物业工程人员入户维修流程图
入户维修流程及礼仪
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入户维修流程及礼仪
敲门入户
1.按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二 关节轻敲房门三下，节奏 为半秒每次，如 无人应答等待5秒，继续第二次敲门；如遇 业主家门打开，但未见业主，应当站在门口 敲门等待业主出现。 2.业主开门或出现后，应表现主动、热情，面 带微笑的说：“先生（小姐、太太），接到 您的维修通知，需要对XX设备进行保养（检 查、维修），可以进来吗？ ”，待业主同 意后应回应“谢谢”，并穿自备鞋套进入业 主家中。 3.进入业主家中步子要轻，工具箱及材料提在 手上应高于地面一定距离。
处理完后清理工作现场
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入户维修流程及礼仪 入户维修流程
客户验收
1.检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认后在 派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工单作出服 务评价和签字。“先生（小姐、太太），本次服务人工费xxx，材料费xxx， 合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。” 2.客户签完单后应说：“先生（小姐、太太），今后有什么问题欢迎您随时 与我们联系，我们竭诚为您服务。”待业主回答，如无其他需要，方可离 开。
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入户维修流程及礼仪
服务时限
1、在接待客服前台维修通知并领取工单后15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达业主家。 2、如15分钟内不能到达，应立即通知调度或客服前台与客户联系，陈述原因征得客户 同意并致歉。
维修工作流程图
维修工作流程图
一、管理处维修工作分：
1）对业主（租户）户内设施设备的报修服务。
2）对楼宇公共部位设施设备的维修保养工作。
二、工程维修主管在接到报修后，应立即通知维修工，派发《工作单》。
三、维修工凭《工作单》上门检修服务，工作完毕请业主（租户）在委托单上签字认可，并交回工
程维修主管。
四、工程维修主管对每日收回《工作单》，交于客户服务处，由服务联络员实行5%的抽检回访业主
（租户），填写《回访记录表》，回访时间应在此维修任务完成后的一周内进行。
五、报修项目中如遇困难，一时难办的（如需工具、材料或需外请服务），应立即报告工程维修主
管落实办理。
六、公共部位设施的巡检由保安员负责，保安员每班在巡楼、巡逻中应将发现的问题记录汇总，填
写《巡楼情况汇总整改表》于次日早晨8：30交客户服务处转交工程维修主管。
七、工程维修主管根据汇总表所列各项内容分派维修工前去修、换、工作结束后维修工签名，并在
当天16：00前交工程维修主管（如有一时无法解决的应在表内注明什么原因和计划完成时间）。
八、工程维修主管应对《巡楼情况汇总整改表》内的内容进行5%的抽检。
当天或第二天11：00前，
并记录验证签名。
九、其它维修，施工任务由工程维修主管开出工作任务单《工作任务单》维修工实施。
业主报修
接待台
确认
工程主管复杂或工作量大工程业主
勘查预算费用预付款
维修班工程主管接待台
维修工作单
修理
业主验收
结算费用
工程主管
接待台
回访
质量记录：
《工作单》《回访记录》《巡楼情况汇总整表》。
物业工程人员入户维修流程图
工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行 考核； 标准：措施有效并予以落实，降低不合格率；
要点回顾
接到报修通知或领取派工 单
上门服务 您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修
检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准 与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意见
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修准备工作
检查工具箱内工具是否齐备 检查工程维修所需备件是否足够 检查工程维修时需准备的保护措施 检查《住户室内工程维修单》是否带好 检查工程维修人员自身着装形象
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员入户维修前的注意事项：
1、来到住户单元门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃可 用手轻轻敲门；
查看报修内容，视报修情况安排工作
报修内容属于收费项目
住户要求
另约时间维修
工程维修人员在 预约时间前5分 钟带齐工具、备 件到达维修现场
住户要求
尽快维修
工程维修人员接 单后15分钟内带 齐工具、备件到
达维修现场
报修内容不属于收费项目
评审报修项目可行性及维修费用
可行
不可行
回复住户，征 得住户认可
回复住户，说明 不维修的原因
7、工程维修人员回到工程部后，应做好《派工单》 的登记工作，并统一归档，以备日后查询；同时向工程主管汇 报维修完成情况；
8、工程主管及时通知客户服务部有关人员，以来自好住户报修回访 工作。 Back
工作标准
不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准 收费
礼品
夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维 修值班记录表中，与白班做好交接； 跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场， 急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；
物业管理日常维修工作流程
日常维修工作流程1.0目的规范维修人员办理维修的正常工作流程2.0 适用范围适用于物业管理公司工程部的维修人员3.0 入户维修工作程序及流程3.1 程序：3.1.1 入户维修员工保持工服的整洁，上岗后先查验工具箱内必备工具是否齐全可用，检查应备物品如：鞋套、手套、小帆布、白布，垃圾袋等是否齐备。
查验无误后等待维修通知。
3.1.2 工程部维修组接维修单，应先将单元号和内容登记在《工程部维修单》和《工程部维修工作单记录表》上，随后转至各专业主管进行维修派工工作，凡夜间发生的维修工作由工程部（代班主管）值班人员负责，当班所做的维修应在《工作日志》上记录，由日班负责通知服务中心补发维修单。
3.1.3 维修工接单后在《工程部维修工作单》上签收。
3.1.4 入户维修人员接单后，应确定维修项目带全维修工具和备件，携带维修单前往业主家维修。
无维修单，严禁私自入户维修。
3.1.5 入户前，维修人员应对自己的工服及工作牌进行自检，到户后轻轻敲门并与业主说明来意，经业主允许，换好鞋套后方可进入业主家。
3.1.6 入户后，先将小帆布铺于维修点附近，将工具放置其上，再对报修的部位、设备进行细致的检查，准确判断故障的原因，真正做到及时、准确。
3.1.7 在维修中注意爱护其他设备和业主家的物品，尽量保持业主房间的整洁，避免损毁，若维修中灰土碎屑等可能要落到业主家的家具、电器等物品时，需先用白布将其铺好后方可进行维修工作。
3.1.8 在整个过程中，维修人员与业主交谈应用服务用语“您好、对不起、请原谅、再见”等。
系统运转方面的问题不作具体答复，有关技术方面的询问，请工程主管级以上的人员作答。
3.1.9 工作完成后自检质量，确定无其他问题后对现场进行清理，将施工废料垃圾等物装入自带的垃圾袋中放在指定垃圾间，用清洁布将工作周围擦干净，做到场清料净。
3.1.10 上述工作完成后请业主检查，没有问题后请业主在维修单上签字。
3.1.11 维修完毕后，退出业主房门时，说声：“再见”。
物业维修工作流程图
物业维修工作流程图
一、维修全过程
1、按规定/约定时间带齐工具、材料用品到达现场，进门前，必须先摁门铃或敲门（每次轻敲不超过三下）。
2、待用户开门后，用规范语言说明来意。
征得用户同意后，方可进门。
3、先向用户询问情况及要求，然后仔细检查需维修的部分，判断维修难易程度，估计工时及所需材料后，按公司统一规定的收费标准，向用户说明应收多少费用，待用户确认后方可进行维修。
4、维修过程中，如非必要，不得主动与用户交谈，不得随意到维修现场以外的房间参观。
5、维修完工并清洁现场后，礼貌地提请用户验收，待其确认后，再请其支付商定的费用，并请用户在派工单上签署意见和姓名。
6、维修中和离开时，均不得食用用户的饮料、食品、香烟等，不得收受用户的礼物、小费。
7、接过用户支付的维修费用、派工单后，必须向用户致辞谢。
8、离开用户房屋时，须使用规范语言与住户告别，返回维修班或按上述规定进行下一个维修项目。
维修工作流程图
二、维修工作流程图。
物业住宅小区工程维护部家庭安装维修流程
物业住宅小区工程维护部家庭安装/维修工作流程一、目的规范住户家庭安装/维修程序，确保高效率、高质量地完成住户家庭安装/维修工作。
二、适用范围适用于辖区内住户家庭的安装/维修工作。
三、职责1、工程部主管负责检查住户家庭安装/维修工作的实施情况。
2、工程部负责住户家庭安装/维修工作的组织实施。
3、维修人员具体负责住户家庭的安装/维修工作。
四、程序要点1、工程部员工进住户家进行安装/维修时的基本要求(1)工程部员工进行住户家庭安装/维修时，要严格遵守《物业部员工服务管理工作流程》。
(2)工程部员工进行住户家庭安装/维修时，要做到如下两点：①自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事；②不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程部主管，请求支援解决。
(3)工程部员工进行住户家庭维修时应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得住户的同意方可进行。
如果不能满足住户的要求，则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解。
(4)工程部员工进行住户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出故障部位（元器件）。
严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。
(5)工程部员工接到住户家庭安装/维修通知单后，应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品（塑料袋、干净抹布等），按与住户约定的时间提前5分钟赶到（特殊情况除外）。
(6)工程部员工来到住户家门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃时可用手轻轻敲门。
见到住户时要先问好，简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行安装/维修。
(7)机电处员工进行安装/维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸等）。
尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。
(8)进入住户家庭，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套方可进入住户家庭。
2、家庭维修(1)日光灯维修：①检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关；②检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座；检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器；③检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管；④检查日光管管脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换；⑤检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器；⑥维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除。
物业报修管理流程图
物业报修管理流程图一、背景介绍物业报修管理是指为了满足住户对物业设施维修需求的管理流程。
通过建立规范的报修流程，可以提高物业维修工作的效率，提升住户满意度。
下面是物业报修管理的流程图及详细说明。
二、1. 住户报修- 住户发现物业设施浮现故障或者需要维修时，可以通过以下途径进行报修： - 电话报修：拨打物业维修热线，向物业管理处报修。
- 在线报修：登录物业管理系统，填写报修申请表格，提交报修请求。
2. 报修受理- 物业管理处接到住户报修请求后，进行受理：- 确认住户身份和报修内容。
- 登记报修信息，包括住户姓名、联系方式、报修内容、报修时间等。
- 分配惟一的报修编号，方便后续跟踪和处理。
3. 维修派单- 物业管理处根据报修内容和紧急程度，将报修任务派发给相应的维修人员或者维修队伍。
- 优先处理紧急报修，如水管破裂、电路故障等。
- 普通报修按照报修顺序进行派单。
4. 维修处理- 维修人员接到派单后，按照报修内容和要求进行维修处理：- 到达现场，核实报修内容和具体故障。
- 进行维修或者更换受损部件。
- 如需更换零部件，维修人员可以向物业管理处提出申请，领取所需材料。
5. 维修验收- 维修完成后，维修人员进行维修结果的验收：- 确认故障是否修复，设备是否正常运行。
- 如有需要，可以邀请住户进行现场验收，确保住户满意度。
6. 维修记录和统计- 物业管理处对每一次报修进行记录和统计：- 记录报修的时间、内容、维修人员、维修结果等信息。
- 统计不同类型的报修数量，分析常见故障和问题，为后续维护提供参考。
7. 反馈与评价- 物业管理处可以邀请住户对维修服务进行反馈和评价：- 通过电话、短信或者邮件等方式，邀请住户对维修服务进行评价。
- 采集住户的意见和建议，用于改进维修管理流程和提升服务质量。
8. 结案与归档- 维修任务完成后，物业管理处进行结案和归档：- 根据维修记录和验收结果，确认维修任务是否完成。
- 将维修记录归档存档，方便日后查询和统计。
入户维修程序(含表格)
入户维修程序（ISO9001：2015）1．目的规范工程人员维修程序，确保高效率、高质量地完成入户的维修工作。
2．适用范围本作业指导书适用于所属分公司、各项目。
3．职责3.1工程部经理负责监督检查入户维修工作的实施与开展。
3.2工程部各专业主管负责《维修单》的发放与保管工作，并合理安排维修人员入户进行维修。
3.3客户服务部值班人员负责对入户维修工作进行回访，及时了解维修服务质量及存在的问题，并将《维修单》存档保管。
3.4 工程部维修人员及时、保质保量的为业主提供入户维修服务。
4．方法与过程4.1入户维修到达时间4.1.1工程部维修人员应在接到客户服务部报修通知后，20分钟内到达维修现场。
4.1.2 当工程部维修人员安排有困难而不能在规定的时间内到达维修现场时，客户服务部值班人员应及时与业主联系，在取得业主同意后，另约时间进行入户维修。
4.2 入户维修维修工具的配备4.2.1根据入户维修内容配备相应维修工具，要求小型工具，必须放在维修工具包内，工具包内配备常用工具。
4.2.2 入户维修前应配备辅助工具如：鞋套、手套、搌布等，维修工作中，根据维修项目、物品、场所，更换手套、鞋套、搌布等。
4.3 维修备件的配备4.3.1 根据维修内容，配备相应的备品备件，小型的不易损坏的备品备件，需放在维修工具包内。
4.3.2对于维修服务过程中客户提供的物品（如材料、配件、工具等），维修人员应予以验收，要求业主确认，并记录在《维修单》中;在服务过程中，如业主提供的物品发生损坏，维修人员应及时通知业主，并要求业主签字确认。
4.4 维修工作入户维修人员礼仪行为要求4.4.1 严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。
4.4.2 若因工作需要须与物管中心进行联系时，使用电话前须事先征得业主同意，并表示感谢。
4.4.3 维修注意事项4.4.3.1 按门铃：要求每次按门铃时间不得过长，应控制在3 至4秒钟左右，每次按下间隔15秒左右，连续三次如没有回音，维修人员需通知客户服务部联系业主或报修人。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员维修后的注意事项：
6、工程维修人员离开住户单元时，应礼貌地向住户道别、谢谢住 户的支持、配合和谅解；
室内 工程维修
公共区域 工程维修
公共区域工程维修程序操作要点
工程维修人员在接到公共区域设施设备报修后
接单签收 准备工作
速度快
现场维修 维修测试
场地清 质量高
记录存档
需验证
The End
住户室内工程维修程序操作要点
住户报修
前台接到报修信息 工程部 工程主管接到《住户室内工程维修单》
4、开始维修前要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影 响的物品遮盖，或用塑料布废报纸等包扎好，并尽量使噪音降 到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹；
5、严格按照各工种标准操作规范进行安全操作。
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员维修后的注意事项：
1、维修工作完成后，工程维修人员应根据要求，试验维修后的效 果（试验次数根据各维修项目操作标准而定）；
2、工程维修人员应向住户讲解使用时应注意的事项； 3、工程维修人员应及时清扫工作场地，收拾工器具；
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员维修后的注意事项：
4、确认维修项目一切正常后，工程维修人员应在《住户室内维修 通知单》详细记录此次维修工作的相关情况，包括维修内容、 所用材料、施工工时等，并签上工程维修人员姓名和工号，然 后有礼貌地请住户在 《派工单》上签名确认；
查看报修内容，视报修情况安排工作
报修内容属于收费项目
住户要求
另约时间维修
工程维修人员在 预约时间前5分 钟带齐工具、备 件到达维修现场
住户要求
尽快维修
工程维修人员接 单后15分钟内带 齐工具、备件到
达维修现场
报修内容不属于收费项目
评审报修项目可行性及维修费用
可行
不可行
回复住户，征 得住户认可
回复住户，说明 不维修的原因
7、工程维修人员回到工程部后，应做好《派工单》 的登记工作，并统一归档，以备日后查询；同时向工程主管汇 报维修完成情况；
8、工程主管及时通知客户服务部有关人员，以做好住户报修回访 工作。 Back
工作标准
不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准 收费
礼品
夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维 修值班记录表中，与白班做好交接； 跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场， 急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；
请业主/住户验收,并在签单 谢谢!再见
回访、监督
知识回顾 Knowledge Review
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修准备工作
检查工具箱内工具是否齐备 检查工程维修所需备件是否足够 检查工程维修时需准备的保护措施 检查《住户室内工程维修单》是否带好 检查工程维修人员自身着装形象
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员入户维修前的注意事项：
1、来到住户单元门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃可 用手轻轻敲门；
工作交接
急修
服务流程（礼貌维修）
服务流程（礼貌维修）
服务流程（礼貌维修）
服务完成后，清理现场，请客户确认，同时做操 作演示及使用时注意事项，若客户有异议，服务 人员应尽量满足客户意见，客户确认后满意，应 说：谢谢，客户签单。客户签完单后，主动说： 谢谢，请问还后其他事情需要帮忙吗；客户应答：
否后，主动说：再见。
维修负责人明确检查频次、内容，并在个性文件中予以 明确；
工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行 考核； 标准：措施有效并予以落实，降低不合格率；
要点回顾
接到报修通知或领取派工 单
上门服务 您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修
检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准 与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意见
拿起工具出门，关门时，应面向客户主动 讲：打扰您了，再见！替客户关好门后 （注意关门时声响），知会指挥中心服务 完毕，按照《入户服务及回访记录表》要 求，传递至客服和财务；
监督回访
客服组对入户维修进行回访，若有客户不满意，客服组将此信息传递 至维修负责人及服务中心管理层，由维修负责人接受客服反馈的信息， 拟定纠正措施，并与客户进行反馈；
2、工程维修人员应向住户出示收费标准，征得住户同意后开始维 修；如住户不同意，则应提醒住户考虑同意后再行报修，并及 时向工程主管说明情况，与工程主管一同在《派工单》上注明
原因并签名确认，然后交还物业部存档备案；
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员维修时的注意事项：
3、开始维修前应进行仔细检测、判断故障部位或元器件，并向住 户简要说明维修方案。严禁盲目安装或乱拆乱换；
2、见到住户时要先问好，简洁说明事由征得住户同意后方可进 入室内进行维修工作；
3、进入住户单元，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套方可 进入住户单元；
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员维修时的注意事项：
1、到达维修现场后，工程维修人员应对报修项目进行对比确认， 不相同的应在《派工单》上如实填写维修项目及 收费标准；