导游服务中常见问题及对策分析论文
导游服务中常见的问题及对策
汕头职业技术学院毕业论文论文题目:导游服务中常见的问题及对策浅析系别：经济管理系年级专业：08级旅游管理姓名:陈志慧学号：0830705107导游服务中常见的问题及对策浅析摘要：在整个旅游活动过程中,导游是第一线接待人，整体素质的高低,服务质量的好坏，直接影响到整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。
而目前导游服务过程中依然存在着诸多问题，本文就导游服务中常见的及如何应对进行简要分析分，进而提出相关的对策建议，为导游服务提供参考.关键词：导游服务质量一、导游服务中存在的问题（一）在导游服务导游人员讲解水平普遍偏低1、我国导游人员等级的偏低,在一定层面上也反映了我国导游人员讲解水平偏低，持有初级导游证者相对来说学习的导游知识比较薄弱以及肤浅，所以会导致在导游服务中讲解的不够深入具体，这是导致导游服务中整体的讲解水平的降低重要原因。
2、我国导游人员的就业要求比较低，通过调查显示我国目前的导游人员水平大部分是初级导游人员,甚至有很多企业选择的导游人员从来都没有真正的学习过旅游相关的专业知识以及考取相关证书的人员从事自身企业的导游人员.学习比较浅显的专业知识和完全没有学习过专业知识的导游人员，在讲解中讲解质量一定会受到一定的影响，这个也是导致我国导游人员讲解水平偏低的重要原因之一。
3、目前,在我国的导游服务中导游人员的讲解水平普遍偏低，这是因为我国的导游人员自身学习的专业知识不够，导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。
总体下来在整个讲解过程中就容易出现各种讲解漏洞甚至是在整个旅游活动中根本不讲的哑巴导游.导游人员自身学习的专业知识的深度以及对旅游景点的了解程度的高度是影响导游人员讲解水平高低的的重要原因。
(二)导游人员在导游服务中“导路"的能力比较差1、在导游服务中，很多导游人员在出团之前没有做好充分的准备，先熟悉要前往景点的相关知识，比如:路程、方向、相关交通路况等，导致在导游服务中经常会出现认错路或者是根本就不认得路，耽误旅游团比较长的时间在“寻路”这个环节上,最后导致整个旅游团行程的不顺利.2、在目前我国导游行业中，很多导游人员在工作中都不是处在一个“导”的角色,很多导游人员简单的地理、历史等相关知识很缺乏,不认识或者没有到过的旅游景点没有预先去了解和熟悉各方面相关的知识，导致最后在导游服务中出现各种问题，如走错路、走远路等等，耽误整个旅游行程。
导游服务中存在的质量问题和解决措施
齐欣导游人员是提供旅游服务的主要人物，其服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，决定着整个旅游活动的质量，不仅关系到旅行社的生存与发展，也影响着国家或地区的旅游形象。
本文就目前旅游行业中导游服务屡屡出现的质量问题和解决的措施做如下探析。
一、导游服务中主要存在的质量问题随着我国改革开放力度的加大，旅游事业飞速发展，许多省市都把旅游业作为重要的产业甚至是支柱产业加以发展，做为重工业城市的沈阳市，2009年城市旅游收入几乎占全市GDP总量的11%。
随着黄金周等休假措施的出台，旅游人数和旅游收入更出现了大幅度上升的趋势。
但是由于导游服务质量的影响和制约，使得本应兴旺发达的旅游业在不同程度上受到严重影响。
据不完全统计，自2006年开始实施“五一”或“十一”黄金周度假制度的四年中，旅游行政管理部门接到旅游投诉中涉及导游服务质量的竟然达到79%。
导游服务质量存在的问题主要有以下三大类。
（一）职业素质低导游人员态度冷漠，服务怠慢，不认真履行职责。
有些导游人员完全是应付“差事”，导游讲解不认真，安排食宿不尽心，遇到问题躲着走，用游客评价的话说，“所谓导游充其量只是个领道的”。
（二）业务能力差相当一部分导游对旅游景点的文化内涵及历史了解甚少，只是机械的、千篇一律的背导游词；更严重的是相当一部分导游人员对旅游业务的规范、规程不了解，不熟悉，不能按规则、按程序引导游客的吃住行活动；还有些导游人员在出现突发事件和发生矛盾时束手无策，不能及时、规范、有条不紊的进行处理。
（三）职业道德缺失有的导游人员变相违约，采用压缩、删改、增加购物点的办法为自身谋利；还有的导游人员与商家合谋，引诱、强制消费者消费，不仅严重损害游客的经济利益，甚至影响游客的身心健康。
最近就在香港发生了由于受强制购物因素影响，导致旅游者乒乓球名将陈佑铭心脏病发作，猝死在旅游现场的惊人事件。
近几年一些著名旅游景点的游客人数不断减少甚至大幅度减少，据有关部门和人士调查分析，旅游客源减少的原因中，因导游服务质量低、游客反映旅行社和导游“黑”的因素在各项因素中所占比例最大，达到39%。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析导游是旅游服务中的重要角色，他们负责给游客提供信息、解答问题、引导游览等服务。
导游服务中可能会遇到各种问题，如游客的抱怨、沟通问题、旅游景点的混乱等。
针对这些问题，导游需要采取相应的对策来解决。
导游服务中常见的问题之一是游客的抱怨。
导游可能会遇到游客对旅游景点服务不满意的抱怨。
在这种情况下，导游应该耐心倾听游客的抱怨，并尽力解决问题。
他们可以先向游客道歉，然后了解游客的具体问题，并寻找解决方案。
如果问题无法立即解决，导游可以向游客提供其他的补偿措施，如提供额外的服务或者退还一部分费用。
导游服务中可能会遇到沟通问题。
导游需要与游客进行有效的沟通，以确保他们准确理解导游提供的信息。
在面对不同语言能力的游客时，导游可以通过简单的手势、图片或者使用翻译工具进行沟通。
导游还应尽量避免使用复杂的专业术语，以使得信息更易于理解。
如果导游的沟通能力有限，他们可以考虑使用辅助工具，如翻译软件或请一个翻译人员协助。
导游在旅游景点可能会遇到混乱的情况。
游客可能会迷失方向、迟到或迷路。
为了应对这些问题，导游可以提前做好景点的规划和准备。
他们可以为游客提供地图、标识牌，并事先向游客解释好规定和注意事项，以避免混乱的发生。
在景点附近，导游可以设立导游站点，以提供方向指引和帮助。
导游可以利用导游麦克风和广播系统，及时向游客提供重要信息和指引。
导游还可以通过提供出色的服务和额外的价值来解决导游服务中的问题。
他们可以利用专业知识和丰富的经验，给游客提供准确、详尽的信息。
导游还可以提供一些额外的服务，如安排游客的交通、餐饮和住宿等，以提升游客的满意度。
导游还可以提供一些独特、有趣的互动活动，以增加游客的参与感和乐趣。
导游服务中常见的问题包括游客的抱怨、沟通问题和景点混乱等。
导游可以通过耐心倾听抱怨和提供解决方案来解决游客的不满意。
在沟通方面，导游可以使用简单的手势、图片等方式与游客进行沟通。
为了应对景点混乱，导游可以提前做好规划和准备，并设立导游站点和利用导游麦克风和广播系统提供信息和指引。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析作为旅游行业中不可或缺的一环，导游服务的质量直接关系到游客的旅游体验和评价，因此导游服务必须得到高度重视和精心设计，从而为游客提供更好的服务。
然而，在导游服务中也难免出现常见问题，以下将结合实际情况分析这些问题，并提出相应的对策。
一、导游态度不好有时游客可能会碰到部分导游服务态度不佳问题，如导游不耐烦、讲解不入情入理等。
这对于游客来说是一种非常不好的体验，会对旅游体验产生极大的负面影响。
为解决这个问题，旅行社和导游需要将核心价值观——客户至上、服务至上落实到具体的导游工作中去。
一方面，导游需要加强职业素养和职业道德的学习，提高服务质量和态度；另一方面，旅行社要落实导游管理机制，对导游进行完善的培训和管理，建立有效的激励机制，持续提升导游服务素质。
二、景点游览时间安排不合理景点游览时间过短或过长都会给游客带来不好的体验，游览时间太短不能让游客完全了解景点的历史文化，游览时间太长则会使游客感到疲劳，降低旅游体验感。
为解决这个问题，旅行社和导游需要对不同景点的游览时间进行合理的安排和调整，建立标准，确保游客有足够的时间了解景点历史和文化，并根据游客的需求和反馈，进行及时跟进和调整。
三、不准时到达景点或迟到导致行程延误有时，导游可能会因为种种原因而导致晚到景点或者游览时间延误，给游客的旅游体验带来的困扰，同时也会带来其他多种不利因素的影响。
为了提高导游的工作效率以及减少行程延误，旅行社和导游需要具备协调各方资源的能力，如提前预测路况，为景点游览时间留足够的缓冲时间，同时对导游编排的路线进行合理规划，确保导游在最短时间内到达景点，并制定流程管控措施保证相应时间管理。
四、讲解方式和内容不够完善导游讲解内容的丰富性和专业性是游客的旅游体验质量的一个很重要的因素，同时，导游也要注重讲解形式和方式的选择，包括讲解的语言、体系、思路和吸引力等方面。
为了解决这个问题，导游应该通过广泛的阅读、听取具备专业知识的人士意见和反馈意见等多种形式扩大专业知识库、提高话语表述技巧和表现力，同时建立专业化的讲解手段，保证旅游验质量。
导游服务过程中常见问题及对策研究
2015年11月下半月刊旅游管理研究导游服务过程中常见问题及对策研究曹春丽 吴 宏随着人们生活条件的普遍改善和节假时间的调整，外出旅游已成为消费的时尚之一。
然而旅游过程中总会让游客感觉到有些遗憾存在，这其中很多问题是在导游服务过程中呈现出来的，且带有普遍性和常见性，这使我们不得不积极寻找产生这些常见问题的原因及对策。
本文将从导游服务过程中常见的问题进行分析，并试图挖掘对策，以提高导游服务质量。
一、导游带团过程中常见的问题（一）对导游工作倦怠职业倦怠（burnout）指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。
最早由Freudenberger于1974年提出，他认为职业倦怠是一种容易在工作情境中出现的情绪性耗竭的症状。
职业倦怠是不能顺利应对工作压力的人出现的一种极端反应，是个体伴随长期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。
在导游员队伍中，不乏有职业倦怠者，使旅游者感到被冷落或忽视。
（二）不适合做导游工作导游员是活跃在旅游服务一线的工作人员，为旅游业的发展贡献聪明与才智，他们对旅游业的付出无疑是最重要的。
但目前，有一些人并不了解导游这一职业，仅凭自己拥有的导游证和求职的愿望，就盲目开始了导游工作的职业生涯，而经过一段时间后发现自己并不适应。
简言之，并不是拥有导游员资格证书就能胜任导游这份工作。
（三）导游员的综合素质难如人意导游资格证书的报考条件是：具有高中、中专或以上学历，身体健康，具有能适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试。
从报考条件可以看出，对参加考试的人员没有专业限制，而导游服务又是一项对服务意识、服务理念、服务技能要求很高的服务于人的工作，没有良好的服务意识和娴熟的服务技能很难胜任这份工作。
（四）外语导游水平不敢恭维根据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界上第一大旅游接待国和第四大旅游出境国。
而新华网预测，这一目标可能要早于2020年实现。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析作为旅行的重要组成部分，导游服务在整个旅行过程中扮演着非常重要的角色。
导游的质量直接影响到旅游体验的好坏，因此，导游服务的质量成为旅行中受关注的焦点。
在实际工作中，导游服务中常会遇到一些问题，需要合理的对策分析，为游客提供更好的服务经验。
一、行程变化行程变化是导游服务中最为常见的问题之一。
例如，景区在某些季节或天气条件下无法开放，或是游客自身原因导致的行程变更。
导游需要在第一时间内向游客做好沟通和解释，并据此合理调整行程，让游客在保证安全的前提下尽可能地享受旅游体验。
此外，导游还需要向游客提供其他备选项，让游客能够选择对自己更为合适的行程安排。
二、语言障碍语言障碍是导游服务中的另一个常见问题。
当游客与导游语言不通时，将会给旅行体验带来很大的困扰。
为了解决这一问题，导游需要事先准备好多种语言的介绍的翻译版，以便游客能够听懂导游的介绍和指导。
此外，导游应该主动了解游客的语言背景，并有能力使用各种语言与游客进行简单的沟通。
三、导游知识不足导游知识不足也是导游服务中的一个问题。
导游应了解所在旅游景点的相关历史、文化、地理、生态等知识，并准确且完整地向游客介绍。
因此，导游在选择工作前应该有充足的知识储备，并不断学习和提高自身的知识素养。
四、时间安排时间安排意味着在整个旅行过程中，导游需要安排好每个景点的参观时间，以确保游客能够充分体验每个景点的风貌和历史文化底蕴。
为了避免时间浪费和不必要的等待，导游们需要提前预留足够的时间，合理地控制游客的时间安排。
综上所述，导游服务中的问题是不可避免的，但导游的态度和处理方式更是影响游客旅行体验的重要因素。
导游们需要真诚、专业和负责任的态度来应对各种问题，并始终保持对游客的密切关注，以提供更好的旅游体验。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析【摘要】导游服务是旅行中不可或缺的一环，然而在实际服务中常常存在一些问题，如导游缺乏专业知识、沟通不畅、时间安排不合理、服务态度不好和应急处理能力不强等。
针对这些问题，我们可以采取一些对策：提高导游的专业知识和服务技能培训、加强沟通技巧和信息传递质量、合理安排时间和行程、加强服务态度和提升服务质量、提高导游的应急处理能力。
通过这些对策的实施，可以不断提升导游服务的质量，改善旅游体验。
为了让导游服务更加完善，持续的提升和改进是必不可少的。
在导游服务中，导游的专业素养、服务态度以及应急处理能力都至关重要，只有不断完善这些方面，我们才能提供更好的旅行体验。
【关键词】导游服务、问题、对策分析、缺乏专业知识、沟通不畅、时间安排、服务态度、应急处理、提升、改进。
1. 引言1.1 导游服务中的常见问题及对策分析在旅游过程中，导游服务起着至关重要的作用，直接影响着游客对目的地的体验和满意度。
在导游服务中常常会出现一些问题，如缺乏专业知识和服务技能、沟通不畅和信息传达不准确、时间安排不合理和行程过于赶、服务态度不好和服务质量不达标、应急处理能力不强等。
针对这些常见问题，需要制定有效的对策来提升导游服务质量。
针对导游缺乏专业知识和服务技能的问题，可以加强导游培训和考核，并设立专业资质认证机制，确保导游具备足够的专业知识和服务技能。
针对沟通不畅和信息传达不准确的问题，可以提供多语种导游服务，并通过技术手段提高信息传达的准确性。
对于时间安排不合理和行程过于赶的问题，可以优化行程安排，合理安排游览时间和休息时间，避免过度安排行程。
针对服务态度不好和服务质量不达标的问题，可以加强导游素质培训，提高服务意识和服务质量。
针对应急处理能力不强的问题，可以建立健全的应急预案和应急处理机制，提高导游的应急处理能力。
通过以上对策分析，可以有效提升导游服务质量，提升游客满意度，同时也有助于提升目的地的旅游形象和吸引力。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析导游服务是旅游过程中非常重要的一环，导游的服务质量直接关系到游客的游玩体验和旅游满意度。
在导游服务过程中，常常会遇到一些常见问题，例如导游的专业素养不足、服务态度不佳、景点解说不清晰等，这些问题会直接影响到游客的体验。
为了提高导游服务质量，我们需要深入分析这些常见问题，并提出对策，以期能够改善导游服务，提升游客满意度。
一、导游的专业素养不足导游是旅游过程中的重要陪同人员，他们需要具备一定的专业素养和知识储备，才能够为游客提供准确、全面的服务。
在实际导游过程中，有一部分导游缺乏相关专业知识和培训，导致他们无法正确、清晰地解说景点，甚至出现错误信息。
对策：为了解决导游专业素养不足的问题，旅游行业应该加强对导游的培训和考核。
针对已经从业的导游，可以开设相关的专业培训课程，提高他们的业务水平和知识储备。
对于新入行的导游，应该进行严格的考核和培训，确保其具备必要的专业素养才能上岗从业。
二、导游服务态度不佳在旅游过程中，游客与导游的互动非常频繁，导游的服务态度直接关系到游客的游玩体验和满意度。
一些导游在服务过程中存在态度消极、不耐烦的情况，这会给游客留下不好的印象，降低游客的满意度。
对策：对于导游服务态度不佳的问题，需要加强对导游的管理和监督。
旅游企业可以建立专门的监督机制，对导游的服务态度进行监督和考核，对于态度不佳的导游及时进行纠正和处罚。
还可以通过奖惩机制来激励导游提高服务态度，通过物质奖励和荣誉称号等方式激励导游积极向上，提高服务态度。
三、景点解说不清晰导游的一个重要职责就是为游客解说景点，使游客对景点有更深入的了解，然而一些导游在景点解说过程中可能存在吐词不清、语速太快、内容不丰富等问题，导致游客无法听清楚或者无法理解。
对策：为了解决景点解说不清晰的问题，导游需要增强自身的表达能力和讲解技巧。
旅游企业可以组织相关的培训班，针对景点解说进行专门的培训，提高导游的解说能力和讲解技巧。
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导游服务中常见问题及对策分析论文长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目:导游服务中常见问题及对策分析毕业论文毕业设计毕业专题√2014年 4 月 30日导游服务中常见问题及原因分析【内容摘要】导游服务是一种高智能、高技能的服务工作。
导游处在旅游产品的主导地位,是一个国家或地区形象的代表。
导游服务是以维护旅游者的利益为根本出发点,一旦出现问题,不仅会给游客带来不快,而且还会给导游工作带来麻烦甚至影响国家或地区旅游业的声誉。
目前导游服务过程中存在着诸多问题,本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析,进而提出相关的对策建议。
【关键词】常见问题、原因、重要性、处理原则、对策目录一、导游服务中常见问题及原因分析 (4)(一)导游与旅行社之间的常见问题及原因分析 (4)(二)导游与旅游者之间的常见问题及原因分析 (5)(三)导游与司机之间的常见问题及原因分析 (7)(四)新旅游法出台后导游服务中出现问题及原因分析 (8)二、有效解决导游服务中常见问题的重要性 (9)(一)有利维护国家或地区旅游业的声誉 (9)(二)旅游业是我国服务贸易的重要部分,有利于提高经济地位 (9)(三)提高旅游产品的使用价值 (9)(四)让游客在旅游过程中体会到极大的愉悦感 (10)三、导游服务中常见问题的处理 (10)(一)常见问题的处理原则 (10)(二)解决常见问题的对策 (11)(三)针对新旅游法出台后所出现问题的处理 (12)四、总结 (13)参考文献 (13)致谢 (13)一、导游服务中常见问题及原因分析(一)导游与旅行社之间的常见问题及原因分析: 导游人员提供的旅游服务必须是经过旅行社的委派,未经旅行社委派的导游人员不得私自承揽旅游业务,这说明旅行社与导游之间存在明显的依托关系。
然而,旅行社又必须按照相关合同及法律条文规定,对导游人员的辛勤劳动给予相应的薪资回报,这说明旅行社与导游人员之间存在法律与劳动关系。
但两者之间通常存在方方面面的问题,举例说明如下。
1、薪酬制度不合理在不同的时期导游的薪酬制度有与之相对应的特征及由来;在解放初期,我国旅游业的发展主要是由政府主管的涉外政治旅游,导游员肩负着政治使命,这时的导游员是旅行社最为关键的第一线工作人员,这保证了导游人员与其服务质量的相对稳定。
解放初期到现在,旅行社由政府附属部门转为自负盈亏企业,近年来的旅行社企业随着我国旅游业的蓬勃发展而大量涌入,旅行社之间的竞争日趋激烈,为节约人力资源成本,旅行社减少并不雇佣专职导游员,导游逐渐走向自由职业,薪资也得不到保障。
在今后的发展中,导游将完全实现人才社会化而作为一种独立职业而存在,完全无基本工资。
不合理的薪酬使得导游人员整体素质急剧下滑,工作积极性大大降低,影响了旅行社的声誉。
2、导游上团前领计划仓促导游员在出团前的准备工作是导游工作顺利进行的重要保证。
一般在出团前一天到公司领取接待计划、团队费用和相关物品。
在旅游旺季,旅行社的一份计划出得很慢,导游员有时要等待很久甚至等到深夜,在等待过程中的繁杂情绪油然而生;甚至等待占去了休息的大半时间,使得导游人员睡眠不足。
第二天又要早起去接团,在这种身心疲惫的状态下,服务质量固然不为人所愿。
3、导游报账难结算账目是导游员善后工作的一部分。
根据旅行社有关规定:导游必须把各类发票分类粘好,在核算单中,要写清开支项目、开支时间、开支金额和报账凭证并在规定的时间上交有关人员,如拖延报账将扣罚导游当团补助。
但是在旅游旺季,报账的导游人员大排长龙,通常需要排好几个小时队才能完成报账。
导游在账务问题上万万不能疏忽,一丁点差错就可能让自己承担不小的经济损失。
(二)导游与旅游者之间的常见问题及原因分析食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素,也是问题出现最多的地方,其中最重要的旅游者最向往的当是“游”,而游览活动的导演则是导游员。
导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、获得美的享受;导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动,去求新、去求异、去求乐。
总之,导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用,由此证明导游服务是旅游服务中最为重要的服务。
我们处理好这几个方面的问题是非常重要的。
1、游客不满团餐食主要包括团队餐,自助餐,风味餐和款待宴会四种情况。
有时,由于宗教信仰,生活习惯,身体状况等原因,会提出饮食方面的特殊要求,有的游客要求换餐,有的游客想品尝当地小吃,要求将团队餐换成风味餐,或者是外国游客不习惯中餐口味,想吃西餐。
游客要求增加菜肴和饮料。
因为内部矛盾游客要求单独用餐,游客生病要求提供客房用餐。
游客要求自费品尝风味,导游可以合理推荐,协助订餐;游客要求推迟订餐时间,导游首先征得全团游客意见,若无异议。
与餐厅联系,视餐厅具体情况而定。
一般情况下,导游员要说明餐厅的固定用餐时间,过时需支付服务费,有些餐厅有固定服务时间,过时不提供服务。
遇到这种情况,要向游客说明情况,按规定用餐,如个别坚持,可协助其自行处理。
2、游客不满住宿旅游途中,饭店是旅游者临时的家,在这里主要出现的问题是以下下榻饭店与旅游协议店名或等级不符,或安排的饭店确实存在卫生安全问题而使游客提出更换饭店,导游员应及时与旅行社联系,积极予以调换,如确有困难须说明原因,并提出补偿条件;如果是游客自身原因提出不住,首先应劝阻,如确有特殊原因,导游员须报告旅行社,给予协助,并告知费用不退,如由此引起预定房间数有变化还须及时通知饭店游客要求调换房间,如果住房内发现臭虫,老鼠等,证明是卫生条件差,或是设施清洁方面有缺陷,导游员可以满足要求其要求。
如果是对房间楼层,朝向不满,,如果酒店有空房,可以与饭店联系,安排调换,也可以请领队全陪在团队内部调配,无法满足时,要耐心解释,并致歉。
游客要求住高于合同规定标准的房间,如果有空房,可予以满足,但要告知游客付饭店退房损失费和高标准住房的房费差价。
如果没有,要向游客耐心解释同房游客闹矛盾要求住单间,导游员应请领队调解或在内部调节,若调解,调配不成,饭店有空房,可满足其要求,但要是先说明,房费由游客自理游客要求延长住店房间,由于中途离团或退团的游客提出延长本地住店时间,导游员可与饭店联系,尽量满足,如无空房,还可协助联系其他饭店。
游客要求购买房中物品,导游员应积极协助,与饭店有关部门联系,若店方同意可满足,若店方不同意,应耐心向游客解释3、在交通方面的问题如果游客不满交通工具,在与旅游者签订合同时,交通工具都已做好安排,如果游客不满,可以说明情况,如果是我方责任,乘坐的车座不符合标准,可以报告旅游社,问清原因,再向游客说明原因,做出相应补偿。
如果遭天气原因或其他,导致游客不能正常乘坐车辆去往下一站,导游员要查明原因,告知游客并报告旅行社,并做出相应补偿4、在游观游览方面的问题参观游览服务作为满足旅游者旅游需求的最主要途径,是导游员的核心内容,也是导游最辛苦最艰巨的任务。
导游要使旅游团全过程安全,顺利,并使旅游者详细了解游览对象的特色及其他问题,做到认真准备,精心安排,热情服务,生动讲解。
在游览服务中主要会有以下问题。
游客在游览期间要求单独自由活动,有些游客因为曾经来过本地而对计划内游览景点不感兴趣,希望单独活动,一般情况下,游客要与全陪领队商量,并报告旅行社,各方无意见则可满足游客要求,同时提供必要协助,提醒注意事项。
游客在景区游览时要求自由活动,有些游客抵达景区后,想自由活动,如果环境许可,可满足要求。
游客晚间要求自由活动,有时游客晚间没有团队活动,游客希望外出活动,除非当地治安不佳,导游员一般不应阻拦,但要注意做好提醒工作。
当游客提出要去治安不佳,想单独骑自行车上街,要求去不对外开放的地区游览时,导游员都要劝阻,说明原因。
5、在购物方面的问题游客要求增加购物时间,如果游客希望购买更多的纪念品,要求增加购物次数和时间,导游员先征得他们的同意后尽量满足要求,利用晚上或自由时间安排购物。
游客要求单独外出购物,如果游客想要有自由时间,不想随团购物,要求单独外出购物,导游员可以建议他去哪里购物,为他安排出租车写好中文便条,提醒注意安全。
如果是在快离开本地时提出要求,导游员应该劝阻,以防误机误船。
游客提出退换已购商品,当游客发现已购商品时残次品,计价有误或对物品的颜色、式样不满意,想要退换,此时导游员要积极帮助退换,不得以其他借口拒绝,要积极维护我国的商业信誉。
游客以“假货”为由,要求退换,导游员可建议鉴定商品真伪,如果真的是假货,商店承担一切责任,如果是真货,费用则由游客支付。
但是并不是所有商品都可以退换,例如,穿过的鞋类,衣服就不能退换。
遇到这种情况,导游员要讲清道理。
游客要求再去商店物品,如果游客想买一物品,当时犹豫不决没有买,后来经考虑又想买,对于这种情况,导游员应该热情帮助。
如果游客想买有特殊规定的物品,例如,烟花和管制刀具,这些应该提醒托运或邮寄。
如果想购买古玩或仿古艺术品,导游员要劝阻他们去地摊购物,以免受骗。
如果游客要求购买中成药、中药材,导游员要告知中国海关的相关规定,需要向海关交验“外汇购买专用章”的发票。
游客要求购买、托运物品,如果游客欲购大件物品,要求导游托运,导游员可以告诉游客,商场一般可以办理托运,如果商场不能办理,导游员可以协助办理。
如果游客想买以物品,当时无货,要求游客到时帮助购买并托运,导游员应该婉言拒绝,如果游客坚持,导游要报告旅行社,经批准后可以接受委托,相关票据要交给旅行社保管,以便查验6、在娱乐方面的问题同团的游客由于受个人爱好、文化程度、欣赏水平等的不同,难免会对旅游过程中的文娱活动提出各种要求。
导游人员不应强求统一,应本着“合理而可能”的原则,妥善处理。
具体问题是游客要求调整计划内的文娱活动、游客要求安排计划外的文娱活动。
如果全团游客提出希望观看其他演出,若时间许可,可调换,予以满足。
游客要求前往不健康的娱乐场所,当出现这种事情,导游员不得向游客提供不健康场所的消息,不得引领个别人前往,如果游客要求前往,导游员要强烈拒绝,并礼貌介绍中国的道德观念及文化传统,严肃禁止,必要时刻,可以报告相关部门。
(三)导游与司机之间的常见问题及原因分析旅游车是旅游团在本地开展活动的主要交通工具,便利、顺畅的交通是旅游团圆满完成旅游活动计划的重要保证。
而司机是交通工具的掌控者,是一个非常重要的角色,导游员开展许多旅游活动都需要司机的配合。
1、司机对旅游线路不满司机一般不开车就是休息,如果旅游团的游览景点多、观赏时间少就意味着司机的工作时间长,这将会导致司机的不满。
有些旅游团的线路安排非常紧凑,一天下来要换三四个景点而且每个景点都是走马观花式的观赏,差不多就是在景点拍个照就走人了,司机刚好停车又要发车,这难免会让司机发骚满腹。