流程管理呼叫中心管理制度管理流程
呼叫中心管理规范
呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。
伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。
首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。
2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。
3、音量也是了解重点之一。
声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。
在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。
只要认真努力地练习，一定可运用自如。
4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。
不良的姿势不可能发出悦耳的声音。
歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。
对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。
若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。
（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。
通常，应在电话铃响三次内接听。
如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。
拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。
电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1总则第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。
第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。
第三条95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。
第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。
省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。
2管理职责第五条省公司市场营销部的管理职责：4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。
组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；7.建立客户服务信息情况呈报制度。
统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。
第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。
95598呼叫中心质量监控管理办法
呼叫中心质量监控管理办法一呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。
呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。
各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则,不得徇私,不得偏袒、报复. 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。
对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。
二质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。
¨以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。
在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。
¨全员参与各级人员都是组织的根本,只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益.通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力.¨系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。
所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。
¨持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标,是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。
纠正和预防措施能实现过程的改进,更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益,并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象.根据以上四点标准,建立客户服务中心质量控制体系。
1.1 质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展,有效的进行质量管理,增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则,制定本办法.1.1。
呼叫中心业务流程
呼叫中心业务流程呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，其业务流程的高效性直接影响着客户满意度和企业形象。
一个良好的呼叫中心业务流程能够提升客户体验，增加客户忠诚度，同时也能提高企业的运营效率和竞争力。
因此，建立和优化呼叫中心业务流程显得尤为重要。
首先，呼叫中心业务流程的建立需要清晰的目标和规范的流程设计。
在制定呼叫中心业务流程时，需要明确目标，例如提高客户满意度、降低客户等待时间、提高问题解决率等。
同时，需要根据企业的实际情况，设计出符合企业特点和客户需求的流程，确保流程的合理性和可执行性。
其次，呼叫中心业务流程需要科学的技术支持。
现代呼叫中心通常会借助各种技术手段来提高工作效率和服务质量，如自动外呼系统、智能语音识别系统、多渠道接入系统等。
这些技术的应用能够帮助呼叫中心实现客户信息的快速获取、快速响应客户需求、提高服务质量和效率。
另外，呼叫中心业务流程的优化需要注重人员培训和管理。
呼叫中心的服务质量和效率很大程度上取决于人员的素质和能力。
因此，企业需要对呼叫中心人员进行系统的培训，提高他们的沟通能力、问题解决能力和应变能力。
同时，合理的人员管理和激励机制也能够激发员工的工作热情，提高工作效率和服务质量。
最后，呼叫中心业务流程的优化需要不断的监控和改进。
企业需要建立科学的监控体系，对呼叫中心的各项指标进行实时监控和分析，及时发现问题并采取有效措施加以改进。
同时，企业还需要定期对呼叫中心的业务流程进行评估，找出存在的问题和不足，并进行相应的调整和改进，以确保呼叫中心业务流程的持续优化和提升。
总之，呼叫中心业务流程的建立和优化是一个系统工程，需要全面考虑企业的实际情况和客户需求，科学的技术支持，有效的人员培训和管理，以及持续的监控和改进。
只有这样，企业才能建立起高效、稳定、可持续发展的呼叫中心业务流程，提升客户满意度，增强企业竞争力。
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导;2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。
；7、负责跟进及处理客户投诉等问题;8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理;9、负责统计呼叫中心相关数据。
二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访(协议、上门、返卡、电话留言及网站留言)；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作。
三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度1、接通电话时,应说:“您好，中国××(工号）为您服务！”2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您?"3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言,应说：“您好,请讲普通话好吗？”6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗?”“对不起,请您讲慢一点好吗？"“对不起，请您重复一遍好吗？"7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了!”8、解答完毕，应说:“请问您还有什么问题吗？"9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？"“您的问题稍后我们会尽快回复您。
"10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线.您上次(＊月＊日）咨询的关于＊*＊问题，现在给您回复。
物业管理呼叫中心解决方案
物业管理呼叫中心解决方案1. 引言物业管理呼叫中心解决方案旨在提供一个高效、便捷的呼叫中心系统，以满足物业管理公司的日常运营需求。
该解决方案整合了先进的通信技术和管理工具，旨在提高客户满意度、提升工作效率，并优化物业管理流程。
2. 解决方案概述物业管理呼叫中心解决方案由以下核心组件组成：2.1 呼叫中心系统呼叫中心系统是该解决方案的核心部分，它提供了多种通信渠道，包括电话、电子邮件和在线聊天等，以便客户能够方便地与物业管理公司进行沟通。
该系统具备以下功能：- 自动分配呼叫：根据不同的问题类型和紧急程度，自动将呼叫分配给合适的物业管理人员，以确保问题能够及时解决。
- 呼叫排队和等待时间预测：客户可以在呼叫排队期间得到准确的等待时间预测，以提高客户满意度。
- 呼叫录音和监控：所有呼叫都会被录音和监控，以便物业管理公司能够对服务质量进行评估和改进。
- 呼叫统计和报表：提供详细的呼叫统计和报表，以便物业管理公司能够了解客户需求和呼叫处理情况。
2.2 知识库系统知识库系统是一个集中存储和管理常见问题和解决方案的数据库。
物业管理人员可以通过该系统快速查找和分享解决问题的经验和知识。
该系统具备以下功能：- 知识库搜索和过滤：物业管理人员可以通过关键词搜索和过滤知识库中的问题和解决方案，以快速找到合适的答案。
- 知识库更新和维护：物业管理人员可以随时更新和维护知识库内容，以确保其始终保持最新和准确。
- 知识库共享和协作：物业管理人员可以共享自己的经验和知识，并与其他同事协作解决问题。
2.3 工单管理系统工单管理系统用于跟踪和管理客户报修请求和其他相关任务。
物业管理人员可以通过该系统实时查看和更新工单状态，以确保问题得到及时解决。
该系统具备以下功能：- 工单创建和分配：客户报修请求可以通过电话或在线渠道创建，并自动分配给合适的物业管理人员。
- 工单优先级和紧急程度：物业管理人员可以根据问题的优先级和紧急程度对工单进行分类和处理，以确保高优先级问题得到优先解决。
呼叫中心如何实现精益管理
呼叫中心如何实现精益管理在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其管理水平直接影响着客户满意度、运营成本和企业形象。
精益管理作为一种有效的管理理念和方法，能够帮助呼叫中心提高效率、优化服务质量、降低成本，从而提升整体竞争力。
那么，呼叫中心如何实现精益管理呢？一、明确目标与价值流首先，呼叫中心需要明确自身的目标。
这包括提高客户满意度、缩短平均处理时间、降低投诉率等。
明确的目标能够为后续的管理工作提供清晰的方向。
接下来，要绘制价值流图，清晰地了解客户需求从产生到满足的整个过程。
在这个过程中，找出哪些环节为客户创造了价值，哪些环节存在浪费和不必要的流程。
例如，客户拨打电话后长时间的等待、繁琐的信息录入、多次转接等都可能是价值流中的痛点。
二、优化人员配置人员是呼叫中心的核心资源。
实现精益管理需要合理配置人员，确保每个岗位都有合适的人员胜任。
在招聘环节，要根据岗位需求，选拔具备相应技能和素质的员工。
同时，要注重员工的沟通能力、问题解决能力和服务意识。
培训也是至关重要的一环。
为员工提供定期的培训，使其掌握最新的业务知识和服务技巧，提高工作效率和质量。
此外，还可以通过交叉培训，让员工熟悉多个岗位的工作，增强团队的灵活性和应变能力。
合理安排员工的工作时间和班次，避免出现人员闲置或过度劳累的情况。
根据业务量的波动，灵活调整人员配置，以提高人力资源的利用效率。
三、流程优化对呼叫中心的业务流程进行全面梳理和优化，去除繁琐、重复的环节，简化操作步骤。
例如，优化客户信息录入流程，减少不必要的字段，实现信息的自动抓取和填充；简化问题处理流程，明确各环节的职责和处理时限，避免推诿和拖延。
引入自动化技术，如自动语音应答、智能客服等，能够分担一部分常见问题的处理，减轻人工客服的压力，提高服务效率。
同时，建立有效的反馈机制，及时收集员工和客户对流程的意见和建议，不断改进和完善流程。
四、质量管理建立严格的质量监控体系，对客服人员的服务质量进行评估和监督。
呼叫中心现场管理的方法与措施
呼叫中心现场管理的方法与措施在呼叫中心的服务范围、业务范围、人员数量等方面成倍增长的同时，呼叫中心的管理变得越来越重要，管理的难度越来越大。
本文米领通信主要就呼叫中心的现场管理方面提出一些管理方法和措施，解决现场管理工作的难点问题。
一、以数据化管理为基石，进行精细性分析呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，实施管理。
如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。
经过探索，目前我省10000号呼叫中心在现场管理方面重点从四个纬度进行管理，关注了以下四个指标，分别为出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长。
为何关注四个指标？因为这四个指标是环环相扣、缺一不可的，如单纯关注其中某一个指标，会造成对现场管理一个方面的缺失，通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，大幅提高现场管理效率，提高服务水平，起到事半功倍的效果。
二、以制度化管理为标杆，进行自我管理由于呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。
如何形成自觉性的习惯呢，必须在从事此项工作之初，就清楚明白哪些事情应该怎么做、业务流程应该如何走、突发情况应该怎样处理，为此省10000号在总结前期现场管理经验的基础上，特意根据各岗位的工作要求和特点，拟定了现场管理制度。
此次撰写的现场管理制度分为台（班）长篇和普通员工篇，通过对日常工作的具体规定（如细化到如何上卫生间），对员工而言现场管理制度应该说是一本操作手册，只要按操作手册实施，就能成为现场表现良好的员工，通过让员工养成自我管理、主动工作的习惯，达到现场管理的最佳状态。
三、以人性化管理为辅助，进行情绪管理在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI 指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。
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（流程管理）呼叫中心管理制度管理流程呼叫中心管理制度呼叫中心服务礼仪制度第1章电话服务人员的素质标准第l条积极的心态。
服务人员保持积极的心态，这样才会使讲话的声音听起来也很积极而有活力。
且向着对销售有利的、推动销售进展的方向去思考问题。
第2条热情。
时刻保持高度的热情能够感染客户。
第3条自信。
为了保持自信，我们于语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。
第4条节奏。
节奏壹方面是指自己讲话的语速，另壹方面也是指对客户所讲问题的反应速度．于你和客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第5条语气要不卑不亢。
即不要让客户感觉到服务人员不相信他们，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。
第6条合适的语调。
(1)语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力；同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。
(2)太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦。
于重要的词句上，服务人员要用重音。
第7条音量。
(1)音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。
(2)声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而客户也不会重视客户服务人员。
(3)话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放于嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。
第8条简洁。
尽量不要谈及太多和业务无关的内容，为了和客户建立关系，适当地谈些和个人有关的內容是十分有必要的，但要适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第9条停顿。
停顿能够吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，让客户主动参和到电话沟通中来。
第10条微笑。
微笑确实能够改变我们的声音．同时也能够感染于电话线另壹端的客户。
你的微笑不仅能够使你充满自信．同时也将欢乐带给了客户。
第11条保持专业、友好的声音形象的原则。
(1)让你的声音带着“微笑”，会表明你愿意帮助他。
(2)让人听起来自信，表示出你的热情。
(3)证明你知道你正于讲什么。
(5)对于出现的问题，要承担责任。
第2章电话礼仪标准第12条通话前准备。
(1)呼入电话时应愉快而迅速地接听，同时也应礼貌地对待打错的电话。
(2)于拨出呼出电话之前，电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
第13条通话中的礼仪。
(l)接听呼入电话应于铃响3声内接听电话，使用礼貌用语且报上你的名字“早上／中午／晚上好，xx企业，我是xxx。
请问有什么能够帮助您?”(2)打电话给他人时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼“xx先生／小姐，请问您贵姓?”(3)礼貌称呼客户且正确应答客户的关联问题“xx小姐先生，您好，关于……”。
如未正确领会客户意图需主动和其确认，“xx小姐先生，您好，您是说(您的意思是……)”。
(4)需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”且要征得客户同意，给客户壹个等待时限。
(5)于客户等待过程中，电话服务人员应和客户适当地谈论关联话题，使得客户知道我们时刻于记着他们。
(6)于转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，且要征得客户的同意。
(7)被转接人于接听电话后，应感谢客户的等待，“xx先生／小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的……”。
(8)被转接电话接听后，需告知被转接电话人的姓名。
(9)转接电话挂断之前，需确定被转接电话处有人接听。
(10)确认客户信息时，应主动请求客户留下详细信息(名字／电话／住址)，且重复确认信息，检查所留信息是否正确。
(11)记录客户信息时，服务人员应正确拼写客户的姓名，记下客户的电话号码且确认准确无误。
第14条结束电话的礼仪。
(1)于结束电话之前，应主动询问客户是否仍有其他问题需要帮助，且感谢客户来电，欢迎客户随时致电。
(2)根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，且轻轻放下听筒。
呼叫中心设备管理制度第1章总则第1条为保障呼叫中心的固定资产，逐步、有序地改善呼叫中心的工作条件，提高客户服务部经费使用效率和办公设备的利用率，特制定本制度。
第2条客户服务部呼叫中心的各类办公设备系公有财产，工作人员应认真爱护、有效利用。
其资产的所有权均归属本企业，所有设备的使用和管理必须遵守有关规章制度和本办法。
第3条成立“呼叫中心设备管理小组”(以下简称管理小组)，由客户服务部经理和呼叫中心专员组成。
服务部经理为组长，呼叫中心专员为副组长。
管理小组负责呼叫中心各类设备的统筹规划、调配及管理。
第2章职责第4条由管理小组负责呼叫中心的设备采购工作，采购时须遵守有关规程。
第5条设备(用品)的日常管理和使用实行统筹安排，遵循“谁使用、谁保管、谁维护、谁负责”的原则。
第6条设备的配置以适用和提高工作效率为主要原则，添置、更新等要综合考虑工作需要、使用效益、购置经费等因素．第7条工作职责。
(1)督促落实设备管理和使用等方面的规程。
(2)拟订设备增添、更新、购置计划，落实采购。
(3)设备的调配、管理和协助维护。
第3章设备管理第8条设备添置和更新。
(1)呼叫中心设备的添置和更新要有计划，未经总经理和管理小组同意的经费支出不能列入办公经费核销。
(2)如需自行购置，应征得管理小组同意，且严格遵守呼叫中心设备购置和管理的规程，且向客户服务部登记。
第9条办公设备(用品)均用于呼叫中心日常运营，不得擅自占用或私用，不得利用呼叫中心的设备对外进行运营性活动。
也不得私自转借给其他单位或个人。
第10条调离人员、离退休人员要及时办理个人经管的设备移交手续，清仍个人保管使用的所有附带设备。
不得带走，更不得占为已有，如有违反，将视情节轻重追究其相应的责任。
第11条对于设备损耗、更新换代、更换配件、报废等变动情况，应于固定资产卡上做好登记，且交由客户服务部按规定处理；不得占为己用，不得擅自处理。
第12条闲置和损坏处理。
(1)为充分发挥呼叫中心设备的作用，各种闲置、积压的设备应报客户服务部调剂使用，不得擅自处理。
(2)因意外或其他原因造成设备损坏、遗失的，应向综合科提供损坏或遗失情况，经同意方可更换或补购。
第13条公用设备(如复印机等)实行专管共用的原则，由呼叫中心管理专员负责管理，各服务人员均有自觉维护的责任。
第14条领取工具设备应履行登记签领手续。
第4章附则第15条全体呼叫中心工作人员应当自觉配合和支持设备管理工作。
第16条本办法解释权归呼叫中心设备管理小组。
三、呼叫中心综合管理制度第1章总则第1条为保证客户服务部呼叫中心(以下简称呼叫中心)长期安全、有效、可靠地运行，结合实际情况，特制定本制度。
第2条呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、批评、投诉，受理订单的有效途径，是企业和市场联系的纽带。
第3条呼叫中心的主要职责。
(1)呼叫中心是企业对客户的单壹联系窗口。
(2)呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。
(3)呼叫中心是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。
①受理客户通过电话、电子短信、电子邮件等提出的意见、建议、投诉和企业业务咨询，同时进行客户调查、电话营销、预约服务等关联业务。
②收集客户的抱怨和建议，作为改善产品及服务品质的重要依据。
呼叫中心应定期将客户的需求及抱怨，整理集中交给后台来参考。
③呼叫中心能够用来收集客户的基本资料、偏好和关心的议题，建立客户资料库作为分析市场消费倾向的依据。
④客户可通过呼叫中心、网站等通道来了解市场的动向。
(4)呼叫中心是促进销售、维护客户忠诚度的中心。
(5)呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能。
(6)呼叫中心由客户服务部负责领导，且承担日常运行和管理工作，同时需要企业各部门的全力配合。
第2章工作管理第4条各部门于接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快于规定的时间內予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率。
第5条业务范围。
(1)呼入业务。
受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等。
(2)呼出业务。
搜集市场信息、电话调查、电话营销、收集客户资料、预约服务、服务升级管理等。
第3章工作职责第6条客户服务部对呼叫中心于运行中的管理职责。
(1)制定呼叫中心的工作规程。
(2)指导和协调各部门办理客户来电的工作，对各部门的办理情况进行指导、协调、检查、督办。
(3)受理客户对企业产品和服务的意见、建议、投诉。
(4)承担呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作。
(5)向各部门和有关单位转交客户来电。
(6)整理编辑客户的来电信息，形成方案供上级领导参考。
第7条处理客户来电的工作原则。
(1)以客户为中心的原则。
(2)分等级、分项目的原則。
(3)求真务实、注重实效的原则。
第4章工作程序第8条受理。
(1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范围內的客户来电均应登记受理、归类整理。
(2)对于简单问题应立即答复；对不能答复的来电，按各部门职权范围，即时将电话转接至关联部门进行办理。
(3)对紧急重大事件的来电，采取应急措施且迅速报送企业领导。
由企业领导讨论后，将意见下达给客户服务部的经理，且由呼叫中心管理专员向来电人做好解释说明。
第9条办理。
(1)各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围內或需要参和的来电事项，均要严肃认真、实事求是地进行办理，且将办理结果报送呼叫中心。
(2)各部门经理于受理客户来电后，由呼叫中心专员负责全程跟踪办理，且于规定的时限內向来电人反馈办理情况。
第lO条回复。
(1)对情况简单的客户来电，壹般即时办理且回复来电人。
(2)对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺。
(3)凡限期不能办结的问题，应及时向企业领导方案，同时抄送客户服务部呼叫中心，且向来电人说明原因。
第11条承办部门的经理要对呼叫中心转交的“来电”办理工作进行把关，且对回复的情况结果、文字內容进行认真审核。
第5章安全和保密第12条呼叫中心工作人员和有关部门工作人员要严格遵守企业的保密制度，不得泄露商业秘密或向无关人员谈论关联的事项。
第13条对于不宜公开的处理结果，呼叫中心只向客户本人回复，不向社会公开。
第6章附则第14条本制度经客户服务经理批准后施行。