汽车销售礼仪试卷
湖 南 吉 利 汽 车 职 业 技 术 学 院 2013—2014学年第一学期 《 汽车销售礼仪 》期末试卷（ A ）
一、单项选择题（每题1分，共10分） 1. 开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是：（D ） A. 要提前了解客户信息
B. 要注意个人仪容仪表
C. 随身携带名片
D. 提前预约不成功时可直接上门拜访 2. 客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（B ） A. 立即接听 B. 在电话铃响三声之内接听 C. 在电话铃像三声以后接听 D. 在客户未挂之前随时接听均可 3. 与客户沟通时眼睛应注视( C) A. 对方的嘴 B. 对方的额头 C. 对方的眼睛 D. 对方的鼻子 4. 等客户入座后，在客户（B ）入坐，并保持适当地距离。
A. 左侧
B. 右侧
系别 班级 姓名 学号 1 ……………………○……………………密………………………封…………………………线………………………………
C.正面
D.以上都对
5.入座时应坐椅子的（B）
A.三分之一
B.三分之二
C.四分之一
D.二分之一
6.展车座椅调整时，下列说法错误的是（B）
A.方向盘调整至较高位置
B.座椅头枕调整至最高位置
C.驾驶员座椅向后调整
D.驾驶员座椅椅背与椅垫的角度调整成与副驾一致
7.客户在驾驶座体验车内其他配置时，销售顾问应（C）为客户介绍。
A.在左侧车门外
B.在右侧车门外
C.在副驾驶座位上
D.在后排座椅上
8. 试乘试驾是销售八步法中的第几个环节（C）
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
9. 试乘试驾时，向客户介绍车辆的基本操作方法，必要时需要在（C）状态进行演练。
A.快行
B.慢性
C.停车
D.减速
10. 以下哪个环节中，客户最易产生焦虑和抗拒心理（C）
A.需求分析
B.试乘试驾
C.报价签约
D.客户关怀
二、多项选择题（每题2分，共20分）
1.与客户交流时应观察客户哪些方面（ABCD）
A.外表、神态、年龄
B.言行举止
C.陪同人的言行举止
D.兴趣、爱好
2.引发客户感兴趣的话题有（ABCD）
A.促销优惠活动
B.试乘试驾活动
C.礼品发送
D.赏车会
3.关于员工仪容准备，下列描述正确的有（ABD）
A.男员工无胡须，短指甲
B.男员工裤线笔直，腰带在肚脐以上，不带个性夸张的皮带扣
C.可以佩戴首饰和与工作无关的胸花
D.女员工可以化淡妆，不带夸张首饰，不留长指甲，指甲保持清洁
4.与客户沟通时要有良好的礼仪，下列描述正确的有（ABCD）
A.不能叉着手
B.脚或者背不能对着客户
C.不能依靠展车
D.要面带微笑
5.在需求分析中，对于客户的期望描述正确的是（ABCD）
A.我想随便收集下信息，并不想承诺什么。比如今天我就买车
B.我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给我提供我需要的信
息
C.我希望销售顾问能帮助我选择符合我需要的车
D.我希望能顺利达成交易
6.在静态实操路线讲解时，销售顾问主要工作内容有（ABC）
A.结合路线图讲解试乘试驾路线
B.介绍车辆的基本操作方法并提醒安全事项
C.交待试乘试驾流程
D.适时进行签约的邀请
7.试乘/试驾前应准备（ABCD）
A.邀请顾客进行试乘/试驾
B.验证；填写《试乘试驾客户协议书》
C.向顾客介绍车辆的操作特点
D.向顾客介绍试乘/试驾的流程
8.下列属于新车交付准备工作的有（ABCD）
A.在告知客户可交车时间之前，要内部先确定交车的时间
B.销售顾问应提前告知客户交车的大致流程和所需要的时间
C.对于重要的客户，可专门计划特殊的交车服务，以表示重视
D.应保持交车区域整洁
9. 客户回访时，客户表现出不满意，销售顾问应（ACD）
A.让客户随意的、完全的说出自己的不满
B.站在经销店利益角度对客户所提出的问题进行反驳
C.为给客户带来的不便表示歉意
D.询问客户解决方法是否可接受
10.在客户关怀流程中，对客户进行定期跟踪包括哪些内容（ABCD）
A. 做好客户维修保养记录
B. 每次跟踪前，查阅客户信息
C. 购车后第一个月要进行跟踪回访，随后每3个月进行一次售后跟踪联络
D. 要积极引导客户回厂对新车进行保养、维护、维修
三、填空题（共15分） 1. 在客户接待环节中，要给客户一定的时间和空间参观车辆，我们仔细观察客户的动向与兴趣点。
2. 在客户接待环节中，有看车意愿的客户，我们应给留心关注并通过后面的需求分析，来逐步实施销售服务。
3. 在需求分析中，合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。
4. 在商品说明结束时，适当地发出 试乘试驾 的邀请是必不可少的。
5. 试乘试驾过程中，销售顾问应针对 客户需求 和 购买动机 对车辆性能适时进行解释说明
16. 试乘试驾结束后，如客户购买意愿强烈，可直接进入 报价签约 流程
17. 在客户回访后，销售顾问要对客户信息补充完整、登录、 存档 。
18. 汽车标准销售流程包括:客户开发、展厅接待、需求分析、产品展示、试乘试驾、报价签约、新车递交、售后跟踪八个环节。
四、判断题（共10分） 1、李先生认为车辆价格过高，你可以这样解释：“是啊，车价是贵了点，但是车的质量好。”（ × ）
2．销售顾问面对“我随便看看”的客户时，应该说“我可以带您看我们展厅最不错的车型”。（ × ）
3. 销售顾问在向客户提问时应该说：“我看您对黑色车挺感兴趣，你同意我的看法
吗？”（×）
4. 凡留下客户资料的皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。（×）
5、用“六方位绕车介绍法”时应针对客户最关心的部位或功能展开介绍。（√）
6、三粒扣西装，应该扣下面两粒。（×）
7、达成协议时，面对客户拖延的情况，应该主动留下客户的联系方式，便于日后跟踪。（×）
8、向客户提供建议时，应站在对方的立场向客户建议，例如“我建议您买这辆黑色的车”。（×）
9、客户在展车内看车时，销售顾问的视线应低于客户的视线，陪同客户看完车后，应请客户到洽谈区商谈。（√）
10、试乘试驾过程中重点是对车辆性能进行动态展示介绍，不用再了解客户的信息。（×）
五、简答题（每题5分，共25分）
1.什么是礼仪?简述营销礼仪的含义。
2.简述汽车营销人员淡妆的步骤和要求（女同学回答）。简述西装着装原则及西装着
装十忌。（男同学回答）
3.汽车营销人员的站姿、坐姿、行姿要求是什么?
4. 请简要描述客户接待的流程？
答：（1）做好接待准备
（2）主动热情的迎接客户
（3）介绍自己
（4）询问客户来店目的
（5）根据客户目的介绍销售顾问接待
（6）根据客户需要自行看车或引领至洽谈桌进入后续环节
（7）送客户离店
5. 在客户关怀流程中，销售顾问应如何实现客户维系？
答：（1）客户的维系可以通过定期的回访来实现
（2）客户维系可以通过生日卡、关怀短信、定期维护通知、走访等人性化的温馨提示来实施
（3）注意每一次客户关怀的时间，把握时间和谈话内容的长度
（4）进行客户关怀的时候，在合适的时机，要推荐和导入预约的保养
（5）不要忽略了对客户的推荐和转介绍的请求
六、论述题（共25分）
单倍行距，宋体，小四
题型可自行添加，格式统一，由网上摘抄的内容请先清除内容，再进行
排版。
汽车营销礼仪的重要性
汽车营销礼仪的重要性 汽车销售礼仪在近几年里较为盛行，受广大汽车销售人员的欢迎。众所周知销售离不开服务，而服务讲求的就是礼仪，现如今各行各业都争相给员工灌输礼仪思想，作为以速度文明的汽车业当然也不会落伍，它有自己的一套汽车销售礼仪规范和销售技巧。 有车之人多半是财大气粗之人，讲究的东西也多。吃个饭没有气氛的话，就没吃饭的兴趣，饭菜煮的不到味就要求重做。可以说稍微难伺候了一点，有钱就是真理，甭管怎样咱都得伺候着。去买车不在乎钱，在乎的是服务，卖车的多了，谁服务的好谁就有客户。 可但是商场里的战术千变不离其中，是什么？那就是销售礼仪，具体到汽车行业，就得改称汽车销售礼仪了。 汽车销售礼仪规范严格性 我们普遍看到的汽车销售人员在销售处都是西装笔挺，衬衫雪白，皮鞋贼亮，一副成功人士的派头，很是养眼。当然了这指的是男生才能穿成这样，女生则是干练的打扮，衬衫，西裤（或者是裙装），高跟鞋，甚是有派头。 知情人士则说，这是公司的死规定是不允许搞个人形象的，大多数人还是不太想穿成这样的，休闲装，运动鞋的舒服谁不向往啊。从汽车公司对员工的要求就能看出，他们对礼仪的要求是很严格的。
记得去年同学聚会的时候，毕业两年了，同学中只有一个开私家车来的，问他从事什么职业，他说汽车销售，也没当什么领导，就是纯销售，这么快就有自己的车了真是让一群人羡慕的直流口水。汽车销售能干好了，确实是发家致富的好路子啊。 冲着发家这一点，不少刚毕业的学生就直冲去汽车销售中心应聘去了，但是成功的，能坚持的没多少，就是因为受不了那些汽车销售礼仪规范，跟顾客说句话就像是手脚被绑住了一样难受。古话说的好，吃的苦中苦方得人上人，况且自古以来中国就是礼仪大国，遵守礼仪规范是好不是歹。 汽车销售礼仪对形象要求 其实汽车销售礼仪也没传说中的那么多规矩，主要还是对员工的形象和素质要求多了点。具体的形象要求细致的分的话，那就得从头说起了，好像从事汽车销售的，男性较为多，那就从对男生的整体要求来说吧。 男生主要注意卫生问题，特别是发型一般以短寸为主，不易过肩膀，但要注意不要有头皮屑或者给人不干净的感觉。面部保证干净，衣着方面都是公司硬性规定的工作装，一定保持衣服上不能有污点。 汽车销售礼仪对行为要求 手势在跟顾客介绍车子的时候很重要，顾客的眼睛都跟着你的手走，所以手的清洁很重要。女生则要注意发型，不
汽车销售接待礼仪
汽车销售接待礼仪 汽车销售接待礼仪：汽车销售接待礼仪主要是针对汽车公司销售接待人员如何保持自己良好的仪容仪表仪态，如何更好的引领接待，如何展示自己公司优质服务的一面。 汽车销售接待服务意识 作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。 从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。 在服务实践中必须做到： 视顾客为亲友 只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。 在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一
位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。 顾客永远是对的 这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。 把顾客视为单位的主宰 单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。 化现代服务理念，提升服务品位 理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。 汽车销售接待礼仪基本原则 商务接待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好，他们会高兴你的细心的。了解客人，对新老朋友都热情相待。在商务接待中提高公司形象，强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。 一、介绍的礼节 介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。 介绍的顺序：先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士；年轻的给年长
讲解员服务礼仪
讲解员服务礼仪 讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别，是专业性、知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养，提升服务质量，塑造博物馆、纪念馆的整体形象。 讲解员个人角色定位 1、接待服务人员 讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生，从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科研的，有来观光休闲的，参观目的多种多样。 面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体，作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。
2、企业的窗口 博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。 因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥梁和纽带。 3、传授知识的老师 讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点。 因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。 讲解员服务礼仪标准 1、以人为本的服务意识 具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。 在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。 2、视觉形象 讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗，
汽车销售礼仪试卷
湖 南 吉 利 汽 车 职 业 技 术 学 院 2013—2014学年第一学期 《 汽车销售礼仪 》期末试卷（ A ） 一、单项选择题（每题1分，共10分） 1. 开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是：（D ） A. 要提前了解客户信息 B. 要注意个人仪容仪表 C. 随身携带名片 D. 提前预约不成功时可直接上门拜访 2. 客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（B ） A. 立即接听 B. 在电话铃响三声之内接听 C. 在电话铃像三声以后接听 D. 在客户未挂之前随时接听均可 3. 与客户沟通时眼睛应注视( C) A. 对方的嘴 B. 对方的额头 C. 对方的眼睛 D. 对方的鼻子 4. 等客户入座后，在客户（B ）入坐，并保持适当地距离。 A. 左侧 B. 右侧 系别 班级 姓名 学号 1 ……………………○……………………密………………………封…………………………线………………………………
C.正面 D.以上都对 5.入座时应坐椅子的（B） A.三分之一 B.三分之二 C.四分之一 D.二分之一 6.展车座椅调整时，下列说法错误的是（B） A.方向盘调整至较高位置 B.座椅头枕调整至最高位置 C.驾驶员座椅向后调整 D.驾驶员座椅椅背与椅垫的角度调整成与副驾一致 7.客户在驾驶座体验车内其他配置时，销售顾问应（C）为客户介绍。 A.在左侧车门外 B.在右侧车门外 C.在副驾驶座位上 D.在后排座椅上 8. 试乘试驾是销售八步法中的第几个环节（C） A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 9. 试乘试驾时，向客户介绍车辆的基本操作方法，必要时需要在（C）状态进行演练。 A.快行 B.慢性 C.停车 D.减速
专业基础课导游《导游礼仪》
襄樊职业技术学院 《导游礼仪》课程标准 一、课程定位 本专业主要面向鄂西生态文化旅游圈及湖北省各大旅行社和主要景点，培养在服务、管理第一线能从事旅行社和旅游景区等导游工作，具备从事鄂西及湖北省导游工作所必需的导游服务规范、导游讲解能力和导游应变技巧等职业素养、导游专业知识和职业能力，德、智、体、美、劳全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质高技能人才。 《导游礼仪》课程是导游专业基础课程，本课的任务是通过本课程的学习和训练，使学生牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。 前导课程：《旅游概论》、《旅游法规》、《旅游英语》。 后续课程：《旅行社管理》、《景区服务与管理》。 二、课程目标 1.能力目标 通过本课程的学习，使学生首先掌握旅游服务礼仪的基本理论和知识，具备旅游服务礼仪的理念和意识，认识旅游服务礼仪活动的规律，了解旅游服务礼仪活动的规程。从事旅游管理各岗位的工作。 2.知识目标 使学生首先掌握旅游职业礼仪实务的基本理论和知识，具备旅游职业
礼仪的理念和意识，认识旅游职业礼仪活动的规律，了解旅游职业礼仪活动的规程。 3.态度目标 具有良好的旅游服务礼仪习惯与正确的礼仪行为意识，具有高度的责任心、爱心与细心。 三、课程设计 1.设计思想 本课程从高技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。 本课程实践环节组织四位一体：课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。通过顶岗实习，让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式，体现工学交替特色。 整个学习领域由以下学习情境组成： 2．课时分配
汽车销售的礼仪规范
汽车销售的礼仪规范 汽车销售礼仪在近几年里较为盛行，受广大汽车销售人员的欢迎，汽车销售礼仪。众所周知销售离不开服务，而服务讲求的就是礼仪，现如今各行各业都争相给员工灌输礼仪思想，作为以速度文明的汽车业当然也不会落伍，它有自己的一套汽车销售礼仪规范和销售技巧。 有车之人多半是财大气粗之人，讲究的东西也多。吃个饭没有气氛的话，就没吃饭的兴趣，饭菜煮的不到味就要求重做。可以说稍微难伺候了一点，有钱就是真理，甭管怎样咱都得伺候着。去买车不在乎钱，在乎的是服务，卖车的多了，谁服务的好谁就有客户。 可但是商场里的战术千变不离其中，是什么？那就是销售礼仪，具体到汽车行业，就得改称汽车销售礼仪了。 汽车销售礼仪规范严格性 我们普遍看到的汽车销售人员在销售处都是西装笔挺，衬衫雪白，皮鞋贼亮，一副成功人士的派头，很是养眼。当然了这指的是男生才能穿成这样，女生则是干练的打扮，衬衫，西裤（或者是裙装），高跟鞋，甚是有派头。 知情人士则说，这是公司的死规定是不允许搞个人形象的，大多数人还是不太想穿成这样的，休闲装，运动鞋的舒服谁不向往啊。从汽车公司对员工的要求就能看出，他们对礼仪的要求是很严格的。
记得去年同学聚会的时候，毕业两年了，同学中只有一个开私家车来的，问他从事什么职业，他说汽车销售，也没当什么领导，就是纯销售，这么快就有自己的车了真是让一群人羡慕的直流口水，自我介绍《汽车销售礼仪》。汽车销售能干好了，确实是发家致富的好路子啊。 冲着发家这一点，不少刚毕业的学生就直冲去汽车销售中心应聘去了，但是成功的，能坚持的没多少，就是因为受不了那些汽车销售礼仪规范，跟顾客说句话就像是手脚被绑住了一样难受。古话说的好，吃的苦中苦方得人上人，况且自古以来中国就是礼仪大国，遵守礼仪规范是好不是歹。 汽车销售礼仪对形象要求 其实汽车销售礼仪也没传说中的那么多规矩，主要还是对员工的形象和素质要求多了点。具体的形象要求细致的分的话，那就得从头说起了，好像从事汽车销售的，男性较为多，那就从对男生的整体要求来说吧。 男生主要注意卫生问题，特别是发型一般以短寸为主，不易过肩膀，但要注意不要有头皮屑或者给人不干净的感觉。面部保证干净，衣着方面都是公司硬性规定的工作装，一定保持衣服上不能有污点。 汽车销售礼仪对行为要求 手势在跟顾客介绍车子的时候很重要，顾客的眼睛都跟着你的手走，所以手的清洁很重要。女生则要注意发型，不要
导游人员的服务礼仪
导游人员的服务礼仪 导游人员的服务礼仪 1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些? 导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最 长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导 游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导 游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意 义非同一般。 (1)守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的 日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照 规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊 情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做 到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知 处理结果。 2、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定? 在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时，导游员更应保 持良好的仪容修饰。 (1)头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短 适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。 (2)牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人 以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、
蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔 异味。 (4)注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏 污纳垢，不涂抹有色指甲油。 3、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容? 在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面： (2)无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净;袜子应常换洗，不得带有异味。 (3)男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可 露在裙边之外。 (4)进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套;女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴 墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。 (5)带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。 4、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意 些什么? 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。 (2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两 膝相距，男士以一拳为宜;女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外， 无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底 示众，不随意抖动腿脚。 5、在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养?
导游讲解员礼仪规范
导游讲解员礼仪规范 礼仪是人们在社会交往中受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同又为人们所遵守、以建立和谐关系为目的的各种符合礼教的精神及要求的行为准则或规范的总和。 中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。我国也素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪作为中华民族文化的基础，也有着悠久的历史。 博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位，面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区与社会的桥梁和纽带，是博物馆、纪念馆等的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。因此，博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。 一、讲解员的仪容仪表规范 （一）注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。 （二）良好的仪容仪表是对游客的尊重。 （三）良好的仪容仪表使讲解员充满自信，以愉快的心情为游客服务。 讲解员仪容仪表基本要求： 男性：要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采，充分展示男性的“阳刚之美”。 女性：要尽量展示出稳重、贤淑，典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充分体现东方女性的温柔、含蓄之美。 修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体。 二、讲解员的举止规范 个人行为举止中的姿态和风度。姿态是指个人身体呈现出的样子。风度则是一个人内在气质的外在表现。 （一）站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发 站立时要直立，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。眼睛要平视，挺胸、收腹。表情自然，双臂自然下垂或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。 女性站立有两种战法：一是双脚呈“Ⅴ”字型，膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离约为两拳。还可采用双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。 男子站立时，双脚与肩同宽，身体要正直，脚可以向后撤半步，但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。 向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应并立，相距大约10厘米左右，膝盖要挺直。 站姿忌讳无精打采或东倒西歪；忌双手叉在腰间或抱在胸前；忌将身体倚靠在墙上或以其他物品作为支撑点；忌弓腰驼背，两肩一高一低；忌身体晃动，肩摆腿摇；忌将双手斜插裤兜；忌各种习惯性小动作。 （二）坐姿：沉稳、庄重、大方 入座要轻盈、和缓、从容自如。从椅子的左边入座及从左边站立是坐椅子的一种礼貌。至少要坐满椅子的2/3。落座后要保持上身正直；头平正，不可歪斜肩膀，含胸驼背。两臂可弯曲放于桌上或椅子扶手上。也可搁在双膝上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然着地。
导游服务礼仪知识
导游服务礼仪知识 导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。很多人都很羡慕导游可以 到处游玩，却不知导游的服务状态。那么，下面是学习啦为大家准 备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家! 导游服务礼仪知识 ①仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。 ②讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的 提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆 时间到了”、“欢迎您下次再来”等。 ③服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮 助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗 和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和 敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全 疏散，保证游客安全。讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇 到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求， 对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。 导游服务协作技巧
与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。 一、与海外领队的协作 海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。这里我们看出导游员与领队有一个共同的目的，即确保团队旅游的顺利进行，所以在这个大前提下，不妨借鉴我国资深导游翻译员王连义先生的协作技巧：敬、捧、让、抗、晾。 (一)“敬”与“捧” 在正常工作状态下，作为主人，导游员应主动与领队协商工作，以示尊敬，比如主动与领队讨论日程，有变化时主动征求领队意见以调整日程等;在平时，也当客人面说一些领队的好话(捧)。这让领队感受导游员的一颗诚心并给予善意回报，这种协作便是愉悦的。 (二)“让”…“抗”…“晾” 当领队置团队利益于不顾的特殊场中，导游员应采取这几种工作方式：“让”——导游员自觉能力有限，“爱莫能助”，那就做好分内工作，将游客的损失减少到最低程度;“抗”——争取大多数游客的支持，在绝对做好分内工作的同时，与领队“叫板”;“晾”——在抗争之后，导游应采取“晾”的策略，像没事似的照样与游客谈笑风生，不再提已发生的冲突，把领队“晾”在一边，直到把团送走。这是一种“边缘”方式，不到迫不得巳时不可采用，而宁可采取第一选择——“让”。 例如：1992年，王连义先生在桂林带一个法国团，领队女士是位“中国通”。在从阳朔回来的路上，领队抢着话筒给大家讲广西少数民族的情况，王先生同意了。当讲到苗族古老的婚嫁风俗时，领队特别强调了青年男女在“三月三”对歌中一见钟情之后便分手了，来年女方必须抱着亲生孩子来，她的情人才会把她和孩子一起接回家，正式成亲，否则，便不再交往。领队讲述时的表情和腔调
汽车销售礼仪试卷
院学术技业职车汽利吉南湖 号 级 学年第一学期2014—2013 学 班 ）A 》期末试卷（汽车销售礼仪《
评卷老师总分六五四三二一题号 得分 别 名 系 姓 分）10分，共1一、单项选择题（每题 得分 … … ）D（开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是： 1. … … … … … 要提前了解客户信息 A.
… … … 要注意个人仪容仪表 B. … … … … 随身携带名片 C. 密 … … … … … … … … 提前预约不成功时可直接上门拜访 D. … … 线 … … … ）B客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（ 2. … … … … … … 立即接听 A. …
… … … ○ ○ … 在电话铃响三声之内接听 B. … … … … 在电话铃像三声以后接听 C. … … … … 在客户未挂之前随时接听均可 D. … 封 … … ( C) 与客户沟通时眼睛应注视 3. … A. 对方的嘴 对方的额头 B. 对方的眼睛 C. 对方的鼻子 D. 等客户入座后，在客户（ 4. ）入坐，并保持适当地距离。B 左侧 A. 右侧 B. 湖南吉利汽车职业技术学院期末考试（校）页7 共页1 第
以上都对 D. ）B入座时应坐椅子的（ 5. 三分之一 A. 三分之二 B. 四分之一 C. 二分之一 D. ）B展车座椅调整时，下列说法错误的是（ 6. 方向盘调整至较高位置 A. 座椅头枕调整至最高位置 B. 驾驶员座椅向后调整 C. 驾驶员座椅椅背与椅垫的角度调整成与副驾一致 D. 7. ）为客户介绍。C客户在驾驶座体验车内其他配置时，销售顾问应（ 在左侧车门外 A. 在右侧车门外 B. 在副驾驶座位上 C. D. 在后排座椅上 ）C试乘试驾是销售八步法中的第几个环节（8. 3 A. 4 B. 5 C. D.6 状态进行演练。）C（必要时需要在向客户介绍车辆的基本操作方法，试乘试驾时，9. 快行 A. 慢性 B.
景区服务礼仪之岗位职责
景区服务礼仪之岗位职责 景区服务礼仪之岗位职责从售票、验票、咨询、导游、投诉、服务等非常实用。 一、景区服务人员售票服务： 景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。 景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。 景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。 景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 二、景区服务人员验票服务： 景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。 游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。 景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。 景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 三、景区服务人员咨询服务： 景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，
全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。 景区咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。 景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。 景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。 四、景区服务人员投诉受理服务： 景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。 景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。 景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 五、景区导游(讲解员)服务规范 1、景区导游(讲解员)应符合有关规定和要求，取得导游员(讲解员)资格，方可上岗。
汽车服务礼仪—课程标准
《汽车服务礼仪》课程标准 制定人：张震宇张迪审核人：核准时间： 一、课程定位 1.课程名称：汽车服务礼仪 2.2.修订版本：2018年1月修订版 3.教学对象： 汽车检测与维修专业、汽车制造与装配专业、汽车电子技术、汽车营销与服务专业，二年级 4.学时学分：32学时 2学分 5.课程性质：专业选修课程 6.先修课程：《汽车概论》后续课程：顶岗实习 7.参考教材：《汽车营销礼仪》主编邓海燕天津科学技术出版社 8.课程开设依据 按照专业人才培养方案，汽车技术类专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才。《汽车服务礼仪》以培养学生的专业销售礼仪应用技能为目标的岗位能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和礼仪形态，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉汽车销售相关服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。 二、教学目标 （一）知识目标 1.理解汽车销售礼仪的基本知识 2.掌握汽车销售人员仪容仪表仪态礼仪的相关要求
3.掌握电话沟通礼仪的相关流程及标准话术 4.掌握汽车服务人员电话接听/拨打/代接礼仪 5.掌握汽车服务人员收邮件/发邮件礼仪 6.掌握汽车服务人员文书礼仪 7.掌握4S店汽车销售流程 （二）技术目标 1.能够进行良好的仪容仪表的展示 2.能够有正确的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能够运用恰当的表情、眼神和手势和顾客进行交流与沟通 3.能正确拨打和接听电话，运用标准话术顺利与顾客通过电话进行沟通 4.能够具有较强的语言表达能力 5.能够进行客户的开发、展厅客户的接待和需求的分析 6.能够运用六方位绕车介绍法完整的为顾客介绍不同的车辆 7.能够按照流程为顾客安排试乘试驾 8.能够和客户议价并签约，顺利完成交车过程 9.能够进行客户的跟踪服务 （三）素养目标 1.人文素养 （1）有正确的世界观、人生观、价值观，遵纪守法，为人正直诚实，爱岗敬业，具有良好的职业道德和公共道德 （2）具有良好的人际交流和主动沟通能力 （3）具有强烈的责任感，良好的团队合作精神和客户服务意识 （4）具有良好的心理素质和较强的自控能力，具有较强的社会、环境适应能力 （5）有一定的人文社会科学知识，具有良好的文化基础和修养 （6）身体健康，心理健康，具有乐观、向上、宽容的态度，具备承受挫折、百折不挠的精神
导游服务礼仪
导游服务基本礼仪 一、基本礼仪规范 导游员是旅游业最具代表性的工作者,是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多。接触时间最长的人,他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中,导游员往往是一个地区,一个民族力至一个国家的形象代表,因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。 (1)守时守信。通守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规由于旅游者参观游览活动都龙有一定的行程安排并有较强的时间约束,因此为了确保团队活动的顺利进行,导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时,应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外,导游员还应该做到诚实守信,答应客人办理的事情,必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 (2)尊重游客。导游员在带团过程中,应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁,不厚此薄彼,但对于旅游团中的长者女士幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照,做到体贴有加而非同情,怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员(如领队或全陪)也应给予应有的
尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。 (3)互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员,尤其是随团的汽车司机、旅游景点购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作,导游服务接待工作就无法圆满完成。为此,尊重每位旅游服务工作者,体谅他们的工作处境与困难,积极配合他们的工作,是做好导游服务工作的前提保障,也是导游员良好礼仪素养的又一体现。 二、仪容 在日常生活中养成讲卫生,爱清洁的习惯,不仅是导游员个人文明的表现,也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时,导游员更应保持良好的仪容修饰。 (1)头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗,不存有头屑,长短适宜,不梳怪异发型。头发被吹乱后,应及时梳理,但不可当众梳头,以免失礼。 (2)牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话,洁白的牙齿给人以美感。故此,导游员应坚持早晚刷牙,饭后漱口。带团前忌吃药蒜韭菜等易留异味的食物,必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔器味。 (3)为保持面容光泽,女士可施淡妆,但不要浓妆,不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛,不蓄须。 (4)注意手部清洁。指甲应及时修剪,不留长指甲,指甲内不藏污纳垢,不涂抹有色指甲油。
汽车销售接待礼仪常识
汽车销售接待礼仪常识 汽车销售接待礼仪常识礼仪一、握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。正确握手方式：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。 礼仪二、鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 礼仪三、问候，早晨上班时，大家见面应相互问好!一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候早晨好!、早上好!等。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼，下班时也应相互打招呼后再离开。如明天见、再见、Bye-Bye等。 汽车销售接待迎接顾客进门如果公司有保安，迎接顾客入门的工作一般由保安完成，如果没有保安，最好是由销售顾问专门负责迎接，即使销售人员碰到再伤心、再生气的事情，只要来到销售现场，销售人员都必须面带微笑、语气温和;否则，销售顾问干脆不要来上班，以免影响自我及公司的形象。 如果在看到顾客走向公司时，销售顾问必须主动帮忙拉开公司的大门，面带微笑，并致欢迎词：您好，欢迎光临!
其次，致欢迎词的目的除了礼貌迎接顾客外，还可期待提醒其他销售人员作用;如果顾客在门外观望，可主动打招呼：您好，请进!如果是雨雪天气，销售顾问还必须帮助顾客手势雨具、放置衣帽，等等。 走进设在全世界任何一处的奥迪公司，在前三分钟内一定会有销售顾问提供顾客喜欢的饮料。在中国的奥迪公司一般是提供袋泡茶;在咖啡流行的国家，如澳大利亚，肯定会有销售人员提供咖啡;在美国，奥迪公司免费提供可乐。这些行为其实都是在告知顾客，您是受欢迎的，如同到了家一样。 汽车销售接待自我介绍礼仪销售顾问每一次的自我介绍是否标准，是否可能给对方留下深刻的印象，说自己的名字的时候，是否会解释名字的涵义。这些都能体现销售人员的素质。大多数的销售顾问就是简单的递名片，他们认为，顾客看了名片后就会记住他的迷脑瓜子，但这种可能行是不大的。 吉尼斯世界纪录的汽车销售高手乔治吉拉德在每一次递名片的时候，他都对自己的名字做一个解释：我叫乔治吉拉德。这是一个意大利名字，不太好记，叫我乔就可以了。他的许多顾客在回忆与他交往的时候都会提到，虽然弄丢了他的名片，但是却永远不会忘记这个叫乔的汽车销售人员。 作为一名追求卓越业绩的汽车销售顾问，要对自己的名字开发出新的介绍方法。自我介绍的方式也体现了销售人员的经验、专业性以及销售人员替顾客考虑的程度。
导游服务礼仪
导游服务基本礼仪 一、基本礼仪规范导游员是旅游业最具代表性的工作者 , 是 旅游服务接待 工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多。接触时间最长的人 , 他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中 , 导游员往往是一个地区 , 一个民族力至一个国家的形象代表 , 因此 , 导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时 , 自觉加强礼仪修养的意义非同一般。 (1) 守时守信。通守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规由于旅游者参观游览活动都龙有一定的行程安排并有较强的时间约束 , 因此为了确保团队活动的顺利进行 , 导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客, 并且随时提醒。同时 ,应按照规定的时间提前到达集会地点, 按约定的时间与客人会面。如有特殊情况 , 必须耐心地向客人解释 , 以取得谅解。此外 , 导游员还应该做到诚实守信 , 答应客人办理的事情 , 必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 (2) 尊重游客。导游员在带团过程中 , 应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯 , 特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁 , 不厚此薄彼 , 但对于旅游团中的长者女士幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照, 做到体贴有加 而非同情 , 怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸 , 做到不卑不亢。对随团的其他工作人员 ( 如领队或全陪 ) 也应给予应有
的尊重 , 遇事多沟通 , 多主动听取意见 , 以礼待人。 (3) 互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员 , 尤其是随团的汽车司机、旅游景点购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作, 导游服务接待工 作就无法圆满完成。为此 , 尊重每位旅游服务工作者 ,体谅他们的工作处境与困难 , 积极配合他们的工作 , 是做好导游服务工作的前提保障 , 也是导游员良好礼仪素养的又一体现。 二、仪容 在日常生活中养成讲卫生 , 爱清洁的习惯 , 不仅是导游员个人文明的表现 , 也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时 , 导游员更应保持良好的仪容修饰。 (1) 头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗 , 不存有头屑长短适宜 , 不梳怪异发型。头发被吹乱后 , 应及时梳理 , 但不可当众梳头 , 以免失礼。 (2) 牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话 , 洁白的牙齿给人以美感。故此 , 导游员应坚持早晚刷牙 , 饭后漱口。带团前忌吃药蒜韭菜等易留异味的食物 , 必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔器味。 (3) 为保持面容光泽 , 女士可施淡妆 , 但不要浓妆 , 不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛 , 不蓄须。 (4) 注意手部清洁。指甲应及时修剪 , 不留长指甲 , 指甲内 不藏污纳垢 , 不涂抹有色指甲油。