人员流失率管理52页PPT
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《人员流失防范培训》PPT课件
源自欧洲技术 德国品质保证
公司的目标和愿景是：
让我们一起努力，把公司做得更好， 让我们生活的更好！
源自欧洲技术 德国品质保证
公司员工在职状态和数据分析
160 140 120 100 80 60 40 20 0
离职人数 入职仍在人数
2009年
2010年上半年
图表为2009年整年和2010年上半年员工在职数据，其中2009年总离职人数为146人，入职 仍在职人数为74，离职人数占去年员工总数的66%；2010年至6月为止离职人数56人，入 职仍在职人数45，离职人数占员工总数的55%。（离职总额中，销售部员工占总离职人数 的60%以上，而深圳总部业务员与办事处业务员的人员离职比例为1：3 ）总而言之，员 工的高流失率严重影响了公司稳定，滞缓了公司的发展。
• •
• •
引起人才流失的原因
源自欧洲技术 德国品质保证
4，企业内部矛盾： 工资收入与理想的工资收入存在较大的差距和对公司未来发展的前景不看 好是影响着公司销售人员流失的主要因素。销售人员的工资收入由基本工资 和业务提成构成，业务提成主要表现在销售人员的销售业绩之上，08年后公 司产品线发生了巨大的变化，从以前服务于单一品牌的空压机发展到能够服 务于六大品牌。销售产品线的急速扩张，但并没有带来销售额的同比增长。 原因是后勤部门严重滞后于销售部门。主要表现在以下几个方面： 1，严重缺乏除Atlas以外的配件的技术参数，造成研发部的配件开发速度 无法满足销售部的需求。 2，缺乏五大品牌稳定的供货渠道。 3，工程师的严重缺乏，无法满足各片区的派工需求。 4，物控部对订单的管理比较混乱，造成延误客户订单的交货期。 5，缺乏保障客户利益的制度。 6，销售人员与后勤服务存在着沟通上的不顺畅。 由于以上原因，造成片区的管理者要花费大量的时间和精力去处理以上诸多 问题，无法把更多的精力投入到新员工的培训工作中去。所以也是造成新入 职员工流失率居高不下的另一个因素。
应对人才流失的方法与技巧PPT
〔二〕员工流失的根本特征
数据来源:某著名网站的网上调查〔2313 〕
数据质量:严格的逻辑检验程序，从3181条中筛 选
样本典型特征：男性；未婚；平均年龄25-30岁；计 算机/
均月 收入2001-
网络和电子通讯行业(hángyè)；平
年零2个
3000元；平均参加工作时间是4
月；非国有企业。
重要结论：管理水平 工资水平 个人开展时机 公司开展
在解决人才流失工作中常用(chánɡ yònɡ)的工具介 绍
第三十三页，共一百二十四页。
一 员工(yuángōng)满意度量表的应用
〔一〕介绍员工满意度量表
〔二〕员工满意度量表应用(yìngyòng)的技巧
Logo
第三十四页，共一百二十四页。
二 量表的应用(yìngyòng)
〔一〕量表的构成
〔二〕量表的使用技巧(jìqiǎo) 〔三〕数据分析的规律
心理动因变化过程
工作寻求行为 流
怠工
失
旷工
流失预备行为
第二十七页，共一百二十四页。
二 人才流动原因(yuányīn)分析
〔三〕人才流失心理(xīnlǐ)动因模型
技能多样性 任务统一性
任务重要性 自主权 反响度
角色冲突 角色模糊 工作负荷
环境变量：
时机
非工作因素： 家庭责任 其他
工作、组织因素：
收入
频次 28次 27次 26 10 8 3
百分比 27.45％ 26.47％ 25.49％ 9.80％ 7.84％ 2.94％
Logo
排序 1 2 3 4 5 6
第十四页，共一百二十四页。
Logo
案例(àn lì)分析：
《员工流失及对策》课件
员工流失的影响
01
02
03
04
人才损失
员工流失会导致公司失去有经 验、有能力的员工，影响公司
的正常运营和发展。
成本增加
员工流失需要公司重新招聘和 培训新员工，这需要耗费大量 的人力、物力和财力成本。
士气低落
员工流失可能影响其他员工的 士气和工作积极性，降低工作
效率和团队合作。
声誉受损
频繁的员工流失可能会影响公 司的声誉，使潜在的求职者对
企业文化建设
塑造积极的企业文化
建立以员工为本、积极向上的企业文化，增强员工的凝聚力和向心 力。
价值观的传递
通过培训、宣传等方式，将企业价值观传递给员工，提高员工的认 同感。
榜样力量的发挥
选拔优秀员工作为榜样，激励其他员工向他们学习，形成良好的工作 氛围。
员工满意度提升
工作环境的改善
提供舒适、安全的工作环境，降 低员工的工作压力和疲劳感。
公司的稳定性产生疑虑。
CHAPTER 02
员流失的原因
外部因素
经济形势
经济不景气往往会导致就 业机会减少，员工为了生 计可能会选择跳槽到其他 公司。
行业趋势
行业的兴衰会影响员工的 职业发展，当行业处于衰 退期时，员工可能会选择 转行或离职。
竞争对手
竞争对手通过高薪、更好 的职业发展机会等手段吸 引人才，导致员工流失。
《员工流失及对策》 ppt课件
CONTENTS 目录
• 员工流失概述 • 员工流失的原因 • 员工流失的对策 • 员工流失的管理 • 员工流失的预防措施
CHAPTER 01
员工流失概述
员工流失的定义
员工流失是指员工因各种原因主 动离职或被解雇，从而离开公司
《员工流失率控制》课件
案例三
某零售企业因为员工流动 频繁，影响了企业的正常 运营，导致销售额下降。
控制员工流失率的经验分享
经验一
建立良好的企业文化和价值观 ，增强员工的归属感和忠诚度
。
经验二
提供具有竞争力的薪酬福利和 激励机制，激发员工的工作积 极性和创造力。
经验三
加强员工培训和发展，关注员 工的职业规划和晋升机会，提 高员工的个人价值和发展空间 。
公司管理因素
总结词
公司管理方式和领导风格对员工流失 率有显著影响。
详细描述
包括公司文化和价值观、管理策略、 领导风格等，以及公司内部沟通和决 策机制。
03
控制员工流失率的策略
优化工作环境
创造舒适保工作场所 的整洁、明亮和通风。
确保工作场所符合健康和安全标准， 预防职业病和事故。
灵活的工作安排
提供弹性的工作时间和远程工作的可 能，以满足员工的不同需求。
提高薪酬福利水平
01
02
03
竞争力强的薪资
调查市场薪酬水平，确保 公司提供的薪资具有竞争 力。
丰富的福利制度
提供各类福利，如健康保 险、年假、节日福利等。
奖励与激励计划
设立绩效奖金、股票期权 等，激发员工的工作积极 性。
建立完善的职业发展体系
明确的职业发展路径
为员工制定清晰的职业发展规划和晋升通道。
培训与学习机会
提供内部和外部的培训课程，帮助员工提升技能和知识。
绩效评估与反馈
定期进行绩效评估，为员工提供建设性的反馈和改进建议。
改善公司管理方式
1 2
倡导人性化管理
尊重员工的个性，鼓励员工发挥自己的特长和创 造力。
建立良好的沟通机制
《员工流失及对策》课件
职位：基层员工居多
离职原因：薪资待遇、工作环境、 职业发展等因素
员工流失对企业的影响
影响企业正常运营：员工流失可 能导致岗位空缺，影响企业正常 运营。
影响企业形象：员工流失可能导 致企业形象受损，影响企业声誉。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
增加企业成本：员工流失可能导 致招聘、培训等成本增加。
影响员工士气：员工流失可能导 致在职员工士气低落，影响工作 效率。
员工流失原因
03
工作环境与氛围不佳
办公环境差：如噪音、空气污染等 工作压力过大：如长时间加班、工作强度大等 企业文化不佳：如缺乏团队精神、员工之间缺乏信任等 管理方式不当：如领导风格过于严厉、缺乏人性化管理等
薪酬福利不公或不足
薪酬水平低于市场平均水平
福利待遇不完善或不公平
薪酬结构不合理，缺乏激励机 制
建立明确的晋 升机制，鼓励 员工追求更高 职位
提供多样化的 工作内容和挑 战，激发员工 工作热情
建立良好的企 业文化，增强 员工归属感和 忠诚度
强化企业内部管理
建立完善的管理制度，明确岗 位职责和权限
加强员工培训，提高员工技能 和素质
建立有效的激励机制，激发员 工工作积极性
加强企业文化建设，增强员工 归属感和认同感
提供职业规划： 帮助员工明确自 己的职业发展方 向和目标
提供福利待遇： 提高员工的工作 满意度和生活质 量，增强员工的 归属感和忠诚度
员工流失预警与应对
06
员工满意度调查
调查目的：了解员工对公司的满意度，及时发现问题 调查内容：包括工作环境、薪酬福利、职业发展等方面 调查方式：采用问卷调查、访谈等方式进行 调查频率：定期进行，如每季度一次 调查结果分析：对调查结果进行深入分析，找出员工流
X项目人员流失分析PPT课件
Week1
14
合计
55
6
司龄趋势分析
培训阶段
试岗阶段
转正
从司龄趋势分析： Week1即培训阶段人员的稳定性相对较低； Week2~ Week4属于人员的动荡期； Week5~ Week8坐席人员处于对业务知识的强化期，度过此阶段转为正式员工后状态相
对稳定。
7
人员流失原因分析
8
通过对项目人员流失状态分析，可以得到如下信息：
5
9月各批次人员流失情况一览9月各批次 Nhomakorabea员流失人数
批次
司龄
流失人数
Batch1
Week10
0
Batch2
Week9
1
Batch3
Week8
6
Batch4
Week7
3
Batch5
Week6
1
Batch6
Week5
2
Batch7
Week4
15
Batch8
Week3
9
Batch9
Week2
4
Batch10
加强新进职员在试用期内的管控，对其在试用期内进行相应考核， 并留下相关考核记录，对于表现优秀的员工进行转正与调薪（根据公司 制度要求），不合格的员工进行淘汰。
坐席的考核评比要与员工本人确认并予以公示，对于存在失误或不 当的地方要有补救的措施和申诉的渠道，并及时地进行处理。最好以制 度进行强化，力求做到公正与公开。
15
在市场竞争日趋白热化的今天，人才 的问题无疑已成为公司发展最重要的问 题之一，只有加强内部管控与吸引力， 才能起到“筑巢引凤”的效果，留住公 司所需的人员。
16
End
《员工流失率控制》PPT课件
天津市某餐饮管理有限公司
三．如何有效控制员工流失率
天津市某餐饮管理有限公司
从上面的分析可以看出，员工的流失对饭店的 经营管理工作有弊也有利。然而，在通常情况 下，员工的流动对饭店的影响更多的是弊大于 利。员工流失率高是员工不满的客观反映，是 管理水平不高的重要表现，也是缺乏稳定性的 信号，因而，员工流失率过高是任何一家酒店 都不愿意看到的现象。只有稳定的员工队伍， 才能为客人提供稳定的高质量的效劳。
天津市某餐饮管理有限公司
从另一方面来看，饭店员工流动也有其积极的 一面。首先，假设饭店流出的是低素质员工， 而能够引入高素质员工的话，这种员工流动那 么无疑有利于饭店的更好地开展。其次，由于 新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液， 带来新知识，新观念，新的工作方法和技能， 从而能够改进和提高饭店的1、确立以人为本的管理思想。 所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人
性化管理。它要求把员工看做是企业最珍贵的 财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重 每一名员工。酒店向客人出售的是效劳产品， 效劳产我们的必然选择。
天津市某餐饮管理有限公司
天津市某餐饮管理有限公司
第二，员工的流失会影响店面的效劳质量 。
首先，员工在决定离开而尚未离开的 那一段时间里，他们对待自己手头的工作 不会像以往一样认真负责，有些员工甚至 由于对店里的不满，出于报复心理而成心 将事情做砸。假设员工在这样的心态下工 作，效劳水平显然会大打折扣。
天津市某餐饮管理有限公司
天津市某餐饮管理有限公司
员工流失总会给我们带来一定的影响。这种影 响既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的员 工流动将会给饭店带来许多不利的影响：
第一，员工的流失会给公司带来一定的本钱损 失。从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随 着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中； 在原来的员工流失后，需要重新找适宜的人选来顶 替暂时空缺的职位，这时，又要为招收新员工而支 付一定的更替本钱。
员工流失情况分析报告ppt课件
（三）员工流失状况
• 根据相关统计分析，员工新进一个单位，流失率最高的
几个时段点是：第一周，试用期结束时，第一次劳动合同 到期时。结合我公司情况，大学生流失率整体太高且主要 集中在前三年。其中，尤其是以2012年所招聘大学生在见 习期内的流失率奇高，达到了39%，远远高于公司新员工 一年内流失率17%。当然在这些离职的职工中，并不是所 有人都是优秀职工，甚至有个别是公司通过其他途径让其 离职的。
另外，当新员工进公司后，对公司的情况有了直接的了解，特 别是受到老员工负能量的影响。个别老员工告诉他们自己的收入很低， 活工资也就1000多元，但事实并非如此，公司技术中心、工艺研究所 的骨干职工收入基本上都在4000元/月以上，只是可能某个月份因经济 责任制兑现较少导致分配到个人的较低或是个别老职工本身表现不好 而工资较低。新员工由此判断认为自己在公司工作几年后，即使工作 能力有了较大的提升，工资收入可能仍得不到较大程度的提高而感到 失望。近日，2012届新员工普遍担心转正后即使良好表现也会出现工 资不仅不会增加，反而会降低的情况出现，直接导致个别职工辞职。
• 六、个人原因
• 新员工离职，更多的是个人方面的主观原因，这其中较为 复杂，目前较多的主要是女朋友不在当地，或者是距离老 家太远得不到家人支持，还有就是个人不太喜欢此地工作 环境等等。
（五）减少流失率的建议
• 公司在目前的条件下，因无法直接通过提高工资收入来 解决员工流失问题，故现只有通过其他管理方面来尽可能
招聘人数 186 41
离职人数 84 14
流失率 45% 34%
学历
大专 本科 硕士
不同学历员工流失比较 招聘人数 离职人数 流失率
50
16
32%
171
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呼叫中心人员管理
----流失率控制
Johnson Zhang
What
什么是员工流失率
员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。 员工流失率指标的高低根据企业性质而定 , 传统企业一般以2~4% 为正常，即在一年内一百个员工中流失为2~4个。 但呼叫中心行业该指标相对较高，同时还要分析员工流失原因，以 及主动流失（主动辞职）还是被动流失（被开除）等。
员工的流失高峰
新员工入职的后6个月左右，出现一个20%左右的离职率
Why2
劳动密集型
+
知识密集型
为什么员工要走----内部客户满意度
忠诚 满意 需求—期望
不满 流失
2019年，清华同方在大范围内对辞职的中高层管理人员做了一个调查
其它, 25%
工资, 25%
发展和人际关系, 50%
呼叫中心人员流失的主要原因源自胜任力评估--XXX职业道德 敬业忠诚
岗位任务
4 3.5
3 2.5
2
表达沟通 决策分析
团队合作
团队领导
计划外的变化
管理混乱的变动也会加剧员工流失（政策透明）
员工关怀
生日 假日(失恋假……) 家访 家长参观日 ……..
薪酬 同行业里具有竞争力
团队建设 (氛围建设,目标建设)
员工情绪与压力管理
How
流失原因：
流失原因
不可控
部门调动 身体原因 个人的身体素质 公司发展需要 公司的晋升制度
可控
工作压力 低收入 缺乏发展机会 缺乏工作上的支持及认可激励 员工满意度 个人的职业兴趣 班组的管理方式 职业观的取向
利用最小方差法预测员工流失倾向
招聘筛选
只有目标明确的招聘才会留住更多的员工， 最能符合工作要求的应聘者，并让其充分了解客户服务代 表工作任务的实际情况；
员工流失率＝
员工流失人数 总员工数
X 100%
呼叫中心员工流失比率
被动离职, 30% 主动离职, 70%
流失率的计算：
流失率的计算：
员工的流失高峰
主动流失时间
•新年、春节： •春季、秋季大规模招聘会举办 •每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间 •业务高峰期
被动流失时间
•考核周期末： •试用期到期： •合同到期： •日常零星流失：违规、违纪
赫兹伯格的理论
影响人员流动的16个激励因素中，
钱只占排到了第11位。
排在前五名的激励因素分别是：
•认同感 •成就感 •工作本身 •责任感 •发展机会
对外包呼叫中心座席代表频繁流失的反思
配备的人员不喜欢此份工作 企业的管理缺乏规范 企业项目的择人没有考虑座席人员的特长 企业没有建立尊重型文化 企业不重视给员工充电 没有一支凝聚的团队
内部培训
可带走的技能培训 Moveable skill training 美国: 15天 /人/年 新加坡: 30天/人/年 欧唯特: 3天/人/年 (2019年1至2月数据)
上级领导的管理风格
以朋友的方式进行管理 淡化等级制度
上级的辅导
《呼叫中心人员管理—激励与辅导》 《呼叫中心绩效管理》
Coming soon…….
一份工作不想超过一 年, 24%
其他, 4%
工作厌倦, 28%
前景暗淡, 22%
工作压力, 22%
员工从工作中最想得到的是什么
管理者认为
高工资 工作保障 升迁机会 良好的工作条件 工作兴趣 主管的忠诚 灵活的纪律 被人欣赏 理解的态度
参与感
员工自己认为
被人欣赏 参与感
理解的态度 工作保障
高工资 工作兴趣 升迁机会 主管的忠诚 良好的工作条件 灵活的纪律
为什么需要去控制---员工流失的影响
客户满意度
外 内
成本支出
员工士气
流失成本
显性成本：
•离职费用＝离职面谈成本＋管理活动费用＋离职金 •招聘费用＝招聘广告费用＋管理活动费用＋面试／考 试／实操费用＋体检＋心理测评费用等 •培训费用＝讲师／指导人费用＋资料费用＋场地费用 ＋培训补助
隐性成本：
•其他雇员因辞职而引发的连锁流动成本 •离职雇员和新雇员对部门现有雇员造成影响而导致他 们生产效率下降而带来的成本增加 •新雇员工作失误导致的成本 •离职人员对业务冲击产生的成本
薪资 发展机会
文化,制度
环境
培训,关怀
管理风格
激励辅导
做好你能做的!
流失率控制
离职面谈
真诚去留人 找问题关键 防患于未然 居安要思危
运之以捷，营之以心！
谢谢！
建设性批评 VS 肯定式辅导
辅导需要跟进 以绩效评估为机会
上级的辅导
汉堡包原则
你做他看 他做你看 你说他听 他说你听
教练四口诀
上级的激励
《呼叫中心人员管理—激励与辅导》 Coming soon…….
职业生涯发展
进入职场
角色 定位
生涯 规划
素养 修炼
近阶段 短期 中期 长期 最终
内目标
外目标
制度和企业文化的引导
•能力胜任匹配 •文化价值匹配 •团队风格匹配
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
工作环境氛围
江苏移动呼叫中心
史上最强的呼叫中心----新加坡Verizon通信
大北欧通讯呼叫中心
----流失率控制
Johnson Zhang
What
什么是员工流失率
员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。 员工流失率指标的高低根据企业性质而定 , 传统企业一般以2~4% 为正常，即在一年内一百个员工中流失为2~4个。 但呼叫中心行业该指标相对较高，同时还要分析员工流失原因，以 及主动流失（主动辞职）还是被动流失（被开除）等。
员工的流失高峰
新员工入职的后6个月左右，出现一个20%左右的离职率
Why2
劳动密集型
+
知识密集型
为什么员工要走----内部客户满意度
忠诚 满意 需求—期望
不满 流失
2019年，清华同方在大范围内对辞职的中高层管理人员做了一个调查
其它, 25%
工资, 25%
发展和人际关系, 50%
呼叫中心人员流失的主要原因源自胜任力评估--XXX职业道德 敬业忠诚
岗位任务
4 3.5
3 2.5
2
表达沟通 决策分析
团队合作
团队领导
计划外的变化
管理混乱的变动也会加剧员工流失（政策透明）
员工关怀
生日 假日(失恋假……) 家访 家长参观日 ……..
薪酬 同行业里具有竞争力
团队建设 (氛围建设,目标建设)
员工情绪与压力管理
How
流失原因：
流失原因
不可控
部门调动 身体原因 个人的身体素质 公司发展需要 公司的晋升制度
可控
工作压力 低收入 缺乏发展机会 缺乏工作上的支持及认可激励 员工满意度 个人的职业兴趣 班组的管理方式 职业观的取向
利用最小方差法预测员工流失倾向
招聘筛选
只有目标明确的招聘才会留住更多的员工， 最能符合工作要求的应聘者，并让其充分了解客户服务代 表工作任务的实际情况；
员工流失率＝
员工流失人数 总员工数
X 100%
呼叫中心员工流失比率
被动离职, 30% 主动离职, 70%
流失率的计算：
流失率的计算：
员工的流失高峰
主动流失时间
•新年、春节： •春季、秋季大规模招聘会举办 •每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间 •业务高峰期
被动流失时间
•考核周期末： •试用期到期： •合同到期： •日常零星流失：违规、违纪
赫兹伯格的理论
影响人员流动的16个激励因素中，
钱只占排到了第11位。
排在前五名的激励因素分别是：
•认同感 •成就感 •工作本身 •责任感 •发展机会
对外包呼叫中心座席代表频繁流失的反思
配备的人员不喜欢此份工作 企业的管理缺乏规范 企业项目的择人没有考虑座席人员的特长 企业没有建立尊重型文化 企业不重视给员工充电 没有一支凝聚的团队
内部培训
可带走的技能培训 Moveable skill training 美国: 15天 /人/年 新加坡: 30天/人/年 欧唯特: 3天/人/年 (2019年1至2月数据)
上级领导的管理风格
以朋友的方式进行管理 淡化等级制度
上级的辅导
《呼叫中心人员管理—激励与辅导》 《呼叫中心绩效管理》
Coming soon…….
一份工作不想超过一 年, 24%
其他, 4%
工作厌倦, 28%
前景暗淡, 22%
工作压力, 22%
员工从工作中最想得到的是什么
管理者认为
高工资 工作保障 升迁机会 良好的工作条件 工作兴趣 主管的忠诚 灵活的纪律 被人欣赏 理解的态度
参与感
员工自己认为
被人欣赏 参与感
理解的态度 工作保障
高工资 工作兴趣 升迁机会 主管的忠诚 良好的工作条件 灵活的纪律
为什么需要去控制---员工流失的影响
客户满意度
外 内
成本支出
员工士气
流失成本
显性成本：
•离职费用＝离职面谈成本＋管理活动费用＋离职金 •招聘费用＝招聘广告费用＋管理活动费用＋面试／考 试／实操费用＋体检＋心理测评费用等 •培训费用＝讲师／指导人费用＋资料费用＋场地费用 ＋培训补助
隐性成本：
•其他雇员因辞职而引发的连锁流动成本 •离职雇员和新雇员对部门现有雇员造成影响而导致他 们生产效率下降而带来的成本增加 •新雇员工作失误导致的成本 •离职人员对业务冲击产生的成本
薪资 发展机会
文化,制度
环境
培训,关怀
管理风格
激励辅导
做好你能做的!
流失率控制
离职面谈
真诚去留人 找问题关键 防患于未然 居安要思危
运之以捷，营之以心！
谢谢！
建设性批评 VS 肯定式辅导
辅导需要跟进 以绩效评估为机会
上级的辅导
汉堡包原则
你做他看 他做你看 你说他听 他说你听
教练四口诀
上级的激励
《呼叫中心人员管理—激励与辅导》 Coming soon…….
职业生涯发展
进入职场
角色 定位
生涯 规划
素养 修炼
近阶段 短期 中期 长期 最终
内目标
外目标
制度和企业文化的引导
•能力胜任匹配 •文化价值匹配 •团队风格匹配
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
工作环境氛围
江苏移动呼叫中心
史上最强的呼叫中心----新加坡Verizon通信
大北欧通讯呼叫中心