呼叫中心人员管理-流失率控制
如何有效降低呼叫中心员工流失率
如何有效降低呼叫中心员工流失率呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。
员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。
员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。
因为员工的流失对呼叫中心有三大方面的重要直接影响：客户满意度、成本支出和员工士气。
具备丰富知识和熟练技巧员工的流失会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而对客户满意度产生影响；同时由于员工离职所引起的人力资源短缺也会直接影响到服务水平目标的达成；而新员工的招聘、培训、生产效率的相对下降、招聘临时员工甚至业务量的外包又会加大呼叫中心的成本支出；员工的不断离职也会无形中影响到其他在职员工的士气，降低整体的工作积极性和工作效率。
降低员工流失率应该考虑的因素不同呼叫中心的员工流失率存在很大差别。
大部分呼叫中心的员工流失率在10 ％～50 ％之间，而也有少数的呼叫中心员工流失率低于 5 ％甚至没有流失，同时也有的流失率会超过100% 。
影响员工流失的主要因素如下：1 ．招聘、筛选及入职培训只简单地把人招进来为目的的招聘技巧将会造成流失率的上升。
只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。
面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者，并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。
如果有可能，最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。
最后，公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解，将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。
2 ．对新员工的培训和支持培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作，进而认为企业不重视客户服务代表的工作而流失。
3 ．直接主管的辅导质量好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的技能，并能够在遇到困难时得到及时的帮助。
客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，尤其是呼叫中心内的公平环境。
呼叫中心如何应对人员流失问题
呼叫中心如何应对人员流失问题在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，面临着诸多挑战，其中人员流失问题尤为突出。
高人员流失率不仅会增加企业的运营成本，还可能影响客户服务质量和企业形象。
那么，呼叫中心该如何应对这一棘手的问题呢？首先，我们需要深入了解呼叫中心人员流失的原因。
工作压力大是一个关键因素。
呼叫中心的工作往往具有高强度和高重复性，员工需要长时间坐在座位上接听大量的电话，处理各种客户问题和投诉。
这种持续的高强度工作容易导致员工身心疲惫，产生职业倦怠感。
薪酬待遇不合理也是导致人员流失的重要原因之一。
如果员工认为自己的付出与所得不成正比，就会感到不满，从而寻找更好的发展机会。
职业发展空间有限同样不容忽视。
在一些呼叫中心，员工晋升机会较少，职业发展路径不清晰，这使得有抱负的员工感到前途渺茫，缺乏工作动力。
工作环境不佳也会影响员工的留任意愿。
例如，嘈杂的办公环境、不合理的工作安排等，都可能让员工感到不适。
此外，缺乏有效的培训和支持也是一个问题。
如果员工在工作中遇到困难时得不到及时的帮助和指导，他们可能会感到无助和沮丧。
那么，针对以上原因，呼叫中心可以采取哪些措施来应对人员流失问题呢？优化工作流程和分配任务是减轻工作压力的有效途径。
通过合理规划工作流程，减少不必要的环节和繁琐的操作，可以提高工作效率，降低员工的工作强度。
同时，根据员工的能力和经验合理分配任务，避免任务过于集中或不均衡。
提供有竞争力的薪酬福利是吸引和留住人才的重要手段。
呼叫中心应该对市场薪酬水平进行调研，确保员工的薪酬待遇具有一定的竞争力。
除了基本薪资外，还可以设立绩效奖金、全勤奖、工龄奖等激励机制，充分调动员工的工作积极性。
为员工规划清晰的职业发展路径至关重要。
可以设立不同的岗位级别和晋升通道，让员工明确自己的职业发展方向。
同时，提供内部培训和晋升机会，鼓励员工不断提升自己的能力和素质。
改善工作环境也是必不可少的。
呼叫中心人员流失问题如何解决
呼叫中心人员流失问题如何解决在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，发挥着至关重要的作用。
然而，呼叫中心人员流失问题却一直困扰着众多企业，给企业的运营和发展带来了诸多挑战。
人员的频繁流动不仅会影响服务质量和客户满意度，还会增加企业的培训成本和管理难度。
那么，如何有效地解决呼叫中心人员流失问题呢？一、深入了解人员流失的原因要解决呼叫中心人员流失问题，首先需要深入了解其背后的原因。
常见的原因主要包括以下几个方面：1、工作压力大呼叫中心的工作通常具有高强度和高重复性。
员工需要长时间接听电话，处理各种客户问题，面对客户的不满和投诉，心理压力较大。
2、职业发展空间有限在许多呼叫中心，员工的职业晋升渠道不够清晰，缺乏明确的职业发展规划，导致员工感到前途渺茫。
3、工作环境不佳包括嘈杂的办公环境、长时间的固定坐姿等，这些都可能影响员工的工作舒适度和身体健康。
4、薪酬待遇不合理如果员工认为自己的付出与所得不成正比，就容易产生不满情绪，从而选择离开。
5、缺乏工作认同感部分员工可能觉得自己的工作价值不被认可，缺乏成就感。
二、针对性的解决措施1、优化工作流程，减轻工作压力对业务流程进行梳理和优化，减少不必要的环节和繁琐的操作，提高工作效率。
同时，合理安排员工的工作时间和工作量，避免过度劳累。
可以采用轮班制度，确保员工有足够的休息时间。
此外，为员工提供心理辅导和压力缓解的培训课程，帮助他们更好地应对工作中的挑战。
2、拓展职业发展通道为呼叫中心员工制定清晰的职业发展规划，提供多样化的晋升渠道。
例如，可以设立客服专员、客服主管、培训师、质量监控员等不同的岗位，让员工有更多的发展机会。
同时，鼓励员工不断提升自己的专业技能和综合素质，为他们提供内部培训和学习的资源。
3、改善工作环境营造一个舒适、整洁、安静的办公环境。
合理布置办公空间，配备符合人体工程学的办公设备，减少员工因工作环境带来的身体不适。
4、制定合理的薪酬体系根据市场行情和员工的工作表现，制定公平合理的薪酬待遇。
有效降低呼叫中心人员流失5篇
有效降低呼叫中心人员流失5篇第一篇：有效降低呼叫中心人员流失现在大规模的呼叫中心普遍存在一种现象，就是员工待遇越来越好，但是人员离职率却是居高不下。
公司飞速发殿。
结合自己的工作经历以及对呼叫中心运营管理的了解，以下方法可以有效的降低人员流失：一、提高入职人员素质，优先录用特定人群。
（1）把控人员素质：明明白白告诉应聘者工作的真实性以及特殊性。
因为人员需求量大，所以在招聘时把公司讲的过于完美，工作简单、待遇高等，导致新员工对公司期望较大，但等应聘人员真正进入公司却发现不是那么回事，就有受骗上当的感觉。
像这样期望越高，失望也就越大，干不了几天就会离开的。
所以我们在招聘过程中要客观介绍，最好要应聘人员有切实感受，这样才能保障双方正确选择，也是避免人员流失的关键。
（2）心理素质要求。
呼叫中心的招聘对名象定位一般是年轻的小姑娘、小伙子，也就是多为90后人员，他们自小生活条件优越，没有吃过苦，可以说是娇生惯养长大。
面对枯躁工作，很容易产生厌烦感。
尤其是面对无聊客户、骚扰客户时，要保证服务质量，面对客户的恶劣态度保持微笑服务，所面临的压力可想而知。
这类人群的离职率远高于其它人，所以招聘时提高心理素质要求是必须的。
（3）特定人群的选择：通过实践得出有三类人群离职率是最低的：⎫年龄偏大，在28-35岁之间，经历过社会以、家庭的洗礼，往往心态较稳定，人员流失率低。
⎫家庭条件相对较差：有句话说“穷人的孩子早当家”，所以这一类人比较珍惜眼前的机会。
尤其是家中有几个孩子，排行老大的。
在工作中往往也是责任心强、任劳任怨型员工。
⎫性格内向员工：这类员工在工作中能做的住，不会嫌工作枯躁等，因为他们本身就喜欢坐着，不爱活动。
但是在从事外呼工作时，这类人最初业绩会较差，上岗会比较慢些，我们一定要给予他们耐心、关心。
在呼叫工作中，有些人认为招聘外地员工为他们提供住宿，人员流失相对会较少，但我个人不那么认为。
因为招来以小姑娘居多，家人大多不放心一个人在外工作。
呼叫中心降员工流失率要在管理上下功夫
人才流失是每个企业面临的最头疼的问题，从员工入职到离职，整个过程中，到底是什么原因促使员工流动呢?做好员工入离职分析是帮助企业准确分析自身优势及不足的必要工作。
入职分析：着重区分人才类型及渠道，由此判断出人才引进和企业战略是否匹配;例如高新技术企业，所需要的是创新型、开拓型人才，对于这部分人才企业应该采取高薪资高福利的人才引进策略，要通过网络、猎头等方式为主;例如劳动密集型企业，需要操作型员工，对于这部分人才应该采取稳健的薪酬福利政策，提供稳定的工作和收入，要通过中介、员工介绍、厂区招聘等方式招聘。
离职分析：区分人才类型和真正原因，常见的离职原因有工资不满意、福利少、工作不稳定、业余活动少、无晋升空间、对公司管理不满、私人原因等。
对于工资福利原因，要分析企业与行业薪资福利水平的差距，重新定位，如果是员工个人期望值过高，要通过沟通帮助其重新定位，明确自身价值;对于工作环境和工作平台的问题，需要进一步完善公司晋升通道和职涯规划，帮助员工实现个人价值;公司管理直接反应的是对上级管理方式上，这就需要加强管理人员的相关培训等等。
综合入、离职分析，为了做到降低员工流失率，必须从各项管理工作上下功夫：一、从招聘入手，把好人才入口关。
规范招聘制度及流程，针对岗位要求进行专业技能考试，推行结构化面试，实现先培训后上岗;对于高端管理技术人才，还要进行综合素质测评及背景调查，推行任职资格体系，重点考察除专业技能外，个人价值取向与企业是否匹配。
从招聘上做足功夫，减少辞退不合格员工的成本。
二、营造良好的文化氛围，做好员工关系工作。
丰富员工业余文化生活，定期开展员工沟通，注意收集员工意见和建议，及时对公司管理政策做相应调整;在企业内部形成一个开放、民主、团结的氛围，让员工参与企业管理，增强员工归属感。
组建学习型组织，培养良好的学习氛围，让员工能够不断提升自我能力，适应企业发展需要的同时，能够民完善自我实现个人价值，与之相配套的是，企业要建立人才发展通道，结合对员工职业生涯规划，提供广阔的发展平台，让员工伴随企业一同成长，培养员工的主人翁意识。
呼叫中心人员流失率管理培训
员工流失率＝
员工流失人数 总员工数
X 100%
呼叫中心员工流失比率
被动离职, 30%
主动离职, 70%
流失率的计算：
流失率的计算：
员工的流失高峰
主动流失时间
•新年、春节： •春季、秋季大规模招聘会举办 •每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间
•业务高峰期
被动流失时间
•考核周期末： •试用期到期： •合同到期： •日常零星流失：违规、违纪
•能力胜任匹配 •文化价值匹配 •团队风格匹配
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
工作环境氛围
江苏移动呼叫中心
史上最强的呼叫中心----新加坡Verizon通信
大北欧通讯呼叫中心
•离职人员对业务冲击产生的成本
How
流失原因：
流失原因
不可控
可控
工作压力 低收入 缺乏发展机会 缺乏工作上的支持及认可激励 员工满意度 个人的职业兴趣 班组的管理方式 职业观的取向
部门调动 身体原因 个人的身体素质 公司发展需要 公司的晋升制度
利用最小方差法预测员工流失倾向
招聘筛选
只有目标明确的招聘才会留住更多的员工， 最能符合工作要求的应聘者，并让其充分了解客户服务代 表工作任务的实际情况；
建设性批评 VS 肯定式辅导
辅导需要跟进 以绩效评估为机会
上级的辅导
你做他看 他做你看 你说他听 他说你听
汉堡包原则 教练四口诀
上级的激励
《呼叫中心人员管理—激励与辅导》
Coming soon…….
呼叫中心如何提升客户流失预防成效
呼叫中心如何提升客户流失预防成效在当今竞争激烈的商业环境中，客户流失是企业面临的一个严峻挑战。
呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，承担着预防客户流失的关键责任。
如何提升呼叫中心在客户流失预防方面的成效，成为了企业关注的焦点。
一、深入了解客户需求要预防客户流失，首先要深入了解客户的需求。
呼叫中心的工作人员应该在与客户的交流中，用心倾听客户的问题、关注点和期望。
通过有效的沟通技巧，引导客户表达出他们的真实需求，而不仅仅是表面上的诉求。
例如，客户致电抱怨产品的某个功能不好用，工作人员不能仅仅停留在解决这个功能问题上，而应该进一步询问客户在使用产品的整体过程中是否还有其他不满意的地方，是否有未被满足的潜在需求。
为了更好地了解客户需求，呼叫中心可以定期对客户进行满意度调查。
调查的内容不仅包括对产品或服务的评价，还可以涵盖客户对企业的整体印象、未来的购买意愿等。
通过对调查结果的分析，找出客户需求的共性和趋势，为改进产品和服务提供依据。
二、提升服务质量优质的服务是留住客户的关键。
呼叫中心的工作人员需要具备良好的专业素养和服务态度。
在专业素养方面，工作人员要对企业的产品或服务有深入的了解，能够迅速、准确地回答客户的问题。
对于一些复杂的问题，要能够提供清晰、易懂的解决方案。
同时，要不断学习和更新知识，以适应企业的发展和客户需求的变化。
服务态度同样重要。
工作人员要始终保持耐心、热情和友好，用真诚的态度对待每一位客户。
即使面对客户的抱怨和投诉，也要保持冷静，以积极的心态去解决问题，而不是与客户产生冲突。
为了确保服务质量，呼叫中心可以建立完善的质量监控体系。
对工作人员的通话进行定期抽检，评估其服务水平，并及时给予反馈和培训。
同时，设立奖励机制，对服务表现优秀的工作人员进行表彰和奖励，以激励大家提升服务质量。
三、优化客户体验客户体验是影响客户忠诚度的重要因素。
呼叫中心可以从多个方面优化客户体验。
一是缩短客户等待时间。
呼叫中心如何有效降低客户流失率
呼叫中心如何有效降低客户流失率在当今竞争激烈的市场环境中，客户流失率对于企业的生存和发展至关重要。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着解决问题、提供服务和维护客户关系的重要职责。
然而，许多企业的呼叫中心在运营过程中面临着客户流失的挑战。
那么，呼叫中心如何才能有效地降低客户流失率呢？首先，提升客服人员的专业素质和服务态度是关键。
客服人员是客户在呼叫中心接触到的“第一人”，他们的专业水平和服务态度直接影响客户的满意度。
因此，企业应当对客服人员进行系统的培训，包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面。
客服人员要熟悉企业的各种产品和服务，能够准确、快速地回答客户的问题。
同时，他们还需要具备良好的倾听能力，能够理解客户的需求和情绪，给予客户充分的关注和尊重。
在与客户交流时，要保持热情、耐心和友善的态度，避免使用生硬、冷漠的语言。
其次，优化呼叫中心的流程和系统也非常重要。
繁琐的流程和不稳定的系统往往会导致客户等待时间过长、问题解决效率低下，从而引发客户的不满。
企业应当对呼叫流程进行梳理和优化，减少不必要的环节，提高处理效率。
同时，要确保呼叫中心的系统稳定运行，具备良好的兼容性和扩展性。
例如，可以采用智能排队系统，根据客户的问题类型和紧急程度进行合理的排队，让客户能够尽快得到服务。
此外，还可以利用技术手段实现客户信息的快速检索和共享，以便客服人员能够更全面地了解客户的历史记录，提供更个性化的服务。
再者，建立有效的客户反馈机制不容忽视。
客户的意见和建议是企业改进服务的重要依据。
呼叫中心应当主动收集客户的反馈，了解客户对服务的满意度和不满意的地方。
可以通过电话回访、在线调查等方式，让客户有机会表达自己的感受。
对于客户的反馈，要认真分析和总结，找出问题的根源，并及时采取措施加以改进。
同时，要将改进的结果反馈给客户，让客户感受到企业对他们的重视和尊重。
另外，提供个性化的服务是提高客户忠诚度的有效手段。
每个客户都有独特的需求和偏好，呼叫中心要能够根据客户的特点提供个性化的服务。
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员工的流失高峰
新员工入职的后6个月左右，出现一个20%左右的离职率
Why Why Why Why
2 2
劳动密集型
+
知识密集型
为什么员工要走----内部客户满意度
Hale Waihona Puke 忠诚 满意 需求—期望不满 流失
1998年，清华同方在大范围内对辞职的中高层管理人员做了一个调查
其它, 25%
工资, 25%
发展和人际关系, 50%
呼叫中心人员流失的主要原因
其他, 4% 一份工作不想超过一 年, 24% 工作厌倦, 28%
前景暗淡, 22%
工作压力, 22%
员工从工作中最想得到的是什么
管理者认为
高工资 工作保障 升迁机会 良好的工作条件 工作兴趣 主管的忠诚 灵活的纪律 被人欣赏 理解的态度 参与感
员工自己认为
被人欣赏 参与感 理解的态度 工作保障 高工资 工作兴趣 升迁机会 主管的忠诚 良好的工作条件 灵活的纪律
员工情绪与压力管理
薪资 发展机会
文化,制度
环境
流失率控制
管理风格 培训,关怀
激励辅导
做好你能做的!
离职面谈
真诚去留人 找问题关键 防患于未然 居安要思危
运之以捷，营之以心！ 运之以捷，营之以心！
员工流失率＝
员工流失人数 总员工数
X 100%
呼叫中心员工流失比率
被动离职, 30%
主动离职, 70%
流失率的计算：
流失率的计算：
员工的流失高峰
主动流失时间
•新年、春节： •春季、秋季大规模招聘会举办 •每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间 •业务高峰期
被动流失时间
•考核周期末： •试用期到期： •合同到期： •日常零星流失：违规、违纪
赫兹伯格的理论
影响人员流动的16个激励因素中， 钱只占排到了第11位 钱只占排到了第11位。 11 排在前五名的激励因素分别是： •认同感 •成就感 •工作本身 •责任感 •发展机会
对外包呼叫中心座席代表频繁流失的反思
配备的人员不喜欢此份工作 企业的管理缺乏规范 企业项目的择人没有考虑座席人员的特长 企业没有建立尊重型文化 企业不重视给员工充电 没有一支凝聚的团队
外目标
制度和企业文化的引导
胜任力评估--XXX
岗位任务
4
职业道德
3.5 3 2.5 2
表达沟通
敬业忠诚
决策分析
团队合作
团队领导
计划外的变化
管理混乱的变动也会加剧员工流失（政策透明）
员工关怀
生日 假日(失恋假……) 家访 家长参观日 ……..
薪酬
同行业里具有竞争力
团队建设 (氛围建设,目标建设)
How How How How
流失原因：
流失原因
不可控
可控
工作压力 低收入 缺乏发展机会 缺乏工作上的支持及认可激励 员工满意度 个人的职业兴趣 班组的管理方式 职业观的取向
部门调动 身体原因 个人的身体素质 公司发展需要 公司的晋升制度
利用最小方差法预测员工流失倾向
招聘筛选
只有目标明确的招聘才会留住更多的员工， 最能符合工作要求的应聘者，并让其充分了解客户服务代 表工作任务的实际情况；
建设性批评 VS 肯定式辅导
辅导需要跟进 以绩效评估为机会
上级的辅导
你做他看 他做你看 你说他听 他说你听
汉堡包原则 教练四口诀
上级的激励
《呼叫中心人员管理—激励与辅导》 Coming soon…….
职业生涯发展
进入职场 角色 定位 生涯 规划 素养 修炼
内目标 近阶段 短期 中期 长期 最终
为什么需要去控制---员工流失的影响
客户满意度
外 内
成本支出
员工士气
流失成本
显性成本：
•离职费用＝离职面谈成本＋管理活动费用＋离职金 •招聘费用＝招聘广告费用＋管理活动费用＋面试／考 试／实操费用＋体检＋心理测评费用等 •培训费用＝讲师／指导人费用＋资料费用＋场地费用 ＋培训补助
隐性成本：
•其他雇员因辞职而引发的连锁流动成本 •离职雇员和新雇员对部门现有雇员造成影响而导致他 们生产效率下降而带来的成本增加 •新雇员工作失误导致的成本 •离职人员对业务冲击产生的成本
内部培训
可带走的技能培训 Moveable skill training 美国: 15天 /人/年 新加坡: 30天/人/年 欧唯特: 3天/人/年 (2010年1至2月数据)
上级领导的管理风格
以朋友的方式进行管理 淡化等级制度
上级的辅导
《呼叫中心人员管理—激励与辅导》 《呼叫中心绩效管理》 Coming soon…….
•能力胜任匹配 •文化价值匹配 •团队风格匹配
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
工作环境氛围
江苏移动呼叫中心
史上最强的呼叫中心----新加坡Verizon通信
大北欧通讯呼叫中心
呼叫中心人员管理
----流失率控制 ----流失率控制
Johnson Zhang
What What What What
什么是员工流失率
员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。 员工流失率指标的高低根据企业性质而定 , 传统企业一般以2~4% 为正常，即在一年内一百个员工中流失为2~4个。 但呼叫中心行业该指标相对较高，同时还要分析员工流失原因，以 及主动流失（主动辞职）还是被动流失（被开除）等。