呼叫中心流失率管理与控制
如何有效降低呼叫中心员工流失率
如何有效降低呼叫中心员工流失率呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。
员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。
员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。
因为员工的流失对呼叫中心有三大方面的重要直接影响：客户满意度、成本支出和员工士气。
具备丰富知识和熟练技巧员工的流失会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而对客户满意度产生影响；同时由于员工离职所引起的人力资源短缺也会直接影响到服务水平目标的达成；而新员工的招聘、培训、生产效率的相对下降、招聘临时员工甚至业务量的外包又会加大呼叫中心的成本支出；员工的不断离职也会无形中影响到其他在职员工的士气，降低整体的工作积极性和工作效率。
降低员工流失率应该考虑的因素不同呼叫中心的员工流失率存在很大差别。
大部分呼叫中心的员工流失率在10 ％～50 ％之间，而也有少数的呼叫中心员工流失率低于 5 ％甚至没有流失，同时也有的流失率会超过100% 。
影响员工流失的主要因素如下：1 ．招聘、筛选及入职培训只简单地把人招进来为目的的招聘技巧将会造成流失率的上升。
只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。
面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者，并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。
如果有可能，最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。
最后，公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解，将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。
2 ．对新员工的培训和支持培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作，进而认为企业不重视客户服务代表的工作而流失。
3 ．直接主管的辅导质量好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的技能，并能够在遇到困难时得到及时的帮助。
客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，尤其是呼叫中心内的公平环境。
呼叫中心如何应对人员流失问题
呼叫中心如何应对人员流失问题在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，面临着诸多挑战，其中人员流失问题尤为突出。
高人员流失率不仅会增加企业的运营成本，还可能影响客户服务质量和企业形象。
那么，呼叫中心该如何应对这一棘手的问题呢？首先，我们需要深入了解呼叫中心人员流失的原因。
工作压力大是一个关键因素。
呼叫中心的工作往往具有高强度和高重复性，员工需要长时间坐在座位上接听大量的电话，处理各种客户问题和投诉。
这种持续的高强度工作容易导致员工身心疲惫，产生职业倦怠感。
薪酬待遇不合理也是导致人员流失的重要原因之一。
如果员工认为自己的付出与所得不成正比，就会感到不满，从而寻找更好的发展机会。
职业发展空间有限同样不容忽视。
在一些呼叫中心，员工晋升机会较少，职业发展路径不清晰，这使得有抱负的员工感到前途渺茫，缺乏工作动力。
工作环境不佳也会影响员工的留任意愿。
例如，嘈杂的办公环境、不合理的工作安排等，都可能让员工感到不适。
此外，缺乏有效的培训和支持也是一个问题。
如果员工在工作中遇到困难时得不到及时的帮助和指导，他们可能会感到无助和沮丧。
那么，针对以上原因，呼叫中心可以采取哪些措施来应对人员流失问题呢？优化工作流程和分配任务是减轻工作压力的有效途径。
通过合理规划工作流程，减少不必要的环节和繁琐的操作，可以提高工作效率，降低员工的工作强度。
同时，根据员工的能力和经验合理分配任务，避免任务过于集中或不均衡。
提供有竞争力的薪酬福利是吸引和留住人才的重要手段。
呼叫中心应该对市场薪酬水平进行调研，确保员工的薪酬待遇具有一定的竞争力。
除了基本薪资外，还可以设立绩效奖金、全勤奖、工龄奖等激励机制，充分调动员工的工作积极性。
为员工规划清晰的职业发展路径至关重要。
可以设立不同的岗位级别和晋升通道，让员工明确自己的职业发展方向。
同时，提供内部培训和晋升机会，鼓励员工不断提升自己的能力和素质。
改善工作环境也是必不可少的。
呼叫中心人员流失问题如何解决
呼叫中心人员流失问题如何解决在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，发挥着至关重要的作用。
然而，呼叫中心人员流失问题却一直困扰着众多企业，给企业的运营和发展带来了诸多挑战。
人员的频繁流动不仅会影响服务质量和客户满意度，还会增加企业的培训成本和管理难度。
那么，如何有效地解决呼叫中心人员流失问题呢？一、深入了解人员流失的原因要解决呼叫中心人员流失问题，首先需要深入了解其背后的原因。
常见的原因主要包括以下几个方面：1、工作压力大呼叫中心的工作通常具有高强度和高重复性。
员工需要长时间接听电话，处理各种客户问题，面对客户的不满和投诉，心理压力较大。
2、职业发展空间有限在许多呼叫中心，员工的职业晋升渠道不够清晰，缺乏明确的职业发展规划，导致员工感到前途渺茫。
3、工作环境不佳包括嘈杂的办公环境、长时间的固定坐姿等，这些都可能影响员工的工作舒适度和身体健康。
4、薪酬待遇不合理如果员工认为自己的付出与所得不成正比，就容易产生不满情绪，从而选择离开。
5、缺乏工作认同感部分员工可能觉得自己的工作价值不被认可，缺乏成就感。
二、针对性的解决措施1、优化工作流程，减轻工作压力对业务流程进行梳理和优化，减少不必要的环节和繁琐的操作，提高工作效率。
同时，合理安排员工的工作时间和工作量，避免过度劳累。
可以采用轮班制度，确保员工有足够的休息时间。
此外，为员工提供心理辅导和压力缓解的培训课程，帮助他们更好地应对工作中的挑战。
2、拓展职业发展通道为呼叫中心员工制定清晰的职业发展规划，提供多样化的晋升渠道。
例如，可以设立客服专员、客服主管、培训师、质量监控员等不同的岗位，让员工有更多的发展机会。
同时，鼓励员工不断提升自己的专业技能和综合素质，为他们提供内部培训和学习的资源。
3、改善工作环境营造一个舒适、整洁、安静的办公环境。
合理布置办公空间，配备符合人体工程学的办公设备，减少员工因工作环境带来的身体不适。
4、制定合理的薪酬体系根据市场行情和员工的工作表现，制定公平合理的薪酬待遇。
呼叫中心销售人员流失原因与解决方法
呼叫中心销售人员流失原因与解决方法在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人是最宝贵的资源，人员管理是也是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因此，电话营销员流失问题是呼叫中心从业人员关注的热点。
一、电话营销员流失现状、流失规律及影响：(一)流失现状根据相关资料显示，目前月流失率在8%～10%左右，也就是说100名的电话营销员中，每月将近有10名左右的电话营销员因各种原因流失。
在流失的电话营销员中，主动提出离职申请的电话营销员占了80％以上，仅有20％的电话营销员由于各种原因被公司辞退。
电话营销员的流失倾向是主动离职。
流失的电话营销员大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在1年以内。
而刚入职的新员工的流失率则更高，给公司造成了巨大的无形损失。
(二)流失规律虽然电话营销员流失有其众多复杂的原因，但也是有规律可循的。
每年员工的流失高峰，一般会集中在如下几个时间段：1.主动流失：较为不可控。
1)新年、春节：家人安排工作或电话营销员拿到年终奖就辞职；2)春季、秋季大规模招聘会：会造成一定数量的电话营销员辞职；3)每年3、4月份和7、8月份：成人教育开学或自学考试：是人员流失的高发时间；4)业务高峰期：电话营销员经受不住压力或身体状况等等而选择了离开。
2.被动流失：较为可控。
1)考核周期末：公司有严格的考核淘汰的制度，考核结束后会有一定数量的人员流失；2)试用期到期：新员工试用期3个月，期间不能达到转正员工标准则会离开企业；3)合同到期：淘汰绩差电话营销员且不用承担过多费用的做法；4)日常零星流失：日常零零星星的违规、违纪辞退等。
(三)人员流失给运营管理带来的负面影响1.培训成本压力增大。
从招聘一名电话营销员到进行业务知识培训，岗前实习，再到正式上岗工作，要耗费高额的培训费用，而每月十人左右的流失率使培训成本压力增大。
2.对公司的资源和效益也造成一定的影响。
有效降低呼叫中心人员流失5篇
有效降低呼叫中心人员流失5篇第一篇：有效降低呼叫中心人员流失现在大规模的呼叫中心普遍存在一种现象，就是员工待遇越来越好，但是人员离职率却是居高不下。
公司飞速发殿。
结合自己的工作经历以及对呼叫中心运营管理的了解，以下方法可以有效的降低人员流失：一、提高入职人员素质，优先录用特定人群。
（1）把控人员素质：明明白白告诉应聘者工作的真实性以及特殊性。
因为人员需求量大，所以在招聘时把公司讲的过于完美，工作简单、待遇高等，导致新员工对公司期望较大，但等应聘人员真正进入公司却发现不是那么回事，就有受骗上当的感觉。
像这样期望越高，失望也就越大，干不了几天就会离开的。
所以我们在招聘过程中要客观介绍，最好要应聘人员有切实感受，这样才能保障双方正确选择，也是避免人员流失的关键。
（2）心理素质要求。
呼叫中心的招聘对名象定位一般是年轻的小姑娘、小伙子，也就是多为90后人员，他们自小生活条件优越，没有吃过苦，可以说是娇生惯养长大。
面对枯躁工作，很容易产生厌烦感。
尤其是面对无聊客户、骚扰客户时，要保证服务质量，面对客户的恶劣态度保持微笑服务，所面临的压力可想而知。
这类人群的离职率远高于其它人，所以招聘时提高心理素质要求是必须的。
（3）特定人群的选择：通过实践得出有三类人群离职率是最低的：⎫年龄偏大，在28-35岁之间，经历过社会以、家庭的洗礼，往往心态较稳定，人员流失率低。
⎫家庭条件相对较差：有句话说“穷人的孩子早当家”，所以这一类人比较珍惜眼前的机会。
尤其是家中有几个孩子，排行老大的。
在工作中往往也是责任心强、任劳任怨型员工。
⎫性格内向员工：这类员工在工作中能做的住，不会嫌工作枯躁等，因为他们本身就喜欢坐着，不爱活动。
但是在从事外呼工作时，这类人最初业绩会较差，上岗会比较慢些，我们一定要给予他们耐心、关心。
在呼叫工作中，有些人认为招聘外地员工为他们提供住宿，人员流失相对会较少，但我个人不那么认为。
因为招来以小姑娘居多，家人大多不放心一个人在外工作。
呼叫中心降员工流失率要在管理上下功夫
人才流失是每个企业面临的最头疼的问题，从员工入职到离职，整个过程中，到底是什么原因促使员工流动呢?做好员工入离职分析是帮助企业准确分析自身优势及不足的必要工作。
入职分析：着重区分人才类型及渠道，由此判断出人才引进和企业战略是否匹配;例如高新技术企业，所需要的是创新型、开拓型人才，对于这部分人才企业应该采取高薪资高福利的人才引进策略，要通过网络、猎头等方式为主;例如劳动密集型企业，需要操作型员工，对于这部分人才应该采取稳健的薪酬福利政策，提供稳定的工作和收入，要通过中介、员工介绍、厂区招聘等方式招聘。
离职分析：区分人才类型和真正原因，常见的离职原因有工资不满意、福利少、工作不稳定、业余活动少、无晋升空间、对公司管理不满、私人原因等。
对于工资福利原因，要分析企业与行业薪资福利水平的差距，重新定位，如果是员工个人期望值过高，要通过沟通帮助其重新定位，明确自身价值;对于工作环境和工作平台的问题，需要进一步完善公司晋升通道和职涯规划，帮助员工实现个人价值;公司管理直接反应的是对上级管理方式上，这就需要加强管理人员的相关培训等等。
综合入、离职分析，为了做到降低员工流失率，必须从各项管理工作上下功夫：一、从招聘入手，把好人才入口关。
规范招聘制度及流程，针对岗位要求进行专业技能考试，推行结构化面试，实现先培训后上岗;对于高端管理技术人才，还要进行综合素质测评及背景调查，推行任职资格体系，重点考察除专业技能外，个人价值取向与企业是否匹配。
从招聘上做足功夫，减少辞退不合格员工的成本。
二、营造良好的文化氛围，做好员工关系工作。
丰富员工业余文化生活，定期开展员工沟通，注意收集员工意见和建议，及时对公司管理政策做相应调整;在企业内部形成一个开放、民主、团结的氛围，让员工参与企业管理，增强员工归属感。
组建学习型组织，培养良好的学习氛围，让员工能够不断提升自我能力，适应企业发展需要的同时，能够民完善自我实现个人价值，与之相配套的是，企业要建立人才发展通道，结合对员工职业生涯规划，提供广阔的发展平台，让员工伴随企业一同成长，培养员工的主人翁意识。
呼叫中心如何提升客户流失预防成效
呼叫中心如何提升客户流失预防成效在当今竞争激烈的商业环境中，客户流失是企业面临的一个严峻挑战。
呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，承担着预防客户流失的关键责任。
如何提升呼叫中心在客户流失预防方面的成效，成为了企业关注的焦点。
一、深入了解客户需求要预防客户流失，首先要深入了解客户的需求。
呼叫中心的工作人员应该在与客户的交流中，用心倾听客户的问题、关注点和期望。
通过有效的沟通技巧，引导客户表达出他们的真实需求，而不仅仅是表面上的诉求。
例如，客户致电抱怨产品的某个功能不好用，工作人员不能仅仅停留在解决这个功能问题上，而应该进一步询问客户在使用产品的整体过程中是否还有其他不满意的地方，是否有未被满足的潜在需求。
为了更好地了解客户需求，呼叫中心可以定期对客户进行满意度调查。
调查的内容不仅包括对产品或服务的评价，还可以涵盖客户对企业的整体印象、未来的购买意愿等。
通过对调查结果的分析，找出客户需求的共性和趋势，为改进产品和服务提供依据。
二、提升服务质量优质的服务是留住客户的关键。
呼叫中心的工作人员需要具备良好的专业素养和服务态度。
在专业素养方面，工作人员要对企业的产品或服务有深入的了解，能够迅速、准确地回答客户的问题。
对于一些复杂的问题，要能够提供清晰、易懂的解决方案。
同时，要不断学习和更新知识，以适应企业的发展和客户需求的变化。
服务态度同样重要。
工作人员要始终保持耐心、热情和友好，用真诚的态度对待每一位客户。
即使面对客户的抱怨和投诉，也要保持冷静，以积极的心态去解决问题，而不是与客户产生冲突。
为了确保服务质量，呼叫中心可以建立完善的质量监控体系。
对工作人员的通话进行定期抽检，评估其服务水平，并及时给予反馈和培训。
同时，设立奖励机制，对服务表现优秀的工作人员进行表彰和奖励，以激励大家提升服务质量。
三、优化客户体验客户体验是影响客户忠诚度的重要因素。
呼叫中心可以从多个方面优化客户体验。
一是缩短客户等待时间。
呼叫中心如何有效降低客户流失率
呼叫中心如何有效降低客户流失率在当今竞争激烈的市场环境中，客户流失率对于企业的生存和发展至关重要。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着解决问题、提供服务和维护客户关系的重要职责。
然而，许多企业的呼叫中心在运营过程中面临着客户流失的挑战。
那么，呼叫中心如何才能有效地降低客户流失率呢？首先，提升客服人员的专业素质和服务态度是关键。
客服人员是客户在呼叫中心接触到的“第一人”，他们的专业水平和服务态度直接影响客户的满意度。
因此，企业应当对客服人员进行系统的培训，包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面。
客服人员要熟悉企业的各种产品和服务，能够准确、快速地回答客户的问题。
同时，他们还需要具备良好的倾听能力，能够理解客户的需求和情绪，给予客户充分的关注和尊重。
在与客户交流时，要保持热情、耐心和友善的态度，避免使用生硬、冷漠的语言。
其次，优化呼叫中心的流程和系统也非常重要。
繁琐的流程和不稳定的系统往往会导致客户等待时间过长、问题解决效率低下，从而引发客户的不满。
企业应当对呼叫流程进行梳理和优化，减少不必要的环节，提高处理效率。
同时，要确保呼叫中心的系统稳定运行，具备良好的兼容性和扩展性。
例如，可以采用智能排队系统，根据客户的问题类型和紧急程度进行合理的排队，让客户能够尽快得到服务。
此外，还可以利用技术手段实现客户信息的快速检索和共享，以便客服人员能够更全面地了解客户的历史记录，提供更个性化的服务。
再者，建立有效的客户反馈机制不容忽视。
客户的意见和建议是企业改进服务的重要依据。
呼叫中心应当主动收集客户的反馈，了解客户对服务的满意度和不满意的地方。
可以通过电话回访、在线调查等方式，让客户有机会表达自己的感受。
对于客户的反馈，要认真分析和总结，找出问题的根源，并及时采取措施加以改进。
同时，要将改进的结果反馈给客户，让客户感受到企业对他们的重视和尊重。
另外，提供个性化的服务是提高客户忠诚度的有效手段。
每个客户都有独特的需求和偏好，呼叫中心要能够根据客户的特点提供个性化的服务。
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基层管理人员的所在班组出现问题的时候，不能第一时间的 自我纠偏，而是把重心放在员工上面，缺乏有效的辅助下级进行 员工的管理。往往产生管理人员用管理人员的标准去要求员工， 造成员工压力过大，工作积极性无法提高。
基层管理人员潜在及凸现的问题
执行力逐级减弱
一级压一级的情况比较明显，上传下达的工作做的不到位， 并且层层执行力呈现逐步减弱的趋势。由此所产生的负面效应危 害非浅，容易造成出现问题的时候，大部分员工都抱着事不关己 的态度来看待问题。
招聘、甄选、入职培训
以简单地把人招进来为目的的招聘将会造成流失率的上升。
只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程 应该识别那些最能符合工作要求的应聘者，并让应聘者充分了解 客户服务代表工作任务的实际情况。如果有可能，最好安排他们 到现场感受一下实际的工作氛围。 最后，公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正 向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解，将更能够有效地帮 助建立企业与员工之间的良好的关系。
在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在3-5%,年流失率在 20-30%，不同行业和不同地域的呼叫中心，这个数字区别很大， 年流失率从20%到120%都有。
降低员工流失率应考虑的因素
1、招聘、甄选、入职培训
2、新员工的培训与支持 3、直接主管的辅导质量 4、薪酬的竞争力 5、工作满意度及认可激励 6、内部具有吸引力的晋升机会
基层管理人员潜在及凸现的问题
大撒把式的管理模式
在传达精神或协助基层人员发展的时候，常常指定出大框架 ，而忽略了搭建框架的过程，放手让下属去完成自身设计的目标 和构想。让员工感觉距离比较遥远，没有细化的帮助员工设订发 展目标和方向，往往导致员工的信心下降、士气值降低。
具体原因分析
错误定位，盲目管理
呼叫中心员工流失率的管理与控制
——辜楠
相关背景资料
2008年度呼叫中心行业报告所指出，中国呼叫中心话务员平 均流失率为9%（呼叫中心水平）和 12% (自然流失水平)。中国更 换一名话务员的成本为人民币2,900元（包括招聘，培训和生产成 本损失，合403美元）。而对去年离职话务员的调查发现，他们 在呼叫中心的平均供职时间为12个月。
感谢聆听！
Thanks for your time！
内部具有吸引力的晋升机会
为客户服务代表进行职业发展规划能够激励他们保持对企业 的忠诚。
流失率管理的具体行为
流失率管理的具体行为
1、改善基层管理人员的隐性问题 2、增加粘稠感 3、把握思想动态 4、主人翁意识的建立 5、谈话沟通 6、离职访谈
改善基层管理人员的隐性问题
基层管理人员潜在及凸现的问题
• • • • 顺从 使命感 工作方向 一致性
• • • • 执行力偏差 依赖 讨价还价 观念意识
思想动态
把握思想动态
把握思想动态
• 员工性格归类
• 分类制定解决方案 • 班组内实行帮带措施（思想） • 定期跟踪调查
主人翁意识的建立
主人翁意识的建立
• 寻找切入点
• 针对性 • 效果观察
谈话沟通
出现此类问题，常常是管理人员没有意识到自身在团队中的 角色。没有正确的摆正自己的位臵，过度相信自身把握的方向， 造成盲目管理，使管理链造成中断或积压。
具体原因分析
机制意识淡薄，缺乏监督反馈
对于执行力逐步减弱，对于传达指令的管理者来说，缺乏中 间传递信息过程中有效的监督，监督反馈流程机制没有得到充分 的应用，使整个传递过程没有形成一个闭环。
行之有效的解决方案
细化奋斗目标，开展自我纠偏
辅助并指导班组长帮助员工建立更高的团队意识，在各团队 之间展开良性的竞争，并且监督指导基层管理人员制订的目标及 传达效果。定期召开例会，并且邀请员工参与，让员工了解团队 的发展方向，并且积极的监督基层管理人员及自身的自我纠偏工 作。
增加员工的粘稠感
增加员工的粘稠感
新员工的培训与支持
培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识 与技能来很好地完成他们的工作，进而认为企业不重视客户服务 代表的工作而流失。
直接主管的辅导质量
好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的 技能，并能够在遇到困难时得到及时的帮助。
客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管 理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，尤其是呼叫 中心内的公平环境。 如果管理层持有偏见、不善沟通，甚至敌视员工，人员流失 的机会肯定会加大。
谈话沟通
• 谈话的目的
• 过程的把控 • 效果的观察 • 结果的跟踪
离职访谈
离职访谈
• 意义
• 原因采集 • 额外信息 • 总结反馈 • 分享
写在结束时
盐城“联合国教科文组织盐城生物圈保护区” 对于保护地的 管理，只用了简短的一句话——
“管理者只要负责维护好环境，这些丹顶鹤就会自然的、健 康的生活在这片属于它们的领地中。管理者要完成的工作，就是 减少干预，积极保护环境。”
薪酬的竞争力
员工的薪酬应该在同行业里具有竞争力，否则，优秀员工就 会跳向更高报酬的工作。
工作满意度及认可激励
客户服务代表通常都从事的是很具压力的工作，经常会感到 身心疲惫。如果长期得不到及时的对于他们出色工作的认可与激 励，这种感觉会恶化加剧。
另外，当员工没有相应的工具及可遵照的工作流程为客户提 供好的服务时，他们同样会变得对工作不满意。
具体原因分析
缺乏沟通，过度放权
对于员工和基层人员的发展方面，管理人员缺乏精细化管理 的方法和技巧，没有分解达到预定目标的过程，对于方案和计划 的制定中，缺乏与员工的沟通和了解，大部分都指派下属去完成 。属于典型的大撒把式管理模式。
行之有效的解决方案
改善管理思路，提高工作效率
针对存在的现状可以看出，有效的辅助基层管理人员进行正 确有效的管理和辅导员工是基层管理者工作中不可缺少的部分， 并且通过计划、执行、反馈、总结等多方面来加强基层管理人员 的执行力也是提高工作效率的方法。