呼叫中心人员管理-流失率控制52页PPT
呼叫中心控流失率经验分享
三、降低员工流失四个步骤
1、离职的是哪一类员工，以及离职的原因； 2、公司与员工去留相关的政策； 3、业界员工的平均离职情况； 4、留在公司的员工，他们待在公司的原因； 5、重视了解提供成长机会； 2、职业生涯/ 工作气氛； 3、改善工作环境/提升管理水平；
了解离职原因
1.一罐可乐/一包方便面 2.一张戏票/电影票 3.一本书籍/杂志 4.一个小奖品
1.安排几天休假的时间 2.组织一个有趣的项目
3.一张卡片或一封信
五、如何留住企业的核心员工
“鼓励冒尖” 的原则 培养一个优秀的人才梯队可以使部门内部造成必要的竞争气氛。 对那些在工作岗位上才华横溢的尖子人物，要给予他们强有力的
8.有意怠工； 9.开始经常性的请假、迟到； 10.私人电话突然增多；
二、企业高流失率分析
员工跳槽的个人原因 无法得到更富于挑战性的工作 同事、上下级人际关系不协调，不满直接领导 工资收入低，福利差 同工不同酬，分配不公 不受尊重、没有民主管理 企业制度不规范，管理不善 “跳板哲学”：学到了东西就该走了 在企业内缺乏领导重视和成才的人文环境 不喜欢企业的运作方式和固有体制，升职论资排辈 人才过剩，能力埋没，无个人发展的空间,升职无望 员工跳槽的企业原因 企业所从事产业的前景不被看好 企业自身业务发展停滞不前，竟争中处于劣势 企业有金融资产的缺陷，无法估计今后的影响 企业发展战略出现根本性的失误，预计今后失败 企业面对强大的竞争对手，处处受其压制 内部管理缺乏凝聚力，员工对工作没有积极投入的认同感 企业领导不具备创业、守业和继续发展企业的素质 人员配备不合理，导致人才浪费，不具备人尽其才的要求。 企业的运作方式和固有体制 企业无力提供相当水平的收入和福利待遇
定 帮 工 涯 员
现在呼叫中心的人员流失率很高
现在呼叫中心的人员流失率很高，基本上每个月都有5到10个人离职。
特别是每年的3月份左右，是离职的高峰期，少则几十人，多则上百人，给公司和企业造成了巨大的无形损失。
当然我想在这里谈论的不是要各位从企业的角度去考虑是否要换个工作，因为大家也许都会认为企业未来的兴衰和员工自己是没有关系的。
这种想法若站在个人和员工的角度来看是正确的，每个人都会这么想，因为目前公司给到员工的无论在工资上或是待遇上，还是职业发展的空间上，都不能满足员工的需要。
目前大部分国内的呼叫中心都偏顾于为自己创造利润，却忽略了真正创造利润的人是这些工作在一线上的劳苦大众们。
大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。
我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。
我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。
所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。
虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。
为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？我想我们应该从2个层面来分析：第一、企业问题。
1、只顾公司的利益最大化，却忽略了员工的利益最大化，从经济学的角度来说，任何一个有机的个体和组织都希望自己的利益最大化。
员工的利益来自企业的成本，也就是说员工利益越大，企业所需要付出的成本也就越大，这些成本不但包括经济成本，也包括人力成本、物质成本、时间成本等等。
但企业更注重的是经济成本，所有无形的成本都可以转变成有形的经济成本，所以企业为了降低直接成本，在员工的工资和待遇上做了很大限制，导致员工的积极性不高。
《人员流失防范培训》PPT课件
源自欧洲技术 德国品质保证
公司的目标和愿景是：
让我们一起努力，把公司做得更好， 让我们生活的更好！
源自欧洲技术 德国品质保证
公司员工在职状态和数据分析
160 140 120 100 80 60 40 20 0
离职人数 入职仍在人数
2009年
2010年上半年
图表为2009年整年和2010年上半年员工在职数据，其中2009年总离职人数为146人，入职 仍在职人数为74，离职人数占去年员工总数的66%；2010年至6月为止离职人数56人，入 职仍在职人数45，离职人数占员工总数的55%。（离职总额中，销售部员工占总离职人数 的60%以上，而深圳总部业务员与办事处业务员的人员离职比例为1：3 ）总而言之，员 工的高流失率严重影响了公司稳定，滞缓了公司的发展。
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引起人才流失的原因
源自欧洲技术 德国品质保证
4，企业内部矛盾： 工资收入与理想的工资收入存在较大的差距和对公司未来发展的前景不看 好是影响着公司销售人员流失的主要因素。销售人员的工资收入由基本工资 和业务提成构成，业务提成主要表现在销售人员的销售业绩之上，08年后公 司产品线发生了巨大的变化，从以前服务于单一品牌的空压机发展到能够服 务于六大品牌。销售产品线的急速扩张，但并没有带来销售额的同比增长。 原因是后勤部门严重滞后于销售部门。主要表现在以下几个方面： 1，严重缺乏除Atlas以外的配件的技术参数，造成研发部的配件开发速度 无法满足销售部的需求。 2，缺乏五大品牌稳定的供货渠道。 3，工程师的严重缺乏，无法满足各片区的派工需求。 4，物控部对订单的管理比较混乱，造成延误客户订单的交货期。 5，缺乏保障客户利益的制度。 6，销售人员与后勤服务存在着沟通上的不顺畅。 由于以上原因，造成片区的管理者要花费大量的时间和精力去处理以上诸多 问题，无法把更多的精力投入到新员工的培训工作中去。所以也是造成新入 职员工流失率居高不下的另一个因素。
《呼叫中心人员管理》PPT课件
情景
如何让队员产生关键行为改变？
呼叫中心关键行为改变
话术 模型
情境
七种武器
同理心话术模型
重复 客户的情绪
重复 客户的经历
投诉处理话术模型
同理心 情况说明 同理心 解决方案 同理心
需求引导话术模型
承诺 关联 互惠 权威 认同 短缺
卖点介绍话术模型
B：利益
F：特点
B：优势
提问引导话术模型
现状问题
呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究服务内容硬道理软技巧他做你看情景模型情境七种武器同理心话术模型重复客户的情绪重复客户的经历投诉处理话术模型同理心情况说明同理心解决方案同理心权威认同短缺互惠关联承诺b
呼叫中心人员管理
• Situation
• Task
即某项应聘者从事过的事件所处的背景
即该应聘者为完成上述事件所承担的工作任务
• Action • Result
即该应聘者为完成上述工作任务所采取的行动
即该应聘者在完成上述工作任务后得到的结果
面试中的服务细节
情境一：面带微笑、语气诚恳地应答 情境二：得知对方姓氏后的立即问候 情境三：时间长短的把握 情景四：随机问题应答的概括及表达能力
赞美
批评与建议 鼓励
选 裁 育
人员管理
留
用
如何挽留员工？
《笑看风云》中的员工挽留
呼叫中心的员工职业发展
专家路径 管理路径
OM SP
TL
TM/QM SP QA/Trainer
CSR
挽留的思考
• 挽留的意义？
• 他想要什么？
• 你能给什么？ • 需要等待吗？ • 值得挽留吗？
呼叫中心的流失率
【COPC】流失率经常是差的招聘流程和选择对的顾客服务代表人员所造成的。
COPC Inc.认为，执行强有力的招聘流程，正确的按照分析好和坏的雇佣定义顾客服务代表的招聘档案，是一种非常有效的减少流失率的方法。
流失率（Attrition）:通过计算取代流失的代表，可以估计流失率的成本对组织的影响。
成本因素包括:在培训期间的薪酬：支付给顾客服务代表在新员工培训期间的薪酬费用包括薪酬加福利和补贴成本，但不包括固定费用，例如：工位,等等。
直接招聘成本： - 给代理机构或专门花在招聘的内部成本花- 不包括固定费用。
加班成本：- 回填离职者，直到新员工可以运作。
减少对新员工的生产力：新的员工比现有的员工会有比较差的处理时间，在一个典型的顾客服务，通话长度中等，方案COPC Inc. 发现发现它可能花费7 个星期从训练的结尾使新的员工能到达现有的顾客服务代表的效率。
培训的直接成本: 材料，租用额外的设备，直接应占成本- 不包括固定费用。
对第三方顾客提供商按全职等效支付：当计算流失成本时也必须考虑到的收支冲击。
固定成本：每名离场者成本是否应该包括固定成本如招聘和培训部门，培训设施等，是有争议性的。
COPC Inc. 通常不包括这些在节约计算，经常减少流失如没有如每名离场者成本所意味的，对这些部门影响不大，因为成本是按步骤降低而不是离场者。
如果包括他们，最好是预测每年流失率和用一年里的预期离职者人数分散固定成本以达到每名离场者的负担成本。
缺勤率（Absenteeism）：考虑到缺勤的顾客服务代表，顾客服务提供商应该增加顾客服务代表人数以适当地按到达模式安排人员。
对于包括在能力计划的每%的任何理由的缺勤，所雇佣的顾客服务代表必须按此%增加。
这不仅包括患病，这也包括假期，培训，休息，个人休息时间，支付产假，患病和其他类型的缺勤。
计算缺勤的影响将包括：直接薪金成本：-招聘额外人员以应付缺勤。
加班：- 支付给现有的顾客服务代表。
《人员流失防范培训》课件
流失因素分析
我们将分析导致人员流失的各种因素，包括个人原因、工作环境、领导力和 职业发展等。了解这些因素可以帮助我们找到解决流失问题的根本原因。
流失的影响
人员流失对组织的影响是不可忽视的。它可能导致生产力下降、员工士气低 落，甚至引发组织运营的连锁反应。我们将探讨这些影响并提供解决方案。
预措施
中断措施
1
快速处理意外流失
建立应对流失情况的快速处理机制和
流程和标准化操作
2
流程，并采取措施确保组织正常运营。
建立统一的流失处理流程和标准化操
作，以提高反应速度和处理效率。
3
统计与分析
统计人员流失情况，并进行深入分析， 制定相应的人才管理和留住措施。
培训
了解流失的影响和预防 措施
向员工阐述流失对组织的影响， 培训他们如何预防流失，并提 供相关案例和技巧。
激发员工的发展动力
通过激发员工的发展动力和激 情，提升他们的归属感和工作 积极性。
解决员工的困惑和不满
了解员工的困惑和不满，提供 解决方案，提高员工的工作认 知水平。
结束语
通过本次培训，您已了解人员流失的危害和预防措施。希望您能将所学应用到实际工作中，并提供反馈 意见以制定后续的流失防范措施。感谢您的参与！
有效的人力资源管理政策
制定一套科学合理的人力资源管理政策，以 提高员工满意度和工作稳定性。
员工培训和沟通
加强员工技能培训，提高沟通效果。良好的 沟通有助于解决问题和改善员工关系。
员工满意度
提供良好的待遇和福利，关注员工意见和需 求，以增强员工的归属感和忠诚度。
企业文化和氛围
营造积极向上、和谐稳定的企业文化和工作 氛围，以吸引和留住优秀人才。
《员工流失率控制》课件
案例三
某零售企业因为员工流动 频繁，影响了企业的正常 运营，导致销售额下降。
控制员工流失率的经验分享
经验一
建立良好的企业文化和价值观 ，增强员工的归属感和忠诚度
。
经验二
提供具有竞争力的薪酬福利和 激励机制，激发员工的工作积 极性和创造力。
经验三
加强员工培训和发展，关注员 工的职业规划和晋升机会，提 高员工的个人价值和发展空间 。
公司管理因素
总结词
公司管理方式和领导风格对员工流失 率有显著影响。
详细描述
包括公司文化和价值观、管理策略、 领导风格等，以及公司内部沟通和决 策机制。
03
控制员工流失率的策略
优化工作环境
创造舒适保工作场所 的整洁、明亮和通风。
确保工作场所符合健康和安全标准， 预防职业病和事故。
灵活的工作安排
提供弹性的工作时间和远程工作的可 能，以满足员工的不同需求。
提高薪酬福利水平
01
02
03
竞争力强的薪资
调查市场薪酬水平，确保 公司提供的薪资具有竞争 力。
丰富的福利制度
提供各类福利，如健康保 险、年假、节日福利等。
奖励与激励计划
设立绩效奖金、股票期权 等，激发员工的工作积极 性。
建立完善的职业发展体系
明确的职业发展路径
为员工制定清晰的职业发展规划和晋升通道。
培训与学习机会
提供内部和外部的培训课程，帮助员工提升技能和知识。
绩效评估与反馈
定期进行绩效评估，为员工提供建设性的反馈和改进建议。
改善公司管理方式
1 2
倡导人性化管理
尊重员工的个性，鼓励员工发挥自己的特长和创 造力。
建立良好的沟通机制
精品文档呼叫中心降低员工流失的方法文档
降低呼叫中心人员流动率的具体措施与技巧造成人员流失的原因众所周知，目前呼叫中心业是一个人员流动性很大、行为相对缺乏标准的行业。
人才紧缺与过频的流动互为因果，形成恶性循环。
这样的直接结果就是，经理们不愿与座席人员签定劳动合同，不愿为员工办理各项劳动保险；经理们不愿为培养人才下功夫，重使用、轻培养；经理们怕自己的运营机密和服务技巧被频繁跳槽人员所掌握，所以不敢大胆使用人才，有的时候甚至投鼠忌器，惟恐手下的员工变成了别家呼叫中心的英才。
另一方面，座席们总觉得得不到经理们的信任，提职的希望渺茫，或劳动保险、培训机会都太难得，所以工作起来很难有长远打算，就算是优秀的“老”员工，也难保持饱满的工作热情，更不用提新入本行的人员了。
其次，呼叫中心在中国出现的时间太短，在社会的普及度较低，致使不少求职人员对呼叫中心缺乏了解，对呼叫中心座席所应具备的素质和工作性质一无所知。
很多公司在招聘呼叫中心座席时，其招聘广告写的是招聘客户服务代表或诸如此类的名词，求职者们单从字面很难明确这个职位的工作到底是做什么？于是乎迷迷糊糊步入此行之后，才发现现实与所想相距甚远，有的立即脱身另觅他职；有的静观待变，一旦机会成熟，立即转入他业；有的是做一天和尚撞一天钟，最终也会被公司淘汰。
第三，对呼叫中心座席的准入门槛缺乏共识。
我国现在对专业座席人员的水平、能力缺乏统一的标准，没有严格要求。
整个队伍鱼龙混杂、良莠不齐，员工辞职、员工被炒在所难免。
-------------------------------------------------------------------------------- 此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：[/reply]第四，公司忽视对员工进行职业生涯规划。
随着社会的发展，人们文化素质的提高，多数人想施展自己的才华，成就一番事业，体现自己的人生价值。
一个座席在工作一年、或两年之后，没有提升、轮岗，而是一直在做着同样的工作，他会问自己：我就这样接一辈子的电话吗？此外，社会的快速变迁，经济竞争的不断加剧，迫使人们要不断学习新知识，认清自己，在自己的潜能上不断探索和开发，保证自己在激烈的竞争中永不落伍。
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、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
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7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
1
0
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倚
南
窗
以
寄
傲
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审
容
膝
之
易Leabharlann 安。31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。