《主动服务意识》
《主动服务意识》课件
整理归纳
将听到的信息整理归纳，确保自己 准确理解客户的需求。
善于解决问题和提供解决方案
问题分析
从根本上分析问题，找出解 决问题的最佳途径。
团队合作
与团队紧密合作，共同思考 解决问题的创新方案。
创造性思维
运用创造性思维，寻找独特 的解决方案。
熟练运用积极语言表达
《主动服务意识》PPT课 件
通过本课程，我们将深入探讨主动服务意识的重要性，从树立积极的服务态 度到提高服务质量和效率，帮助您打造良好的服务品牌形象。
理解主动服务意识的意义
1 提高客户满意度
2 增加客户忠诚度
主动关注顾客需求， 主动解决问题，将带 来更高的客户满意度。
通过主动服务，赢得 顾客的信任，建立长 期的、稳定的客户关 系。
将客户的满意度置于首位，关注他们的感受和需求。
识别与满足顾客需求
1 客户调研
通过调研了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
2 主动提供建议
帮助客户发现问题，并主动提供解决方案。
3 定期回访
定期与客户联系，了解其反馈和需求变化，以满足客户的不断变化的需求。
掌握主动倾听的技巧
1
积极回应
2
通过积极回应体现出自己的倾听态
度，如肯定、鼓励或提问。
3
集中注意力
3 提升个人职业形象
展现自己积极主动的 服务态度，将树立个 人的职业形象和品牌 价值。
了解主动服务的基本要素
自信与积极性
培养自信与积极性，能更 主动地面对客户需求、解 决问题。
沟通与协作
良好的沟通与协作能力， 有助于积极主动地与团队 和客户互动。
主动服务意识
福利降低 员工不满
生意减少 利润降低
信誉受损 客人减少
加强主动服务意识
客户投诉的原因： 医疗质量的问题 规章制度的问题 服务态度与质量 管理的问题 自身情绪问题
投诉心理： 求补偿 求解决问题 求尊重 求重视 求发泄的心理
加强主动服务意识
优质服务的标准
及时性 预测性 服务态度 顾客反馈
一般服务 随叫随到
医疗产品 质量与价格
星级员工
企业形象 品牌文化
加强主动服务意识
服务的六要素： 1、工作能力：迅速、准确、高效率 2、专业知识：能解答和处理问题 3、自豪感：对自己的工作感到自豪骄傲 4、仪表：得体大方 5、彬彬有礼 6、多尽一份力：101%的惊喜服务是给自己创造发展的机会
加强主动服务意识 不良服务的恶性循环
加强主动服务意识
你的态度决定你的出路！
心智决定视野，视野 决定格局！ 格局决定命运，命运 决定未来！
加强主动服务意识
谢谢大家！
识
过程中的主观能动性，搞好
服务才有思想基础。
加强主动服务意识
主动服务的意义与目的： 近期的：
心情，自信，使患者更容易接受治疗
远期的：
绩效，机会，终身受益的执业习惯
加强主动服务意识
主动服务意识的必要性
医院
患者
优质服务 感谢、肯定
个人
加强主动服务意识
主动服务意识的三大原则
基本问题：心态（不能自私、自我、自大） 基本原理：关心（注意他人的处境和难过）
（注意他人的需求和喜好） （注意他人的痛苦和问题） 基本要求：主动（主动帮助支援；主动反馈）
*没有主动积极的态度， 就算做得很多也不会得到别人的认同
加强主动服务意识
主动服务意识和积极的态度
主动服务意识和积极的态度
主动服务意识是指一个人在工作和生活中能够主动出击，积极主动地为他人提供帮助和支持的意识和态度。
这种意识和态度使得一个人能够主动寻找并满足他人的需求，积极地解决问题和处理事务，而不仅仅是被动地等待他人的要求和指示。
一个具备主动服务意识的人会积极主动地关注他人的需求，并主动提供帮助和支持。
他会主动向他人了解他们的问题和困难，并尽力为他们找到解决方案。
他会积极参与团队工作，积极提出建议和想法，并愿意承担责任和义务。
他会主动改进工作流程和服务质量，提高工作效率和客户满意度。
积极的态度是指一个人对待工作和生活的态度积极乐观，充满信念和动力。
具有积极态度的人会积极面对挑战和困难，勇于迎接新的挑战和机遇。
他会积极寻求解决问题的方法和途径，而不是消极抱怨和逃避责任。
他会积极与他人合作，协调团队关系，共同实现目标和任务。
主动服务意识和积极的态度是一种积极的工作和生活态度，具有重要的意义和价值。
它可以提高工作效率和质量，增强团队合作和协作能力，提升个人的职业能力和竞争力。
同时，它也可以改善人际关系，带来更多的快乐和满足感。
主动服务意识心得
主动服务意识心得服务意识一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。
在工作中，无论是顾客还是老板都很希望我们的服务能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让工作有一个很好的开始。
二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。
三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。
四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。
相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！五、自我调节，调整心态。
要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。
六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。
七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。
以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。
不断的自我提升，不断的自我进步！当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的"用心服务，顾客至上"的服务就自然名副其实了……服务意识培训心得上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。
在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。
我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。
主动服务意识总结
主动服务意识总结主动服务意识是指在工作和生活中，积极主动地为他人提供帮助和服务的态度和意识。
它是一种积极向上的心态，是提高工作效率和人际关系的重要因素。
以下是我对主动服务意识的总结：首先，主动服务意识能够带来更好的工作表现。
主动服务意识使我们愿意主动承担责任和义务，不仅完成自己分内的工作，也会主动帮助同事解决问题，提高整体团队的工作效率。
我们会善于观察和发现问题，并及时采取行动来解决。
这样不仅能够提高自身的工作效率，还能够让我们在团队中获得他人的认同和尊重。
其次，主动服务意识能够增进人际关系。
在与他人的交往中，主动服务意识能够让我们更加关注他人的需求和感受，主动去倾听和理解他人的意见和建议。
通过主动为他人提供帮助和支持，我们能够获得他人的信任和好感，建立良好的人际关系。
这不仅有助于工作的顺利进行，也有助于培养良好的团队合作氛围，提高整体团队的凝聚力和战斗力。
再次，主动服务意识有助于提升个人能力和素质。
通过主动承担更多的责任和义务，我们能够锻炼和提升自己的能力，增加自己的工作经验和技能。
主动服务意识能够激发我们的创造力和创新能力，让我们能够更好地解决问题和面对挑战。
同时，主动服务意识也要求我们不断学习和进取，提高自身的综合素质，以适应和应对不断变化的工作和环境。
最后，主动服务意识是一种积极向上的人生态度。
它让我们在工作和生活中更有冲劲和动力，更愿意为他人做出贡献。
通过主动为他人提供服务，我们能够实现自我价值和人生意义的追求，提升自己的幸福感和满足感。
同时，主动服务意识也能够让我们感受到他人的认可和感激，增强我们的自信心和内在动力。
总之，主动服务意识是一种积极主动地为他人提供帮助和服务的意识和态度。
它能够带来更好的工作表现，增进人际关系，提升个人能力和素质，以及提升个人的幸福感和满足感。
因此，我们应该要时刻保持主动服务意识，以积极的心态面对工作和生活中的各种挑战和困难，为他人和社会做出更多的贡献。
郭敬峰老师课纲：《主动服务意识提升》
《主动服务意识提升》大纲【课程介绍】：旅游是新时代人民美好生活和精神文化需求的重要内容，是展示国家形象和国民素质的重要窗口。
景区工作人员的服务意识对于提高游客体验优质度、增强景区品牌影响力、提高景区管理水平具有至关重要的作用。
景区工作人员应主动提升服务意识，用心服务每一位游客，积极推动景区的持续发展。
以下几点你做到了吗？✓为游客考虑，以游客为中心贴心服务……✓注重细节，主动提高服务质量……✓积极沟通，与游客建立友好关系……✓提高服务效率，优化服务流程……✓培养团队协作精神，提高服务水平……人生在世，沟通是第一重要生产力。
什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。
景区工作人员更需要掌握主动高效沟通服务游客，学会分析游客心理需求，了解游客投诉目的，运用投诉处理技巧增进游客满意度。
在景区内，工作人员应该相互协助，分工合作，提高工作效率和服务水平；在游客投诉时，工作人员应该相互配合，找出问题所在，并共同制定解决方案。
通过团队协作，景区工作人员可以更好地服务游客，提高景区整体服务质量。
《主动服务意识提升》课程秉承幸福心理学理念，运用心理学工具方法，通过案例分析和实战训练，塑造积极阳光心态，提升主动服务意识，提升优质服务水平，赢得市场美誉度。
细节决定成败，服务决定竞争力。
学会主动服务沟通，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都可以很好增强游客满意度，提升景区美誉度满意度。
【培训收益】:✧克服浮躁的职业心态，视困难挫折为历练机会，减少职场消极抱怨。
✧培养主动积极的服务意识，使景区工作人员对工作价值意义有全新认识。
✧对游客的心理需求和心态状态有更深入了解，提升优质服务水平。
✧了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。
✧学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。
✧掌握有效倾听的技巧，明了游客言外之意，话外之音。
✧学会销售及游客服务中如何控制他人情绪的六步法。
会中时刻保持主动服务意识,妥善处理各类突发情况。
主题：如何保持主动服务意识，妥善处理各类突发情况随着社会的发展，人们对于服务质量的要求越来越高，尤其是在企业和服务行业中，对于服务意识以及处理突发情况的能力也提出了更高的要求。
本文将从以下几个方面来探讨如何在工作中时刻保持主动服务意识，妥善处理各类突发情况。
一、理解主动服务意识的重要性1.1 主动服务意识对于企业的重要性主动服务意识是指在工作中时刻保持对客户的关注并主动提供帮助的意识和行为习惯。
在竞争激烈的市场环境中，企业要想取得成功，就必须提供优质的服务。
而主动服务意识恰恰能够提高企业服务的水平，增强客户对企业的信任感，从而提升企业的竞争力和市场占有率。
1.2 主动服务意识对于个人的重要性在工作中，个人的主动服务意识同样至关重要。
员工若能主动关注客户需求，及时提供帮助，不仅可以提高工作效率，还能赢得客户的好评，从而获得更多的信任和支持。
个人的主动服务意识也将对企业整体服务质量产生积极而深远的影响。
二、如何保持主动服务意识2.1 不断学习，提高专业技能要想保持主动服务意识，首先要具备一定的专业知识和技能。
只有不断学习，提高自身的专业素养，才能在工作中更好地帮助客户解决问题，提供优质的服务。
2.2 善于倾听，及时反馈在工作中，倾听是非常重要的一项技能。
善于倾听客户的需求和意见，并及时做出反馈，可以让客户感受到被重视和关注，从而建立良好的客户关系。
2.3 主动交流，关注客户主动与客户交流，了解客户的需求和反馈，是保持主动服务意识的关键。
只有通过与客户的交流，才能更好地了解客户的需求，为客户提供更好的服务。
三、如何妥善处理各类突发情况3.1 善于应对客户投诉在服务行业中，客户投诉是难以避免的。
但对于投诉，员工要以积极的心态去对待，及时回应客户的投诉，并寻求解决方案，以此来保持客户的满意度。
3.2 做好危机应对准备突发情况时常发生，如突然停电、火灾等，员工需要提前做好危机应对准备工作，包括制定应急预案、定期演练等，以保证在发生突发情况时能够迅速、有效地处理。
主动服务意识理念排比标题
主动服务意识理念排比标题无私奉献，献身他人：一种具有社会意义的行为在如今快节奏的社会中，许多人仅仅关注个人目标的实现，而忽视了社会责任和主动服务的重要性。
然而，主动服务意识的理念正是我们需要培养和倡导的一种价值观。
主动服务意识是指主动为他人提供帮助，并提供实际行动来满足他人的需求。
这种意识可以在许多方面得到体现，无论是在个人生活中、工作场所还是社会组织中。
个人的主动服务意识是我们为社会做贡献的基础。
人们应该意识到，只有通过关心他人、帮助他人才能传递温暖和爱。
无论是帮助老人过马路、给需要帮助的人伸出援手，还是志愿参与社区活动，这些行为都可以让我们体验到帮助他人的喜悦，并且建立起更强的人际关系。
在工作场所中，主动服务意识有助于建立良好的团队合作和工作氛围。
主动关注他人的需要，积极提供支持和帮助，能够加强同事之间的沟通和信任，提高工作效率和团队合作的质量。
作为一名具有主动服务意识的员工，我们可以更加关注客户的需求并提供优质的服务，从而赢得客户的信任和拥护。
在社会组织中，主动服务意识是实现社会公益目标的重要基础。
通过主动参与志愿者活动、捐款和奉献时间等方式，我们可以为那些需要帮助的人们带去希望和改变。
主动服务意识的传播和实践，可以帮助我们建立一个更加和谐、友善和公正的社会。
主动服务意识是一种具有社会意义的行为。
它不仅可以改善个人和他人的生活，同时也有助于建立更加融洽和谐的社会关系。
无论是在个人生活中、工作场所还是社会组织中，我们都应该理解并践行主动服务的意识，以推动社会的进步和发展。
让我们一起以主动服务意识来改变世界吧！。
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*没有主动积极的态度， 就算做得很多也不会得到别人的认同
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加强主动服务意识
良好的服务技巧
抓住7秒钟：
最新的心理学研究资料告诉我们，7秒钟的 第一印象可以保持7年，而且一旦形成很难改变 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已经形成的结论，而不是去找证据来反驳它。
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加强主动服务意识
7秒钟的感受： 尊重、微笑、自信、 热情、真诚、礼貌。
展示形象： 自信、热情、亲切、 职业化、可信赖的
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加强主动服务意识
微笑：
微笑不花钱，却能给你带来巨大的好处 微笑能给家庭带来幸福 微笑使疲倦者感到愉悦 微笑是不花钱的良方
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客户服务
星级员工
医疗产品
企业形象
质量与价格
品牌文化
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加强主动服务意识
服务的六要素： 1、工作能力：迅速、准确、高效率 2、专业知识：能解答和处理问题 3、自豪感：对自己的工作感到自豪骄傲 4、仪表：得体大方 5、彬彬有礼 6、多尽一份力：101%的惊喜服务是给自己 创造发展的机会
加强主动服务意识 不良服务的恶性循环
识
过程中的主观能动性，搞好
服务才有思想基础。
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加强主动服务意识
主动服务的意义与目的： 近期的：
心情，自信，使患者更容易接受治疗
远期的：
绩效，机会，终身受益的执业习惯
加强主动服务意识
主动服务意识的必要性
医院
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患者
优质服务 感谢、肯定
个人
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加强主动服务意识
主动服务意识的三大原则
基本问题：心态（不能自私、自我、自大） 基本原理：关心（注意他人的处境和难过）
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加强主动服务意识
客服部：李惠玲
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加强主动服务意识
主动服务意识：是指企业全体员工 在于一切企业利益相关的人或企业的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望。
它发自服务人员的内心
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加强主动服务意识
服务意识的内涵是：它是发自服务人 员内心的；它是服务人员的一种本能 和习惯；它是可以通过培养、教育训 练行成的。
加强主动服务意识
你的态度决定你的出路！
心智决定视野， 视野决定格局！
格局决定命运， 命运决定未来！
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加强主动服务意识
谢谢大家！
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微笑三结合：与眼睛结合 眼神笑 与语言结合 不要光说不笑 与身体结合 相得益彰
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加强主动服务意识
沟通的技巧 1、用“我们”代替“我” 用“你可以”代替“你不能” 用“我们将会……” 用“我们能够……” 2、患者更在乎我们怎么说，而不是说什么？
我们要注意提问的技巧，问题比答案重要，因为好 的问题本身已经给了自己想要的答案 3、主动推荐：不是见人就说，而是选择性的针对性的 4、主动留意对方的需求与喜好 5、关注对方的言行、穿着，从中挖掘出对方的需要
服务意识有强烈与淡漠之分； 有主动与被动之分。
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加强主动服务意识
服务的定义：服务就是满足别人期望和需 求的行动、过程及结果。
服务的两个关键点： 一是服务的对象 二是服务的本质、内涵
加强主动服务意识
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服
必须存在于我们每个人的思
务
想意识中，只有大家提高了
服务意识的认识，增强了服
意
务的意识，激发起人在服务
不良客服
福利降低 员工不满
生意减少 利润降低
信誉受损 客人减少
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加强主动服务意识
客户投诉的原因： 医疗质量的问题 规章制度的问题 服务态度与质量 管理的问题 自身情绪问题
投诉心理： 求补偿 求解决问题 求尊重 求重视 求发泄的心理
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加强主动服务意识
优质服务的标准
及时性 预测性 服务态度 顾客反馈
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加强主动服务意识
四中容易被淘汰的职工： 新员工（学习能力差） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工
加强主动服务意识
10种不受欢迎的员工：
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1缺乏敬业精神的人 2说单位坏话的人 3自由散漫的人 4态度傲慢的人 5无群体意识的人
6虚伪自吹的人 7衣冠不整的人 8口头表达能力差的人 9容易感情用事的人 10喜欢刺探别人隐私并到 处宣扬的人
加强主动服务意识
开发一个新客户 可能要花上千上 万的钱，失去一 个客户不需要一
分钟。
根据有关部门 统计，客户流 失原因其中 68%的原因是 与客户服务质 量有关。
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客户期望的服务：快捷、礼貌、周到、安全、热情。
优质的服务：时刻都能达到或超级客户的期望
加强主动服务意识
如何在竞争激烈的商业环境中取胜？
一般服务 随叫随到
无 一般 按部就班
优质服务 不需要发出请求 更及时人性化
有
热情 更及时快捷解决问题
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加强主动服务意识 工作的心态：
胜利者的心态
我当然愿意帮忙（加班） 我们相互合作 我们一起试试 我喜欢忙碌
他升职肯定有一方面是值得学习的
失败者的心态
不管我的事
我下班 我没做过，不清楚
我的工作太多 他升职是因为他会拍马屁
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பைடு நூலகம்
加强主动服务意识
真诚的微笑，会给你的同事和患者 带来愉悦的心情
1、上班前调整笑容
2、对每一个患者展现最真诚的 微笑
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加强主动服务意识
谁偷走了你的微笑？ 因为工作的劳累？生活的繁琐？对前途的担忧…… 有这么一句话： 你不能决定天气，但是你可以改变心情。 你不能改变容貌，但是你可以展现微笑。
第一认识到微笑的魅力； 第二练习微笑！（像空姐一样微笑）