售楼处物业服务方案(PPT 38张)
培训售楼处物业服务PPT课件
保安职责
敬礼
引导客户停车 开车门
敬礼 开车门 为客户挡车门
领至售楼处
为客户撑伞
领至售楼处
礼貌用语
您好！欢迎光临， 请问您有预约过吗？
下雨天，当心路滑！
提醒客户周边道路施工情况
售楼处这边请！
开车慢行，左边道路 正在施工！
遮阳板 遮车牌
tospur
第二部分
迎宾人员
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迎宾职责
迎宾 拉门 手势引导 引导入座 提供饮料单 提供饮料
倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随 扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口 处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一
次彻底清洁，以保证公司清洁标准。
客户摔伤的处理程序
•立即放下在手工作，将工具放置边角；
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2.客户进入
保安员为到访客人开启大门并礼貌问好；
雨雪天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞 架后，再请客人进入售楼大厅；
迎 宾
拉 门
手势引导
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引导客户入座
扶座位
提供饮料单及饮料
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 您好， 我帮您把伞好！ 您这边请！ 先生/小姐，请坐！ 您需要提供点什么饮料？ 对不起，您稍作一会儿！ 欢迎您下次光临！ 为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞
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3.客户洽谈期间
由水吧服务员为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯；
如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，水吧 员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；如客人携带宠物，为保持售楼处及 样板间的整洁，保安员可帮助客人于适当地方短时照看宠物；
售楼部物业服务方案1
物业服务方案编制单位：年月日前言物业服务定位——创造轻松愉悦的商务洽谈环境，符合某某项目定位，可以使客户直接体验某某项目的设计理念，对于项目建立良好的第一印象！物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现物业服务的卓越品质！将某某售楼服务处打造成徐州市的售楼示范单位！服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节中，用实际行动体现并展示某某物业的服务和楼盘本身的卓越品质！物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受：在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度、温馨、人文、细致”的原则，打消业主心中的疑虑，促成销售，从而达到提高销售率的目的！第一部分服务内容一、销售助理组：配合销售负责迎宾服务和接待指引。
二、保洁组：总体负责售楼部室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。
三、保安组：负责售楼部公共秩序的安全管理、配合售楼部现场巡逻及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作。
第二部分服务设施配置建议以上物资属于建议，可根据实际情况做删减。
第三部分服务标准和要求第四部分各级岗位职责一、迎宾接待以良好的形象、适度的服务展现某某售楼部物业人员的精神面貌和高端的服务品质。
接到客户到访通知后及时赶赴车场接待来访客户。
全程引领客户参观，协调服务人员为客户提供全程服务。
负责售楼部门口（车场到售楼部门口区域）卫生的检查、督促和清洁工作。
配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。
参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。
严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。
二、门童迎宾以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现某某售楼部物业人员的精神面貌和高端的服务品质。
售楼部 物业服务方案
前言一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容1、工作人员礼仪、形象职守。
2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。
3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。
4、为客人引导座位。
5、为客人提供饮料（水）服务。
6、维护接待中心大厅和样板房的良好秩序。
7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。
8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。
9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。
10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。
11、保证接待中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。
12、配合销售现场完成必要的应急工作。
物业人员任职条件及工作职责（一）岗位任职条件1、客服主管1.0客服主管的任职条件1.1大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经验。
1.2熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和认识。
1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。
1.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。
1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。
1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。
1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。
1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。
1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。
2、客服人员2.0入职要求2.1女，中专以上学历，25岁以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、气质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。
2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。
2.3熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。
3、安全主管3.1男，35岁以下，大专以上学历，具有四年以上大型物业的安全管理经验。
3.2熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。
3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。
售楼处物业服务规范标准ppt
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 对不起，请让我为您…… 打扰您了 谢谢 欢迎您下次光临！
16
保洁员职责
➢ 负责营销案场区域内卫生 ➢ 负责样板房区域内卫生 ➢ 负责停车场区域内卫生 ➢ 负责配合清理营销活动后卫生
售楼处物业服务规范标准ppt
第四部分
样板间人员
售楼处物业服务规范标准ppt
17
售楼处物业服务规范标准ppt
service personal
第二部分
接待人员
10
金管家团队
11
迎宾职责
➢ 迎宾 ➢ 拉门问候语 ➢ 手势引导 ➢ 引导入座 ➢ 按服务流程操作 ➢ 提供饮料
金管家团队
12
必做内容
迎宾
拉门问候语
手势引导
引导客户入座
扶座位
按服务流程提供饮料
金管家团队
必做内容
为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞
您好！这边请，祝您参观愉快！
站姿
引导动作 提醒客户参观须知
您好！路面较滑，走路当心！
您好，请您把鞋套放在篓内。 欢迎下次参观！
售楼处物业服务规范标准ppt
协助客户 样板间不允许 收取鞋套 换鞋套 随意就坐、拍照
金管家团队
售楼处物业服务规范标准ppt 售楼处物业服务规范标准ppt
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金管家团队
售楼处物业服务规范标准ppt
售楼处物业规范标准ppt
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样板间人员职责、
引导 协助客户穿鞋套 协助销售讲解 收取鞋套 送客户至电梯间
售楼处物业服务规范标准ppt
金管家团队
售楼处物业服务规范标准ppt
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礼貌用语
必做内容
上午\下午好，欢迎光临！
售楼处物业服务规范标准 PPT
保洁员职责
➢ 负责营销案场区域内卫生 ➢ 负责样板房区域内卫生 ➢ 负责停车场区域内卫生 ➢ 负责配合清理营销活动后卫生
第四部分
样板间人员
样板间人员职责
必做内容
引导
电梯开、关
提醒客户
与销售员进行沟通
引导手势 按住电梯按钮 客户先行进入电梯
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
保安职责
➢敬礼 ➢引导客户停车 ➢开车门 ➢领至售楼处
必做内容
敬礼
开车门 为客户挡车门
为客户撑伞
领至售楼处
金管家团队
礼貌用语
您好！欢迎光临， 请问您有预约过吗？
下雨天，当心路滑！
售楼处这边请！
开车慢行，左边道路 正在施工！
选做内容
提醒客户周边道路施工情况
服务规范
service
客户在意什么？ 接待流程 服务人员细则
金管家团队
服务人员如何接待客户
回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去
维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于 ——开始接待服务的质量。
金管家团队
从高端客户的诉求谈起
金管家团队
必做内容
选择楼层按钮 电梯内销售员 让客户先行 面对客户站立
礼貌用语
您好！欢迎参观！ 您先请！ 电梯将要上行，位置到达X层! X层到了，这边请！ 欢迎您下次光临！
金管家团队
样板间人员职责、
引导 协助客户穿鞋套 协助销售讲解 收取鞋套 送客户至电梯间
营销中心物业服务标准 ppt课件
客户经过水吧台距离2—3米时须微笑并鞠躬问 好，致统一说辞，“欢迎光临”。 动作标准：1、站立：头正、颈直、肩平；面 带微笑，两眼目视前方；双于肚脐底下2-3cm， 手臂向前略微抬起。 双腿靠拢，双脚呈“丁”字形45度；2、鞠躬时 头颈背成一条直线，以腰部为轴，上身呈直线， 整个肩部向前倾１５度；鞠躬后视线落于台面处 。
迎宾管家配置4名。 离大门2米时，迎宾管家行鞠躬礼，语 言统一，音调一致，并同时致迎宾词“欢 迎XXX光临万达公馆”。 动作标准：站立：头正、颈直、肩平； 面带微笑，两眼目视前方；双手于肚脐底 下2-3cm，手臂向前略微抬起双腿靠拢， 双脚呈“丁”字形45度，鞠躬时头颈背成 一条直线，以腰部为轴，上身呈直线，整 个肩部向前倾１５度；鞠躬后视线落于脚 尖前1.5米处。
停车场工作标准—5（VIP）
停车场工作标准—6（VIP）
贵宾走出营销中心，迎宾管家行鞠躬礼， 并同时致礼宾辞：“欢迎XXX再次光临”。 礼宾岗分队方阵，当贵宾距离方阵1米处时 ，按贵宾前进方向，由近到远左右依次顺序行 礼。 贵宾通过礼宾岗方阵后，礼宾分队保持敬
停车场工作标准—7（VIP）
秩序员在车辆开两侧车门处等待并准备为 贵宾开车门。 要求：秩序员外侧手开启车门；内侧手做 好护头手势；目光关注贵宾的情况。保持护 头手势直至贵宾就坐并坐稳。
样板区工作标准—6
样板间管家在电梯门正前方行鞠躬礼并致 统一说辞，引导贵宾就近的路线引导客户/贵 宾参观样板房，并时刻观察其需求和关注重 点，做到预见客户所需。 统一说辞：“您好，欢迎光临”
样板区工作标准—7
样板间保姆在贵宾进入视线区域后，行鞠躬礼并致统一说辞：“欢迎回家” 。
样板区工作标准—8
B、C版项目营销中心物业服务
售楼处物业服务方案(PPT 38张)
弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
二、客服编制及工作标准：
客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
物业部服务的方针
通过逐步细化物业服务，提升和规范 物业服务模式，用实际行动展现粼湖居物 业服务的卓越品质！
物业部的服务目标
在销售的每个环节，让客户处处都能 体会到我们物业部的用心服务，目的就是 让业主提前感受到，在未来的生活中，将 享受真正专属自己的金牌私人服务，在我 们的物业服务中，始终坚持适度的原则， 打消客户心中疑虑，促成销售！
让客户先行，避免干扰客户。 4、针对售楼处、样板间不同区域、不同材质、分级配置专用清洁工具，体现保
洁服务的精细和专业。
第三部分 各部门工作流程
进大门 车辆停放 客服人员接待 水吧服务 样板间参观 送往
接待客户服务流程
第一部分
保安人员
保安职责
敬礼 引导客户停车 开车门 引领
一、保安人员工作流程
大门岗，客户进出售楼处： 大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门岗保安人员必须时刻
自驾车客户：
保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客 人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。
乘出租车或步行到访客户：
保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提 示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。
售楼处物业服务方案
售楼处物业服务方案2014年**月目录第一章服务范围、模式及内容 (2)第二章组织架构、招聘标准及服务流程 (3)第三章服务规范 (6)第四章岗位职责 (17)第五章各项工作制度 (21)五、保安员着装管理制度 (23)第一章服务范围、模式及内容一、售楼处大厅在售楼处大厅采用“酒店式”的服务模式（五星级酒店服务标准），设立大厅门岗礼宾员一名专职迎接客户，引导客户进入售楼处大厅，水吧员负责客户入座后提供茶水或饮料。
售楼处大厅内提供24小时安全服务，并保证在开放时间内保洁工作井然有序。
二、样板区在样板间内也采用“酒店式”的服务模式，每个样板房内设置一名专职保洁员，保证在样板房开放时间内，向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准，并保持样板间内的装饰物品摆放如一。
样板间区域设置保安岗并24小时值班，保证样板房内的安全。
三、办公室设专职保洁人员一名，提供正常的保洁工作。
四、外围临时停车场设专职车辆疏导保安员一名，在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序，指挥好进出车辆，保持通道畅通。
第二章组织架构、招聘标准及服务流程一、组织架构二、招聘标准二、服务流程改善及反馈第三章服务规范一、员工基本行为规范1.仪容仪表1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。
售楼处、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲；1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子；1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。
2．文明用语2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”；2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请你绕行”；2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”；2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”；2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”；2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？”；2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”；2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”；2.9当您接听电话时应先说“您好”；2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”；2.11在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”；2.12在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。
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今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！
我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。
您所不经意的，正是我们所用心的！
目 录
第一部分 第二部分 定位 、方针、目标、配置建议 人员架构、配置、工作标准
第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案
形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略 微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转 弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
ห้องสมุดไป่ตู้
物业部对售楼处配置建议
配置位置 品名 背景音乐 雨伞架 雨伞 售 楼 处 大 堂 吸水脚垫 红地毯 伞套 擦鞋机 吧 台 茶具 杯子 糖果 家庭医药箱 配置位置 咖啡机 饮水机 研磨机 电热水壶 制饮器械 品名 纸巾盒 纸巾 茶叶 热毛巾 点心
饮水机
一次性纸杯 灭火器
托盘
水牌 消毒柜
配置位置
品名
二、客服编制及工作标准： 客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
1、自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 2、着工作服、化淡妆上岗，举止大方，主动热情。 3、公用茶具每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无异味。 4、在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。 5、工作时间禁止嬉笑打闹、吃东西或做与工作无关的事情。 6、岗前不得喝酒，不得吃有刺激性气味的食物， 工作中不得外出、串岗，下班后换装离岗，不得无故逗留。 7、员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备， 不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。 8、使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。 操作时如需对方配合，要征得对方同意。 9、不得对客人指手划脚，品评议论， 有问题及时向上级主管报告，不得与客人发生争吵。
配置位置
品名
挂衣架
洗手液盒
洽 谈
垃圾桶 烟灰缸 卫 艺术摆件 香薰灯 沙发 生 间
壁挂式抽纸盒 干手机 圆盘形卫生纸盒 一次性马桶坐垫 烟灰盘 废纸桶 自动喷香器
室
样 板 间 鞋套机 储物篮
第二部分 人员架构、配置、工作标准
物业部人员架构
物业项目经理
保安 车 场 岗 礼 兵 岗 夜 值 岗 室 内 外 保 洁
三、保洁编制及工作标准 保洁设三个岗，室内保洁岗2人、外围保洁、绿化维护岗(兼调休岗)、样板间保 洁岗，总编制4人， 工作标准如下： 1、根据星级酒店清洁作业标准， 对售楼处现场各个区域进行不间断清洁服务； 2、在服务过程中，要求“三轻服务” （动作轻、行动轻、声音轻）； 3、保洁人员见到客户必须会主动微笑问好，
让客户先行，避免干扰客户。
4、针对售楼处、样板间不同区域、不同材质、分级配置专用清洁工具，体现保 洁服务的精细和专业。
第三部分 各部门工作流程
进大门
车辆停放
客服人员接待
水吧服务
样板间参观
送往
接待客户服务流程
保安职责 敬礼 引导客户停车 开车门 引领
第一部分
保安人员
一、保安人员工作流程
大门岗，客户进出售楼处：
第一部分 定位 、方针、目标、配置建议
物业部服务的定位
创造轻松愉悦的洽谈环境，可以使客户 直接体验粼湖居的设计理念，配合销售使 客户对粼湖居项目建立良好的第一印象！
物业部服务的方针
通过逐步细化物业服务，提升和规范 物业服务模式，用实际行动展现粼湖居物 业服务的卓越品质！
物业部的服务目标
在销售的每个环节，让客户处处都能 体会到我们物业部的用心服务，目的就是 让业主提前感受到，在未来的生活中，将 享受真正专属自己的金牌私人服务，在我 们的物业服务中，始终坚持适度的原则， 打消客户心中疑虑，促成销售！
保洁 样 板 间 保 洁 外 围 绿 化 迎 宾 服 务
客服 前 台 服 务 水 吧 服 务 样 板 间 服 务
物业部人员编制及工作标准
一、保安编制及工作标准 保安设三个岗位，大门岗（队长兼调休）、车场岗、夜值岗（1人），总编制3 人 工作标准如下： 个人卫生： 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 皮鞋保持清洁光亮。 头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。 男员工每天刮胡子。 不可佩戴多余饰品，不得纹身。 手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。
大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门岗保安人员必须时刻 关注途经车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗负责车场管理、巡视对岗位 区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确 保进出车辆畅通。
1.客户到访
VIP客户： 保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后 ，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车 位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾员为来访 人士开门。 自驾车客户： 保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客 人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。 乘出租车或步行到访客户： 保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提 示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。 雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来 访客户开门并将雨伞妥善处理。
对有重要活动,非预约客户不能进入的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观粼湖居售楼
处“XX先生/女士，您好！请问您是否有预约。