汽车销售礼仪
某汽车销售礼仪培训资料
某汽车销售礼仪培训资料汽车销售礼仪是指在汽车销售过程中应注意的行为规范和沟通技巧。
良好的汽车销售礼仪可以提高销售人员的形象和专业水平，增强客户的信任感，并促成汽车销售交易的成功。
下面是一份关于汽车销售礼仪的培训资料，共计1200字以上。
一、形象仪容1.汽车销售人员应注意仪容仪表，保持整洁干净的外观形象。
穿着得体、干净整洁会给客户留下良好的第一印象。
2.仪容仪表应与所销售的汽车品牌相匹配，展现出个人的专业形象和品牌形象的协调统一二、沟通技巧1.倾听和理解客户的需求是良好沟通的基础。
积极倾听客户的话语，并运用非语言沟通技巧如眼神接触、微笑等，表达出对客户的关注和尊重。
2.问问题要具体、清晰和有针对性。
通过询问客户的需求和偏好，为客户提供个性化服务。
3.语言要简洁明了且专业，避免使用过于复杂或专业术语，以便客户能够轻松理解和接受。
4.沟通过程中要保持礼貌和耐心，不要打断客户的发言，即使客户的观点与自己不同也要尊重客户的意见。
5.在沟通过程中要保持自信和专业，展示自己丰富的知识和经验，以增强客户对销售人员的信任感。
三、服务态度1.汽车销售人员在服务客户时要保持积极主动的工作态度，主动向客户提供帮助和解决问题。
2.设身处地为客户着想，提供个性化和细致入微的服务。
例如，根据客户的需求和预算提供合适的汽车选择，并提供相关的购车建议和优惠信息。
3.接待客户时要微笑并热情友好，给予客户充分的尊重和关注。
了解客户的姓名、所做职业等个人信息，并在后续的沟通中使用客户的姓名，以增加亲和力。
4.处理客户投诉和问题时要冷静耐心，并积极妥善解决。
及时反馈客户的问题，并尽快采取措施加以解决，以保持客户的满意度。
四、专业知识1.汽车销售人员要具备扎实的汽车产品知识，包括各种汽车型号的性能特点、配置和售后服务等方面的信息，并随时关注汽车市场的最新动态。
2.汽车销售人员要了解竞争对手的产品和市场情况，以便能够与客户进行有针对性的比较和分析，为客户提供专业的建议和推荐。
汽车销售顾问个人基本礼仪
在介绍产品时，应突出重点，强调该车型的优势和特点，同时结合客户的实际需求进行 讲解。
互动沟通
在介绍产品时，应与客户保持互动，及时回答客户的问题，并根据客户的反馈进行调整， 以更好地满足客户的需求。
试乘试驾安排
1 2
安排时间
在客户提出试乘试驾请求后，汽车销售顾问应及 时安排时间，并确保客户在试驾前签署相关协议。
提供饮品
主动询问
在接待过程中，主动询问客户是否需要饮品，并为客 户提供多种选择。
倒水或倒茶
为客户倒水或茶时，应注意不要倒得太满，以免溢出。
递送饮品
将饮品递给客户时，应确保双手稳定，避免溅出或洒 出。
04 产品展示礼仪
产品介绍
准备充分
在向客户介绍产品之前，汽车销售顾问应充分了解所展示车型的特点、配置和性能，以 便能够准确、详细地回答客户的问题。
提问与回答
提问技巧
通过提问了解客户的需求和偏好，引导客户做出决策。
回答技巧
针对客户的问题和需求，给出清晰、准确、专业的回答。
避免隐瞒
不要隐瞒产品或服务的缺陷或不足，诚实回答客户的问题。
03 接待礼仪
迎接客户
热情友好
在客户进入展厅时，销售顾问应面带微笑，主动迎接，并使用礼貌 用语，如“您好，欢迎来到我们的展厅”。
热情友好
保持微笑，用热情和友好的态度与客户交流。
避免争论
在与客户交流时，避免与客户争论或批评客户。
倾听技巧
耐心倾听
给予客户足够的时间和空间，耐心倾听客户的需求和问题。
回应反馈
在倾听过程中，适时给予回应和反馈，让客户感受到被关注和重 视。
理解客户
努力理解客户的观点和需求，不要急于表达自己的意见或推销产 品。
汽车销售接待礼仪常识
汽车销售接待礼仪常识汽车销售过程中不可避免的一项，就是接待。
接待成了买卖能否成功的关键因素之一。
汽车销售接待礼仪成了重中之重，下面是干货资源社小编搜集整理的汽车销售接待礼仪常识，希望对你有帮助。
礼仪一、握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
正确握手方式：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。
礼仪二、鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
礼仪三、问候，早晨上班时，大家见面应相互问好!一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼，下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
如果公司有保安，迎接顾客入门的工作一般由保安完成，如果没有保安，最好是由销售顾问专门负责迎接，即使销售人员碰到再伤心、再生气的事情，只要来到销售现场，销售人员都必须面带微笑、语气温和;否则，销售顾问干脆不要来上班，以免影响自我及公司的形象。
如果在看到顾客走向公司时，销售顾问必须主动帮忙拉开公司的大门，面带微笑，并致：“您好，欢迎光临!”其次，致欢迎词的目的除了礼貌迎接顾客外，还可期待提醒其他销售人员作用;如果顾客在门外观望，可主动打招呼：“您好，请进!”如果是雨雪天气，销售顾问还必须帮助顾客手势雨具、放置衣帽，等等。
走进设在全世界任何一处的奥迪公司，在前三分钟内一定会有销售顾问提供顾客喜欢的饮料。
在中国的奥迪公司一般是提供袋泡茶;在咖啡流行的国家，如澳大利亚，肯定会有销售人员提供咖啡;在美国，奥迪公司免费提供可乐。
这些行为其实都是在告知顾客，您是受欢迎的，如同到了家一样。
销售顾问每一次的自我介绍是否标准，是否可能给对方留下深刻的印象，说自己的名字的时候，是否会解释名字的涵义。
汽车营销商务礼仪任务3--握手礼仪
（五）握手的禁忌
1.不要用左手与他人握手 2.不要在握手时争先恐后 3.不要戴着手套握手 4.不要在握手时戴着墨镜 5.不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。 6.不要在握手时另外一只手拿着东西。 7.不要在握手时面无表情。 8.不要在握手时长篇大论。 9.不要在握手时把对方的手拉过来、推过去。 10.不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。
（六）握手的技巧
• 1.主动与每个人握手 • 2.有话想让对方出来讲，握手时不要松开 • 3.握手时赞扬对方
任务实施
• 在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于 职位、身份。握手时一方面要注意握手的次序， 握手时谁先伸手，一般的做法是长辈先伸手，上 级先伸手，老师先伸手，主人先伸手，客人先伸 手；另一方面，在与任他务人实施行握手礼时还要注意尽 量克服错误的握手习惯，忌用左手握手，忌坐着 握手，忌戴有手套，忌手脏，忌交叉握手，忌与 异性握手用双手，忌三心二一。
日常交往 礼 仪
项目四 日常交往礼仪
任务3 握 手 礼 仪
人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。
任务目标
• 1、掌握正确的握手礼仪。 • 2、能根据不同的交往对象和场景，准确地把
握握• 在一次接待某大宗客户团到访的任务中，销售顾
问小王因与客户团团长熟识，因而作为主要迎宾 人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。当客户团 团长率领其他工作人员到达后，销售顾问小王面 带微笑热情地走向前，先于部门领导与团长握手 致意，表示欢迎。小王旁边的领导已经面露不悦 之色。
知识链接
• 握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的 范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际 中，我们必须注意握手的基本礼节。
• （一）握手的次序 • （二）握手的时机 • （三）握手的姿态 • （四）握手的方式 • （五）握手的禁忌 • （六）握手的技巧
汽车销售礼仪培训完整版本
汽车销售礼仪培训——晏一丹文/礼仪名师晏一丹在现如今众多汽车销售公司，你的汽车销售企业靠什么在竞争中长盛不衰？一个产品，如果销售员本人不能引起客户的好感，那么这个产品再好也没有用，所以汽车销售员本人的形象礼仪在产品推销过程中的起着非常重要的作用。
礼仪名师晏一丹老师认为，销售员在推销产品时的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购买情绪，所以提高销售员的服务意识，职业形象，提升客户满意度就成了体现产品价值，加大销售成功率必不可少的环节。
一、汽车销售礼仪培训内容第一节、销售人员的仪容仪表1、女士淡妆的基本要求2、男士的面部整洁3、头发要求4、面容的修饰5、妆容修饰的礼仪第二节、销售人员的行为举止一、站姿要求1、男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前2、女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前1、男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。
2、女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
三、行走要求1、男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。
避免八字步。
2、女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。
可右肩背皮包, 手持文件夹置于臂膀间第三节、介绍、称呼、握手及名片礼仪一、介绍礼仪1、自我介绍a、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
b、介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
c、给对方一个自我介绍的机会。
2、介绍他人a、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
b、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
c、被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！d、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
4s店销售顾问礼仪
4s店销售顾问礼仪仪容礼仪要求汽车销售人员要养成良好的个人卫生习惯，修饰外表，注重个人形象。
对个人仪容的基本要求头发：整洁、无头屑：在工作岗位上，女士的发型要求是忌披头发散发，头发应前不过眉，后不过肩。
女士若留长发，工作时应将长发梳扎成束，不可随便散于肩背。
男士的发型要做到三不原则，即前部抵眉，侧不掩耳，后不触领。
整洁、美观、大方的发型体现着一个人的朝气与活力，能够给公众以视觉的愉悦。
眼睛：忌眼中布满血丝，眼角滞留分泌物、室内戴墨镜。
鼻子：忌鼻毛外露，在公众场合或他人面前抠鼻孔。
嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。
指甲：在工作岗位上，指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚两毫米，可以涂无色透明的指甲油，男士不能留长指甲。
最后，男士的胡须要刮干净。
在夏天女士腋下的体毛不可外露。
对于女性来说，上班化淡妆是对客户的尊重。
日常化妆的基本技巧有以下简单的几点：第四：轻施定妆粉;第六：画眼线;第七：卷睫毛，刷睫毛;第八：修饰眉毛;第九：双颊略施胭脂，根据脸型向四周涂匀;汽车4S店礼仪的重要性如果汽车接待人员让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙中抽空前来的顾客赶跑。
各要素在第一印象中的比例仪容：穿着、发型、服装等所占比例是60%;态度：问候、姿势、肢体语言等所占比例是20%;言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情所占比例15%;谈话内容：实质内容、心口如一所占比例5%。
如何来制定这个计划呢?我觉得新人培养计划，可以分为三个步骤：第一步：学习任务、工作任务、培训在员工来的第一天，作为一个团队管理者不是马上叫他们跟一个师傅，也不是马上把配置表给他们，这样销售顾问会变成无头苍蝇，没有方向性。
我们团队管理者应该抽出时间和新进销售顾问进行相应的沟通，然后制定一个计划表，这个计划表包含我们新进销售顾问在第一阶段过程中的所有学习任务。
并且叫新进员工按照这个进度来，可以提前完成这个进度，但是不能落后太多。
汽车销售人员接待礼仪流程
汽车销售人员接待礼仪流程
销售人员任务
1.从顾客进店，到门口迎接开始，到顾客离开，送顾客出门
结束。
销售人员严格规范的接待工作和接待礼仪，诸佛那个积极的应对顾客，从顾客满意到顾客感动。
2.接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，简历顾客信心，
为销售服务奠定基础；
情景模拟
1.顾客进店（握手礼仪）
2.传递名片（递名片礼仪）向顾客介绍自己（自我介绍礼仪）
3.引导顾客进展厅（引导顾客的礼仪）
4.引导顾客参观展车（引导顾客上下车礼仪、调座椅蹲姿礼
仪、入车内礼仪）
5.请顾客就坐（送茶点礼仪、引导礼仪、入座手势礼仪）
6.与顾客寒暄（递送资料的礼仪）
7.送顾客出店（握手道别礼仪、寒暄、注目礼）。
汽车销售人员形象礼仪
销售员的仪容仪表任务一：外表形象销售员给顾客留下第一印象就是她的外表形象,这对于相互沟通的效果影响颇大。
首先，要使你的外表在顾客眼中顺眼其次,要抑制自己的癖性。
1、头发.头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售员的头发需要精心的梳理和护理，发型不能前卫，不得染鲜艳的色彩,女性在案场必须将长发挽起，短发不得垂于肩部。
男性不得留长发。
2、耳朵。
耳朵内必须洗干净。
男性不能佩戴任何饰品。
女性的耳环与耳饰也不能过于夸张，应该保守一点，体现端庄、大方的风格。
3、眼睛。
眼睛应该干净，不能有任何不干净的东西留在眼睛附近.女性的眼部化妆不能过于夸张，眼镜也要保持干净。
4、鼻毛。
鼻毛不可露出鼻孔。
5、嘴巴。
牙齿要干净，口中不可留有异味。
女性的口红应该用淡雅的颜色.6、手部。
指甲要修剪整齐，指甲边缝不得存有脏物，不得涂有色指甲油。
双手要时刻保持清洁。
7、化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调。
8、眼睛不能有渗出的眼线,睫毛液。
无眼袋、黑眼圈、眼屎9、不得佩戴手表、戒指之外的饰物。
10、香水不宜喷洒过多,气味不宜过浓。
11、客户面前，不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆.任务二：销售员的服装打扮1、销售员工作时间必须穿工装、穿跟鞋、佩戴胸卡。
2、衣装整齐、干净、无污迹和明显褶皱3、鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，皮鞋要时刻保持干净、光亮.任务三：销售员的笑容笑容是销售员的一项不可缺少的基本功.作为一个优秀的销售员,若能自然熟练地运用笑容，在推行时，则易打动顾客的心, 这无形之中等于增加了一大笔财产。
任务四：正式接洽的礼仪规范1、站立洽谈的姿势.站着与客户商谈时,两脚平行打开30厘米左右，这种姿势不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较为缓和.2、站立等候的姿势。
双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度,神态安祥稳重,表现出自信的态度.3、入座的方法。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
西餐礼仪：
• 吸烟的时机：
进餐期间要禁烟
进行到甜点时，可以吸烟
78
回顾与总结
礼仪的核心是什么？ 如何塑造专业形象？ 接待礼仪有哪些要素？ 我学到了什么？ 我的行动方案？
79
结论
21世纪企业最大资产 ─ 顾客满意
顾客满意 ─
绝不是个运动，也不是一个口号， 而是我们面对客户的基本态度。
（ ）
（ ）
（ ）
应将电话内容维持在商务范围之内。 听对方讲话时，应保持安静。
（ ）
（ ）
当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。
在电话中介绍产品时应适可而止。 在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。
65
（ ）
（ ） （ ）
接待礼仪
电话
拨打电话：
• 对方方便的时间
•
• •
人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟
“首因效应”
15
专业形象
第一印象的重要性
您对在坐的哪一位印象最深？ 描述一下他（她）给您的第一印象
您对他（她）的第一印象是从哪些方面得来的？
16
专业形象
第一印象的要素是什么
“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占
我们如何从他人那里获取信息呢? 30%左右，其他方面的非语言信息却高达 60%。” 语言 7%
目光的忌讳：
•盯视、眯视。
35
专业形象
快乐大转盘
步骤：
• 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开
•
• • •
每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开
每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：我喜欢你！
36
专业形象
快乐大转盘
80
81
39
专业形象 迷人的笑容来自刻 苦训练哟
40
专业形象
自信心训练
观察自信者形象 学会欣赏自己
开心金库
41
专业形象
仪态训练
职场常见行为规范：
• • • • • • •
迎候客人的姿态 自我介绍的姿态 领引的姿态 环车介绍的姿态 业务洽谈的姿态 上下车的姿态 送别的姿态
42
专业形象
仪容规范
• 手冷、出汗令人厌烦
•
• • •
忌软绵绵、眼睛不看对方
握手不能出现十字交叉 不要带手套握手 不要抓住女士的手不放
59
接待礼仪
其它行礼
鞠躬
• 点头礼——即十五度鞠躬。
•
•
合十礼
欠身礼——即三十度鞠躬。
鞠躬礼——即四十五度鞠躬。
60
接待礼仪
名片
要求：
• 准备：把名片存放在名片夹内
•
• •
服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。
48
专业形象
仪表规范
着装规范：
• 忌过于杂乱
•
• • •
忌过于鲜艳
忌过于暴露 忌过于透视 忌过于紧身
49
展厅人员仪容仪表检查表 仪容仪表检查表
检查人员：客户关爱总监、展厅经理
50
课程大纲
顾客满意 专业形象 接待礼仪 交往礼仪
70
交往礼仪
内容讲授
位次排列礼仪 礼品礼仪 餐饮礼仪
71
交往礼仪
位次排列礼仪
行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列
会客时的位次排列
72
交往礼仪
Hale Waihona Puke 礼品礼仪选择礼品 赠送礼品
接受礼品
73
交往礼仪
餐饮礼仪
中餐礼仪：
• 中餐餐桌是8人桌 • 主要客人坐上座（离入口最远的位置） • 等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘 • 原则上应使用公筷夹菜
55
接待礼仪
介绍
介绍集体：
• 个人与集体
•
位低的集体与位高的集体
56
接待礼仪
握手
要求：
• • • •
目视对方 面带微笑 稍事寒暄 少许用力
57
接待礼仪
握手
伸手次序：
• 男女之间，女士先
•
• •
长幼之间，长者先
上下级间，上级先，下级屈前相握 迎接客人，主人先
58
接待礼仪
握手
禁忌：
9
顾客满意的图示
图示：
高素质员工 高品质产品 顾客满意 顾客购买
业绩增长 个人发展 公司发展
口碑提升 品牌效应
21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌
10
礼仪概述
礼仪的定义
是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。
礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。
11
礼仪概述
76
交往礼仪
餐饮礼仪
西餐礼仪：
•
餐巾的使用： 成套的进餐结束时，把餐巾随便叠起来放在餐桌左侧 中途退席时，把餐巾轻轻叠放好放在椅子上
•
面包的食用： 面包要在汤上来之后、肉类菜食结束之前吃，取下一块抹黄 油 自己的面包放在餐桌的左侧，右侧的面包是你右侧人的
77
交往礼仪
餐饮礼仪
51
接待礼仪
内容讲授
称呼 介绍
握手
名片
交谈
电话
52
接待礼仪
称呼
种类：
• 行政职务，技术职称，泛尊称
禁忌：
• 无称呼，不适当的俗称、简称
53
接待礼仪
介绍
介绍自己：
• • •
介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情
54
接待礼仪
介绍
介绍他人：
• • • • • •
职位低与职位高的 年少的与年长的 男性与女性 自己公司的人与公司以外的 主人与来宾 家人与同事 让尊者优先了解情况
基本用语：
• 问候语
•
• • • •
请求语
感谢语 道歉语 道别语 三声：迎、答、送
63
接待礼仪
交谈
话题：
• 车轮式寒暄+赞美
•
•
话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的
禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历
64
接待礼仪
电话礼仪的实力测评
听到电话铃响，应尽快在第一声后就接听。
在电话中，客户无法知道我们的表情和肢体语言。 如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方拨回。
顺序：位低者应先把名片递给尊者
递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当
61
接待礼仪
名片
索取名片：
• “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片”
•
•
“寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便”
“寒暄赞美…不知以后怎样跟您联络比较方便”
62
接待礼仪
交谈
注意举止
长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/职务/姓名 感谢代接代转之人
66
接待礼仪
电话
接听电话：
• 重要的第一声
•
• • • •
微笑接电话
清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录（5W1H） 挂电话的礼仪
67
接待礼仪
电话
电话实例 ：
• 要不要在电话里回答完客户所有的疑问？
•
• • •
要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？
客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？ 让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？ 如果对方不肯留电话，你会怎么做？
68
接待礼仪
情景模拟
接待约访者或临时访客 上门拜访客户
69
课程大纲
顾客满意 专业形象 接待礼仪 交往礼仪
舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上
翘起，让嘴唇略呈弧形。
38
专业形象
案例：微笑的价值
一位美国小女孩在一次事故中不幸被电伤脸部，造成左脸面部神经损坏，因而引来 一场官司。 在法庭上，原告辩护律师请小女孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，
左脸根本笑不起来。
陪审团仅用了十二分钟就一致同意：小女孩可获得二十万美元的赔偿金。
语气 38%
身体语言 55%
17
专业形象
仪态训练
仪态:
•是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、
表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，
比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。
20
专业形象
仪态训练
禁忌：
• 前俯后仰
•
• • •
腿脚抖动
倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型
33
专业形象
仪态训练
手势 基本手势
•四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕
伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈 45度。
34
专业形象
1、目光：
目光的交流：
•所谓重视就是要用眼睛看对方
目光的运用：
•要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不 是聚焦于对方的眼睛。
讨论：
• • •
点评：
当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
• •
建立客户关系、同事关系很重要 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练