些分散的部分组合起来，一期发挥系统的功能。但如何将分散的部分组合起来，很多人认为是一门艺术，靠的是管理者的聪明与灵感，这就是经常强调的“领导艺术”。其实，管理主要靠一套科学的制度，在制度不完善的地方才需要艺术去弥补

管理与管理系统科学研究的结果证明，系统的效能要比系统的各组成部分的效能之和大。要将分散的各个部分组合起来，就需要管理。管理就是通过控制、计划、决策、组织、协调、领导将一些分散的个体组合起来，一期发挥比个体功能之和更大的功能。

管理的分类

按照管理部门的不同，可以将管理部门分为公共部门管理和私人部门管理。管理按一个部门或者单位分：1——内部管理，2——外部管理，3、作为我们其中的每一个成员——既是管理者，又是被管理者。

由于企业是国民经济的细胞，所以，企业管理受到人们的广泛的重视，企业管理理论也较为历史悠久和成熟。质监站属于公共部门管理，但不管是企业管理还是公共部门管理，他们对人的管理都有共同的地方。人是经济活动和社会活动中最积极最生动的因素，即使是对物的管理，也离不开对人的管理，因此，把人管好了，也基本上把整个管理都搞好。

对人的管理，也就是处理好领导与下属之间、管理者与被管理者之间的关系，

而人与人之间的关系即是制度的内容，所以对人管理要依靠制度。管理制度内容很广，有分析制度、预测制度、计划制度、决策制度、控制制度、组织制度、领导制度、协调制度、评价制度、激励约束制度等等，但最关键的有两个方面，一是评价制度，二是激励制度（也叫激励约束制度）其他制度本身都必须体现激励制度与评价制度的内容。评价是激励的基础，没有评价，激励将是没有依据没有目标也没有效果的，所以管理是科学的。

我们站所有职工在站内是管理者或者是被管理者，在监督工作中大家又是管理者，管理工程项目的参建各方。所以我们扮演的是双重角色，不管是站内还是站外，作为我们其中的任何一员想要把自己的本职工作干好，把上级交办的工作作好，不光需要各方面的专业知识，更重要的是如何把我们的管理工作不断的创新和不断完善，如何扮演好角色。下面就个人的体会和理解和大家一起交流。

认同_______管理的亲和力

一、离开认同，寸步难行

认同是管理的基础。所谓认同，就是一个人发自内心地从内心里承认你，拥戴你，追随你。随着社会的迅速发展，现代各部门的员工越来越年轻，文化的层次越来越高，他们更愿意自觉的追随你，认同你，而不喜欢处处被命令、控制与要求，所以认同在现代各部门管理中越来越重要。

1）救了将军不留名

请看有这样一个故事

拿破仑一生英雄，可是败在滑铁卢，打败拿破仑的将军是惠灵顿。惠灵顿一生善于指挥，精于部署，善于埋伏，在军事史上的地位虽然不如拿破仑，但也可以称为一代名将。

一天下午，惠灵顿不小心掉到了河里，一个不知名的士兵冒着生命危险把这位将军救上岸来，惠灵顿当然十分感谢这位士兵，就对士兵说：“你要什么谢礼我就给你什么谢礼，你有什么要求我就满足什么要求，请说吧！”士兵说：“将军，我什么都不要。我只有一个小小的要求，亲爱的将军，请你千万不要把我救你这个事告诉别人啊！”惠灵顿误以为他要当无名英雄，就说此事不必保密，要大张旗鼓的宣传和嘉奖士兵。这位士兵说出了心里话：“将军，对不起，如果知道是我救了你，他们就有可能毫不犹豫地把我扔进河里，因为很多士兵恨你，他们并不认同你。

由于惠灵顿和士兵的关系不好，缺少一种亲和力，他们虽然知道将军的威严，知道将军的军事天才，可是，士兵们未必真正拥戴他。在实际管理中，这样的事例不计其数，所以作为领导或者是管理者亲和力将成为一个突出的问题。

2）认同是管理的基础

权利最早来源于暴力，后来来源于财力，现代来源于个人的能力和魅力。广义的魅力既包括管理着的品德和能力，更包括管理者的亲和力、感召力和凝聚力。

“你的眼睛里为什么总是饱含着泪水？因为我对这片土地爱得深沉”。温家宝总理上任后，深入贫困农村与矿工一起吃水饺，在非典疫情最严重的时候访问病患并与公众一同进餐、拥抱艾滋孤儿、为农民讨债、为遇难矿工流泪。他外在亲和而内在刚毅的特质常被视为一种很高的政治境界。

仔细品读总理的眼泪，我们能读出一种平民情怀。

仔细品读总理的眼泪，我们能读出一种亲民思维。

仔细品读总理的眼泪，我们能读出一种决心和期待。

而这种与民众平等交流的姿态，也最容易为民众所认同和接受，也是构建社会主义和谐社会的楷模。

在我们工程质量监督工作中，我认为保证建设工程质量的稳定，减少因质量问题引起的社会矛盾，也是我们监督部门构建社会主义和谐社会的一种体现。

首先，要加强对工程质量监督人员的政治思想教育和业务培训。我们质量监督人员要有良好的政治素质，要能够认识到工程质量对于构建社会主义和谐社会的重要意义，要在涉及工程主体结构安全和使用功能质量的原则问题上咬住不放；要有熟练的业务本领，要求能够发现工程质量存在的问题，要能够准确提出工程质量问题处理的意见，不仅要成为工程质量监督的行家，更要成为这一领域的专家。

其次，要加强对工程主体结构的质量监督，保证工程主体结构的安全。这既是我们本职工作的要求，更是提高我们构建和谐社会能力的具体表现。工程主体结构质量得到保证了，质量事故避免了，这在很大程度上，可以减少社会的不安定因素，这是我们对构建和谐社会做出的最大的贡献，也是我们监督行业构建和谐社会能力的具体体现。

第三，要加大建设工程使用功能的质量监督，真正做到以人为本。对于工程使用功能质量方面存在的问题，一定要紧抓不放，工程使用功能质量直接关系到千家万户的切身利益，老百姓对工程的使用功能特别关注，特别在意，在我们日常的监督过程中，要及时纠正工程使用功能方面存在的问题，不要把遗憾留给工程的使用者，减少日后的工程纠纷和工程投诉，减少社会矛盾的发生。

第四，加大住宅工程质量通病的监督。社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。对于和谐社会的具体含义，我们可以从五个方面去理解：一是个人自身的和谐；二是人与人之间的和谐；三是社会各系统、各阶层之间的和谐；四是个人、社会与自然之间的和谐；五是整个国家与外部世界的和谐。在这五个方面中，最重要的应是人与人之间的和谐相处。这是因为，个人自身的和谐只有在集体和社会中才能实现；社会各系统、各阶层之间的和谐必须以个人之间的和谐为基础，并通过这种和谐体现出来；

人和社会与自然之间的和谐是人与人之间和谐的特殊表现；国家与外部世界之间的和谐首先有赖于社会整体的和谐，而社会整体的和谐又离不开人与人之间的和谐。因此，减少工程质量投诉，实现人与人之间的和谐相处应当成为我们监督行业构建社会主义和谐社会的工作重心。

3）先认同人后认同事

先认同人，后认同事，把认同人与认同事紧密的结合起来、统一起来，把认同人作为管理着的的一个重点。无数事实告诉我们，被管理者一旦认同了管理者的人格和人品，就特别认同管理着的决策，接受管理者的安排。这时候被管理者已经心悦诚服地、不知不觉地服从了管理者的意图与安排。

一般来说认同人和认同事是一致的，但在二者不一致的时候，认同人就显得更重要了。

4）先认同他后认同你

认同的另一个规律是先人后己。这一点就更加实用更具有操作性了。我们无论是员工交往还是与被监督管理的各方交往，你认同了别人，别人就认同了你，认同永远是相互的。更主要的是认同永远需要你的主动，在沟通时领导者首先认同被领导者，管理者先认同被管理者，那么被领导者就会自然而然认同领导者，被管理者认同管理者。其实想要赢得上下级对自己的认同也不难，因为主动权就掌握在我们自己手里。你主动认同上级，上级就认同你了；你主动认同下级，下级也就认同你了；你主动认同被管理者，被管理者同样就认同你了；因此，认同是既是相互的，

有是主动的。

上海刚解放时，陈毅任第一任市长，当时面临一些实际困难。由于美国及西方社会的封锁和制裁，青霉素等药品不能进口。陈毅想请齐仰之先生出山，自力更生，造出青霉素以解燃眉之急。

陈毅先派了一个干部去找齐先生。这位干部见了齐先生，不谈其他的，不谈为什么，就是大话压人，命令和要求齐先生必须快快出山造出青霉素。由于没有很好的沟通，三番五次地劝说齐先生都不愿意出山。

在一个雨夜，陈毅忙完一天的工作，亲自登门拜访，见了齐先生，不谈青霉素，先从化学、化工谈起``````先后只有15分钟，陈毅就把齐先生说服了呢？就是陈毅先认同了齐先生：然后赢得了齐先生的认同，这种认同是相互的。所以，认同了陈毅，就认同了陈毅交代的事——造青霉素。从顺序看，下级先认同你这个人，再认同你交代的事。站在第三者的角度来看，你先认同下级，下级才认同你。所以，这是两个先后，先认同人，后认同事；先认同别人，后认同你。

对于管理者来说，一定要知道，沟通是手段，赢得认同才是目的。为了赢得认同，管理者要有人格魅力，要有亲和力。

二、先有沟通，后有认同

1)沟通是认同的基础

看来，赢得认同的艺术就是寻找共同点的艺术。这就是我们反复讲的每一个对象感觉到和你有一种共同的东西，他就容易接受你，他感觉到你有一种亲和力，跟他有某种共同点，他就容易跟你靠近，不知不觉地接受你的主张，接受了你的意见，接受了你的管理。

因此，我们与其他人沟通时，一定要让每一个人都感觉到与你有共同点。共同

点包括共同的信仰、共同的价值、共同的利益、共同的认识、共同的兴趣、共同的背景、共同的处境、共同的心情等等。这些共同点寻找的越多，双方沟通的就越好、越充分，效果也就会越好。

2）有那些“沟”需要“通”

沟通有一个重要的前提，就是首先要承认“沟”的存在，承认差异的存在。不同点就是“沟”，例如管理者与组织内外的成员之间由于地位不同，存在者谁也否认不了的“位沟”（站长与科长、职工之间）；部门行业不同，存在者显而易见的“行沟”（监督站与勘察、设计、监理、施工建设方）；由于年龄的不同，看问题的角度不同，文化风俗不同，存在着“文化之沟”；而男人与女人之间存在者不可忽视的“性别之沟”。

承认每个人的不同点，每一个单位组织的不同点，承认这种差异的合理性，承认对方的价值，这是沟通的起点。比如有些领导和管理者总是站在自己的角度看人看问题，认为自己的观点是绝对正确的（因为自己的权利大、职位高），然后总是千方百计的去引导员工，去教被管理者，往往事与愿违，这是为什么呢？原因很简单，这位领导或者管理者没有去认识员工、理解员工，没有设身处地地站在被管理者的角度去看人看问题，更没有去承认员工想法的合理性。一句话，他不愿意也每办法与员工和被管理者沟通。

承认沟通的存在、承认对方存在的合理性、承认对方的价值所在，就是对对方的尊重、对对方的认同。柔性管理艺术就体现在初步的认同开始，通过相互沟通交流，达到更高层次的认同。

3）沟通的四个阶段

第一阶段，外求共同点——信息的沟通——沟通的开始

第二阶段，内求共鸣感——情感的沟通——寻找和加大思维、感情和心理上的共鸣和共振。

第三阶段，深求认同感——思想的沟通——有外到内、不断深化，。

第四阶段，实求影响力——实质的沟通——沟通的目的是认同，被管理者只要认同了管理者，并接受管理者的影响力，沟通才是有效的。

4）不同的“沟”采用不同的“桥”去通

在工作中，我们打交道的每个人出生在不同的家庭，生长在不同的环境，在学校受的教育不同；打交道的工程参建各方都是不同层次，不同素质的各种主体单位，所以针对这种情况，我们就不可能千篇一律，用同一种管理模式管理，一定要针对不同对象采取灵活管理方式，这样才能使被管理者感觉到作为领导与管理者既讲原则，又通情达理。那么再具体实践中面对这种情况如何使管理者游刃有余呢？这样就要求我们要面对不同对象如何去找准切入点。

建设方是建设工程质量责任主体的第一责任人，规范建设方的质量行为，是监督工作的重点，也是保证质量的前提。因此，从开工建设到竣工验收，我们要紧紧地抓住这一重点。如：部分建设单位为追求经济效益和社会效应，盲目压缩工期、压价、拖延工程款、降低设计标准等等，直接影响到工程质量。加强对建设单位违规行为的查处，才能从源头上扫除提高工程质量的障碍，为保证工程质量奠定坚实的基础。这就是对建设方的切入点。

监理方是监督行为的辅助力量，也是监督的主要对象。部分项目监理机构的监理人员流动性较大，监理队伍稳定性较差，项目监理机构设置不健全，人员配备不足；监理人员质量意识差，责任心不强，管理不到位，监理文件及技术资料不完善，缺乏现场检测设备，实体检验极少……。因此，对监理方的切入点，就是如何整改监理队伍，进一步规范监理行为，提高监理队伍的综合素质，尤其加大对监理过程中的旁站监理和巡视检查、工程质量交接检查、隐蔽验收检查、工程施工预检等几

方面进行监督。

决定施工质量的首要因素是施工单位，施工单位的质量意识和管理水平层次不齐，素质不同。切入点就是如何落实施工方质量保证体系职责，贯彻执行强制性标准，进行过程控制、使工程质量整体水平不断提高。

落实设计质量问题在工作中长期未引起足够的重视。做为责任主体的一方，建筑设计是工程质量的灵魂，在建设中起着主导作用。设计质量不高必然会造成建设工程和产品性能先天不足，一旦既成事实，后患无穷，再很难挽回和弥补。所以，对施工方的切入点就是：把提高设计质量当作质量监管工作之当务之急，要求设计图纸的审查意见必须得到参建各方高度重视，特别是加大监督图纸审查结果的执行情况，以确保消除工程质量隐患，防患于未然

监督工作必须要针对不同的工程有侧重点，使差别化管理逐步落到实处。只有准确找出问题和解决问题，才能使被管理方所认可。

5）加强沟通、展现实力

管理工作是一大机器，员工就好比每个零件，只有各个零件凝聚成一股力量，这台机器才可能正常启动。这也是同事之间应该遵循的一种工作精神或职业操守。其实生活中不难发现，有的部门因为内部人事斗争，不仅本身“伤了元气”，整个社会舆论也产生不良影响。所以作为组织中的一员，尤其要加强个体和整体的协调统一。因为员工作为组织的个体，一方面有自己的个性，另一方面，就是如何很好的融入集体，而这种协调和统一很大程度上建立于人的协调和统一。所以，无论自己处于什么职位，首先需要与同事多沟通，因为你个人的视野和经验毕竟有限，避免“独断独行”的印象。况且，随着社会分工的越来越细，这种沟通协调也是必须的。当然，同事之间有摩擦是难免的，即使是一件事情有不同的想法，我们也应具有“对事不对人”的原则，及时有效的调解这种关系。不过从另一角度来看，此时

也是你展现自我的好机会。用成绩说话，真正另同事刮目相看。即使有人对你有些非议，此时也会“偃旗息鼓”。当然有了成绩，也不应滋生骄傲的情绪，好象觉得“高人一等”。我们应该意识到：工作是一种团队合作精神，成绩是大家共同努力的结果。有一句格言说：“轻视他人的结果，往往是别人对你的轻视。”同样，重视他人的结果，则往往是别人对你的重视。

一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。

铁杆奇怪地问：“为什麽我费了那麽大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”

钥匙说：“因为我最了解他的心。”

（每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。）

三、调整角色，调整关系

1）调整角色

过去我们常说：“对上对下一个样”。其实这句话并不完全正确。管理者在沟通时首先要有明确的角色意识，明确自己的角色，也明确对方的角色，同时积极调整自己的角色行为。否则，沟通就无法进行。

比如，你回到家里，面对妻子你扮演丈夫这一角色，面对孩子，你扮演父亲的角色，到单位，你面对领导你扮演一个科长、员工的角色；回到科里和检查工程，你有职、有权、有责任，由扮演一个领导、管理者的角色，因此我们的对象、场合变了，角色就变了，与之相适应的角色行为、态度和方式也要跟着调整和变化。

一只杯子被你儿子打碎了，你完全可以大发脾气，因为你要教育、规范他的行

为，希望他养成爱护财产的好习惯。尽管这只杯子很普通，但你的行为有点过，对他大发脾气，可是这些行为与你的身份角色相适应，因为你是父亲。

但如果如果一只杯子被你的太太打碎了，即使它很昂贵，你不是大发脾气，而是不吭气。因为面对太太，你扮演丈夫这个角色，两人是平等的。那么即使你不吭气，太太也知道你喜欢这只杯子，说不定还马上会给你买一只新的回来。

当你面对上级、面对领导者时，你是下级，你是被领导者。这时作为下级，在与上级沟通时就应该选择服从、配合的方式。当你面对下级、面对被领导者时，你是上级，你是领导者。此时作为上级，在与下级沟通时就应该是管理与权威的方式，因此对内对下怎么能一样呢？

我们常讲，为人处事要表里如一，在讲做人原则时这话是对的，但在管理工作中，这句话可以说全错了。我们许多管理者还意识不到这一点，这其实就是调整角色的艺术。

2）调整期望值

沟通的第二个关键就是掌握期望值得艺术，在沟通时，我们要站在对方的角度，设想对方期望你是什么样子的，你对对方的能力，行为的期望值是什么，你的一言一行能不能按对方的意图去做，在面对上级、领导时你应该想，上级要求我、期望我是什么样子，面对下级时，下级的心目中我是什么样子的办事风格，有什么样的风度，什么样的处世原则。

上级对下级的期望值下级达不到，你就会责怪你的下级能力低，而下级同时很你的要求太高，无论怎样都达不到，因此，管理者应具有调整期望值的艺术，必须对被管理者的期望值调的较恰当，这样被管理者就会认为上级通情达理、有亲和力。

3）调整距离

管理者虽然处在有利的一方，但要达到沟通的目的，要想赢得被管理者发自内心的认同，还是要下很大工夫的，要把握适当的时候，尤其是经常调整相互之间的能力距离和心理距离。

在冷风瑟瑟的冬日里，有两只困倦的刺猬想要相拥取暖休息。但无奈的是双方的身上都有刺，刺的双方无论怎么调整睡姿也睡的不安稳。于是，它们就分开了一定的距离。但又冷的受不了，于是又凑到了一起。几经反复的折腾，两只刺猬终于通过自己的努力找到了一个合适的距离，又能互相取暖，又不至于刺到对方，于是舒服的睡了。这个故事不禁让我们想到了管理实践中管理者与被管理者之间的距离应该是多远呢？无疑，刺猬理论给了我们最贴切的答案。

其实管理无定论，管理者与被管理者的关系也如镜中花、水中月，也会因为管理者与被管理者的性别和其他因素有近有远。但刺猬理论却给我们提了一个很有意义的提示，无论远近，舒适、温暖就好。

我本西方一座佛，老子墨子百家说。

世间名儒皆羡我，修身养性笑蹉跎。

愿世间豪爽的真人真士皆与为友

4）调整方圆

中国人常讲：“没有规矩不成方圆”。“方”是一种原则性，指规矩、规则：“圆”是一种灵活性、创造性，指变化、变通。可以说，管理要靠领导艺术，领导艺术的核心就是方圆——该方的方，该圆的圆，方圆结合，既有原则性又有灵活性。调整方圆的艺术主要有五个方面：大方小圆；内方外圆；后方己圆；己方他圆；有方有圆。

管理艺术就是方圆之间游刃有余。太方了，没有亲和力，没有灵活性，做事的

阻力加大，达不到目的。太圆了，丧失原则性，坏了规矩，做事缺少方向，所以必须方圆兼顾。坚持方需要胆商，善于圆则需要情商，而方圆如何兼顾权变则需要智商，需要管理者的真正智慧。

四、管理、服务、服从

工作中任何事情都是辨证的，所以，监督与服务是相辅相成的，服务决定管理。特定的服务需求和功能产生了与之相适应的管理思想和管理模式。管理服从和依赖于服务。管理是监督工作的手段，监督服务才是工作的目的。

管理与服务之间存在着相互促进的关系，当管理适合于服务需要时，可以促进服务的发展，积极影响服务，反之，服务又进一步促进了管理；方便被管理者常常会带来方便管理的效果。管理和服务之间也始终存在着矛盾，监督管理的责任就是要努力地做到管理和服务的协调发展，实现监督工作内容与形式真正的统一与拓展。

现代管理活动也是一个有界、无界、交换、互动的过程：管理者为被管理者提供服务，被管理者向管理者提供认同和服务。所以管理者提供的服务越到位，被管理者对管理者的认同就越主动，服从起来就越自觉。新时代的管理就是管理者越来象被管理者，越象服务者，象公仆；被管理者越来越象管理者，象主人，真正的主人。

因此，从思想意识上树立“管理就是服务”的意识。一定要找准服务与服

从点。管理者的服务是有针对性，有目的的，要通过服务来影响被管理者，引

导被管理者，换言之，管理者提供服务是为了使被管理者对管理者的认同和服

从，促使被管理者更主动、更有效地实现管理目标。

这里我用猎人与猎狗这样一个故事来作结尾:

一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。非洲土狗看到此种情景，讥笑猎狗说“你们两个之间小的反而跑得快得多。”猎狗回答说：“你不知道我们两个的跑是完全不同的!我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀!”这话被猎人听到了、猎人想猎狗说得对啊，那我要想得到更多的猎物，得想一些好的办法。于是，年轻的猎人去拜访了正在草原上度假的管理大师比尔先生，至此，一个关于猎人与猎狗的新故事发生了。猎人用的是什么办法呢?有效吗? 故事很形象地反映了典型的现代社会人的心理，剖析了管理者与被管理者的辩证关系。作为一个优秀的管理者，就是要善于了解被管理者在想什么，他们需要什么，他们能做什么，然后针对不同的人给予不同的激励方法，才能创造更多的价值! 我觉得作为一名领导,首先他必须是集活力、激励、敏锐、执行等素质于一体，是那些可以清楚告诉人们如何做得更好，并且能够描绘出远景激发人们努力的那一种人。领导也是一个过程，在我们的周围，我们的自身处处存在着领导，时刻进行着领导活动；领导的内容也包罗万象，然而领导的精髓只有一脉，就是杰出的领导力。作为一个优秀的被管理者，要认识自我，挖掘自身潜力，善于与领导沟通，“完成你的本职工作，尽可能做的更多，尽可能做的更好。”

如何处理管理者与被管理者之间的关系兰州市建设工程质量监督站——丁进斌