呼叫中心基层管理人员的日常管理
呼叫中心日常管理制度
呼叫中心日常管理制度第一章总则第一条为规范呼叫中心的日常管理工作，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于呼叫中心的所有员工。
第三条呼叫中心的日常管理工作包括：工作时间安排、考勤管理、工作纪律、工作分配、工作目标和绩效考核等。
第四条呼叫中心的员工应遵守公司的各项规章制度和工作要求，执行领导的各项决策。
第五条呼叫中心的员工应具备良好的服务态度、沟通能力和工作责任心，保持良好的工作和生活习惯。
第二章工作时间安排第六条呼叫中心的工作时间为每天8小时，每周工作5天，按公司安排的班次上班。
第七条呼叫中心的员工应按时上班，下班前完成各项工作任务。
第八条在必要时，呼叫中心的员工可以适当加班，但加班时间不得超过每天2小时，需向领导提前申请。
第九条呼叫中心的员工如果请假，应提前向领导提交请假申请，并在请假期间安排好替班人员。
第十条呼叫中心的员工在工作时间内不得擅自离岗、迟到或早退，无特殊情况不得私自调整工作时间。
第三章考勤管理第十一条呼叫中心的员工应按照公司的考勤制度进行签到和签退。
第十二条呼叫中心的员工应按时签到，迟到超过3次的，将会受到相应的处罚。
第十三条呼叫中心的员工应按时签退，早退超过2次的，将会受到相应的处罚。
第十四条呼叫中心的员工应请假时及时通过系统提交请假申请，并在请假结束后补交假期证明材料。
第十五条呼叫中心的员工不得擅自代签或代刷卡，如发现代签或代刷卡者，将依规定予以纪律处分。
第四章工作纪律第十六条呼叫中心的员工应遵守公司的工作纪律，不得私自调整工作内容和工作时间。
第十七条呼叫中心的员工应保守客户信息和公司机密，不得向外泄露或私自使用。
第十八条呼叫中心的员工应按照工作要求保持良好的工作态度，不得出现懒散、怠工等行为。
第十九条呼叫中心的员工应严禁在工作时间内进行个人事务、上网娱乐等与工作无关的行为。
第二十条呼叫中心的员工应尊重客户，礼貌待人，遵守相关礼仪规范。
第五章工作分配第二十一条呼叫中心的员工工作分配由领导根据工作需要进行，并根据员工的职责和能力进行合理安排。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
呼叫中心的管理制度
呼叫中心的管理制度引言随着全球化和互联网的普及，呼叫中心已经成为企业与顾客之间最重要的联系方式之一。
呼叫中心作为企业客户服务和销售的重要渠道，它的运作质量直接关系到企业形象、顾客满意度及销售业绩。
因此，呼叫中心的管理制度成为了企业经营的关键环节。
本文将从员工管理、技术支持、客户体验和质量控制等方面，探讨呼叫中心的管理制度。
一、员工管理1. 招聘管理呼叫中心的员工素质和数量直接关系到服务质量和效率。
因此，做好员工招聘工作是非常重要的。
首先，企业应该制定明确的招聘规范和流程，例如：制定招聘标准、明确岗位需求、制定面试流程等。
其次，企业应该定期进行人才储备，建立人才库，保证在需要时能够迅速找到合适的人选。
最后，企业应该重视员工的背景调查和行为考察，确保招聘到的员工具备所需的能力和素质。
2. 培训管理呼叫中心员工的培训工作是非常关键的。
首先，企业应该根据员工的职责和需要，制定相应的培训计划和内容。
其次，企业应该将培训工作纳入到员工的日常工作之中，确保员工能够得到持续的培训。
最后，企业还应该建立相应的培训评估机制，对员工的培训成果进行评估和反馈，进一步促进员工的成长和提高。
3. 绩效管理呼叫中心的员工绩效管理应该是按照企业的目标和要求，对员工的工作进行全面、客观和公正的评价。
首先，企业应该制定明确的绩效评价标准和流程，对员工的工作成果和行为进行评价，将员工的工作表现与企业的目标进行匹配。
其次，企业应该建立良好的绩效激励机制，根据员工的绩效表现，给予适当的奖励和激励，激发员工的工作积极性和创造力。
最后，企业还应该建立相应的绩效改进机制，对员工的绩效不达标的情况，进行改进和辅导，帮助员工提高绩效水平。
二、技术支持1. 设备管理呼叫中心的设备管理是非常重要的。
企业应该采购先进的呼叫中心系统，确保呼叫中心的设备能够满足业务需求，提高呼叫效率和质量。
此外，企业还应该定期对呼叫中心设备进行检修和维护，确保设备的正常运行。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为现代企业客户服务的重要组成部分，为了提高客户满意度和保障呼叫中心工作的高效运转，制定本规章管理制度。
本制度旨在规范呼叫中心工作流程、员工行为规范以及安全保障措施，确保呼叫中心的正常运营和服务质量。
二、工作流程1. 呼叫中心工作时间：呼叫中心的工作时间为每周七天，每天24小时，全年无休。
2. 呼叫中心接听流程：a. 客户呼入后，呼叫中心员工应在规定时间内接听电话。
b. 呼叫中心员工应礼貌地问候客户，并主动了解客户需求。
c. 根据客户需求，呼叫中心员工应提供准确、及时的信息和解决方案。
d. 若客户问题无法解决，呼叫中心员工应及时转接至相关部门或上级领导处理。
3. 呼叫中心处理流程：a. 呼叫中心员工应按照规定的流程进行客户信息录入和问题处理。
b. 呼叫中心员工应确保客户信息的准确性和保密性。
c. 呼叫中心员工应及时记录客户反馈和投诉，并按规定进行处理和回复。
d. 呼叫中心员工应定期对客户问题进行分析和总结，提出改进意见。
4. 呼叫中心质量监控：a. 呼叫中心应建立质量监控机制，对员工的通话质量进行评估和监督。
b. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，以评估服务质量并改进工作。
三、员工行为规范1. 仪容仪表：a. 呼叫中心员工应穿着整洁、得体的工作服，并保持良好的个人卫生习惯。
b. 呼叫中心员工应保持良好的形象，言谈举止文明礼貌。
2. 语言表达：a. 呼叫中心员工应使用标准普通话或其他指定语言进行沟通，不使用方言或俚语。
b. 呼叫中心员工应用清晰、流利的语言与客户进行交流，避免使用粗俗或冒犯性词语。
3. 服务态度：a. 呼叫中心员工应以客户为中心，提供优质、高效的服务。
b. 呼叫中心员工应耐心倾听客户问题，并积极解决客户的困扰。
c. 呼叫中心员工应对客户的投诉和意见进行认真对待，并及时回复和解决。
4. 保密要求：a. 呼叫中心员工应严守客户信息的保密要求，不得私自泄露客户信息。
呼叫中心现场管理制度范本
呼叫中心现场管理制度范本一、总则第一条为了加强呼叫中心现场管理，提高服务质量和效率，维护良好的工作秩序，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。
第二条呼叫中心现场管理应遵循以人为本、规范行为、强化服务、提升效率的原则，确保呼叫中心各项工作有序开展。
第三条呼叫中心现场管理范围包括：人员管理、硬件设施管理、业务流程管理、服务质量管理、安全与卫生管理等方面。
二、人员管理第四条呼叫中心应制定完善的人员管理制度，明确员工职责和工作要求，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。
第五条呼叫中心员工应遵守公司规章制度，服从管理，保持良好的工作态度，积极参与各项工作。
第六条呼叫中心应建立员工绩效考核制度，公平、公正、公开地对员工进行评价，激励员工提高工作效率和服务质量。
三、硬件设施管理第七条呼叫中心应确保硬件设施的正常运行，定期检查、维护设备，确保设备完好率。
第八条呼叫中心应合理布局工作区域，优化工作环境，为员工提供舒适、安全的工作条件。
第九条呼叫中心应加强对通讯设备、计算机设备、办公家具等固定资产的管理，防止损坏和浪费。
四、业务流程管理第十条呼叫中心应制定完善的业务流程，明确各项工作流程和操作规范，提高工作效率。
第十一条呼叫中心应加强对业务流程的监督和检查，及时发现问题，不断优化流程，提升服务质量。
五、服务质量管理第十二条呼叫中心应制定优质的服务标准，包括电话接听、问题解答、客户满意度等方面，定期对服务质量进行评估。
第十三条呼叫中心应加强对客服代表的服务质量培训，提高客服代表的服务技能和服务水平。
第十四条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，认真听取客户意见和建议，不断提升服务质量。
六、安全与卫生管理第十五条呼叫中心应加强安全生产管理，定期进行安全检查，排除安全隐患，确保员工生命财产安全。
第十六条呼叫中心应加强卫生管理，定期打扫卫生，保持工作环境整洁、卫生。
七、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
呼叫中心人员管理制度
呼叫中心人员管理制度呼叫中心是企业与顾客之间的重要沟通渠道，呼叫中心人员作为联络企业和顾客的纽带，其服务质量关系到企业的形象及顾客的满意度。
为了提高呼叫中心人员的管理水平，以下是一份呼叫中心人员管理制度，旨在规范呼叫中心人员的行为，提高服务质量和保障客户的利益。
一、岗位职责1. 全面掌握企业产品和服务信息，掌握公司的运营和业务流程。
2. 维护好客户关系，尽职尽责地接听和回答客户咨询。
3. 针对客户的问题，思考并提出切实可行的解决方法，并及时解决。
4. 能够良好地处理客户投诉，并及时向相关部门跟进处理结果。
5. 按照企业规定完成业绩目标并达标。
6. 定期对客户进行回访，了解客户需求和满意度，主动回应客户的反馈并提出建议。
二、工作制度1. 工作时长：正常工作时长为8小时，上班前10分钟必须签到，在下班后及时签离。
2. 工作时间：根据企业的业务流程，需要进行轮班，班次须提前安排并通知相关人员。
3. 出勤要求：严格执行企业的考勤制度，如不能按时到岗、未经请假、早退等都会影响考核和奖惩。
4. 通讯要求：呼叫中心人员必须保持电话畅通，可以保持良好的声音状态和规范的用词、用语，针对不同客户的需求，采用不同口音和语气。
5. 着装要求：呼叫中心人员着装整洁规范，穿戴干净利落，不得穿耳洞等与身份不符合的装饰物品。
6. 遵守保密制度：呼叫中心人员应该保守客户隐私信息，不得透露、泄露或借用顾客信息，保护客户隐私安全。
三、奖惩制度1. 呼叫中心人员应根据业绩和服务质量进行绩效考核，达成目标者由企业给予奖励，并予以奖状或荣誉证书。
2. 呼叫中心人员因私或公失职、违反规定、恶意投诉或其他不良行为，须经过严肃调查，并给予适当的惩罚，包括扣除奖金、严重者予以开除等处置。
3. 奖惩制度应受到统一管理，颁布明确的规定，在具体实施时，需充分考虑公平、公正、客观性。
任何人员对奖惩制度不满意，都可提出建议和申述。
四、呼叫中心人员考核及培训制度1. 呼叫中心人员的工作表现和业绩将全面打分，包括态度、服务水平、业务知识掌握等等。
客服中心现场管理制度
客服中心现场管理制度一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。
二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。
三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：1.当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。
如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。
当班人员应统一位置摆放用品。
2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4.当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。
如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。
当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。
当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。
5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。
7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。
8.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。
四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。
2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记。
3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。
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呼叫中心基层管理人员的日常管理
作者：杨萍时间:2008-7-15 【进入论坛交流与下载运营资料】【进入博客】
在一些呼叫中心，座席代表的学历背景普遍较高、各种管理体系健全，措施到位、合理，管理中的重大方面我们都能有力掌控，但却经常为一些不该发生的小事烦心。
而这些烦心的小事却经常是因那些本应该成为我们得力助手的基层管理人员而起. 由此而造成我们管理中常有的困惑。
在我们的呼叫中心，对组长也实行星级考评制度。
在一次的考评结束后，一位组长因为没提高其星级水平而大闹情绪，虽然她未公开讲出自己的不满，但却情绪明显低落，工作热情大幅下降。
这种情绪很快传染了这个小组其他的座席代表，使得这个小组很快失去的平日的生机与活力。
当我找到她谈话时，她非常清楚，自己的星级没有提高是因为自己的某些技能较差。
但其认为很多座席代表提高了星级而自己没有提高，面子上觉得过不去。
对于考评的机制、对于执行中的公正性她都没有疑义，对于自己的表现也很清楚，但她认为自己并没有在员工面前散布言论，自己心情不好而热情不高应该可以理解。
但实际上，虽然其没有说出来，但给其他员工带来的坏影响却是显而易见的。
尤其是一些也没有提高星级的座席代表也开始情绪低落并私下里质疑考评的公正性，这使得我们苦心营造的融洽、轻松、和谐的工作氛围发生了很大的变化。
幸亏对于这种情绪，我们及时发现并进行了拯救，否则后果不堪设想。
但这种形势的扭转花了我们很多的精力与时间。
还有一个例子：当我进入那个呼叫中心时，新员工的业务培训一直是采取以老员工带新员工的方式，培训周期需要三个月时间。
虽然该呼叫中心的业务较为复杂，但这种纯粹的以老带新的培训方式完全取决于老员工的责任心与新员工的自觉性。
为使业务培训正规化并缩短培训周期，我们从座席代表中选拔出来几位兼职培训师负责新员工的业务培训。
为此，我们采取了公开竞聘的方式，用试讲的方式进行了选拔。
每个业务模块我们选拔了两名培训师。
当我让其中的一个业务模块的两名培训师商量分工及设定培训模式时，试讲时表现最好的小张向我提出了放弃培训师的要求。
经了解，另一位培训师主张仍然采用原来以老带新的方式，所需要的培训周期依然是三个月。
小张不同意这种做法，另一位培训师因和组长关系较好，就通过组长来向小张施加压力，并告诉小张，发给我的任何文件都必须事先经过组长的同意。
小张感觉到压力非常大向我说明原因后提出了辞去培训师的工作。
因为培训师是兼职的，小张无论做不做培训师都必须在这个组工作。
所以为了不让小张为难，我决定不向组长挑明这件事，但我还必须解决这件事。
为此我煞费心思。
在呼叫中心的管理工作中，人的管理工作是最重要的。
但在多年的呼叫中心管理过程中，我发现，只要我们的关怀是足够的、措施是合理的，座席代表的管理一般较为容易，反倒是我们的基层管理人员让我们大费苦心。
有时，组长起不到带头作用，反倒起反作用。
并且，在我们的管理中，我们经常发现，好的管理起到的作用的有限的，但坏的影响却是巨大的。
所以组长的基层管理工作是极其重要的，毕竟组长是最直接接触座席代表的人。
这样的一些教训告诉我：组长的选聘、聘用机制、培训、管理技能的提高都对呼叫中心能够顺利运作起着重要作用。
首先，组长所需要的重要素质
沟通能力、团队意识、业务熟练等对任何一个岗位都是必须的。
但对于组长这个岗位，我们需要强调的是全局观或是大局观。
因为缺乏全局观的人看重的基本上是个人的利益。
在一个团队中，如果领导者只为个人利益着想势必会造成人心涣散，流失率上升。
同时，组长与座席代表直接接触，组长的情绪或反映会直接影响座席代表的士气。
如果组长缺少全局意识，会使小组失去凝聚力。
在我们选聘组长的工作中，我们特意设立了一些问题来考察组长的全局观。
同时我们在平时的工作中也可以通过民意测评的方式或在特殊事件中考察具有全局意识的员工作为组长的侯选人。
其实，我们在日常管理中也会经常发现这样的一些组长，愿意凝聚小团体，与小组中的部分队员关系非常密切，其情绪、观点、言论会直接影响这个小团体。
而小组中其他不在这个小团体中的队员会感觉非常不舒服，这对小组的的团队建设相当不利，甚至会影响工作表现。
所以在我们管理组长的时候要注意避免这种情况。
其次、组长的聘用机制
任何层次的管理者最怕的即是能上去下不来，我们提拔一个人很容易，但真的让其退出时很困难。
很多时候，还会产生很多的负面影响。
因此，我们在设置用人机制的时候要非常小心。
因为我们发现很多员工，在她是座席代表的时候表现很好，但作为组长却会发生这样那样的事情。
所以，在我们的呼叫中心，在组长竞聘之时即确定了组长的任职期，并保证在每个任职期满时重新竞聘。
同时为组长的任职设定试用期，并在试用期满时进行严格的考评。
如果组长的试用期满时考评不合格则可增加试用期或重新选聘。
当一个团队中的任何一个人都接受了组长定期制的观念时，换组长或重新竞聘都变的相对简单了。
这样也给其他队员提供了良好的发展空间与上升机制。
三、组长的培训
一位组长给我的第一印象很好，和蔼、热情。
但却经常接到座席代表的反映，说其沟通方式让人非常难接受，且语言表达很不讲究，让座席代表很反感。
经过观察，我能意识到发生在这位组长身上的问题，但组长的管理技能的提高不是一两堂培训课能解决问题的。
所以，我经常找这位组长聊，好在这位组长能意识到自己的问题，但不知道该如何提高。
经过多次的点拨、提醒，组长终于认识到了：做组长不是管人、而是服务于人。
在这样意识的转变下，这位组长的管理技能提高很快，沟通方式也有了很大的改观。
以前经常向我反映问题的座席代表由衷的表示；组长确实比以前好多了！
其实在呼叫中心的管理中一个难题即是基层管理人员管理技能的提升。
而这样的提升绝非管理课程能完全解决的。
正规的管理培训课程对于听众的效果，在很大程度上取决于听众的悟性与接受能力。
而实时的点拨与指点却更有针对性，所以，我们管理工作的一个重点即是实时对组长进行指导性培训。
对组长的培训需要我们象对学生一样耐心而细致。
四、组长的发展潜力与培养价值
在我们选聘组长的时候经常会陷于这样的矛盾中：选拔有经验有威信的年纪较大老员工还是选拔有潜力素质好但资历较浅的新员工。
选拔资深老员工会使过度时期非常顺利，工作开展较为容易，但提升性能管理很难开展。
选拔资历浅的新员工会符合我们长远发展的需要，但过度时期会很艰难。
但呼叫中心的发展是一种长期的持续的发展，我们需要做长远考虑。
并且在呼叫中心的发展进程中，人员的培养也相当重要，呼叫中心的发展需要有长远目光。
我曾经的一位组长资历很深，在员工中也有一定的威信，但该小组的业绩表现很差，经常出现人员调配不合理的现象。
但这位组长自信的相当于顽固，无论是我们为其进行外部培训还是内部的指导，其始终认为自己的管理方式是正确的，队员表现也非常积极了。
小组业绩差仅仅是因为人员不够而导致的。
这样的组长，花费了我们大量的精力与财力进行培训但收效甚微。
所以选择素质好有发展潜力的组长会让我们的长期管理工作较为顺利。
五、组长的考评机制
我们在为组长设定考评机制时，不单单看组长的个人表现，还要看组长团队的整体表现。
毕竟组长承担的一定的管理职能。
且团队表现在组长考评中所占的比重要大于队员的比重。
同时，团队表现中尽量量化，如呼入组的团队表现指标为服务水平、服务质量、客户满意度、弃呼率、话后处理时长、通话时长等。
在人员流失率高的呼叫中心也可以加上员工流失率的指标。
这样的考评机制会督促组长更注重小组的团队表现而不单单是个人的表现，培养组长的全局观和更全面的考察了组长的发展潜力。
在呼叫中心的管理中，基础管理工作需要我们投入更多的精力与注意力，因为其发挥着巨大的作用。