嗨团售后常见问题解答范本
售后常见问题集
售后常见问题集最常见的售后问题集及处理方法一、错发、漏发问题1、错发一、错发颜色第一种情况：客户：你们发错颜色给我了！客服：1、亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您看一下您喜欢这种颜色不？如果不喜欢的，您可以退回来我们帮您换回您拍的颜色的哈！2、亲亲，您好，退回来的运费是我们承担的哈，不过您要先垫付一下哈，我们收到货之后就会帮您直接转到支付宝的哈，不过您到时要提醒我一下的哈！辛苦您了！第二种情况：客户：你们发错颜色给我了！客服：1、亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您看一下您喜欢这种颜色不？如果不喜欢的，您可以退回来我们帮您换回您拍的颜色的哈！客户：不过我蛮喜欢这种颜色或是码数的，我不退了，你给我退点钱，我就勉强穿着了，来回时间也太长了。
客服：2、亲亲，您好，不好意思哈，我们最多只能补偿5块的哦！您看行吗？客户：补偿我10块吧，你们来回运费都不止的了！客服：3、亲亲，不好意思哈，我们最多只能补偿5块的哦，要不然您退回来吧，我们帮您换回您喜欢的颜色的哈！辛苦您了！第一种情况，客户接受退5块的。
客户：好吧，你打5块给我吧！客服：亲亲，麻烦您把支付宝帐号跟真实名字告诉我的哈！我帮您登记一下交给账务会在48小时内转帐的哈！第二种情况，客户不接受。
客户：那我退回去给你吧，！你把地址给我吧！二、错发码数第一种情况：客户：你们发错码数给我了客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，我想问一下您收到的是什么码数的吗？客户：你们拍的是26码的，你们发了27码的给我了客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您现在收到的适合穿吗?如果不适合的，您退回来给我们的哈，我们帮您换回26码的哈！客户：好的，给我地址吧！第二种情况：客户：你们发错码数给我了客服：客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，我想问一下您收到的是什么码数的吗？客户：你们拍的是26码的，你们发了27码的给我了客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您现在收到的适合穿吗?如果不适合的，您退回来给我们的哈，我们帮您换回26码的哈！客户：我懒得换了，你们给我退点钱吧，我就自己去修改了，不退了。
售后一问一答
面料方面(一)格子细旦尼面料易抽丝、起泡该面料是公司新开发的高端面料，由超细纤维高密织造而成，面料较柔软，表面有微微起皱工艺，怕磨擦、忌被硬物勾到。
需特别保养，洗涤时不能用刷子刷洗，也不适合洗衣机绞洗和干洗，需要轻柔手洗。
售后解决方法：A、对于出现问题的衣服，首先要作判定是不是人为原因造成；B、购买一周内出现问题，给予顾客更换产品；C、购买一个月内，公司给予免费换片维修；D、属公司质量问题的，公司给予退次或换同等价值的货品。
（二）油压面料出现起泡、脱皮现象，脏后无法清洗干净。
分析原因：1、磨损造成脱皮；2、面料不稳定性造成起泡、脱皮；3、与褪色物品混合存放或洗涤，造成被染色；4、面料表层的粘胶不稳定性，会对深色进行移色。
处理方法：1、局部位置可换片处理；2、可用香蕉水或专用的去污剂进行处理。
例1、顾客：这件衣服我买了有半个月了，但没穿几回，袖口面料就起皮了，是怎么回事呀？客服：该款衣服的面料是油压涂层面料，可能有部分面料在油压和涂层时没有控制好造成有起皮，也有的是由于磨擦造成的。
没关系，这件衣服我帮您寄回公司鉴定，如果鉴定是面料存在问题的，公司可以更换一件给您。
如属人为磨损的，可以帮您进行局部换片维修。
例2、顾客：我去年穿着就放在衣服柜里，今年拿出来发现面料上发黑了，是怎么回事？顾客：请问您是如何保存这件衣服的？有没有与黑色系列的衣服叠压在一起？客服：我就挂在衣柜中，边上是有黑色衣服，但黑的衣服不会褪色的。
客服：油压面料表层有层粘胶，其色牢度相当的高，当它与深色衣服一起时，会将它吸附到粘胶上，您这件衣服出现这种现象的，就是属粘色的问题了。
顾客：那怎么办呢？还是产品面料的问题呀？客服：面料是没有问题的。
我查看发黑的位置，可以进行换片处理。
我帮您寄回公司维修下，好吗？建议您以后清洗干净后用袋子单独包装存放。
(三)刚拿出来就发现衣服上有小破洞、剪刀口产生现象有：①剪刀口：是个三角形的，生产过程中产生，检验时未查出，或店铺剪线头时不小心剪到面料。
售后问题解答
6. 【买家】：我收到衣服还可以，就是线头有点多哎。
【小花】亲，衣服大小穿的还好吧。因为现在发货量较大，可能有部分衣服线头处理的不是很到位，还希望亲大人大量，多多担待，小花这里给您赔不是了！旺旺表情
11.【买家】：我根据你们要求的洗涤方式，衣服也褪色的，怎么办啊。
【小花】：关于褪色问题的话 ：可以说：其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！亲 请您放心！ （这里送您一个关于新买来衣服的小贴士：刚买过来的衣服，第一次就凉水加洗洁 精浸泡洗涤，可保衣服的光鲜，不易褪色哦！） @@@
【小花】：亲 关于物流的问题。真的非常抱歉。发到快递公司的快件要么查不到记录，要么记录就停在某一天不动，我们打了无数电话催单了，但快递公司的件实在太多，没法满足我们按时送达的要求了，亲们只有配合一下耐心等待哦！快递那边我们会催的哦 现在您的订单是在退款中。亲 我会先拒绝您的退款。等您收到货后 如果没有任何的问题 亲可以直接确认收货。如果对商品有任何不 满意。亲 可以第一时间联系我们帮您处理。谢谢您的支持
10.【买家】：我付款是190元，为什么申请退款190不同意，让我减去10元。
【小花】：亲，您好！是这样的，您付款的190元呢，其中10元是发包裹需要的快递费，这个快递是已经发出了，10元也是花掉的，所以您申请退款只能退衣服的钱哦，就是190-10元，退您180哈，还麻烦您修改一下退款的金额哈！+旺旺表情
9. 【买家】：是你们衣服质量不好，为什么要我承担运费啊。
【小花】：亲，每个人看待衣服的角度都是不同的，有很多买家都很喜欢我们家的衣衣啊，再说我们衣服都是有专门质检的，根据个人的感觉来评判我们的衣服的好坏，这个不是我们的质量问题哦，我们只承担质量问题的邮费哈，还希望亲多多理解。真不喜欢这件衣服的话，我们还有很多的其他款式可供挑选，亲可以看下有没有喜欢的！
嗨团售后常见问题解答
1:、为什么液体（面霜）和专柜买的颜色不一样答：产品根据存放条件的不同液体的质地是会有一些变化，产品上市之前，样品是必须经过反复光照和耐高温的稳定性测试的。
化妆品在开封使用或不密封与空气接触的条件下颜色和味道都会稍有变化，阳光直射或冷藏都会使液体的质地发生变化，但效果方面是—致的。
2：为什么粉水/名品水或精华和专柜买的味道不同答：不同批次的同款商品在制作中，即使采用同样的配方但由于温度、湿度、乳化时间、加料方法和搅拌条件等不同也会出现一些差异的，但不影响产品的功效3：夕寸于口红膏体断裂或松动情况解释答：有可能是包裹气柱比较大，加上暴力运输同时热胀冷缩，都有可能导致断裂！4：小红书等某平台鉴别是假货答：品牌方没有授权任何一家机构或者个人鉴定多为第三方及个人上传，不具备参考价值。
5：产品包装与其他渠道购买的不一样答：全球公司比较多，就像泰国欧莱雅和大陆欧莱雅也是不同的！产品批次、版本不同，包材略有差异属正常6：为什么小样的流动性和颜色跟正装不样答：大牌的小样，都不是密封包装与正装不是一致的。
购买小样最大的好处就是比正装划算多，携带方便，还有就是能快速的用完大多数中小样都不是密封包装，因为小样不是密封包装所以产品的稳定性和正装是有一点点差异的，这样也会影响到和正装相比的质地和使用感7：收到货品量少亲爱的，瓶子里面装了液体，可能会因为里边的压力过大，在运输过程中导致瓶子裂掉或者爆炸，国际运输条件要求液体都是不能装太满的，亲爱的您可以放心使用的哦，产品出产按比例灌装，容量是满足的哦8：阿玛尼唇釉有颗粒物阿玛尼唇釉成分中棕桐蜡在温度低的情况下易凝结成颗粒，不同批次的商品在制作过程中，温度、搅拌条件等不同也会出现一些差异的，但不影响产品的正常使用，顾客介意可申请退换9.迪奥香水小样挥发快答：亲爱的，小样都不是密封包装，所以香水挥发的速度和稳定性会比正装差，购买小样最大的好处就是比正装划算，携带方便！建议顾客把香水放在避光处可保持香水更稳定哦10 .擦护肤品搓泥怎么办答：如果顾客已经定期规律去角质了，搓泥现象可能是由不恰当的使用手法或者护肤品叠加过多造成的。
售后服务解答
售后服务解答售后服务是在顾客购买产品后所提供的支持和解答问题的服务。
在这篇文章中，我将解答一些与售后服务相关的常见问题，并提供一些解决方案。
1. 售后服务的范围是什么？售后服务的范围包括但不限于以下几个方面：- 产品的保修与维修- 产品退换货政策及流程- 售后服务热线或在线客服- 提供产品使用指南和操作手册- 协助用户解决技术问题- 及时回复用户的投诉和反馈2. 如何保修和维修产品？如果您的产品在保修期内遇到问题，您可以按照以下步骤进行：- 请先查看产品保修卡或说明书，确保问题在保修范围内。
- 如果问题符合保修条件，您可以选择联系售后服务热线或在线客服，提供产品相关信息和问题描述，并索取维修地点及流程。
- 按照指引将产品送至指定的维修中心或将产品寄回生产商进行修理。
- 修理完成后，您将会收到修理报告，并可以在确定无误后领取或寄送修理后的产品。
3. 退换货政策是怎样的？退换货政策可能因销售渠道和产品类型的不同而有所区别。
一般情况下，以下几个原则适用：- 如果产品存在质量问题，通常可在一定时间内申请退换货。
- 退换货的产品应当保持完好无损，并附带所有原始附件和包装。
- 部分产品可能不适用退换货政策，如个人护理用品、食品等非售后服务范围内的产品。
4. 如何寻求售后服务支持？您可以有以下几种方式寻求售后服务支持：- 售后服务热线：拨打产品售后服务热线，根据提示与客服人员联系。
- 在线客服：访问厂商或销售方的官方网站，在线客服系统中提交问题或咨询。
- 电子邮件：向售后服务部门发送电子邮件，详细描述您的问题并提供所需信息。
- 社交媒体平台：一些企业在社交媒体上也提供售后服务支持，您可以通过私信或留言的方式与企业联系。
5. 如何避免售后服务纠纷？为了避免售后服务纠纷，您可以采取以下几个预防措施：- 在购买产品前，详细了解产品的保修政策和售后服务承诺。
- 保存好购买凭证和产品保修卡等重要文件。
- 在使用产品前仔细阅读产品的使用指南和操作手册，确保正确使用产品。
售后客服回访话术以及各种问题说课材料
售后客服回访话术以及各种问题售后客服回访主要方向和话术一、第一次回访：新客户尊敬的客户“您好！请问是xxx先生/女士，我是xxx科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，请问可以打扰您XXX分钟时间吗？感谢您的信任与我公司合作，共创共赢，现在经营商城还有那些不懂的吗？如果哪里有不懂请及时联系我们售后客服或者培训导师，我们会第一时间给您解答。
如果那里有不满意的请第一时间向我们反馈或者拨打我们的投诉电话。
商城是一个长线的生意，需要我们共同努力来经营，生意才会慢慢的好起来。
您对商城经营还有什么不清楚的地方吗？好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。
谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康，生活愉快！再见！”二、后续回访：老客户“您好！Xxx先生/女士，我是xxxx网络科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，现在方便通话吗？谢谢！商城经营的怎么样了，有没有配合我们公司SEO做线下推广？有没有按照售后培训老师指导的去经营商城呢，有没有和身边的朋友们分享您的商城呢？1、商城没有订单2、商城没有流量3、产品价格以及利润等4、网站运行速度和商品数据问题5、客服的服务态度问题（包括解答问题时间响应速度）三、例如公司新活动、通知等需知会合作客户的客服电话“您好！Xxx先生/女士，我是xxxx网络科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，现在公司推出一个xxx活动，这项活动内容是xxx，活动时间xxx，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您配合公司做好活动的宣传以及线下推广。
谢谢您的合作，希望此次活动给您带来良好收入。
祝您生活愉快，生意兴隆！再见！”四、接听客户来电您好，xxxx网络科技有限公司！这里是客服部，我姓xxx，很高兴为您服务，请问您有什么问题吗？Xxxxx （倾听客户来电内容，判断客户来电意图）xxxxx。
售后各类问题基本对话流程
客服售后基本话术及流程1、开头语：您好！杭州电视台全名大拼购，工号×××为您服务，请问有什么可以帮您的？结束语：××先生/女士，非常感谢您的来电，再见！2、缺配件、赠品客服代表：开头语客户：我买的电脑没有……客服代表：××先生/女士，我们产品配件有……（一一与客户核对，告知客户大概在哪个位置、什么颜色、外型）客户：有的/没有客服代表：结束语/非常抱歉，给您添麻烦了，我们会马上安排给您补寄过来好吗?（再次核对补寄产品名称、客户地址、电话，告知7天左右送到），结束语。
3、换货：产品15天内有质量问题、客户希望换货且刚收到货不影响二次销售●情况一、客服代表：开头语客户：我电脑刚用了几天，就有……问题，你们要给我换一个。
客服代表：（查询客户资料，核实是否是质量问题）将产品寄回我单位进行检测。
客户：太麻烦了，不愿意寄客服代表：××先生/女士，麻烦您打个电话到物流公司，他们会上门取货的，给你带来很大的不便，非常抱歉。
客户：好的客服代表：（告知客户寄回地址）请您将产品寄到××××××××××。
结束语。
●情况二、客服代表：开头语客户：我刚收到货，但是款式不喜欢（功能不能满足我的要求）我要换另一款颜色，可以吗？客服代表：（查发货时间）××先生/女士，您刚收到有没有使用？客户：没用过/用了两天。
客服代表：××先生/女士，本来没有质量问题我公司是不做换货处理的。
考虑到您电脑刚收到还没有使用，不影响我公司二次销售，所以可以给您换货。
但产品必须先寄回我公司，由我公司技术部门对电脑进行检测，情况属实才能给予换货/非常抱歉，您已使用了电脑，这会影响产品的二次销售，所以无法再做换货处理了。
（尽量不要让客户换货）客户：那怎么给我换？客服代表：请您将产品寄到××××××××××(告知寄回地址)。
售后常见问题解答
货品/售后类1：买的衣服在三个月内的坏了可以维修或退换吗？解决方案：（1）先了解是哪里坏了，衣服款号，购买地点，购买时间，并记录顾客信息帮他联系相应店铺（2）根据售后服务相关规定处理要退换的货品（3）超过三个月的货品，如果我们工厂还有原材料的话可以帮顾客维修，但维修费用需要顾客自己承担。
（4）告知顾客我们的处理方式2：买的衣服尺寸不合身，可是店铺已经没有这款衣服了，我可以退货吗？解决方案：（1）先了解顾客买的款号，哪个店铺买的，买了多久，有没有穿过，记录顾客信息（2）告知顾客根据售后服务规定，不是质量问题的不能退货，但我们会尽量帮助您解决。
（3）联系购买店铺让他们想办法帮顾客从其他店铺或渠道调一件/或者问店铺负责人处理方式（4）联系顾客告之处理方式3：几年前买的鞋子坏了可以维修或重新做吗？解决方案：（1）先问鞋子款号，哪里坏了（2）告知顾客根据售后服务规定，已经超出的保修期了，但我们会尽量帮助您解决。
（3）告之顾客时间太长，工厂可能已经没有材料，我们需要帮她询问工厂/如果工厂还有原材料的话可以帮顾客维修，维修费用需要顾客自己承担（4）有原材料的话，让顾客寄回公司售后部门并告诉售后顾客信息，会把鞋子寄过来（5）如果没有原材料告诉顾客由于时间过长，工厂已经没有原材料，并表示歉意4：刚买的衣服没有穿过可以换款式和尺码吗？解决方案：（1）先了解顾客买的款号，尺码，购买店铺，购买的具体时间（2）联系该店铺并让店铺负责人联系顾客处理该事情（3）告之顾客我们已经让店铺联系您，给顾客留个购买店铺的电话/要联系店铺，由店员来核实是否穿过，不要轻易承诺顾客（4）原则上在不影响我们第二次销售的情况下，可以换的。
5：刚买的货品回家才发现衣服某处有损坏，怎么办？解决方案：（1）先了解顾客买的款号，哪个店铺购买的，购买的具体时间，哪里坏（2）联系该店铺告诉顾客的情况并让负责人联系顾客给他做相应的处理（3）告之顾客我们已经让店铺联系您，给顾客留个购买店铺的电话6：货品买了一个月扣子掉了请问可以退吗？解决方案：（1）先了解顾客买的衣服款号，购买店铺，和具体时间（2）根据售后服务相关规定告之顾客超过7天但在3个月之内的我们可以进行免费维修（3）与店铺联系并让负责人联系该顾客（4）给顾客回复并告之维修需要的一个正常时间及流程7：在外地买的衣服款式/尺码不合适可以换吗？解决方案：（1）先了解顾客买的衣服款号，购买店铺，和时间。