95598电话服务规范用语
电话服务规范用语
客服规范用语一、规范用语：招呼语：“您好，欢迎致电，请问有什么能够帮到您？”结束语：“稍后请对本次服务议论，感谢您致电百纷，再见！”“稍后请对本次服务议论，欢迎再次致电百纷，再见！”注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末快乐”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”……咨询对方还有没有其他问题：“X先生/小姐，请问还有什么能够帮到您？”特别是当回答完客户所咨询的问题，但客户未挂机也未表示有挂机妄图时，也可进行这样咨询。
当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。
外拨：招呼语：“您好！我是客服XX号服务人员，请问XX先生/小姐在吗？”结束语：①、“感谢您的电话，再见！”②、“感谢您的配合，再见!”二、接听技巧：●盘问问题等待语：先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查查……”●盘问后服务用语：①、“感谢您的耐心等待”②、“感谢您的等待”③、“不好意思让您久等了”●客户反响的问题听不清，需要提高音量：①、需要客户提高音量：“对不起/对不起，您的声音能够大一些吗？感谢！”（若是仍听不清，重复此句）②、客服人员提高音量：“对不起/对不起，由于线路不好，您看我的声音能够大一些吗？”注意：必然要征得客户的同意。
●听不懂方言：第一步：“对不起/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲一般话吗？感谢！”第二步：（若是还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：“您说的是……的问题是吗？”用提问的方式来搜寻用户的需求。
注意：若是方言特别严重的客户，建议受理时可咨询客户周围可否有朋友会讲一般话，请其朋友帮助转述客户的问题。
●无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话）“对不起（不好意思），由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。
”如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户搬动地址，若是仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但必然要在征得客户同意的前提条件下才能够。
95598电力客户服务双语培训学习
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打扰 别着急 没关系 指正(帮助改正) trouble don`t worry that`s all right point it out 告诉 发生 故障 时候 地方 停电 tell happen failure when where out of the power 多长时间 我们工作人员 45分钟内 how long our mechanics within 45 minutes 到达现场 联系 解决 宝贵意见 get there contact solute valuable suggestion 改进 号码 用户 姓名 收据 电表 improve number user name receipt watt meter
ห้องสมุดไป่ตู้
• 对不起,我们错了,请原谅, 请多指正 • Excuse me , It`s our fault . Thank you for pointing it out.
• 请别急.我们的工作人员会在 45分钟内到达现场.我们会尽 快想法为您解决这个问题.
• Don`t worry . Our mechanics will arrive there within 45 minutes. We `ll try our best to solve this problem for you .
• 对不起，我听不清您的声音，请 你换个地方/请你换个电话\声音 大一点可以吗？谢谢您。
• I `m sorry I can`t hear you clearly . Could you speak a little louder \call in a another place \on another phone ?
95598客户服务沟通技巧
95598客户服务沟通技巧95598客户服务沟通技巧95598中心作为客户服务的第一线，其沟通技能、技巧在服务中起着举足轻重的作用。
坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务，必须具备真诚的服务态度、规范的处理流程、扎实的专业知识和灵活的应对方式。
那么95598客服人员在实际的日常工作中该如何去做呢？电力服务营销专家陈毓慧老师据多年的实战培训经验就95598客户服务沟通技巧，为了我们做了如下分享：一、咨询业务的准确回复技巧95598中心受理的咨询业务比例最大。
客户咨询的热点包括：电价电费、停电信息、电力法律法规、办事流程、电力专业知识等。
坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。
对于一般的、合理的咨询，坐席人员基本能够当场给予客户满意的答复。
但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。
应对这样的客户咨询时．需要应用一定的沟通技巧。
1、保持冷静，认真倾听。
坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。
正因为如此坐席人员应控制自己的情绪．认真倾听客户的异议．准确地掌握客户咨询的重点问题。
2、提问交流，引导客户。
如果客户叙述问题时，表达不清或没有头绪，坐席人员如感到有疑问，可以直接提问：“您的意思是……?”或者“我可否将您的意思理解为……?”也可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。
3、无理要求，委婉拒绝。
当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。
如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。
4、专业精通，应答自如。
坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。
用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。
电话客服礼仪规范
电话客服礼仪规范电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。
下面是店铺为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!电话客服礼仪规范一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。
应该怎么回答?话术：(1)非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。
(2)客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。
二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。
应该怎么回答?话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单)，以便及时掌握电费情况。
但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。
客户同意则派发意见单。
不同意或其它无理要求则正常解释。
三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。
应该怎么回答?话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。
四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。
应该怎么回答?话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。
客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。
五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例：萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。
应该怎么回答?话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。
95598客户服务系统运行管理工作规范-内蒙古电力
关于下发《内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法》的通知所属个供电单位：为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，特制定《内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法》，请各单位认真遵照执行。
2014年3月18日内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法第一章总则第一条为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，秉持“换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待”的服务价值观，为客户提供“融、通、便、捷”全方位的服务，特制订本办法。
第二条 95598全天24小时通过电话受理客户故障报修、咨询、查询、投诉、诉求、举报、建议、意见、表扬、报装等业务。
第三条本办法适用于各盟市局95598的业务管理工作。
第二章职责分工第四条公司市场营销部是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）制定95598业务相关管理制度、业务流程和标准规范。
（二）指导各盟市局开展95598业务，并对服务质量进行监督和考核。
（三）提出营销信息系统95598子系统功能的改进建议和数据修改需求。
（四）督办和协调处理95598受理的重大、突发、敏感服务事件。
（五）负责对95598受理的投诉事件进行分析、汇总，提出整改意见并对处理结果进行监督。
负责各单位不属实投诉事件的最终认定。
第五条公司生产技术部是故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责制定故障抢修管理制度和技术标准。
（二）负责故障抢修工作质量的监督、检查和考核。
第六条公司信通部是营销信息系统95598子系统的技术支撑部门，主要负责95598子系统及相关信息系统软硬件设备的稳定可靠运行。
第七条各盟市局市场营销处是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）贯彻公司95598业务相关管理制度，负责本单位95598业务的日常运行和管理，对95598各类业务工作质量进行监督和考核，定期开展95598工作质量的抽查工作。
95598服务理念
• 良好的服务态度,让客户感受到我们 的诚意,只有为客户解决实际问题,才 是服务的根本!
• 到位、补位、卡位是从事客户服 务工作中具有团队意识的基本体 现，客户服务需要一流的团队。
• 既要做一名好的客户服务员，又要 做一名好的服务监督员，既要服务 好客户，又要发挥监督管理作用， 更好的为企业服务。
பைடு நூலகம்
理念是支撑工作方向的重要支柱
• 1、回顾理念的作用 • 2、人的生活需要精神的支撑，同样工作 也需要理念的支撑 • 3、每个人有个人的生存和生活的理念， • 4、部门工作也有部门的工作理念。 • 5、企业也有企业发展的理念 • 因此可以说：理念是支撑企业发展以及 工作方向的重要支柱。
呼叫中心愿景
95598服务理念
什么是理念
• “理念”实际上就是我们对某种事物的观 点、看法和信念。
• 在很多情况下，理念和观念都是可以互 用的。
理念的作用
• 在于指导性、规范性和约束性
• 它的作用对象是企业的经营行业和管理 行为
95598的服务理念
感受真诚从您开始 优质服务从我先行
分支理念
真诚从第一声问候开始, 直到客户满意为止.
满意百分百， 快乐每一天。
• • • •
满意来自客户的判定 百分百来自自我的不懈努力 快乐来自自我的调整 精彩的度过每一天，实现自我价值
呼叫中心目标
省内一流呼叫中心
•
呼叫中心相信每个人都清楚今后的 工作目标和努力方向，也相信每个人都 能够按照这个目标前行，呼叫中心更相 信你能出色的完成自己的工作，只有我 们出色的完成工作，才能使呼叫中心成 为省内一流的呼叫中心！
95598话术标准
95598话术标准
一、接听电话。
1. 用语规范，接听电话时，应该用标准的用语，比如“您好，XX公司，我是XXX，有什么可以帮到您的吗？”这样的开场白可以给客户留下专业和热情的印象。
2. 语速适中，在接听电话的时候，语速不宜过快或过慢，要清晰、流畅地表达，让客户感受到我们的专业和耐心。
二、处理问题。
1. 倾听，在客户描述问题时，我们需要倾听客户的需求和问题，不要急于打断，要给予足够的尊重和关注。
2. 确认问题，在客户描述完问题后，我们需要确认问题的具体情况，可以用
“请问是这样的情况吗？”或者“您是说……对吗？”来确认客户的需求。
3. 解决问题，针对客户的问题，我们需要给出明确的解决方案，可以用“我们
会尽快处理”或者“我会帮您处理”的话语表达我们的决心和责任。
三、结束通话。
1. 感谢客户，在通话结束前，要用“感谢您的来电”或者“感谢您的耐心等待”来表达我们的感激之情。
2. 再次确认，在结束通话前，可以再次确认客户的需求是否得到满足，比如
“您对我们的服务满意吗？”或者“还有其他需要帮助的地方吗？”来为客户提供更多的服务。
以上就是我们的95598话术标准，希望大家能够认真学习并灵活运用在工作中，提高电话沟通的效率和质量。
同时，也希望大家能够不断总结和改进，为客户提供更优质的服务。
感谢大家的阅读与配合！。
供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。
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谅解。
座席人员完全没听懂客户
19
对不起，××先生/女士，您的意思是……
所提的问题时
座席人员没完全听懂客户 对不起，××先生/女士，如果我没理解错的话，您的意思
20
所提的问题时
是……
应向客户致歉并提供其他解决方法。“××先生／女士，对
客户的要求超出座席人员
21
不起，这不属于我的工作范围，我们会尽快联系相关部门为
可通过询问的方式确认客户清楚与否：“××先生/女士，
58 向客户解答完毕后
我的解答您还满意吗？”如客户表示满意，则说：“请问还 有其他问题需要咨询吗？”如客户表示尚未完全理解，则作
进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。
请问您还有其他的问题（业务）需要咨询吗？
服务完成后客户仍不愿挂 若客户表示没有了，座席人员说完结束语后挂断电话。
不超过 20 秒。
应在查询后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“对
13 重新与等候的客户交谈时 不起，××先生/女士，让您久等了！”或“感谢您的耐心
等待。”
“请问您的户号是多少？”若客户不明白或有迟疑，应立即
14 客户查询电费电量时
解释，“是您电费发票上的×位数号码。”也可请客户提供 户名或表号查询。查询后，“请问您的户名是××吗？您×
53 客户不理解拉闸限电时
当电力供应不足，不能保证客户连续供电时，我们会严格执 行政府批准的限电序位表。给您带来不便，请您谅解。
54 系统故障不能操作时
对不起，××系统正在调整，请您留下联系方式，等系统正 常后我再与您联系，好吗？
座席人员应调整好心情，尽量使客户的情绪平静：“请您先
55 客户情绪激烈，破口大骂时 不要着急，慢慢说。我会尽力为您解决的。”
若无法处理，应马上报告管理人员。
56 客户提出建议时
谢谢您的宝贵建议，我们会及时反馈给公司的相关部门，再 次感谢您对我们工作的关心和支持。
“非常抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您谅解。
客户投诉座席人员态度不
57
您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，
好时
并请客户留下联系方式，提交给管理人员处理。
应时
我的声音吗？”
客户在讲解过程中，不能确
11 定座席人员是否在倾听，以 ××先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！
“喂”提示时
应讲明原委并征询客户的意见：“对不起，我帮您查询一下，
12 工作时需要客户较长等候 稍后可能会没有声音，请不要挂机！”客户同意后按下静音
时
键，并迅速处理问题，不可用命令语气。静音等候时间一般
月的电费是……。”
××先生／女士，为了方便您查询电费，我们开通了自动查
帮助客户完成电费等查询
15
询电费功能，欢迎您下次拨打 95598 或登陆我们的网站查询
工作后
电费。谢谢您的合作，再见！
16 客户查询停电原因时
您所在的××（地方）属于计划检修停电，停电范围是×× ×，预计在××点之前恢复送电。给您带来不便，请您谅解。
时
好吗？谢谢合作，再见！”
26 请客户谅解时
应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请您谅解，很抱歉！”
27 发现自己答复错误/不完 全，需要纠正时
应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理： “实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”或 “非 常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点……”
应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式
60 结束语 周五——周日
见！” 若 95598 客户服务系统中没有开通自动评价功能时：“祝您
周末愉快，再见！”
元旦、春节、劳动 节、国庆节等节假 日
“祝您节日愉快，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再 见！” 若 95598 客户服务系统中没有开通自动评价功能时：“祝您 节日愉快，再见！”
回访首问语
应耐心解释原因，并征求客户意见：“××先生/女士，您 17 所办业务一时难以答复需 的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，
咨询相关部门 请您留下联系方式，我们查询后立即答复您，好吗？”
××先生／女士，非常感谢您的意见，我们会尽快向上级部
18 无法当场答复的客户投诉 门反映，并在×天内给您明确的答复，给您带来不便，请您
29
或地址时
导的联系方式，您有什么需要我可以帮您转达。
客户要求提供公司的电话 “××先生/女士，您有什么需要可以告诉我，好吗？”如
30 或地址时
客户一再坚持，则将总机电话告知客户。
31 客户拨错电话时
对不起，这里是供电服务热线 95598，请您查证后再拨，再 见。
客户查询的资料，系统无记 应立即向客户致歉：“××先生/女士，请您谅解，暂时没
感谢您对我们工作的支持，再见！
营销业务受理类
我们想做一下回访，请问您申请××业务是否已经办理完 毕？ 请问您对我们的办理时限和服务质量是否满意呢？
感谢您对我们工作的支持，再见！
32
录时
有查到您的信息，请留下您的联系方式，我会尽快答复您。”
33 客户向座席人员道歉时
没关系，请问还有什么需要我帮助吗？
34 客户称赞座席人员时
谢谢！
35 客户感谢座席人员时
应表示谦虚：“不用谢，这是我们应该做的。”
客户焦急时（如突发停电故 应首先安抚客户的情绪：“××先生/女士，我非常理解您
36 障）
的心情，请您不要着急，我马上为您处理，好吗？”
客户表示自动台查询电费 对不起，××先生/女士，我现在就可以帮您，请问您的户
37 太麻烦时
号是多少？
客户表示自动台能办理的 谢谢您的宝贵意见，我们会立即反馈给上级部门。如果您需
38
业务太少时
要办理什么业务，我们可以为您提供人工服务。
客户表示自动台很难拨通 对不起！由于客户电话大量增加，造成系统繁忙，有关技术
95598 电话服务规范用语
序号
服务内容
1 首问语
2 电话接通客户无声音时
3 电话接通客户仍在拨号时 4 客户声音太小听不清楚时
5 电话杂音太大时 客户提出座席人员声音太
6 小时
7 客户使用免提时
服务用语 “您好！请问有什么可以帮您？” 95598 客户服务系统中没有自动播报座席人员工号时：“您 好！×号为您服务，请问有什么可以帮您？” 应保持微笑重复道：“您好！请问有什么可以帮您？” 中间间隔 3－5 秒：“您好！这里是供电服务热线 95598， 请问您能听见我的声音吗？” 仍听不到客户回应时：“对不起！我听不见您的声音，请您 换一部电话再拨，好吗？”停顿 2 秒，说“再见”后挂机。 您好！您的电话已经接通，请问有什么可以帮您？ “对不起！我听不清您的声音，请您大声一点，好吗？” 仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉。 还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再 拨，好吗？”停顿 2 秒，说“再见”后挂机。 “对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话再拨，好 吗？”停顿 2 秒，挂机。
的工作权限时
您处理。”
应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，××先生
22 客户提出无理要求时
/女士，您的要求已经超出了供电企业的服务范围，请您谅
解！”
应委婉地向客户解释：“××先生/女士，很抱歉，我们在
工作时间时只使用工号，我是××号。” 23 客户询问座席人员姓名时
若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定：“对不起，按
39
时
部门正在研究解决，给您带来不便，请您谅解！
客户表示人工台很难拨通 对不起！由于客户电话大量增加，造成座席人员繁忙，我们
40
时
正在研究解，给您带来不便，请您谅解！
客户表示电费发票很难看
41
对不起，我可以为您解释一遍……
懂时
对不起！您反映的问题我们正在积极处理。因为牵涉到几个
客户表示问题反映了几次
方式一：“请您不要着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮
客户要求直接与领导讲话 您解决，好吗？”
28 时
方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领
导稍后回复您，好吗？”
方式三：“请您稍等，我请领导过来听电话，您不要挂机， 谢谢！”
客户要求提供领导的电话 对不起，××先生/女士，按公司规定我们不能对外提供领
59 断电话时
若客户没有问题但不挂机：“感谢您拨打 95598，请不要挂
机，请对我的服务进行评价，再见！”
“感谢您拨打 95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，
一般情况下
再见！” 若 95598 客户服务系统中没有开通自动评价功能时：“感谢
您拨打 95598，再见！”
“祝您周末愉快，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再
您好！我是××供电公司 95598，对不起，打扰您一下,请 问是××客户吗？
您上次咨询（投诉）的××问题，情况是这样的……
咨询查询、投诉、 请问您对我们的答复（处理）是否满意呢？
举报与建议类
感谢您对我们工作的支持，再见！
回访客
户及满 61
意度调 故障报修类 查
我们想做一下回访，请问您家里用电正常了吗？ 请问抢修人员是不是及时到达现场？您对电力抢修人员的 服务是否满意呢？
稍微提高音量：“对不起，请问有什么事情需要帮助吗？”
对不起，我听不清您的声音，请您拿起电话说话，好吗？
8 没听清客户讲话时
对不起，我听不清您的声音，请您再重复一遍好吗？谢谢！
9 客户不理解座席人员的话 可换种表达方式：“对不起，我的意思是……” 语时
10 解答过程中客户无任何回 应时刻留意客户的反应：“××先生/女士，请问您能听到
公司的规定，我们只能提供工号，请您谅解！”